<p>Syftet med detta examensarbete är att undersöka möjligheterna för utökad kundnytta och kvalitetssäkra implementeringsprocessen av elektroniskt informationsutbyte (EDI). Detta uppnås med kvalitetsutveckling som grund, vilket omfattar processorientering.</p><p>Rapporten inleds med en beskrivning av arbetets syfte och vilka problem som står till grund. Vidare introduceras företaget som uppdragsgivare och relevant teori tas upp, detta för att bilda en referensram inför de metoder som använts för att förbättra processen. Slutligen så presenteras resultaten och en diskussion hålls kring detta, med vidare rekommendationer för fortsatt utveckling.</p><p>EDI processen har visualiserats dels med hjälp av akademiska litteraturer och dels från empiriskt material. Visualiseringen av processen har bildat en översikt av dess brister och problemområden (bland annat tidsfördelningen utmed processen och grunden till låg kvalitetsstandard), vilket har gett möjligheter till effektiva lösningsförslag för vidareutveckling. De främsta verktygen som har använts för visualiseringen är processkartläggning och värdeflödesanalys (VSM). I Rapporten presenteras dessutom ett avsnitt om ledningsstruktur för att underlätta processorientering och en allmän beskrivelse om själva EDI tekniken med avsikt att sprida kunskap.</p><p>Examensarbetet bidrar med processkartor för EDI processen, lösningsförslag för identifierade problemområden och rekommendationer för fortsatt utveckling.</p> / <p>The aim of this master’s thesis is to examine the possibilities of increased customer value and to ensure quality for the implementation process of Electronic Data Interchange (EDI). This will be achieved with quality development as a foundation, which consists of process orientation.</p><p>The report will initially describe the purpose of the master’s thesis and what problems that are the reason behind it. Following is a short description of the company who has requested the job and necessary theories are presented, in order to build a foundation for the upcoming methods that have been used. Finally there will be a presentation of the results and a discussion will be held around the subject, with further recommendations for continued development.</p><p>The EDI process has been visualized partly with the help of academic literature and partly trough empirical data. The visualization has established an overview of the process with its flaws and weaknesses (inter alia the distribution of time throughout the process and reasons for low quality), which enables suggestions for effective solutions. The foremost tools that has been used for this purpose is the process mapping and the Value Stream Mapping (VSM). The report also presents a segment about management structure in order to facilitate the process orientation and a general description about the EDI technology in order to distribute knowledge.</p><p>The master’s thesis contributes with maps for the EDI process, suggested solutions for identified problems and recommendations for continued development.</p>

Sustainability issues have become increasingly high-profile and important in recent decades. In addition, quality issues have come to play a central role in corporate marketing, strategy and management. The word quality can be defined differently in different contexts. This paper focuses on the concept of quality, based on the Total Quality Management perspective, which in Swedish has come to be known as Offensiv kvalitetsutveckling. Offensiv kvalitetsutveckling has been described as a theoretical framework in which an organization continually strives to meet and preferably exceed customer needs and expectations at the lowest cost through continuous improvement, and in which all members of the organization are committed and focused on the organisation's processes. The purpose of this study was twofold. First, to clarify the applicability of the theoretical model Offensiv kvalitetsutveckling as a theoretical explanatory model. Second, to explore how Max Hamburgerrestauranger AB performs according to the values in Offensiv kvalitetsutveckling. A multiple case study was conducted in order to explore these topics. The results showed that Max Hamburgerrestauranger AB is working in a dedicated and value-driven manner, aligned with the values ​​that form the basis for Offensiv kvalitetsutveckling. The results also showed that the model for Offensiv kvalitetsutveckling could serve well as a theoretical explanatory model, but that the model would benefit from being developed, enriched or integrated with other models. This is true, particularly if the aim is to study organisations that emphasize social responsibility. / Hållbarhetsfrågorna har blivit allt mer uppmärksammade och viktiga under de senaste decennierna och kvalitetsfrågorna har även kommit att få en central roll i företagens marknadsföring, strategi och ledning. Ordet kvalitet kan definieras på olika sätt. Uppsatsen fokuserar på kvalitetsbegreppet utifrån Total Quality Management perspektivet, som på svenska har kommit att benämnas Offensiv kvalitetsutveckling. Den Offensiva kvalitetsutvecklingen, som teoretisk referensram, innebär i korthet att en organisation ständigt strävar efter att uppfylla och helst överträffa kundernas behov och förväntningar till lägsta kostnad genom ett kontinuerligt förbättringsarbete där alla är engagerade och som har fokus på organisationens processer. Syftet med denna uppsats är att redogöra för tillämpligheten av Offensiv kvalitetsutveckling som teoretisk förklaringsmodell och att undersöka hur Max Hamburgerrestauranger AB arbetar enligt värderingarna i Offensiv kvalitetsutveckling. En flerfallsstudie genomfördes i syfte att finna svar. Resultatet visade att Max Hamburgerrestauranger AB arbetar på ett dedikerat och värderingsstyrt sätt, väl i linje med de värderingar som utgör grunden för Offensiv kvalitetsutveckling. Uppsatsen visade även på att Offensiv kvalitetsutveckling fungerar som teoretisk förklaringsmodell men att den kan utvecklas eller kompletteras med andra modeller om syftet är att studera verksamheter som betonar sitt sociala ansvar.

