Syftet med denna rapport var att undersöka vilka kostnader som uppkommer i samband med reklamationer t.ex. direkta kostnader som uppkommer då de anställda på Skandinaviska Byggelement AB (SBE) lägger ner tid på reklamationer. SBE i Katrineholm är ett företag som tillverkar prefabricerade betongelement i form av plattbärlag och skalväggar. I processen för att tillverka dessa element blir det ibland fel vilket leder till reklamationskostnader för SBE. Dessa kostnader har vi lokaliserat och analyserat för att se vilka fel som är vanligast och kostnader för dem. Många fel begås i projekteringsfasen då man på konstruktionsavdelningen sammanställer de ritningar och handlingar som kommer in som underlag. Grunden till felen kan finnas hos flera olika inblandade konsulter eller andra parter och det är som med många sammansatta processer att information kan försvinna på vägen. Någon har missat något eller inte tänkt på hur de andra arbetar. Det är allmänt känt inom byggbranschen idag att det finns ett glapp mellan de olika funktionerna som skall hjälpas åt för att tillsammans skapa ett hus. Kvalitetssystem som arbetats fram de senaste 25 åren har kommit långt och fungerar bra men det är övergångarna från delprocess till delprocess i huvudprocessen som inte alltid fungerar. I rapporten har vi fokuserat på processen och kartlagt arbetet från konstruktion till leverans till kund för att skapa en förståelse av komplikationerna som kan uppstå i arbetet mot kvalitetsförbättring. Vi har till vår hjälp haft dokumentering från ett flertal projekt, arbetsbeskrivnings pärmar och intervjuer av de anställda på SBE. Vi har under arbetets gång även sett att man förlorar erfarenhet på grund av den höga omsättning av personal man har på konstruktionsavdelningen. Enligt erfarenhetseffekten som beskrivs under teoretisk bakgrund tar det tid innan en anställd börjar bidra med sin fulla kapacitet till företaget, man har som anställd alltid en naturlig upplärningsperiod. I undersökningen, i form av en enkätundersökning, om hur mycket tid var och en av tjänstemännen på SBE tillbringade med att arbeta med reklamationer gav resultatet att det var 55,8 timmar/vecka sammanlagat hos de 18 personerna, alltså i snitt 3,1 timmar/vecka per person. Därigenom kom vi också fram till att det var projektledarna som utgör största delen av denna tid och efter dem så var det konstruktionssidan och produktionsteknikern. Tiden man lägger på att hantera reklamationer är en del av kvalitetsbristkostnaderna och i diskussionen berörs hur man förlorar goodwill vid reklamationer och hur viktigt det är i ett tillverkande företag att ständigt arbeta med förbättringar och behålla sin kundfokus. Då kostnaderna i form av reklamationskostnader ökar minskar företagets lönsamhet vilket man kan motverka genom att minska slöseri i form av reklamationskostnader. I analysen av hur stor del av vinsten som reklamationskostnaderna utgjorde så ser vi att det är i genomsnitt ca 8,6 %. Här ser vi också att det är stora skillnader mellan de olika projekten och att reklamationerna ibland kan utgöra så stora delar som över 40% av vinsten. / The Purpose of this report was to investigate what costs that arise in relation to customer complaints for example direct costs that arise when the employees spend time on customer complaints. Skandinaviska Byggelement AB (SBE) is a company that manufactures prefabricated concrete components in the shape of prefabricated slab elements on which concrete is poured. In the process of manufacturing these elements there are sometimes nonconformities which lead to complaint costs for SBE. These costs have we located and analyzed to see which nonconformities that are most common and in what range of cost it is about. Many of the faults is carried out in the projection phase when the design department composite the drawings and documents that arrives as basis documents for the project. The roots to the faults can be found at several different involved consults or other parties that are involved in the connected processes were information can easily disappear during the process. The root can be caused by a slight miss or misunderstanding of how everyone work. It is well known that in the construction business today there is a gap between the different functions that are together creating a house. Quality systems that have been used the latest 25 years and are starting to work good but the transitions between the part processes in the main process that is not working that well all the time. In this thesis we have focused on the process from design to