Ett bruk, eller en stad/kommun/län, har ett omland som utgör det närliggande området. Omlandsbildningen styrs under 1850-talet och fram till de moderna industriernas framväxt under 1900-talet av (rå-)varor, tjänster, kommunikativa aspekter och arbetskraft. Utifrån dagens perspektiv är faktorer såsom arbetsmöjligheter avgörande, pendlingsavstånd dvs. en kommunikativ aspekt och företagens behov av arbetskraft. Bruken under 1800-talet kan tolkas fungera som en stat i staten. Det existerar en symbios mellan bruk och dess närliggande omland. Under denna tid börjar resurser i det närliggande området användas mer intensivt. Bruken blir mer eller mindre beroende av vad omlandet producerar för varor och tjänster. På detta sätt skapas ett samspel mellan bruk och omland där produkterna lägger grunden för omlandsbildningens utformning. Genom relationen bruk och omland involveras bönder och torpare m.fl utöver bruksarbetarna. Uppkomsten av bruksverksamheten skapar nya möjligheter för böndernas försörjning och marken kan utnyttjas ännu mer. Innan denna industriella förändring har bönderna endast försörjt sig på åkermarkens resurser och gårdens utmark ses mer som ett hinder och användes till uppodlingsreserv eller betesmark. Den mark som inte nyttjas till jordbruk kan genom bruksverksamhetens intresse få ett nytt användningsområde. Detta utnyttjande och tillvaratagande leder till nya försörjningsmöjligheter och överlevnad för de hårt arbetande bönderna. Det samspel som uppstår kan tolkas vara mer eller mindre ömsesidigt utifrån att lönerna ofta ges i form av naturaförmåner. Bruksherren äger en stor del av mark, bebyggelse och är en avgörande faktor i drivandet av ortens bruk. Vad som betraktas som omland kan ses utifrån flera perspektiv, såsom malmomland, skogomland och arbetskraftsomland etc. Geografiskt sett kan omlandsbildningen således se annorlunda ut beroende på flertalet faktorer. Denna undersökning fokuseras kring att studera omlandets roll närmare samt försöka lyfta dess förändrade karaktär under den historiska utvecklingen med betoning på 1850-talet. Fokus är lagt på relationen mellan bruk och omland där en hypotes ligger som grund, att omlandets karaktär är mer betydelsefull  och mer utnyttjad än utifrån dagens situation. Därefter har studien koncentrerats till vilka varor som omsatts mellan bruket och dess omland samt om karaktärsdrag såsom arbetskraft, varor och tjänster och kommunikationer illustrerar omlandets inverkan på samhället. Denna undersökning berör Åtvidabergs bruksbygd under 1850-talet till och med 1870-talet. Denna ort karaktäriseras som ett brukssamhälle som geografiskt sett ligger i södra Östergötland där kopparbrytningen är i fokus. För att klargöra detta omlandsbegrepp och formulera uppsatsens syfte tydligare har jag valt att framföra den tidigare forskningen i kommande avsnitt.

