Most companies have a bottleneck in their production, that is a constraining re-source. When the demand is higher than the capacity in the constraining resource it is impossible to produce the demanded output. This problem leads to delayed deliveries, unhappy customers and ultimately to decreased revenue. Bottlenecks therefore has a significant role in production and must be handled thereof.MW Power in Sävsjö, Sweden designs and manufactures water and steam boilers for the customer's unique needs. MW Power invested in a new plasma cutting ma-chine but the machine has not reached the expected capacity. The capacity prob-lem is due to time consuming set-up times, machine care and material supply which makes the plasma cutting machines utilization rate 37.5 %.The study’s purpose aims to maximize the material flow through the plasma cut-ting machine. In order to answer the purpose, two thesis questions are used: “How can increased machine time in the plasma cutting machine be achieved?” and “How can the ma-terial flow to and from the plasma cutting machine be improved so that the actual capacity can be increased?”To answer the thesis questions, the study had a deductive approach in which ex-isting theories has been applied to real life case.In order to streamline the plasma cutting machine and the processes directly re-lated to it, the material flow upstream, the material flow through and the material flow downstream of the plasma cutting machine has been mapped and analyzed. In order to maximize the flow of material through the plasma cutting machine, setup times must be reduced to increase the capacity.The plasma cutting machine requires maintenance by the operator at regular basis where the nozzles and other consumables in the plasma cutting machine burner must be replaced. A SMED-analysis has been undertaken which shows that the internal set-up operations should be converted to external set-up operations. Re-placement of nozzles and consumables should be an external set-up operation and this can be achieved by purchasing more burners.The plasma cutting machine also has access to unmanned production which will be able to increase the capacity, since it can be running after hours.The material flow upstream and downstream must be improved through better planning of cutting orders and with a more efficient return flow. Prioritizing mate-rial supply to the constraining resource is crucial to secure that material shortages do not occur in the plasma cutting machine.If the study proposed measures are implemented, the material flow through the plasma cutting machine will be maximized. / De flesta företag har en flaskhals i sin produktion, alltså en begränsande resurs. När efterfrågan är större än kapaciteten hos den begränsande resursen kan den mängd output som efterfrågas ej levereras. Detta leder till försenade leveranser, missnöjda kunder och i förlängningen till minskade intäkter. Flaskhalsar har därför en betydande roll inom produktion och måste därför hanteras.Företaget MW Power i Sävsjö konstruerar och tillverkar kundanpassade ång- och hetvattenpannor. Företaget har investerat i en ny plasmaskärmaskin som inte har nått förväntad kapacitet. Problemen är bl.a. att ställ, maskinvård och materialtill-försel tar lång tid vilket gör att plasmaskärmaskinens utnyttjandegrad endast är 37,5 %.Syftet med studien är att maximera materialflödet genom plasmaskärmaskinen. För att uppfylla syftet kan detta brytas ner i två problemfrågor. Dessa är; Hur kan maskintiden i plasmaskärmaskinen ökas? samt Hur kan materialflödet till och från plasma-skärmaskinen förbättras så att utnyttjandet av den verkliga kapaciteten ökas?För att svara på problemfrågorna har studien haft en deduktiv ansats där befintliga teorier genom litteraturstudier tagits fram för att sedan applicerats på verkligheten.För att kunna effektivisera plasmaskärmaskinen och processer direkt anknutna till denna har materialflödet uppströms, materialflödet genom och materialflödet ned-ströms från plasmaskärmaskinen kartlagts och analyserats.För att maximera materialflödet genom plasmaskärmaskinen måste ställtider minskas för att kunna öka utnyttjandegraden och därmed nyttokapaciteten.Plasmaskärmaskinen kräver underhåll av operatören vid jämna mellanrum där munstycken och andra slitagedelar i plasmaskärmaskinens brännare måste bytas ut. En SMED-analys har genomförts där det framgår att interna ställ bör göras om till externa ställ. Byte av munstycken och andra slitagedelar är idag ett internt ställ vilket kan göras om till ett externt ställ genom att köpa in fler brännare.Plasmaskärmaskinen har även tillgång till obemannad styrning vilket kommer kunna öka nyttokapaciteten eftersom den då kan vara igång utanför ordinarie ar-betstid.Materialflödet uppströms och nedströms måste effektiviseras genom bättre plane-ring av skärordrar och ett effektivare och minskat returflöde samt genom att prio-ritera materialtillförseln så att materialbrist ej uppstår i plasmaskärmaskinen.Om studien föreslagna åtgärder genomförs kommer materialflödet genom plasma-skärmaskinen att maximeras.

