O objeto de estudo desta pesquisa é a avaliação dos fatores de sofrimento e prazer no trabalho em um Centro de Atenção Psicossocial (CAPS), localizado em Foz do Iguaçu. O objetivo é avaliar os fatores de sofrimento no trabalho em uma equipe de um CAPS e identificar as estratégias de enfrentamento do sofrimento. Esta é uma pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso, orientada pela metodologia de Avaliação de Quarta Geração, proposta por Guba e Lincoln e adaptada por Wetzel. Participaram do estudo dez profissionais da equipe do CAPS e, para coleta de dados, foram utilizadas observação e entrevistas individuais. A análise dos dados teve início simultâneo à coleta de dados, originando uma pré-análise. Na análise final, utilizou-se os passos de Minayo: ordenamento dos dados, classificação dos dados, análise final. No processo avaliativo, os trabalhadores demonstraram satisfação e realização com seu trabalho. Os fatores de sofrimento avaliados por eles referem-se às condições e formas de organização do processo de trabalho. A equipe pequena, o vínculo institucional do trabalhador e o número elevado de usuários que freqüentam diariamente o serviço são avaliados como fontes de sofrimento e vivenciados como sobrecarga de trabalho. Os trabalhadores avaliam seu trabalho como ampliado, aumentando a carga psíquica e o sofrimento. Consideram, também, a necessidade de um programa de capacitação e supervisão, e que o trabalho do CAPS precisa ser aberto, no sentido de produzir encontros da equipe para discutir suas ações. As estratégias de enfrentamento utilizadas são: terapia individual; compartilhamento das angústias com os colegas e usuários; e a exteriorização de sentimentos de desprazer. Prazer e sofrimento ocorrem na interface do singular e do coletivo, exigindo dos trabalhadores uma prática reflexiva sobre a organização das atividades e de suas relações. / The object of study of this research is the evaluation of suffering factors and pleasure in a Psychosocial Attention Center (CAPS), located in Foz do Iguaçu. The objective is to evaluate the suffering factors on the work of a CAPS’ team and to identify the strategies to confront this suffering. This is a qualitative research of case study type, guided by the Fourth Generation Evaluation methodology, presented by Guba and Lincoln and adapted by Wetzel. Ten professionals of CAPS’ team had participated of the study and, for data collection, individual comment and interviews had been used. Data analysis had simultaneous beginning to data collection, originating a pre-analysis. In the final analysis, Minayo’s steps were used: data processing, data classification, final analysis. In evaluative process, workers had demonstrated satisfaction and realization with their work. The suffering factor indicated by them relates the conditions and work organization. Small team, worker’s institutional bond and the elevated number of users who frequent the service daily were considered as suffering sources and lived as work overload. Workers evaluate their job as extended, increasing the psychic load and suffering. They consider also the necessity of a qualification and supervision program and that CAPS’ work need to be open, in the sense of producing team meetings to discuss its actions. The used confront strategies are: individual therapy; sharing of distress with colleagues and users; and revealing displeasure feelings. Pleasure and suffering occurs in singular and collective interfaces, demanding from the workers a reflexive practice about activities organization and their relations. / El objeto de este estudio es la avaliación de los factores de sufrimiento e placer en un Centro de Atención Psicosocial (CAPS), localizado en Foz de Iguazú. El objetivo es evaluar los factores de sufrimiento em el trabajo de un equipo de un CAPS e identificar las estrategias de enfrentamiento de sufrimiento. Este es un estudio cualitativo del tipo estudio de caso, orientado por la metodología de evaluación de cuarta generación, propuesta por Guba y Lincoln y adaptada por Wetzel. Participaron del estudio diez profesionales del equipo del CAPS y para la colecta de los datos, fueron utilizados observación y entrevistas individuales. El análisis de los datos tuvo inicio simultaneo con la recopilación de los datos, originando un pre-análisis. En el análisis final, se utilizaron los pasos de Minayo: ordenamiento de los dados, clasificación de los dados e análisis final. En el proceso evaluativo, los trabajadores demostraron satisfacción y realización con su trabajo. Los factores de sufrimiento evaluados por ellos se refieren a las condiciones y formas de organización del proceso de trabajo. El pequeño equipo, el vínculo institucional del trabajador y el número elevado de usuarios que frecuentan diariamente el servicio son evaluados como fuente de sufrimiento y vivenciados como sobrecarga de trabajo. Los trabajadores evaluan su trabajo como ampliado, aumentando su carga psíquica y el sufrimiento. Consideran, también, la necesidad de un programa de capacitación y supervisión, y que el trabajo del CAPS precisa ser abierto, en el sentido de producir encuentros de equipos para discutir sus acciones. Las estrategias de enfrentamiento utilizadas son: la terapia individual, compartir las angustias con los colegas y usuarios, y la exteorización de los sentimientos de desplacer. Placer y sufrimiento ocurren en la interfase de lo singular y de lo colectivo, exigiendo de los trabajadores una práctica reflexiva sobre la organización de las actividades y de sus relaciones.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

Made available in DSpace on 2015-05-14T12:47:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 3269699 bytes, checksum: af9285a2857f32a228efc8a34c2c80c4 (MD5) Previous issue date: 2014-12-09 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / In view of the Primary Health Care in Brazil has been strengthened, mainly, with the new National Primary Care Policy (PNAB), the Brazilian Ministry of Health has created the Program of Improving Access and Quality of Primary Care (PMAQ-AB) that aimed to improve healthcare public service quality and to enhance the Brazilian qualified health services within the SUS (Brazil's Unified Public Health System). By using the Module III of the external evaluation instrument from the 1º cycle of PMAQ-AB, which contains a lot of information on perception and satisfaction of public health services users regard to their access and usage, this present work aims to identify, considering statistical tools, the main factors that influence the user satisfaction of health services in Brazil and in its regions in order to develop decision models to help health public officers to define actions that increase health service quality and to make effective decisions. In this way, this work was carried out considering secondary data from the 1º cycle of PMAQ-AB, which takes place from 2012 to the first half of 2013. It was obtained a descriptive analysis, a cluster analysis to find the dependent variable of user satisfaction and logistic regression