Šiame bakalauro baigiamajame darbe yra nagrinėjama vartotojų lojalumas ir jo stiprinimas sveikatingumo centrui „Hermis“ sporto klubui. Teorinėje dalyje nagrinėjama vartotojų lojalumo samprata, jį veikiantys veiksmai, vartotojų lojalumo tipai bei jų išmatavimas. Tyrimas atliktas Kauno sveikatingumo centro "Hermis" sporto klube, apklausti 57 teikiamų paslaugų klientai. Tyrimo metu siekta išsiaiškinti ar esami klientai yra lojalūs, kokie faktoriai labiausiai patenkina klientų poreikius ir kokius veiksnius būtų galima tobulinti siekiant išlaikyti klientus patenkintus ir lojalius bei klubui būti konkurencingu Kauno sporto klubų rinkoje. Tyrimas atskleidė, kad beveik visi anketinėje apklausoje dalyvavę vartotojai yra lojalūs, patenkinti gaunamomis paslaugomis ir rekomenduotų sveikatingumo centrą kitiem. / The Bachelor's paper analyses consumer loyalty and its formative elements in fitness center "Hermis". The theoretical part deals with the concept of customer loyalty, it formating factors, consumer loyalty types and measurement. The study was conducted in Kaunas fitness center Hermis', where 57 customers were interviewed. The study sought to determine whether existing customers are loyal, what factors satisfy customer needs the most and what factors can be improved in order to keep customers satisfied and loyal to the club while fitness center being competitive in Kaunas sports clubs market. Study revealed that most of customers are loyal, happy with the quality of services and tend to recommend fitness center to others.

Magistrinio darbo objektas – klientų lojalumo skatinimo politika. Darbo tikslas – išanalizuoti teorinius klientų lojalumo skatinimo politikos aspektus bei ištirti klientų lojalumo skatinimo politiką telekomunikacijų kompanijose. Darbo uždaviniai: apžvelgti klientų lojalumo skatinimo politikos sampratą ir klientų lojalumo kategorijas; apžvelgti įvairius teorinius požiūrius į klientų lojalumo skatinimo politiką ir jos priemones; ištirti Lietuvos telekomunikacijų kompanijų taikomų klientų lojalumo skatinimo politikas: išanalizuoti bendrą Lietuvos telekomunikacijų kompanijų rinkos situaciją; išanalizuoti Lietuvos telekomunikacijų kompanijų taikomus lojalumo skatinimo principus; ištirti didžiausių telekomunikacijų kompanijų klientų pasiskirstymą pagal lojalumo kategorijas; ištirti klientams taikomų lojalumo programų efektyvumą; apibendrinti surinktą informaciją; pateikti išvadas bei pasiūlymus. Naudojantis mokslinės literatūros analizės bei apibendrinimo metodais, prieita prie išvados, kad klientų lojalumo skatinimo politika suvokiama kaip penkių svarbiausių sudedamųjų dalių visumą. Šios dalys yra viešoji komunikacija ir kompanijos įvaizdžio kūrimas; bazinės ir papildomos paslaugos; santykių su klientais valdymas; klientų aptarnavimo standartas; lojalumo skatinimo programos. Klientų lojalumo skatinimo politikų efektyvumą galima tirti nustatant klientų lojalumo kategorijas. Yra keli šio proceso metodai, jie visi atliekami klientų apklausos būdu. Analizuojant Lietuvos... [toliau žr. visą tekstą] / The object of the study is customer loyalty promotion policy. The purpose of it is to analyze theoretical aspects of customer loyalty promotion policy and to examine customer loyalty promotion policy in telecommunication companies. The tasks of the study are as follows: to review customer loyalty promotion policy‘s conception, and categories of customer loyalty; overlook different theoretical viewpoints concerning client loyalty promotion policy and the instruments of it; analyze customer loyalty promotion policy in Lithuanian telecommunication companies: overlook overall present situation in Lithuanian telecommunication market; analyze principles of customer loyalty promotion policies applicable in Lithuanian telecommunication companies; analyze proportions of customer loyalty categories in the main Lithuanian companies; survey effectiveness of loyalty programs taking place in Lithuanian telecommunication market; summarize collected information; lay conclusions of the study and proposals to improve customer loyalty promotion policies in Lithuanian telecommunication companies. Theoretically customer loyalty promotion policy is perceived as a composition of five main factors: public communication and the image of company in the market; base and value added services; customer relationship management; customer service standard and loyalty programs. The effectiveness of customer loyalty promotion policy can be measured by dividing company’s clients into customer loyalty... [to full text]

Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjamas santykių su klientais vystymas: atskleidžiama santykių su klientais samprata bei santykių su klientais vystymo procesas, apibūdinant santykių vystymo etapus. Taip pat sudarytas penkių etapų santykių vystymo modelis, apimantis santykių vystymo etapus, bei klientų „vaidmenis“ juose. Baigiamajame darbe taip pat apibrėžiama santykių lojalumo, kaip santykių vystymo rezultato, esmė. Empirinėje dalyje siekiama nustatyti, kokiame etape yra VšĮ „Šiauliai plius“ ir jų transliuojamo „S plius“ televizijos kanalo žiūrovų santykiai. Apibendrinus rezultatus, atskleista, kad didžioji dalis respondentų atlieka „kliento“ vaidmenį, tad atsižvelgus į sudarytą santykių vystymo modelį, galima teigti, kad žiūrovų atžvilgiu, santykiai yra santykių plėtojime etape. Apibendrinus interviu rezultatus, organizacijos atžvilgiu, santykių vystymo etapas neišryškėjo. / Bachelor's thesis examined the development of customer relationship: the concept of customer relationship, also customer relationship development process, defining relationship development stages, was disclosed. It also consists relationship development model of five stages, including customers' roles in them. Thesis defines the essence of loyalty too, as the result of the relationship development. The empirical section is to determine at what stage is the relationship of public enterprise “Šiauliai plius” and “S plius” television channel audience. Summarizing the results, it was revealed that the majority of respondents take the "client" role, so, according to the relationship development model, conclusion can be made, that, considering customer aspect, relationship is in the development stage. Summarizing the results of interviews, considering organization’s aspect, the stage of relationship development was not revealed.

Baigiamuoju darbu atskleidžiama bendro vertės kūrimo koncepcijos svarba lojalumo formavimo kontekste bei pagrindžiama prielaida, kad bendras kūrimas gali sąlygoti klientų lojalumą įmonei. / Final work reveals the importance of concept of value co-creation in the context of the concept of loyalty formulation; and justifies that value co-creation can lead to customer loyalty.

Darbo objektas – lojalumo programų pritaikomumas Lietuvos turizmo rinkoje. Darbo tikslas – nustatyti lojalumo programų pritaikomumą Lietuvos turizmo rinkoje. Darbo uždaviniai: 1. Atskleisti vartotojų lojalumo sampratą ir klasifikaciją; 2. Apibrėžti lojalumo programas ir jų pritaikymą Lietuvos turizmo rinkoje; 3. Išsiaiškinti lojalumo programų pritaikomumą Lietuvos turizmo rinkoje. Tiriamieji klausimai: kokios lojalumo programos taikomos Lietuvos turizmo rinkoje ir kurios yra veiksmingiausios. Svarbiausi rezultatai. Asmenys, besinaudojantys turizmo įmonių teikiamomis paslaugomis, nepriklausomai nuo jų amžiaus teigiamai vertina lojalumo programas turizmo rinkoje. Svarbiausios išvados. Lietuvos turizmo rinkoje yra pritaikomos visose kitose rinkose naudojamos lojalumo programos (apdovanojimų, nuolaidų, bendrumo, partnerystės ir įvertinimo programos), tačiau ne visos jos tinka turizmui. Labiausiai turizmo įmonių paslaugų vartotojai pripažįsta trumpalaikes lojalumo skatinimo priemones, tokias, kaip: dovanos ir premijos, ypatingos kainos ir mažesnė didesnio paslaugų kiekio kaina. Kitas lojalumo programų priemones, kurios reikalauja daugiau laiko, didesnio klientų įsitraukimo ar dalyvavimo – konkursus ir taškų kaupimo programas, klientai vertina kiek vangiai. Vadinasi, dalis Lietuvos turizmo rinkoje pritaikomų lojalumo programų yra veiksmingos, tačiau kita dalis lojalumo programų tiesiog netinka turizmo rinkai. / The object – the applicability of loyalty programs in Lithuanian tourism market. The purpose of this paper – to determine the applicability of loyalty programs in Lithuanian tourism market. The main tasks: 1. To reveal the concept and classification of customers loyalty; 2. To describe loyalty programs and their applicability in Lithuanian tourism market; 3. To find out the applicability of loyalty programs in Lithuanian tourism market. Research questions: what loyalty programs Lithuanian tourism market applies and which of them are the most effective. The main results. People using tourism services, regardless of their age, assess loyalty programs positively in Lithuanian tourism market. The main conclusions. Lithuanian tourism market applies loyalty programs which are used in all other markets (rewards, rebate, affinity, partnership and appreciation programs), however, not all of them are suitable for tourism. Tourism service users accept the most short-term loyalty incentives measures, such as: gifts and prizes, special prices and the lower price of larger quantity of services. Other loyalty programs measures that require more time, customer’s involvement and participation, such as contests and bonuses collection programs, are appreciated sluggishly by customers. So, we could say that some of Lithuanian tourism market‘s loyalty programs are effective, but other loyalty programs are not suitable for tourism market.

Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje vienas iš kriterijų, užtikrinančių įmonės gyvavimą ir pelno didėjimą, yra lojalių klientų turėjimas ir gebėjimas juos valdyti. Įmonėms rekomenduojama pasirinkti tinkamą aptarnavimo strategiją, kurios dėka galima auginti lojalių klientų ratą ir didinti įmonės pelną. Baigiamojo darbo tikslas pristatyti aptarnavimo strategijos modelį, kuriuo vadovaujantis, galima užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, įtakojantį lojalių klientų skaičių bei įmonės pelną. / Customer loyalty and ability to manage them is one of the key points to assure profit and company viability in today's competitive environment. Companies are encouraged to choose the right service strategy, which makes it possible to grow a loyal customer base and increase company profit. The main goal of the final work is to present a service strategy model, which makes companies possible to ensure quality customer service, influence a number of loyal customer and the company's profits.

Darbo objektas. Vartotojų pasitenkinimas slidinėjimo paslaugomis. Darbo tikslas. Įvertinti vartotojų pasitenkinimą Lietuvos slidinėjimo centrų teikiamomis paslaugomis. Darbo uždaviniai: 1. Atskleisti vartotojų pasitenkinimo sampratą. 2. Aptarti vartotojų pasitenkinimo indekso modelius, bei veiksnius lemiančius pasitenkinimą ir pasekmes organizacijai. 3. Apžvelgti ankstesnius tyrimus apie vartotojų pasitenkinimą slidinėjimo paslaugomis. 4. Įvertinti ir palyginti vartotojų pasitenkinimą slidinėjimo centro „Snow arena“ ir bendrą vartotojų pasitenkinimą kitų Lietuvos slidinėjimo centrų teikiamomis paslaugomis. Darbo rezultatai ir išvados. Vartotojų pasitenkinimas yra pasitenkinimo arba nusivylimo išraiška produkto ar paslaugos atžvilgiu, lyginant gautą ir tikėtasi rezultatą. Vartotojų pasitenkinimas yra svarbus rodiklis tolimesnei organizacijos sėkmei. Todėl sukurtas platus vartotojų pasitenkinimo indeksų modelių skaičius visame pasaulyje rodo sistemingai atliekamus vartotojų pasitenkinimo tyrimus įvairiuose sektoriuose. Rekreacijos sektoriuje atliekami vartotojų pasitenkinimo tyrimai, neaplenkė ir vienos sparčiausiai populiarėjančių rekreacijos formų, tokių kaip žiemos pramogos ir slidinėjimas. Šiame darbe tyrimas atliktas slidinėjimo centro „Snow arena“ ir bendrai visų kitų Lietuvos slidinėjimo centrų atžvilgiu, tam, kad įvertinti vartotojų pasitenkinimą slidinėjimo paslaugomis. Tyrimų rezultatų analizė atskleidė, kad vartotojų pasitenkinimas slidinėjimo centro „Snow arena“... [toliau žr. visą tekstą] / Customer satisfaction is satisfaction or disappointment meaning of product or service, comparing received and expected result. Customer satisfaction is important indicator for further organization success. So there are invented wide number of customer satisfaction index models all around the world that shows systemically performing customer satisfaction research in various sectors. Customer satisfaction research performing in Recreation sector didn't outrun one of the most popular growing recreation form, like winter entertainment and skiing. In this project, research was performed in skiing center ,,Snow Arena" and common all other Lithuanian skiing centers, to rate customer satisfaction on skiing services. Analysis of research results showed that customer satisfaction on skiing center ,,Snow Arena" is huge, meanwhile other common Lithuanian skiing centers customer satisfaction on skiing services is low. ,,Snow Arena" high image rating makes influence for quality perception, which is rated respectively good, making sensibility smaller for perceived value, minimizes and dissatisfaction level. As a result ,,Snow Arena" customer are more loyal, so there are less complaints received than in other Lithuanian skiing centers.