I ett modernt företag som Skandiabanken, vars ambition är att tillhöra de främsta inom sin bransch och som har en vision som säger att företaget ska ”ha sparmarknadens nöjdaste kunder”, ställs stora krav på effektivitet i alla led. För att möta kraven från kunder att producera varor och tjänster som motsvarar, eller helst överträffar kundernas förväntningar, samt för att möta organisationens egenintresse i att producera varor och tjänster på ett kostnadseffektivt och inkomstbringande sätt för att på så sätt säkra lönsamheten och konkurrenskraften på lång sikt, behöver företaget ständigt se över och utveckla verksamheten. D.v.s. för att överleva på en konkurrensutsatt marknad är ett strategiskt och hållbart kvalitetsarbete, och att snabbt kunna anpassa och utveckla verksamheten, av allra största vikt. Det finns inget utrymme för uppenbara kvalitetsbrister varken i verksamheten eller i produkter och tjänster som denna åstadkommer. Den snabba utvecklingen på finansmarknaderna, i kombination med att de finansiella produkter som erbjuds idag kan vara komplexa och svårbedömda, innebär att de finansiella rådgivarna under de senaste åren har fått en allt större betydelse för både privatpersoner och juridiska personer. Till grund för detta förbättringsprojekt ligger konstaterade kvalitetsbrister i den dokumentation som enligt lag ska upprättas vid all finansiell rådgivning. Syftet med förbättringsprojektet var att besvara nedan frågeställningar: Vad är de bakomliggande orsakerna till de konstaterade kvalitetsbristerna i dokumentationen av den finansiella rådgivningen? Vilka förändringar behöver genomföras för att kvaliteten ska bli bättre? Att notera här är att en bristfälligt eller utelämnad dokumentation inte per automatik behöver innebära att dåliga råd har lämnats. Metoder som använts för att utreda de bakomliggande orsakerna till kvalitetsbristerna har varit processkartläggning, orsaks-verkan-diagram, relationsdiagram, enkät, personliga intervjuer samt dokumentgranskningar. Förbättringsarbetet har, utifrån konstaterade huvudorsaker, fokuserat på förbättring av verktyg och dokument. Detta har inneburit ett tydliggörande av dokumentationspliktens innebörd vilket genererat i ett framtagande av riktlinjer samt en förbättrad dokumentationsblankett.  En reflektion efter projektets avslut är att kvalitetsförbättrande punktinsatser självklart är bra men att det inte är tillräckligt. Den viktigaste slutsatsen är därmed att avsaknaden av synliggjorda ledningsprocesser, en helhetssyn på verksamheten och ett systematiskt processorienterat arbete i kombination med återkommande omorganisationer är den troliga orsaken till att de beskrivna problemen uppstått. Därför är författarens förbättringsförslag, att som ett led i Total Quality Management, starta ett arbete i enlighet med ISO 9001:2008. För att uppnå ett hållbart långsiktigt kvalitetsarbete krävs en helhetssyn och ett systematiskt och ständigt pågående förbättringsarbete. Ett arbete med 9001:2008, i enlighet med TQM och tillsammans med de faktaunderlag som de facto redan finns tillgängliga, såsom policys, riktlinjer, rutinbeskrivningar, kundundersökningar mm, kommer att generera i förbättrad effektivitet, minskad resursåtgång, förbättrad möjlighet till verksamhetsstyrning, högre kvalitet i affären, högre kundnöjdhet, nöjda medarbetare och ägare, samt att ett långsiktigt bra ekonomiskt resultat uppnås. Dessutom blir verksamheten snabbare och mer flexibel inför framtida förändringar. / In a modern company like Skandia who wants to be in the forefront of its business and with a vision to have “the most satisfied clients in the savings market” there is high demand on efficiency in all aspects of the business. To meet the demand from customers to produce products and services that meets or even better exceeds the customers’ expectations, and to meet the organization self interest in I producing products and services in a cost efficient way and with revenues to secure profitability, and competitive long term, the company at all times needs to evaluate the strategic and sustainable quality work, and that swiftly have the ability to develop the company is of extreme importance. There is no room for obvious quality deficiencies in either the product or services that the deficiency creates. The fast development in financial market in combination with the financial products that today is more complex and harder to understand the implication is that the financial advisors during the last years have a larger influence for both private persons and legal entities. The foundation for this improvement project has been to answer the questions; What are the underlying reasons for the lack of quality in the documentation of the financial advice meeting? What has to be done to improve the quality? Note that a poor or total lack of customer documentation dose not mean that bad advice has been given to the client. Methods which has been used to investigate the underlying reasons for the lack of quality has been process mapping, reason-effect diagram, relations diagram, survey, personal interviews , and examining of documents.  