Fashion brands have always been avant-garde in embracing new technologies and new formats of retail business models. The rapid development in 3D digital technologies, including 3D scanning, 3D modelling and 3D web rendering, have brought many new opportunities to the fashion industry, especially in shaping the future fashion e-commerce. The traditional 2D user interface and 2D media content have limited ability of displaying every detail of a product in full 360 degree, and the color accuracy of products in pictures is also a common problem. This thesis focuses on how to use 3D technologies to enhance the brand identity and  to reduce return rate, by designing and implementing a web 3D user interface for fashion e-commerce. An interactive 3D product user interface were designed and used for test. The results presented the pros and cons of the designed 3D user interface, and evaluated to what extent can this approach help to solve the brand identity problem and the high return rate issue for fashion e-commerce. It turns out that indeed the 3D user interface is rich in detail storytelling and the product accuracy can be improved by using the Physically Based Rendering technology and dynamic virtual lighting environments. However, the results also indicate that there are still lots of technical constraints for developing the virtual showrooms and the 3D user interface. / Fashion varumärken har alltid varit avantgarde i att omfamna ny teknik och nya format av detaljhandel affärsmodeller. Den snabba utvecklingen inom 3D-digitalteknik, inklusive 3D-skanning, 3D-modellering och 3D-webbearbetning, har medfört många nya möjligheter till modebranschen, särskilt när det gäller att forma framtida fashion e-handel. Det traditionella 2D-användargränssnittet och 2D-medieinnehållet har begränsad förmåga att visa alla detaljer i en produkt i full 360 grader, och färgnoggrannheten hos produkter i bilder är också ett vanligt problem. Denna avhandling fokuserar på hur man använder 3D-teknik för att förbättra varumärkets identitet och minska avkastningsgraden genom att utforma och implementera ett webb 3D-användargränssnitt för mode-e-handel. Ett interaktivt 3D-produkt användargränssnitt designades och användes för test. Resultaten presenterade fördelar och nackdelar med det utformade 3D-användargränssnittet och utvärderades i vilken utsträckning kan detta tillvägagångssätt hjälpa till att lösa varumärkesidentitetsproblemet och problemet med hög avkastning för fashion e-handel. Det visar sig att 3D-användargränssnittet är rikt på detaljerad berättande och produktnoggrannheten kan förbättras med hjälp av fysisk baserad renderingsteknik och dynamiska virtuella ljusmiljöer. Resultaten visar emellertid också att det fortfarande finns många tekniska begränsningar för att utveckla virtuella showroom och 3D-användargränssnittet.

E-handeln har medfört nya möjligheter för både konsumenter och e-handlare med dess tillgänglighet och breda marknad. Med en bred marknad, vilket inom e-handeln kan bli världsvid, tillkommer en hård konkurrens för e-handlare. Den hårda konkurrensen i kombination med den nuvarande inflationen utmanar e-handlare i en tuff tid. Kundupplevelsenoch värdeskapande anses vara två grundpelare för e-handlare, dels för att förutspå konsumenters köpbeteende, dels för att uppnå hållbara konkurrensfördelar. Detta medför att kundupplevelsen blir en allt viktigare köpbeslutsvariabel som e-handlare måste sätta alltmer i fokus.E-handelns avsaknad av fysisk direktkontakt med klädesplagg innebär svårigheter för konsumenter, vilket kan medföra konsekvenser för både miljön och kundupplevelsen. Det är därför viktigt att e-handlare tillhandahåller sina konsumenter med all nödvändig information som konsumenter behöver före köp. Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera, beskriva och förklara framgångsfaktorer som påverkar graden av värdeskapande kundupplevelser i förköpsstadiet,med särskilt fokus på hållbarhetsaspekter, ur ett relationsperspektiv mellan en e-handlare och individuella konsumenter. I denna studie har fallstudiemetoden tillämpats. En litteraturstudie genomfördes, vilken låg till grund för den litteraturbaserade analysmodellen som designades för att visualisera en förenklad bild av litteraturstudiens mest relevanta dimensioner, variabler och indikatorer givet studiens syfte. Baserat på analysmodellen skapades två semistrukturerade intervjuguider, vilka användes under insamlingen av studiens primära empiriska data. De semistrukturerade intervjuerna har utförts via telefon eller Zoom med fem av fallföretagets konsumenter och medden marknadsansvariga på fallföretaget deVal. Studiens viktigaste slutsatser är: att e-handlarens sätt att kommunicera hållbarhet styr konsumentens hållbara val, att en högre kvalitetsgrad hos e-handlarens kundservice ger värdeskapande kundupplevelser, och att produktbilder har en högre grad av inverkan på kundupplevelsen. Kunskapsbidragen från denna studie utgörs av centrala kunskaper och erfarenheter identifierade under litteraturstudien, den skapade litteraturbaserade analysmodellen, samt studiens insamlade primära empiriska data.

