IT Service Management (ITSM) is becoming a more relevant topic and the view of services is growing, therefore it is natural that new difficulties arise. When it comes to the manufacturing industry, it has not been seen as a difficult process to measure productivity. That is because it only refers to the ratio between output and input. However, when it comes to measuring the productivity of a service, many different factors have to be included. This is something several scientists agree to be a more difficult process. This difficulty is causing a lot of problems for businesses whose clients want to know if the service they are paying for is productive or not.   This study aimed at developing a simple prototype that makes it possible to measure the productivity of IT services. Based on previous research and the experience of another company from when they were measuring service productivity, a number of overall goals were set for the prototype. The objectives intended to counteract the problems identified in the previous research and thus the previous research served as a good starting point for the development of the prototype.   This study used design research to develop an innovative artifact, which got evalutated by experienced practitioners during two occasions. The purpose was to identify additional design principles that may be necessary in the development of this type of tool. The development and evaluation were conducted in two iterations. In the first iteration, there was a more informal discussion with an experienced ITSM practitioner about the artifact’s design, allowing for further development of the artifact. The evaluation conducted in the second iteration was more formal and was carried out using a focus group consisting of a number of practitioners with varied knowledge and experience relevant to the area. The obtained results were then compared to theory and previous research to contribute to the conclusions of the study.   The study resulted in two new design principles deemed necessary for this type of measurement tools. The informants and previous researchers’ thoughts about what they considered as important factors were the basis of the design principles. After the implementation of the prototype, there were problems that remained unsolved which were possible to present as future research opportunities. This study does not claim that its results make these kinds of tools complete. There needs to be more research on the subject to optimize the tool further and more design principles may be necessary. This study, on the other hand, may be the basis for future research or for practitioners who choose to implement or develop a similar tool.

The aim of this master's thesis is to describe the visibility of the university libraries in the strategic documents from the actual universities to which they belong. And also, the image of themselves they send out, are examined. By examining different kinds of descriptions we want to get a clearer picture of how and in what amount the libraries are mentioned in highest level strategies. By doing this we expect to find out the libraries' strategic role in higher education and research. The research questions are: What role and function are assigned to the university libraries in strategies created by the schools' highest administrative levels? How do the libraries present themselves in their own strategies? The approach is cross sectional and the time frame is year 2008. The methodological basis is a content analysis. The results are discussed in the light of theories of strategic planning. The findings show that the university libraries are not as frequently represented in the universities' highest level strategic documents as we anticipated, thinking that the importance of libraries for the universities would be shown clearly in the documents. The content analysis was used to classify the findings in the library plans. We found four main categories in the material: organization, information, competence and locality. The most important role given to the university libraries seem to be the organizational one meaning to support students, teachers and scientists in their daily work and supply of needed information, when studying the view of the highest administrative level.

This study deals with the Swedish public library in our changeable time. New technology, an altered media situation with a growing digitalization, globalization and a society focusing on the individual and the market have put the public library in a new, indistinct position. It is described as facing an identity crisis. The aim of this thesis is to, by interviewing a group of young people ages 15-16, find out what the public library is for this user group and what it ought to be according to them. How do they value the services provided by the public library? Are there services they miss? The thesis also aims at relating the opinions of the young people to earlier research. By using different models discussing the mission of the public library and its function in local society, the opinions of the young people are analyzed. It is shown that the user group values social activism the highest, focusing on the public library´s social responsibility and the importance of including everyone in its activities. The democracy aspect is central for the young people interviewed. It is further shown that the market adaptation of the public library is not embraced by the young people. Neither is the public library in the role as a meeting place. The populist initiative is rejected by the user group and thus, the public library’s populism of our time could be described as misdirected. Instead, more of the public library’s traditional services are inquired for. / Uppsatsnivå: D

