<p>Service branding is a subject that has been excluded from the traditional branding theory. Our main purpose with this paper is to distinguish what characterizes service branding. To do this, we have looked in to both service marketing theory as well as branding theory. We have also looked at the existing theory concerning service branding. Six qualitative interviews have been performed to explain what characterizes service branding. The result of this paper is presented through four main components of service branding. These are: the interactive marketing and the brand, the servicescape and the brand, costumer relations and the brand and the brand internal within the organization.</p>

<p>Bakgrund: Produktkalkyleringen bidrar med viktig information vid bland annat beslutssituationer. Litteratur och forskning kring produktkalkylering fokuserar främst på produktkalkylering i tillverkande företag och kalkylmodeller vars grundstomme utvecklades under 1930-talet. Empiriska undersökningar rörande hur svenska tjänsteföretag tillämpar produktkalkylering finns inte, inte heller några studier som undersöker de traditionella kalkylmodellernas lämplighet för tjänsteverksamhet. </p><p>Syfte: Att beskriva produktkalkylering i svenska tjänsteföretag. Vidare syftar uppsatsen till att utvärdera de traditionella kalkylernas lämplighet i tjänsteverksamhet. </p><p>Metod: Vi har genomfört en tvärsnittsstudie där empiri samlats in med hjälp av postenkäter, adresserade till företagets ekonomichef. I det ursprungliga utskicket ingick 350 tjänsteföretag. Studien erhöll en svarsfrekvens på 35%. </p><p>Resultat: Tjänstesektorn innefattar företag med en mängd olika verksamheter. Det är därför svårt att genomföra en generell analys för hela tjänstesektorn, utan en modell för klassificering av tjänsteföretag enligt verksamhet tillämpades. Modellen delar in företagen i tre kategorier; serviceföretag, semistandardiserade samt professionella tjänsteföretag. Genom statistisk analys har modellens tillämpbarhet kunnat påvisas. Den statistiska analysen visar även på att storleken och företagens verksamhet styr företagets val av kalkylmodell. Mycket i undersökningen pekar på att ett typiskt kalkylsystem för ett tjänsteproducerande företag bygger på en självkostnadsfilosofi, då självkostnadskalkylen är den dominerande, ofta kompletterad med bidragskalkyler. Metoden tillämpas då den är förhållandevis enkel att använda relativt den goda överblick som erhålles över de aktuella tjänsternas resursförbrukning. Direkt lön är den dominerande kostnadskomponenten, vilket beror på tjänsteföretagens särart, där de anställda står för en mycket stor del av den tjänsteprocess som i slutändan skall tillgodose kundens behov. Vidare ger studien inget stöd till att traditionella kalkylmetoder avsedda för tillverkande företag skulle vara olämpliga att använda i tjänsteverksamhet.</p>

Bakgrund: Produktkalkyleringen bidrar med viktig information vid bland annat beslutssituationer. Litteratur och forskning kring produktkalkylering fokuserar främst på produktkalkylering i tillverkande företag och kalkylmodeller vars grundstomme utvecklades under 1930-talet. Empiriska undersökningar rörande hur svenska tjänsteföretag tillämpar produktkalkylering finns inte, inte heller några studier som undersöker de traditionella kalkylmodellernas lämplighet för tjänsteverksamhet. Syfte: Att beskriva produktkalkylering i svenska tjänsteföretag. Vidare syftar uppsatsen till att utvärdera de traditionella kalkylernas lämplighet i tjänsteverksamhet. Metod: Vi har genomfört en tvärsnittsstudie där empiri samlats in med hjälp av postenkäter, adresserade till företagets ekonomichef. I det ursprungliga utskicket ingick 350 tjänsteföretag. Studien erhöll en svarsfrekvens på 35%. Resultat: Tjänstesektorn innefattar företag med en mängd olika verksamheter. Det är därför svårt att genomföra en generell analys för hela tjänstesektorn, utan en modell för klassificering av tjänsteföretag enligt verksamhet tillämpades. Modellen delar in företagen i tre kategorier; serviceföretag, semistandardiserade samt professionella tjänsteföretag. Genom statistisk analys har modellens tillämpbarhet kunnat påvisas. Den statistiska analysen visar även på att storleken och företagens verksamhet styr företagets val av kalkylmodell. Mycket i undersökningen pekar på att ett typiskt kalkylsystem för ett tjänsteproducerande företag bygger på en självkostnadsfilosofi, då självkostnadskalkylen är den dominerande, ofta kompletterad med bidragskalkyler. Metoden tillämpas då den är förhållandevis enkel att använda relativt den goda överblick som erhålles över de aktuella tjänsternas resursförbrukning. Direkt lön är den dominerande kostnadskomponenten, vilket beror på tjänsteföretagens särart, där de anställda står för en mycket stor del av den tjänsteprocess som i slutändan skall tillgodose kundens behov. Vidare ger studien inget stöd till att traditionella kalkylmetoder avsedda för tillverkande företag skulle vara olämpliga att använda i tjänsteverksamhet.

