Företag som arbetar aktivt med dess kundrelationer har stora möjligheter att öka sina intäkter. Genom att bibehålla 5% av sina kunder kan företagets intäkter öka med nästan 100%. Två faktorer som inverkar på kundrelationer är lojalitet och tillit, magnituden av dessa har en inverkan på hur lukrativa kundrelationerna kan bli. I fysiska butiker kan de två faktorerna bli påverkade av miljömässiga intryck eller bemötande av personal. Men hur gör de företag som inte har en fysisk butik, om företaget är ett e-handelsbolag och bara har en hemsida?  User Experience, UX, är något som används aktivt inom IT-sektorn och är ett område som alltid tas i beaktning vid utformning av hemsidor. Det fungerar som riktlinjer för skaparna av hemsidan, med mål att maximera upplevelsen för besökarna. Inom begreppet UX finns det sju delar där varje del står för ett särskilt fokus under utvecklingen av en hemsida. De två teoretiskt starkaste delarna inom UX är design och användarvänlighet.  Syftet med denna uppsats var att undersöka hur design och användarvänlighet påverkar tillit inom kundrelationer. Vidare undersöktes vilken av faktorerna design och användarvänlighet företag bör prioritera för att maximera tilliten gentemot kunden. Undersökningen är en kvantitativ studie där datainsamlingen gjorts genom en konstruerad webbenkät som distribuerats på diverse sociala plattformar. För att besvara frågeställningen användes i analysen statistiska mått som median, medelvärde samt Wilcoxons rangsummetest.  Resultatet som erhölls tyder på att båda faktorerna, design och användarvänlighet, har en positiv inverkan på tilliten till företag. Det fastställs att samtliga faktorer inom dessa områden har en direkt påverkan på tilliten, men i olika grad. Vidare visar resultatet att företag inledningsvis bör prioritera design på hemsidan, då designen skapar trygghet via visuella stimulanser vid första besöket på hemsidan, vilket tilliten grundar sig i. När designen väl lyckas skapa denna grundläggande trygghet är användarvänligheten den faktor företag bör prioritera mest, då detta är vad kunderna anser vara viktigast för tilliten när de visuella stimulanserna inte tas i beaktning. / Companies that actively work on their customer relationships have great opportunities to increase their revenues. By retaining 5% of their customers, a company's revenues can increase by almost 100%. Two factors that impact customer relationships are loyalty and trust, and the magnitude of these factors has an impact on how lucrative the customer relationships can be. In physical stores, these two factors can be influenced by environmental impressions or the behavior of staff. But what do companies that do not have a physical store do, if the company is an e-commerce company and only has a website?  User Experience, UX, is something that is actively used in the IT sector and is an area that is always taken into account when designing websites. It serves as guidelines for the creators of the website, with the goal of maximizing the experience for visitors. Within the concept of UX, there are seven parts where each part represents a specific focus during the development of a website. The two theoretically strongest parts of UX are design and usability.  The purpose of this essay was to investigate how design and usability affect trust in customer relationships. Furthermore, it was investigated which of the factors design and usability companies should prioritize to maximize trust towards the customer. The study is a quantitative study where data collection was done through a constructed web survey distributed on various social platforms. To answer the research question, statistical measures such as median, mean values and Wilcoxon's rank-sum test were used in the analysis.  The result obtained suggests that both factors, design and usability, have a positive impact on trust in the company. It is established that all factors within these areas have a direct impact on trust, but to varying degrees. Furthermore, the result shows that companies should initially prioritize design on the website, as the design creates security through visual stimuli at the first visit to the website, which the trust is based on. Once the design has succeeded in creating this fundamental security, usability is the factor that companies should prioritize the most, as this is what customers consider most important for trust when visual stimuli are not taken into account.