Objektas: sąsaja tarp darbuotojų organizacinio sąmoningumo kompetencijos ir lojalumo Problema: neaišku, kokios yra sąsajos tarp turizmo įmonės darbuotojų organizacinio sąmoningumo kompetencijos ir jų lojalumo įmonei? Tikslas: ištirti organizacinio sąmoningumo kompetencijos ir darbuotojų lojalumo sąsają Uždaviniai: 1. Atskleisti organizacinio sąmoningumo kompetencijos reikšmę įmonei; 2. Identifikuoti darbuotojų lojalumą formuojančius organizacinius veiksnius; 3. Sudaryti organizacinio sąmoningumo kompetencijos ir darbuotojų lojalumo įmonei teorinį modelį; 4. Nustatyti sąsajas tarp darbuotojų organizacinio sąmoningumo kompetencijos ir lojalumo įmonei. Išvados: 1. Atlikus mokslinės literatūros analizę, galima teigti, kad organizacinis sąmoningumas yra suvokiamas kaip garbingas atstovavimas įmonei siekiant jos tikslų. Ugdydami organizacinio sąmoningumo kompetenciją, turizmo įmonių darbuotojai tampa labiau produktyvūs, nes jie neapsiriboja tik savo pareigomis ir padaro daugiau nei iš jų tikimasi. 2. Darbe identifikuoti darbuotojų lojalumą formuojantys organizaciniai veiksniai: vadovų pagarba, pasitikėjimu ir dėmesingumu grįstas elgesys su darbuotojais, rūpinimasis darbuotojais, galimybės asmeniniam profesiniam tobulėjimui, savirealizacijai, sąžiningas elgesys, teisingas atlygis, geranoriška atmosfera darbe. 3. Sudarytame teoriniame organizacinio sąmoningumo kompetencijos ir darbuotojų lojalumo sąsajų modelyje išskirtos pagrindinės darbuotojų motyvavimo priemonės, ugdančios... [toliau žr. visą tekstą] / Object: the interface between employees’competence of organizational awareness and loyalty. Problem: the interface between the tourism employees’competence of organizational awareness and their loyalty to the company is unclear? Goal: to explore the interface between employees’competence of organizational awareness and loyalty. Objectives: 1. To reveal the significance of the employees’competence of organizational awareness to the company; 2. To identify the organizational factors that shape employees’ loyalty; 3. To develop the theoretical model of the employees’ competence of organizational awareness and their loyalty to the company; 4. To define the link between the employees’ competence of organizational awareness and loyalty to the company. Conclusions: 1. The analysis of the scientific literature proposes that the organizational awareness is understood as an honorable representation of the company while seeking to achieve its goals. While practicing the competence of organizational awareness the employees of tourism companies become more productive because they do not confine themselves to their duties only,and, therefore, they tend to do more than they are expected. 2. The organizational factors that shape employees’ loyalty were identified: managers that treat employees with respect, trust and attention; the solicitude of employees; the opportunities for personal professional growth and self-realization; fair treatment; reasonable salary; benevolent atmosphere at... [to full text]