Banker har en viktig roll i det finansiella systemet, de hjälper företag att växa genom att erbjuda hjälp att täcka finansieringsbehov genom kreditgivning. Innan krediten beviljas av banken görs en kreditbedömning. Banken kräver i många fall även att säkerhet lämnas av det kreditsökande företaget. Problematik kan uppstå då företag innehar en stor del immateriella tillgångar, så som intellektuellt kapital, vilket kan vara fallet för tjänsteföretag. Immateriella tillgångar är svåra att värdera, inte bara för banken men även företaget som innehar dem. På grund av att många immateriella tillgångar inte kan tas upp i balansräkningen uppstår ett gap mellan företagets redovisade värde och dess marknadsvärde. Detta gör det svårt för banker att objektivt bedöma företag vars tillgångar till stor del är av immateriell karaktär. Föreliggande uppsats har till syfte att utifrån problemformuleringen ”Hur tar banker hänsyn till tjänsteföretags immateriella tillgångar vid ett kreditärende?” skapa förståelse för hur banker tar hänsyn till immateriella tillgångar vid kreditbedömningen av företag som ansöker om kredit samt hur immateriella tillgångar bedöms som säkerhet vid kreditgivning. Detta uppnås genom intervjuer med sex respondenter som arbetar som företagsrådgivare eller chef på bank. Resultatet visade att kreditbedömningen är det som bankerna oftast anser vara mest väsentligt när kredit beviljas, även om de till stor del också kräver att företaget lämnar någon form av säkerhet. Beroende på vilken typ av säkerhet som lämnas kan banken anpassa kreditvillkoren. De tillgångar eller villkor som lämnas som säkerhet skall helst vara förknippade med krediten och möjliga att sälja vidare på en andrahandsmarknad alternativt fungera som ett styrmedel för banken. Immateriella tillgångar anses av respondenterna vara otillräckligt för att fungera som säkerhet på grund av sådana svårigheter. Gällande kreditbedömningen angav hälften av respondenterna att den behöver anpassas efter tjänsteföretag. De som ansåg detta tenderade även att inkludera immateriella tillgångar i kreditbedömningen, framför allt eftersom immateriella tillgångar anses nära förknippade med särskilda risker. Slutligen visade resultatet även att respondenterna ansåg att immateriella tillgångar är ett komplement till övrig finansiell information i kreditbedömningen. / Banks have an important role in the financial system, helping companies to grow by offering help through credit. Before the bank grant a credit to the company, a credit rating is made. In most cases the bank also requires some form of collateral from the credit seeking company. However, when a company holds a large part of immaterial assets such as intellectual capital – which can be the case for service companies, complexity arises. Immaterial assets are difficult to value, not only for the bank but also for the company which possesses them. Because of difficulties to include some immaterial assets in the company’s accounting, a gap between the company’s market value and declared value emerge. This makes it difficult for banks to form an objective opinion of a company whose assets to a large part consists of immaterial assets. This thesis’ purpose is to answer the question “How do banks take immaterial assets in service companies into consideration when asked to give a credit?” and to bring understanding to how banks take companies’ immaterial assets into consideration in the credit rating and as collaterall. This is achieved through six interviews with bank employees. The result shows that the credit rating is what most banks base their credit decision on, although collateral is also required. Based on the collateral the bank can offer the companies’ different terms of credit. It is preferred by banks that the collateral is somehow connected to the credit and that it’s possible to either sell it on a second hand market or use as a management control measure for the bank. The banks often neglect immaterial assets as collateral because of such difficulties. Half of the interviewees claimed that a credit rating had to be adapted to the service company, and that immaterial assets should be taken into consideration in the credit rating. The result also showed that the interviewees tend to consider immaterial assets as a complement to remaining financial information in the credit rating, rather than on its own.