Due to unprecedented circumstances brought about by a global health pandemic, User Experience (UX) design professionals have had to adapt their user research practices to keep on working. This has meant that methods such as user interviews and stakeholder engagement workshops are required to run entirely online. Previous literature has often favoured in-person settings for user interviews, claiming it produced the highest quality of the data collected and remote workshop facilitation has not been researched thoroughly. With a thematic analysis of transcripts from 4 in-depth user interviews and a naturalistic observation of a remote workshop facilitation, this study presents findings on the applied remote practices when it comes to both facilitation and preparation of remote user interviews and workshops. The results from the qualitative data analysis find that in contrast to previous literature, UX professionals do not experience lower data quality when opting for remote modes. The applied practices that contribute to that experience are acknowledging one anothers’ physical environment during initial bonding with interview subjects, spending more time for casual conversation before conducting the interview and sending out preparation documents to the interview participant to inform them about where to be located (private or work setting) and to use a desktop if they are expected to interact with online prototypes. I then unpack the applied practices of designing and facilitating remote workshops where I presents a workshop journey process constructed of different phases that UX professionals follow when designing workshop journeys. The practice of designing these workshop journeys and facilitating them online can serve as design documentation as UX professionals design for the desired experience throughout the workshop beforehand and can validate the experiences afterwards. New workshop facilitation practices have also emerged in the form of actively engaging with participants in order to gather signals that would otherwise naturally present themselves in in-person settings allowing facilitators to probe the workshop atmosphere. / På grund av oöverträffade omständigheter orsakade av en global hälsopandemi, har professionella UX designers (User Experience) fått anpassa sina metoder inom användarstudier för att kunna fortsätta arbeta. Detta har inneburit att metoder som användarintervjuer och workshops ämnade för att engagera intressenter har blivit tvingade att genomföras online. Tidigare litteratur har ofta förespråkat fysiska uppsättningar för användarintervjuer och hävdar att detta producerar den högsta kvaliteten på insamlad data, dessutom är tidigare forskning kring workshop-ledning genomförd på distans begränsad. Med en tematisk analys av transkriptioner från fyra djupgående användarintervjuer och en naturalistisk observation av workshop-ledning genomförd på distans, presenterar denna studie resultat kring tillämpade metoder när det gäller både underlättande och förberedelse av användarstudier och workshops genomförda på distans. Resultaten från den kvalitativa dataanalysen visar att till skillnad från tidigare litteratur upplever professionella UX designers inte lägre datakvalitet när de väljer metoder för att arbeta på distans. De tillämpade metoderna som bidrar till den upplevelsen är att erkänna varandras fysiska miljö under inledande introduktion med intervjupersoner, spendera mer tid för avslappnad konversation innan intervjun genomförs och skicka ut förberedelsedokument till intervjudeltagaren för att informera dem om var de bör befinna sig (i privat eller arbetsmiljö) och att använda ett skrivbord om de förväntas interagera med online-prototyper. De tillämpade metoderna används sedan för att designa och underlätta workshops på distans där jag presenterar en workshop-process konstruerad av olika faser som UX designers vanligtvis följer när de utformar workshops. Tillämpningen med att utforma dessa workshops och leda dem online kan fungera som designdokumentation när UX designers designar för den önskade upplevelsen för workshopen i förväg och för att validera upplevelserna efteråt. Genom aktivt samarbete med deltagarna i studien har också nya metoder för att leda workshops visat sig. Dessa kretsar kring information och reaktioner som annars naturligt skulle visa sig i fysiska uppsättningar och gör det möjligt förworkshop-ledare att mer effektivt undersöka stämningen i workshops.

Studien undersöker Facebooks instant messaging-applikation Messenger med syfte att lokalisera de komponenter som skapar friktion i kommunikationsflödet mellan sändare och mottagare för att i sin tur undersöka hur dessa kan reduceras för att optimera gränssnittets samtliga funktionaliteter. Tidigare forskning visar att feedback-funktioner som berättar för användaren när meddelanden är lästa och när andra användare är aktiva skapar ett så kallat “social pressure” som gör att mottagaren känner sig pressad till att svara och sändaren är angelägen om att få svar. Tidigare forskning undersöker “lösningar” på detta problem med nya, relativt avancerade funktioner som en utveckling av de redan befintliga feedback-funktionerna. Dessutom visar tidigare studier på att UX-design och användarupplevelsen är viktig för att behålla användare. Vi vill därför med denna studie undersöka hur själva utformningen av applikationen kan minimera de problem som upplevs hos den nuvarande versionen av Messenger, vilket vi anser har saknats i tidigare studier om instant-messaging. Metoden bestod av en enkätundersökning och en fokusgrupp samtliga