delivery to customer to gain a greater understanding of the complications that can occur in the work towards quality improvement. To our help we have had documentation from several past projects, work description folders and interviews of the workers at SBE. We have during the work also seen that experience is going to waste because of the high turnover of workers especially at the design department. According to the experience rate that are described in theoretical background, it takes time before a employee start contribute whith its full capacity to the company, as an employee you always have a naturall learning process in the beginning at a job. In our form investigation about how much time each one of the employees at the office at SBE are working with reclamations gave the result that it was 55,8 hours all together for the 18 persons that we asked. Through this we also saw that the project leaders that constitute the biggest part of this time and after them the design department and the production technician. The time aspect is a part of the quality cost and in the discussion we are discussing how you lose goodwill with reclamations and how important it is in a manufacturing company to work with continuous improvement and to stay customer focused. When the costs in form of reclamation costs are increasing the company profitability are decreasing and you can increase the profitability through decreasing waste that can be in form of reclamations. In the analysis of how big part of the profit that consist of reclamations cost we found an average on 8, 62%. This show also that there are big differences between different projects and that the reclamation cost sometimes can be as big part as 40% of the profit.

Dagens hårda konkurrens för tillverkande företag ställer höga krav på effektivisering, lönsamhet samt att ständigt utveckla sina processer. Att arbeta med förbättringar är en väsentlig del för företagens överlevnad. För att lyckas med förbättringsarbeten krävs en förståelse för vilken process som ej är fullkomlig. Detta kan uppnås genom att identifiera och analysera de slöserier som finns inom företaget, för att sedan eliminera dem. I detta arbete lägger vi grunden för kommande förbättringsarbeten genom att identifiera de platser och orsaker till spill, och sedan beräkna dess kostnad. En fallstudie som ska analysera en delprocess som ej skapar värde för kunden utförs för att ytterligare belysa potentiella förbättringsområden. Genom intervjuer, observationer och analys av befintlig data har en ny modell för registrering av kassationer och omarbete skapats och en intern prislista för produkter i arbete har uppdaterats. En fallstudie har utförts där två partier kött från olika leverantörer har bearbetats till slutkund. Syftet med fallstudien var att undersöka om skillnad i leverantörskvalitet kunde speglas i slutpriset av produkten. Parametrar som tid i lager, nedlagda resurser och förlorad vikt iakttogs. Inför framtida förbättringsarbeten kan modellen i kombination med prislistan användas som grund för beslut. Fallstudie påvisar de konsekvenser som kan uppstå vid ett funktionsorienterat arbetssätt. / The harsh competition the producing organizations face these days, sets high expectations concerning effectivity, profitability and process development. To improve the organization is an essential part for survival. In order to successfully improve your organization you should first identify what process that’s in dire need. This can be achieved by identifying, analyzing and eliminating the wastes inside the company. This report sets the foundation for future improvements by identifying the locations, reasons and economic consequences of waste. A case study whose purpose was to analyze an activity which didn’t add value for the customer was performed to reveal additional areas of improvement. Through interviews, observations and studies of documented data, a new model for the registration system was created. These methods were also used to create an updated version of their internal price list. A case study were performed where two batches of meat, from different suppliers, were followed through processing. The purpose were to examine whether there is a link between supplier quality and increment of cost. Parameter such as time spent in stock, resource consumption and loss of weight where observed. The model combined with the price list can be used as a basis for future decisions regarding improvements. The case study demonstrates the consequences associated with a functional oriented business approach.