was applied in order to obtain decision models for Brazil and its regions. As a result, the main factors associated with user satisfaction on the provided health service for Brazil and its regions were obtained. Considering the results on Brazil as a whole, the achieved main factors were the following: the users perception on the health care unit staff on not solving their health needs (OR = 0.39) and the user does not (OR = 0.44) feel respected by health professionals in relation to their cultural habits, customs, religion or feel it only a few times (OR = 0.49). It was also noticed that the factors that influence the user satisfaction vary according to the considered region of Brazil due to mainly its diversity. Beyond the factors observed in Brazil, the following factors were also noted in its regions: the health unit time table does not meet the user needs, the users cannot be served when they are in the health care unit unless an previous appointment and the users have difficult to make complaints or suggestions in the health care unit. It was concluded that it is important that health care unit staff and managers try to improve health care unit access, to serve the user needs, to improve organization, and especially to strengthen the link of users and health professionals, in addition to home visits, considering socio-geographic and socioeconomic aspects. / Na perspectiva que a Atenção Básica à Saúde no Brasil vem se fortalecendo, principalmente com a Política Nacional de Atenção Básica (PNAB), o Ministério da Saúde criou o Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB) visando a melhoria da qualidade do atendimento e a ampliação da oferta qualificada dos serviços de saúde no âmbito do SUS. Utilizando o Módulo III do instrumento de avaliação externa do 1° Ciclo do PMAQ-AB, que contém informações sobre a percepção e a satisfação dos usuários quanto aos serviços de saúde no que se refere ao seu acesso e utilização, este trabalho teve como objetivo analisar os principais fatores que influenciam na satisfação dos usuários dos serviços de saúde no Brasil e em suas regiões a fim de elaborar um modelo de suporte à decisão que auxilie o gestor em saúde na tarefa de definir ações promotoras que incrementem a qualidade dos serviços de saúde na percepção dos usuários e assim tomar decisões efetivas que fortaleçam essas ações. Para isso, foi realizado um estudo com dados secundários, produzidos pelo Ministério da Saúde, do 1º Ciclo de Avaliação Externa do PMAQ-AB realizado entre o ano de 2012 e o primeiro semestre de 2013. Dessa forma, realizou-se uma análise descritiva, uma análise de agrupamento para obter a variável dependente de satisfação do usuário e foi utilizada regressão logística para obtenção de modelos de decisão para o Brasil e suas regiões. Como resultado do estudo realizado, foram encontrados os principais fatores associados à satisfação do usuário com o serviço de saúde tanto para o Brasil quanto para cada um de suas regiões. Para o Brasil, os fatores em destaque foram: a percepção do usuário quanto a equipe não buscar resolver suas necessidades/problemas na própria unidade de saúde (OR = 0,39) e o usuário não (OR = 0,44) sentir-se respeitado pelos profissionais em relação aos seus hábitos culturais, costumes, religião ou sentir-se apenas algumas vezes (OR = 0,49). Devido à diversidade do país, observa-se também que os fatores influenciadores da satisfação do usuário variam de acordo com a região geográfica, destacando-se: o horário de funcionamento da unidade não atender às necessidades dos usuários; o usuário não conseguir ser escutado quando vem à unidade de saúde sem ter hora marcada para resolver qualquer problema; e a dificuldade de conseguir fazer uma reclamação ou sugestão na unidade de saúde. Conclui-se que é importante que equipes e gestores continuem empenhando seus esforços para melhorar a qualificação do acesso, atendam às necessidades dos usuários, melhorem os aspectos da organização e da dinâmica do processo de trabalho e, principalmente, fortaleçam o vínculo mediante o aprimoramento da relação entre usuários e profissionais de saúde, além das visitas domiciliares, considerando também a contribuição e a importância de análises de aspectos sócio geográficos e socioeconômicos.

O objeto de estudo desta pesquisa é a avaliação dos fatores de sofrimento e prazer no trabalho em um Centro de Atenção Psicossocial (CAPS), localizado em Foz do Iguaçu. O objetivo é avaliar os fatores de sofrimento no trabalho em uma equipe de um CAPS e identificar as estratégias de enfrentamento do sofrimento. Esta é uma pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso, orientada pela metodologia de Avaliação de Quarta Geração, proposta por Guba e Lincoln e adaptada por Wetzel. Participaram do estudo dez profissionais da equipe do CAPS e, para coleta de dados, foram utilizadas observação e entrevistas individuais. A análise dos dados teve início simultâneo à coleta de dados, originando uma pré-análise. Na análise final, utilizou-se os passos de Minayo: ordenamento dos dados, classificação dos dados, análise final. No processo avaliativo, os trabalhadores demonstraram satisfação e realização com seu trabalho. Os fatores de sofrimento avaliados por eles referem-se às condições e formas de organização do processo de trabalho. A equipe pequena, o vínculo institucional do trabalhador e o número elevado de usuários que freqüentam diariamente o serviço são avaliados como fontes de sofrimento e vivenciados como sobrecarga de trabalho. Os trabalhadores avaliam seu trabalho como ampliado, aumentando a carga psíquica e o sofrimento. Consideram, também, a necessidade de um programa de capacitação e supervisão, e que o trabalho do CAPS precisa ser aberto, no sentido de produzir encontros da equipe para discutir suas ações. As estratégias de enfrentamento utilizadas são: terapia individual; compartilhamento das angústias com os colegas e usuários; e a exteriorização de sentimentos de desprazer. Prazer e sofrimento ocorrem na interface do singular e do coletivo, exigindo dos trabalhadores uma prática reflexiva sobre a organização das atividades e de suas relações. / The object of study of this research is the evaluation of suffering factors and pleasure in a Psychosocial Attention Center (CAPS), located in Foz do Iguaçu. The objective is to evaluate the suffering factors on the work of a CAPS’ team and to identify the strategies to confront this suffering. This is a qualitative research of case study type, guided by the Fourth Generation Evaluation methodology, presented by Guba and Lincoln and adapted by Wetzel. Ten professionals of CAPS’ team had participated of the study and, for data collection, individual comment and interviews had been used. Data analysis had simultaneous beginning to data collection, originating a pre-analysis. In the final analysis, Minayo’s steps were used: data processing, data classification, final analysis. In evaluative process, workers had demonstrated satisfaction and realization with their work. The suffering factor indicated by them relates the conditions