Magistriniame darbe siekiama atrasti kokybės vadybos ir darbuotojų lojalumo sąsajas, pagrindinius darbuotojų vadybos veiksnius ir jų sąryšius įtakojančius darbuotojų lojalumą organizacijai. Darbo tikslas: išanalizavus kokybės vadybos principų teorinius aspektus darbuotojų lojalumui, parengti darbuotojų lojalumo ir kokybės vadybos sąsajų modelį ir patikrinti jį empiriniu būdu. Darbo uždaviniai: Ištirti kokybės vadybos koncepcijos pagrindinius aspektus; Išanalizuoti darbuotojų lojalumo veiksnio svarbą ir sudedamąsias dalis; Ištirti kokybės vadybos ir darbuotojų lojalumo sąsajas; Pateikti ir empiriškai patikrinti kokybės vadybos ir darbuotojų lojalumo sąsajų teorinį modelį. Pirmoje dalyje aprašoma kokybės vadybos koncepcija ir sistema. Analizuojamas darbuotojų lojalumas, pagrindiniai darbuotojų lojalumą skatinantys veiksniai. Išskiriamos kokybės vadybos ir darbuotojų lojalumo sąsajos. Antrojoje magistrinio darbo dalyje aprašomi antriniai tyrimų duomenys. Sudaromas kokybės vadybos ir darbuotojų lojalumo sąsajas atspindintis modelis. Aprašoma tyrimo metodika, kokybinio ir kiekybinio tyrimų planai, interviu ir anketinės apklausos. Paskutinėje dalyje pateikiami įmonių „X“ ir „Y“ kokybinio ir kiekybinio tyrimų rezultatai, kuriais siekiama nustatyti, kaip kokybės vadyba veikia darbuotojų lojalumą, kas yra reikalinga keisti ar tobulinti organizacijoje. Abiejų tyrimų rezultatai palyginami, siekiant pateikti išvadas ir pasiūlymus. / Master thesis aims to discover the quality of management and employee loyalty interfaces, basic safety management factors and their relationships in influencing employees' loyalty to the organization. The aim of the analysis of quality management principles of the theoretical aspects of employee loyalty, employee loyalty and a quality management model and verify it empirically. Objectives: To investigate the basic concepts of quality management issues; To analyze the importance of employee loyalty factor and components; To investigate the quality of management and employee loyalty interfaces; Provide empirical testing of the quality management and employee loyalty to the theoretical model of interfaces. The first part describes the quality management concept and system. Analyzing employee loyalty, employee loyalty, the main driving factors. Distinction is made between quality management and employee loyalty to the interface. The second part describes the master of secondary studies. Establishes quality management and employee loyalty model reflecting interfaces. Describes the research methodology, qualitative and quantitative research plans, interviews and questionnaire surveys. The last part of the company "X" and "Y "in the qualitative and quantitative tests to determine how the quality management of employee loyalty is what is required to modify or improve the organization. In both studies, the results are compared to the findings and recommendations.