E-tjänster inom hälso- och sjukvård innebär en form av kommunikationsutbyte som kan skapa nya förutsättningar för vårdarbetet men också svårigheter. Exempel på vårdarbete som kan underlättas är det administrativa arbetet runt patienten som vid beställningar av läkemedel och hjälpmedel samt som ett komplement till den patientnära vården, genom att kommunicera på distans via internet. Forskning visar att sjuksköterskor ofta är skeptiska till att använda e-tjänster och att det finns en rädsla för förändring som utgör hinder för att hitta nya sätt att kommunicera. Syftet med arbetet är att belysa hur sjuksköterskor ser på att använda e-tjänster i sitt vårdarbete med äldre och deras anhöriga i hemsjukvården. Metoden som valdes är en kvalitativ intervjustudie och som analyserades med en kvalitativ innehållsanalys. Intervjutekniken var strukturerad och en intervjuguide användes. Sammanlagt ingick åtta intervjupersoner, både sjuksköterskor och distriktssjuksköterskor. Fyra kategorier framkom efter analys av intervjumaterialet; att e-tjänster väcker känslor och osäkerhet i vårdande sammanhang, att använda e-tjänster i vårdarbetet, att se e-tjänster som en tillgång och/eller belastning i vårdarbetet samt att ha resurser att utveckla e-tjänster som redskap inom vården. Det visade sig att sjuksköterskors syn på att använda e-tjänster är delade, antingen mer positiva eller mer negativa. Mellan dessa ytterligheter fanns ett spektrum. En mer negativ eller positiv inställning behövde inte gälla för alla e-tjänster som användes i kommunikationsutbytet med kollegor, andra vårdinstanser, patient och anhörig. Den patientnära vården upplevdes som det bästa av samtliga sjuksköterskor, men e-tjänster sågs som ett komplement i vårdarbetet. Förutsättningarna för att kunna använda e-tjänster var främst utbildning, träning, tid samt e-tjänstens användarvänlighet. Resultatet från studien kan bidra med en ökad förståelse kring sjuksköterskors synsätt och behov för att kunna använda e-tjänster på ett effektivt sätt. Om behoven tillgodoses kan det leda till ökad säkerhet, effektivitet samt minskad stress hos sjuksköterskor, vilket på sikt gagnar patienten. / Program: Specialistsjuksköterskeutbildning med inriktning mot distriktssköterska

<p>Syftet med studien var att studera de föreställningar några medborgare hade om Arbetsförmedlingens tjänster och arbetsförmedlarnas kompetens, samt vilka känslor Arbetsförmedlingens logga frambringar hos medborgare. Intresse att studera människors föreställningar om Arbetsförmedlingen väcktes då Arbetsförmedlingen är ett välkänt varumärke som människor har en åsikt om. En kvalitativ intervjustudie genomfördes med åtta medborgare i Stockholm. Resultatet visar att endast en respondent inte kände till vilka tjänster Arbetsförmedlingen erbjuder. Övriga sju respondenter nämnde utbildningar, personligt stöd, rekryteringsträffar och utbetalning av arbetslöshetsförsäkring. Sex respondenter kände till att arbetsförmedlares kompetens bland annat utgörs av utbildningar som socionom, yrkesvägledare eller andra samhällsvetenskapliga utbildningar, medan två inte visste. Respondenterna förknippar överlag Arbetsförmedlingens logga med negativa benämningar. Slutsatsen är att respondenternas kännedom om Arbetsförmedlingens tjänster och arbetsförmedlarnas kompetens varierade beroende på om man hade egen erfarenhet av Arbetsförmedlingen och på hur aktuellt ämnet är för dem. Men även andras föreställningar och egna förutfattade meningar påverkar människornas föreställningar om Arbetsförmedlingen</p> / <p> </p><p>The purpose of the study was to examine the attitudes some citizens had about Arbetsförmedlingen services and the work agents competence, and also the feelings Arbetsförmedlingens log brings to citizens. Interest to study people's perceptions of Arbetsförmedlingen was raised since Arbetsförmedlingen is a well-known brand that people have an opinion on. Eight citizens in Stockholm participated in a qualitative interview study. The results show that only one respondent was not aware of what services Arbetsförmedlingen offer. The other seven respondents mentioned training, personal support, recruitment, meetings and payment of unemployment insurance. Six respondents knew that work agents competence consists of education in social work and as professional counselors or other social science courses, while two did not know. Respondents generally associates Arbetsförmedlingens log with negative names. The conclusion is that respondents' knowledge of Arbetsförmedlingens services and the work agents´ working skills varied depending on whether the respondents had personal experience of Arbetsförmedlingen and how current the subject is for them. But also others attitudes and preconceptions affect people's perceptions of Arbetsförmedlingen.</p>

