TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / El presente estudio examina a Vital Salud IPS – empresa prestadora de servicios de baja y mediana complejidad ambulatoria que opera desde 2001 en la ciudad de Barranquilla, Colombiacon un crecimiento sostenido en los últimos cinco años, lo cual, ha sobrepasado su capacidad instalada, tanto en recursos físicos, tecnológicos como en talento humano. Esto se ha traducido en procesos ineficientes y la insatisfacción en los Usuarios, no cumpliéndose con los atributos de calidad establecidos por la institución. Por ende, el objetivo de esta investigación es diseñar un cuadro de mando integral y su despliegue estratégico, con el propósito de reducir los problemas de desalineación interna que presenta la organización. Para cumplir con estos objetivos, se desarrollaran las tres primeras etapas del modelo de ciclo cerrado propuesto por Kaplan y Norton (2008). Al diseñar las tres primeras etapas se encontraron oportunidades en el entono -como el crecimiento de mercado- que inciden positivamente en su gestión. Esto se da a partir de una serie de factores que se vienen presentando en el país, como lo son la cobertura universal en salud, mayor flujo de recursos económicos, y aumento enfermedades crónicas. Adicionalmente, la institución se encuentra en un sector donde la rivalidad entre los competidores y el poder de negociación de los consumidores es alto, mientras que el poder de negociación de los proveedores es medio-alto y la amenaza de productos sustitutos es baja. Asimismo, a partir de un análisis interno se pudo determinar una alta rotación en los últimos años, una planta física insuficiente, como también falta de control y seguimiento. Además, de debilidades tipo financiera, como lo es la dependencia de un solo servicio. De esta forma podemos concluir que el diseño de las tres primeras etapas del modelo de ciclo cerrado de Kaplan y Norton (2008) es efectiva, al proporcionar una herramienta formal de control de gestión que permite alinear la estrategia de Vital Salud IPS con sus operaciones. Asimismo, este modelo identificó las múltiples relaciones que afectan directamente a la institución, facilitando así la toma de decisiones y definiendo los ejes estratégicos que las guiarán para cumplir con las estrategias de la empresa, como lo son el crecimiento de mercado y calidad en servicios de salud. A partir de esto se podrá establecer un rumbo en el mediano y largo plazo con el fin de poder cumplir con su misión, visión y propuesta de valor.

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / En los últimos años el sector textil ha tenido una alta participación en la economía del Ecuador. Las empresas ligadas a esta industria se encuentran actualmente en un entorno cambiante que requieren la toma de decisiones oportunas sobre el impacto de variables que generan gran incertidumbre y que afectan en su desempeño. Una de las empresas que ha contribuido y ha agenerado crecimiento en esa industria ha sido Impordenim Importadora Textil, que se dedica a la venta y distribución al por mayor y menor de materia prima para la confección de jeans en Ecuador. A pesar de que ha mantenido el aumento en sus ingresos, se ha vuelto necesario establecer y desarrollar un sistema de control de gestión que permitan disuadir problemas de agencia y mejorar su desempeño organizacional. Es por esto que el presente proyecto tiene como propósito el diseño de un sistema de control de gestión a la empresa Impordenim, en donde se desarrollará específicamente un cuadro de mando integral y su aplicación en cascada. Para lograr esto, en primer lugar, se requiere previamente un análisis de carácter estratégico de la compañía, partiendo por definir la visión, misión y valores. Asimismo, se realizó un análisis interno y externo que permitió identificar sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas las cuáles permitieron definir tres ejes estratégicos importantes que guiarán el camino para cumplir la estrategia con éxito: crecimiento, atención personalizada y la eficiencia operacional. Posteriormente, se incorporaron objetivos estratégicos, metas, indicadores e iniciativas o acciones para lograr cumplir con el plan establecido. Para lograr cumplir con los resultados propuestos es fundamental que la alta administración sea capaz de comunicar la estrategia de manera clara y formal a todos los niveles y colaboradores. Para esto fue también necesario diseñar un esquema de incentivos para el área Comercial y el área de Logística, de esta manera se podrá lograr una participación activa para el cumplimiento de la misión, visión y los objetivos estratégicos establecidos por la organización.