med regelbundna Messenger-användare. Efter att ha undersökt applikationens gränssnitt ur ett användarperspektiv kom vi fram till ett designförslag som vi lät deltagarna utvärdera under fokusgruppen, tillsammans med andra generella frågor och diskussioner om upplevelsen och applikationens utformning. Resultatet visar på ett antal pain points som identifierades hos användarna. Sedan skapades en low fidelity-prototyp som försöker minimera dessa pain points, bl.a. med en ny flik för ohanterade meddelanden. Prototypen utvärderades av ett antal deltagare där slutsatsen var att denna version var uppskattad. / This study looks into Facebook’s instant messaging-application Messenger with the aim to localize the components causing friction in the communication between sender and receiver, to furthermore investigate how these problems can be reduced and therefore optimize the communication-functionalities of the user interface. Previous studies have shown that the feedback-functions notifying the user when messages have been read and when other users are active create a so-called social pressure, causing the receiver to feel pressured into replying and the sender to feel anxious waiting for a reply. Previous studies examine “solutions” to this problem by introducing new and relatively advanced features as an expansion of the already existing feedback-functions. In addition, previous studies have shown that UX-design and user experience is important to keep users attracted to the application. Therefore, we want to examine how the UX-design of the application can minimize the problems identified by users of the existing version of Messenger, which we believe has been unaccounted for in previous studies regarding instant messaging. Our method consists of a small survey together with a focus group conducted with a small number of media technology-students who are regular users of the Messenger application. After looking at the UX-design of the interface we developed a design proposal which the participants were asked to evaluate during the focus group, together with other general questions and discussion topics about the user experience and the interface of the application. This resulted in three main pain points that were identified by the participants. After this, a low fidelity wireframe was created that aims to minimize these pain points. One of the changes is a new tab for unresolved conversations. The prototype was evaluated by a few participants with the conclusion that the new version was appreciated.

Recommendation system benefits social media by attracting users with the posts they prefer. The recommended posts, however, may not align with what users really need to browse, especially in terms of emotion. Thus we conducted a case study in TikTok, in order to understand the emotional impact of social application’s post feed and to explore the interactive solution. The state-of-arts were reviewed, on the topics of psychology issues caused by social media, related therapy and product solutions. To empathise with users’ situation, a workshop was performed, consisting of a card game, presentation and participatory design. Then an emotion reminder, built on a Naive Bayesian text classifier and a facial expression SVM, was prototyped. With an accuracy of 0.51 (text) and 0.69 (facial expression) in sentiment classification, the emotion reminder was then tested by the users. It was discovered that users had higher emotion awareness, higher sense of control over the browsing and lower engagement in the interface with the prototype, compared with the original TikTok interface. And this was aligned with their needs described in the workshop. Users preferred the prototype’s content-based emotion detection than the detection based on their biological data in terms of privacy, and embraced the format of the reminder, instead of auto-filter, as an emotionally positive experience was not just browsing the posts with positive feelings, but receiving negative posts as well. / Rekommendationssystem gynnar sociala medier genom att locka användare med de inlägg de föredrar. De rekommenderade inläggen kan dock inte alltid överensstämma med det användarna verkligen behöver bläddra igenom, särskilt när det gäller känslor. Därför genomförde vi en fallstudie på TikTok för att förstå den emotionella påverkan av sociala applikationers inläggflöde och för att utforska interaktiva lösningar. Den senaste forskningen inom området granskades med fokus på psykologiska problem orsakade av sociala medier, relaterad terapi och produktlösningar. För att sätta oss in i användarnas situation genomfördes en workshop med ett kortspel, presentation och deltagande design. Därefter skapades en känslomässig påminnelse, baserad på en Naive Bayes-textklassificerare och en SVM för ansiktsuttryck. Med en noggrannhet på 0,51 (text) och 0,69 (ansiktsuttryck) i känslolägesklassificering testades sedan känslominnaren av användarna. Det visade sig att användarna hade ökad medvetenhet om sina känslor, ökad känsla av kontroll över bläddrandet och lägre engagemang i gränssnittet med prototypen jämfört med det ursprungliga TikTok-gränssnittet. Detta stämde överens med deras behov som beskrevs under workshopen. Användarna föredrog prototypens innehållsbaserade känslodetektion jämfört med detektering baserad på deras biologiska data av integritetsskäl och omfamnade formatet på påminnelsen istället för automatisk filtrering. En emotionellt positiv upplevelse handlade inte bara om att bläddra bland inlägg med positiva känslor, utan även att ta emot negativa inlägg.

