Syftet med studien är att undersöka hur detaljhandelsföretag arbetar med affärsmodellinnovation för att acklimatisera sig till nya förutsättningar i anpassningsfasen efter Covid-19-pandemin. Det görs genom en kvalitativ studie av två detaljhandelsföretag i Sverige. Det teoretiska ramverket utgörs av en teori om anpassningsfasen efter en kris, och en teori om affärsmodellinnovation inom detaljhandeln. Data har samlats in genom semistrukturerade intervjuer med personer som arbetar inom affärsutveckling och innovation på företagen samt sekundära källor. Studiens resultat visar att det har skett förändringar i kundernas köpbeteende och förväntningar i samband med Covid-19-pandemin, som har föranlett affärsmodellinnovation inom båda detaljhandelsföretagen i anpassningsfasen efter pandemin. Studien visar att affärsmodellinnovation har förekommit i alla tre komponenter inom det ena företaget, och i två av komponenterna inom det andra företaget. Framtida studier kan undersöka affärsmodellinnovation i kontext av andra krissituationer, eller inom andra branscher.

This thesis has been conducted in collaboration with ITAB Sweden AB, which creates efficient and inspiring solutions together with its customers. The solutions are developed with consideration for both the customers and consumers needs in the design of new concepts. The purpose of the work is to design and develop an innovative toilet concept that enhances the customer experience and increases attraction for visitors at service stations. The work was carried out using methods such as literature studies and various phases within the design process. Initially, a phase of problem understanding was conducted, including a form analysis and a competitive analysis. Then requirements were defined, a functional analysis was carried out, as well as a mood board was created. Subsequently, the project entered the concept development phase where idea generation and concept generation were conducted. Finally, a prototype was developed through 3D modeling and rendering of the selected concept. The result was a toilet concept developed with consideration for gestalt laws and design principles. The study's results show that thoughtful use of color, materials, and shapes can create toilet areas that not only meet functional requirements but also provide a positive emotional experience for users. By applying principles of emotional design, color psychology, and gestalt, public toilet areas can be designed to enhance the overall user experience. An analytical and thoughtful approach in the design process contributes to creating environments that are both functional and aesthetically pleasing. This study emphasizes the importance of not only focusing on the functional aspects when designing toilet areas but also integrating emotional and aesthetic factors into the development of new concepts.

Frågeställning:   Hur kan DHL Freight i Eskilstuna genom inkrementella innovativa lösningar leverera ett högre kundvärde samt bättre kundupplevelse i den del av logistikprocessen som skapar kundvärde för privatpersoner? Syfte: Syftet med denna undersökning är att undersöka och ge förslag på hur DHL Freight i Eskilstuna kan generera kundvärde och kundupplevelse för DHLs privata kunder genom innovationstänk. Metod: En kvalitativ metod har använts genom studien som också är en samproduktion med DHL Freight i Eskilstuna. Det empiriska materialet samlades in genom semistrukturerade kvalitativa intervjuer, deltagare för intervjuerna var två respondenter på DHL i Eskilstuna med befattningarna platschef och administratör, samt intervjuades åtta kunder som fått leveranser från DHL. Ansatsen har varit induktiv. Slutsatser: För att ett logistikföretag som DHL Freight i Eskilstuna ska generera högre kundvärde och bättre kundupplevelser behöver företaget öka möjligheterna till inkrementell innovation. I dagsläget är innovationsgraden lokalt nästan obefintlig. Det är nödvändigt för ett företag att vara förberedda på att identifiera kunders efterfrågan och behov som ligger till grund för de innovativa lösningarna. Aktiviteter behöver utvecklas för att detta ska vara möjligt. För att kunna skapa tjänsteinnovation finns fyra viktiga punkter att ta hänsyn till. Att ändra kunders