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / El alcance de este proyecto de grado, plantea la utilización de herramientas que contribuyan a definir un sistema de control de gestión para División El Teniente, perteneciente a la Corporación Nacional del Cobre de Chile – CODELCO, con el objetivo de obtener una organización más dinámica y estratégicamente alineada y así afrontar los nuevos desafíos que le permitirán mantener sus niveles productivos por los próximos 50 años. Para lo anterior, en una primera parte, se presentará el contexto en el cual se desenvuelve la empresa y un análisis crítico de sus declaraciones estratégicas vigentes (misión, visión, valores), además de un análisis del entorno interno y externo de División El Teniente, con la finalidad de definir una propuesta de valor la cual plantee un enfoque con que la compañía satisfacerá los deseos y necesidades de su cliente. Posteriormente, se presentarán las herramientas con las que se llevará a cabo la estrategia, como lo son el Modelo de Negocios, desarrollado a través de la metodología Canvas, el mapa estratégico el cual será la ruta a seguir y permitirá orientar las decisiones de los directivos para lograr el cumplimiento de la estrategia y un Cuadro de Mando Integral (CMI), que permitirá bajar la estrategia elaborada a cada una de las áreas Gerencia Mina y Gerencia de Proyectos), a través de tableros de gestión y control. Finalmente se presentarán las definiciones y conceptos claves para que a través de la definición de esquemas de incentivos para la Gerencia Mina y Gerencia de Proyectos, se logre el alineamiento organizacional y que contribuya el cumplimiento de la estrategia.

The objective of this thesis is to know which are the key variables of the hotel business, the main key performance indicators and the specific accounting aspects are, and finally, together with qualitative indicators, to be able to propose a balanced score card that gives answer to the necessities of information that arise from the Company's management for the appropriate decision taking process. In a more concrete way, in the empiric work it is approached:· To know the importance that the management of the hotel chains grant to the management accounting.· To verify the level of implementation of the Uniform System of Accounts for the Lodging Industry (USALI)· To check the bases of realization of the annual budgets and the existence or not of medium-term planning.· To check the level of implementation of the balanced score card and the level of implementation of non financial indicators.· To verify the grade of installation of information technologies to support the management decision process.CONCLUSSIONS· 100% of those hotels interviewed have manifested that they developed some type of management accounting, being the formation of its responsible graduates in economic or business administration. More than half of the hotel chains received external advice in management accounting, corresponding most from them to auditors and external consultants.· In relation with the level of implementation of USALI, it highlights the total unanimity of the obtained answers of the international hotel chains, following them, in to majority way, the big Spanish hotel chains.· Regarding the autonomy of management of the hotels, the international chains grant to bigger autonomy to them.· Outlined to series of relating questions to the approach of allocation of certain habitual transactions in the hotel sector, we could check a remarkable disparity, which shows the problem of the heterogeneity in the management information, and the potential difficulty in considering the information like standardize when carrying out sectorial studies. Therefore, these last answers regarding the grade of installation of USALI, allow us to conclude the existence of a bigger implementation of USALI in the foreign chains that in the domestic ones, from the moment that to bigger disintegration takes place in departments, with lives coincidence between the same ones and the organizational structure, at the same it cheats that they have to bigger autonomy in the management.· While 100% of the international chains manifest to make a strategic plan, this percentage diminishes for the big Spanish chains.· Regarding the level of approval of the plans, it stands out the theoretically bigger grade of decentralization of the Spanish chains that only in few cases they subject to approval of the central services the strategic plan of the hotel, versus 100% of the international chains.