I Inledningen och problemdiskussionen förklaras bakgrunden till uppsatsen, som är att försöka finna om servicelandskap påverkar studenters konsumentbeteende. Branschen som valdes att undersöka var den svenska mobil abonnemangsbranschen, branschen valdes eftersom den har tillsynes två olika positioneringsstrategier. Ena positioneringsstrategin försöker uppnå högre servicekvalité, främst igenom servicelandskap i form av butiker, dock med ett högre pris. Andra positioneringsstrategin består av att erbjuda ett lägre pris, men har dock inget existerande servicelandskap, utan all kommunikation förutom marknadsföring sker via internet eller telefon. Inriktningen på uppsatsen sågs som intressant eftersom det inte hittades tidigare forskning som försökt finna samband om servicelandskapets påverkan på konsumentsegmentet studenter. Syftet med uppsatsen är att finna om servicelandskapet inom mobilabonnemangsbranschen har en betydande roll i studenters konsumentbeteende. För att finna slutsatser kring konsumentbeteende behövdes en generalisering av studenters värdeuppfattning definieras, eftersom värdeuppfattningen ses som det avgörande vid val av tjänst. För att kunna få svar på studenters värdeuppfattning skapades två frågeställningar, (1) Ger servicelandskap ökat upplevd servicekvalité för studenter inom mobilabonnemangsbranschen? (2) Är abonnemangbranschen en priskänslig marknad för studenter? Frågeställningarna handlar om de två underliggande faktorerna till upplevt värde, dessa är upplevd kvalité och upplevt pris som konsumenten använder sig av för att skapa en värdeuppfattning. I teorikapitlet skapades den teoretiska referensramen. Första delen i teoretiska referensramen ger fördjupning om begreppen serviceupplevelser och servicelandskap där båda begreppen anses vara starkt sammankopplade. Andra delen fördjupar sig i konsumentbeteende och studenters konsumentbeteende. I metoden preciserades hur undersökningarna gick tillväga för att besvara frågeställningarna. Undersökningarna var kvantitativt inspirerade som respondenterna svarade på igenom webbaserade enkäter. I resultatkapitlet visas resultaten ifrån frågorna som ställdes i undersökningarna. I analysen klargjordes och diskuterades resultaten från undersökningarna. Där det framkom att det inte var möjligt att enkelt skapa en generalisering, på grund av varje respondents individualitet. I slutsatsen redogjordes uppsatsens viktigaste konklusioner. Vilket är att även om det finns tydliga indikationer på att studenters konsumentbeteende påverkas av servicelandskap, går det inte att fastställa ett svar på syftet, eftersom respondenternas individualitet gör att en generalisering av hela konsumentsegmentet studenter utifrån resultaten från undersökningarna inte är tillräckligt tillförlitliga. / In the introduction and problem discussion the thesis background was explained, which was, try to discover if servicescape influence students’ consumer behaviour. The line of business that were chosen was the Swedish cellphone subscription business, the specific line of business was chosen because it seemingly had two different positioning strategies. One strategy that tries to achieve higher service quality, mainly through servicescape in the shape of physical stores, though with a higher price. The other strategy focuses on lower prices, though without any existing servicescape, all communication expect marketing happens through the internet or phone. The orientation of the thesis seemed interesting because no earlier research was found that have tried to find connections between servicescapes influence and the consumer segment students. The purpose of the thesis was to find if the servicescape in cellphone subscription businesses have a significant role in students´ consumer behaviour. To find conclusions about their consumer behaviour, a generalization of students’ value perception was needed, because the value perception is considered crucial in the consumers’ choice of service. To be able to get answers regarding students’ value perception two questions were formulated. (1) Do servicescape give students increased perceived service quality in the cellphone subscription business? (2) Is the cellphone subscription business a price sensitive market for students? The questions are about the two underlying factors to perceived value, these are perceived quality and perceived price that the consumers use to create their value perception In the theory chapter, the theoretical framework was created. First part of the theoretical framework immerses in the concepts service experience and servicescape, both concepts are seemingly strongly connected to each other. Second part immerses in consumer behaviour and consumer behaviour of students. In the method, the research structure is pinned down and how the surveys achieved results to answer the questions formulations. The research were quantitative inspired studies that the respondents answered through web-based surveys. In the result chapter, the results from the questions of the surveys are revealed. In the analysis, the results from the surveys is disambiguated and discussed. In the analysis, it becomes clear that it´s not possible to easily make a generalization, because each of the respondents’ individuality. In the conclusion, the most important findings of the thesis are presented. Which are, even though there are clear indications that students’ consumer behaviour is affected by the servicescape, it´s still not enough to confirm an answer to the purpose. Because, the respondents’ individuality makes a generalization of the entire consumer segment students not reliable enough.

