Detta examensarbete behandlar ämnena molnteknik och IT-stöd för kundarbetet i nystartade företag och har främst utförts åt en extern beställare, företaget Approdites AB. Företaget önskade information och rekommendationer gällande potentiella tjänster för IT-stöd som de skulle kunna använda sig av i sitt arbeta med kunderna. Examensarbetet resulterar i dels en akademisk rapport bestående av bland annat teori, metod och tidigare forskning, dels en rapport/förundersökning innehållande rekommendationer om tjänster, samt riktlinjer åt företaget gällande de aktuella områdena. De båda rapporterna syftar till att förse företaget Approdites med relevant information om områdena i stort, samt ge förslag på tjänster som kan passa deras verksamhet. I den akademiska rapporten redogörs för hur grunden till rapporten med teori, metoder och andra viktiga områden lades.

Tjänstesektorn är den dominerande sektorn på arbetsmarknaden i Sverige. På Ikano Bank som är vårt fallstudieföretag råder problem vid tillvaratagandet av kundsynpunkter. Detta är problematiskt eftersom kunder är bland det viktigaste för ett tjänsteföretag. Därmed lyder vår problemformulering; Hur kan ett tjänsteföretag agera vid insamlande av kundsynpunkter? Syftet med denna uppsats är att beskriva hur en process kan gå till vid insamlandet av kundsynpunkter samt vid tillvaratagandet av dessa. I denna studie har vi presenterat materialet i fyra olika kategorier för att det ska bli tydligt och lätt att följa. Dessa kategorier är; Kundsynpunkter, Processer, Intern feedback och Kommunikation. Kategorierna är återkommande i teori-,empiri- och analyskapitlen. Slutsatsen som framkommit är;   Att ett tjänsteföretag kan agera vid uppsamlande av kundsynpunkter genom att uppmärksamma olika interna teman samt integrera dem med varandra. De teman vi uppmärksammat under vår fallstudie är; Kundsynpunkter, Processer, Kommunikation och Intern feedback. När vi integrerar dessa teman med varandra identifierar vi ett flöde som går att likna vid ett kretslopp. All information som förs vidare från kundtjänst ska återkopplas tillbaka till medarbetarna i kundtjänst och flödet sluts, detta för att skapa värde och motivera kundtjänstmedarbetarna. / The service sector is the dominant sector in the labor market in Sweden. At Ikano Bank, which also is our case study there is problems concerning the gathering of customer feedback. This is problematic because customers are among the most important thing for a service related organization. And therefore our research question is: How can a service related organization act in order to gather customer feedback? The purpose of this paper is to describe the process of gathering and taking care of customer feedback in a service related organization. In this study, we have presented the material in four different categories to make it clear and easy to follow. These categories are: Customer Feedback, process, internal feedback and communication. The categories are repeated in theory, empirical and analytical chapters. The conclusion that has emerged is; The fact that a service can operate in collecting the customer feedback by paying attention to various internal issues and integrate them with each other. The themes we noted in our study are: Customer feedback, Processes, Communications and Internal feedback. When we integrate these themes with each other, we can identify a flow that could be compared to a cycle. All information is passed on from customer service to be re-routed back to the employees in customer service in order to create value and motivate customer service employees.

