I den digitala eran kan konsumenter ställa högre krav på service och kvalité från företag, då konkurrenter även finns online. De lojala kunderna blir allt viktigare, speciellt 2020 då denna studie utförs, eftersom coronapandemin försätter många företag i problematik. Studien syftar till att undersöka hur konsumenter värderar företags sociala medier samt servicelogik, och hur det i längden kan påverka kundlojaliteten. En kvantitativ ansats valdes i form av en webbenkät, som distribuerades via mejl och sociala medier. Resultatet, baserat på 276 respondenter, visar att servicelogik har en effekt på kundlojalitet. Däremot kunde företags sociala medieanvändning inte påvisa ett signifikant samband till kundlojalitet. De båda variablerna som testades mot kundlojalitet ställdes även mot varandra för att se hur sambandet såg ut dem emellan, servicelogik och företags sociala medienärvaro visade dock inget signifikant samband.

This thesis researches the value creation process in Internet based subscription services in accordance with service dominant logic. The aim of the paper is to identify the characteristics of these services and to envisage the future of Internet based subscription services. The authors have utilized a qualitative method in their research which consists of personal interviews as well as a focus group. The main theoretical subjects that are discussed are value creation, customer participation and service dominant logic. The paper analyses the empirical findings by matching them with the theoretical framework. The paper concludes with a discussion and possible implications of this analysis. / Examensarbete, Företagsekonomi III, 2FE60E, Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet VT2012. Författare: Carl Mårtensson, Mikael Omberg & Gabriella Sandberg Handledare: Leif Rytting Examinator: Richard Owuso Titel: Internetbaserade abonnemangstjänster – Tillgänglighet, delaktighet och kontroll Bakgrund: Den nya tekniken, Internet och kundernas allt mer ökade önskan och krav på kundanpassning möjliggör för nya tjänsteerbjudanden att utvecklas. Företagen försöker hela tiden att vara innovativa i sättet de utvecklar sina tjänsteerbjudanden för att på så sätt vara konkurrenskraftiga. Samtidigt lägger de också över allt mer ansvar på kunden. Den nya utvecklingen har lett till att kundernas beteende förändrats och att de gått från att vilja äga, exempelvis sin egen musik, till att vilja abonnera. Vi ser i och med detta en ökning av tjänster där kunderna abonnerar för att få tillgång till hela utbudet eller delar av det, till skillnad från att köpa styckevis. Det som intresserat oss i uppsatsen är just sådana tjänster som kunden kan abonnera på över Internet. Forskningsfråga: Vad karaktäriserar värdeskapande inom Internetbaserade abonnemangstjänster och vilken utveckling kan vi förvänta oss av dessa tjänster? Syfte: Vårt syfte med denna uppsats är att skapa förståelse för servicelogik och kundmedverkan inom Internetbaserade abonnemangstjänster samt analysera styrkor och svagheter för dess framtid. Metod: Vi har arbetat med en kvalitativ forskningsmetod. Primära källor består av fem personliga intervjuer med personer som har expertis inom IT, samt även en fokusgrupp bestående av sex studenter. Uppsatsen kännetecknas av en abduktiv natur, då ett växelspel mellan induktion och deduktion har genomsyrat hela arbetsprocessen. Resultat och slutsatser: Uppsatsen uppfyller sitt syfte och besvarar forskningsfrågan genom att kartlägga de värdeskapande processer som förekommer vid Internetbaserade abonnemangstjänster. Rapporten identifierar att konsumenter finner värde i den utökade kontroll som dessa tjänster kan erbjuda. Internetbaserade abonnemangstjänster har en högre tillgänglighet och konsumenter tillika företag vinner på att veta vad de får och ger på en fast periodbasis. Det servicelogiska perspektivet på uppsatsen fastställer även att kommunikation, anpassningsmöjligheter och kundmedverkan är centrala begrepp i de värdeskapande processerna för dessa tjänster. De Internetbaserade abonnemangstjänsterna produceras och konsumeras även i ett virtuellt servicelandskap, vilkets påverkan och särdrag behandlas. I rapporten efterfrågas fortsatt forskning för abonnemangstjänsters kundnytta.