Previous research shows that new strategies are currently needed to reach consumers on an emotional level. Theories claim that sensory marketing is the most effective method for companies to achieve customer loyalty and profitability. The five senses have proven to be useful in hotels, but there are a few studies that explain how these sensory strategies can be applied in real cases. The purpose of this essay is thus to gain a better understanding of how hotels with the help of sensory marketing can create a valuable encounter.  The empirical material is based on nine interviews with various hotels in Kalmar County where the respondents were asked to answer thirteen questions that include sensory marketing, service management and brand image.The results show that sensory marketing isn't a conscious strategy used by hotels. There is therefore no greater thought about how they use the senses, but more about their own intentions and what they think appeals to the consumers. One reason why hotels don't use this strategy may be due to a lack of knowledge but also other priorities of strategies. This study has been based on a company perspective where hotels have a large customer focus. There is a constant discussion about what the hotels consider is appealing to the guest, therefore the interest thus ends up in what consumers consider to be a valuable experience. A supplementary study from the consumer perspective could have confirmed the question marks that currently cannot be answered without the consumer's voice.

Frågeställning: Vilken utveckling av Akademibokhandelns fysiska butiker kan förstärka konkurrenskraften? Syfte: Uppsatsens syfte är att utreda och analysera vilka olika konkurrensmedel som kan ha relevans för Akademibokhandelns framtid, liksom möjlig utveckling av stödtjänster och potentiell breddning av verksamheten. Vidare är avsikten att klargöra hur tillämpning av sensoriska stimuli i Akademibokhandelns servicelandskap kan få betydelse för kunderna samt hur design och uppbyggnad av servicelandskapen kan stärka verksamheten. Metod: En kvalitativ forskningsmetod har använts med inslag av både induktion och deduktion. Datainsamlingen har skett via djupintervjuer och en fokusgrupp. Vidare har även resultatet genomgått en kvalitativ dataanalys. Resultat och slutsatser: Resultatet visar på att implementeringen av sensoriska stimulin i Akademibokhandelns servicelandskap på många sätt är till fördel för företaget, eftersom de generellt har en positiv påverkan på kundernas tjänsteupplevelse. Vidare konstaterades även att en utveckling av företagets stödtjänster ytterligare skulle stärka deras konkurrenskraft. Teoretiskt och praktiskt bidrag: Det teoretiska bidrag som arbetet genererat är hur ett servicelandskap med fokus på implementering av sinnesmarknadsföring kan gestaltas samt hur en integration mellan olika försäljningskanaler kan ta vid. Vi har även presenterat ett antal praktiska bidrag som är relevanta för Akademibokhandelns framtida utveckling. Nyckelord: Servicelandskap, Detaljhandel, Stödtjänster, Bokhandel, Utveckling, Multisensorik, Sinnesmarknadsföring, Breddning av verksamhet / Research question: Which development of Akademibokhandeln physical stores can enhance competitiveness? Purpose: This thesis aims to investigate and analyse the various means of competition that may have relevance to Akademibokhandelns future, as well as the possible development of support services and the potential expansion of the business. The purpose is to clarify if the application of sensory stimuli in Akademibokhandelns servicescape may have implications for customers as well as how the design and construction of the servicescapes can strengthen the business. Method: The thesis has elements of both induction and deduction, and a qualitative research method has been used. Data has been collected through in-depth interviews and a focus group. The data has gone through a qualitative data analysis. Results and conclusions: The result shows an implementation of sensory stimuli in Akademibokhandeln servicescape in many ways will benefit the company as they generally have a positive impact on the customer service experience. Additionally it was found that a development of the company´s support services would further enhance their competitiveness Theoretical and practical contributions: The theoretical contribution this report has generated is based on how a servicescape with a focus on an implementation of sensory marketing can be portrayed and how integration between different sales channels can be beneficial to the company. We have further on presented a number of practical contributions which we view as relevant to Akademibokhandelns Future Development. Key words: Servicescape, Retail, Support Services, Bookstore, Development, Multi-sensory, Sensory Marketing, Expansion of activities

