Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-21T19:44:12Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Esta pesquisa analisa e descreve como a Caixa Econômica Federal e alguns dos principais bancos brasileiros vêm tratando o canal Internet. Do ponto de vista metodológico, trata-se de um estudo de caso, adotando-se como técnica a observação analítica descritiva, com a utilização do método comparativo, uma vez que estuda as formas de utilização da Internet pela Caixa Econômica Federal em relação a alguns bancos brasileiros. Os resultados mostraram-se adequados às abordagens e modelos teóricos utilizados. Revelaram que, de uma forma geral, o uso da Internet pelo sistema bancário em geral e pela Caixa Econômica Federal, em especial, estão aquém do esperado, apesar do aparato jurídico-legal vigente.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2008. / Submitted by Rosane Cossich Furtado (rosanecossich@gmail.com) on 2010-02-13T14:03:15Z No. of bitstreams: 1 2008_AngelicaToffanoSeidelCalazans.pdf: 2314983 bytes, checksum: 7405ca6072d4e0646a54475ac771ecf2 (MD5) / Approved for entry into archive by Carolina Campos(carolinacamposmaia@gmail.com) on 2010-02-18T12:47:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_AngelicaToffanoSeidelCalazans.pdf: 2314983 bytes, checksum: 7405ca6072d4e0646a54475ac771ecf2 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-02-18T12:47:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_AngelicaToffanoSeidelCalazans.pdf: 2314983 bytes, checksum: 7405ca6072d4e0646a54475ac771ecf2 (MD5) Previous issue date: 2008-12-03 / A presente pesquisa teve como objetivo construir e validar um modelo para avaliação da qualidade da informação estratégica organizacional no contexto de organizações bancárias, identificando aspectos da gestão da informação que influenciam essa qualidade. Com base nos trabalhos de vários autores, nacionais e esrangeiros, o modelo conceitual estabelece que a avaliação da qualidade da informação estratégica envolve três aspectos: a classificação da informação, sua avaliação e a identificação dos aspectos que impactam essa qualidade por meio da análise da gestão da informação. O referencial teórico construído apontou os caminhos para os procedimentos metodológicos da pesquisa e a adoção das abordagens qualitativa e quantitativa. A respectiva triangulação dos dados obtidos pelo uso de questionários e entrevistas possibilitou a ratificação dos resultados obtidos por meio dos dois instrumentos. Assim, o estudo permitiu, de acordo com cada objetivo específico, caracterizar o perfil da população, caracterizar a informação estratégica, identificar elementos constitutivos da qualidade dessa informação, caracterizar os processos de gestão da informação, identificar aspectos da gestão da informação que influenciam a sua qualidade e avaliar a qualidade da informação estratégica no contexto bancário de duas Instituições federais governamentais. Os resultados obtidos demonstraram o adequado grau de qualificação dos especialistas (usuários e custodiantes das duas instituições pesquisadas) e a ratificação do conceito de informação estratégica adotado na pesquisa. A informação estratégica no contexto bancário estudado constitui-se, entre outras características, de informação solicitada, formal, interna e tratada, e os principais elementos constitutivos de sua qualidade são Livre de erro e Fidedigna. De acordo com a percepção dos especialistas estudados, o nível da qualidade da informação é satisfatório, os processos de gestão da informação são diferenciados e as fases da gestão que mais impactam as características de qualidade são similares.Do ponto de vista teórico, a pesquisa aprofundou o conhecimento concernente à Gestão da informação aliado à qualidade da informação e à Informação Estratégica. Do ponto de vista prático, o modelo construído consolida a possibilidade de se avaliar e mensurar esse elemento estratégico em instituições bancárias governamentais. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / This research aimed to build and validate a model for quality assessment of strategic organizational information in the context of financial organizations. It focused on identifying aspects of information management that influence this quality. Based on the work of a number of both national and foreign authors, the conceptual model built establishes that the quality assessment of strategic information involves three aspects. The first one is regarded as classification of information. The second is concerned with information assessment. Finally, there is the identification of issues that impact the quality by means of the information management analysis. The theoretical framework pointed out the procedures of the research design. It also indicated the need of adopting both qualitative and quantitative approaches. A triangulation of data obtained through the use of questionnaires and interviews allowed the ratification of the results obtained. The study, therefore, allowed drawing five conclusions that directly reflect each of the specific objectives proposed. Accordingly, it was possible to state that the population investigated (users and custodians from the institutions investigated) is comprised of well-trained people and they confirmed the concept of strategic information adopted in the research. Additionally, strategic information in the context of federal government banks is comprised of, amongst other features, information requested, formal, internal and treated, and major components of its quality are error-free and truthfulness. According to the respondents’ perception, the information quality level is satisfactory, the processes of information management are diversified though the management stages that most influence quality are similar. From the theoretical point of view, the research expanded the knowledge concerning information management combined with information quality and strategic information. From the practical point of view, the built model consolidates the ability to assess and measure this strategic element within bank government institutions.