The customer behavior is constantly changing along with the developement of new technical improvements. Together with knowledge and higher demands the physical store has received a viral competitor. Purpose: The purpose of this study is to examine the phenomenon e-commerce and how it has developed in recent years. The study will focus on identifying different success factors relevant for this field of interest. Furthermore the purpose is to analyze how relationships, service and value in the e-commerce sector and how they are connected to each other. Method: The research has a qualitative approach in order to interpret and create a greater understanding of the subject. Analysis: Ten interviews have been made, five of which where with representatives from different e-businesses, four with frequent e-commerce customers and one with a business who is considered a special adviser. Together with teorethical resources the interviews resulted in  the basis for our analysis. Results: The analysis will show seven different factors that direct or indirect affects e-businesses. In addition we have developed a model to show how the three factors relationships, service and value are connected and how they constantly are affected by different elements. / Kandidatuppsats,  Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet Kurs: Företagsekonomi, Marknadsföring III; examensarbete, VT12. Författare: Matilda Jansson och Emelie MadsenHandledare: Leif RyttingTitel: Framgångsfaktorer i e-handelssektorn Bakgrund: Under de senaste decennierna har internet blivit en stor del av vårt arbetsliv och i vår vardag. E-handeln är ett fenomen som blivit allt mer populärt hos dagens konsumenter och det finns många aktörer representerade på denna marknad. Den globala marknad som internet och e-handeln erbjuder leder också till en förändrad konkurrens och ett helt annat klimat som företag att vista sig i. Vi har med bakgrund av detta intresserat oss för vilka framgångsfaktorer som kan utrönas hos framgångsrika e-handelsföretag. Forskningsfråga: För denna uppsats lyder forskningsfrågan som följande; Vilka framgångsfaktorer är, ur ett marknadsperspektiv, relevanta för företag i e-handelssektorn? Syfte: Syftet med denna uppsats är att klarlägga olika marknadsrelaterade faktorer som är betydelsefulla för framgångsrika e-handelsföretag i deras utveckling. Vidare är ambitionen att analysera och klarlägga eventuella kopplingar mellan e-handelsföretags relationsbyggande, servicelogik och värdeskapande. Metod: En kvalitativ forskningsmetod har antagits i denna uppsats. Vi har intervjuat fem personer från framgångsrika e-handelsföretag, en person som arbetar som konsult till e-handelsföretag samt genomfört fyra kundintervjuer med kunder som frekvent handlar över internet. Resultat, slutsatser: För att besvara först delen av syftet har vi presentera de marknadsrelaterade faktorerna som identifierats vara betydelsefulla för framgångsrika e-handelsföretag. Vi  har identifierat sju faktorer som har en direkt eller indirekt påverkan på e-handelsföretag och dess framgång, dessa är tillgänglighet, sortiment, synlighet, information, virtuell plattform, leverans och tid. Vidare har vi presenterat de kopplingar vi funnit mellan e-handelsföretags relationsbyggande, servicelogik och värdeskapande där olika inslag pekats ut som framgångsfaktorer. Forskningsfrågan har slutligen besvarats genom att presentera en modell över de identifierade framgångsfaktorerna och marknadsrelaterade faktorerna som tillsammans ses som en ständig process och ett ömsesidigt beroende.