<p>Bakgrund: Det har blivit allt vanligare att organisationer väljer att köpa in tjänster idag. Detta kan till viss del förklaras av att organisationer i allt större utsträckning väljer att koncentrera sig på sin kärnverksamhet istället för att producera tjänsten inom organisationen. Det specifika med tjänster är att heterogeniteten är stor, som ligger i tjänstens natur. Möjligheten att inspektera tjänsten innan köp är mycket begränsad, då en tjänst är en process som handlar om att nå ett specifikt resultat. Denna tjänst blir då svår att mäta och värdera. Det finns idag inga vedertagna existerande modeller som kan tillämpas på tjänsteupphandlingar. </p><p>Syfte: Vårt syfte är att studera upphandlingsprocessen av kunskaps- och informationsintensiva tjänster, samt belysa vilka svårigheter det finns kring denna process och hur dessa svårigheter kan hanteras. </p><p>Avgränsningar: De avgränsningar vi har valt att göra är att lägga fokus på kunskaps- och informationsintensiva tjänster, samt urvalsavgränsningar, i form av geografisk och storleksmässig avgränsning. </p><p>Metod: Studien utgör en fallstudie genomförd på tio organisationer från både privat och offentlig sektor som verkar i flera olika branscher. Den empiriska datan har samlats in med hjälp av 14 intervjuer som sedan har analyserats för att kunna besvara uppsatsens frågeställningar och uppfylla dess syfte i en avslutande diskussion. </p><p>Resultat: Då tjänster ofta är svåra att mäta och värdera innan köp medför det att det finns tveksamheter huruvida en objektiv värdering kan göras. Detta medför även svårigheter att utforma kravspecifikation, och det finns en risk för att organisationen saknar rätt kompetens för att upphandla tjänsten. Undersökningen har visat på att skillnaderna mellan organisationers upphandlingsförfarande främst ligger i de grundläggande förutsättningarna för den enstaka organisationen, vilket påverkar resultatet av upphandlingsprocessen. Vi ser svårigheter med att kunna generalisera tjänster inom samma tjänstekategori, vilket medför att det är svårt att utveckla en upphandlingsmodell för alla typer av tjänster, men även för att organisationer har olika interna och externa förutsättningar.</p>

<p>Fenomenen mobilitet och mobila IT-tjänster är något som är mycket aktuellt idag inom flera sektorer. Mobilitet förknippas med ett oberoende av att vara på en viss plats vid en viss tid och det kan skapa helt nya förutsättningar för kommunikation mellan medarbetare som jobbar i fält eller är på resande fot. Att kunna införa mobila IT-tjänster i sin verksamhet är för företag något som kan öka effektiviteten, spara resurser och minska fel i rapporteringen. Transportnäringen, vården, service och underhåll, försäljning, övervakning är verksamhetsområden där mobila IT-tjänster införts som hjälpmedel. Området har dock kantats av såväl missbedömningar som succéer. Mobila IT-tjänster som används inom företag kallas mobile business. </p><p>Med hjälp av insamlat material från böcker, artiklar och rapporter samt vår kvalitativa och kvantitativa undersökning kan vi konstatera att utvecklingen av mobila IT-tjänster är problematiskt. Vi kan också konstatera att det finns en god insikt om denna problematik hos dem som utvecklar dessa tjänster och att användarna överlag har en god acceptans av tjänsterna. Vi påstår att det finns två krafter som driver utvecklingen av dessa tjänster idag. Den rent tekniska drivkraften som har sin utgångspunkt i att förbättra tekniken i sig för att på den vägen skapa nya attraktiva tjänster och den rent behovsdrivna som via kundernas behov försöker använda och anpassa den teknik som redan finns.</p>

<p>I den offentliga sektorn sker idag en genomgripande övergång till att erbjuda service via Internet genom elektroniska tjänster, e-tjänster. Få tjänster utvecklas utifrån ett användarperspektiv och många brister i tillgänglighet. Funktionshindrade, invandrare och äldre är tre grupper vars behov sällan uppmärksammas i utvecklingen av dessa tjänster. Detta ökar klyftorna i samhället.</p><p>Studien undersöker hur metoden personas kan användas för att kommunicera vilka behov som ett urval av dessa grupper har i sin användning av offentliga e-tjänster. Personas är en användarcentrerad form av målgruppsanalys där användare representeras genom personliga berättelser. Dessa beskriver fiktiva användares mål, vanor och behov.</p><p>Femton personer ur grupperna dyslektiker, synskadade och äldre intervjuades och observerades i sin användning av fyra offentliga e-tjänster. Intervjuerna resulterade i fyra exempel på personas som presenterades för fem myndighetsrepresentanter i en fokusgrupp. Där utvärderades den förväntade nyttan med att använda personas som en metod att beskriva användargrupper med särskilda behov.</p><p>Resultaten från fokusgruppen visar att studiens tillämpning av personas kompletterar och levandegör riktlinjer för tillgänglighet. Tillämpningen är dessutom lätt att ta till sig på kort tid. Personas ersätter inte möten och utvärderingar med faktiska användare, men kan ge stöd och spara resurser vid planering, utveckling och utvärdering av offentliga e-tjänster. Den generella formen av personas som presenteras i studien behöver anpassas till specifika produkter för att kunna vara praktiskt tillämpbara i faktiska utvecklingsprojekt.</p><p>Studien är utförd på uppdrag av Statskontoret som fram till den 31 december 2005 arbetade med att främja utvecklingen av en elektronisk offentlig förvaltning.</p>