Darbo tikslas: įvertinti odontologijos klinikos „X“ klientų lojalumą ir pateikti pasiūlymus pacientų lojalumo didinimui. Uždaviniai: 1. Atlikti vartotojų lojalumo teorinę analizę. 2. Atlikti odontologijos klinikos „X“ veiklos situacijos analizę. 3. Ištirti odontologijos klinikos „X“ pacientų lojalumą. 4. Identifikuoti klinikos problemines sritis, kurias patobulinus įmonė pasiektų didesnį vartotojų pasitenkinimą ir lojalumą. Tyrimo metodika. Anketinės apklausos. Tyrimo metu buvo apklausti klinikos pacientai ir personalas. Išvados: Nustatyta, kad įmonės pacientai yra patenkinti klinikos teikiamomis paslaugomis ir dažniausiai apie šią kliniką sužinojo iš kitų asmenų rekomendacijų. Tačiau nors ir klientai yra patenkinti įmonėje vyrauja didelė pacientų kaita. Lojalūs klientai nesudaro daugumos klinikos pacientų, tačiau tie, kurie jau yra lojalūs rodo stiprų lojalumą ir yra pastovūs įmonės klientai. Odontologijos klinikos „X“ silpniausios sritys lojalių vartotojų formavime yra: klinikos darbo laikas, didelės susidariusios eilės, ilgalaikiai santykiai ir aukšti įkainiai. / Aim of the study: to evaluate the loyalty of the dental clinic “X“ clients’ and to provide recommendations for patients’ loyalty growth. Objectives: 1. To make a theoretical analysis of the customers’ loyalty. 2. To make an analysis of the dental clinic “X” current bussiness situation. 3. To explore the loyalty of patients’ of the dental clinic “X”. 4. To indentify the problematic areas of clinics’ business, which, if improved, would help to increase the loyalty and satisfaction of the clinic’s customers. Research methods. The questionnaire surveys. During the reasearch, the clinics’ patients and personnel were questioned. Conclusions. It was identified that patients are satisfied with the services provided by the clinic. Most of the patients learned about the clinic from other peoples‘ recommendations. Although clients are contented the high turnover of the customers existence. Loyal customers are not a big part of all clinic patients, but those who are already loyal are showing strong loyalty. Dental Clinic "X" the weakest areas of the formation of loyal customers is: clinic time, long queues and high rates.

Lietuvoje mažėja vaikų skaičius, tačiau vaikams skirtų žurnalų kiekis auga. Pagal tokių leidinių kiekį Lietuva vejasi Europos šalis, turinčias keliasdešimt kartų daugiau gyventojų. Leidėjams pasidaro aktualu skatinti skaitytojų lojalumą. Tokią kovą dėl skaitytojų galima pavadinti skaitytojų medžiokle. Apie žurnalų pardavimo skatinimą yra sukurta daug marketingo ir vadybos teorijų. Tačiau vaikams skirtų žurnalų tiražo dydį nulemia ne vien šių teorijų taikymas. Skaitytojų medžioklės sėkmę kur kas labiau lemia komunikacinės skaitytojų lojalumo programos. Šiame darbe tiriama, kokios komunikacinės priemonės yra naudojamos Lietuvos vaikų žurnaluose, siekiant išlaikyti esamus ir medžiojant naujus skaitytojus. Teorinėje darbo dalyje apžvelgiama, kaip pasikeitė vaikams skirti žurnalai savo turiniu ir paskirtimi šiuolaikiniame globalizacijos ir vartotojiškos visuomenės pasaulyje. Paskojamąjį pasaulio suvokimą keičia vaizdinis ir todėl žurnalai tampa nebe skaitomi, o žiūrimi ir tik sustabdo informacijos sraute pralekiantį vaizdą. Toliau aptariama vaikų kaip savarankiškos vartotojų klasės atsiradimas. Vartotojiškoje visuomenėje komercializacija paliečia ir vaikus, todėl dabar vaikai patys daro sprendimus jiems skirtų prekių pasirinkime. Jų nuomonė, pasirenkant spaudos leidinį vaidina pagrindinį vaidmenį, todėl ir skaitytojų medžiolės priemones leidėjai nukreipia į vaikus. Skaitytojų lojalumą skatinančios komunikacines priemonės skirstomos į tiesioginio poveikio (įtaiga, tęstinės... [toliau žr. visą tekstą] / In Lithuania the number of children is decreasing steadily but the number of magazines for children is increasing. According to the number of such publications, Lithuania is getting closer to those European countries whose population is tenfold bigger. Therefore for publishers it becomes relevant to encourage readers’ loyalty and attract new readers by using various means. Such struggle for readers can be called hunt for readers. If we considered that magazines are one kind of items, then there are many marketing and management theories created