Julmyra Horse Center AB är ett företag som driver utvecklingen av ett hästsamhälle beläget i Uppsala län. Ett utvecklingsprojekt har pågått under 2011 inom länet, där Julmyra ska bli etablerat som det första hästsportsamhället i Sverige. Idag är Julmyra under expansiv utveckling och för att kunna skapa en hållbar sådan krävs det en kortsiktig och långsiktig strategi. Detta är ett utvecklingsprojekt som är finansierat av EU och Julmyras vänner står som projektägare och är en ideell förening. Målet med detta examensarbete är att granska vilka servicefunktioner som bör tillkomma på Julmyra för att kunderna ska bli nöjda och vilka av dessa servicefunktioner som kan etableras på kort respektive lång sikt. Sedan ska det granskas om det finns icke-angivna behov av funktionerna hos potentiella intressenter, och undersöka vad Julmyra kan utveckla för att skapa ett starkare koncept samt skapa mer kundvärde. Arbetet ska sluta i en utvecklingsstrategi i form av möjligheter då de viktigaste servicefunktionerna kan implementeras. Metoden som valts är kvalitativa intervjuer, för att kunna gå på djupet hos intressenter, se vad de har för tankar kring hästboende och livsstilsboende med häst. Till detta gjordes även en kompletterande enkätundersökning utifrån Kano’s method for customer-defined quality, där vissa specifika servicefunktioner som blivit utvalda från tidigare förstudie granskas.Analysverktygen som användes för att analysera empirimaterialet är de fyra åtgärderna, som är tagen från Blue Ocean Strategy, TAIDA™, en modell för regional tillväxt, the marketing concept, för att granska kunders behov, Porters five forces, för att kunna skapa starka strategier och sist klusterutveckling, för det mer långsiktiga perspektivet. Några av de slutsatser som dragits efter analys av empirimaterialet är att det krävs en del servicefunktioner inom hästnäringen, detta för att behålla god kvalité på alla resurser och för att kunna erbjuda god service i stall. Det är av stort intresse att få in ridtränare, veterinär och hovslagare till området. När det gäller servicefunktioner i samhällsservicen är det olika beroende på vilken målgrupp de väljer att satsa på, men av störst intresse är lokaltrafiken. Andra slutsatser som också dragits av arbetet är att Julmyras tillväxt är långsam på grund av konkurrenssituationen. Rekommendationer som getts är bland annat sätta upp delmål för att nå visionen de innehar med Julmyra, aktivt arbeta vidare med de verktyg som tagits med i detta arbete och skapa starka kundkontakter på ett tidigt stadie.

Sverige förändras allt mer mot ett kontantlöst samhälle och det kontanta betalningsalternativet har försvunnit på bussar, parkeringsautomater och offentliga toaletter. Anmärkningsvärt är att förändringen även nått banksektorn, en sektor starkt förknippad med kontanter. Kunderna hos dessa banker blir därmed tvungna att använda Self Service Technologies (SST:s) i form av automater för att uträtta sina kontantärenden. Samtidigt som bankkundernas valmöjlighet minskar så går Handelsbanken  mot strömmen och fortsätter erbjuda manuell kontanthantering på sina kontor.   En undersökning gjord av Svenskt Kvalitetsindex visade att bankernas kundnöjdhet (tjänstekvalité) har försämrats på grund av förändringen. För att mäta tjänstekvalitén hos de olika tjänsterna kan man dela upp dessa i mindre beståndsdelar, dimensioner, vilka är olika för SST:s och traditionella tjänster. Vår promblematisering ledde därmed till följande frågeställning:   Vilka dimensioner i tjänstekvalitén, sett utifrån SST- och traditionella tjänster, ger förklaringar till bankernas försämrade tjänstekvalité?   Huvudsyftet med studien var främst att kartlägga vilka dimensioner som förklarar bankernas försämrade tjänstekvalité. Utifrån detta ville vi även bidra med praktiska råd till bankerna för att förbättra tjänsterna och således förbättra kundernas upplevda tjänstekvalité. Dessutom ville vi studera om det finns skillnader mellan äldre och yngre kunder angående deras åskter kring de två olika kontanthanteringstjänsterna. Vi ville även kartlägga skillnader mellan kundernas ålder, teknologiska mognadsgrad och behov av mänsklig interaktion.   Studien genomfördes genom en enkätundersökning på bankkunder i ålder 18-85 år bosatta i  Umeå kommun. Studien använde sig av ett kvoturval bestående av tre kvoter:  åldersgrupp 18-35, åldersgrupp 36-59 och åldersgrupp 60-85. Insamlat material sammanställdes i en importance-performance analys och användes vid hypotesprövningar.   Vår studie visade att dimensionerna säkerhet och användarvänlighet för SST:s kan förklara bankernas försämrade tjänstekvalité. Främst uppfattar de äldre kunderna att uttagsautomaternas säkerhet är bristfällig. Samtidigt kan detta även förklaras av att kundernas valmöjligheter minskat och att vissa kunder blivit så nöjda med tjänsten manuell kontanthantering att de blir missnöjda i och med förändringen.   Vår förhoppning är att bankerna skall använda de praktiska råden och där igenom förbättra tjänstekvalitén. Vårt teoretiska bidrag är främst att ge en ökad kunskap rörande SST:s dimensioner och skillnader i åldergrupperna.