O tema foi escolhido devido a sua importância frente as frequentes notícias divulgadas, pela mídia em geral, de casos relacionados às diversas formas de erros, fraudes e corrupções que estão expostas às instituições financeiras. Assim, de forma a evitar e minimizar os efeitos destes atos, que, em alguns casos, podem atingir a imagem da empresa gerando descredibilidade e, em última instância, até a descontinuidade dos negócios e, com isso, sérios reflexos na sociedade, as autoridades competentes buscam minimizar os diversos riscos envolvidos através de leis e regulamentos. No Brasil, tem se estruturado e implantando metodologias de controles internos de maneira a minimizar os impactos financeiros das perdas decorrentes de riscos operacionais. Nos últimos anos, devido aos inúmeros escândalos, percebe-se uma evolução dessas legislações, o que demonstra uma constante preocupação dos órgãos reguladores. Como consequência disso, existe a necessidade de um acentuado aperfeiçoamento dos sistemas de controles pelos profissionais de auditoria, compliance e controles internos. Este estudo busca demonstrar a importância da função de compliance, como um dos pilares de governança dentro das instituições financeiras. A metodologia utilizada foi de pesquisa bibliográfica. A conclusão é que um sistema de controles adequado ao porte da instituição contribui para fortalecimento da imagem perante os stakeholders minimizando o risco de descontinuidade dos negócios. / The theme was chosen because of its importance by frequent news reports, the media in general, cases related to various forms of error, fraud and corruptions that are exposed financial institutions. Thus, in order to prevent and minimize the effects of these acts, which in some cases can reach the company's image generating discrediting and, ultimately, to the disruption of business and, with it, serious repercussions in society, the authorities seek to minimize the various risks involved through laws and regulations. In Brazil, has been structured methodologies and implementing internal controls to minimize the financial impact of losses from operational risks. In recent years, due to the numerous scandals, realizes an evolution of these laws, which shows a constant concern of regulators. As a result, there is a need for a marked improvement of control systems for professional audit, compliance and internal controls. This study seeks to demonstrate the importance of the compliance function, as one of the pillars of governance within financial institutions. The methodology used was the literature research. The conclusion is that a system of controls appropriate to the size of the institution contributes to strengthening the image with stakeholders while minimizing the risk of business interruption. / MBA (especialização em Finanças) - Ibmec Business School, Rio de Janeiro, 2013. / Bibliografia: p. 45-46.

As organizações financeiras sempre dedicaram seus maiores e melhores esforços no tratamento dos riscos que julgavam mais importantes, como os de crédito e de mercado. Entretanto, pelos exemplos freqüentes de enormes perdas ou por exigência dos organismos reguladores, os riscos operacionais, até então tratados como "outros riscos", vêm recebendo merecida atenção. A presente dissertação tem o objetivo de apresentar uma suficiente conceituação dos diversos aspectos relacionados ao tema, incluindo a definição, a identificação dos fatores internos e externos de perdas operacionais e a identificação dos tipos de risco operacionais a que se expõe uma organização financeira. É apresentada uma árvore de internalização onde são mostrados os passos a serem dados e as estruturas organizacionais a serem revisadas. Esses elementos dão capacidade à organização para implantar, com seus próprios meios, um sistema de gestão de riscos operacionais que permeie toda a empresa. Também são apresentadas as ferramentas e instruções capazes de identificar, controlar e mitigar os seus riscos operacionais. A estrutura de gestão dos riscos operacionais apresentada inclui a construção de um fluxo de informações com ênfase na eliminação das perdas indesejadas e na demonstração das exposições a que está submetida a empresa ao realizar seus negócios, quer por novas operações, mudança na legislação ou por interesse em fusões ou aquisições. Essa estrutura também apóia a governança corporativa nas suas decisões estratégicas e oferece aos acionistas e clientes