The improvement work has, with the fact based main reasons, focused on improving the tools and documents, which have made it clearer, make people understand the reasons for the documentation regulation and the production of a new guideline and an improved document for the financial advisor.  The most imported conclusion is that a lack of clear management processes, a holistic view of the business and a systematic process oriented work, in combination with a lot at reorganizations is the reason for the described problem. That is the reason for the author’s improvement suggestion, as a step in Total Quality Management, start of a work according to ISO 9001:2008. A reflection after the project was finished I that ad hoc quality improvement is of course good but not good enough. To reach a sustainable long-term quality work there is a need for a holistic view and a constant improvement focus. A work with 9001:2008 in accordance with TQM that together with fact based approach that already Is there like policy’s, guidelines, routine manuals, customer surveys among others will lead to better efficiency, less use of resources, improved opportunity lead the business, higher quality in the business, increased customer satisfaction, more pleased staff and owners, and a long term financial result will be accomplished. Further the business will be faster on more flexible for future changes.

When implementing an Enterprise Resource Planning (ERP) system, the system has to be adapted to the organisation. But just as important, the business processes of the organisation have to be reengineered in order to take full advantage of the ERP system. Noblessa Sverige AB, which is a sales company to the German kitchen producer Nobilia, has been growing remarkably since the start 2001 and has begun discussing an ERP system purchase. The order process of today has reached the limit of its capacity and something has to be done in order to meet the increasing sales volume. The purpose of this master’s thesis is to analyse and reengineer the order process as a preparation for an ERP system implementation. The outcome of this thesis is a suggestion of a process model of the order process, which also can be used as a foundation for a requirements specification for the ERP system purchase. In order to take advantage of the benefits of the existing order process, the reengineering starts with mapping the current process. Noblessa Sverige AB is a company that is growing and changing from one day to another. Changes have arisen during the writing of this thesis which has made the work even more interesting and challenging. The most important change is the opening of a central warehouse in Norrköping, which has been taken in consideration when we designed the new process model. After mapping and achieving an understanding of the current order process, we found a few things that could be improved. Above all, there exist many manual tasks that can be automated with the ERP system. Furthermore, there are tasks that should be moved from one department or function to another because it is more suitable to perform them there. We also found that Noblessa Sverige AB should improve the integration and cooperation with its suppliers, especially Nobilia. Nobilia is the main owner and main supplier of Noblessa Sverige AB, the conditions for cooperation are therefore very good.

Research Questions: Research Question I: How does the material management process of medicine differ between a ward with, and without, an Automated Ward Solution (AWS)? Research Question II: How do time and costs differ in the material management process of medicine between a ward with, and without, an AWS? Research Question III: How has the instalment of a central storage affected the number of orders placed for wards? Purpose: The purpose is to map and compare the material management process of medicine between a ward with, and without, an AWS. Further the mapped processes will be timed, allocated costs by applying TDABC and then compared. The purpose is as well to describe how the instalment of a central storage has affected the frequency of orders placed for wards. Methodology: This project is a qualitative case study as the authors wished to understand the phenomena of having installed AWSs for medicine in a real context. The primary data was collected through interviews, observations and studying of documents; the secondary data was collected through scientific articles and literatures. The collected data answered the research questions with the help of process mapping and TDABC. Conclusion: In the created process maps it is found that the extensiveness of the different processes when compared are similar for both wards; however the allocated costs calculated through TDABC sometimes differ due to the involvement of the Pharmaceutical Unit as it carries a higher capacity cost per minute. Ward 5 can be assumed to have a higher security and accuracy due to the instalment of an AWS and by having laid more responsibility on the Pharmaceutical Unit. The AWS has however led to a larger waste for Ward 5 as it cannot return regular medicine anymore. This project could not directly connect the instalment of a central storage with reduced order lines; however it can be assumed that it has contributed to the decreased order lines placed.