Uppsatsen har undersökt konsumenters kundresa på olika e-handels hemsidor. Syftet har varit att undersöka var i kundresan – före eller under köp – som kundupplevelsernaär som starkast. Både positiv och negativ kundupplevelse undersöks samt hur den fysiskaomgivningen, mer specifikt fysiska butiker, påverkar e-handelsupplevelsen. Ett syfte vardessutom att se hur eye-tracking fungerar som utvärderingsmetod med hjälp av intervjuer frånanställda på Karlstads universitet som undersökt kundresor tidigare i en fysisk miljö. Dettagenomfördes även genom att upprätta kundresekartor från användartester med hjälp av bådeeye-tracking och retrospektiv tänka högt. Eye-tracking tillsammans med Tänka-högt metodenanvändes för att få en bra bild av kundresan och de kundupplevelser som är förknippade med kundresan. För att undersöka hur fysiska affärer påverkar beteendet hos e-kunder användes eye-tracking med hjälp av en retrospektiv tänka högt och semistrukturerade intervjuer. Resultaten, när det gäller var kunder upplever köpen som starkast, var att den fysiska affären hade en viss påverkan på vilken affär testdeltagarna väljer. Eye-tracking som utvärderingsmetod för kundresor fungerar bra med hjälp av flera andra metoder, som retrospektiv tänka högt och intervjuer.

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur kundupplevelsen påverkas när kundtjänsten baseras på AI-teknologi i form av en chatbot. Samtidigt är syftet med denna studie att hitta eventuella samband mellan konsumentens attityd gentemot företaget och konsumentens upplevda kvalitet av servicemötet. Metod: Forskningen använde en deduktiv forskningsansats och en kvantitativ forskningsmetod. Primärdata kommer från en enkätundersökning utformad i Google Formulär som är baserad på att undersöka konsumenters attityder gällande AI-baserad kundtjänst. Slutsats: Resultatet av studien visar på ett samband mellan konsumenternas upplevelse av ett AI-baserat servicemöte som därefter påverkar konsumenternas attityd gentemot ett företag.