da organização elementos de escolha e preferências. Observa-se que construir um sistema de gestão dos riscos operacionais é uma tarefa de longo prazo e que envolve toda a empresa, sendo o ritmo ditado pelo nível de interesse da alta administração e dos recursos destinados para esse fim. / Financial institutions have always endeavored to manage what appeared to be their most important risks, such as credit and market risks. Recently, in face of frequent instances of large losses or of requirements from regulatory agencies, operational risks, so far confined to the lesser status of "other "risks", has begun to receive a more appropriated regard. One of the objectives of this dissertation is to define operational risk and highlight conceptual aspects related to this emerging theme, while identifying internal and external factors of operational risk to which a financial organization is exposed. It introduces an internalization tree diagram showing a step-by-step procedure for self-implementation of a company-wide operational risk management framework. In addition, it shows the tools and instructions required for the identification, control and mitigation of operational risks. The proposed framework includes the construction of an information network that can help reduce losses and clarify the risks to which an organization might be exposed in the course of changing operations, laws, regulations, and possible mergers or acquisitions. This framework could support corporate governance and strategic decision-making, while offering stockholders and clients evidences for choice and preference. Building an operational risk management system is a long-term project that involves all the organization. The speed of proper implementation is set by level of interest from top management and the quantity and quality of allocated resources. / Dissertação (mestrado profissionalizante) - Programa de Pós-Graduação em Administração das Faculdades Ibmec, Rio de Janeiro, 2003. / Bibliografia: p. 102-104.

Orientador : José Gabriel Porcile Meirelles / Tese (doutorado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Econômico. Defesa: Curitiba, 2004 / Inclui bibliografia

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:49:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000426905-Texto+Completo-0.pdf: 260176 bytes, checksum: d2757a4bf9f435928f6d1a1b32eb1e38 (MD5) Previous issue date: 2010 / This study presents an analysis on the influence of social networks in the context of bank credit, based on the theoretical framework of social capital. The work investigates how the presence of the information asymmetry between agents can modifies the criteria used by the financial system in its credit policies. The study utilizes interviews with managers of bank branches to understand how they combine the standard procedures recommended by their banks and the private information they have about their clients. The results show that personal relations and a trusty environment may change their final decisions, which emphasizes the relevance of social capital in improving the credit-system outcome. Therefore, although it has the character of novelty, this work may pave the future work on this important and controversial issue, considering the certainty of the influence of social capital in bank credits, optimizing and providing an increase to the entire financial system. / Este estudo apresenta uma análise sobre a influência das redes sociais no âmbito do crédito bancário, com base no referencial teórico do capital social. O trabalho investiga como a presença da assimetria de informação entre os agentes pode modificar os critérios utilizados pelo sistema financeiro nas suas políticas de crédito. O estudo utiliza entrevistas com gerentes de agências bancárias para entender como eles combinam os procedimentos padrões recomendados pelos respectivos bancos e as informações privadas que têm sobre seus clientes. Os resultados mostram que as relações pessoais e de um ambiente de confiança podem mudar suas decisões finais, que enfatizam a relevância do capital social para melhorar os resultados do sistema de crédito. Portanto, embora tenha o caráter de ineditismo, este trabalho pode pavimentar os futuros trabalhos sobre este assunto importante e polêmico, considerando a certeza da influência do capital social em créditos bancários, otimizando e proporcionando um aumento de todo o sistema financeiro.