and work organization. Small team, worker’s institutional bond and the elevated number of users who frequent the service daily were considered as suffering sources and lived as work overload. Workers evaluate their job as extended, increasing the psychic load and suffering. They consider also the necessity of a qualification and supervision program and that CAPS’ work need to be open, in the sense of producing team meetings to discuss its actions. The used confront strategies are: individual therapy; sharing of distress with colleagues and users; and revealing displeasure feelings. Pleasure and suffering occurs in singular and collective interfaces, demanding from the workers a reflexive practice about activities organization and their relations. / El objeto de este estudio es la avaliación de los factores de sufrimiento e placer en un Centro de Atención Psicosocial (CAPS), localizado en Foz de Iguazú. El objetivo es evaluar los factores de sufrimiento em el trabajo de un equipo de un CAPS e identificar las estrategias de enfrentamiento de sufrimiento. Este es un estudio cualitativo del tipo estudio de caso, orientado por la metodología de evaluación de cuarta generación, propuesta por Guba y Lincoln y adaptada por Wetzel. Participaron del estudio diez profesionales del equipo del CAPS y para la colecta de los datos, fueron utilizados observación y entrevistas individuales. El análisis de los datos tuvo inicio simultaneo con la recopilación de los datos, originando un pre-análisis. En el análisis final, se utilizaron los pasos de Minayo: ordenamiento de los dados, clasificación de los dados e análisis final. En el proceso evaluativo, los trabajadores demostraron satisfacción y realización con su trabajo. Los factores de sufrimiento evaluados por ellos se refieren a las condiciones y formas de organización del proceso de trabajo. El pequeño equipo, el vínculo institucional del trabajador y el número elevado de usuarios que frecuentan diariamente el servicio son evaluados como fuente de sufrimiento y vivenciados como sobrecarga de trabajo. Los trabajadores evaluan su trabajo como ampliado, aumentando su carga psíquica y el sufrimiento. Consideran, también, la necesidad de un programa de capacitación y supervisión, y que el trabajo del CAPS precisa ser abierto, en el sentido de producir encuentros de equipos para discutir sus acciones. Las estrategias de enfrentamiento utilizadas son: la terapia individual, compartir las angustias con los colegas y usuarios, y la exteorización de los sentimientos de desplacer. Placer y sufrimiento ocurren en la interfase de lo singular y de lo colectivo, exigiendo de los trabajadores una práctica reflexiva sobre la organización de las actividades y de sus relaciones.

O estudo envolve as práticas avaliativas desenvolvidas e executadas pela gestão da Atenção Básica à Saúde (ABS) nos municípios de Camaquã e Canguçu, no Estado do Rio Grande do Sul (RS). Consideram-se práticas avaliativas em saúde as ações motivadas para o desvelamento de alguma necessidade de saúde, exercidas no cotidiano dos serviços e não esgotadas pelas ferramentas tecnológicas já existentes, nem pretendendo se tornar necessariamente técnicas a serem compartilhadas. O objetivo do estudo foi analisar a gestão municipal da ABS a partir das práticas avaliativas em saúde desenvolvidas em dois Municípios da região sul do Estado do RS. É um estudo qualitativo, do tipo estudo de casos múltiplos. Os dados foram coletados nas Secretarias Municipais de Saúde (SMS) de Camaquã e Canguçu, no RS, por meio de observação participante, entrevistas semi-estruturadas e documentos da gestão municipal, como Planos Municipais de Saúde e Relatórios de Gestão. As categorias temáticas, organizadas com o auxílio do software NVivo8®, incluíram a estrutura organizacional das SMS, a formação profissional, as concepções dos gestores quanto aos temas em estudo, os agentes avaliadores, os tipos de práticas avaliativas e as dificuldades na sua execução. A análise temática dos dados apontou para sistemas municipais de saúde baseados na demanda espontânea, com predomínio de práticas avaliativas cotidianas desenvolvidas por atores de representatividade política comunitária e por profissionais das SMS. Aponta, também, à avaliação pontual e normativa estimuladas por atores externos ao contexto municipal, como órgãos fiscalizados do Sistema Único de Saúde (SUS). À consideração do diagnóstico do Programa Interdisciplinar de Pesquisa, foi evidenciada a dinamicidade de transformações no SUS em Canguçu e de estagnação em Camaquã, relacionados às mobilizações e às persistências nos modelos tecno-assistenciais vigentes nas SMS. Essa realidade expõe, respectivamente, as capacidades de inovar e de reproduzir no cotidiano gestor. Como reprodução, esse estudo evidencia que outras lógicas, não instrumentais, permeiam as práticas avaliativas no SUS municipal. A necessidade de atores diversos em incidir seus interesses sobre as SMS atenta para o desafio posto aos gestores enquanto mediadores implicados na condução e no desenvolvimento inovadores do SUS na esfera municipal. / The present study approaches evaluation practices developed and implemented by the management of Primary Health Care (PHC) in the municipalities of Camaquã and Canguçu, in the State of Rio Grande do Sul (RS). It is considered evaluation practices for health actions motivated by unveiling some needs in the health area which are carried in daily services and not exhausted by the existing technological tools, nor intended to necessarily become techniques to be shared. The aim of this study was to analyze the municipal management of PHC from evaluation practices for health developed in two municipalities in the southern region of Rio Grande do Sul. It is a qualitative and of multiple case study. Data were collected at Municipal Health Secretaries (MHS) of Camaquã and Canguçu, in RS, through participant observation, semi-structured interviews and documents of the municipal administration such as Municipal Health Plans and Management Reports. The thematic categories, organized with the aid of the software NVivo8®, included a) the organizational structure of the MHS; b) vocational trainings; c) conceptions of managers with regard to the themes under study; d) the evaluators; e) the types of evaluation practices; and, f) the difficulties in their implementation. The thematic analysis of the data pointed to municipal health systems based on spontaneous demand, with a predominance of everyday evaluation practices developed by the actors who represent community policies and by professionals of MHS. It also points to a timely and normative assessment stimulated by actors who are external to the municipal context as bodies which monitor the Single Health System (SHS). Considering the diagnosis of the Interdisciplinary Research Program it was evidenced the dynamics of transformations in the SHS in Canguçu and its stagnation in Camaquã, related to the persistence and mobilizations in techno-welfare models at the MHS. That reality exposes, respectively, the capacities to innovate and reproduce