<p>Frågeformulering: Vilka faktorer är det som avgör utvecklingen av offentliga e-tjänster?</p><p>Syfte: Syftet med denna uppsats är att utvärdera och undersöka nuläge och framtida behov av e-förvaltning inom kommunala myndigheter i stockholms området.</p><p>Metod: Vi har använt oss av både en kvantitativ och en kvalitativ metod.. Dvs en intervju och en enkätundersökning.</p><p>Teori: Vi har använt teorier som behandlar 24-timmars myndigheten och kundbeteende, samt organisationsteorier.</p><p>Empiri: Empirin består av intervjuer som vi utförde i sex olika kommuner i stockholmsområdet samt en enkät som undersöker invånarna i två av dessa kommuner.</p><p>Slutsatser: De avgörande faktorerna för utvecklingen av e-government är bland annat politiska påtryckningar och förändringar i omvärlden. Även om kommunerna ligger på olika nivåer, strävar de efter samma mål, för att uppnå den perfekta 24-timmarsmyndigheten.</p> / <p>Problem: What are the factors that contribute to the development of public e-services?</p><p>Purpose: The purpose of this thesis is to evaluate and examine today’s and tomorrow’s need of e-government in the municipalities in the Stockholm area.</p><p>Methodology: We have used both qualitative and quantitative methods. We’ve done this through a qualitative interview and a quantitative survey.</p><p>Theories: We have used theories that treat areas such as the e-government, organisation theories and consumer behaviour.</p><p>Empirical base: This part consists of interviews that we performed with 6 municipalities in the Stockholm region, plus a survey that we performed with the inhabitants of 2 of these municipalities.</p><p>Conclusions: The critical factors in the development of an e-government are among others political pressure and changes in the world. Even if the municipalities are on different levels, they still strive for the same goal, which is to achieve the perfect e-government.</p>

<p>Design används vanligen som något för att uppnå ökad konkurrenskraft. Oftast genom att differentiera och eller positionera produkter, tjänster och varumärken. Designbyråer har med sin specialkompetens sålt tjänster till företag i Sverige sedan femtiotalet. Förändringar i omvärlden som globaliseringen och internationaliseringen, tekniska utvecklingen samt ett förändrat kundbeteende har dock kommit att intensifiera konkurrensen för Svenska designbyråer.</p><p>Med hänsyn till den problematik som lyfts fram är det intressant att se närmare på vilka faktorer som är viktiga för designbyråers långsiktiga överlevnad på en konkurrensutsatt marknad. Därmed blir syftet att undersöka och analysera förutsättningar för framgångsrika samarbetsformer mellan designbyrå och uppdragsgivare. I uppsatsen genomförs en fallstudie med kvalitativa intervjuer med två uppdragsgivare respektive designbyråer. Samtliga teoretiska områden belyser på något sätt vad som rör samarbeten och hur designbyråer slutligen kan involvera uppdragsgivare som skydd mot i bakgrunden beskriven konkurrens.</p><p>Utav de kvalitativa undersökningarna gav analysen ett resultat som visade på att lojalitet som en faktor av involvering som i sin tur var beroende av en viss komplexitet av det som avsetts produceras mellan designbyrå och uppdragsgivare. Finner uppdragsgivaren ett behov av designbyråernas tjänster för att lösa sina kunders problem råder ett högt engagemang vilket möjliggör förutsättningar till ett lyckat resultat genom ett gemensamt värdeskapande. I sin tur öppnar det upp möjligheter till att skapa lojalitet som då kan skydda mot intensifierad konkurrens. En viktig och avgörande faktor är huruvida designbyråernas erbjudanden matchar företagens efterfrågan på mer komplexa och avancerade lösningar.</p>