about encouragement of their sale. However circulation of magazines for children is not determined only by rules of marketing theory. Success of hunt for readers is more conditioned by readers’ loyalty programmes implemented by communication means. In this work my aim is to analyze what communication means are used in Lithuanian magazines for children to retain the present readership and new readership who were hunted. Theoretical part of a work reviews how magazines for children changed in their content and purpose in the present world of globalization and consumer society. The appearance of children as an individual group of consumers is discussed further. In consumer society commercialization affects children as well, thus the present generation of children makes decision when choosing items that are produced for them. Their opinion on choosing press publication plays the main role, therefore publishers direct means for hunting... [to full text]

Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjamas vartotojų lojalumas prekės ženklui. Teorinėje dalyje apžvelgiama vartotojų lojalumo prekės ženklui samprata, lojalumo fazės, lojalumą veikiantys veiksniai, vartotojų lojalumo prekės ženklui tipai, lojalumo teikiama nauda vartotojui ir įmonei bei lojalumą skatinančios priemonės. Vartotojų lojalumo prekės ženklui tyrimas atliekamas Lietuvos telekomunikacijų bendrovių pavyzdžiu. Tyrimu siekiama nustatyti vartotojų lojalumą telekomunikacijų bendrovės prekės ženklui lemiančius veiksnius, taip pat veiksnius, kurie paskatintų pakeisti dabartinį prekės ženklą, vartotojų lojalumo prekės ženklui tipus ir elgesį. Tyrimo metu nustatyta, kad kaina yra vienas iš pagrindinių veiksnių, kuris ne tik veikia vartotojų lojalumą telekomunikacijų bendrovės prekės ženklui, bet ir gali paskatinti pakeisti dabartinį prekės ženklą, jei kita telekomunikacijų bendrovė pasiūlytų mažesnę kainą už paslaugas. Remiantis gautais rezultatais, galima teigti, kad telekomunikacijų bendrovių klientai yra lojalūs prekės ženklui, tačiau įvairių tipų ir lygių. Dauguma jų priklauso viduriniam lojalumo lygiui. Jie naudojasi telekomunikacijų bendrovės teikiamomis paslaugomis, bet galėtų ją pakeisti ir kita, jei pasitaikytų geresnis konkurentų pasiūlymas. / The bachelor's thesis analyses consumers’ loyalty to brand. The definition of brand loyalty, loyalty phases, factors affecting brand loyalty, the types of brand loyalty, benefits of loyalty to the consumer and company and measures to promote loyalty are overviewed in the theoretical part. Research of brand loyalty was done by example of Lithuanian telecommunication companies. There were tried to determine factors of consumers’ loyalty to the telecommunication companies brand and factors that could lead to change the current brand, consumers’ type and behavior of loyalty to brand. There were noticed that the price is one of the main factors that not only affect consumer’s loyalty for the telecommunication company's brand, but can also lead to replacement of the current brand in case that another telecommunication company would offer a lower price for the service during the study. In the light of results one of suggestions could be that costumers of telecommunication companies are loyal to the brand, but they differ in types and levels. The main part of them belongs to middle loyalty level. They use the services of telecommunication company, but could change it to another if they get better offer of rivals.

Tyrimo objektas – darbuotojų lojalumo sporto organizacijai įtaka ketinimui keisti darbą. Tyrimo problema – daugelis autorių tyrė ketinimo keisti darbą ryšį su įmonės įvaizdžiu (Wheeler et al., 2006), profesinio perdegimo sindromu (Lingard, 2003; Hughes, 2001), darbo vertės suvokimu (Van Vianen et al., 2007), darbo krūviu ir santykiais su vadovais (Firth et al., 2004). Taip pat buvo tirtos išėjimo iš darbo sąsajos su patirtu šoku darbe (Morell et al., 2004). Tačiau darbuotojų lojalumo raiškos sporto organizacijose tyrimų aptinkama mažai (Komskienė et al., 2009), ypač sporto organizacijų darbuotojų lojalumo ir ketinimo keisti darbą, todėl manome, kad darbuotojų lojalumo sporto organizacijai įtakos tyrimai ketinimui keisti darbą išlieka aktualūs. Tyrimo tikslas – nustatyti darbuotojų lojalumo sporto organizacijai įtaką ketiniui keisti darbą. Tyrimo uždaviniai: 1. Atskleisti lojalumo sąvoką ir lojalumo naudą organizacijai. 