<p>Companies in the western world can no longer compete by using traditional means such as product and price since the commerce of services continually grows. To avoid similarity and increase competitive advantages modern companies have to be more specified. The competition between companies has increased and customers are harder to reach. Customers of today can afford luxury but trend indicates that originality, identity, and status are more important than factual needs. Products created and consumed at the same time within the service market are often very homogenous (similar). The small differences between companies make it hard to find the grounds of the consumer’s choice also making it imperative for companies to inter-pret the needs, habits, and expectancies of the consumer. A winning con-cept is hard to identify – individualism makes it harder to predict trends, product cycles becomes shorter, and the market becomes more casual, changeable, agile, lively, and impulsive. The purpose of this paper is to examine through quantitative survey which design factors create value for the consumer and how this affects the consumer choice. With prospective on the time of service the relation between consumer and company is evaluated in the moment of truth.</p> / <p>Företag i västvärlden kan inte längre vara med och konkurrera med traditionella medel som produkt och pris. Handeln med tjänster växer, för att undvika likriktning och öka konkurrensfördelarna ligger det i tiden för företag att nischa in sig. Konkurrensen om nya kunder hårdnar, och de blir allt svårare att nå. Kunder har idag råd med lyxvaror men trenden pekar på att originalitet, identitet och status är viktigare än faktiska behov. Inom tjänstemarknaden är produkterna som skapas och konsumeras vid samma tillfälle ofta mycket homogena. Det är svårt att veta på vilka grunder konsumenten väljer leverantör eftersom det ofta finns små skillnader mellan företagen. Det är viktigt för företag att förstå och tolka kunders behov, vanor och förväntningar. Det blir allt svårare att identifiera ett vinnande koncept – individualism bryter ner förmågan att förutse trender, produktlivscyklerna blir kortare, detta tillsammans med en mer flyktig, ombytlig, rörlig, livlig, impulsiv marknad. I uppsatsen undersöks vilka designfaktorer som skapar mervärde för kunden och påverkar valet av tjänsteföretag. Syftet med uppsatsen är att med hjälp av kvantitativ undersökning analysera vad det är som gör att kunderna väljer ett visst tjänsteföretag. Samt utvärdera om det går att uppfylla kundernas olika behov genom att addera nya faktorer till en tjänst för att skapa mervärde för kunden. Med perspektiv på servicetillfället utvärderas relationen mellan kund och företag i sanningens ögonblick.</p>

Companies in the western world can no longer compete by using traditional means such as product and price since the commerce of services continually grows. To avoid similarity and increase competitive advantages modern companies have to be more specified. The competition between companies has increased and customers are harder to reach. Customers of today can afford luxury but trend indicates that originality, identity, and status are more important than factual needs. Products created and consumed at the same time within the service market are often very homogenous (similar). The small differences between companies make it hard to find the grounds of the consumer’s choice also making it imperative for companies to inter-pret the needs, habits, and expectancies of the consumer. A winning con-cept is hard to identify – individualism makes it harder to predict trends, product cycles becomes shorter, and the market becomes more casual, changeable, agile, lively, and impulsive. The purpose of this paper is to examine through quantitative survey which design factors create value for the consumer and how this affects the consumer choice. With