<p>Bakgrund</p><p>Under de senaste 30 åren har företag inom det privata näringslivet alltmer fokuserat på att skapa nära relationer till sina leverantörer. I motsats till utvecklingen inom det privata näringslivet, har utvecklingen inom offentliga verksamheter alltmer kommit att präglas av att inköpen skall konkurrensutsättas. Lagen om offentlig upphandling (LOU) reglerar i hög grad offentliga organisationers relationer till sina leverantörer. Emellanåt väcks frågan om inte offentliga organisationer skulle ha nytta av närmare leverantörsrelationer, liknande de som finns inom det privata näringslivet, där båda parter känner varandra och varandras behov väl.</p><p>Syfte</p><p>Syftet med undersökningen har varit att klarlägga huruvida den offentliga sektorn skulle kunna dra nytta av närmare leverantörsrelationer när det gäller inköp av vissa tjänster, samt att utreda i vilken utsträckning LOU tillåter ett nära samarbete mellan den offentliga sektorn och dess privata leverantörer.</p><p>Genomförande</p><p>Undersökningen har genomförts i form av en fallstudie, då vi har undersökt relationerna mellan Linköpings kommun och dess leverantörer. Fallstudien har genomförts dels genom en kvantitativ enkätundersökning bland Linköpings kommuns leverantörer, dels genom kvalitativa intervjuer med upphandlare och andra ämneskunniga personer.</p><p>Resultat</p><p>Undersökningen har visat att offentlig sektor skulle kunna dra nytta av närmare leverantörsrelationer för att tillfredsställa tre olika typer av behov. Dessa behov gäller utveckling och effektivisering av verksamheten, leverantörernas medverkan i utformningen av tjänsterna samt längre avtalstider inom vissa verksamheter. Undersökningen har även visat att offentliga organisationer idag har möjlighet att samarbeta med sina leverantörer under flera olika former. Dessa samarbetsformer tillfredsställer till viss del de behov av närmare leverantörsrelationer som idag finns inom offentlig sektor.</p> / <p>Background</p><p>During the past 30 years, companies within the trade and industry have more and more focused on creating closer relationships with thier suppliers. In contrast to the development in the trade and industry, purchases within the public sector is nowadays caracterized by keen competition. The relationship between public organisations and their suppliers is regulated to a great extent by The Law of Public Purchases (LOU). Occasionally, the question is raised whether public organisations would benefit from closer relationships with their suppliers, relationships similar to those that can be observed in the trade and industry, where both parties know each other and each others interests well.</p><p>Purpose</p><p>The aim of this paper is to find out whether the public sector would benefit from closer supplier relations when it comes to certain services, as well as to investigate to what extent LOU allows a closer collaboration between the public sector and ther private suppliers.</p><p>Implementation</p><p>The investigation has been implemented in the form of a case study, since we have studied the relations between the municipality of Linköping and its suppliers. The case study has been implemented partly though a quantitative survey among the suppliers of the municipality of Linköping, partly through qualitative interviews with purchasers and other people that have a lot of knowledge and experience of this matter.</p><p>Results</p><p>The investigation has shown that the public sector would benefit from closer relationships in order to satisfy three different types of needs. These needs concern development and effectivisation of the activity, the suppliers participation of the design of the services and longer time limits for contracts. The investigation has also shown that there are possibilities for public organisations to collaborate with their suppliers in different ways. These ways of collaboration partly satisfy the needs of closer supplier relations that we can find today within the public sector.</p>

No description available.