This thesis investigates if a memorability-influenced design could improve the effectivity of a user when navigating through a pharmacy webshop. This was measured by calculating the error ratio, completion time, and number of clicks when solving a task. To arrive at a definitive conclusion within the context of this thesis, one prototype with a memorability-influenced design was created, and another prototype with a design influenced by an already existing pharmacy webshop. The design that incorporated memorability was informed by an exploration of mental models and other design attributes aimed at augmenting memorability. These prototypes underwent evaluation through an A/B testing methodology. A total of ten participants, equally divided into two groups of five, were involved in this A/B test. All participants were adults aged over 18, possessing prior experience in procuring products and prescriptions from a physical pharmacy store. The results after analyzing the data from the A/B testing shows no significant difference between the prototypes when it comes to effectivity, which leaves the result inconclusive. Hence the appliance of memorability-influenced design traits did not lead to any difference in the A/B test. Even though this study could not find any correlation between memorability enhanced design and user’s effectivity, we found other aspects of the result that were interesting and helpful when it comes to user experience. From the survey that each person took after finishing the A/B test, it was discovered that prototype A, the one with memorability design traits, was experienced more positively than the other prototype without the amplified memorability design traits. The users described prototype A as easy and smooth while prototype B was described as cluttered and confusing. The results from the survey conclude that prototype A, which was designed with memorability design traits, enhanced the user experience in a positive way. / Detta examensarbete undersökte hur memorabilititets influerad design kan förbättra en användares effektivitet när denna navigerar sig genom ett gränssnitt för apotekweb- shoppar. Detta undersöktes genom att beräkna error ratio, sluttid och antal klick för att lösa en uppgift. För att komma fram till en definitiv slutsats inom ramen för detta examensarbete, skapades en prototyp med memorabilitets influerad design samt en prototyp med en design influerad från ett redan existerande gränssnitt för en apotekwebbshop. Prototy- pen som influerades av memorabilitet skapades genom att utforska mentala modeller och andra designattribut som kan öka memorabiliteten. Dessa prototyper utvärderades genom en A/B testning metod. Totalt deltog 10 stycken deltagare i A/B testningen. Dessa delades upp i två grupper om 5 deltagare per grupp. Varje grupp fick testa en varsin prototyp. Alla deltagare var över 18 år gamla och hade tidigare erfarenhet gällande att handla produkter och recept från ett fysiskt apotek. Efter att ha analyserat datan från A/B testningen visar resultaten på att det inte finns en signifikant skillnad mellan prototyperna när det kommer till effektivitet. Till- lämpningen av memorabilitets influerad designattribut härledde inte till några skillna- der mellan prototyperna i denna A/B testning. Även fast denna studie inte kunna hitta någon korrelation mellan memorabilitets influerad design och en användares effektivitet, hittades andra aspekter av resultatet som var intressanta och användbara när det kommer till användarupplevelsen. Från enkäten som varje person deltog i efter att ha genomfört A/B testningen, upptäcktes det att prototypen som designats med memorabilitets attribut (prototypn A) upplev- des mer positivt än den andra prototypen (prototyp B) utan memorabilitets attribut. Deltagarna beskrev prototyp A som enkel och smidig med prototyp B beskrevs som rö- rig och förvirrande. Resultatet från enkäten sammanfattar att prototyp A, prototypen med memorabilitets attribut, förbättrade användarupplevelsen på ett positivt sätt.