prospective on the time of service the relation between consumer and company is evaluated in the moment of truth. / Företag i västvärlden kan inte längre vara med och konkurrera med traditionella medel som produkt och pris. Handeln med tjänster växer, för att undvika likriktning och öka konkurrensfördelarna ligger det i tiden för företag att nischa in sig. Konkurrensen om nya kunder hårdnar, och de blir allt svårare att nå. Kunder har idag råd med lyxvaror men trenden pekar på att originalitet, identitet och status är viktigare än faktiska behov. Inom tjänstemarknaden är produkterna som skapas och konsumeras vid samma tillfälle ofta mycket homogena. Det är svårt att veta på vilka grunder konsumenten väljer leverantör eftersom det ofta finns små skillnader mellan företagen. Det är viktigt för företag att förstå och tolka kunders behov, vanor och förväntningar. Det blir allt svårare att identifiera ett vinnande koncept – individualism bryter ner förmågan att förutse trender, produktlivscyklerna blir kortare, detta tillsammans med en mer flyktig, ombytlig, rörlig, livlig, impulsiv marknad. I uppsatsen undersöks vilka designfaktorer som skapar mervärde för kunden och påverkar valet av tjänsteföretag. Syftet med uppsatsen är att med hjälp av kvantitativ undersökning analysera vad det är som gör att kunderna väljer ett visst tjänsteföretag. Samt utvärdera om det går att uppfylla kundernas olika behov genom att addera nya faktorer till en tjänst för att skapa mervärde för kunden. Med perspektiv på servicetillfället utvärderas relationen mellan kund och företag i sanningens ögonblick.

Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur interpersonell beröring från en anställd, i form av ett handslag, förändrar kundens uppfattning av shoppingupplevelsen. Vidare ämnar studien att väcka intresse för ämnet likväl som att ge rekommendationer för vidare forskning av det taktila sinnets och den interpersonella beröringens betydelse i marknadsföringssammanhang. Metodik: Studien är utförd genom en kvantitativ undersökningsmetod med ett deduktivt angreppssätt. Ett teoretiskt ramverk presenteras, utifrån vilket hypoteser i sin tur har formulerats. För att kunna testa de framtagna hypoteserna har ett fältexperiment utförts på Teknikmagasinet i Kalmar. Utifrån analyser av resultaten har generella slutsatser dragits, vilka ligger till grund för rekommendationer för framtida forskning inom ämnet sinnesmarknadsföring med fokus på det taktila sinnet och interpersonell beröring. Resultat: Studiens resultat visar vidare att interpersonell beröring, i form av ett handslag, påverkar shoppingupplevelsen på ett positivt sätt. Detta har dock ej kunnat säkerställas statistiskt. Resultaten visar vidare att ett handslag är en generellt accepterad form av interpersonell beröring inom social serviceinteraktion. Detta öppnar upp för möjligheten att implementera gesten i detaljhandelssammanhang, särskilt i interaktion mellan individer av manligt kön. / Purpose: The purpose of this study is to examine how interpersonal touch, in the form of a handshake from an employee, changes the customers evaluation of the shopping experience. Furthermore, this study intends to raise an interest for the subject as well as give recommendations for further research on the importance of both the tactile sense and interpersonal touch within the marketing context. Methodology: This study has been conducted through a quantitative research method, with a deductive approach. A theoretical framework is presented, from which hypotheses has been formulated. In order to test the formulated hypotheses, a field experiment has been conducted at Teknikmagasinets store in Kalmar. Based on the analysis of the results, general conclusions were drawn which is the basis of our recommendations for further research within the subject of sensory marketing, focusing on the tactile sense and interpersonal touch. Findings: The results of the study show that interpersonal touch, in the form of a handshake, affects the shopping experience in a positive way, although this is not statistically significant. The results further show that a handshake is a generally accepted form of interpersonal touch in social service interactions. This opens up for the possibility of implementation of the gesture within retail contexts, particularly within interactions between individuals of the male sex.