· In relation with the periodicity of budgeting of certain variables, the big Spanish chains budget with more often the main key indicators.· More than half of the hotel chains have a balanced score card. Approximately 60% of the establishments that have strategic plan have a balanced score card too.· We check that the profit and loss accounts was the only common information in all the answers regarding the contents of the balanced score card, followed, in order of frequency, of the objectives and quantitative indicators.· Regarding the introduction of information technologies, we check that the reservation systems, billing system to guesses and, in smaller measure, the system of front office, are practically widespread in all the hotel chains. / El objetivo de esta tesis se centra en conocer cuáles son las variables clave del negocio hotelero, los principales indicadores de gestión y los aspectos contables específicos para, finalmente, junto con variables cualitativas, poder diseñar un cuadro de mando integral que dé respuesta a las necesidades de información que surgen desde la Dirección para la adecuada toma de decisiones. De una forma más concreta, en el trabajo empírico se aborda:· Conocer la importancia que los gestores de las cadenas hoteleras conceden a la contabilidad de gestión.· Verificar el grado de implantación del Uniform System of Accounts for the Lodging Industry (USALI)· Comprobar las bases de realización de los presupuestos anuales y la existencia o no de planificación a medio plazo.· Comprobar el nivel de realización de cuadros de mando y el grado de penetración de indicadores no financieros.· Verificar el grado de implantación de tecnologías de información de apoyo a la gestión.CONCLUSIONES· El 100 % de los encuestados han manifestado que desarrollaban algún tipo de contabilidad de gestión, siendo la formación de sus responsables licenciados en ciencias económicas o empresariales. Más de la mitad de las cadenas hoteleras recibían adicionalmente asesoramiento externo en contabilidad de gestión, correspondiendo la mayor parte de ellos a auditores y consultores externos.· En cuanto al grado de implantación de USALI, destaca la total unanimidad de las respuestas obtenidas de las cadenas hoteleras internacionales, siguiéndoles de forma mayoritaria las grandes cadenas hoteleras españolas.· Respecto a la autonomía de gestión de los departamentos, las cadenas internacionales conceden una mayor autonomía a los mismos.· Planteadas una serie de cuestiones referentes al criterio de imputación de determinadas transacciones habituales en el sector hotelero, pudimos comprobar una notable disparidad de criterio, disparidad que aflora el problema de la heterogeneidad en la información de gestión, y la potencial dificultad en considerar la información como uniforme al realizar estudios sectoriales. Por lo tanto, todas estas últimas respuestas respecto al grado de implantación de USALI, nos permiten concluir la existencia de una mayor implantación de USALI en las cadenas extranjeras que en las nacionales, desde el momento que se produce una mayor desagregación en departamentos, con mayor coincidencia entre los mismos y la estructura organizativa, al mismo tiempo que disponen de una mayor autonomía en la gestión.· Mientras el 100 % de las cadenas internacionales manifiestan confeccionar un plan estratégico, dicho porcentaje disminuye para las grandes cadenas españolas.· Respecto al nivel de aprobación del mismo, resalta el teóricamente mayor grado de descentralización de las cadenas españolas, que solamente en pocos casos someten a aprobación de los servicios centrales el plan estratégico del hotel, versus el 100 % de las cadenas internacionales.· En cuanto a la periodicidad de presupuestación de determinadas variables, aquí las grandes cadenas españolas presupuestan con mayor periodicidad que las restantes las principales variables de gestión· Más de la mitad de las cadenas hoteleras disponen de un cuadro de mando integral. Aproximadamente el 60 % de los establecimientos que tienen plan estratégico disponen de cuadro de mando integral.· Comprobamos que la cuenta de resultados fue la única información común en todas las respuestas respecto al contenido del cuadro de mando, seguida, en orden de frecuencia, de los objetivos e indicadores cuantitativos.· Respecto a la introducción de las TI comprobamos que el sistema de reservas, el sistema de facturación a clientes y, en menor medida, el sistema de front office, está prácticamente generalizado en todas las cadenas hoteleras.