Processkartläggning, som plattform för processbaserad verksamhetsutveckling, kan användas i hälso- och sjukvård för att kunna förstå en process och ge förutsättningar för förbättringar av den. Utgångspunkten var att det i litteraturen saknades en kartläggning av en vårdprocess som inkluderar sjukskrivningar, och sjukskrivningar ökar. Syftet var att förstå förutsättningarna för processbaserad verksamhetsutveckling gällande hälso- och sjukvårdens aktiviteter i primärvård för de patienter som söker vård vid förstämningssyndrom eller ångest/stress. Datainsamling gjordes i form av intervju samt processkartläggning av aktiviteter mellan sjukskrivning 1 och 2. Resultatet visade att berättelser med utgångspunkt i bra och dåliga erfarenheter av vårdprocessen kunde kopplas till framgångsfaktorer vad gäller förbättrad hälsa och återgång till arbete. De intervjuades roller, erfarenheter och syn på patientens behov gav upphov till olika förbättringsförslag gällande processen. Processkartläggningen visade på behov av en gemensam bild. Förslag till framtida processkartläggning gavs med utgångspunkt i resultatet. / Process mapping, as a prerequisite for process based organizational development, can be used in health care in order to understand the process and to provide possibilities of improving it. In the literature there was no mapping of the care process that includes sick leave, and sick leave increases. The purpose of the study was to understand the prerequisites for organizational development based on process mapping concerning primary health care activities for psychiatric diagnoses. Data collection was done by interviewing health professionals and by process mapping activities in the first period of sickness absence. The results showed that the stories based on good and bad experiences of the care process could be linked to success factors in terms of improved health and return to work. The informants different roles, experiences and perspective on the patient's needs gave rise to various suggestions for improvement of the process. Process mapping showed the need for a joint picture. Proposals based on the results, for future process mapping were given.