uppfattning om företaget är svårt men inte omöjligt, dock behöver företaget ta fram en verklighetsbild för att kunna utgå från denna. Kundens roll är den väsentligaste att utgå ifrån och därför är den realistiska verklighetsbilden viktig. / Research question: How can DHL Freight in Eskilstuna, by applying incremental innovations generate a higher customer value and customer experience in the part where the logistics process creates customer value for individuals? Purpose: The purpose with this study is to do a research and generate suggestions to as how DHL Freight in Eskilstuna can generate, by using innovation customer value and customer experience for DHL’s private customers. Method: A qualitative method has been used in this study, this study is also a co-production with DHL Freight in Eskilstuna. The empirical material has been collected by doing semi-structured qualitative interviews, the individuals who have participated in the interviews are two respondents from DHL in Eskilstuna. These two has the roles of ‘Site manager’ and ‘administrator’. Eight individuals, who’s affiliated with DHL as customers have also participated in the interviews. The study has used an inductive method. Conclusions: If a logistics company such as DHL Freight in Eskilstuna wants to generate a higher customer value and customer experience, the company has to increase the possibilities for incremental innovations. The levels of innnovation within the local sites are almost non existent. It is neccessary for for a company to be prepared to identify customers’ demands and needs which can be used as a base for innovative solutions, activities needs to be developed in order to make it possible. In order to be able to create service innovation, four important factors has to be considered and adapted to. To change customers’ perceptions regarding the company is challenging but not impossible, the company has to acquire a reality based picture in order to be able to utilize and proceed with it. The customer’s role is the most suitable factor to proceed from. Therefore, the realistic picture of reality is important.

Syfte Vårt syfte är att utreda och analysera vad som karaktäriserar filmmusik samt klarlägga musikens betydelse för film. Forskningsfrågor På vilket sätt kan film och musik influera varandra och hur kan samspelet mellan dem se ut? Hur kan musik användas som ett verktyg för att påverka helhetsupplevelsen av film?   Metod Vår studie är av en kvalitativ karaktär grundad i ett växelspel mellan en induktiv och en deduktiv ansats. Empirisk data baseras på sju semistrukturerade intervjuer.   Slutsats I studien har vi kommit fram till att filmmusik har stor betydelse för kundens slutgiltiga upplevelse av en film. Filmmusik kan fungera i ett sätt att guida konsumenten genom filmen och ta till sig det uttryck som vill förmedlas. För att musiken ska få sin ultimata kraft bör det finnas en fin balansgång i samspelet mellan komponenterna. Det finns ingen mall att följa när det kommer till musiksättande i samband med film, sammanhanget är det som spelar roll. De båda medieformerna kan vid rätt balans sinsemellan höja och även dra fokus till varandra. / Purpose          Our purpose of this study is to investigate and analyse what characterises film music and what makes the music significant for film.   Research questions In what way can film and music influence each other and how can the interaction between the two take form? How can music be used as a tool to influence the general experience of the film? Method Our method in this study is based on a qualitative approach with an interplay between an inductive and deductive hypothesis. Empirical data is based on seven semi structured interviews.   Conclusion Our study has shown that film music has great impact on the customer's experience of a film. Film music can work as a way to guide the consumer through the movie and absorb the expression that is transmitted. For the music to reach its full potential there should be a balance in the interaction between the components. There is no specific right or wrong when it comes to putting music into films, it is the context that matters. With the right balance both forms of media can accentuate and market each other.