El presente trabajo va dirigido a profesionales, estudiantes o empresarios quienes estén interesados en conocer el significado de un Balanced Scorecard y su aplicación en cualquier organización Su aplicación se orienta a las personas que están estrechamente relacionadas en crear, difundir y hacer cumplir estrechamente el Plan Estratégico en sus organizaciones El objetivo específico es difundir una metodología de aplicación del Balanced Scorecard en una organización del sector Retail, específicamente nuestro trabajo se centró en una importante cadena de supermercados en nuestro país, a la que para efectos de salvaguardar el nombre, la hemos denominado Supermercados Rosita

El presente trabajo aplicativo intitulado PROPUESTA DE IMPLEMENTACIóN DEL BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA COMERCIAL DE QUíMICOS PERú SA, se convierte en un elemental instrumento aplicativo concerniente a una propuesta de mejora que corresponde al desarrollo de la gestión emprendida por la empresa Químicos Perú SA durante los dos últimos años

La inevitable necesidad de afrontar entornos más competitivos en un contexto de globalización creciente, está propiciando que las organizaciones busquen nuevas formas de incrementar su productividad y competitividad, recurriendo a estrategias que utilicen al máximo sus recursos, necesitando de herramientas de administración altamente dinámicas que nos permitan estar siempre al frente de los cambios del entorno; herramientas integradas, con la capacidad de obtener un entendimiento total de la estrategia y con mecanismos sencillos de comunicación y difusión a toda la organización En este escenario, los gobiernos locales tienen el enorme reto de gobernar a una ciudadanía con más educación democrática, exigente, que no sólo demanda mejores y más amplios servicios, que exigen seguridad, que se garanticen mejores políticas sociales, una mejor transparencia de recursos y crecimiento económico sostenido, sino además deben ser hábiles e innovadores a fin de responder a las crecientes expectativas y necesidades de los ciudadanos

A cadeia produtiva do tabaco brasileiro restringe-se aos estados do Sul do Brasil responsáveis por aproximadamente 90% da produção brasileira. O cultivo é encontrado em aproximadamente 700 municípios, ocupa aproximadamente 376 mil hectares e integra 186 mil pequenos produtores. A organização da cadeia ocorreu no começo do século XX sob a liderança do capital industrial e coincidiu com o processo de industrialização do tabaco e a sua modificação na forma de consumo, priorizando o cigarro, as transformações promovidas pela modernização agrícola no contexto da revolução verde, a crise na agropecuária brasileira da década de 1980, etc. A perda de renda e dificuldades de comercialização da produção levou milhares de familiares a buscar alternativas. As condições oferecidas pela integração à agroindústria do tabaco centralizada em Santa Cruz do Sul, como por exemplo, oferecer uma elevada renda em pequenas áreas de exploração, a garantia de comercialização de toda a produção, a oferta de assistência técnica e financeira, etc. atraíram milhares de agricultores familiares. A indústria tabaqueira ampliou a oferta de matéria-prima para atender ao crescente mercado cigarreiro em expansão no Brasil até a primeira década de 2000 e ocupou espaços deixados por importantes players no mercado internacional. O Brasil tornou-se desde a década de 1990, um dos maiores produtores mundiais e o maior exportador de tabaco em folha, com a produção alcançando 712.750 toneladas na safra 2012/13. A expansão do mercado consumidor (interno e externo) expandiu o cultivo para diversas regiões do Sul do Brasil, periféricas ao núcleo agroindustrial. Na década de 1960, o cultivo do tabaco incluiu os municípios das Microrregiões de Pelotas/RS e Camaquã/RS que experimentaram uma forte expansão da produção no começo da década de 2000 elevando esses municípios ao patamar de maiores produtores nacionais. A importância econômica e social do tabaco para milhares de famílias no Sul do Brasil e para os territórios fumicultores não implica, entretanto, na ausência de críticas a este cultivo. A grande fragilidade