Svenska Energigruppen är ett ungt tjänsteföretag vars vision är att vara en av de ledande aktörerna inom förmedling och utveckling av mervärdetjänster för automatiskt mätaravlästa energisystem.  Uppdraget som har erhållits från företaget har fokus på kartläggning av energitjänster av den typ som genom information och analys möjliggör energieffektivisering. Motivet till detta är att uppdragsgivarens nuvarande och framtida arbetsområde omfattar just denna typ av tjänster.  Syftet med uppgiften är att undersöka och utvärdera befintliga energieffektiviseringstjänster i Sverige och kartlägga energikonsumenternas behov av den typen av tjänster. Rapporten presenterar även lämpliga betalnings- och distributionsmodeller för energieffektiviseringstjänster. Studiens resultat är tänkt att utgöra underlag för utveckling av företagets framtida energieffektiviseringstjänster.  Genomförandet av studien har skett till övervägande del med kvalitativa undersökningsmetoder i form av intervjuer i direktkontakt med energieffektiviseringstjänsteförsäljare och -konsumenter samt litteraturstudier som är en del av förarbetet.  Det har påvisats att energieffektiviseringstjänster erbjuds av aktörer som energieffektiviseringstjänsteföretag och energileverantörer med eget nät. Energieffektiviseringstjänsterna har följande innehåll som erbjuds både separat och i kombination med varandra: förbrukningsstatistik, energianalys av fastigheter, effektiviseringsentreprenad, underhåll och drift.  Den gjorda undersökningen har inte påvisat någon vedertagen kategorisering av elkonsumenter bland tre deltagande elhandelsföretag. Dessutom förekommer minst två olika sätt att kategorisera kunder på inom var och ett av intervjuade företagen. Företagens nätmarknadsavdelningar kategoriserar energikunder utifrån säkringsstorlek, medan energitjänsteavdelningar utifrån fastighetens lokalyta eller typ av bedriven verksamhet.  Energitjänsteföretag kategoriserar kunderna utifrån två principer. Den ena är uppdelning på hushåll och företag, medan den andra principen är uppdelningen i fastighetsägare och hyresgäster.  Bland kartlagda behoven hos energikunderna nämns automatiserad avläsning av mätdata och korrekt förbrukningsinformation. Det har även visat sig att företagskunder som är fastighetsägare är i behov av effektiviseringsentreprenad, vilket betyder ombyggnader av energiförsörjningssystem med syftet att åstadkomma minskad förbrukning.  Den etablerade innehållet i en energieffektiviseringstjänst har hittills varit knuten till någon form av ombyggnad av fastighetens energiförsörjningssystem. I dagsläget är de nya segmenten av energieffektiviseringstjänster, informativa energitjänster, mindre attraktiva för energitjänstebranschen då kunderna som konsumerar små mängder av energi inte är beredda att betala för dessa tjänster. Detta av anledningen att investeringarna inte kommer att leda till betydliga kostnadsbesparingar för kunden, då energipriser för närvarande är relativt låga. Existerande distributionsmodeller för energieffektiviseringstjänster är förmedling till slutkund genom energibolag, försäljning av tjänster till fastighetsägare och direktförsäljning till småföretag och hushåll. För- respektive nackdelarna med modellerna diskuteras och det ges även förslag på betalningsmodeller, utifrån utbudet av befintliga modeller på energitjänstemarknaden.  Framtiden för energieffektiviseringstjänster ser ljus ut enligt distributörerna och kommande uppgång av priser på el gynnar energitjänstebranschen.  Begreppet energieffektiviseringstjänster får en bredare vidd och kommer framöver att omfatta även interaktiva energitjänster som bidrar till en energieffektivisering. Den nya grenen inom branschen öppnar upp för en ny marknad bestående av kunder som är icke fastighetsägare, utan företag som hyr sina lokaler och även hushållskunder.