in the daily management. As a reproduction, this study reveals that other non-instrumental logics permeate evaluation practices at SHS. The need that various actors of the MHS have of focusing on their interests alert us to the challenge managers, as mediators involved in the conduction and innovative development of the SHS in the municipal sphere, face. / El estudio involucra las prácticas evaluativas desarrolladas y ejecutadas por la gestión de la Atención Básica a la Salud (ABS) en los municipios de Camaquã y Canguçu, en el Estado de Rio Grande do Sul (RS). Se considera prácticas evaluativas en salud las acciones motivadas para el desvelamiento de alguna necesidad de salud, ejercidas en el cotidiano de los servicios y no agotadas por las herramientas tecnológicas ya existentes, ni pretendiendo tornarse necesariamente técnicas a ser compartidas. El objetivo del estudio fue analizar la gestión municipal de la ABS a partir de las prácticas evaluativas en salud desarrolladas en dos Municipios de la región sur del Estado de RS. Es un estudio cualitativo, del tipo estudio de casos múltiplos. Los datos fueron colectados en las Secretarías Municipales de Salud (SMS) de Camaquã y Canguçu, en RS, por medio de observación participante, entrevistas semiestructurada y documentos de la gestión municipal, como Planes Municipales de Salud e Informes de Gestión. Las categorías temáticas, organizadas con el auxilio del software NVivo8®, incluyeron la estructura organizacional de las SMS, la formación profesional, las concepciones de los gestores cuanto a los temas en estudio, los agentes evaluadores, los tipos de prácticas evaluativos y las dificultades en su ejecución. El análisis temático de los datos señaló para sistemas municipales de salud basados en la demanda espontánea, con predominio de prácticas evaluativas cotidianas desarrolladas por actores de representatividad política comunitaria y por profesionales de las SMS. Señala, también, a la evaluación puntual y normativa estimulada por factores externos al contexto municipal, como órganos fiscalizados del Sistema Único de Salud (SUS). A la consideración del diagnóstico del Programa Interdisciplinar de Pesquisa, fue evidenciada la dinamicidad de transformaciones en el SUS en Canguçu y de estagnación en Camaquã, relacionados a las movilizaciones y a las persistencias en los moldes tecno-asistenciales vigentes en las SMS. Esa realidad expone, respectivamente, las capacidades de innovar y de reproducir en el cotidiano gestor. Como reproducción, ese estudio evidencia que otras lógicas, no instrumentales, permean las prácticas evaluativas en el SUS municipal. La necesidad de factores diversos en incidir sus intereses sobre las SMS atenta para el reto puesto a los gestores en cuanto mediadores implicados en la conducción y en el desarrollo innovadores del SUS en la esfera municipal.

Submitted by Paulo Junior (paulo.jr@fgv.br) on 2010-11-23T19:58:14Z No. of bitstreams: 1 JOÃO A. ROBALINHO.pdf: 1434074 bytes, checksum: 605367616252bca17032d84fdf6bbf27 (MD5) / Approved for entry into archive by Paulo Junior(paulo.jr@fgv.br) on 2010-11-23T19:58:52Z (GMT) No. of bitstreams: 1 JOÃO A. ROBALINHO.pdf: 1434074 bytes, checksum: 605367616252bca17032d84fdf6bbf27 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-11-29T11:45:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JOÃO A. ROBALINHO.pdf: 1434074 bytes, checksum: 605367616252bca17032d84fdf6bbf27 (MD5) Previous issue date: 2010-05-12 / The current work concerns the performance of municipal health systems, focusing on maternal/child healthcare. With the aim of identifying possible weaknesses in health systems, specifically those in which Primary Attention (PA) is the main or exclusive strategy of municipal administration activity, the theoretic model of health indicators named ADS, was created. Applied in cities with populations between 14,000 and 35,000 inhabitants, where the health system is exclusively based on PA policy, this model was constructed using the consensus technique, with the formation of a group of 12 specialists in the area of collective health to define and validate the criteria for analysis of the systems. Tested in the town of Itai, located in the Meridian hinterland, 282 kilometers from the capital of Pernambuco, the ADS indicated below average environmental and socio-economic factors, besides vulnerabilities in maternal/child healthcare which negatively influenced the condition of health in the municipality. The evaluation further verified unsatisfactory performance in terms of child and pre-natal accompaniment through medical appointments (effectiveness); child assistance (continuity); appointment realization for children and pre-natal immunization for mothers (access to Primary Attention services); productivity of the actions performed by health professionals (efficiency) and capacity to investigate infant mortality, quality of registers and pre-natal control of syphilis (health vigilance). A low level of investment in healthcare was also observed, combined with inadequate human resources and material to provide services. At the end of the research, it was possible to identify the viability of the models application in planning / O presente trabalho aborda o desempenho dos sistemas municipais de saúde, tendo como foco a saúde materno-infantil. Com o objetivo de apontar as possíveis fragilidades dos sistemas de saúde, especificamente daqueles em que a Atenção Primária (AP) é a principal ou exclusiva estratégia de atuação da gestão municipal, foi criado um modelo teórico de avaliação dos indicadores de saúde, denominado de ADS. Aplicado às cidades com população entre 14 mil e 35 mil habitantes, onde o sistema de saúde se baseia exclusivamente na política de AP, esse modelo foi construído por meio da técnica de consenso, com a formação de um grupo de 12 especialistas na área de saúde coletiva para definição e validação de critérios para análise dos sistemas. Testado na cidade de Iati, localizada no Agreste Meridional e distante 282 quilômetros da capital pernambucana, o ADS apontou fatores ambientais e socioeconômicos abaixo da média, além de vulnerabilidades da assistência materno-infantil que influenciam negativamente a situação de saúde do município. A avaliação verificou ainda desempenho insatisfatório no que diz respeito ao acompanhamento das crianças e gestantes por meio de consultas médicas (efetividade); assistência à criança (continuidade); cobertura de consultas em crianças e imunização de gestantes (acesso aos serviços da Atenção Primária); produtividade das ações realizadas pelos profissionais de saúde (eficiência) e capacidade de investigação dos óbitos infantis, qualidade dos registros e controle da sífilis em gestantes (vigilância à saúde). Também foi observada baixa alocação de investimentos em saúde em combinação com a carência de recursos humanos e materiais para prestar os serviços. Ao final da pesquisa, foi possível constatar a viabilidade de aplicação do modelo para planejamento das auditorias, avaliando o desempenho dos indicadores de saúde no âmbito municipal.