2. Nustatyti darbuotojų lojalumą sporto organizacijai. 3. Atskleisti darbuotojų lojalumo sporto organizacijai įtaką ketinimui keisti darbą. Išvados: 1. Mokslinėje literatūroje organizacinio lojalumo sąvoka apibrėžiama skirtingai ir vis dar kelia daugybę ginčų ir diskusijų, o tiriamuosiuose darbuose nėra vieningos nuomonės apie tai, kas yra organizacinis lojalumas. Visuose lojalumo apibrėžimuose vyrauja du svarbiausi elementai: ištikimybė ir atsidavimas. Žmogus sąmoningai ir racionaliai pasirenka būti ištikimas ir atsidavęs savo lojalumo objektui. Darbuotojų... [toliau žr. visą tekstą] / Object of study – influence of employees‘ loyalty to sports organization on intent to change a job. Problem of study – many authors have studied relation of intent to change a job with the image of company (Wheeler et al., 2006), with professional burnout syndrome (Lingard, 2003; Hughes, 2001), with realization of work value (Van Vianen et al., 2007), with work load and relationships with the managers (Firth et al., 2004). Also relation between leaving a job and shock at work has been analyzed (Morell et al., 2004). However, there are few studies on expression of sports organization employees‘ loyalty (Komskienė et al., 2009), especially on loyalty and intent to change a job, therefore, we believe studies on influence of employees‘ loyalty to sports organization on intent to change a job remain actual. Aim of study – to determine influence of employees‘ loyalty to sports organization on intent to change a job. Objectives of study: 1. to reveal the concept of loyalty and importance of loyalty to organization; 2. to determine employees‘ loyalty to sports organization; 3. to reveal influence of employees‘ loyalty to sports organization on intent to change a job. Conclusions: 1. in scientific literature, the concept of organizational loyalty has different descriptions and still cause many arguments and discussions; what is more, investigative works do not contain a single opinion on the concept of organizational loyalty. All descriptions of loyalty include two main elements:... [to full text]

Darbo objektas – ryšių su klientais informacijos valdymas. Darbo tikslas - įrodyti ryšių su klientais informacijos valdymo svarbą klientų lojalumui, pagal klientų lojalumo tyrimo duomenis, konkrečios produktų ir paslaugų įmonės pagrindu. Pagrindiniai darbo uždaviniai - • Įsigilinti į CRM esmę, apžvelgus marketingo, informacijos išteklių bei procesų valdymo teoriją, susipažinus su naujausia šios srities tyrimų medžiaga. • Išanalizuoti ryšių su klientais valdymo sąryšį su klientų lojalumu, bei jo svarbą organizacijos veiklai. • Ištirti konkrečios produktų ir paslaugų įmonės CRM patirtį, atlikti CRM proceso analizę bei atlikti pasirinktos įmonės klientų lojalumo tyrimą. • Sukurti efektyvų ryšių su klientais valdymo modelį produktų ir paslaugų įmonei, tinkantį įmonėms dirbančioms B2B (ang. business to business) srityje ir siekiančioms ilgalaikių santykių su savo klientais, patobulinantį tiriamos įmonės CRM procesą. Metodai - literatūros apžvalga, kiekybiniai tyrimai, statistinis duomenų apdorojimas bei grafinis duomenų pateikimas. Išvados - Efektyvus ryšių su klientais valdymas įtakoja klientų lojalumą, kadangi yra geriau patenkinami kliento poreikiai ir lūkesčiai, tai didina klientų pasitenkinimą ir įtakoją pakartotinius pirkimus. Klientų lojalumas yra svarbus įmonės konkurencinis pranašumas, kadangi lojalūs klientai ne tik generuoja didesnes pajamas ir pelną, bet yra puiki reklama įmonei ir veiksmingas būdas pritraukti naujiems klientams. Magistro darbas gali būti naudingas –... [toliau žr. visą tekstą] / The purpose of this master thesis is to approve that customer relationship management (CRM) has influenced on customer loyalty. In order to achieve this purpose the work was divided into four main tasks: review of the relevant literature; analyze the influence of customer relationship management on customer loyalty and approve its importance for companies, research of the concrete business-to-business (B2B) Company CRM process and its customer loyalty, and the development of the customer relationship management model