Construction companies in Sweden have for recent years seen an increase in the numbers of warranty complaints associated with the market of resident buildings and the cost for this has been measured to over 1.2 billion SEK per year. Working with poor quality cost as a way of creating insight about defects within the company’s processes is a method developed and used by the manufacturing industry for decades, but have not yet reached the construction industry. This study has been performed in collaboration with a Swedish construction company, where the author has been stationed at the aftersales division for residential buildings. Owing to circumstances, this published report has been made anonymous regarding the company who will further on be named the Company. The Company is aware that warranty claims produce great costs and has requested a way of putting cost and cause to specific claims in order of receiving a more specific cost view and to make the reuse of knowledge more efficient. The purpose of the thesis is to: Investigate the conditions for adopting a cost and cause measurement for specific warranty claims within the Company’s aftersales division for residential buildings. The task has been performed as a case study where the author has analysed the opportunities and obstacles for introducing the ideas of poor quality costs at the aftersales division. The empiric is based on interviews with operating staff and management with the intention of highlighting the organizational conditions. A test model was produced and incorporated with the daily work at the aftersales division for a month’s time. The result shows that the conditions are positive for dividing costs and making early cause predictions. The author presents two alternative solutions for this work: mapping and measuring system. The conclusion is that incorporation is dependent on engaged leadership, communication and involvement of co-workers, where the reuse of knowledge is the connecting issue. / Byggbolagen  i  Sverige  har  under  senare  år  sett  en  ökning  av  antalet  garanti-  och felanmälningar kopplade till bostadsproduktionen och kostnaden för detta har av Boverket uppmätts till drygt 1.2 Mdr kr årligen. Att arbeta med kvalitetsbristkostnader för att skapa insikt om fel och brister i sin verksamhet är en metod som under decennier använts inom tillverkningsindustrin men ännu inte fått fäste i byggbranschen. Denna studie har genomförts i samarbete med ett svenskt entreprenadföretaget, där författaren har varit placerad på eftermarknadsavdelningen för bostadsproduktion. På förekommen anledning är denna publicerade version av rapporten anonymiserad gällande företagsnamnet, och företaget kommer fortsättningsvis i rapporten benämnas Företaget. Företaget är medvetet om att garantiåtgärder skapar stora kostnader och har efterfrågat ett sätt att kostnads- och orsaksbestämma dessa på ärendenivå för  att skapa en  tydligare kostnadsbild och för  att effektivisera sin erfarenhetsåterföring. Examensarbetet har som syfte att: Undersöka förutsättningarna för att införa kostnads- orsaksbestämning av garanti- och felanmälningar på ärendenivå inom eftermarknaden för bostäder. Arbetet har utförts som en fallstudie där författaren har analyserat möjligheter och hinder för att arbeta med kvalitetsbristkostnader inom ramen för eftermarknadsarbete. Det empiriska materialet  bygger  på  intervjuer  med  operativ  personal  samt  berörda  personer  i  ledande befattningar för att på så sätt belysa de organisatoriska förutsättningarna. En testmodell för registrering av kostnad och orsak arbetades fram och införlivades i det dagliga arbetet på eftermarknadsavdelningen under en månads tid. Resultatet från studien visar att förutsättningarna finns att fördela kostnader och göra initiala orsaksbedömningar av  ärenden. Författaren presenterar två  alternativa lösningar på  detta arbete; kartläggning och införande av mätsystem. Slutsatsen är att införandet är beroende av engagerat   ledarskap,   kommunikation   och   aktivt   involverande   av   medarbetarna,   där erfarenhetsåterföringen är den gemensamma nämnaren.