<p>Service Design is a relatively new, unexplored and exciting phenomenon that through an interdisciplinary work methodology designs services. A discussion has been going on for a long time regarding whether there is a difference between products and services. Services are often classified as immaterial, heterogeneous, non-storable and inseparable in relation to products. A question that arises is if something specific characterises the work methodology used regarding service design. The aim with this paper is thus to explain the work methodology when working with service design. To find out the differential and describe the work methodology regarding service design a method is used which includes a case of product design. The work methodology regarding three design cases developed by two different design firms is studied, one of which is a product design case and the other two are service design cases. After that parallels are drawn to chosen theories from the fields Service Management, Design Management and Rational/ Irrational work processes. Some of the conclusions that this paper has generated are that there is a strong user focus in both service design and product design. Another conclusion that has been made is that when working with service design it is important to be conscious about the time- and space aspect to gain a total perspective and a thorough user focus.</p> / <p>Tjänstedesign är ett relativt nytt, outforskat och spännande fenomen som genom en tvärvetenskaplig arbetsmetodik designar tjänster. Det har länge pågått en diskussion huruvida det är skillnad på tjänster och produkter. Tjänster klassificeras ofta som immateriella, heterogena, icke-lagringsbara och oskiljaktiga i relation till produkter. En fråga som då kan ställas är huruvida arbetmetodiken som används vid tjänstedesign utmärker sig på något sätt. Syftet med denna uppsats är således att beskriva och förklara arbetsmetodiker inom tjänstedesign. Arbetsmetodiken vid tre fall utförda av två olika designbyråer studeras, varav ett är produktdesign och två är tjänstedesign. Sedan dras paralleller mot valda teorier från områdena Service Management, Design Management och Rationella/ Irrationella arbetsprocesser. Några slutsatser som uppsatsen har genererat är att det finns ett starkt användarfokus i såväl produktdesign som tjänstedesign. En annan slutsats som dragits är att inom tjänstedesign är det viktigt att ta hänsyn till tid-och rumsaspekten för att få ett helhetsperspektiv och ett ingående användarfokus.</p>

<p>Det övergripande syftet med uppsatsen är att med hjälp av en kvantitativ metodta reda på vilka faktorer som påverkar konsumentens benägenhet att boka biljetter över Internet. Uppsatsen inriktar sig på e-bokning av biljetter utifrån ett konsumentperspektiv. Vår teoretiska bakgrund består av konsument-beteende online och människors användning av tekniken. För att samla in statistiska data har vi använt oss av enkäter som datainsamlingsteknik. Vårt övergripande kunskapsintresse behandlar Internet som verktyg för konsumenters vardag. Vi har kommit fram till att de faktorer som påverkar konsumentens benägenhet att använda sig av e-bokning av biljetter är; tillgänglighet, prisnivån, att det är tidsbesparande och att det är lätt att hitta och jämföra information.</p>

<p>Syftet med studien är att ur väntrumsbesökarens perspektiv få en uppfattning om hur miljön i väntrummet på en akutmottagning upplevs, samt att skönja om det går att tillämpa digitala tjänster för att tillgodose deras eventuella behov. Avgränsningen består i ett väntrum på en akutmottagning i en mellanstor svensk stad. Litteratur har tillsammans med väntrumsmiljön och patienter/anhöriga utgjort studiens huvudsakliga källor. Datainsamlingen har gjorts genom observation av miljön i väntrummet samt genom strukturerade intervjuer med patienter och anhöriga. Resultatet analyserades därefter kvantitativt. I analysprocessen användes begreppet affordance tillsammans med Maslows behovsindelning för att tolka och få förståelse för undersökningens resultat. Materialet bearbetades i olika enheter för att därefter kunna sammanställas till en helhet. Resultatet beskriver dels väntrumsmiljön, dels väntrumsbesökarens behov och användning av digitala tjänster. Det tyder på att användningen av digitala tjänster hos målgruppen är stor, varför slutsatsen dras att de specifika behov som finns skulle kunna tillgodoses av digitala tjänster. </p>