Bakgrund Mjukvaruindustrin har vuxit och fortsätter växa i en hög takt och allt fler tjänster erbjuds som molnbaserade prenumerationer, Software-as-a-Service (SaaS). Forskning menar att produkterna som erbjuds mer eller mindre innehåller samma funktionalitet så leverantörer måste lägga fokus på kundupplevelsen för att fortsätta vara konkurrenskraftiga. Kundupplevelsen ses som ett multidimensionellt koncept där flera olika faktorer bidrar till den totala upplevelsen. Kund- och leverantörsrelationen, utformningen av kundresan och kundnöjdheten är tre huvuddimensioner som påverkar kundupplevelsen och det är viktigt för leverantörer att identifiera vilka faktorer inom dessa dimensioner som kunder värdesätter högst. Detta för att kunna skapa en kundupplevelse som uppskattas och som leder till långvariga partnerskap. Syfte Syftet med uppsatsen är att undersöka hur faktorer inom kund- och leverantörsrelationen, utformningen av kundresan och kundnöjdheten påverkar kundupplevelsen inom en SaaS-kontext. Vidare ämnar studien att undersöka diskrepansen mellan kunder och leverantörer gällande påverkan av kundupplevelsen. Metod Studien har tagit en explorativ form, fenomenologiskt tolkningsperspektiv och varit iterativ med induktiva tendenser. Studien är kvalitativ och den forskningsdesign som valts är ”små- N-studier”. Datainsamlingen bestod av 10 semistrukturerade intervjuer med 7 kunder och 3 leverantörer som valdes genom ett representativt urval. Den empiriska undersökningen baserades på två initiala intervjuer samt en grundlig litteraturgenomgång. Slutsats Faktorerna som påverkar kundupplevelsen inom SaaS skiljer sig från kund till kund. Leverantörernas uppfattningar skiljer sig inte nämnvärt från kundernas. Kommunikation och kundförståelse blir väsentligt för den individuella kundens upplevelse. / Background The software industry keeps growing in a high pace and more and more services are offered as cloud based subscriptions, Software-as-a-Service (SaaS). Research suggests that products more or less have the functionalities, suppliers need to focus on the customer experience to gain competitive advantages. Customer experience is a mulitdimensional concept where several differerent factors contribute to the experience as a whole. Customer and supplier relationships, the customer journey and customer satisfaction are three of the main dimensions of customer experience and it´s important for suppliers to identify which factors within these dimensions that the customers value most. This is in order to be able to create a customer experience that is appreciated and that leads to long- lasting partnerships. Purpose The purpose of this paper is to explore how factors within the customer and supplier relationship, the customer journey and customer satisfaction impact customer experience of Software- as-a-Service. Furthermore the paper aims to explore the discrepancy between customers and suppliers regarding the impacts on customer experience. Completion The study is of an phenomenological, explorative form that is iterative with inductive tendencies, It is of a qualitative case study with focus on a phenomenon rather than the context. The datacollection consists of 10 semi-structured interviews with 7 customers and 3 suppliers that were chosen through representative selection. This empirical study was based on two initial interviews and a thorough literature study. Conclusion The factors that impact the customer experience vary from customer to customer. The suppliers perception isn´t substantially different from the customers´. Communication and understanding of the customer is important for the individual customers experience.

The buying process has become an important outcome for firms to adapt to the changes in B2B buying. With an increased focus on delivering new customer experiences, firms are finding themselves with lots of customer data that needs to be analyzed. Prior literature has found that technology such as artificial intelligence could be the next logical step in marketing for analyzing and managing customer data but sees slow adoption. This study examined how artificial intelligence can be used to attract and retain B2B customers in the buying process. Empirical data was collected as a multiple caste study with semistructured interviews from B2B salespeople, sales managers, CEOs, CFOs and administrators. The data were analyzed through a thematic analysis. Participants expressed a strong interest in efforts that could affect the relationship such as better engagement, enhanced user experience and information to better meet the needs. Throughout the buying process, many of these efforts could influence the final decision and is believed to be critical in attracting but also maintaining customer relationships. These results have implications for implementing artificial intelligence at firms since it creates a better understanding of the customers' wants and needs and how to correspond to it digitally. Based on the empirical findings, this study contributes with a model that shows the relation of artificial intelligence, customer data and the buying process.

Customer experience has become more difficult for companies to control with the expanding number of touch points that the companies must be aware off. One of the major reasons behind the expanding number of touch points has been digitalization. The financial sector is not excluded from this change. With the digitalization continuously improving and new financial technology (fintech) being developed, things might have changed. For example, bank offices and employees have been viewed as important in earlier studies, but has this changed? What is important and affects the customer experience in the Swedish financial sector today? The purpose of this paper is to gain a deeper understanding of which factors of banking services are considered important by customers today and whether there has been a shift since earlier studies. Thereby, we seek to establish what impacts the customer experience in financial institutions today. To find the answer to the purpose, a qualitative and quantitative study were conducted. The results of the full study show that employees are, as earlier studies have shown, still considered important when conducting a bank errand. However, in what context the employees are important seems to have changed. The results show that the quality that is delivered by the staff is important, while in earlier studies the relational aspect has been more important. Furthermore, the results show that bank offices are no longer considered important for the customer experience. Therefore, a shift can be identified. The study also show that it is important for the customer experience that the banks offer different channels for the customers to reach the bank. Furthermore, having the option to choose whether to resolve the bank errand on your own or obtain help from the bank is important for the customer experience. These two aspects are connected to the digital development of the industry. The results of the earlier research, referred to in this study, has not found these two aspects important. Our study therefore shows a significant shift, compared to earlier studies, in what customers consider important in contact with financial institutions.

