ABSTRACT   Author: Johan Pettersson Title: Customer Loyalty in the Swedish men's elite football - a study with IF Elfsborg Purpose Increase understanding of how to increase customer loyalty when it comes to Swedish elite football. Method A qualitative study using semi-structured interviews for deeper access to the what the people I interviewed feel about the subject. The interviews are conducted with IF Elfsborgs club president Stefan Andreasson, Goran Lohne who works with media and events, and Eric Sjölin who are supportercontact. In addition to those I alsointerviewed the supporters club Guliganernas President Anders Hultin. Analysis and conclusion The first impression and attitude is very important when a person goes from a one-timebuyers into loyal customers. This is both the theories and the interviewees opinion. Through staff training and records of how the club would like the first impression and attitude to be the clubs can reach a good level of first impression. Suggestions for further research To carry out similar studies on additional clubs, other divisions and women's football and examine how a first impression and response should be. Keywords Consumer behavior, customer loyalty, sports, football and first impressions / SAMMANFATTNING Författare: Johan Pettersson Svensk titel: Kundlojalitet inom svensk herrelitfotboll – En studie i samarbete med IF Elfsborg   Sammanfattning   Syfte Öka förståelsen för hur man ska öka kundlojaliteten när det kommer till svensk elitfotboll. Metod En kvalitativ studie med semistrukturerade intervjuer för att djupare komma in på vad personerna jag intervjuat tycker om ämnet. Intervjuerna är gjorda med IF Elfsborgs klubbchef Stefan Andreasson, Göran Lohne som jobbar med media och evenemang och Eric Sjölin som är supporterkontakt. Utöver dessa intervjuade jag även supporterföreningen Guliganernas ordförande Anders Hultin. Analys och slutsats Det första intrycket och bemötande är mycket viktigt då en person ska gå från engångsköpare till lojal kund. Detta är både teorier och intervjupersonerna eniga om. Genom utbildning av personalen och tydliga dokument om hur klubben vill att första intryck och bemötande ska vara kan man arbeta aktivt med detta. Förslag till vidare forskning Att utföra liknande studier på fler föreningar, andra divisioner och damfotboll samt undersöka HUR ett första intryck och bemötande ska vara. Nyckelord Konsumentbeteende, kundlojalitet, idrott, fotboll och första intryck

<p>Forskning har visat att när individer formar ett första intryck så kan intrycket påverkas negativt av faktorer som rökning, tatueringar eller övervikt. Tidigare studier har antingen låtit försökspersoner skatta egenskaper för en person presenterad på bild eller beskriven i text. Syfte med föreliggande undersökning var att kombinera tidigare studier och jämföra om bedömningar skiljer sig åt beroende på om personen som bedöms presenteras på bild eller genom text. Tatueringar användes som ett negativt attribut. 72 psykologistuderande, Stockholms Universitet, randomiserade till fyra grupper, fick skatta tio personlighetsegenskaper för en person via fyra olika enkäter. Enkäterna innehöll antingen en bild eller en beskrivande text av en man med eller utan tatuering. Resultatet går emot tidigare forskning och visar att personen som presenterades på bild skattades mer positivt med tatueringar än utan. Då enkätpersonen beskrevs i text var det tvärtom. Formandet av första intryck är komplext och verkar till stor del vara kontextberoende.</p>

Forskning har visat att när individer formar ett första intryck så kan intrycket påverkas negativt av faktorer som rökning, tatueringar eller övervikt. Tidigare studier har antingen låtit försökspersoner skatta egenskaper för en person presenterad på bild eller beskriven i text. Syfte med föreliggande undersökning var att kombinera tidigare studier och jämföra om bedömningar skiljer sig åt beroende på om personen som bedöms presenteras på bild eller genom text. Tatueringar användes som ett negativt attribut. 72 psykologistuderande, Stockholms Universitet, randomiserade till fyra grupper, fick skatta tio personlighetsegenskaper för en person via fyra olika enkäter. Enkäterna innehöll antingen en bild eller en beskrivande text av en man med eller utan tatuering. Resultatet går emot tidigare forskning och visar att personen som presenterades på bild skattades mer positivt med tatueringar än utan. Då enkätpersonen beskrevs i text var det tvärtom. Formandet av första intryck är komplext och verkar till stor del vara kontextberoende.