Os benefícios do aleitamento materno (AM) para a mãe e o recém-nascido são inúmeros. Da mesma forma, a introdução oportuna da alimentação complementar saudável (ACS) durante a infância influenciará na formação de hábitos alimentares saudáveis que repercutirão na saúde na vida adulta. Em 2012, o MS lançou a Estratégia Amamenta e Alimenta Brasil (EAAB) que tem como objetivo qualificar as ações de promoção do AM e da alimentação complementar saudável para crianças menores de dois anos de idade e aprimorar as competências e habilidades dos profissionais para a promoção do AM e da ACS no seu cotidiano de trabalho nas Unidades Básicas de Saúde. A operacionalização da EAAB envolve a formação de tutores, responsáveis por disseminar e dar continuidade aos objetivos e atividades da estratégia, acompanhando o trabalho das equipes das UBS de forma continua e regular. Trata-se de um estudo qualitativo do tipo exploratório descritivo, que têm o objetivo de conhecer as percepções do tutor da Estratégia Amamenta e Alimenta Brasil com relação à implementação da estratégia no município de Porto Alegre. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevista semi estruturada com 13 tutores. Foi realizada análise de conteúdo do tipo temática. O projeto foi aprovado e registrado na Comissão de Pesquisa da Escola de Enfermagem da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (nº 797.088) e ao Comitê de Ética e Pesquisa e da Prefeitura Municipal de Porto Alegre (nº 839.963) e com a aplicação do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, de acordo com a Resolução 466/2012. Da análise dos dados emergiram dois temas: 1- O processo de trabalho e as questões gerenciais e 2- A implementação da estratégia: avanços e desafios. Em relação ao tema 1, identificou-se que, na opinião dos tutores, a união das estratégias melhorou o processo de trabalho; que existem fragilidades quanto ao papel do tutor, que necessita de um apoio maior da gestão para desempenhar seu papel; que existe a necessidade de educação permanente em AM e ACS dos profissionais que atuam nas unidades, assim como de apoio e recursos para o monitoramento da estratégia; que a grande rotatividade de profissionais nas unidades básicas de saúde dificulta o processo de trabalho; e que a priorização da estratégia pelo município é fundamental para o seu sucesso. Em relação ao tema 2, foi citada a necessidade de uma maior divulgação dos índices de AM e de ACS e da própria estratégia; a criação do Comitê Municipal de AM é uma importante forma de apoio ao trabalho dos tutores; e a necessidade de estabelecimento de redes de apoio entre a estratégia e os bancos de leite humano e a saúde do escolar. Acredita-se que, para o sucesso da implementação da EAAB, algumas questões precisam ser consideradas e avaliadas, principalmente no que se refere ao fortalecimento do papel do tutor, ao incentivo e apoio à capacitação das equipes de saúde e a priorização da EAAB no plano de saúde de Porto Alegre. / The benefits of breastfeeding (BF) for the mother and the newborn are countless. Similarly, the opportune introduction of healthy complementary feeding (HCF) during childhood will have influence on the development of healthy eating habits which will have repercussions on their health in adulthood. In 2012, the MH launched the Strategy Feed and Breastfeed Brazil (EAAB) which aims to qualify the actions of the promotion of breastfeeding and healthy complementary eating for children under two years of age and to enhance the skills and abilities of professionals for the promotion of BF and of HCF in their daily work routine in Basic Health Units. The operation of EAAB involves training tutors who are responsible for disseminating and maintaining the strategy’s objectives and activities by continuously and regularly following the work of the Basic Health Unit teams. This is a qualitative study, of the descriptive exploratory type, which aims to better understand the perceptions that tutors have of the Strategy Feed and Breastfeed Brazil, regarding the implementation of the strategy in the city of Porto Alegre. Data was collected from semi structured interviews with 13 tutors. It was performed content analysis of the thematic type. The project was approved and booked in the Research Committee of the Federal University of Nursing of Rio Grande do Sul (nº 797.088), to the Ethics and Research Committee and to the Municipality of Porto Alegre (nº 839.963), and it had the application of the Informed Consent Form, in accordance with Resolution 466/2012. From the data analysis two themes emerged: (1) the process of labor and the management issues and (2) the implementation of the strategy: progress and challenges. In relation to theme (1), it was found that, in the tutor’s opinion, the union of the strategies improved the working process; that there are weaknesses in the role of the tutors, who need more support from management to perform their role; that there is a need for a continuing education in BF and HCF for the professionals working in the units as well as support and resources for monitoring the strategy; that the high turnover of professionals in the basic health units complicates the process of work; and that the prioritization of the strategy by the municipality is crucial for its success. In relation to theme (2), the need for greater disclosure of BF and HCF rates and of the strategy itself was cited; the creation of the Municipal Committee of BF is an important way to support the work of the tutors; and the need to establish support networks between the strategy and human milk banks and the health of the students. It is believed that, for the successful implementation of the EAAB, some issues need to be considered and evaluate, particularly with regard to strengthening the tutor’s role, stimulating and supporting the training of the health staff and the prioritizing the EAAB in the health plan of Porto Alegre. / Los beneficios de la lactancia materna (LM) para la madre y para el recién nacido son numerosos. Del mismo modo, la introducción oportuna de la alimentación complementaria sana (ACS) durante la niñez influye en el desarrollo de hábitos saludables de alimentación que tendrán repercursiones sobre la salud en la vida adulta. En 2012, el Minsa puso en marcha la Estrategia Amamanta y Alimenta Brasil (EAAB) que tiene como objetivo calificar las acciones de promoción de la LM y de la alimentación complementaria saludable para niños menores que dos años de edad y mejorar las habilidades y competencias