Syftet med examensarbetet är att ur en köpares perspektiv förklara varför problem avseende prisförhandling, informationsasymmetri och kunskapsöverföring mellan köpare och säljare, kan uppstå under transaktionsfasen vid förvärv av ägarledda småföretag genom management buyin. Management buyin innebär att en extern ledning ofta i samarbete med investerare köper ett företag. Det ger möjlighet att tillföra värden till företag med dålig lönsamhet, men där det finns en tillväxtpotential. Tidigare forskning visar att investerare många gånger underskattar risken i den här typen av transaktion. Studiens datainsamling består av två delar. Den baseras på en multipel fallstudie och expertintervjuer. Den fallstudiebaserade delen omfattar tre fallstudier, där varje fall representerar förvärv av ett ägarlett småföretag. Expertintervjuerna omfattar intervjuade personer med erfarenhet inom företagsöverlåtelser. Slutsatserna om varför problem uppstår avseende prisförhandling, informationsasymmetri och kunskapsöverföring är följande: Problemet med att parterna inte kan enas om en affärsuppgörelse uppstår därför att den känslomässiga kopplingen mellan säljare och företag är stark, och att säljaren inte har föreberett sig själv och företaget inför en försäljning. Problemet med att parterna enas, men köparen i efterhand blir missnöjd uppstår därför att den känslomässiga kopplingen mellan säljare och företag är svag, informationen är fördelad till säljarens fördel, förtroendet mellan parterna är lågt, parternas förhandlingsbeteende är kortsiktigt och inga kontrakterade överenskommelser finns i affärsuppgörelsen beträffande säljarens framtida involvering. Fördelning av information till säljarens fördel uppstår därför att ägarens känslomässiga koppling till företaget är svag, förtroendet mellan parterna är lågt och de använder sig av ett kortsiktigt förhandlingsbeteende. Otillräcklig kunskapsöverföring uppstår därför att köpare och säljare är missnöjda med affärsuppgörelsen, och det saknas kontrakterade överenskommelser avseende säljarens framtida involvering i affärsuppgörelsen. Avslutningsvis diskuteras en förändring av det ramverk som ligger till grund för studiens analysmodell. Förändringen syftar till att utöka ramverket för att illustrera resultaten från denna studie som inte kan förklaras i ramverkets nuvarande form. / The aim of this master’s thesis is, from a purchaser perspective, to explain why problems arise with regard to price negotiation, information asymmetry and knowledge transfer between purchaser and vendor, during the transaction phase of acquisition of owner led small company through a management buyin. A management buyin is the purchase of a firm by external management often in cooperation with an investor. It gives the possibility to add value to a company with poor profitability, in which growth potential exists. Previous research shows that investors can underestimate the risk in this type of transaction. The data gathering of this thesis consists of two parts. The first part is based on a multiple case study and covers three cases. Each case is represented by the acquisition of an owner led small company. The second part consists of interviews with experts on the subject and experience of acquisitions. Conclusions to why problems arise with regard to price negotiation, information asymmetry and knowledge transfer are the following: The problem that parties cannot reach an agreement arises because the emotional attachment between vendor and company is strong and the vendor has not him/herself itself and the company for the selling process. The problem that parties reach a deal but the purchaser is later dissatisfied arises because the emotional attachment between vendor and company is weak, balance of information is to the vendors advantage, trust between parties is low, parties negotiating behavior is short term focused and no contracted agreements exists with the regard to continued involvement of vendor. Balance of information to the vendors advantage arise because the owners emotional attachment with the company is weak, trust between parties is low and a negotiating behavior with short term focus is adopted by the parties. Lack of knowledge transfer arises because purchaser and vendor are dissatisfied with the deal and there are no contracted agreements with regard to vendors continued involvement. A change of the conceptual framework that is the basis for the model of analysis used in this study is also proposed. The change aims to illustrate results from this study that the existing framework does not explain.

An increasingly globalized market is leading to hard competition among manufacturing companies, which means that they are forced to become more customer focused to survive in the market. A Customer Relationship Management system is a system that will be of assistance to help companies succeed in building long term relationships with their customers. Best of Breed and ERP-based are two types of CRM systems. The study has focused on analyzing and examine the need for CRM systems at manufacturing companies. Our question formulation has been: • What need do businesses want to satisfy with a Best of Breed-based and ERP-based CRM system?• Are there any differences in the use of Best of Breed-based and ERP-based CRM system? In this study, we have chosen to carry out interviews and quantitative surveys with manufacturing companies to get their view of CRM-systems. We also chose to conduct detailed interviews with system vendors in two different perspectives to see how they perceive the need for companies to use CRM systems. The study shows that over half of the interviewed companies use a CRM system today, and between them it is an almost even distribution between those who use an ERP-based and a Best of Breed CRM system. Companies that use an ERP-based CRM system believe that integration is the main criterion for the selection of CRM, while those with Best of Breed believe that the functionality and usability of the system is the most important. The main use for the system is management of contact information and sales support. According to the system vendors, it is important for their customers that the CRM system supports the sales, market and customer service process. It is also equally important that it provides good functionality and is user friendly. A company that have used both types of CRM systems mentioned that the advantage they see with an ERP-based CRM is primarily the degree of integration with the company's other systems, and that you only need to enter information into a system at one time.Just over forty percent of the interviewed companies that currently not use a CRM system are planning to make an investment in the next four of five years.