Denna kvalitativa undersökning har haft som mål att ta reda på vilka möjligheter chattbotten som teknik kan bidra med inom kundtjänst och om mänskliga designsignaler i chattbottar kan bidra till bättre kundupplevelse och kundnöjdhet. Syftet är att skapa en förståelse kring vilken inverkan mänskliga designsignaler har på kundupplevelsen och kundnöjdhet och om dessa mänskliga designsignaler har en större påverkan i jämförelse med en chattbott utan mänskliga designsignaler. I den här studien så har författaren skapat två chattbottar, en med mänskliga designsignaler och en maskinlik chattbott. I undersökningen har 8 respondenter medverkat i semistrukturerade intervjuer och interaktion med en av de två chattbottarna. Den semi- strukturerade intervjun var indelad i 4 olika kategorier (inledning, användarupplevelser, kundnöjdhet och mänskliga designsignaler). Studien har påvisat att företag som planerar att använda sig av en chattbott inom kundtjänst bör ta hänsyn till att chattbotten är anpassad efter ett specifikt ändamål, eftersom irrelevans och bristen i chattbottens förmåga att hantera ärenden kan resultera i sämre kundupplevelse och kundnöjdhet. Studien visade dessutom att mänskliga designsignaler i en chattbott inte har en stor påverkan på kundupplevelsen och kundnöjdhet i jämförelse med en maskinlik chattbott. Respondenterna i den här studien prioriterade chattbottens förmåga att kunna hantera och reda ut ett problem, då den generella upplevelsen av en interaktion prioriteras mindre.

Gamification kan definieras som användning av spelelement i icke-spelkontexter. Det huvudsakliga syftet till att implementera gamification i ett system är att använda spelmekanismernas egenskaper för att motivera vissa beteenden hos människor. Detta har visat sig vara framgångsrikt i bland annat e-handelssammanhang där fördelar som ökad kundnöjdhet och engagemang identifierats vilket har bidragit till ökad ekonomisk tillväxt. Trots detta så finns det en avsaknad av kvalitativa studier på spelelementens effekt på kundens upplevelser och inställning till en e-handel. Detta är särskilt viktigt då det finns etiska aspekter att ta hänsyn till när det kommer till att påverka individers beteenden. Uppsatsen har därför haft som syfte att undersöka detta genom semistrukturerade kvalitativa intervjuer. För att genomföra intervjuerna rekryterades kunder av en e-handel som använder sig av gamification. Resultatet visade bland annat att poäng och community/social var uppskattade spelelement hos kunderna på e-handel X med både positiva upplevelser och känslor kopplade till dem. De spelelement som kunderna upplevde kunde ha negativa aspekter eller trigga oönskat beteende påverkade inte kundens inställning till spel-element i stora drag eller gamification som koncept hos e-handelsverksamheter. Majoriteten av kunderna hade inte reflekterat särskilt mycket över gamification inom e-handel före denna studie. Tillit går att främja genom att använda spelelement som ger kunden förtroende för verksamheten genom att till exempel tillåta kunskapsutbyte och informationsutbyte med en community funktion. Spelelement kan användas för att skapa positiva kundupplevelser genom att förstå hur de upplevs av kunden baserat på variabler som inställning och känslor

Research Question: What are the drivers for consumers to co-create in the metaverse and howcan companies use them to increase engagement in co-creation? Purpose: The purpose of this study is to get insight into how companies canincrease consumer engagement for participation in co-creation activitieswithin the metaverse. By enlightening the research community and businesses about the consumer perspective on the metaverse and the cocreation possibilities and what their drivers would be to engage in cocreation, companies can better target these individuals and ultimately increase their brand value.  Method: Qualitative methods with an abductive approach Conclusion: The strongest driver for consumer engagement in co-creation within themetaverse is hedonic benefits. Although, the hedonic benefits are thestrongest driver, economic benefits were almost as strong, and as suchthese two types of drivers in combination work as complements andgenerate more engagement in co-creation than any other benefits for mostco-creators. Moreover, to increase engagement, facilitators such ascommunities, safe spaces, and interactivity play an important role to createintimacy, emotional connection, and immersive experiences. Throughthese, trust can be fostered, and customer experiences enhanced,ultimately leading to increased engagement in co-creation.