Many organizations today work with offensive quality development to meet market and society changes in general. In the study, a dive company has been studied based on principles of offensive quality development. The company has a turnover of 80-90 million SEK and have 50 employees. The organization has just begun a change work to anchor quality in their businessmodel. The purpose of the study has been to map the organization's main processes and provide a basis for the continued improvement work. With the help of interviews, observations and workshops, a first draft of a process mapping has been carried out. The study has also used various improvement tools to analyze risks and causes of process mapping. Theories around the cornerstone model and PDSA cycle have been the basis for the structured completion of the survey on the organization. / Många organisationer arbetar idag med offensive kvalitetsutveckling för att möta förändringar på marknaden och samhället i stort. I studien har ett dykarföretag studerats utifrån principer från offensive kvalitetsutveckling. Företaget omsätter cirka 80–90 miljoner och har 50 anställda. Organisationen har precis påbörjat ett förändringsarbete för att förankra kvalitet i verksamheten. Syftet med studien har varit att kartlägga organisationens huvudprocesser samt ta fram ett underlag till det fortsatta förbättringsarbetet. Med hjälp av intervjuer, observationer och workshops har ett första utkast av en processkartläggning kunnat genomföras. Studien har också använt sig av olika förbättringsverktyg för att analysera risker och orsaker med processkartläggning. Teorier kring hörnstensmodellen och PDSA-cykeln har legat till grund för att strukturerat genomföra undersökningen på organisationen.

Cost of poor quality describes what the lack of quality costs an organization. By understanding what the concept is and how it can be translated into a specific organization, it creates the conditions for eliminating them, and it can generate a saving of up to 30% of the organization's turnover. The study has been carried out at ABB Industrial Automation Control Technologies in Västerås within the group ABB AB. This work has focused on visualizing the problem and how it could be attacked. The purpose of the thesis is, "… to generate evidence about the management of drawings, as well as to propose measures that can improve this process. The aim is also to help ensure that there is a process where suppliers always produce based on the right and most recent edition. " The processes of drawing management have been visualized based on information from interviews, observations and secondary data that have been based on information from routines together with governing documents. Thereafter, deficiencies in this drawing management process have been identified and also the causes. The result from the thesis is a process mapping with identified shortcomings and the causes of these. A specification has been prepared for guidelines on how ABB Industrial Automation Control Technologies will work with improvements on this process. / Kvalitetsbristkostnader beskriver vad avsaknaden av kvalitet kostar en organisation. Genom att förstå vad begreppet är och hur det kan översättas till en specifik organisation skapas förutsättningarna för att eliminera dessa samt på så sätt spara upp till 30 % av organisationens omsättning. Studien har genomförts på ABB Industrial Automation Control Technologies i Västerås inom koncernen ABB AB. ABB Industrial Automation Control Technologies har en förståelse om vad kvalitetsbristkostnader är och därmed har ett problemområde presenterats. Detta arbete har inriktats på att visualisera problemet samt hur det skulle kunna angripas. Examensarbetets syfte är, ”Avsikten med detta arbete är att generera underlag kring hantering av ritningar samt att även föreslå åtgärder som kan förbättra denna hantering. Syftet är även att bidra till säkerställandet av att ha en process där leverantörer alltid producerar efter rätt och senaste upplaga av ritningar.” Processen ritningshantering har visualiserats baserat på information från intervjuer, observationer samt baserat på sekundärdata som information om befintliga rutiner och styrande dokument. Därefter har brister inom denna ritningshanteringsprocess identifierats samt medföljande orsaker åskådliggjorts. Studiens resultat är en processkartläggning med identifierade brister och orsakerna till bristerna. En kravspecifikation har tagits fram som skapar grunden till förbättringsarbetet som ABB Industrial Automation Control Technologies står inför.