profesionales para la promoción de la LM y de la ACS en su trabajo diario en Unidades Básicas de Salud. La operacionalización de la EAAB implica la formación de tutores encargados de difundir y seguir los objetivos y actividades de la estrategia, acompañando el trabajo de los equipos de las Unidades Básicas de Salud de forma contínua y regular. Se trata de un estudio exploratorio cualitativo y descriptivo, que tiene como objeto conocer las percepciones del tutor de la Estrategia Amamanta y Alimenta Brasil en cuanto a la aplicación de la estratégia en la ciudad de Porto Alegre. La recolección de datos se realizó por medio de una entrevista semi estructurada con 13 tutores. Se realizó el análisis de contenido del tipo temático. El proyecto fue aprovado y registrado en la Comisión de Investigación de La Universidad Federal De Rio Grande do Sul (nº 797.088), al Comité de Ética e Investigación y a la Intendencia Municipal de Porto Alegre (nº 839.963) y con la aplicación de un término de Consentimiento Libre e Informado, según la Resolución 466/2012. Del análisis de datos, dos temas surgieron: (1) El processo de trabajo y las cuestiones gerenciales y (2) la aplicación de la estrategia: avances y desafíos. Según el tema (1), se encontró que, en la opinión de los tutores, la unión de las estrategias mejoró el proceso de trabajo; que existen debilidades en el papel del tutor, que necesita de más apoyo de la gestión para llevar a cabo su función; que hay una necesidad de educación contínua en LM y ACS de los profesionales que trabajan en las unidades; así como de apoyo y recursos para el monitoreo de la estrategia; que la alta rotación de profesionales en las unidades básicas de salud dificulta el proceso de trabajo; y que la priorización de la estrategia por parte del municipio es fundamental para su éxito. Según el tema (2), la necesidad de una mayor divulgación de las tasas de LM y de ACS y de la própria estrategia fue citado; la creación de la Comisión Municipal de LM es una forma importante para apoyar el trabajo de los tutores; y la necesidad de establecer redes de apoyo entre la estrategia y bancos de leche humana y la salud del escolar. Se cree que para la implementación exitosa de la EABB, algunas cuestiones deben ser consideradas y avaluadas, especialmente en relación con el fortalecimiento del papel del tutor, al fomento y apoyo a la formación del personal de salud y la priorización de la EAAB en el plan de salud de Porto Alegre.

O objeto de estudo desta pesquisa é a avaliação dos fatores de sofrimento e prazer no trabalho em um Centro de Atenção Psicossocial (CAPS), localizado em Foz do Iguaçu. O objetivo é avaliar os fatores de sofrimento no trabalho em uma equipe de um CAPS e identificar as estratégias de enfrentamento do sofrimento. Esta é uma pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso, orientada pela metodologia de Avaliação de Quarta Geração, proposta por Guba e Lincoln e adaptada por Wetzel. Participaram do estudo dez profissionais da equipe do CAPS e, para coleta de dados, foram utilizadas observação e entrevistas individuais. A análise dos dados teve início simultâneo à coleta de dados, originando uma pré-análise. Na análise final, utilizou-se os passos de Minayo: ordenamento dos dados, classificação dos dados, análise final. No processo avaliativo, os trabalhadores demonstraram satisfação e realização com seu trabalho. Os fatores de sofrimento avaliados por eles referem-se às condições e formas de organização do processo de trabalho. A equipe pequena, o vínculo institucional do trabalhador e o número elevado de usuários que freqüentam diariamente o serviço são avaliados como fontes de sofrimento e vivenciados como sobrecarga de trabalho. Os trabalhadores avaliam seu trabalho como ampliado, aumentando a carga psíquica e o sofrimento. Consideram, também, a necessidade de um programa de capacitação e supervisão, e que o trabalho do CAPS precisa ser aberto, no sentido de produzir encontros da equipe para discutir suas ações. As estratégias de enfrentamento utilizadas são: terapia individual; compartilhamento das angústias com os colegas e usuários; e a exteriorização de sentimentos de desprazer. Prazer e sofrimento ocorrem na interface do singular e do coletivo, exigindo dos trabalhadores uma prática reflexiva sobre a organização das atividades e de suas relações. / The object of study of this research is the evaluation of suffering factors and pleasure in a Psychosocial Attention Center (CAPS), located in Foz do Iguaçu. The objective is to evaluate the suffering factors on the work of a CAPS’ team and to identify the strategies to confront this suffering. This is a qualitative research of case study type, guided by the Fourth Generation Evaluation methodology, presented by Guba and Lincoln and adapted by Wetzel. Ten professionals of CAPS’ team had participated of the study and, for data collection, individual comment and interviews had been used. Data analysis had simultaneous beginning to data collection, originating a pre-analysis. In the final analysis, Minayo’s steps were used: data processing, data classification, final analysis. In evaluative process, workers had demonstrated satisfaction and realization with their work. The suffering factor indicated by them relates the conditions and work organization. Small team, worker’s institutional bond and the elevated number of users who frequent the service daily were considered as suffering sources and lived as work overload. Workers evaluate their job as extended, increasing the psychic load and suffering. They consider also the necessity of a qualification and supervision program and that CAPS’ work need to be open, in the sense of producing team meetings to discuss its actions. The used confront strategies are: individual therapy; sharing of distress with colleagues and users; and revealing displeasure feelings. Pleasure and suffering occurs in singular and collective interfaces, demanding from the workers a reflexive practice about activities organization and their relations. / El objeto de este estudio es la avaliación de los factores de sufrimiento e placer en un Centro de Atención Psicosocial (CAPS), localizado en Foz de Iguazú. El objetivo es evaluar los factores de sufrimiento em el trabajo de un equipo de un CAPS e identificar las estrategias de enfrentamiento de sufrimiento. Este es un estudio cualitativo del tipo estudio de caso, orientado por la metodología de evaluación de cuarta generación, propuesta por Guba y Lincoln y adaptada por