This bachelor thesis examines how a user can experience different color combinations and how those effect a navigation menu on a website. This with regards on the users first impression. Furthermore, were also different contrasts examined. This thesis also investigates how a navigation menu is being perceived on the basis that it is more appealing in its design, but lacks contrast, comparatively to a design that has strong contrast but do not satisfy the user. Moreover, if color combinations and its placement together with the contrast can increase the efficiency in a navigation process. The colors that were tested were blue and red. Three prototypes were designed which had different color and contrast combinations, but the main colors were blue and red. A qualitative method was being used to examine the impact colors and contrasts can have. An unstructured observation was applied to study the user’s behavior and which prototype was most effective. Moreover, was a think-aloud test where the users had to think-aloud. This method generated an understanding about users first impression and how effective the navigation menu was. Lastly, a semi-structured interview was applied to create a greater understanding about colors impact on the users. The results showed that color and contrast have a big influence on a user’s first impression, but also on a navigation menus’ effectiveness. A more appealing menu with low contrast was being preferred over a menu with high contrast but a less appealing design.

Syfte &amp; forskningsfrågor: Syftet med studien är att klargöra på vilka sätt hotell kan tillämpa sinnesorienterad marknadsföring i sin lobby för att förbättra sina gästers upplevelse och därmed stärka sin position på marknaden. Med syftet som bakgrund formulerades två forskningsfrågor: • Vilken betydelse har ett första intryck i en lobby och hur kan det påverkas av sinnesorienterad marknadsföring? • Hur kan en mer positiv kundupplevelse i lobbyn, via sinnesorienterad marknadsföring, vara stärkande för ett hotells varumärke? Metod: Studien är grundad i en kvalitativ forskningsmetod för att uppnå en djupare förståelse för ämnet. Forskningsansatsen började med deduktiva inslag för att sedan övergå till induktiv vid insamling av empiriskt material. Det empiriska materialet utgörs av åtta semistrukturerade intervjuer. Slutsatser: Resultatet i studien visar att ett första intryck av en hotellvistelse skapas i lobbyn. Därför har vi kommit fram till att det är viktigt att påverka gästens upplevelse i en positiv riktning i ett så tidigt skede som möjligt, då det första intrycket kommer prägla resten av vistelsen. För att kunna göra det är vår slutsats att hotell bör utforma en strategi för sinnesorienterad marknadsföring i sin lobby, för att förbättra gästens upplevelse och sin position på marknaden. / Purpose and research questions: The purpose of this study is to clarify how hotels can apply sensory marketing in their lobby to enhance their guest’s experience and thereby strengthen their position on the market. With the purpose as a background we formed two research questions: • What significance has a first impression in a lobby and how can it be influenced by sensory marketing? • How can a more positive customer experience in the lobby, through sensory marketing, be strengthening for a hotel brand? Method: The study is established in a qualitative research method to achieve a deeper understanding of the subject. The study is in the beginning based on a deductive character and are changing into a inductive character in the collecting of empirical material. The empirical material is collected from eight semi-structured interviews. Conclusion: The results of our study shows that a first impression of a stay at a hotel is created in the lobby. Therefor, we have come to the conclusion that it is important to affect the customer experience in a positive direction as early as possible, since the first impression will characterize the rest of the stay. In order to do that, our conclusion is that hotels need to implement a strategy of sensory marketing in the lobby, to enhance the guest experience and thereby their position on the market.

E-commerce is becoming more common in Sweden and many Swedes buy clothing and sporting goods online. Online fashion retailers offer a visually pleasing range of products, which places greater emphasis on the aesthetic design of the online retailer. This paper examines how the perceived credibility of an online fashion retailer is influenced by the aesthetic design through a first impression. This study was conducted through ten interviews where the informants observed, assessed, and then discussed the online fashion retailers that were used in this study. Results show that recognition of an aesthetic design and a perception of usability and professionalism affects the perceived credibility in a positive way. Credibility is also conveyed through a simple aesthetic design and negatively affected by poor readability and a perception of lack of information. The result also shows that the user doesn’t need to find the aesthetic design appealing to assess the online retailer as credible. We hope that our results can be used in future studies and also possibly be helpful for future design of the websites of online fashion retailers. / E-handel blir allt vanligare i Sverige och många svenskar köper kläder och sportartiklar online. Onlinebutiker inom mode erbjuder ett visuellt tilltalande sortiment vilket gör att ökad vikt läggs vid den estetiska utformningen av onlinebutiken. Denna c-uppsats undersöker hur upplevd trovärdighet på en onlinebutik inom mode påverkas av den estetiska utformningen vid ett första intryck. Detta undersöktes genom tio intervjuer där informanterna fick observera, bedöma och sedan diskutera det urval av onlinebutiker som förekom i studien. Vi har sett att igenkänning av den estetiska utformningen och en upplevelse av användbarhet och professionalitet påverkar trovärdigheten positivt. Trovärdighet förmedlas även genom en enkel och stilren estetisk utformning. Den påverkas i sin tur negativt av uppfattningen om dålig läsbarhet samt bristande mängd delgiven information. Resultatet visar även att användaren inte behöver finna den estetiska utformningen tilltalande för att bedöma onlinebutiken som trovärdig. Vi hoppas att våra resultat kan användas i framtida studier och även möjligtvis vara till hjälp vid framtida utformning av onlinebutiker inom mode.