Syfte &amp; Forskningsfråga: Syftet med denna studie är att förstå hur regionala flygbolag arbetar med elektronisk word-of-mouth (eWOM) genom att undersöka och analysera på vilket sätt företag kan arbeta med eWOM, vilken betydelse eWOM har för tjänster inom turismsektorns privata marknad samt vilket inflytande konsumenter har genom eWOM. Med syftet i baktanke formulerades forskningsfrågan: Vilken betydelse har eWOM för företag inom turismsektorn och hur kan de använda eWOM i sin marknadsföring?   Metod: I denna studie har vi använt oss utav en kvalitativ metod för att ha möjlighet att få en djupare förståelse för det valda forskningsämnet. Redan från början av studien har vi haft ett växelspel mellan teori och empiri, varför det abduktiva synsättet har använts. Vidare har empiriska data samlats in genom sex stycken semi-strukturerade intervjuer tillsammans med användandet av en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet men samtidigt få mer flexibilitet där respondenterna haft möjlighet att svara fritt. Under intervjuerna har vi använt oss utav en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet. De valda respondenterna har alla kunskap från arbete med marknadsföring men arbetar i olika positioner och företag.   Slutsatser: I studiens analys har vi kunnat se både instämningar och motsägelser mellan teori och empiri. Det har framkommit att eWOM har en stor betydelse för konsumenter och att de till stor del litar mer på andra kunders åsikter än företagets egen marknadsföring. Det poängteras även att tjänster inom turismsektorn är immateriella och ofta inte möjliga att pröva innan köp, vilket bidrar med osäkerhet för kunden. Utifrån detta har det kunnat konstateras att eWOM är betydelsefullt för att kunden ska kunna skapa sig en uppfattning och kunna utvärdera tjänsten. eWOM har således en stor betydelse för företagets kunder och det är därför direkt centralt för företagen att arbeta med detta i sin marknadsföring. / The purpose of this study has been to develop an understanding of how regional airlines are working with electronic word-of-mouth (eWOM) through examining and analyzing in which way companies can work with eWOM, what significance eWOM has to services within the tourism sectors private market and what influence consumers has through eWOM. With the purpose in mind the following research questions has been formulated: What significance has eWOM for companies within the tourism sector and how can they use eWOM in their marketing?   In this study we have used a qualitative method to have the possibility to develop a greater understanding of the chosen research topic. From the start of the study we have had an interplay between the theoretical and empirical material and therefore the abductive approach has been used. Furthermore the empirical material has been gathered through six semi-structured interviews with the use of an interview guide. In this way we could to some extent control and steer the conversation but at the same time bring flexibility where the informants had the possibility to speak freely. All the chosen informants have knowledge in marketing but they all work in different positions and companies.   Through the analysis of this study we have been able to both see agreements and disagreements between the theoretical and empirical material. It has been revealed that eWOM has a great significance to consumers and that they to a large extent trust other customers opinions more than they trust the companies own marketing. It has been pointed out that services within the tourism sector are immaterial and often not possible to try before being bought, which contributes with an uncertainty for the customer. Based on this we have found that eWOM has a great meaning for the customers creation of their perception and evaluation of services. eWOM therefore have a great importance for the company's customers and is thereby essential for the company’s marketing strategy.

No description available.