Esta dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção trata de um estudo de caso que tem por objetivo descrever e analisar a evolução da organização da produção da função operacional de uma instituição financeira pública: o Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul - BRDE. O período coberto, final dos anos 80 a 1994, com ênfase para a fase 1992-1994, tem cada uma das configurações existentes examinadas, basicamente, a partir de nove fatores de análise. Alguns fatos de 1995 são relatados para melhor compreensão da fase examinada. Há uma breve revisão cobrindo os sistemas de gestão da produção, a questão da mudança nas organizações, bem como três dos métodos usados: a Gestão da Qualidade Total (TQC), o Aperfeiçoamento de Processos Empresariais e a Reengenharia. Estes três métodos são comparados entre si e contextualizados dentre os demais métodos gerenciais de aperfeiçoamento empresarial. As funções e o marco legal da operação dos bancos de desenvolvimento no Brasil são descritos sumariamente. Há uma breve caracterização do BRDE, com ênfase na evolução de suas atividades operacionais, da sua política de recursos humanos e das estruturas organizacionais com que operou no período em pauta. São tecidas considerações sobre o tempo de atravessamento operacional. Um amplo e detalhado projeto de melhoria com a participação do autor é analisado, tanto sob o aspecto de suas recomendações técnicas, como da metodologia e das intercorrências durante sua elaboração. Constatou-se que a atividade operacional no banco de desenvolvimento examinado possuiu o caráter de produção artesanal durante todo o período analisado. O processamento operacional passou, inicialmente, de uma lógica funcional taylorista/fordista com produção em linha para uma lógica de produção celular com minifábricas focalizadas. Posteriormente, foi tentada uma lógica onde se buscou transformar cada funcionário numa célula, proposta que não foi possível ser implantada, tal o nível de polivalência exigido. Verificou-se que a uma fase de mudanças suaves, espaçadas e razoavelmente consensuais, realizadas num ambiente externo relativamente estável (anos 80), sucedeu uma série de mudanças impostas, ambiciosas, executadas em curto espaço de tempo, sem que a mudança anterior pudesse se consolidar (período 1992-1994). A superposição do período de aprofundamento da análise com o reinício das atividades operacionais da instituição tornou muito dificil discernir, no crescimento do volume operacional, o que foi causado pelos processos de mudança do que foi devido à ocupação da capacidade instalada. Observou-se pouco uso de indicadores de defeito e deficiências na aferição da eficiência do emprego dos recursos alocados à função operacional. Verificou-se que distintas fontes de origem política são a gênese do poder na instituição - diretores nomeados, dois a dois, por Governador de Estado membro - o que, em geral, implica que haja falta de unidade na Direção, e que a duração média dos mandatos seja inferior à das gestões estaduais. A falta de envolvimento das chefias dos segmentos organizacionais atingidos foi identificada como a principal causa para a truncada implantação do projeto de melhoria do qual o autor participou. Propõe-se uma nova definição para Processo Empresarial. São apresentadas recomendações, tanto para a instituição estudada, como para novas pesquisas. / The aim of this Industrial Engineering's dissertation is to describe and analyze the evolution in production organization of operational function in a public financiai institution. For the purposes of this dissertation the Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul - BRDE, has been chosen as a case study. The covered period- end of 80's till 1994, emphasizing the 1992-1994 period - has one of each configuration examined from nine analysis factors. Some 1995 information is presented for the better understanding of the subjects under discussion. A brief review covers production management systems, organizational changes, as well as three of the methods used for it: Total Quality Control (TQC), Business Process lmprovement and Reengineering. These methods are compared and contextualized within the other managerial improvement methods. The functions and the legal limits for development bank's operations in Brazil are briefly described. There is a short BRDE's characterization, emphasizing the evolution of operational activities, human resources politics and the organizational structures the bank had pursued at the considered period. Some comments are made on the operational lead time. A wide and detailed improvement project shared by the author is analyzed covering their technical advice, as well as the methodology and the developing intercurrencies. It was verified that the operational activities of the development bank under examination has pursued an artesanal production character during the whole analyzed period. Operational processing moved, at first, from a Taylor/Ford functional logic with a lined production, to a cellular organization based on focused manufacturing. Lately there were attempts to turn each worker into a production cell, a proposal impossible to implant, as the polyvalent skill required. It was verified that after a period of soft, scattered and reasonably consensual changes, which took place in a basically stable environment in the 80's, succeeded a sequence of imposed, ambitious changes, which took place in a short period of time, without the consolidation of the previous change (1992-94 period). The superposition of the deeping analysis period with the operational recommencement of the institution rendered a lot difficult to discern on the operational data increasing, what was caused by the process of changing and what was related to the natural occupation of the idle capacity. It was observed small usage of defect rates and deficiencies in checking the efficiency of the resources designated to operational function. It was verified that different political origins are the genesis of institution's power - appointed directors, two by two, by Member-State Governar - which, in general, implies lack of unity at the Board and the average length of mandates are inferior of those of the state administrations. The lack of involvement from department's chief, who were affect by the change, was identified as the main cause of the mutilated implementation of the improvement project which the author has participated. A new definition for Business Process is proposed. Advice is presented for the analyzed institution, as well as for further research.