<p><strong>Problem Discussion</strong>: Today the banks manage three central products: mutual funds, mortgages and bank accounts. Banks have authority and credibility, the services and the products they offer and sell can sometimes be difficult to understand. Customers are offered a large number of investment options with varying risk profiles. These developments have created an increasing need for knowledge and information among customers. The financial advice that the financial firms provides, remains a very important activity from a customer view. However, there are ambiguities in this advices’ and it has previously been shown to be difficult for a customer in a dispute of ”wrong” advising, to win over the advisers. The Bank sees the client as a partner while the customer develops a personal relationship with the bank. Usually it is the advisors who provide advice to bank customers and give the impression that it is advice rather than selling they are about to give when a customer walks into a bank office.</p><p><strong>Research questions</strong>: How does the law of financial advice affect a private adviser in his advice to customers? How can internal goals and reward systems affect an advisor in his advice? Which factors have influenced the number of notifications before and after the law?</p><p><strong>Purpose:</strong> The main purpose of this paper is to clarify how private advisers consider how the law on financial advisory, internal goals and reward systems affects their advice to customers. Another purpose is to investigate whether there is a difference between an advisors advice and sales.</p><p><strong>Method</strong>:  We have through a deductive approach used existing theories to create a general idea of the theoretical substance. We have used quantitative and qualitative approaches; primary and secondary data were the interviews and statistical data in the form of notifications.</p><p><strong>Theory</strong>: We have used theories such as reward systems, principal-agency theory, trust and confidence, and customer relationship management.</p><p><strong>Conclusions</strong>: The law on financial advice has not had a major impact on the advice. However the adviser’s way of working has changed.</p><p>Banks have goals to achieve. This affects the advisers’ by the requirements to adapt the advice’s that they give with the goals that needs to be followed. Reward system differs from bank to bank and acts as a tool to motivate advisors. The advisers are not affected largely by the reward system, but primarily of internal goals. The factors that have affected the notifications depends mostly on the media attention;  which increased customers awareness of their rights and the economic crisis; which contributed to the stock market downward trend, affecting customers' outcomes that were other than what they had expected.   There are difficulties to make a distinction between the concepts advising and sales. From the empirical answers, we note that advice and sales go hand in hand and that an advice to costumers will result in some kind of sale.</p>

<p>Städbranschen har på senare tid ökat sin omsättning och fler företag har etablerat sig på marknaden, därmed har konkurrensen hårdnat markant och det är viktigt för företagen att ta reda på hur kunder värderar och tänker när de väljer städbolag. Informationen är även viktig ur ett marknadsföringsperspektiv eftersom det blir lättare att möta kunders behov och krav med skräddarsydda lösningar, och i sin tur kan det leda till att företaget skapar både kundnöjdhet och lojalitet.</p><p>Uppsatsens syfte har varit att ta reda på vad kunderna till Carlstad Städservice tycker om olika aspekters betydelse när de ska välja städbolag samt attityden gentemot företaget. För att ta reda på syftet genomförde vi besöksintervjuer hos kunderna och svaren har sedan analyserats med hjälp av Fishbein´s modell och relevanta teorier och modeller.</p><p>Resultatet som vi fick fram från undersökningen visar att kvalitet är den aspekt som kunderna värdesätter högst följt av garantier och pålitlighet. Kunderna var också väldigt nöjda med de tjänster som Carlstad Städservice tillhandahåller och företaget överträffade kundernas förväntningar i fem av sex aspekter. Vidare visade det sig att de flesta av kunderna hittade företaget via internet och att den personliga kontakten var avgörande vid köptillfället. Indikationerna ger Carlstad Städservice en riktlinje för hur de ska planera sina marknadsföringsåtgärder och utnyttja sina resurser på ett effektivt sätt.</p>

<p>IT-strategier skulle under slutet av 1990-talet gå från att ha varit mer av en ”inköpslista” till en del centrala strategidokument som styrde verksamheten ute i företag och organisationer. Den nya tekniken var en ”möjliggörare” och potentialen ansågs vara enorm. Ny teknik i kombination medbehov av affärsutveckling öppnade upp för stora konsultföretag att marknadsföra sig som leverantörer av IT-strategier, en tjänst som till stor del byggde på erfarenhet och förtroende.</p><p>Genom att analysera IT-strategier ur en tjänsteutvecklingsmodell når detta arbete fram till de kritiska framgångsfaktorer som skulle göra skillnad på en lyckad IT-strategi framöver. Genom att titta på de förutsättningar som föreligger en tjänst så delas målet för en tjänstutveckling upp i tjänstekonceptet, tjänstesystemet och tjänsteprocessen. Tjänstekonceptet hänvisar till de behov som tjänsten möter. Tjänstesystemet ser till vilka resurser som ska leverera respektive mottaga tjänsten medan tjänsteprocessen ser till de aktiviteter som föranleder en levererad produkt.</p><p>För att leverera IT-strategier i nivå med eller över förväntan krävdes det av företagen att nå den kvalitet som kunderna förväntade sig. Genom att analysera det förväntningsgap som föreligger mellan förväntad och upplevd tjänst visar detta arbete på möjligheterna att styra den kvalitet som kunden upplever, dels av slutprodukten men än viktigare under själva tjänsteprocessen.</p><p>Utöver denna kvalitetsstyrning når arbetet ytterligare två slutsatser. Genom att odla de relationer som ett konsultföretag når och senare innehar kan förtroendet fördjupas och möjligheterna till ömsesidiga fördelar uppnås. Slutligen, den erfarenhet som alstras ur IT-strategiprojekt måste absorberas och utvinnas. På så sätt utnyttjas skalfördelar för de större konsultföretagen som legat till grund för empirin.</p>