I dagens samhälle kretsar shopping inte bara kring själva produkterna som säljs, utan även om hur butiksmiljön är uppbyggd. Den visuella miljön och hur produkter presenteras har stor påverkan på kunders beteende och inköp. Ljus, ljud och färger påverkar våra sinnen både positivt och negativt, vilket butiker utnyttjar på olika sätt. Syftet med detta uppsatsarbete är att beskriva vad unga kunder (18-25 år) anser ska ingå i ett attraktivt och starkt butikskoncept. Syftet är också att undersöka hur unga kunder upplever likheter respektive skillnader gällande butikskoncept för butikskedjor och produktutvecklande varumärkesleverantörer. Metoden som använts för att komma fram till resultatet och slutsatsen är både en kvantitativ och en kvalitativ undersökning. En webbenkät på 10 frågor skickades ut via mail och besvarades av 100 personer. Sex stycken djupgående intervjuer gjordes efter att svaren på den kvantitativa undersökningen hade analyserats. Resultatet är att de två mest betydelsefulla faktorerna i ett starkt butikskoncept, enligt uppsatsens undersökningar, är fokusering på ordning och reda samt personalbeteende. Skillnaderna mellan de olika butikskoncepten visade sig i alla olika kategorier men främst i just ordning och reda av butiken samt gällande personalens attityd. Enligt uppsatsens undersökning uppskattar unga kunder generellt sett produktutvecklande varumärkesleverantörers butikskoncept mer än butikskedjors. Engelsk titel: Strong and attractive store concept - from young customers perspectiveEngelska nyckelord: Product developing brand manufacturers, chain store, store concept, customer experience, customer behavior, sensory influences, visual merchandising Sammanfattning på engelska: In today's society shopping is not just about the products that are sold. How the retail environment is constructed, the visual environment and how the products are presented has a major impact on customer behavior while purchasing. Light, sounds and colors affect our senses both positively and negatively, which stores utilize in different ways. The purpose of this research paper is to describe what young customers (18-25 years old) consider to be included in an attractive and strong store concept. It also aims to examine how young customers perceive similarities and differences considering store concept for chain stores and product developing brand manufacturers. The method that has been used to get the results and the conclusion is both a quantitative and a qualitative survey. An online survey of ten questions was sent out by email and was answered by a hundered people. Six interviews were made after the responses to the quantitative survey had been analyzed. The result is that the two most significant factors in a strong store concept, according to the thesis research, is focusing on order in the store and staff behavior. The differences between the two different store concepts appeared in all categories but mainly in the order of the store as well as staff behavior. According to the thesis research customers generally appreciate the store concept of product developing brand manufacturers more than chain stores concepts. / Program: Textil produktutveckling och entreprenörskap

Titel: Design är mer än bara färg och form Författare: Emma Andersson, Sabina Eskesjö Wolfssen & Maja Sundberg Examinator: Christine Tidåsen Handledare: MaxMikael Wilde Björling Kurs: Kandidatuppsats, 15 hp. Företagsekonomi III - Marknadsföring. Programmet Inredning och Butikskommunikation, Linnéuniversitetet, VT19. Syfte och forskningsfråga Syftet med denna studie är att ur ett företagsperspektiv undersöka och redogöra hur mässarrangörer inom svenska design- och möbelmässor av fysisk karaktär arbetar med tjänstedesign för att skapa värde för mässarrangörer och utställare. Utifrån syftet har följande forskningsfråga utformats: Hur arbetar mässarrangörer inom design- och möbelmässor med tjänstedesign för att skapa värde för mässarrangörer och utställare? Teori Studiens teoretiska referensram består av tjänstedominant logik, gemensamt värdeskapande och kundens upplevelsevärld som utgör första steget i ramverket Customer Experience Management. Slutligen mynnar teorierna ut i tjänstedesign som är det senaste perspektivet för att skapa värdefulla kundupplevelser. Metod En kvalitativ forskningsmetod med en deduktiv ansats har tillämpats för att besvara studiens forskningsfråga och syfte. Insamling till studiens empiri har skett genom fem semistrukturerade intervjuer baserade på ett företagsperspektiv som sedan kompletteras av ett kundperspektiv samt expertperspektiv. Studiens empiriska material analyseras sedan med den teoretiska referensramen som utgångspunkt. Slutsats Studien visar att tjänstedesign är ett viktigt tillvägagångssätt för att skapa framgångsrika företag, trots detta används det endast till viss del av mässarrangörer inom design- och möbelmässor. Att planera och organisera kan ses som en styrka. Däremot uppfylls inte utställarnas förväntningar av mässarrangörerna då kontakten är begränsad. Studien påvisar även att om tjänstedesign appliceras kan värde skapas för både mässarrangörer och utställare, i form av ett cirkulärt värde. Nyckelord