Syfte Syftet med uppsatsen är att med utgångspunk i Hofstedes studier om påverkan av kultur i organisationer undersöka hur nationell kultur påverkar personers handlande inom organisationer och om kulturella skillnader kan utgöra ett hinder för samarbete. Frågeställning Vad är sambandet mellan nationell- och organisationskultur? Hur viktigt är det att ta hänsyn till den nationella kulturen när företag etablerar sig utomlands? Vad kan skillnaderna i kultur ha för effekter vid ett internationellt samarbete? Metod Uppsatsen bygger på en kvalitativ studie. Jag har med hjälp av relevanta böcker och tidigare forskning undersökt IKEA:s etablering i Ryssland. Slutsatser Det är omöjligt för en organisation att förbli helt neutral vid en etablering utomlands då den är beroende av samarbetet och kommunikationen med omgivningen. Studien bevisar att Hofstedes teori stämmer delvis då IKEA påverkats av både den ryska marknaden och nationella kulturen. Fastän nationell kultur har en stor påverkan på företag som etablerar sig utomlands, så är den inte ensam om att influera organisationen. IKEA:s etablering i Ryssland påverkades inte lika mycket av den nationella kulturen som det påverkades av det politiska systemet och korruption. Kulturella skillnader kan vara en orsak till misslyckade samarbeten, men jag anser att med rätt ledarskap och en tydlig organisationskultur så skulle ett företag kunna etablera sig var som helst.

No description available.

Medelstora företag som denna uppsats har valt att behandla är i svenskt näringsliv färre till antal än vad det finns små och stora företag. Medelstora företag, som kan sägas är morgondagens storföretag, drar sig ofta för att investera i affärssystem som kräver mycket tid och resurser att få det implementerat. Det har gjort att jag har funnit det intressant att studera medelstora företag och deras handlingssätt när beslutet om att införa ett affärssystem har tagits. Företag av den storleken har dessutom mindre med resurser för att anskaffa och handha ett affärssystem än jämförelsevis stora företag. Detta bör, enligt mig, sättas i relation till att omkring nittio procent av alla affärssystemprojekt misslyckas d.v.s. att projekten inte möter satta budget- och tidsramar. I denna uppsats har min uppmärksamhet riktats på att kartlägga vad för slags förutsättningar som medelstora företag behöver uppfylla för att lyckas med införandet av sitt affärssystem. Uppsatsen har bedrivits i form av en fallstudie där införandet av vald affärssystemlösning har studerats i två medelstora företag. Använda datainsamlingsmetoder är intervju och sekundärdata. Några av de resultat som denna uppsats har kunnat visa på är att tidsaspekten utgör ett stort hinder för medelstora företag när dem ska implementera sitt affärssysystem. Det är sällan som användardeltagarna arbetar med projektet på heltid utan dem får snarare kombinera sina ordinarie arbetsuppgifter med projektuppgifterna. Det kan medföra att arbetsbelastningen på projektmedlemmarna i perioder kan vara mycket stor, varför en del av deras ordinarie arbetsuppgifter bör låtas övergå på den övriga personalen i linjeverksamheten. Dessa måste i sin tur vara mer förstående för att projektmedlemmarna måste prioritera projektet för att det ska vara möjligt att ta systemet i drift som planerat. Genom avlastning möjliggörs användarnas medverkan. Testningen och gränsdragningsproblematiken, beträffande vad som utgör en standardleverans samt en tilläggsbeställning, är exempel på hinder som har påträffats i de studerade fallen. För att undkomma gränsdragningsproblematiken är det därför önskvärt om kunden och leverantören tidigt i projektet klargör för: vad som avses med en leverans, vad som bör ingå i en sådan samt när och hur en levarnas ska ske.