The externalisation of services and the adoption of service logic are topics that have received increasing attention recently, both among academics and practitioners. Whereas the adoption of service logic is associated with approaching the customer through various sorts of services and solutions, the externalisation essentially means leaving part of the customer interface to an external firm. However, empirical research focusing on such externalisation projects is lacking. This thesis addresses this gap by exploring problems encountered during the externalisation of basic product services at an industrial firm that is also adopting service logic. The thesis integrates several cross-sectional, retrospective, and longitudinal case studies. The studies were conducted at different point in time over more than three years at SysCo – the fictitious name of an industrial firm adopting service logic and externalising basic services, and also the employer of the author of this thesis at the time of the study and many years before. The thesis consists of five papers and an integrated synthesis, discussion and extension. One conclusion of the research is that unless the change approach and the problems encountered during the externalisation are taken seriously, the externalisation may be difficult to effectuate. A fundamental reason for this is that the simultaneous and complex adoption of service logic influences the externalisation and makes it more difficult to plan and carry out in a linear and top-down manner. The thesis contributes with knowledge about externalisation problems and their sources. Externalising services may be likened with walking a tightrope between industrial and service logics. The thesis contains advice that may guide managers responsible for such balancing acts. / Diss. Stockholm : Handelshögskolan, 2005

Bakgrund: Det har blivit allt vanligare att organisationer väljer att köpa in tjänster idag. Detta kan till viss del förklaras av att organisationer i allt större utsträckning väljer att koncentrera sig på sin kärnverksamhet istället för att producera tjänsten inom organisationen. Det specifika med tjänster är att heterogeniteten är stor, som ligger i tjänstens natur. Möjligheten att inspektera tjänsten innan köp är mycket begränsad, då en tjänst är en process som handlar om att nå ett specifikt resultat. Denna tjänst blir då svår att mäta och värdera. Det finns idag inga vedertagna existerande modeller som kan tillämpas på tjänsteupphandlingar. Syfte: Vårt syfte är att studera upphandlingsprocessen av kunskaps- och informationsintensiva tjänster, samt belysa vilka svårigheter det finns kring denna process och hur dessa svårigheter kan hanteras. Avgränsningar: De avgränsningar vi har valt att göra är att lägga fokus på kunskaps- och informationsintensiva tjänster, samt urvalsavgränsningar, i form av geografisk och storleksmässig avgränsning. Metod: Studien utgör en fallstudie genomförd på tio organisationer från både privat och offentlig sektor som verkar i flera olika branscher. Den empiriska datan har samlats in med hjälp av 14 intervjuer som sedan har analyserats för att kunna besvara uppsatsens frågeställningar och uppfylla dess syfte i en avslutande diskussion. Resultat: Då tjänster ofta är svåra att mäta och värdera innan köp medför det att det finns tveksamheter huruvida en objektiv värdering kan göras. Detta medför även svårigheter att utforma kravspecifikation, och det finns en risk för att organisationen saknar rätt kompetens för att upphandla tjänsten. Undersökningen har visat på att skillnaderna mellan organisationers upphandlingsförfarande främst ligger i de grundläggande förutsättningarna för den enstaka organisationen, vilket påverkar resultatet av upphandlingsprocessen. Vi ser svårigheter med att kunna generalisera tjänster inom samma tjänstekategori, vilket medför att det är svårt att utveckla en upphandlingsmodell för alla typer av tjänster, men även för att organisationer har olika interna och externa förutsättningar.