Design, tjänstedesign, design- och möbelmässor, mässarrangörer, utställare, besökare, kundupplevelse, värde, värdeskapande, innovation, interaktion. / Title: Design is more than just colors and shapes Authors: Emma Andersson, Sabina Eskesjö Wolfssen & Maja Sundberg Examiner: Christine Tidåsen Tutor: MaxMikael Wilde Björling Subject: Bachelor thesis 15 credits. Business administration III - Marketing. Interior Decoration and Visual Merchandising, Linnaeus University, Spring 2019. Purpose and research question The purpose of this study, from a business perspective, is to investigate and describe how fair organizers in Swedish design and furniture fairs, with a physical character, are working with service design to create value for exhibition organizers and exhibitors. Based on the purpose of this study, the following research question was formulated: How does fair organizers, in design and furniture fairs, work with service design to create value for exhibition organizers and exhibitors? Method A qualitative research method with a deductive approach has been implemented to answer the research question and purpose of the study. The empirical data has been collected through five semi-structured interviews from a business perspective. In addition to this, interviews from a customer perspective and an expert perspective have been made. The empirical material of the study has been analyzed with the theoretical frame of reference as the starting point. Theory The theoretical references used in this study consists of service dominant logic, co-created value and the experiential world of the customer, which is the first step in the framework of Customer Experience Management. Finally these theories will lead to service design, which is the latest perspective in order to create valuable customer experiences. Conclusion The study shows that service design is an important approach to use to be able to create successful companies, although only partially applied by exhibition organization in design and furniture fairs. Planning and organizing can be seen as a strength. Furthermore, due to the limited contact between the two parties, the expectations that the exhibitors had were not met by the exhibition organizers. The study also shows that if service design is applied, value can be created for both fair organizers and exhibitors, in the form of circular value. Keywords Design, service design, design- and furniture fairs, exhibit organizers, exhibitors, customer experience, value, interaction.

Sammanfattning Författare: Emma Sprigg och Sofia Reinhold Handledare: Patrik Gottfridsson Titel: Den sömlösa köpupplevelsen – En studie om integrerade köpkanaler ur ett företagsperspektiv Bakgrund och problem: Handeln har under de senare åren haft en snabb och stark utvecklingskurva. Utvecklingen har skapat en ny digital era som resulterat i nya köpbeteenden hos kunden samt fler möjliga kanaler för kunden att genomföra sina köp i. Som ett led i detta har omnikanaler introducerats som ett koncept på marknaden där kunden erbjuds en enhetlig och sömlös köpupplevelse oavsett val av kanal. Tidigare forskning belyser kundens perspektiv vid användning av olika kanaler men brister i att beskriva hur företag praktiserar konceptet. Intressant är därför att undersöka hur företag arbetar med integrering av köpkanaler och hur det kan bidra till en förbättrad köpupplevelse för kunden. Syfte: Syftet med studien är att förklara hur företag arbetar med integrerade köpkanaler för att skapa en förbättrad köpupplevelse. Metod: Studien genomfördes med hjälp av en kvalitativ undersökningsmetod med en fallstudiedesign. De företag som medverkar i studien är Eton, Ellos, Gina Tricot, Hemtex samt Hööks där respondenter från respektive företag intervjuats. Resultat och slutsats: Resultatet av vår studie visar att det finns en medvetenhet hos de undersökta företagen kring begreppet och konceptet omnikanalhandel, däremot visar studien att det saknas tillräcklig forskning och tydlig förklaring av konceptet för att företagen fullt ut ska kunna implementera det i sin strategi. Samtliga undersökta företag arbetar dock med integrering av köpkanaler men fokus ligger också i att utveckla framtida koncept och lösningar. Nyckelord: Köpkanaler, Omnikanaler, Affärskoncept, Kundupplevelse / Abstract Authors: Emma Sprigg and Sofia Reinhold Supervisor: Patrik Gottfridsson Title: The seamless purchase experience – A study on integrated purchasing channels from a business perspective Background and problem: During the last years the trade has gone through a fast and strong development. The development has created a new digital era which has resulted in new customer behaviours and more possible channels where customers can do their purchases. As part of this, omnichannels has been introduced on the market as a concept where the customer is offered a uniform and seamless purchase experience regardless of channel choice. Existing research focuses on the customer perspective in use of different channels but lacks in information on how companies practise the concept. It is therefore interesting to examine how companies works with integrated purchasing channels and how it can contribute to create an