Syftet med detta examensarbete är att undersöka möjligheterna för utökad kundnytta och kvalitetssäkra implementeringsprocessen av elektroniskt informationsutbyte (EDI). Detta uppnås med kvalitetsutveckling som grund, vilket omfattar processorientering. Rapporten inleds med en beskrivning av arbetets syfte och vilka problem som står till grund. Vidare introduceras företaget som uppdragsgivare och relevant teori tas upp, detta för att bilda en referensram inför de metoder som använts för att förbättra processen. Slutligen så presenteras resultaten och en diskussion hålls kring detta, med vidare rekommendationer för fortsatt utveckling. EDI processen har visualiserats dels med hjälp av akademiska litteraturer och dels från empiriskt material. Visualiseringen av processen har bildat en översikt av dess brister och problemområden (bland annat tidsfördelningen utmed processen och grunden till låg kvalitetsstandard), vilket har gett möjligheter till effektiva lösningsförslag för vidareutveckling. De främsta verktygen som har använts för visualiseringen är processkartläggning och värdeflödesanalys (VSM). I Rapporten presenteras dessutom ett avsnitt om ledningsstruktur för att underlätta processorientering och en allmän beskrivelse om själva EDI tekniken med avsikt att sprida kunskap. Examensarbetet bidrar med processkartor för EDI processen, lösningsförslag för identifierade problemområden och rekommendationer för fortsatt utveckling. / The aim of this master’s thesis is to examine the possibilities of increased customer value and to ensure quality for the implementation process of Electronic Data Interchange (EDI). This will be achieved with quality development as a foundation, which consists of process orientation. The report will initially describe the purpose of the master’s thesis and what problems that are the reason behind it. Following is a short description of the company who has requested the job and necessary theories are presented, in order to build a foundation for the upcoming methods that have been used. Finally there will be a presentation of the results and a discussion will be held around the subject, with further recommendations for continued development. The EDI process has been visualized partly with the help of academic literature and partly trough empirical data. The visualization has established an overview of the process with its flaws and weaknesses (inter alia the distribution of time throughout the process and reasons for low quality), which enables suggestions for effective solutions. The foremost tools that has been used for this purpose is the process mapping and the Value Stream Mapping (VSM). The report also presents a segment about management structure in order to facilitate the process orientation and a general description about the EDI technology in order to distribute knowledge. The master’s thesis contributes with maps for the EDI process, suggested solutions for identified problems and recommendations for continued development.

Samhället förändras med nya utmaningar. Detta skapa behovet för att organisationer ökar takten för att möta förändringen. Det innebär att arbetssätt och standardisering, kan bidrag till verksamhetsutveckling. Uppsatsen därmed undersökte and presenterade resultat som kan hjälpa ledare i olika organisationer att förstå ledarskaps betydelse för ständiga förbättringar både internt och med andra organisationer. Studien som genomfördes på LBS Kreativa gymnasiet med intervju, enkät, observation och dokumentanalys som datainsamlingsverktyg, visade att skolan/organisationen, med hjälp av relations-baserat ledarskap, arbetar med transparens och öppenhet. Detta arbetssätt har bidragit till en förändrade arbetskultur och dokumenterade organisationens arbete med ständiga förbättringar. I fortsättningsvis, visade sig att lärarna, vårdnadshavare och leverantör är nöjda. Resultat visade också att samarbetet mellan skolan och sin leverantör inte var en återkommande punkt i skolans systematiska kvalitetsarbeten / The changes experienced in society presents challenges that demands for reciprocal approach on continuous improvement within organizations. This entails fashioning work ways and standards that can adapt to these changes; a task that leaders or prospective leaders should be conversant with. Thus, this study investigates and present results that could assist leaders in understanding the importance of their engagement in continuous improvement as well as the relationship with partners. Investigation through means of interview, survey, observation and documents analysis were conducted at LBS Creative Senior High School (LBS Kreativa Gymnasiet). The research presented description of how the school through its various leaders work consistently with improving the school and its students. The result showed that the school, through relational leadership perspective operates with transparency, openness and the engagement of teaching and non-teaching staffs, which have enabled the transformation of work-culture to one that is consistence with improvement. The result also showed that the transformation has contributed to satisfaction as experienced by teachers, parents/guardians and partners, however partnership with companies was based on an order-deliver relationship and thus was not necessary to be part of the school’s continuous improvement plan. / <p>2018-06-27</p>