Detta examensarbete undersöker hur materiella och immateriella ledtrådar används vid förmedling av ett tjänstevarumärke i en internationell franchisekontext. Begreppet experience room (Edvardsson, Enquist och Johnston, 2005) tillämpas för att undersöka konceptet ICEBAR BY ICEHOTEL i egenskap av testkörning (prepurchase service experience) av ICEHOTELs erbjudande, samt hur franchisegivaren hanterar de särskilda förhållanden som uppstår vid förmedling av tjänster via franchisetagare i egenskap av varumärkesambassadörer. Hur går det till när en upplevelse, lika flyktig och förgänglig som isen på Torne älv, görs materiell och flyttbar i form av ett franchisekoncept? Och vad händer med ett tjänstevarumärke när det förmedlas av en franchisetagare på andra sidan jordklotet? Studien konstaterar att franchisekonceptet ICEBAR BY ICEHOTEL uppfyller designdimensionerna för ett experience room; fysiska och immateriella artefakter, teknologi, kundplacering, kunddeltagande och interaktion med de anställda förekommer alla i någon utsträckning. Dock är den otydliga kopplingen till ICEHOTEL – en konsekvens av det tidigare namnet Absolut Icebar – avgörande för att konceptet inte kan anses utgöra en PSE (prepurchase service experience). I det studerade fallet sammanfattas det interna varumärkesarbetet i fem kategorier; dokument, materiella ledtrådar, personer och aktiviteter med anknytning till ICEHOTEL samt storytelling vilken bidrar till att skapa mening och en personlig koppling till varumärket. Det framgår av studien att kopplingen till Jukkasjärvi och upplevelsen av ishotellet är avgörande för att franchisetagarens representanter ska ”leva varumärket”.  Detta medför också att den frekventa kontakten mellan franchisetagarens kontaktpersoner och franchisegivaren skapar bättre förutsättningar för buy-in av varumärkeskonceptet hos kontaktpersonerna jämfört med den juridiska franchisetagaren. Studien visar också att franchisegivarens organisationskultur präglas av en stark entreprenörsanda vilken bidragit till att varumärkeskonceptet inte bedrivits som en traditionell franchise. Härigenom får franchisetagarnas egna organisationer ett stort genomslag i exempelvis rekryteringsfrågor vilket i sin tur får effekter på den förmedlade varumärkesbilden. För att den särskiljande varumärkesbilden som förmedlas genom franchisetagarna ska motsvara den som franchisegivaren avser, behövs en förståelse för varumärket i samtliga led i organisationen samt gemensamma värdeord till stöd för exempelvis rekrytering på lokalt plan. Det framgår av studien att franchisetagarnas representanter tar ett större ägandeskap över varumärkets värderingar i de fall materiella och immateriella ledtrådar kombineras och förmedlas på ett involverande sätt. Att förmedla ett tjänstevarumärke i en internationell franchisekontext innebär en balansgång mellan franchisegivarens och den lokala franchisetagarens organisationskulturer – och preferenserna hos respektive marknad kontra varumärkets kärnvärden. Det studerade fallet illustrerar ett dilemma som uppstår när ett förgängligt erbjudande förmedlas genom franchise; hur mycket konstnärlig och entreprenöriell frihet ryms egentligen i ett kopierbart koncept? Studien ger också ett bidrag till diskussionen kring skillnader mellan tjänster och upplevelser genom att använda begreppet experience brand för att beskriva det studerade varumärket.