Wetzel. Participaron del estudio diez profesionales del equipo del CAPS y para la colecta de los datos, fueron utilizados observación y entrevistas individuales. El análisis de los datos tuvo inicio simultaneo con la recopilación de los datos, originando un pre-análisis. En el análisis final, se utilizaron los pasos de Minayo: ordenamiento de los dados, clasificación de los dados e análisis final. En el proceso evaluativo, los trabajadores demostraron satisfacción y realización con su trabajo. Los factores de sufrimiento evaluados por ellos se refieren a las condiciones y formas de organización del proceso de trabajo. El pequeño equipo, el vínculo institucional del trabajador y el número elevado de usuarios que frecuentan diariamente el servicio son evaluados como fuente de sufrimiento y vivenciados como sobrecarga de trabajo. Los trabajadores evaluan su trabajo como ampliado, aumentando su carga psíquica y el sufrimiento. Consideran, también, la necesidad de un programa de capacitación y supervisión, y que el trabajo del CAPS precisa ser abierto, en el sentido de producir encuentros de equipos para discutir sus acciones. Las estrategias de enfrentamiento utilizadas son: la terapia individual, compartir las angustias con los colegas y usuarios, y la exteorización de los sentimientos de desplacer. Placer y sufrimiento ocurren en la interfase de lo singular y de lo colectivo, exigiendo de los trabajadores una práctica reflexiva sobre la organización de las actividades y de sus relaciones.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

O avanço da descentralização e a consolidação da municipalização na área da saúde após a criação do Sistema Único de Saúde (SUS) têm ocorrido gradualmente e com diferenças significativas entre regiões e entre municípios. Realizamos uma investigação que teve como objetivo geral analisar a rede de atenção à saúde aos portadores de doenças cardiovasculares em dois municípios de pequeno porte pertencentes à 16ª Coordenadoria Regional de Saúde do RS. A abordagem foi qualitativa, do tipo estudo de casos múltiplos comparados. Partimos da tese de que municípios com semelhante estrutura de serviços de saúde, número de habitantes e condições socioeconômicas obtêm resultados diferentes no coeficiente de mortalidade (CM) por doenças cardiovasculares devido à organização e funcionamento de sua rede de atenção à saúde. A coleta e produção dos dados ocorreram por meio de pesquisa documental, grupos focais com equipes gestoras municipais e entrevistas com servidor da gestão estadual e gestores do serviço de referência regional em cardiologia, resultando em um total de 13 sujeitos. A trajetória assistencial percorrida por 4 usuários portadores de doenças cardiovasculares também foi utilizada na análise da rede de atenção à saúde. A interpretação de sentidos e a triangulação de dados foram a forma de tratamento do material empírico. A análise, baseada nos dois referenciais teóricos escolhidos (OPAS, 2011a e Fleury e Ouverney, 2007), expôs uma rede de atenção à saúde parcialmente integrada e relações de interdependência que, embora complementares, apresentam interesses divergentes e pouca confiança entre os atores – condição que dificulta o estabelecimento da governança em rede. São fatores que facilitam a organização e o funcionamento da rede: a definição clara do território e das referências regionais; a existência da Comissão Intergestores Regional (CIR) como espaço de pactuação e controle, mesmo que seus atores ainda não tenham assumido na plenitude seu papel; e a Atenção Básica como porta de entrada para o atendimento. Como dificuldades, salientamos: a pouca integração clínica e dos sistemas de informação entre os serviços da rede; a centralidade do Ministério da Saúde (MS) e da Secretaria Estadual da Saúde (SES) no estabelecimento de regras e domínio de recursos, gerando relações de coerção e não de cooperação entre os entes federados; pouco planejamento e monitoramento de avaliação da rede; baixa capacidade gerencial nos municípios e parâmetros definidos fora da rede – isto é, pelo MS; a quase ausência da participação social na governança da rede; o modelo de atenção ainda pouco atuante nas ações de promoção à saúde, prevenção às doenças e na intersetorialidade. Os mecanismos de cooperação identificados são motivados pela interdependência de recursos entre os atores e, como tais, são mantidos enquanto esta necessidade estiver presente. Os atores não aprofundam a cooperação além da prestação pontual de serviços. Não observamos o acompanhamento do usuário ao longo da rede pelos profissionais de saúde. A coordenação da constituição e funcionamento da rede está bastante concentrada na SES, embora a CIR seja o espaço oficial para isto. Ressaltamos o poder dos prestadores privados em todo o processo, fazendo com que o resultado nem sempre seja o mais adequado para atender as necessidades em saúde da população regional. A análise das trajetórias assistenciais dos usuários do SUS revelou obstáculos importantes para a integralidade e equidade na atenção à saúde destes municípios. As principais diferenças entre os municípios que parecem ter influência sobre o CM são: o tempo de emancipação do município e estruturação dos serviços de saúde, principalmente a Estratégia de Saúde da Família; o acesso precoce a exames e procedimentos preventivos; a diferença de expansão territorial e área rural; e a composição etária da população em relação ao percentual de idosos. / The advancing decentralization and the consolidating municipalization in health care post Sistema Único de Saúde (SUS) creation have grown very differently when comparing regions and counties. We’ve launched an investigation to analyze cardiovascular diseases-aimed health care in two small sized counties belonging to the 16th Coordenadoria Regional de Saúde do RS. We’ve approached the subject as a quality survey, comparing multiple cases. Our starting point was the notion that counties with similar health services structure, population and socio-economic profiles obtain different cardiovascular mortality rates due to their variant health care organization and operation. Data was produced and acquired through desk research, focus groups with state management teams and interviews with state and referral cardiology service managers, a total amount of 13 persons. Also, the analysis comprises health assistance paths covered by 4 distinct patients with cardiovascular diseases. The empirical material was handled in thorough rendering and triangulation. The analysis was