Användningen av internet har ökat exponentiellt sedan skapandet av The World Wide Web vilket har gjort att användare alltmer använder internet för att utföra sina vardagliga ärenden. Detta har då också börjat ställa krav på funktionell och estetisk design av hemsidor för att användare ska känna sig trygga och ska vilja fortsätta använda hemsidorna. I denna studie undersöks kopplingen mellan webbdesign och känslor av förtroende. Vi delar upp förtroende i 3 underkategorier- kompetens, ärlighet, och välvilja. Även design delas upp i tre kategorier - visuell design, innehållsdesign, och strukturell design. För att identifiera kopplingarna mellan dessa 6 underkategorier så utfördes kvalitativa intervjuer med 4 olika användbarhetsexperter där dessa fick undersöka 4 olika myndigheters hemsidor. Den data som har samlats in har analyserats och jämförts för att hitta samband och likheter i vad som ger en känsla av förtroende men även vad som kan förstöra förtroende och dessa resultat används till slut för att besvara hur designkategorierna påverkar förtroende samt vad som gör vissa hemsidor mer förtroendeingivande. Utifrån denna undersökning kan vi se vissa tydliga samband för dessa frågor. Resultatet visar att alla tre designkategorier är mycket viktiga för att ge användare en känsla av förtroende men av olika anledningar. Alla tre designkategorier är dock viktiga för att göra en myndighetshemsida mer förtroendeingivande. Det visar sig också att avsaknaden av bra kvalité hos en av designkategorier kan medföra mycket försämrad förtroende överlag även om om man gör ett bra jobb med de andra designkategorierna.

I en värld där information delas på internet i en rasande takt har det blivit av allt större vikt att kunna avgöra om en webbsida är tillförlitlig eller inte. Vi gör ständigt bedömningar av webbsidor utifrån hur de ser ut, men vad är det som gör att vi väljer att lita på eller fördöma en webbsida efter bara några sekunder? Hur påverkar specifika designval upplevelsen av trovärdighet? Denna studie undersökte hur upplevelsen av trovärdighet påverkas av visuella egenskaper i en webbsidas grafiska design. Detta genom att utforma 12 versioner av en informativ webbsida, där egenskaperna kontrast, balans, grafik och text manipulerades. Varje egenskap manipulerades på tre olika sätt med hjälp av en parameter för vardera egenskap - färger för kontrast, placering av element för balans, mängd reklam för grafik och typsnitt för text. 21 deltagare blev presenterade för var och en av dessa 12 versioner under 10 sekunder. Deltagarnas uppgift var att bedöma hur trovärdig respektive version var på en skala från ett till nio. Resultatet visade att viss grad av kontrast, grafik och text påverkar upplevelsen av trovärdighet. Däremot hittades inget signifikant stöd för att varierande grad av balans påverkar upplevelsen av trovärdighet. Mer specifikt implicerar resultaten från denna studie att det är bättre att utforma en webbsida med för lite färger, för liten mängd reklam och ett för strikt typsnitt än tvärtom för att designa för trovärdighet. / In a world where information is spread rapidly on the Internet it is more important than ever to be able to determine if a website is trustworthy or not. We are constantly evaluating websites based on their appearance, but what makes us trust or condemn a website after only a few seconds? How do specific design choices affect the perception of trustworthiness? The present study investigated how the perception of trustworthiness on a website can be formed by visual properties in its graphical design. This was achieved by developing 12 versions of an informative website, where the properties contrast, balance, graphics and text were manipulated. Each property was manipulated in three different ways through one parameter  - color for contrast, position of elements for balance, amount of advertisement for graphics and typefaces for text. 21 participants were presented for each of the 12 versions during 10 seconds. Their task was to evaluate the trustworthiness of each version on a scale ranging from one to nine. The results showed that a certain degree of contrast, graphics and text have an impact on the perception of trustworthiness. Besides that, varying degrees of balance was not found to significantly affect the perception of trustworthiness. More specifically, the results suggest that it is preferable to design a website with few colors, a low amount of advertisement and a strict typeface rather than the opposite to design for trustworthiness.