improved purchase experience. Purpose: The purpose of the study is to explain how companies work with integrated purchasing channels to create an improved purchase experience. Method: The study has been conducted using a qualitative method with a case study design. The companies participating in the study are Eton, Ellos, Gina Tricot, Hemtex and Hööks and interviews has been held with respondents from each companies. Result and contribution: The result of our study shows an awareness of the omnichannel concept among the investigated companies, however the study shows that there is insufficient research and distinct explanation of the concept to fully implement it in the companies strategy. Though, all of the examined companies work with integration of purchasing channels, but focus is also on developing future concepts and solutions Keywords: Purchasing Channels, Omnichannels, Business Concepts, Purchasing Experience

Sammanfattning Studieobjekt: Anställda och kunder till ett värmepumpsföretag. Problemområde: Garanti är ett ämne som studerats mycket de senaste 40 åren. Inriktningen har gjorts mot garantier vid tjänsteerbjudanden och fokuserats på marknadsföringsaspekten. Garantier ger en adderad säkerhet för kunden och historiskt har garantin inkluderats i erbjudandet. Det saknas däremot undersökningar gällande hur kunder ser på alternativa sätt att erbjuda en garanti.  Syfte: Syftet med studien är att bidra med ökad förståelse för garantier som värdeskapande element i kundupplevelsen. Frågeställningar: Påverkar garantier kundupplevelsen samt en kunds val av tjänst? Hur ser kundperspektivet på en garanti i relation till priset på en tjänst ut? Hur ser kunden på möjligheten att välja nivå av garanti? Teori: Garanti, kundupplevelse och olika aspekter inom den, tjänstelogik samt värdeskapande utifrån tjänstelogiksperspektivet. Metod och genomförande: Uppsatsen utgår ifrån en kvalitativ forskningsmetod. Det empiriska materialet består av åtta semistrukturerade intervjuer med kunder och anställda vid ett värmepumpsföretag. Vår insamlade data analyserades sedan gentemot de valda teorierna för att avslutningsvis resultera i våra slutsatser.  Slutsatser: Garantier påverkar en kunds val av tjänst samt kundupplevelse. Det genom att kunden ges en trygghet vad gäller framtida problem samt att företaget står bakom sin tjänst. Ur ett prisperspektiv ser inte kunden något problem i en något högre prislapp om erbjudandet innefattar någon sorts garanti. Vidare tolkas det positivt att ha möjligheten att utesluta en garanti. Liksom det positiva perspektivet på valmöjligheten att utesluta en garanti anses också nivåalternativ som positiva. Det till trots att ingen av de intervjuade ansåg att de önskat ett nivåalternativ tidigare. Grunden låg snarare i valmöjligheten och anpassningsbarheten ur sitt egna kundperspektiv. Nyckelord: Garanti, kundupplevelse, tjänstelogik, värdeskapande. / Abstract Title: Safety and security is everything! Subtitle: The possibility to customize the guarantee based on needs. Study: Employees and customers to a heat pump company. Problem area: Guarantee is a subject that has been studied frequently over the last 40 years. The orientation has been done towards guarantees in service offerings and has focused on the marketing aspect. Guarantees bring safety to the customer and historically the guarantee has been included in the offer. However, there is a lack of studies that focus on how customers perceive alternative ways on how to offer a guarantee. Object: The object of this study is to contribute with knowledge about guarantees as a value creating element in the customer experience. Problem statements: Does a guarantee affect the customer experience and the customer’s choice of service? How does the customer perspective view a guarantee in regards to the price of a service? How does the customer perceive the possibility to choose a level of guarantee? Theory: Guarantee, customer experience and different aspects of it, service logic and value creation based on the service logic theory. Method and implementation: The study is based qualitative research. The empirical material consists of eight semi-structured interviews with customer and employees at a heat pump company. The collected data was analyzed in regards to our chosen theories, resulting in our conclusions in regards to our problem statements. Conclusions: Guarantees affect a customer’s choice of service and their customer experience. This since the customer is given security regarding future problems and the fact that the company stand behind their service. From a price perspective the customer does not see a problem with a slightly higher cost if the offer contains some sort of guarantee. Furthermore, it is interpreted as positive to have the possibility to exclude a guarantee. As well as the positive perspective on the option to exclude a guarantee, level options regarding the guarantee is regarded as favorable, even though none of the interviewed felt the need of having level options before. Despite this, the basis was in the options and adaptability based on one’s customer perspective. Keywords: Guarantee, customer experience, service logic, value creation.