Reguliuoti paklausą reiškia valdyti vartotojus. Įmonių produkcijos paklausą sudaro dvi grupės: nauji vartotojai ir esami vartotojai. Tradicinio marketingo teorija ir praktika buvo sutelkusios dėmesį į naujų klientų pritraukimą ir prekybos sandorių sudarymą. Tačiau šiandieninėje marketingo aplinkoje besikeičiantys demografiniai, ekonominiai ir konkurenciniai veiksniai rodo, jog lieka vis mažiau klientų, kuriuos būtų galima pritraukti, o naujų klientų pritraukimo sąnaudos didėja. Pasak Kelly D. Conway ir Julie M. Fitzpatrick, privilioti naują klientą yra 4-7 kartus brangiau nei išlaikyti esamą. Nors surasti naujus klientus tebelieka labai svarbu, akcentas krypsta į pelningų klientų išsaugojimą ir ilgalaikių ryšių su jais užmezgimą, pagrystą geresniu kliento pasitenkinimu ir didesne jam suteikta verte. Vis dažniau siekiama pasipelnyti ne iš kiekvieno prekybos sandorio, o gauti ilgalaikį pelną valdant vertę, kurią vartotojas gali suteikti per savo gyvenimą. Antra vertus, kai organizacijoms pavyksta geriau išlaikyti senus vartotojus, konkurentams tampa vis sunkiau įsigyti naujus. Taigi, ryšių su klientais valdymas RsKV (angl. CRM, Customer Relationship Management) – tai klientų valdymo sprendimai, apimantys kontaktų su klientais, marketingo kampanijų, pardavimų automatizavimo, lojalumo programų, paslaugų po pardavimo ir kitų su klientų aptarnavimu susijusių procesų valdymą. Taip pat galima teigti, kad RsKV - tai informacinių technologijų susijungimas su ryšių marketingu. O... [toliau žr. visą tekstą] / Theoretical aspects of relationship marketing and customer relationship management are analyzed and examined in the first theoretical part of this master degree paper; also accordingly to number of clients and their profitability levels customer relationships are presented. Based on CRM conception, strategies of client value and loyalty improvement are studied. Also different management models customer relationships are presented; there are provided CRM decision, which help to recognize clients who must be retained and who can be lost without any high loss. Client retaining theories, client loyalty and of course loyalty programs are analyzed in second theoretical part of the paper. As customer relationship management is base for retaining of clients. In other words, solutions of customer relationship management or purposes directly pointed to profitable retaining of the clients and to establishment of long-term connections, based on higher client satisfaction and higher value provided to the client. In empirical part of this paper management solutions of connections with clients of retail medicine production sector companies – „Eurovaistine“ and „Camelia“ – are analyzed, measures and actions – which influence loyalty of clients to this companies - of this companies are examined. Also, results of the research are presented, they are analyzed and conclusions are made. Object of research – decision of customer relationship management while seeking to retain clients. This master... [to full text]

Ekonominių krizių laikotarpiu konkurencija tarp verslo organizacijų ypač suaktyvėja, nes reikia galvoti ne tik apie tai, kaip plėsti verslą, bet ir kaip jį išsaugoti: kaip išlaikyti turimą rinkos dalį ir pasiekti, kad įmonės veikla ir toliau išliktų pelninga? Kadangi rinka yra perpildyta įmonių, kurios prekiauja labai panašiais produktais, iškila problema ne tik kaip prisivilioti, bet ir kaip išlaikyti klientus. Įmonės siekiai išlaikyti turimas pozicijas rinkoje sudaro būtinybę vykdyti aktyvią lojalumo politiką, kurios tikslas išsaugoti senus klientus ir pritraukti naujus. Kuriamos įvairios klientų išlaikymo strategijos, tačiau dažnai neįsigilinama, kas yra klientų lojalumas ir kaip būtų galima jį įvertinti. Vartotojų lojalumo kūrimo ir valdymo problemos yra labai aktualios tiek ryšių su visuomene, rinkodaros, vadybos sričių specialistams, tiek pačioms organizacijoms bei jų vadovams. Tyrimo objektas– vartotojų lojalumas. Darbo tikslas – įvertinti trijų prekybos tinklų Kauno mieste vartotojų lojalumą. Šiam tikslui pasiekti iškelti tokie uždaviniai: 1. Apžvelgti lojalumo sampratas ir jų esmę; 2. Nustatyti vartotojų lojalumą lemiančius veiksnius; 3. Identifikuoti vartotojų lojalumo tipus; 4. Remiantis teorine analize, parengti vartotojų lojalumo tyrimo metodiką; 5. Įvertinti tirtų įmonių vartotojų lojalumą. Tyrimo metodai: iškeltai problemai tirti ir teoriniams bei praktiniams rezultatams gauti naudoti šie tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė, anketinė apklausa raštu... [toliau žr. visą tekstą] / During the period of economic crises, competition among business organizations becomes more and more intensive in that they must think not only about business development but also about its retention: how to preserve the present market share and the profitability of business activity in future? Since market is overloaded with various enterprises selling very similar products, the problem which arises is that of retaining consumers rather than attracting them. The objectives of the companies to retain the present position in the market leads to the situation where it is necessary to carry out active loyalty policy which would be aimed at retaining present customers and attracting the new ones. Various client retention strategies are being created; however, at many cases, the concept of client loyalty, and its assessment methodology are left underestimated. The issues of building and managing customer loyalty are topical for the specialists of public relations, marketing and management as well as for the very organizations and their managers. Object of Research – consumer loyalty. Aim of Research is to assess the loyalty of consumers of the three trade networks in the city of Kaunas. The following goals were established in order to achieve the above-mentioned aim: 1. to review the concepts of loyalty ant their most important points; 2. to define the factors determining customer loyalty; 3. to identify the types of consumer loyalty; 4. on the basis of theoretical analysis, to... [to full text]