reside no fato de que o tabaco é uma matéria-prima destinada quase que exclusivamente para a fabricação de cigarros. Historicamente o tabagismo nunca foi bem aceito, por isso alvo de grandes taxações. Recentemente a Organização Mundial da Saúde (OMS) vem articulando a implantação de acordos supranacionais que visam a redução do consumo, como por exemplo, a Convenção Quadro para o Controle do Consumo do Tabaco, que congrega mais de 170 países e visa regulamentar a atividade, sobretudo o consumo. As consequências diretas dessas medidas não são facilmente percebidas no Brasil devido ao posicionamento ambíguo do Governo Brasileiro com relação à implantação das medidas previstas pela Convenção e principalmente pela forte inserção da cadeia produtiva brasileira no mercado internacional, onde mais de 85% da produção é destinada à exportação, sobretudo para países com consumo em franca expansão. A incerteza promovida pela Convenção configura o grande desafio para a cadeia. Por outro lado, para os agricultores familiares vinculados à atividade, uma possível limitação ou proibição representaria um grave problema social, uma vez que a cultura da produção de tabaco está, em muitos casos, enraizada no modo de vida desses agricultores, portanto, está diretamente ligada à sua reprodução. / The productive chain of Brazilian tobacco is restricted to the southern states of Brazil accounted for approximately 90% of Brazilian production. Cultivation is found in approximately 700 municipalities, it occupies approximately 376,000 hectares and includes 186 000 small farmers. The organization of the chain occurred in the early twentieth century under the leadership of industrial capital and coincided with the tobacco industrialization process and its modification in the form of consumption, prioritizing the cigarette, the changes promoted by agricultural modernization in the context of the green revolution, the crisis in Brazilian agriculture in the 1980s, etc. The loss of income and difficulties marketing of the production took thousands of families to search alternatives. The conditions offered by the integration into the agricultural industry of tobacco centralized in Santa Cruz do Sul, as an example, offer a high income in small areas of exploration, the warranties of merchantability of all production, the supply of technical and financial assistance, etc.,it attracted thousands of family farmers. The tobacco industry has expanded the supply of raw materials to attend the growing of the tobacco market in expansion in Brazil until the beginning of 2000s and occupied spaces left by major players in the international market. Brazil has become since the 1990s, one of the largest producers and the largest exporter of tobacco leaf, with production reaching 712.750 tonnes in 2012/13 crop. The expansion of the consumer market (domestic and foreign) it expanded the farming to several regions of southern of Brazil, peripheral to the agro-industrial core. In the 1960s, tobacco cultivation included the municipalities of Microregions of Pelotas / RS and Camaquã / RS that have experienced a strong expansion of production in the early 2000s bringing these municipalities to the largest national producer level. The economic and social importance of tobacco for thousands of families in southern of Brazil and for tobacco growers territories does not imply, however, in the absence of criticism to this crop. The great fragility is in the fact that tobacco is a raw material used almost exclusively for the manufacture of cigarettes. Historically, smoking has never been well accepted, because of this it is target of great taxation. Recently the World Health Organization (WHO) is coordinating the implementation of supranational agreements aiming the reduction of the consumption, as an example, the Framework Convention on Tobacco Consumption Control, which brings together more than 170 countries and aims to regulate the activity, especially consumption. The direct consequences of these measures are not easily perceived in Brazil due to the ambiguous position of the Brazilian government regarding the implementation of the measures forseen by the Convention and