Studien syftar till att bidra med ytterligare kunskap om hur vi kan driva kvalitetsförbättringar och därmed öka kundvärdet inom det svenska utbildningssystemet. Studien genomförs med en systematisk litteraturöversikt av artiklar om RTI-modellen. Kategoriseringen sker utifrån Bergman och Klefsjös (2012) hörnstensmodell för offensiv kvalitetsutveckling samt strukturkvalitet som en av kvalitetsdimensionerna i Österbergs (2014) analysmodell för det systematiska kvalitetsarbetet i skolan.   Förutsättningarna för att driva kvalitetsförbättringar med hjälp av RTI-modellen går att sammanfatta med; kompetent personal, rätt utrustning för att genomföra och analysera screeningar av eleverna, samt tid och stöd för arbetet. Samtliga värderingar i hörnstensmodellen nämns i artiklarna, vilket gör att vi kan anta att RTI-modellen går att använda för att utveckla kvalitet och skapa kundvärde i skolan.   Det krävs även en kultur som värdesätter mätning samt att arbeta med data för att RTI-modellen ska bidra till kvalitetsutveckling. Eftersom det amerikanska skolsystemet, där RTI-modellen hittills tillämpats, är mer resultatinriktat än det svenska kan vi utgå från att det amerikanska systemet är mer gynnsamt för att implementeringen av modellen ska vara framgångsrik. / The education system has historically had a reactive rather than a proactive approach to its customers, that is, students' needs and the conditions for achieving the school's goals. A reactive way of working is still the norm, although today we are aware that the effect of reactive improvements is limited. We are in a paradigm shift where the education system seeks to find models that are based on a modern view of quality, which means putting the customer's needs at the center.   The aim of the study is to contribute further knowledge of how we can drive quality improvements, thus increasing customer value within the Swedish education system. The study is conducted with a systematic literature review of articles on the model Response to Intervention. Categorization is based on Bergman and Klefsjö (2012) model for quality development based on customer needs and satisfaction, and Österbergs (2014) structural quality dimension.   The prerequisites for driving quality improvements using the RTI model can be summarized with; competent staff, the right equipment for carrying out and analyzing screenings of the students, as well as time and support for the work. All the values in the quality management model are mentioned in the articles, which allows us to assume that the RTI model can be used to develop quality and create customer value in the school.   It also requires a culture that values measurement and working with data in order for the RTI model to contribute to quality development. Since the US school system, where the RTI model has been applied so far, is more result-oriented than the Swedish, we assume that the US system is more beneficial for the implementation of the model to be successful. / <p>2018-06-27</p>

At frequent intervals, new reports and papers are published stressing the importance of high quality and quality improvement measures in the public and private sector if Sweden is to survive as a welfare state and industrial nation. The situation seems not to be unique for Sweden: similar opinions can be heard in other parts of the world as well. In the 21st century, consumers and citizens should be provided with continuously improved quality at a lower cost, otherwise businesses are likely to go bankrupt and politicians may lose the trust of the people. Quality is, thus, a word that is used persistently by people in power and the social commentators of today. From this perspective, it might seem fitting that quality, quality management (QM), total quality management (TQM) and other closely related terminologies are well defined, to make possible constructive dialogue that will culminate in effective action. This is often not the case, which is why vision statements, campaigns and other quality improvement measures risk falling short before they are even launched. With this background, the purpose of this thesis is to facilitate fruitful dialogue by examining QM-research and how trends, terminologies and research focus have shifted over time. By increasing the understanding of how QM-research has evolved it is also possible to create a coherent overview which hopefully can help to reduce confusion and polarisation amongst scholars and practitioners. In this way, it might be possible to increase the number of successful quality improvement measures as well as to lay the foundations for sustainable and system-wide quality improvement actions in society at large. The thesis is based on three studies, of which the first is looking into conference proceedings from one of the