Several studies have shown that quality defect costs make up a significant portion of a company's revenue, typically between 10 and 30 percent. Quality defect costs arise from defects in a company's products or processes. Unfortunately, a large portion of these costs disappears because companies typically only consider visible costs such as material costs. The company in the study primarily bases its investment decisions on the potential time savings that can be achieved through investments in machinery. However, focusing only on time savings is insufficient because there are other costs that need to be considered to make a more complete calculation of the total benefits. This lack of information affects the company's investment decisions. Therefore, the company has requested work to clarify its quality defect costs and to develop a method that can be used to easily continue this work in the future. The study has examined various methods such as production tours, semistructured interviews, and a case study. This was to enable a mapping of quality defects that occur in the company and to analyse and determine which factors are suitable for calculating quality defect costs. After the work, three key factors have been identified as the most important in calculating quality defect costs: administrative work, scrap, and rework. These factors have been used as the basis for creating a general template that can be used by other companies. Organizations that understand the costs that arise from poor quality can utilize this template to improve their financial management. This can create opportunities to make more well-founded and wise investment decisions.

Mellan 10-30 procent av ett företags omsättning beräknas bestå av kvalitetsbristkostnader, alltså kostnader som uppstår på grund av bristande kvalitet på företagets produkter eller processer. Dessa kostnader är ofta av sådant slag som inte synliggörs inom företag som inte aktivt arbetar med kvalitet. På EMBA Machinery AB i Örebro är idag detta inga kostnader som synliggjorts, men som det finns önskemål om att synliggöra och då främst i deras reklamationsprocess. Därav har de efterfrågat ett arbete där kvalitetsbristkostnader i samband med deras reklamationsprocess skall identifieras samt att ett arbetssätt för att reducera dessa kostnader skall arbetas fram. Till detta arbete har olika verktyg som vanligtvis används inom kvalitetsarbete och LEAN production tillämpats. Exempel på de verktyg som använts är enklare varianter av värdeflödesanalyser, Paretodiagram, feleffektsanalyser, Ishikawadiagram och 5 Varför-analyser. Arbetet resulterade i fem åtgärdsförslag för företaget. De fem förslagen är: införa en ny arbetsrutin för reklamationer där hanteringen skall utgå från en kvalitetssamordnare, införa en standardkostnad för fakturering av justeringar som utförs på företaget, anställa en kvalitetschef som följer upp företagets rutiner och arbetar aktivt med förbättringsarbete, digitalisera hanteringen av reklamationer och utbilda ledningen i förbättringsarbete och total quality management. Vid införandet av dessa åtgärder beräknas kvalitetsbristkostnaderna minska med minst 30 %, men förmodligen mycket mer än så. / Between 10-30 percent of a company's turnover is estimated to consist of costs due to poor quality, i.e. costs incurred due to lack of quality on the company's products or processes. These costs are often costs that are not visible in companies whom do not actively work with quality. At EMBA Machinery AB in Örebro these costs are not visible today, but there is a desire to visualize them mainly in their complaint process. Therefore they have requested a project to identify costs due to poor quality associated with their complaint process and to present a new method to work with that will reduce these costs. For this work, various tools that usually are used in quality work and LEAN production has been applied. Examples of the tools used are simple variants of value-flow analyses, Pareto Charts, Failure mode and effects analysis, Ishikawa Graphs, and 5 Why analyses. This project resulted in five action proposals for the company. These five proposals are: introduce a new workflow for the complaint process where the handling will be done by a quality coordinator, introduce a standard cost of billing adjustments performed at the company, hire a quality manager to follow up the company's routines and work actively with improvement work, digitize the handling of complaints and educate the management in improvement work and total quality management. When introducing these measures, cost due to poor quality are estimated to decrease by at least 30%, but probably much more than that.