Professional User Experience (UX) practitioners have an inherent need for effective group communication practices. If they work as external consultants, the need is arguably even greater. Enterprise Social Media (ESM) technologies have affordances that make them seem promising for this domain. The aim of this thesis is thus to identify the domain-specific communicative needs of UX consultants, and discuss how these might be supported using ESM. A case study was conducted, examining how the ESM system Yammer was used by a group of UX consultants at a major Swedish IT firm. Through interviews with members of the group, together with content analysis of Yammer messages, three categories of communicative needs were identified: Solving design problems, Supporting “guerilla activities” and Making knowledge and relationships visible. The results further showed that the Yammer tool had failed to support these needs and consequently fallen into disuse. Finally, implications for future use of ESM technologies in the UX domain are discussed, and some practical recommendations are given. / Yrkesaktiva inom User Experience (UX)-området har ett stort behov av effektiv kommunikation–både externt gentemot intressenter och användare, och internt inom gruppen. Det senare gäller I allra högsta grad de som arbetar som externa UX-konsulter, då dessa inte alltid har möjlighet att träffa sina kollegor på daglig basis, men ändå kan behöva råd, hjälp och stöd. Att använda sociala teknologier speciellt skapade för organisationer, så kallade Enterprise Social Media (ESM), som medium för denna internkommunikation är en möjlighet som framstår som särskilt lovande, och som idag redan testats av företag i UX-branschen. Målet med denna studie var därför att identifiera de domän-specifika kommunikativa behov som finns bland UX-konsulter, och diskutera hur väl ESM-lösningar lyckas stödja dessa. Under våren 2015 genomfördes en fallstudie bland en grupp UX-konsulter på ett ledande svenskt IT-företag som under en tid använt ESM-verktyget Yammer. Bland gruppmedlemmarna fans interaktionsdesigners, utvecklare, kravanalytiker och UX-strateger. Genom intervjuer och kontextuella observationer av gruppmedlemmarna, samt textuell analys av meddelandena i deras Yammer-kanal identifierades tre kategorier av kommunikativa behov inom gruppen. Dessa var 1) Att bistå lösandet av designproblem, 2) Att stödja “gerillaaktiviteter”, och 3) Att göra kunskap och sociala relationer synliga. Studiens resultat visade vidare att verktyget Yammer inte hade lyckats uppfylla dessa behov på ett tillfredsställande sätt, vilket lett till att det inte längre användes I någon större utsträckning av gruppen.  Slutligen diskuteras resultatets implikationer för hur ESM kan komma att användas för UX-arbete i framtiden, och ett par konkreta rekommendationer lämnas.

Artificiell intelligens (AI) sprider sig genom samhället och används mer och mer inom flera olika områden. Chatbotar är en populär form av social AI som använder sig av naturligt språk för att kommunicera med användare. Det finns olika åsikter kring huruvida en chatbot ska prata och bete sig människolikt eller inte. Den ena sidan argumenterar att chatbotar ska fortsätta utvecklas för att kunna simulera mänskligt beteende och intelligens, å andra sidan argumenteras att chatbotar ska vara tydliga med att de är maskiner och att det även kan vara positivt för användarupplevelsen om chatbotar inte är alltför människolika. Dessutom finns det teorier om att ett beteende som är för människolikt kan skapa obehag hos användaren. Detta examensarbete syftar till att undersöka den diskrepans som har observerats i resultaten från vetenskapliga studier för att ge indikationer på vilka faktorer som bidrar till en positiv användarupplevelse i interaktionen med chatbotar i förhållande till hur människolika de uppfattas. Resultatet visar på att det finns en stor bredd i användares preferenser för hur en chatbot bör bete sig vilket gör det svårt att nämna specifika människoliknande faktorer som är tilltalande för en större grupp användare. Om man idag vill designa en chatbot som tilltalar så många användare som möjligt bör man ge den en officiell/formell ton samt låta den svara kort, koncist och med sofistikerade ordval och välkonstruerade meningar. För att gå vidare rekommenderas bland annat att undersöka hur chatbotar kan anpassa sitt beteende efter olika användare för att skapa en positiv användarupplevelse.

En fallstudie för Siemens i deras supportorganisation där deras arbeteundersöks och dess möjligheter att nyttja ett AI-system för förbättringar.Detta undersöks med hjälp av teorier inom distribuerad kognitionsamt vad som finns tillgängligt inom AI-system likt chatbotar.Genom kontextuella intervjuer inom ramarna för Kontextuell design skapasaffinitetsdiagram och DiCoT analys av datan för att ge en omfattandebild. Detta används för att diskutera de konsekvenser för design av ettAI-system som deras distribuerade kunskapsarbete behöver. Genom resultatetåskådliggörs de många system supportteknikerna använder ochhur de tar hjälp av varandra för att lösa det svårigheter de stöter på. Islutsatsen lyfts det fram förslag på införande av AI-system för supportteknikernamen även en alternativ lösning som är kundorienterad. / A case studie at Siemens supportorganisation is studied and the possibilities to use an AI-system for improvements. This is studied with theories in distributed cognition and what is available in AI-systems such as chatbots. Through contextual inquiry, which is a part of the method Contextual Design, affinity diagrams were made and a analysis through DiCoT to create a relevant image. This is used to discuss consequences for the design of an AI-system that the supporttechnicians need.  Through the result the many systems that the supporttechnicians use are illustrated and how they depend on eachother to solve difficulties. In the conclusion different suggestions are made about a AI-system for the support technicians but also an alternative that is customer related.