globally most prominent scientific conferences on quality – the QMOD-ICQSS conference. The two subsequent studies use abstracts from three of the top ranked scientific journals dealing with quality - International Journal of Quality and Reliability Management, Total Quality Management Journal and Total Quality Management &amp; Business Excellence. All studies have been conducted according to text mining methodology, which entails usage of statistical tools in the form of hard- and software for data collection, modelling and analysis. The approach is exploratory and previously not verified with this purpose, which is why the three studies offer unique perspectives on the research field, at the same time as new methodological tools and approaches are investigated and tested. Through the studies it is possible to show occurrence of trends in research alignment as well as in publication design and popularity. The studies also identify central, perpetual, topics around which the research has been concentrated. These topics indicate that the research field, in spite of momentary trends and fashions, rests on a firm foundation regarding problem definition and approaches to solve them. Finally, a model is presented which summarizes the perspectives and outsets which distinguish QM and make it a research field in its own right. / Regelbundet publiceras det nya rapporter och artiklar där vikten av hög kvalitet liksom kvalitetsförbättrande åtgärder inom offentlig och privat sektor lyfts fram som oumbärliga för att Sverige ska överleva som välfärds- och näringslivsnation. Situationen tycks inte vara unik för Sverige, likande tongångar hörs även i andra delar av världen. På 2000-talet ska konsumenter och medborgare tillhandahållas ständigt förbättrad kvalitet till lägre kostnad, annars går företag i konkurs och politiska företrädare förlorar folkets förtroende. Kvalitet är alltså ett ord som används flitigt av dagens makthavare och samhällsdebattörer. Utifrån detta perspektiv kan det anses angeläget att kvalitet, kvalitetsutveckling, kvalitetsarbete och andra närbesläktade ord är väl definierade för att möjliggöra konstruktiv dialog som mynnar ut i verkningsfulla insatser. Så är dock ofta inte fallet - varför visioner, kampanjer och andra kvalitetsförbättrande initiativ riskerar att faller till korta innan de ens hunnit lanseras. Med denna bakgrund, är syftet med avhandlingen att underlätta givande diskussioner genom att närmare belysa forskningsfältet kvalitetsteknik, eller Quality Management (QM), och hur trender, termer och forskningsfokus har växlat över tid. Genom att öka förståelsen för forskningens utveckling över tid kan även en sammanhängande översikt skapas, vilka tillsammans förhoppningsvis kan bidra till att minska den förvirring och polarisering som råder både inom akademi liksom praktik. Därigenom kanske det är möjligt att öka mängden lyckade kvalitetssatsningar liksom att lägga grunden för ett långsiktigt hållbart och systemövergripande kvalitetsarbete i samhället i överlag. Avhandlingen baseras på tre studier, varav den första har tittat närmare på konferensbidrag från en av världens idag ledande forskningskonferenser om kvalitet – QMOD-ICQSS konferensen. De två senare studierna behandlar sammanfattningar från tre av de högst rankade forskningstidskrifterna med fokus på kvalitet – International Journal of Quality and Reliability Management, Total Quality Management Journal och Total Quality Management &amp; Business Excellence. Samtliga studier har utformats enligt text-mining metodik, vilket medför att statistiska hjälpmedel i form av hård och mjukvara har använts för datainsamling, modellering och analys. Angreppssättet är explorativt och tidigare ej beprövat i ovanstående syfte varför de tre studierna erbjuder unika perspektiv på forskningsområdet samtidigt som nya metodologiska verktyg och arbetssätt utforskats och utvärderats. Genom studierna går det att påvisa förekomsten av trender i forskningsinriktningar liksom i publikationernas utformning och popularitet. Studierna identifierar även centrala, återkommande teman kring vilka forskningen koncentrerats. Dessa teman indikerar att forskningsområdet, trots tillfälliga trender och moden, vilar på en stadigvarande grund gällande problemformuleringar och ansatser att lösa dessa. Slutligen presenteras en modell som sammanfattar de perspektiv och utgångspunkter som utmärker kvalitetstekniken (QM) och som gör det till ett forskningsområde i sin egen rätt. / <p>Vid tidpunkten för framläggandet av avhandlingen var följande delarbeten opublicerade: delarbete B accepterat för publicering och delarbete C inskickat.</p><p>At the time of the licentiate defence the following papers were unpublished: paper B accepted for publication and paper C submitted.</p>