Den traditionella marknadsföringen med sin marknadsmix har länge varit den dominerande marknadsstrategin där fokus har vilat på att placera produkten på bästa plats och till ett så förmånligt pris som möjligt. När det rör sig om tjänster finns inte samma möjligheter; företagen måste ta till sig nya markandföringsmetoder för att på bästa sätt marknadsföra sina tjänster. Är tjänsterna dessutom ”osynliga”, måste konsulten skapa ett löfte och kunden måste känna förtroende. Ömsesidiga relationer blir då av högsta vikt, och fokus läggs istället på kundens behov snarare än på företagets egenintressen. Syftet med denna uppsats var att undersöka hur managementkonsulter effektivast marknadsför och säljer sina tjänster. Vidare var syftet att se hur stora konsultbolag skiljer sig mot små. Teorier inom traditionell- respektive relationsmarknadsföring användes för att få en djupare inblick kring ämnet. Inledningsvis intervjuades 4 konsulter för att kunna konstruera en enkät som senare skickades ut till 25 olika konsultbolag. Resultaten analyserades sedan för att få fram vilka marknadsföringsmetoder som var de mest frekvent använda och vilka faktorer som påverkade valet av metod. Likaså studerades och analyserades likheter och skillnader mellan stora och små företag. Forskningsnivån inom ämnet är inte markant utbrett, och tanken var därför att testa teorierna och eventuellt bekräfta eller opponera dem. Resultaten från studien visade sig stämma hyfsat bra med teorierna. Slutsatserna är att ju mindre produktifierade tjänsterna är desto mer relationsbaserad marknadsföring bör tillämpas. De företag som endast arbetade med lösningsbaserade konsulttjänster tenderade att lägga mycket tid på att involvera kunden i processen. Dessa konsultbolag ansåg att rekommendationer och referenser var det mest effektiva sätten att nå nya kunder samt fortsätta med nuvarande. Traditionella marknadsföringsaktiviteter användes till en mycket mindre grad, och ansågs vara tidskrävande och ineffektivt. Skillnaderna mellan stora och små konsultbolag var färre än likheterna. Ett svar på detta kan vara att konsultbolag konkurrerar på ett annorlunda men mer jämlikt sätt än företag som säljer produkter. Det är inte det största, och det mesta kända konsultbolaget som blir starkaste konkurrenten, utan det är de som skapar bäst förtroende hos kunden. På så sätt spelar företagets storlek mindre roll, och valet av marknadsstrategi påverkas ej. / The traditional marketing with its marketing mix have for long been the dominating marketing strategy, where focus have been on placing the product at the best place with the best possible price. When it comes to services, the possibilities are not the same; the firms must adapt new marketing methods in order to sell and market their services effectively. If the services are “invisible” as well, the consultant must create a promise and the client must feel secure. Mutual relations then become important, and focus is instead put on the client’s needs rather than the firm’s own interests. The purpose of this thesis was to examine how management consultants most effectively sell and market their services. Further the purpose was to discover how big consultancy firms differ from small. Theories within the traditional - respectively relationship-based marketing were used in order to get a deeper insight in the subject. By way of introduction four consultants were interviewed to facilitate the construct of a questionnaire, which was later sent out to 25 different consultancy firms. The results were analyzed with the objectives of finding out which marketing methods that were most often used and which factors affected the choice of method. In addition, similarities and dissimilarities between big and small firms were studied. The state of the art within this subject is not very broad, and the thought was therefore to test the emerging theories and thereby support or oppose them. The results from the study showed to support the theories to a high extent. The conclusions are that the less productified the services are, the bigger effort is needed on relationship-based marketing. Those firms who only sell solution-based consulting tend to put much time on involving the client in the project process. These firms considered recommendations and references to be the most effective ways of reaching new clients and continue with existing ones. Traditional marketing activities were used to a much smaller extent, and were considered to be time-demanding and ineffective. The differences between big and small firms were less than the similarities. An answer to this might be that within the consultancy business the effectiveness is not made through the market share or the numbers of clients, i.e. how big the firm is; instead it is the special expertise and unique knowledge that every consultant keeps that makes them compete equally on the market no matter the firm size.