To implement an ERP-system is not an easy process. The success of the implementation depend on many different variables. The most important one is perhaps the requirement process, to define what the organization wants and expects from the system. In this study, the advantages of a process mapping are examined, in relation to the phase where the requirements are expressed in an ERP-implementation. The conclusion is that a process mapping generates an increased communication with the supplier of the ERP-system, hence the business knows their processes and thereby what they want from the system. From this knowledge, the supplier can design the system more closely to the organizational needs. / I en allt mer föränderlig omvärld ställs allt större krav på stödjande IT-system i verksamheter. Att införa ett affärssystem i verksamheter ger en ökad effektivitet då organisationen har en samlad informationsbas över hela verksamhetens data och kan med denna ta mer korrekta beslut då data uppdateras i realtid. Tidigare forskning inom området visar på att det är oerhört svårt att driva ett framgångsrikt IT-projekt eftersom det finns många svårigheter i att ta fram krav på systemet. Denna undersökning har genomförts med syfte för att undersöka vilka fördelar en processkartläggning ger då verksamheten, som ligger i fokus för denna undersökning, diskuterar en kravbild med leverantören av affärssystemet som skall implementeras.                       Ett ERP-system (för en begreppsförklaring, se begreppslistan på sidan 11) har en inbyggd logik av processer som är framtagna ur ett best practice (Motiwalla & Thompson, 2012, 2009). När en verksamhet skall införa ett affärssystem kan den välja att anpassa systemet efter organisationen, eller organisationen efter systemet. Skall organisationen anpassas bör den göra detta efter Business Process Reengineering (BPR) metodologin.                       Undersökningen har genomförts genom intervjuer med sex personer, på det valda fallföretaget, vilka medverkat både i processkartläggningen och i projektet för ERP-implementering.                       Den empiriska forskningen har lyft fram ett par saker som är av intresse för undersökningen. Processkartläggningen har hjälpt fallföretaget i deras kommunikation med leverantören genom att de med hjälp av kartläggningen kan uttala sig väl om hur de arbetar och varför. Detta har i sin tur gett leverantören fördel då de lättare förstår hur verksamheten fungerar och på så vis kan sätta upp systemet mer anpassat till deras krav. Dock finns det ett par saker som kunde varit mer förberett inför start av projektet som hade kunnat ge en ytterligare definierad kravbild. Detta är faktorer som att; alla processer skulle varit kartlagda, de skulle ha beslutat om vilken detaljnivå de skall ha på processbeskrivningarna, rollbeskrivning borde ha kommunicerats till projektdeltagarna och en beslutsprocess kunde ha satts.                       Slutsatser som dras från undersökningen är; att en processkartläggning ökar kommunikationen med leverantören. En processkartläggning är en kritisk faktor för att hålla scope, tid och resurser i implementeringsprojektet samt att kartläggningen ger verksamheten utrymme att värdera och validera deras beslut kring systemuppsättning och processförändringar. Verksamheten behöver också sätta upp en lärande organisation för att underhålla ERP-systemet och säkerställa att det förändras i takt med organisationen.

The study aims to identify improvement proposals for commitments and activities for the implementation of environment-related control documents relevant to Farsta district administration. The study is based on two questions: What areas for improvement can be identified among all measures and activities for which the district administration is responsible? How can the organization implement improvements in the work with the implementation of governance documentation? To achieve the purpose, the organization's public documentation has been reviewed and data collection has been done using qualitative interviews. The work has been carried out with the help of quality management tools. Theories used during this study are offensive quality development, ISO 9001, hörnstensmodellen, the PDSA improvement cycle, the process-based system model PBSM and SWOT analysis. Seven improvement proposals have been developed with the support of selected methods through analysis of collected data. The study's questions are answered and conclusions drawn provide an opportunity for the organization to review its work with governance documentation and to use the survey as support in its daily work within the district administration. / Studien syftar till att identifiera förbättringsförslag för åtaganden och aktiviteter för implementation av miljörelaterade styrdokument relevanta för Farsta stadsdelsförvaltning. Studien bygger på två frågeställningar, Vilka förbättringsområden kan identifieras bland alla åtgärder och aktiviteter som stadsdelsförvaltning ansvarar för? och Hur kan organisationen arbeta för att genomföra förbättringar inom arbete med implementeringen av styrdokumentation? För att uppnå syftet har organisationens offentliga dokumentation granskats och insamling av data gjorts med hjälp av kvalitativa intervjuer. Arbetet har bedrivits med hjälp av kvalitetstekniska verktyg. Teorier som användes under denna studie är offensiv kvalitetsutveckling, ISO 9001, hörnstensmodellen, förbättringscykeln PDSA, den processbaserade systemmodellen PBSM och SWOT-analys. Sju förbättringsförslag har tagits fram med stöd av valda metoder genom analys av insamlat data. Studiens frågeställningar besvaras och slutsatser som dras ger en möjlighet för organisationen att se över sitt arbete med styrdokumentation samt att använda den påbörjade kartläggningen som stöd i sitt dagliga arbete inom stadsdelsförvaltningen.