which would enable to improve the CRM process of B2B companies which seek long-term relationship with customers. Literature review covers the customer relationship management theory and advanced CRM models and analysis methods, later applied in development of the author’s model and set of the rules for effective CRM process implementation. The analysis of literature clarified that customer relationship management it is not only the software, it is an organization strategy which should be implemented into all organization processes. Effective customer relationship management has positive influence on customer loyalty, because it enables to satisfy customer needs and expectations and has influence on customer satisfaction that leads to future purchases. Loyal customers generates bigger incomes and are more profitable, also satisfied and loyal customers helps to attract new customers witch is extremely important for all B2B organizations. The analysis of the... [to full text]

Šis diplominis magistro darbas skirtas ištirti vidinio marketingo poreikį, nustatyti jo įgyvendinimo galimybes bei įvertinti galimą reikšmingumą darbuotojų pasitenkinimui, gydymo kokybei ir visos organizacijos tikslams Kauno medicinos universiteto klinikų Centriniame reanimacijos skyriuje – ribinėje ligoninės vietoje, kur dažniausiai kyla pacientų gyvybės ar mirties klausimas. Pirmojoje darbo dalyje aptariamas teorinis vidinio marketingo aspektas, supažindinama su vidinio marketingo kompleksu. Remiantis moksline literatūra bei paslaugų rinkos specifika, aprašomi vidinio marketingo poreikio nustatymo metodai, strateginė reikšmė, bei galimi rezultatai paslaugas teikiančioms organizacijoms. Antroje dalyje pagal vidinio marketingo komplekso logiką aprašomas minėto skyriaus dabartinės situacijos tyrimas, identifikuojamas vidinio marketingo poreikis ir taisytini momentai. Trečioji darbo dalis skirta aprašyti minėto skyriaus reikmes ir charakteristikas atitinkančio vidinio marketingo kompleksą. Darbo pabaigoje pateikiamos išvados, literatūros sąrašas ir priedai. / This diploma paper is dedicated for the study of the need, possibilities of adoption and potential meaning of internal marketing and its impact on job satisfaction of the employees, quality of the healing and organizational goals in the Intensive care unit of Hospital of Kaunas University of medicine – ultimate place in the hospital where it becomes clear whether patients live or dye. In the first part of this diploma paper the main theoretic aspects of the internal marketing and its complex, which is the leading root of the work, are discussed. The second part is dedicated to analysis of the present situation of the unit according to internal marketing complex. Suggestions how to adopt internal marketing and to improve the present situation are given in the third part of this paper. In the end conclusions, the list of used material and appendixes are presented.

SANTRAUKA Bakalauro baigiamajame darbe pateikiama užsienio ir lietuvių autorių suformuotos vartotojų lojalumo sampratos ir esmė, atskleisti ir analizuojami vartotojų lojalumą formuojantys veiksniai, lojalių klientų nauda įmonei, nagrinėjami lojalumo tipai ir lojalumo matavimo metodai. Remiantis išanalizuota literatūra lojalumo formavimo aspektu ir naudojantis lojalumo ekspertų F. Reicheldo bei J. J. Ellingo ir S. Jorgenseno lojalumo matavimo metodais atlikta UAB „PTA Group“ vartotojų lojalumo analizė. Šio bakalauro sudedamosios dalys: 1. vartotojų lojalumo sampratų, formavimo, naudos ir matavimo analizės teoriniu aspektu; 2. UAB „PTA Group“ vartotojų lojalumo Šiaulių mieste tyrimo analizė. Tyrime dalyvavo 100 Šiaulių miesto moterų, kurios žino ir bent kartą buvo apsilankiusios, pirko PTA rūbų parduotuvėje. Atlikus ne tik esamų ir pastovių, bet ir potencialiai lojalių PTA klienčių apklausą, nustatyta, ne tik kokie veiksniai labiausiai įtakoja prisirišimą ir teigiamą požiūrį PTA atžvilgiu bet atskleistos ir nelojalumo, nepirkimo PTA priežastys bei kas paskatintų neutralių ir potencialiai lojalių vartotojų grupes pirkti PTA. Atsižveldama į atitinkamą lojalumo lygį pasiekusius vartotojus, PTA įmonė gali kurti marketingo strategijas, teikti skirtingus pasiūlymus ir skatinimo priemones. Šio tyrimo duomenys gali būti naudingi