Syfte och forskningsfrågor: Vårt syfte är att utreda och analysera relationsskapande i banksektorn, vilket sker både genom fysisk personlig interaktion och via kundmedverkan online. Avsikten är att bidra till kunskap om vad som påverkar skapande och utvecklande av konsumentrelationer med denna utgångspunkt. 1. Vilka är centrala faktorer för skapande och utvecklande av relationer inom banksektorn? 2. Vilka aspekter är framträdande i kundens roll i det traditionella- respektive virtuella servicelandskapet? Metod: Studien av kvalitativ karaktär och har genomförts utifrån ett växelspel mellan deduktion och induktion, vilket resulterade i en abduktiv forskningsansats. Datainsamlingen har utförts genom fem semistrukturerade intervjuer med representanter från banksektorn, som har stor kompetens inom ämnet. Slutsats: Studien har resulterat i kunskap kring att det är väsentligt för banker att finnas tillgängliga både fysiskt, genom personliga möten, och via plattformar online. Vi har konstaterat att olika aspekter, beroende på vilket sätt banken möter kunden, fysiskt eller virtuellt, är viktiga för att utveckla och bibehålla kundrelationer. Vi har identifierat sju nyckelfaktorer för att relationen mellan banken och kunden ska bli så gynnsam som möjligt för båda parterna: proaktivitet, anammande av fintech-tjänster, sömlösa- och lättnavigerade plattformar, utbildande av kunder, aktivt arbete med sociala medier, tillvaratagande av CRM-system samt anpassande av den fysiska miljön för kundens välbefinnande. / Purpose and research questions: Our aim is to investigate and analyze the creation of relations within the banking sector, which occurs through physical personal interaction and online customer participation. The intention is to contribute with knowledge regarding what influences the creation and development of consumer relations. 1. Which are the key factors for creation and development of relations within the banking sector? 2. Which are the prominent aspects of the customer's role in the traditional and virtual servicescape? Method: The study is of qualitative character and was completed through an interaction between deduction and induction, which resulted in an abductive approach. The empirical data was gathered through five semistructured interviews with knowledgeable representatives from the banking sector. Conclusion: The study has resulted in knowledge, that it is essential for banks to be available both physically, through personal meetings, and through online platforms. We have found that different aspects, depending on the way the bank meet their customer, physically or virtually, is important for developing and maintaining the customer relations. We have identified seven key factors to make the relation between the bank and the customer as beneficial as possible for both parties: proactivity, acceptance of fintech services, seamless- and easy-navigated platforms, educating the customers, active social media channels, usage of CRM systems, and adaptation of the physical environment to satisfy the customers well-being.

Vikten av de fysiska och interaktiva omgivningsdimensionerna i servicelandskapet på livsstilshotell har omvärderats. Bakgrunden till detta beror på det pågående skifte som fortgått under en längre tid av den varudominanta logiken till den servicedominanta logiken. Att vara det hotell som får gästernas uppmärksamhet, helhjärtat, kan vara avgörande för vilket hotell de väljer. Det påverkas inte bara av hotellets läge, erbjudande av kärntjänst utan vilket typ av upplevelse de har att erbjuda. För att utforska det här byggs studien upp på Bitners modell för servicelandskap tillsammans med Pine och Gilmores upplevelseekonomi-modell. Genom fältstudier undersöks de materiella och immateriella aspekterna som kan ingå i omgivningsdimensionerna i servicelandskapet samt gästernas emotionella reaktioner på upplevelsen. Hotellen kategoriseras i upplevelseekonomi-modellen samt jämförs mellan varandra. Syftet med undersökningen är att generera kunskap kring vilka dimensioner och variabler som livsstilshotell använder, samt vilka som är mest värdefulla för att skapa en stark upplevelse. Studiens resultat visar att hotellen inom de olika kategorierna i upplevelseekonomi-modellen använder de interaktiva och fysiska omgivningsdimensionerna på olika sätt. Beroende på vilken typ av upplevelse hotellen vill skapa och förmedla krävs det olika mycket engagemang i de olika dimensionerna och dess variabler. / The importance of the physical and interactive dimensions of the service landscape in lifestyle hotels has been re-evaluated. The reason for this is due to the ongoing shift that has continued over a long period of time from the goods-dominant logic to the service-dominant logic. Being the hotel that gets the guests' attention, wholeheartedly, can be decisive for which hotel they choose. This is not only affected by the hotels location, core service offerings, but the kind of experience the hotel have to offer. To explore this, the essay uses Bitner's model for the servicescape together with Pine and Gilmore's experience economy model. Field studies investigate the material and intangible aspects that can be included in the ambient dimensions of the servicescape as well as the guests' emotional reactions to the experience. The hotels are categorized in the experience economy model and compared between each other. The purpose of the essay is to generate knowledge about the dimensions and variables that lifestyle hotels use. Which are most valuable for creating a strong experience based on the different categories in the experience economy model. The results of the study shows that the hotels within the different categories in the experience economy model use the interactive and physical environmental dimensions in different ways. Depending on the type of experience the hotels want to create and convey, the various levels of commitment to the different dimensions and its variables are required.