This is a qualitative study that uses structured interviews and observations as the methods for collecting data. The purpose of this study is to examine if caregivers in elderly care perform tasks at work that they do not have time for, and also how the caregivers manage communication with the caretaker's relatives. It is a well known problem that personnel working in care are overworked, which can lead to negative effects on the quality of the care that is given. The data collected from the interviews and a thematic analysis present the daily routines performed in connection to the visits at the caretakers. Process maps are created of these visits from the personnel. By breaking down the activities, technical indicators are presented that could suit each activity. It is vital that these technical indicators do not add workload to the caregivers. The results show that there are problems regarding communication between caregivers and the caretaker's relatives. Furthermore eight activities in the process were found that previous research has shown could be turned into technical indicators. / Denna studie är av kvalitativ ansats och använder strukturerade intervjuer samt observationer som datainsamlingsmetod. Syftet med denna studie är att undersöka om vårdgivare utför arbetsuppgifter som de inte anser sig ha tid med. Detta eftersom det är ett redan känt problem att många vårdgivare känner sig överbelastade, vilket exempelvis kan leda till att kvaliteten på vården blir sämre. Utifrån intervjuerna och observationen skedde en tematisk analys för att undersöka vilka dagliga rutiner som sker i vårdgivarnas hem i samband och i anknytning till hemtjänstbesöken, för att kartlägga den processen. Detta för att kunna presentera ett alternativ som kan minska på arbetsbördan för vårdgivare. Resultatet från denna studie visar på att det finns problematik gällande återkoppling till anhöriga samt att det fanns en aktivitet i processen som skulle kunna elimineras/minskas med stöd av tekniska indikatorer.

Fastighetsmäklarbranschen befinner sig i en utveckling mot ökadekrav och förväntningar från potentiella köpare, säljare ochsamhället i stort. Detta har skapat ett behov av kunskap kringframgångsfaktorer och visualisering med målet att förbättraframtidens förmedlingsprocess. Syftet med föreliggande studie harvarit att fylla en kunskapslucka för studiens begrepp win-win-windär fokus har varit på hur man balanserar så alla parter det vil lsäga säljare, köpare och mäklare går vinnande på bostadsaffären.Den metodologiska design byggdes på kvalitativ empiritriangulerad från de tre perspektiven med intervjusvar från 3säljare, 3 köpare och 7 fastighetsmäklare med tillägg från densvenska myndigheten för registrering, tillsyn och disciplinnämndför fastighetsmäklare, Fastighetsmäklarinspektionen (FMI). Varjepart fick ge sitt utlåtande för vad som skapar värde i processen. Ettvetenskapligt tänkande antogs utifrån fokus på kvalitetsteknik ochverksamhetsutveckling. Systematiska analyser av intervjuernapresenterades i en processkarta över fastighetsmäklarensverksamhet. Resultatet visade att den röda tråden genomförmedlingsprocessen är att sätta värdeskapande i centrum och attge det lilla extra. Slutsatsen blev att framgångsfaktorerna utgörsav; emotionell intelligens, flexibilitet, kundförståelse, långsiktigakundrelationer, trygghet och överträffa förväntningarna. Slutligenfinns ett behov av vidare forskning kring långsiktighet, attöverträffa även framtidens förväntningar på fastighetsmäklare, i enbransch som genomgår ständiga förändringar. / Real estate agency as a business field is under development formeeting increasing demands from potential buyers, sellers andsociety overall, creating a need for knowledge of success factorsand process visualisation to improve future agency opportunities.The purpose of the study has been to cover a knowledge gap of awin-win-win situation for long lasting customer relationships,where the agent can find winning aspects illuminating co-creationof value in use together with potential clients. The methodologicaldesign was built on qualitative data triangulation from threeperspectives with interview answers from 3 buyers, 3 sellers and 7real estate agents with additional answers from the addition of theSwedish estate agents inspectorate. A scientific approach wasadopted focusing on the quality management and businessdevelopment field. Systematic analyses of the interviews have beenpresented in a process map from the real estate agents’ business view. The main themes were summarized from new insights intosuccess factors. Results showed the importance of illuminatingvalue creation and to give a little extra. The conclusions turned outin value creation success themes consisting of emotionalintelligence, flexibility, customer knowledge. longterm customerrelationships, trust and exceeding expectations. Left for futureresearch from a quality management perspective is to keeppursuing this avenue to meet upcoming expectations on the realestate agent, in this business field undergoing constant change. / <p>2021-06-06</p>