O presente trabalho tem por objetivo mensurar a importância das cooperativas de crédito na inclusão financeira da população brasileira, através de um índice, tendo como base o ano de 2015. Inicialmente são expostos os motivos pelos quais existem os intermediários financeiros, sua origem e seus benefícios. Em seguida é realizada uma introdução sobre o tema “inclusão financeira”, abordando sua importância, bem como descrita uma forma de mensuração do nível de inclusão financeira de uma região e as principais ações realizadas pelo governo brasileiro nesse assunto. Após isto é apresentada a estrutura do sistema financeiro brasileiro, com breve descrição das funções das principais instituições fiscalizadoras e operadoras. Na sequência é esclarecido o que é uma cooperativa de crédito, bem como as diferenças que este tipo de instituição possui em relação aos bancos e a sua relação com a inclusão financeira. Por fim, é analisada a importância das cooperativas de crédito no Brasil, tendo como base um índice de inclusão financeira, considerando a importância dessas instituições através do impacto dos números no índice brasileiro em relação a outros países e também às diferentes regiões e extratos da população brasileira, onde se constata que, apesar do crescimento do cooperativismo de crédito no Brasil nos últimos anos, essas instituições ainda possuem baixa influência na inclusão financeira da população quando comparado a outros países. Todavia, possuem grande importância para regiões menos assistidas pelas instituições financeiras tradicionais, como é o caso dos municípios com população menor e com maior relevância da população rural. Tais fatos demonstram que é importante para o crescimento da inclusão financeira o fomento a essas instituições e que há grande potencial de crescimento do setor no Brasil, tendo em vista a sua representatividade em outros países do mundo. / This paper aims at measuring the importance of Credit Unions in the financial inclusion of the Brazilian population through an index, using the year 2015 as a basis for data collection. Firstly, the reasons why there are financial intermediaries, their origin and benefits are shown. Subsequently, an introduction of the theme “financial inclusion” is made, with an approach about its importance, as well as a description of a way of measuring the level of financial inclusion of a region and Brazil’s government’s attitude towards this subject. After that, the structure of the Brazilian financial system is presented, with a brief description of its functions and main inspection institutions and operators. Then, the concept of Credit Unions is explained, as well as the differences between this kind of institution and banks, and also how it is related to the financial inclusion. Lastly, the importance of these unions in Brazil is analyzed using an index of financial inclusion as a basis, considering the importance of these institutions through the impact of these numbers in the Brazilian index when compared to other countries’. It’s also compared to the different regions and extracts of the Brazilian population, where it is verified that, despite the growth of Credit Unions in Brazil in the last few years, these institutions still have little influence in the financial inclusion when compared to other countries’ results. However, they mean a lot to regions that are less assisted by traditional financial institutions, which is the case of cities with smaller population and with greater relevance of the rural population. Such facts demonstrate that for the growth of financial inclusion in Brazil, it is important to give support to those institutions, and that this sector has a big chance of growing in Brazil, considering its representativeness in other countries around the world.

A presente dissertação de mestrado serve para refletir acerca das questões concernentes à crise financeira mundial, as modificações legislativas acerca da regulação do crédito ao consumidor e o os novos deveres das instituições financeiras diante de tal cenário. Considerando a necessidade urgente de uma regulação mundial, seja nacional ou em blocos econômicos, acerca do fenômeno do superendividamento, valemo-nos de exemplos de outros países para buscar uma conexão possível, considerando a cultura da sociedade de consumo, leis vigentes e necessidades específicas, entre os deveres dos consumidores e, principalmente, das instituições financeiras. Se o consumidor brasileiro paga atualmente as maiores taxas de juros no mundo, com a justificativa do mercado que tal prática é reflexo de sua inadimplência, deve-se atentar para a razão de tal inadimplência. A inadimplência do consumidor, muitas vezes o levando ao superendividamento, é um reflexo tanto da cultura do imediatismo, fomentada pela publicidade, quanto da ausência de limites e informações adequadas à este consumidor quando da concessão do crédito, o levando a subestimar os riscos da operação. O consumidor não tendo conhecimento necessário para gerir sua vida financeira, ao receber ofertas de crédito com informações deficientes, incompletas, obscuras e até mesmo com ilusões que rodeiam apenas seus benefícios e não seus riscos, é um forte candidato ao superendividamento. Muito embora existam muitas ações, tanto no Brasil quanto no mundo, para tratamento do superendividamento, buscando a ressocialização do consumidor na sociedade, devemos preocupar-nos igualmente com a prevenção deste superendividado, que deve ser realizada