Från slutet på 90- talet och åren framåt har ett paradigmskifte skett inom det strategiska tänkandet, nämligen Informationsteknik. Detta innebar helt nya möjligheter för företagen att skapa värden för kunden. Kunden är inte längre en mottagare och inte heller verksamhetens upphov, utan är nu i själva verket en medproducent som är med och utformar värdeskapandet. Co-creation är en väsentlig del för utvecklingen av nya produkter och tjänster där kunden får en allt mer central roll i den värdeskapande processen. Kloka företag utnyttjar denna innovativa kraft. Mindre kloka tar en stor risk i att inte göra det. Om detta är den nya trend som vi ser framför oss varför följer inte alla företag denna? Vi antar att ett hinder är att många företag inte vet på vilket sätt de ska släppa in kunden eller hur de ska få denne delaktig. Vårt syfte är därför att ge en ökad förståelse för fenomenet co-creation, hur företag och kunder tillsammans kan skapa ett ökat värde genom att företaget gör kunden till medproducent i värdeskapandet av ett nytt erbjudande på konsumentmarknaden. Vi har sett att Internetbaserade plattformar och communities är de vanligaste sätten för företagen att skapa co-creation med sina kunder. Det mest förekommande är att företagen låter kunderna komma med innovativa idéer och lösningar på en produkt eller tjänst för att sedan vara med och rösta fram bästa förslaget. Detta koncept ett ökat värde både för företaget i form av nya förslag, utbyte av erfarenheter och gratis input. Samtidigt får kunderna sina behov bättre tillgodosedda eftersom de är med och skapar erbjudandet och de får bistå med sin kreativitet och lösningsförmåga. Vi har sett att företagen vill få kunderna mer involverade och aktiva hos företaget för att skapa en närmare relation mellan parterna och i vissa fall öka tilliten mellan dessa och därför kan också det upplevda värdet av interaktionen mellan företag och kund bli högre. Vidare att företagen involverar kunderna för att de på ett mer precist sätt ska kunna veta vilka behov som finns hos kunderna och vad de efterfrågar för att tillfredsställa dessa behov. En viktig faktor för hur mycket kunderna kan engagera sig i värdeskapandet är i vilken utsträckning företagen förser sina kunder med information och verktyg för att göra det möjligt att skapa något. Från företagets sida blir resultatet ifrån co-creation enligt oss aldrig negativt då alternativet är att göra som man alltid har gjort. I vilken utsträckning de gör co-creation aktiviteter möjliga avgör vilket resultat kunden kan få ut ifrån samskapandet och förhoppningsvis är dessa aktiviteter så pass välutformade att resultatet leder till att behovet täcks och att företaget tillsammans med kunden får ut ett högre värde genom co-creation.

The purpose of the study is to investigate how value is created in the relationship between company and consumer. Create an understanding of how value creation occurs between sports associations and visitors through sensory marketing and service logic. Our conclusion is that sports associations work to create value for visitors through sensory marketing and service experience. Visitors experience sensory impressions and reflect on perceived service level at sporting events. Common value for visitors and association is created through relationships in a joint creation process. The shared value can be prevented from being created in societal crises when people cannot meet and consume sports experiences. Further research can investigate how the pandemic affected sport associations and the economics.

This study focuses on the transfer between a product-oriented to a service-oriented perspective regarding marketing activities in companies due to the development of information technology. It illustrates how this very transfer has been, and can be, contemplated through the eyes of organizations working with marketing in a digital world on a daily basis. Technology has turned several industries - their price-setting, communication channels and supplying possiblities - upside-down. This turnpoint brings out a new way of observing and working with marketing. Therefore, we find it interesting to gain a better understanding of how actors within industries where the turnpoint is a fact observes marketing, and how this service perspective can be seen in their various organizations and daily. To manage to do this we have used a qualitative approach in the study, which is based on six different interviews with relevant actors within technology-focused industries, which we mentioned earlier. The interviews are the base of the analysis and are fully presented in the appendix. The analysis consists of a comparison between the empirism and the theories, which we’ve engaged in the paper.