mainly by the strong integration of the Brazilian productive chain in the international market, where more than 85% of production is destined for export, especially to countries with consumption booming. The uncertainty promoted by the Convention sets the big challenge to the chain. On the other hand, for family farmers linked to the activity, a possible limitation or prohibition would represent a serious social problem, because the tobacco crop production is, in many cases, rooted in the way of life of farmers, therefore, is directly linked to its reproduction. / La cadena productiva del tabaco brasilero se reduce a los estados del Sur de Brasil responsables aproximadamente 90 % de la producción brasilera. El cultivo es encontrado en aproximadamente 700 municipios, ocupa aproximadamente 376 mil hectarias e integra 186 mil pequeños productores. La organización de la cadena ocurrió en inicio del siglo XX con el liderazgo del capital industrial y coincidió con el proceso de industrialización del tabaco y a su modificación en la forma de consumo, dando prioridad al cigarrillo, las transformaciones promovidas por la modernización agrícola en el contexto de la revolución verde, la crisis en la agropecuaria brasilera de la década de 1980, etc. La pérdida de la renta y dificultades de comercialización de la producción llevó a millones de familias a buscar alternativas. Las condiciones ofrecidas por la integración a la agroindustria del tabaco centralizada en Santa Cruz do Sul, como por ejemplo, ofrece una elevada renta en pequeñas áreas de exploración, la garantía de comercialización de toda la producción, la oferta de asistencia técnica y financiera, etc, atrayeron millones de agricultores familiares. La industria tabaquera amplió la oferta de la materia prima para atender al creciente mercado cigarrero en expansión en Brasil hasta la primera década de 2000 y ocupó espacios dejados por importantes players en el mercado internacional. Brasil se volvió desde la década de 1990, uno de los mayores productores mundiales y el mayor exportador de producción alcanzando 712.750 toneladas en la cosecha 2012/13. La expansión del mercado consumidor (interno y externo) extendió el cultivo para diversas regiones del Sur de Brasil, periféricas al núcleo agroindustrial. En la década de 1960, el cultivo del tabaco incluyó los municipios de las microrregiones de Pelotas/RS y Camaquã/RS que experimentaron una fuerte expansión de la producción en el inicio de la década de 2000 elevando esos municipios al patamar de mayores productores nacionales. La importancia económica y social del tabaco para millares de familias en el Sur de Brasil y para los territorios fumicultores no implica, entre tanto, en la ausencia de críticas a este cultivo. La gran fragilidad reside en el hecho de que el tabaco es una materia prima destinada casi que exclusivamente para la fabricación de cigarrillos. Históricamente el tabaquismo nunca fue bien acepto, por eso albo de grandes tasaciones. Recientemente la organización Mundial de la Salud (OMS) viene articulando la implantación de acuerdos supranacionales que tienen por objetivo la reducción del consumo, como por ejemplo, la Convención Cuadro para el control del consumo del tabaco, que congrega más de 170 países e intenta reglamentar la actividad, principalmente el consumo. Las consecuencias directas de esas medidas no son fácilmente percibidas en Brasil debido al posicionamiento ambiguo del gobierno brasilero con relación a la implantación de las medidas calculadas por la Convención y principalmente por la fuerte inserción de la cadena productiva brasilera en el comercio internacional, donde más del 85 % de la producción es destinada a la exportación, sobre todo para países con consumo en gran expansión. La incertidumbre promovida por la Convención muestra el gran desafío para la cadena. Por otro lado, para los agricultores familiares vinculados a la actividad, una posible limitación o prohibición representaría un grave problema social, una vez que la cultura de la producción de tabaco está, en muchos casos, enraizada en el modo de vida de esos agricultores, por lo que, está directamente ligada a su reproducción.