Banksektorn har genomgått omfattande förändringar till följd av digitaliseringens framväxt. Ett bredare utbud av differentierade produkter har möjliggjort för konsumenter att utföra vardagliga bankärenden på egen hand. Detta har resulterat i att alltfler bankkontor stängs ner då det inte längre genererar samma lönsamhet, något som i sin tur reducerat den fysiska interaktionen mellan banker och deras konsumenter. Att produkter och tjänster blivit digitala har inneburit konsekvenser för banksektorn då det fysiska mötet utgjort en central del för konsumenters kundnöjdhet. Ett bredare utbud av differentierade produkter och tjänster har bidragit till en ökad komplexitet där avsaknaden av kompetens med hänsyn till datorer och teknik har påverkat konsumenters attityd till digitala produkter och tjänster. Då fysisk interaktion förekommer mer sällan är det avgörande för banker att utforma produkter och tjänster utefter konsumenternas behov. Då konsumenters beteendemönster tenderar att utvecklas i samma takt som digitaliseringen är det avgörande för banker att ha en förståelse om huruvida konsumenters attityd i relation till digitala produkter uppfattas samt bredda en förståelse om konsumenternas upplevelse med hänsyn till nya banktjänster. Då kundupplevelsen utgör grunden för kundnöjdhet är det betydelsefullt för banker att leverera en god upplevelse genom att möta kundens behov. Studien ämnade undersöka digitaliseringens inverkan på svenska bankkunders kundnöjdhet. Genom att studera detta var förhoppningen att få en bredare förståelse om huruvida svenska bankkunder upplever att digitaliseringen inverkat på deras kundnöjdhet. Studien tog avstamp i en tvärsnittsdesign med ett deduktivt tillvägagångssätt. Studiens datainsamling grundar sig i en kvantitativ metod och har genomförts genom en enkätundersökning i förhoppning om att nå en stor mängd respondenter. Antalet respondenter som deltog i studien uppgick till 241 där samtliga blev kontaktade via sociala medier. En regressionsanalys har använts för att studera sambandsmönster mellan studiens beroende-, oberoende- samt kontrollvariabler. Studiens teoretiska referensram utgörs av kundnöjdhet, digitalisering, TAMmodellen samt kundupplevelse. TAM-modellen samt kundupplevelse utgör i denna studie grunden för att närma sig ett svar kring hur digitaliseringen inverkat på svenska bankkunders kundnöjdhet. Med utgångpunkt i dessa två teorier framgick det att digitaliseringens inte haft någon negativ inverkan på kundnöjdhet men att det istället effektiviserat konsumenters sätt att uträtta bankärenden. Vidare framgår det av studiens resultat att upplevelse i allmänhet är en bidragande faktor till en högre grad av kundnöjdhet. / The banking sector has undergone extensive changes as a result of the growth of digitalisation. A wider range of differentiated products has made it possible to for consumers to carry out everyday banking on their own with no need for physical interaction with the bank. As a result of this, bank branches have been closed as it no longer generates the same profitability. Due to this, there has been a reduction in the physical interaction between bank and customers. The fact that products and services has become digital has had consequences for the banking sector as the physical meeting has been a key part of customer satisfaction. The purpose of this study was to examine the impact of digitalization on customer satisfaction. The study was conducted using a cross sectional design with a deductive approach. The study’s data collection is based on a quantitative method and has been carried out through a digital survey. The data was analysed by a regression analysis to identify possible relationships between the studies variables. The results of this study show that digitalization does not have a negative impact on customer satisfaction.

No description available.