<p>This study focuses on the transfer between a product-oriented to a service-oriented perspective regarding marketing activities in companies due to the development of information technology. It illustrates how this very transfer has been, and can be, contemplated through the eyes of organizations working with marketing in a digital world on a daily basis. Technology has turned several industries - their price-setting, communication channels and supplying possiblities - upside-down. This turnpoint brings out a new way of observing and working with marketing. Therefore, we find it interesting to gain a better understanding of how actors within industries where the turnpoint is a fact observes marketing, and how this service perspective can be seen in their various organizations and daily. To manage to do this we have used a qualitative approach in the study, which is based on six different interviews with relevant actors within technology-focused industries, which we mentioned earlier. The interviews are the base of the analysis and are fully presented in the appendix. The analysis consists of a comparison between the empirism and the theories, which we’ve engaged in the paper.</p>

Samhället står inför stora utmaningar när det kommer till en hållbar transformation av energisystemen. Globala trender som hållbarhet, decentralisering, digitalisering och säkerhet kombinerat med ekonomisk nedgång och geopolitiska spänningar har lett till att energileverantörernas kunders behov har skiftat. Med detta som bakgrund formulerades studiens syfte till att studera hur små och medelstora företagskunders förändrande behov påverkar energileverantörernas hållbara affärsmodeller. Eftersom energileverantörerna står inför utmaningar när det gäller att möta behov ämnar studien att stödja energileverantörerna i arbetet att utforma sina affärsmodeller för att kunna möta kundernas behov. Studien undersöker företagskunders behov med ett fokus på små och medelstora företag. Med vetenskaplig litteratur som bakgrund skapades en analysmodell bestående av delarna kundbehov, hållbarhet samt affärsmodell. Den hållbara affärsmodellen togs fram med hjälp av ett SL-perspektiv på värdeskapande vilket medför att affärsmodellen består av fyra komponenter; potentiellt värdeskapande, samskapande av värde, värdeförmedling och värdeinfångning. Kundernas behov delades in i sex värdedimensioner; finansiella, funktionella, emotionella, sociala, epistemiska och villkorliga värden. Från analysmodellen genererades tre specifika forskningsfrågor. Studien använder sig av kvalitativ datainsamling med semi-strukturerade intervjuer med 15 respondenter, varav fem genomfördes med anställda på fallföretaget och tio företagskunder. Detta för att kunna kartlägga kundernas behov samt studera hur affärsmodellen kan utformas för att möta de identifierade behoven. Studien landar i sex slutsatser baserat på analysen; (i) behoven skiljer sig från kund till kund, men flertalet gemensamma behov har identifierats, (ii) viktiga kundbehov har identifierats inom samtliga värdedimensioner, (iii) kundbehoven påverkar tydligt energileverantörernas affärsmodeller, (iv) utformning av affärsmodellskomponenter behöver beakta samtliga värdedimensioner, (v) hållbarhet påverkar kundens samtliga värdedimensioner i stor utsträckning och (vi) hållbarhet påverkar samtliga affärsmodellskomponenter och kan inte hanteras separat eller som en separat affärsmodellskomponent. Baserat på slutsatserna presenteras sex rekommendationer till energileverantörer; (i) beakta att kundernas behov skiljer sig, men också att det finns gemensamma värden, (ii) det är viktigt att inkludera och kontinuerligt undersöka samtliga värdedimensioner, (iii) det är av stor vikt att affärsmodellen utformas efter kundernas behov, (iv) utformningen av varje enskild affärsmodellskomponent behöver beakta flera värdedimensioner, (v) för att kunna stötta kunder i sitt hållbarhetsarbete är det av vikt att ha förståelse för hur hållbarhet påverkar och samverkar med värdedimensionerna och (vi) behandla hållbarhet som en integrerad aspekt i samtliga affärsmodellskomponenter. Slutligen genomfördes en diskussion relaterat till hållbarhet och de sex värdedimensionerna vilken framtida forskning kan vidare utforska. Framtida forskning kan också undersöka om det framtagna ramverket kan appliceras i fler kontexter. Genom att genomföra fler intervjuer kan behoven kartläggas mer utförligt vilket kan stärka förståelsen om företagskundernas behov. / Society is facing great challenges regarding the sustainable transformation of energy systems. Global trends such as sustainability, decentralization, digitalization, and security combined with financial downgrade and geopolitical tension has led to a shift in customer needs amongst the energy providers’ customers. As such, the purpose of the study was formulated as to study how the energy providers’ small and medium enterprise customers’ shifted needs affect the energy providers’ sustainable business models. Since the energy providers are facing challenges regarding fulfilling customer