The degree projects purpose is to explore, analyze and explainwhat quality improvements robotic welding can bring to a company’soperations. The study was carried out as a qualitative case studywith an inductive approach. Together with established theoriesfrom TQM and change management, research of manually performed andautomated welding technology, and requirements from ISO standardshas been used to corroborate the requirements and changes that thewelding company are facing. As method for data collectioninterviews, document studies and benchmarking has been conductedin order to analyze the possible quality improvements the companycan achieve by changing parts of their manufacturing system frommanually to automated welding processes. The result of the studyshows that the company is experiencing inefficiency as aconsequence of the workflow in the existing workshop. The companyare at the planning stage of building av new workshop, where thenew workshop together with implementation of automated weldingprocesses can raise new opportunities and simplify the work forthe coworkers which also can reduce safety hazards. The conclusionof the degree project show that the employees who will be affectedby the implementation are aware of, and they have a positiveattitude to the change process as they will get better knowledgeand expertise due to courses required to operate the robot. Thecompany’s management system must be revised in order to adapt tothe new working methods. In relation to the installations that thecompany delivers, the installations may experience improvedwelding quality and the installations lead time will be reduced.The degree project highlights the importance of planning and thatboth the change and implementation process require structure andcontrol. / Examensarbetets syfte är att utforska, analysera och förklara vilka kvalitetsförbättringarrobotsvetsning kan tillföra ett företags verksamhet. Undersökningen utfördes som en kvalitativfallstudie med en induktiv ansats, vilket innebär att utifrån undersökningens datainsamling somligger till grund, har lämpliga teorier och tidigare forskning och arbeten tagits fram. Teoriernagrundar sig på förändringsledning och offensiv kvalitetsutveckling där kärnan vilar påhörnstensmodellen och PAV-modellen, men även teorier kring kvalitetsbristkostnader ochprocesser har varit viktiga för att belysa de möjliga kvalitetsförbättringar som företaget kan uppnåmed implementering av robotsvetsning. Tillsammans med de etablerade teorierna inom offensivkvalitetsutveckling har forskning och kunskaper om både manuell och automatiserad svetstekniksamt krav från olika ISO-standarder tagits fram för att bättre belysa vad som krävs av ettsvetsföretag och vilka förändringar företaget står inför.Datainsamlingen omfattas av intervjuer med vd och medarbetare i företaget för att etablera nulägetoch undersöka vilka förutsättningar och krav de har till implementeringen av robotsvetsning.Intervjuer har även genomförts med näringslivskontoret i kommunen där företaget villvidareutveckla verksamheten. En leverantör av robotsvetsar har också valts ut för intervjuer för attbättre analysera vilka kvalitetsförbättringar som kan uppnås med att gå från manuell tillautomatiserade svetsmetoder. I tillägg till intervjuer har benchmarking genomförts hos ett annatsvetsföretag som använder svetsrobot i produktionen.Resultatet från studien visar att företaget upplever ineffektivitet som orsak av svåra arbetsflöden iden befintliga verkstaden. Företaget kommer inom kort tid att flytta tillverkningen som omfattasav prefabricering av rörinstallationer till en ny, egen verkstad som ger möjligheter för attimplementera ny teknik som kan förenkla arbetsvardagen för medarbetarna som innebär mindresäkerhetsrisker. Slutsatserna i examensarbetet visar att medarbetarna som påverkas avimplementeringen känner till, och är positiva till förändringen vilket förenklar processen. Underförändringsprocessen kommer medarbetarnas kompetens och kunskaper utökas med utbildning.Företagets ledningssystem måste revideras för att anpassas till nya arbetssätt och utifrånerfarenheter från tidigare forskning och arbeten kommer svetskvaliteten att förbättras och ledtidervid prefabricering kommer att reduceras för företaget. Examensarbetet synliggör vikten avnoggrann planering och styrning av förändringsprocessen.