com a tomada da responsabilidade [neste sentido como um dever, uma postura a ser adotada pela instituição financeira previamente] no sentido de qualificar seus prepostos a igualmente terem condições de informar, clara e adequadamente, o consumidor dos riscos e benefícios do crédito. Para tanto, analisaremos alguns pressupostos que permeiam nossas hipóteses, passando no primeiro capítulo pelos benefícios e riscos do crédito e, no segundo capítulo, abordando os contratos por adesão, os princípios que norteiam tais pactos, especialmente a boa-fé, chegando ao dever geral de informação, o qual abrigaria o dever de informação formal como esclarecimento, o aconselhamento e advertência, passando igualmente pela necessidade de um prazo de reflexão ao consumidor como condutor de tais deveres. / The present dissertation serves to reflect on the issues that concerned the global financial crisis, the legislative changes regarding the regulation of consumer credit and the new duties of financial institutions faced with this scenario. Considering the urgent need of global regulation, whether national or in economic blocks, around the phenomenon of over-indebtedness, we may use examples from other countries to seek a possible connection, considering the culture of the consumer society, laws and specific needs between the consumers duties and especially, the financial institutions. If the Brazilian consumer currently pays the highest interest rates in the world, with the market justification that such practice is a reflection of its own default, we should look for the reason of such default. The consumer default, often leading him to over-indebtedness, is both a reflection from the culture of immediacy, fostered by advertising, and the absence of limits and suitableinformation for the consumer when granting credit, leading to underestimate the risks of this operation .When consumers do not have the knowledge to manage their financial lives, andreceives credit offers with disabilitiesinformation, incomplete, unclear and even illusions that surround only its benefits and not its risks, became a strong candidate for over- indebtedness. Although there are many actions, both in Brazil and around the world for over-indebtedness treatment, seeking the consumer rehabilitation in the consumer society, we must also concern ourselves about the over-indebtedness prevention, which should be performed with taking responsibility [in this sense as a duty, an attitude to be adopted by the financial institution previously] in order to qualify their agents and also having the conditions to inform clearly and properly, the risks and benefits of consumer credit. To do so, we are going to analyze some assumptions that permeate our chances, passing in the first chapter of the benefits and risks of credit and, in the second chapter, addressing the adhesion contracts, the principles guiding such pacts, especially the good faith, even to the general information duty , which would protect the duty as formal clarification of information, advice and warning, by also passing for theconsumer period for reflection as a driver of such duties.

O rumo que o mercado financeiro está tomando ao oferecer canais eletrônicos de atendimento a seus clientes traz consigo uma significativa preocupação com a segurança dos canais eletrônicos: o crescente ataque de quadrilhas fraudadoras. Neste sentido, os valores movimentados para aumentar a segurança dos canais e as perdas resultantes de ataques criminosos desta natureza exige a necessidade de disponibilizar serviços eletrônicos mais robustos e confiáveis. O presente trabalho tem como objetivo principal o levantamento de requisitos para o um processo de prevenção a fraudes eletrônicas em instituições financeiras. Para isto, o trabalho se propõe a apresentar um (i) estudo de requisitos da qualidade no processo de prevenção a fraudes eletrônicas em uma instituição financeira e (ii) a utilização de métodos qualitativos para identificação de requisitos em um processo de prevenção a fraudes eletrônicas. A principal contribuição deste trabalho é a apresentação de uma relação de requisitos, técnicos e funcionais, necessários para o estabelecimento e monitoramento de um processo de prevenção a fraudes eletrônicas para instituições financeiras que ofertam canais eletrônicos a seus clientes. / The direction that the financial market is taking to provide electronic channels for customer services brings along a significant concern with the security of electronic channels: the growing number of attacks by fraudsters. In this sense, values mobilized to increase the security of such channels and with the losses resulting from criminal attacks of this nature require the need to provide stronger and more reliable electronic services. The main objective of the present study is the identification of requirements for a process of electronic fraud prevention in financial institutions. For this purpose, the work is proposed to submit a (i) study of quality requirements in case of electronic fraud prevention at a financial institution and (ii) the use of qualitative methods for identification of requirements into a process of electronic fraud prevention. The main contribution of this study is the presentation of an inventory of functional and technical requirements, necessary for the establishment and monitoring of a process of electronic fraud prevention for financial institutions, which provide electronic channels for their clients.