needs, this study aims at aiding the energy providers on how to design their business models to better fulfill customer needs. The study investigates business customers’ needs, focusing on small and medium enterprises. An analysis model was generated from scientific literature from three topics: customer needs, sustainability, and business model. The business model framework was constructed from an SL-perspective which generated four business model components: potential value creation, value co-creation, value mediation and value capture. The customer needs were described using six value dimensions: financial, functional, emotional, social, epistemic, and conditional value. Three specific research questions were generated from the analysis model. The qualitative data collection was done using semi-structured interviews with 15 respondents, of which five with employees at the case company and nine with customers. This was done to identify customer needs and how the business model can be designed to better meet those needs. Based on the analysis, the study presents six conclusions; (i) the needs differ from customer to customer, although common needs are identified, (ii) important customer needs are identified within each value dimension, (iii) the customer needs clearly affect the energy providers’ business models, (iv) the design of business model components must consider all value dimensions, (v) sustainability highly affect all value dimensions and (vi) sustainability affect all business model components and cannot be treated as something separate or as an individual business model component.  Built on the presented conclusions, the study also presents six recommendations; (i) understand that customer needs differ, but also that mutual values exist, (ii) it is essential to include and continuously study all value dimensions, (iii) it is important that the design of the business model is based on customer needs, (iv) the design of each business model component must consider multiple value dimensions, (v) to support customers in their sustainability practices it is vital to understand how sustainability both affect and interacts with each value dimension and (vi) treat sustainability as an integrated part of each business model component.  Finally, a discussion is presented related to sustainability and the six value dimensions which future research can study further. Future research may also investigate whether the generated framework is applicable in other contexts. By conducting more interviews, the customer needs can be identified more extensively which can strengthen knowledge about them.

I Sverige har vi flera stora idrottsevenemang som var för sig lockar tiotusentals deltagare varje år. Arrangörerna av dessa idrottsevenemang har i uppgift att leva upp till varje deltagares (kunds) förväntningar och tillfredsställa deras behov. Kundvärde är ett centralt begrepp inom både kvalitetsutveckling och marknadsföring och kundvärdeskapande anses vara en viktig framgångsfaktor för alla organisationer. Inte minst i framtiden då konsumenterna allt mer vill vara med och utforma produkterna de köper. Syftet med studien var att uppnå ökad förståelse för kundvärdeskapande inom idrottsevenemang genom att undersöka hur arrangörer arbetar idag och vill arbeta i framtiden för att främja ett högt upplevt kundvärde hos sina deltagare. Empiri samlades in genom fem intervjuer med arrangörer av idrottsevenemang. Analys av datamaterialet visade att arrangörerna som ingick i studien idag använder strategier och aktiviteter inom 12 olika teman med syfte att främja ett högt upplevt kundvärde. Efter analys drogs slutsatsen att arrangörerna idag erbjuder sina deltagare möjlighet till samskapande av kundvärde framförallt genom att tillföra de tre förutsättningarna dialog, riskbedömning och transparens. Inför framtiden identifierades tre områden för fortsatt utveckling och förbättring kring kundvärdeskapande: utökad/differentierad dialog med deltagarna, fler samarbeten och ett tydligt socialt ansvar samt att ge deltagarna mer mandat att vara med och driva utveckling och vara delaktiga i utformningen av evenemangen. / In Sweden we have several major sports events and each of them attracts tens of thousands of participants each year. The organizers of these sporting events have the task of meeting the expectations of each participant (customer) and satisfy their needs. Customer value is a key concept in both Total Quality Management (TQM) and marketing and customer value creation is considered an important success factor for all organizations. Not least in the future when consumers increasingly want to be involved in designing the products they buy. The aim of the study was to achieve increased understanding of customer value creation in sports events by examining how organizers work todayand want to work in the future to promote a high level of customer value for their participants. Data was collected through five interviews with organizers of sports events. Analysis of the data showed that the organizers today use strategies and activities within 12 different themes with the aim of promoting a high level of customer value. A conclusion from the analysis was that organizers today offer their participants the opportunity to co-create customer value by adding the three building blocks dialogue, risk assessment and transparency. For future improvements and continued development in customer value creation three areas were identified: expanded/differentiated dialogue with participants, more collaborations and clear social responsibility and giving participants more mandate to participate in development and participate in the design of the events. / <p>2018-06-27</p>