<p>Intresset för e-tjänster och affärsmodeller har ökat det senaste decenniet, med anledning av Internets snabba utspridning och att allt mer webbaserade organisationer vuxit fram. Det råder dock viss missuppfattning över koncepten, vilket kan härledas från de många olika definitioner som finns för både affärsmodeller och e-tjänster. I detta arbete ses e-tjänster som webbaserade tjänster som erbjuds genom användningen av Internet. För affärsmodeller finns två inriktningar: (traditionella) affärsmodeller och e-affärsmodeller. Många blandar ihop dessa och gör därmed ingen skillnad på begreppen. I detta arbete ses en e-affärsmodell som en affärsmodell som används för webbaserade organisationer, där Internet används som teknik. Det finns mycket litteratur om affärsmodeller. Dock behandlar den i mindre omfattning affärsmodeller för e-tjänster, och det finns följaktligen ingen riktlinje över hur en affärsmodell anpassad för e-tjänster ska se ut. Detta arbete granskar litteratur inom området e-tjänster och affärsmodeller för att analysera vilka konsekvenser e-tjänsters karaktäristik har för utformning av affärsmodeller anpassade för e-tjänster. Resultatet av arbetet är 12 komponenter som affärsmodeller anpassade för e-tjänster bör innehålla.</p>

<p>Article 5.1 in the Brussels I-Regulation regulates special rules on jurisdiction for contractual disputes. The aims of this thesis are to determine the location as provided under Article 5.1 b), as the place of performance for the obligation in question. The focus of this thesis is the problems that occur when services, according to the contract, are to be performed in several Member States.</p>

<p>Företag vars produkt utgörs av kunskap är en bransch med stark tillväxt, som spelar en allt större roll i dagens internationella handel. Eftersom marknaden inom Europeiska Unionen, (EU), skall fungera som en inre marknad med fri rörlighet, är mervärdesskattelagstiftningen inom EU till stor del harmoniserad, genom ett flertal direktiv, varav det centrala är rådets sjätte direktiv.</p><p>Platsen för tillhandahållandet är det främsta instrumentet inom mervärdes-skatterätten för att undvika att en gränsöverskridande tjänst dubbel- eller icke-beskattas, eftersom det avgör vilken stat som har rätt att mervärdesbeskatta tjänsten. Huvudsyftet i denna uppsats är att utreda och analysera vad som utgör platsen för tillhandahållandet av kunskapstjänster, enligt artikel 9 i sjätte direktivet, och ett delsyfte är att undersöka i vilka situationer tillämpningen av artikeln kan resultera i att en transaktion dubbelbeskattas, icke-beskattas eller på annat sätt snedvrider konkurrensen. Med kunskapstjänster avses framför-allt tjänster utförda av konsulter, konsultbyråer, ingenjörer, jurister och revisorer.</p><p>Platsen för tillhandahållandet kan avgöras antingen genom att tjänsten beskattas där leverantören är etablerad, enligt ursprungslandsprincipen eller genom att tjänsten beskattas där den konsumeras, enligt destinationslandsprincipen. I sjätte direktivet används en kombination av principerna. Huvudprincipen i artikel 9.1 i sjätte direktivet är baserad på ursprungs-landsprincipen, men i artikel 9.2 finns ett flertal undantag från huvudregeln, där tjänsten istället anses tillhandahållen där den konsumeras. Att destinationslandsprincipen tillämpas kan innebära att tjänsten exempelvis anses tillhandahållen där kunden är etablerad eller där tjänsten fysiskt utförs. Avgörande för vilken regel kunskapstjänsten omfattas av är hur den klassificeras. I uppsatsen framkommer att det föreligger tolknings- och gränsdragningsproblem, emellan de olika reglerna i artikel 9 i sjätte direktivet, samt att medlemsstaterna inte tolkar direktivet enhetligt. En oenhetlig tolkning kan leda till att en kunskapstjänst, vid handel mellan två medlemsstater, blir dubbelbeskattad eller icke-beskattad. En oenhetlig tolkning av begreppen fast driftställe och skattskyldig i artikel 9 kan också få samma konsekvenser, eftersom tolkningen av begreppen kan vara avgörande för platsen för tillhandahål-landet.</p><p>När det gäller handel mellan ett EU-land och tredje land kan också icke-beskattning och dubbelbeskattning uppkomma. I ett sådant fall är orsaken dock inte en oenhetlig tolkning av sjätte direktivet. Om dubbel- eller icke-beskattning uppkommer är istället beroende av om det tredje landet mervärdesbeskattar tjänsten eller inte. Om ursprungslandsprincipen eller destinationslandsprincipen används för att avgöra platsen för tillhandahållandet i artikel 9 påverkar dock om en situation av dubbel- eller icke-beskattning kan uppkomma.