Tesis para optar al grado de Magíster en Control de Gestión / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / A través de este proyecto de tesis se busca diseñar una propuesta de un sistema de control de gestión para la empresa de transporte de carga por carretera Train Ltda., seleccionada como la Unidad Estratégica de Negocios (UEN) para llevar a cabo el presente estudio. La empresa no presenta un proceso de planificación estratégica formalmente definido, aun cuando posee implementado una serie de elementos que le permiten medir y evaluar su desempeño a nivel de mercado, financiero y operacional. En virtud de lo anterior, el proyecto se centra en el desarrollo de una serie de objetivos, tendientes a integrar los distintos elementos que constituyen el proceso de planificación estratégica, y llevar a cabo una propuesta que lo sistematice, e integre herramientas de control de gestión estratégico que hagan esta propuesta aplicable y sustentable en el tiempo. Definidos el alcance del proyecto y los objetivos a desarrollar, se elabora un marco teórico que sustentará las distintas propuestas que se llevarán a cabo. Posteriormente, se plantea una formulación estratégica para la UEN, sobre la base de su contexto organizacional y normativo, se analiza la misión de la empresa, y se propone una nueva definición de la misma, así como también una visión y valores. A continuación se lleva a cabo un análisis estratégico, lo cual permite identificar las líneas estratégicas en que debería concentrarse la UEN para alcanzar su misión y visión. Una vez identificadas las líneas estratégicas, se distinguen los atributos que valoran los clientes de la UEN, constituidos principalmente por empresas mineras de la segunda región de Antofagasta y empresas proveedoras de la industria minera, estableciendo una propuesta de valor. Posteriormente, se desarrolla la estrategia a través de la generación de un Modelo de Negocio para la UEN, un Cuadro de Mando Integral integrado por un Mapa Estratégico con sus respectivos objetivos estratégicos y relaciones de causa-efecto, la definición de indicadores para medir el desempeño de dichos objetivos, metas e iniciativas que permiten operativizar la estrategia y definir a los responsables de cada uno de sus principales objetivos. Para la comunicación e implementación de la estrategia, se propone la aplicación de un proceso de cascada, a través de la formulación de tableros de gestión y control para las áreas identificadas como claves en el desarrollo y cumplimiento de los objetivos estratégicos. Finalmente, se propone un esquema de incentivos, el cual, tiene por objetivo alinear a los responsables claves del desarrollo y cumplimiento de la estrategia diseñada en este estudio para la empresa Train Ltda.

El objetivo del presente trabajo es “Diseñar un sistema de control de Gestión para la subgerencia de Comercio Exterior del Banco Santander Chile”, basado en la herramienta Cuadro de Mando Integral, que reemplace al actual, y se constituya con indicadores que vayan más allá de volúmenes, montos, dotación y horas extras. Para lograr dicho objetivo, se utiliza una metodología que consta de cuatro etapas: declarativa, analítica, ejecución y control y compromisos. En la primera se realiza una recopilación de antecedentes relevantes referidos al Banco, especialmente de la subgerencia de Comercio Exterior (COMEX), los cuales permiten identificar la industria, productos, clientes y la estructura y funcionalidad de la unidad de negocio en estudio. El conocimiento de la etapa anterior, facilita la siguiente, la cual corresponde a un análisis externo e interno de COMEX; los resultados obtenidos del primero, determinan que, independiente de las altas barreras de entradas y normas regulatorias, los actuales participantes del mercado financiero enfocado a comercio exterior, están interesados en aumentar su participación en el rubro; en cuanto a los resultados del análisis interno, se determina que el grupo humano responsable es bastante completo, salvo por la ausencia de orientación al negocio y al cliente. La etapa de ejecución, caracterizada por entrevistas y visitas a la subgerencia de Comercio Exterior, comienza con un análisis de la situación actual, la que, aparte de corroborar la principal debilidad de COMEX, deja al descubierto las flaquezas del sistema de control actualmente vigente. Luego se procede a definir una estrategia clara, que incorpora elementos críticos tales como: procesos, negocio, clientes, recurso humano, productividad, eficiencia, tecnología, riesgos y normativa. Esta estrategia se descompone en doce objetivos estratégicos, relacionados entre ellos como causaefecto y distribuidos en cuatro perspectivas: Financiera, del Cliente, Procesos Internos y Aprendizaje y Crecimiento. Para cada objetivo se diseñan indicadores que hacen posible la gestión e iniciativas estratégicas que faciliten lograrlos. Estas últimas corresponden a una parte de la etapa de control y compromisos, que además, incorpora una medición preliminar no muy favorable para COMEX. Finalmente, sobre la base de los resultados generados en esta propuesta, se determina que el sistema de control sugerido, basado en los indicadores definidos, mejora la gestión de la subgerencia de Comercio Exterior. Sin embargo, su construcción no está exenta de limitaciones, siendo las principales, el acceso a la información, debido a que no es posible consultar a los sistemas, debiendo hacerse en base a información administrada manualmente, y la falta de recursos para la implementación de ciertas iniciativas que permitan llevarlo a cabo.