Introduktion – Millennials, är den första generation som har växt med teknologi nära tillhands. För dem har mobilen fått bli en integrerad del av deras liv, vilket har påverkat hur dem som konsumenter interagerar med en butik och dess miljö. På många sätt har mobilen blivit en distraktion för dem när de är i butiken, men på vissa sätt så kan den också vara en hjälp för dem, speciellt i komplexa köp. Detaljhandlare har däremot fram tills nu sett mobilen som ett problem då den leder till att konsumenten ignorerar det som finns i butiken, men eftersom mobilen har betydande roll i konsumenternas liv bör de istället byta fokus. De måste istället hitta sätt att dra nytta av mobilanvändningen, både för deras egen fördel och förkonsumenternas. Syfte och metod – Studiens syfte var därmed att få en djupare förståelse för hur detaljhandlare kan hitta värde i mobilanvändandet för millennials i komplexa köp. Vidare, syftade den till att kunna ge teoretiska bidrag kring konsumentens värdeskapande, genom att sammanfläta mobilanvändandet med butiksmiljön. Studien gjordes som en kvalitativ fallstudie på IKEA genom användningen av två metoder. 47 respondenter tillfrågades att göra tre uppgifter på köksavdelning medans de bar eye trackingglasögon som filmade vad de gjorde. Efter det, fick de göra en komplimenterande semistrukturerad intervju, och alla data analyserades sedan med hjälp av en tematisk analys. Resultat och slutsatser – Resultatet visar att millennials använder sin mobil för att hjälpa dem navigera sig i butiken, hitta information, och viktigast, för att ta foton på information och inspiration. Däremot, även ifall konsumenten ser mobilen som ett värdefullt verktyg, visar också resultatet att trots det fortfarande är viktigt med personlig service i komplexa köp. Till sist, finns det också indikationer på att serviceerbjudande i butiken måste anpassas för att återge mer tydlig och relevant information, samt att skyltarna behöver skapa interaktioner mellan konsumenterna och mobilen, till exempel genom användningen av QR-koder. Teoretiskt, bidrar denna studie både genom att ge ytterligare stöd till tidigare studier och genom att bidra med nya insikter kring värdeskapande i serviceerbjudandet. / Introduction – The digital native generation, millennials, is the first generation to grow up with technology close at hand. For them the mobile phone is an integrated part of their lives, which has an impact on how they as consumers interact with the retail environment. In many ways the mobile phone can be a distraction for them in store, but in some ways, it can also be a help for them, especially in high involvement purchases. Retailers has up until now found the mobile phone to be a problem since it can make the consumers ignore the retail landscape. However, since the prominent role the mobile phone has in the consumers life, there need to be a switch in focus, and retailers needs to utilise it, both for their own and the consumers benefit. Purpose and methodology - The aim of this study was therefore to get a deeper understanding of how retailers can find value in mobile phone use for the millennial consumer in high involvement purchases. In addition, it aimed to make theoretical contributions to consumer value creation, by incorporating the mobile phone usage into the retail environment. The study was done using a qualitative multiple research method in a single case study on IKEA. 47 millennials respondents were asked to perform three tasks in the kitchen department while wearing eye tracking glasses to record their actions. Thereafter, a complementary semistructured interview was performed, and the data was later analysed using thematic analysis. Result and conclusion – The results show that the millennial consumers use their mobile phone to help them navigate the store, find information, but most importantly to take photos for information and inspirational purposes. However, even though many consumers found the mobile phone as a valuable tool, in high involvement purchases personalised service is still highly valued. Finally, the result indicated the services cape needs to be adapted with clearer and more relevant information as well as signs to create interactions with the consumer and the mobile phones such as QR codes. Theoretically, this study both supports the results from previous studies as well as contributes with new insights to the theoretical field of value in service.