based on two previously chosen theoretical backgrounds (OPAS, 2011a and Fleury & Ouverney, 2007) and exposed a partially incorporated health care system and interdependence relations which, despite being complementary, show divergent interests and little trust between actors – condition that toils the establishment of intertwined governance. Listed next are factors that ease health care organization and operation: clear definition of state territory and referral services; Comissão Intergestores Regional (CIR)’s existence as a control and settlement negotiation mediator – even though their actors haven’t fully taken over their functions; Primary Health Care as a service gateway. As difficulties encountered, we list: little clinical and information systems integration in health care; Ministério da Saúde (MS) and Secretaria Estadual da Saúde (SES)’s centrality in establishing rules and steering resources, thus creating coercing relationships; little planning and health care evaluation monitoring; counties have little managing aptitude and guidelines are defined elsewhere – in other words, by the MS; the near absence of social participation in health care governance; model care is still not fully active in health promoting events, in preventing illnesses and in intersectorality. The identified cooperation mechanisms are motivated by interdependence in resources between actors and, as such, they are maintained whenever necessary. Actors do not deepen cooperation beyond specific service providing. We have not followed the user through the system as they exchanged medical professionals. SES coordinates system constitution and operation, even though CIR is officially in charge of that. We highlight private providers’ power throughout the process, not always adequately obtaining results which answer to the people’s health necessities. SUS users’ health assistance paths’ analysis revealed noteworthy obstacles to the integrity and equity in health care. The key mortality rate influent differences between counties are: counties’ emancipation date and their health services organization – especially Estratégia de Saúde da Família; early access to medical examinations and preventive procedures; different territorial expansion and rural area extension; counties’ age group when compared to the elderly percentage. / El avance de la descentralización y la consolidación de la municipalización en el área de la salud tras la creación del Sistema Único de Salud (SUS) están ocurriendo gradualmente y con diferencias significativas entre regiones y entre municipios. Hicimos una investigación que tuvo como objetivo general analizar la red de atención a la salud de portadores de enfermedades cardiovasculares en dos pequeños municipios que pertenecen a la 16ª Coordinadoría Regional de Salud del RS. El abordaje fue cualitativo, del tipo estudio de casos comparados múltiples. Empezamos con la idea, en principio, de que municipios con semejante estructura de servicios de salud, número de habitantes y condiciones socioeconómicas obtienen resultados distintos en la tasa de mortalidad por enfermedades cardiovasculares debido a la organización y funcionamiento de su red de atención a la salud. La recolección y producción de los datos ocurrió a través de investigación documental, grupos focales con equipos gestores municipales y entrevistas con funcionario de la gestión estadual y con gestores del servicio de referencia regional en cardiología, totalizando 13 sujetos. La trayectoria asistencial recorrida por 4 usuarios portadores de enfermedades cardiovasculares también se utilizó en el análisis de la red de atención a la salud. La interpretación de sentidos y la triangulación de datos fueron la manera de tratarse el material empírico. El análisis, basado en las dos referencias teóricas elegidas (OPAS, 2011a y Fleury y Ouverney, 2007) expuso una red de atención a la salud parcialmente integrada y relaciones de interdependencia que, aunque complementarias, presentan intereses divergentes y poca confianza entre los actores – condición que dificulta el establecimiento de la gobernanza en red. Son factores que facilitan la organización y el funcionamiento de la red: la definición clara del territorio y de las referencias regionales; la existencia de Comisión Intergestora Regional (CIR) como espacio para concertar y controlar, aunque sus actores todavía no hayan asumido totalmente su papel; y la Atención Básica como pistoletazo de salida para el atendimiento. Como dificultades, se presentan: poca integración clínica y de los sistemas de información entre los servicios de la red; la centralidad del Ministerio de Salud (MS) y de la Secretaría Estadual de Salud (SES) en el establecimiento de reglas y dominio de recursos, generando relación de coerción y no de cooperación entre los entes federados; poca planificación y monitoreo de evaluación de la red; baja capacidad gerencial en los municipios y parámetros fuera de la red, es decir, por el MS; la casi ausencia de la participación social en la gobernanza de la red; el modelo de atención aún poco activo en las acciones de promoción a la salud, prevención de enfermedades y en la intersectorialidad. Los mecanismos de cooperación identificados son motivados por la interdependencia de recursos entre los actores y, siendo así, son mantenidos mientras esta necesidad esté presente. Los actores no profundizan la cooperación para más allá de la prestación puntual de los servicios. No se observó el acompañamiento del usuario a lo largo de la red por los profesionales de salud. La coordinación de la constitución y el funcionamiento de la red están casi totalmente en manos de la SES, a pesar de la CIR ser el espacio oficial para ello. Ponemos en relieve el poder de los prestadores privados en todo proceso, lo que hace que el resultado ni siempre sea el más adecuado para atender a las necesidades en salud de la población regional. El análisis de las trayectorias asistenciales de los usuarios del SUS reveló obstáculos importantes para la integralidad y equidad en la atención a la salud de estos municipios. Las principales diferencias entre los municipios que parecen tener influencia sobre la tasa de mortalidad son: el tiempo de emancipación del municipio y estructuración de los servicios de salud, principalmente la Estrategia de Salud de la Familia; el acceso precoz a exámenes y procedimientos preventivos; la diferencia de expansión territorial y área rural; y la composición etaria de la población con respecto al porcentual de ancianos.