Sammanfattning Kandidatuppsats, Civilekonomprogrammet Författare: Erika Fristedt och Malin Gustavsson Handledare: Anders Jerreling Examinator: Elin Funck Titel: En kostnad kommer sällan ensam - En tolkande utvärderingsstudie   Nyckelord: skrot, skrotkostnad, bilindustrin, kartläggning, processer, utvärdering, utvärderingsstudie, kvalitetsbristkostnader, jurans trilogi, strategiska avväganden, kaizen, lean production, projekt, leveransprecision, styrning, kommunikation, ansvar, företagskultur   Bakgrund: Bilindustrin har under en längre tid genomsyrats av en kostnadspress som uppkommit med anledning av förändrade krav från kund. Detta tvingar aktörerna på marknaden att skapa en produktion som är flexibel och anpassad efter snabba förändringar. Företags överlevnad grundas i hur väl de lyckas upprätthålla relationen till kund. Fallföretag X har under senare år upplevt en radikal ökning av skrotkostnader. Att detaljer skrotas som följd av kvalitetsproblem kan anses riskabelt i den bransch som företaget verkar i. Om produkter inte kan levereras till kund i tid eller i efterfrågad kvalitet kan det anses att existensen är hotad. Hur kommer det sig att trots denna ökade kostnad, att företaget överlever på marknaden.   Syfte: Syftet med denna studie är att kartlägga processerna på Företag X, identifiera var i processerna skrot uppkommer samt varför. För att på detta sätt synliggöra åtgärder som kan vidtas på fallföretaget i syfte att minska skrotkostnaden. Vidare skapas förståelse kring huruvida ett företag med höga kostnader för skrot kan existera i en värld som kräver kostnadskontroll.   Metod: Studien är baserad på en kvalitativ utvärderingsstudie av Företag X. En abduktiv forskningsansats nyttjades för att pendla mellan teori och empiri och därigenom skapa ny teori samt förståelse för det skrotproblem som fallföretaget har.   Resultat: Skrot uppstår inom flera processer på Företag X och slutsatsen är att företaget har en bristande kommunikation, informationsspridning, ansvarsfördelning, planering samt styrning. Det kommer att krävas ett stort engagemang från samtliga inom företaget för att komma tillrätta med skrotproblemet och åtgärder som Lean, Kaizen och just-in-time förespråkas.

Cost of poor quality describes what the lack of quality costs an organization. By understanding what the concept is and how it can be translated into a specific organization, it creates the conditions for eliminating them, and it can generate a saving of up to 30% of the organization's turnover. The study has been carried out at ABB Industrial Automation Control Technologies in Västerås within the group ABB AB. This work has focused on visualizing the problem and how it could be attacked. The purpose of the thesis is, "… to generate evidence about the management of drawings, as well as to propose measures that can improve this process. The aim is also to help ensure that there is a process where suppliers always produce based on the right and most recent edition. " The processes of drawing management have been visualized based on information from interviews, observations and secondary data that have been based on information from routines together with governing documents. Thereafter, deficiencies in this drawing management process have been identified and also the causes. The result from the thesis is a process mapping with identified shortcomings and the causes of these. A specification has been prepared for guidelines on how ABB Industrial Automation Control Technologies will work with improvements on this process. / Kvalitetsbristkostnader beskriver vad avsaknaden av kvalitet kostar en organisation. Genom att förstå vad begreppet är och hur det kan översättas till en specifik organisation skapas förutsättningarna för att eliminera dessa samt på så sätt spara upp till 30 % av organisationens omsättning. Studien har genomförts på ABB Industrial Automation Control Technologies i Västerås inom koncernen ABB AB. ABB Industrial Automation Control Technologies har en förståelse om vad kvalitetsbristkostnader är och därmed har ett problemområde presenterats. Detta arbete har inriktats på att visualisera problemet samt hur det skulle kunna angripas. Examensarbetets syfte är, ”Avsikten med detta arbete är att generera underlag kring hantering av ritningar samt att även föreslå åtgärder som kan förbättra denna hantering. Syftet är även att bidra till säkerställandet av att ha en process där leverantörer alltid producerar efter rätt och senaste upplaga av ritningar.” Processen ritningshantering har visualiserats baserat på information från intervjuer, observationer samt baserat på sekundärdata som information om befintliga rutiner och styrande dokument. Därefter har brister inom denna ritningshanteringsprocess identifierats samt medföljande orsaker åskådliggjorts. Studiens resultat är en processkartläggning med identifierade brister och orsakerna till bristerna. En kravspecifikation har tagits fram som skapar grunden till förbättringsarbetet som ABB Industrial Automation Control Technologies står inför.