Syftet med studien är att ge förslag på hur Affärsområde Bostad på Riksbyggen kan förbättra överlämning av nyproducerade bostäder till fastighetsförvaltning för att generera nöjdare kunder. De frågeställningar som användes är: (1) Hur kan Bostad förbättra överlämningen till Förvaltning? (2) Hur kan Riksbyggen säkerställa att överlämningen av nyproducerade bostäder håller en jämn kvalitet i hela landet? (3) Hur kan förbättringar implementeras i processen? Förbättringsområdet består kort av att det inte finns samverkande processer, att mötet mellan de båda parterna inte fungerar optimalt och att överlämningen har visat sig fungera olika på olika platser inom Riksbyggen, vilket inte är bra för företaget som strävar mot gemensamma arbetssätt och rutiner. Den teori som arbetet vilar på är överlämning och implementering av projekt, möten, motivation, kontrakt, information, offensiv kvalitetsutveckling samt tidigare forskning om överlämning. De metoder som använts för att samla in material och framställa förbättringsförslag är benchmarking, dokumentär forskning, intervjuer, kategorisering, släktskapsdiagram samt matrisdiagram. Resultatet beskriver hur de åtta intervjupersonerna arbetar kring överlämningen kopplat till processkeden, några kvalitetsaktiviteter från ledningssystem kopplat till överlämningen, beskrivning av ett samverkansavtal och NKI resultat. Slutsatserna av analysen som besvarar frågeställningarna är följande: (1) Bostad kan förbättra överlämningen genom att initiera och planera, informera om resultatet, överföra kompetens, kvalitetshöja resultatet samt överlämna resultat och ansvar. De kan även skriva in i kontrakt vad Riksbyggen förväntar sig av entreprenör kring garantifelshantering. (2) Riksbyggen kan säkerställa en jämn överlämning genom att alla regioner har samma gemensamma rutiner och genom att skapa förutsättningar för ett bra samarbete. (3) Förbättringar kan implementeras genom att följa förbättringscykeln Planera-Gör-Studera-Lär. Baserat på slutsatser och analys presenterades sex förbättringsförslag. / The purpose of the study is to provide suggestions on how business area Bostad on Riksbyggen can improve their estate handover to facility management. The purpose includes the questions: (1) How can Bostad improve their handover of estates to facility management? (2) How can Riksbyggen ensure that the delivery of estates maintains a consistent quality throughout the country? (3) How can improvements be implemented in the process? The improvements area consists of the fact that there are few cooperative processes, that the interaction between the two does not work optimally and that the handover has proven to work differently on different locations within Riksbyggen, which is not good for the company that strives towards common practices and procedures. The theory that the work depends on is the delivery and implementation of projects, meetings, motivation, contracts, information, quality development and previous research on project handovers. The methods used to collect material and make improvements are benchmarking, documentary research, interviews, categorization, relationship diagrams and matrix diagrams. The result describes how the co-workers work on the assignment linked to the process chain, some quality activities from management systems linked to handover, description of a collaborative agreement and NKI results. The conclusions of the analysis that answer the questions are as follows: (1) Housing can improve the transfer by initiating and planning, informing about the results, transferring skills, raising the quality of the results, submitting results and responsibilities as well as entering into contracts what Riksbyggen expects from contractor regarding warranty management. (2) Riksbyggen can ensure a smooth delivery throughout all regions by having the same common routines and by creating the conditions for good cooperation. (3) Improvements can be implemented through the improvement-cycle Plan-Do-Study-Act. Based on conclusions and analysis, six improvement proposals were presented.

I det här examensarbetet har vi studerat Trafikverkets huvudprocess Planera åtgärder och gått på djupet i delprocessen Tidig planering med andra. Syftet med studien var att kartlägga hur arbetet utförs i verkligheten kopplat till processen Tidig planering med andra. Utifrån kartläggningen av problemet är studien ämnad att ta fram ett lösningsförslag till Trafikverket. Genom tio intervjuer, två observationer och 35 mottagna frågeformulär har vi kunnat skapa oss en djupare bild och förståelse över förbättringsområdet För omfattande process. För omfattande process innebär att processen i sig beskriver i stora drag hur en samhällsplanerare arbetar men lämnar utrymme till egen tolkning, vilket i sin tur leder till att kommuner får olika bemötanden. Med hjälp av verktygen paretodiagram, histogram och korrelationsmatris kunde vi tydliggöra nuläget. I analysen framkom det att grundorsaken till att förbättringsområdet För omfattande process uppstått är på grund av avsaknad av kunskap om ämnena process och processledning. Genom teorikoppling har vi tagit fram ett lämpligt lösningsförslag för att ta tag i grundorsaken. Lösningsförslaget innefattar kompetensutveckling inom offensiv kvalitetsutveckling. Till lösningsförslaget tillkommer en implementeringsplan för att underlätta framtida förbättringar i Trafikverket. Slutsatsen som tagits