Ett av de idag mest populära processbaserade sätten att utveckla verk­sam­heter är förbättringsarbete baserat på Lean. Konceptet har sitt ursprung inom bilindustrin och har gett avsevärda förbättringar av prestanda och produktivitet inom tillverkningsindustrin. Dessa har emellertid främst rört själva tillverkningen och inte de övriga delarna av verksamheten, som de administrativa tjänster kontoret tillhandahåller. Många forskare anser att Lean är universellt och kan tillämpas på alla slags processer. Tolkningen av konceptet behöver emellertid anpassas eftersom för­ut­sättningar­na skiljer sig åt mellan olika kontexter. Skillnaderna mellan tillverknings- och tjänstekontexter får vissa forskare att varna för att förbättringsarbete i tjänstesammanhang riskerar att skada företagens konkurrensförmåga om det bygger på en till­verk­nings­baserad logik. Syftet med studien är att beskriva hur tillverkande företag som arbetar med Lean i produk­tionen tolkar Lean på kontoret. För att uppfylla syftet genom­fördes en kvalitativ undersökning bestående av intervjuer på fyra svenska tillverkande företag som deltagit i Produktions­lyftet. Studien visar att de deltagande företagen ser Lean som tillämpbart på alla slags processer, men att de i praktiken upplever att konceptet är svårare att använda i kontorskontexten än i fabrikskontexten. Resultaten visar också att företagen ännu inte fullt ut tagit till sig en kundfokuserad logik, vilket kan innebära en risk för att delar av förbättringsarbetet avseende tjänste­processer skadar deras konkurrens­förmåga.

Trots att Sverige år 2001 inrättade en ny lagstiftning där arbetsgivarna fick ett utökat betalningsansvar så ökade ohälsotalen från början av 2001 fram till och med mitten av 2003 med ca 16 procent. Från 2003 och framåt har dock trenden vänt och ohälsotalen har sjunkit till ca 14 procent¹. En följd av arbetsgivarnas ökade betalningsansvar är att företag har satsat alltmer på hälsoarbete för att få sina anställda att må bättre och på så sätt minska sjukfrånvaron. Om anledningen till hälsoinsatserna främst handlar om ekonomiska eller humana skäl går att diskutera, men klart är att det hos många företag har skett en förändring inom friskvårdsarbetet. Medan vissa företag förefaller ha problem med att minska sjukfrånvaron existerar det företag som statistiskt lyckats väl i sitt friskvårdsarbete. Vad är det då som gör att vissa företag lyckas bättre än andra? Genom att titta på hur Sveriges friskaste företag 2003, Billerud AB Gruvöns bruk, har bedrivit sitt friskvårdsarbete, samt genom att intervjua ett antal anställda vid denna arbetsplats, skall svar på dessa frågor försöka ges.

Multinationella företag verkar i en komplex miljö, där en påverkande faktor är kulturskillnader. Idag är detta något även mindre företag utsätts för då allt fler är aktiva på den globala marknaden. Syftet med undersökningen är att studera hur kulturskillnaderna påverkar styrningen inom multinationella företag och således ge en ökad förståelse för vilka effekter dessa kan få. Studien har utgått från Hofstedes dimensioner samt Erez och Gatis flerdimensionella modell. Dessa har applicerats på det svenska företaget Aromatic AB, där intervjuer genomförts med den svenska VDn samt dotterbolagschefer från Tyskland, Polen och USA.Slutsatserna är att Aromatic använder sig av självstyrande dotterbolag vilket minskar risken för kulturkrockar mellan huvudkontor och de olika nationella kulturerna inom dotterbolagen. Självstyrande dotterbolag innebär dock högre krav på kommunikation och förtroende mellan huvudkontor och dotterbolag. Något som leder till att stor vikt fästs vid att de anställda har ett mer öppet synsätt att genomföra saker på.