Den svenska skogsindustrin är den tredje största exportören av skogsprodukter i världen och närmare 80% av produktionen exporteras. Den höga efterfrågan på svenska skogsprodukter har tillåtit det svenska sågverksföretaget Derome Timber AB att göra nyinvesteringar som resulterat i ökad produktion. Vid ett av företagets fyra sågverksanläggningar har ledningen emellertid identifierat avdelningen Justerverket som en flaskhals på grund av de stora mellanlager och kassationer som uppstått. Som följd härav vill Derome undersöka och kartlägga kvalitetsbristkostnaderna som är kopplade till avdelningen Justerverket. Tidigare studier menar att sågverksindustrin inte tillämpar systematiska förbättringsarbeten i samma utsträckning som andra industrier. Syftet med denna studie är att undersöka hur systematiska förbättringsarbeten kan tillämpas i sågverksindustrin för att arbeta med kvalitetsbristkostnader. Syftet uppfylls genom en litteraturgenomgång och ett Lean Sex Sigma (LSS) projekt vid Derome Timber AB:s avdelning Justerverket. LSS är en förbättringsstrategi som kombinerar verktyg från Lean och Sex Sigma, avsedd för att reducera kostnader och öka effektivitet. LSS-projektet följer strukturen DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve och Control) och genomförs med hjälp av flera kvalitetstekniska verktyg under respektive fas i förbättringscykeln. I en av studien framtagen konceptuell modell illustreras vidare hur systematiska förbättringsarbeten kan tillämpas i sågverksindustrin för att arbeta med kvalitetsbristkostnader genom LSS-verktyg och DMAIC. Merparten av fallföretagets kvalitetsbristkostnader utgörs av dolda kvalitetsbristkostnader i form av förlorade intäkter som beräknades uppgå till ca 13Mkr. Genom insamling av frekvensdata framkom det att driftstopp står för den primära orsaken till de identifierade kvalitetsbristkostnaderna. Orsaken till driftstoppen kartlades därefter genom verktygen Ishikawadiagram och 5 Varför tillsammans med sågverkets medarbetare. I denna fas framkom det att data över driftstopp och kunskap om värdet i att mäta dessa saknas. En rad rekommenderade åtgärder togs fram genom LSS-projektet och den teoretiska referensramen. Dessa inkluderar utbildning, upprättandet av arbetsrutiner och engagemang kring arbete med kvalitetsbristkostnader. Implementering av ett nytt nyckeltal, TAK (Tillgänglighet, Anläggningsutnyttjande, Kvalitetsutbyte), rekommenderas för att ge en rättvisande bild över Justerverkets faktiska prestation. Slutligen rekommenderas implementering av statistisk processtyrning (SPS) för att urskilja systematiska orsaker till driftstopp från slumpmässiga. / The Swedish forest industry is the third largest exporter of forest products in the world and almost 80% of the production is exported. The high demand for Swedish forest products has allowed the Swedish sawmill company Derome Timber AB to make new investments, resulting in an increased production. At one of the company's four sawmill facilities, however, the management has identified the Adjustment department as a bottleneck due to the large intermediate storage and rejections that have arisen. Therefore, Derome wants to investigate and identify the costs of quality linked to the Adjustment Department. However, previous studies have found that the sawmill industry does not apply systematic improvement methods to the same extent as other industries. The aim of this study is to investigate how systematic improvement methods can be applied in the sawmill industry to work with cost of quality. The aim is achieved through a brief literature review and a Lean Sex Sigma (LSS) project at Derome Timber AB's Adjustment department. LSS is an improvement strategy that combines tools from Lean and Six Sigma, designed to reduce costs and increase efficiency. The LSS project follows the structure of DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control) and shows the use of several quality improvement tools in each phase of the improvement cycle. A conceptual model developed in the current study illustrates how systematic improvement methods can be applied in the sawmill industry to work with cost of quality through LSS and DMAIC. The vast majority of the case company's cost of quality consists of hidden costs in the form of lost income, which is estimated to approximately 13 million SEK. Through the collection of frequency data, it emerged that downtime account for the primary cause of the identified costs of quality. The cause of downtime was then mapped through the tools Ishikawa diagram and 5 whys together with the sawmill's employees. In this phase, it emerged that data on downtime and knowledge of the value in measuring it are lacking. Several recommended measures are developed through the LSS project and the theoretical frame of reference. These include training, the establishment of work routines and commitment to work with cost of quality. Implementation of a new key performance indicator, OEE (Overall Equipment Effectiveness), is recommended to provide an accurate representation of the Adjustment department’s actual performance. Finally, the implementation of statistical process control (SPC) is recommended to distinguish systematic root causes of downtime from random ones.