är att Trafikverket har svaga kunskaper om processer och för att kunna arbeta med processer samt ständigt utveckla processerna behöver de genomgå en utbildning. Utbildningen kan lägga grunden för att Trafikverket i framtiden ska kunna ta fram en önskvärd process som alla i enheterna Samhällsplanering kan arbeta efter och känner för. / In this examination paper we have studied the Swedish Transport Administrations main process Plan measures and thoroughly analysed the subprocess Early planning with other stakeholders. The purpose with this study was to chart how the work is conducted in real life connected to the process Early planning with other stakeholders. From the mapping of the improvement area is the study meant to propose a solution to the Swedish Transport Administration. By conducting ten interviews, two observations and 35 received questionnaires we have created a more in depth knowledge and understanding about the improvement area Too extensive process. Too extensive process means that the process describes generally how a planner works but leaves space for interpretation, which leads to that different municipalities gets different refutation. Using the tools, pareto charts, histogram and correlation matrix we where able to clarify the present situation. In the analysis it appeared he improvement area Too extensive process emerged by a lack of knowledge within the subject of process and process management. Through theory linking we are presenting a suitable solution proposition to handle the main reason for development. The solution contains capacity building through a total quality management. To the solution proposition resides an implementation plan to facilitate future improvements within the Swedish Transport Administration. The conclusion is that the Swedish Transport Administration has flickering knowledge about processes. To be able to work with processes and constantly improvements the processes do they need to conduct a capacity building. The capacity building can lay the foundation for the Swedish Transport Administration to in the future be able to present a desired process which all in The infrastructural planners division can work with and work for.

The purpose of this master’s thesis is to help the chosen organizations’, Luossavaara Kiirunavaara Aktiebolag (LKAB), quality workers with at least one proposal on work procedures, as well as a plan to implement the procedure and a plan on how to do the follow up. The proposals shall take form with the support of relevant theories, previous research and the needs and desires of the quality workers’ most important customers. A survey was sent to the quality workers most important customers, co-workers within the organization and more specific managers and leaders within the production, and five deeper interviews was conducted with individuals from the same group, to establish a present state, perceived problems and a desired state. Next, the results of the mapping were put in a GAP-analysis to clarify where improvements need to be done. Three gaps were found: ·      Make the quality workers more visible ·      Clarify the quality workers’ role ·      Education From this basis, more concrete actions that could bridge the gaps and get more customer satisfaction was discussed between the authors of this thesis. From that brain storming, and with the support of previous research and relevant theories, came the result and the proposed actions. These are more quality workers, to allocate personnel within the organization, a common process and Quality days. None of the actions rule out the others and a combination can be for the best. / Rapporten har som syfte att ta fram minst ett förslag på arbetssätt och metoder till den valda organisationen Luossavaara Kiirunavaara Aktiebolags (LKAB) kvalitetsutvecklare, med tillhörande implementerings- och uppföljningsplan. Förslagen ska utformas med stöd av relevanta teorier, tidigare forskning samt svar på vilka behov kvalitetsutvecklarnas kunder har och vad de önskar av kvalitetsutvecklarna. Genom att en enkätundersökning skickades ut till kvalitetsutvecklarnas viktigaste kunder, medarbetare inom organisationen och då mer specifikt chefer och ledare inom produktion, samt fem djupgående intervjuer genomförda med personer ur samma urvalsgrupp, kartlades nuläget, upplevda problem samt det önskade läget. Därefter sattes resultatet in i en GAPanalys för att klargöra var förbättringar behöver genomföras. De gap som framkom var: • Synliggöra kvalitetsutvecklarna • Tydliggöra kvalitetsutvecklarnas roll • Utbildning Utifrån gapen genomförde rapportförfattarna en brainstorming där konkreta åtgärder diskuterades som kunde överbrygga alla gap, komma närmare kundernas önskade läge och tillfredsställa kundbehovet. Ur brainstormingen, och med stöd av tidigare forskning och relevanta teorier, kom resultatet och de föreslagna åtgärderna. Åtgärderna var fler kvalitetsutvecklare, avsätta personal ute i verksamheten, gemensam process samt kvalitetsdagar. Ingen av förslagen utesluter något annat och en kombination kan vara det bästa.