</p><p>Om en tjänst dubbelbeskattas eller icke-beskattas resulterar detta i snedvridning av konkurrensen, eftersom liknande tjänster beskattas olika. En snedvridning av konkurrensen kan också uppkomma genom att tjänsten beskattas med olika skattesatser. Om ursprungsprin-cipen tillämpas beläggs tjänsten med den skattesats, som finns där leverantören är etablerad. Skattesatserna inom EU inte är harmoniserade, vilket kan resultera i att samma typ av tjänst beläggs med olika skattesatser, beroende av var leverantören är etablerad. Om istället destinationslandsprincipen tillämpas, beläggs tjänsten med den skattesats som finns där kunden är etablerad. Det innebär att tjänsten påförs samma skattesats, oavsett i vilket land leverantören är etablerad. Vid valet av princip måste dock även hänsyn tas till andra kriterier, såsom vilken administration principen kräver och hur enkel den är att tillämpa.</p><p>Kommissionen har lagt fram två lagförslagsändringar rörande platsen för tillhandahållandet av tjänster, som syftar till att bättre anpassa reglerna till dagens handel. Det utgör därför ett andra delsyfte att analysera vilken påverkan dessa har, i jämförelse med de nuvarande reglerna, på platsen för tillhandahållandet av kunskapstjänster. Om reglerna införs kommer de i princip inte att förändra platsen för tillhandahållandet av kunskapstjänster till icke-skattskyldiga. Vid tillhandahållanden till skattskyldiga kommer dock de nya reglerna ha en påverkan på platsen för tillhandahållandet av kunskapstjänster.</p>

<p>I rapporten undersöks vad tjänsteorientering kan bidra med vid utveckling av kommunal verksamhet. Syftet med rapporten är att undersöka hur tjänstekataloger kan användas för att i kommunal miljö underlätta arbetet med att utveckla verksamheten och i förlängningen skapa e-tjänster riktade mot medborgare.</p><p>Genom att utgå från tjänsteteori, litteratur om kommunal verksamhet och e-government samt teori kring interaktion skapas en grund att stå på gällande tjänsteorientering inom kommunal verksamhet. En hypotes byggs upp och jämförs sedan med resultatet av en intervjuserie.</p><p>En analys av de resultat som redovisats visar att alla de kommuner som medverkade redan idag i någon utsträckning arbetar tjänsteorienterat. Analysen visar även att både litteraturstudien och intervjuserien pekar på att tjänsteorientering kan bidra med struktur till arbetet med e-government inom kommunal verksamhet.</p><p>Slutligen sammanställs en modell för kommunala e-tjänster baserad på tjänsteteori och den kommunala verksamhetens egenheter. En samling egenskaper för dels tjänster och dels e-tjänster presenteras även för att visa på vilka behov som finns. Ett antal utvärderingsmetoder och ett antal mätetal för både tjänster och e-tjänster finns också presenterade.</p><p>Slutsatsernas innehåll visar vikten av att matcha kommunernas verksamhet mot medborgarnas kärnbehov samt kommunernas förutsättningar för att möta medborgarnas utökade behov. När det gäller medborgarnas kärnbehov visar slutsatserna att man från kommunhåll måste fokusera på vad som levereras medan medborgarnas utökade behov handlar om tillgänglighet, effektivitet och hur leveransen ska ske. Slutsatserna visar även på vikten av att erbjuda en valmöjlighet mellan olika gränssnitt. Slutligen presenteras effektmål som ett sätt att utvärdera hela tjänster.</p> / <p>In this report service orientation in the development of municipal operations is explored. The purpose of the report is to explore the possible benefits of using service catalogues in municipal settings with regard to the development of operations and the creation of e-services aimed at citizens.</p><p>Starting from service theory, literature on municipal operations and e-government, and interaction theory a foundation is built for building municipal service orientation theory. A hypothesis is built upon this theory foundation and is complemented with a series of interviews.</p><p>Analysis of the results shows that all the organizations represented in the study already work service oriented. The analysis also shows that service orientation in municipal operations can contribute to structuring the development of municipal e-government.</p><p>In the end, a model of municipal e-services based on service theory and the nature of municipal operations is put together. A set of properties of services and e-services is introduced to show the requirements on municipal e-services. A number of evaluation techniques and metrics for both services and e-services are presented.</p><p>The conclusions state the importance of matching the citizens’ core needs with the municipal organization and the extended needs of the citizens with the municipal organization’s prerequisites. Regarding the core needs of the citizens, the conclusions show that the municipal organization must focus on what is delivered, whereas the extended needs are all about availability, efficiency, and how the service is delivered. The conclusions also show the importance of offering a choice of several interfaces. Lastly effect goals are presented as a way of measuring entire services.</p>