För att kunna vara konkurrenskraftig är en hög leveranssäkerhet viktigt för många företag. Leveranssäkerhet är extra viktigt för logistikföretag därför att leverera i rätt tid och till rätt kvalitet utgör deras kärnverksamhet. Kunder kräver även hög leveranssäkerhet när de väljer sina leverantörer, vilket innebär att leveranssäkerhet blir ett krav för att ett företag ska anses som ett alternativ för kunden. Martin & Servera Logistik är ett logistikföretag inom livsmedelsbranschen och hanterar cirka 6000 leveranser varje dag. De arbetar kontinuerligt med att förbättra sin leveranssäkerhet, vilket mäts i antal kundreklamationer. En del av dessa reklamationer uppstår på grund av avvikelser i transportprocessen, vilket leder till kvalitetsbristkostnader i form av returer och omarbeten.  Syftet med denna studie är att utreda problem och brister som kan uppstå i transportprocesser hos logistikföretag, specifikt inom livsmedelsbranschen. Studien syftar även till att ge exempel på förbättringar som kan implementeras för att höja leveranssäkerheten och minska kvalitetsbristkostnader. För att uppnå syftet har en fallstudie genomförts hos Martin & Servera Logistik. Studien har bedrivits som ett Sex-Sigma projekt där problemlösningsmetoden DMAIC har använts. Akronymen DMAIC står för Define, Measure, Analyze, Improve och Control.  Projektet har inneburit analys av både kvantitativa och kvalitativa data. En litteraturstudie har genomförts för att förklara sambandet mellan leveranssäkerhet och kvalitetsbristkostnader och hur dessa kan påverkas med hjälp av processutveckling. Insamling av data har gjorts genom intervjuer och en fokusgrupp. Analys har genomförts med hjälp av metoder inom statistisk processtyrning, processkartläggning, och tematisk analys av intervjuer.  Från studien framkom att de vanligaste kvalitetsbristerna som uppstår i en transportprocess är olika former av transportskador samt att varor saknas vid leverans. Bland de vanligaste orsakerna till kvalitetsbrister som identifierades fanns feltemperering, krosskador och felplacerat gods. Exempel på förbättringsåtgärder för att höja leveranssäkerheten är att koppla orsakklassificeringar till specifika processaktiviteter, till exempel i ett avvikelsehanteringssystem.  Utifrån studiens resultat kan det konstaterats att minskade kvalitetsbristkostnader kan utgöra ett mått på ökad leveranssäkerhet, vilket kan uppnås genom kontinuerligt arbete med processutveckling. Baserat på tidigare studier kan det även konstateras att leveranssäkerhet kan bidra till minskat slöseri i transportprocesser och på så vis bidra till hållbar utveckling. Kravet på leveranssäkerhet för att förbli konkurrenskraftig kan därigenom användas som incitament för att utveckla företagets processer. Detta kan göras i syfte att minska kostnader, öka kundtillfredsställelse och bidra till hållbar utveckling.