tobulinant savo įmonės marketingo strategiją, plečiant aptarnaujamą segmentą, atsižvelgiant į klientų nuomones, poreikius ir į daugumą, kuri neša įmonei... [toliau žr. visą tekstą] / SUMMARY In this final work of Bachelor studies are submitted the concept and essence in customer loyalty structured by foreign and Lithuanian authors, analyzing the factors, witch form customer loyalty, benefits of the company of loyal customers, examined the types of loyalty and loyalty measurement methods. According to literature reviewed in the formation of loyalty and respect through loyalty expert F. Reicheldo, J. J. Elling, S. Jorgensen loyalty measurement approaches was taken UAB “PTA Group's” customer loyalty analyze. Component parts of final work of Bachelor studies are: 1. customer loyalty concepts, formation, value and measurement analysis of the theoretical aspect; 2. customer loyalty study analysis on UAB “PTA Group” in the city of Siauliai. The study included 100 women in the city of Siauliai, which know and have been visited at least once or bought in PTA clothing shop. After not only current and stable, but potentially loyal customers survey done, was found not only what factors most affect the attachment and a positive attitude to PTA but also was founded the reasons of disloyalty and what neutral and potentially loyal consumers groups lead to buy PTA. Considering to permitted level of loyal consumers, PTA can create marketing strategies to differentiate their offerings and incentives. These studies may be useful in improving PTA company's marketing strategy, expanding the catchment segment according to customer opinions and needs and of the majority of the... [to full text]

Magistro darbe yra iškelta bankų teikiamų paslaugų kokybės problema. Darbe išanalizuota ir susisteminta įvairių tiek Lietuvos, tiek ir užsienio autorių publikuota medžiaga bei atlikti tyrimai, susiję su paslaugų kokybe, klientų lojalumu. Darbe išsamiai išanalizuota paslaugų koncepcijos esmė, lojalumas ir jį įtakojantys veiksniai, stadijos. Darbe plačiai analizuojama paslaugų kokybė teoriniu aspektu, atlikta paslaugų kokybės modelių analizė, analizuojamas lojalumas, kas jį įtakoja, lojalumo stadijos ir lojalumo klientų kategorijos. Atlikta bankų teikiamų paslaugų kokybės ir klientų lojalumo analizė pagal komercinių bankų klientų lojalumo formavimo modelį. Nepasitvirtina autorių suformuluota hipotezė, kad bankų teikiamų paslaugų kokybė, netenkina daugelio klientų poreikių. / In this master's work analyze the quality of service in the bank’s problem. The material of the foreign authors and Lithuanian ones has been analyzed and structured. However, the research, involving service, quality and loyalty of customer is made. Has been analyzed the essence of the service conception, loyalty, and its influencing factor stage. Moreover, the paper theoretically analyzes the quality of the service, and there is maid the analysis of the service quality modals analyses of the loyalty of customers, who it affects, the stage of loyalty and categories of customer loyalty. There was performed the analysis of the banks of the quality of accommodation services and loyalty of customers provided by commercial banks and the forming of the model of customer loyalty. There does not prove a hypothesis formulated by the authors that the quality of accommodation services provided by banks does not satisfy the needs of most clients.

Darbo tikslas Įvertinti pacientų lojalumą Panevėžio privačioms pirminės sveikatos priežiūros įstaigoms. Uždaviniai: 1.Įvertinti pacientų požiūrį į lojalumą pirminės sveikatos priežiūros įstaigoms. 2.Nustatyti pacientų lojalumo Panevėžio miesto privačioms pirminės sveikatos priežiūros įstaigoms lygius. 3.Nustatyti pacientų lojalumą Panevėžio miesto privačioms pirminės sveikatos priežiūros įstaigoms sąlygojančius veiksnius. / Aim of Study: To evaluate the patients’ loyalty to the private primary health care institutions in Panevezys. Objectives: 1.To evaluate patients’ attitude towards the loyalty to the primary health care institutions. 2.To establish the levels of patients’ loyalty to the private primary health care institutions. 3.To identify the factors influencing patients’ loyalty to the private primary health care institutions in Panevezys.