Behavior Driven Development (BDD) is a modern agile software development approach that originates from Test Driven Development (TDD) and Acceptance Test Driven Development (ATDD). Other than TDD and ATDD, BDD introduces new methods and strategies that intend to discover the behavior of software in greater detail which is achieved through enhanced communication and cooperation between everyone involved in software projects. In this paper it is examined how BDD can be taken even further and be connected to the products of UX-strategy in order to explore the possibilities to improve internal communication within software project teams. The report guides the reader through the theoretical frameworks of BDD, UX-strategy and Communication and presents suggestions of how BDD and the products UX-strategy can be connected to improve communication and understanding.

Galerias, Bibliotecas, Arquivos e Museus (GLAMs) têm enfrentado o desafio de envolver os usuários na seleção, catalogação, contextualização e curadoria de coleções por meio de crowdsourcing. Esse novo modo de interação se estende além do acesso passivo e pode levar a um nível mais profundo de engajamento com coleções. Como a participação do usuário é a chave para o sucesso nesse contexto, GLAMs precisam criar e manter sistemas de colaboração aberta. Contudo, tais sistemas precisam fomentar um senso de comunidade em torno dos artefatos e as comunidades dependem, dentre outros fatores, do engajamento de colaboradores. O termo engajamento indica a profundidade de investimento de um ator quando interagindo com um sistema digital. Para promover o engajamento dos usuários com comunidades online, tem-se discutido o uso da gamificação. Gamificação é o uso de elementos de projeto de jogos em contextos que não são jogos e tem como meta estimular a participação e engajar pessoas. Nos estudos teóricos sobre gamificação, a motivação intrínseca e a autodeterminação do usuário são as principais bases para a construção de aplicações. No entanto, a maior parte da literatura que descreve a implementação de gamificação utiliza elementos de recompensa, como pontos, distintivos e quadros de liderança, associados à pontificação, um subconjunto da gamificação; e não apresenta o monitoramento e a análise de cada elemento de jogo inserido durante o desenvolvimento, de modo a avaliar o impacto no comportamento dos usuários. Há também a necessidade de explorar como a gamificação pode ser implementada em domínios específicos. Esta pesquisa propõe uma abordagem para integrar gamificação e avaliação de engajamento durante o desenvolvimento de comunidades online de colaboração aberta. Nesse contexto, uma pesquisa-ação foi realizada no domínio de uma GLAM sobre arquitetura e urbanismo, chamada Arquigrafia, para investigar as práticas atuais de gamificação e uma proposta de abordagem. As métricas de engajamento foram analisadas estatisticamente por meio de pesquisas quantitativas experimentais e não-experimentais sobre dados coletados em três anos de monitoramento (2015-2018). Os resultados indicam que o uso de elementos de jogos em uma comunidade online de colaboração aberta, no domínio de GLAMs, tem um efeito positivo sobre o engajamento de usuários sob certas condições, as quais são consideradas na proposta de abordagem desta tese. / Galleries, Libraries, Archives and Museums (GLAMs) have faced challenges for involving users in the selection, cataloging, contextualization and curation of collections through crowdsourcing. This new mode of interaction extends beyond passive access and can lead to a deeper level of engagement with collections. Because user engagement is the key to success in this context, GLAMs need to create and maintain open collaboration systems. However, such systems need to foster a sense of community around artifacts, and communities depend, among other factors, on colaborators engagement. The term engagement indicates the depth of an actor\'s investment when interacting with a digital system. To promote the engagement of users with online communities, the use of gamification has been discussed. Gamification is the use of game design elements in contexts that are not games and aims to stimulate participation and engage people. In the theoretical studies on gamification, intrinsic motivation and self-determination of the user are the main bases for the construction of applications. However, most of the literature describing the implementation of gamification uses reward elements, such as points, badges, and leaderboards, associated with pontification, a subset of gamification; and does not present the monitoring and analysis of each game element inserted during the development, in order to evaluate the impact on the behavior of the users. There is also a need to explore how gamification can be implemented in specific domains. This research proposes an approach to integrate gamification and evaluation of engagement during the development of open collaboration online communities. In this context, an action research was carried out in the domain of a GLAM on architecture and urbanism, the Arquigrafia project, to investigate current practices of gamification and an approach proposal. Engagement metrics were statistically analyzed using experimental and non-experimental quantitative research of data collected over three years of monitoring (2015-2018). The results indicate that the use of game elements in an open collaboration online community in the GLAM domain has a positive effect on user engagement under certain conditions, which are considered in the approach proposal of this thesis.