Den ökade tjänstekonkurrensen har medfört att varumärket fått en allt större betydelse för ett företags framgång. I dagens tjänsteverksamhet handlar det om att skapa långsiktiga relationer med såväl medarbetare som kunder och det är medarbetarna som utgör den vitala rollen vid förmedlandet av varumärket. För ledaren handlar det om att skapa koherenta budskap som väl överensstämmer med företagets affärsidé och vision för att de individuella varumärkena inte skall komma att få en allt för stor betydelse.Syftet med uppsatsen har varit att undersöka, beskriva och förstå ledarskapets betydelse, i ett tjänsteföretag, för att personalen skall kommunicera ett homogent varumärke. För att kunna uppfylla syftet skedde en insamling av både primär- och sekundärdata genom en abduktiv metod. För att komplettera teorier om varumärke, intern marknadsföring samt ledarskap har vi med ett rationellt, idealistiskt och hermeneutiskt förhållningssätt genomfört två personliga intervjuer med ledarna i tjänsteföretagen Hansen och Avonis.Vår empiriska undersökning visade på att sambandet mellan varumärke, intern marknadsföring och ledarskap är kommunikation, motivation, delegering samt organisationskultur. Det är genom kommunikation och intern marknadsföring som ledaren genom olika aktiviteter motiverar sin personal och får den att förmedla ett homogent varumärke. Organisationskulturen är den sociala verklighet i vilken medarbetarna befinner sig samt hur väl den informella samt formella kommunikationen fungerar.Vi har funnit att ett homogent varumärke är betydelsefullt i ett tjänsteföretag där det är personalen som är den viktigaste resursen. För att få personalen att kommunicera ett homogent varumärke externt bör ledaren implementera och kontinuerligt använda sig av intern marknadsföring. Vidare har vi funnit att ledarskapet bör situationsanpassas samt präglas av ett starkt humanfokus för att på bästa sätt tillgodose medarbetarnas behov. / Uppsatsnivå: C

Idag lever vi i ett tjänstesamhälle där företag konkurrerarmed tjänster vilket gör medarbetare och ledning till deviktigaste resurserna i ett sådant företag. Dessa immateriellatillgångar är svårvärderade och kan därmed inte tas upp ibalansräkningen vilket många gånger leder till att de blirosynliga och inte beaktas.Många företag måste tillföras kapital för att finansiera sinverksamhet vilket ofta sker genom belåning. Dåtjänsteföretag består av mycket dolda värden är detproblematiskt för kreditgivarna att bedöma dessa företagsfaktiska värde. Baserat på ovanstående har syftet med dennauppsats därför varit att undersöka huruvida tjänsteföretagsimmateriella tillgångar påverkar finansiärer i sittbeslutstagande vid kreditgivning och hur dessa mjuka värdenkan ligga till grund för bankernas säkerhet.Studien tar sin utgångspunkt ur ett bankperspektiv. För attbesvara syftet har vi utgått från en kvalitativ metod därintervjuer har genomförts med respondenter från fyrastorbanker i Sverige.Vid kreditgivning tenderar bankerna att värderatjänsteföretag på samma sätt som ett tillverkande företagvilket medför att riskerna inte blir större för dem i dessasituationer. Besluten baseras på resultaträkningen, därmedbeaktas inte alla de immateriella tillgångar som finns i etttjänsteföretag.Då bankmanualen inte tillåter en kapitaliserad form avimmateriella tillgångar är bankerna beroende av de värdensom kan visas på papper och kan säljas. Detta kan medföraatt tjänsteföretag inte kan ta så stora krediter då säkerheternagrundas på de tillgångar som företaget kan visa upp. Å andrasidan är tjänsteföretag vanligtvis inte lika beroende av storakrediter.

Tillgången till offentliga och privata upphandlingar är den mest förekommande anledningen till att små tjänsteföretag genomför en Miljödiplomering. I denna undersökning har syftet varit att studera drivkrafterna och hindren vid miljöarbete och utröna om någon faktor bidrar mer än någon annan till företagens affärsnytta. Resultatet i denna studie visar att skillnader i interna faktorer inte spelar någon roll för upplevelsen av affärsnyttan, det är viktigare att man genomför arbetet än hur man gör det. De kommersiella fördelarna är i första hand beroende av de externa förhållanden som råder, exempelvis kundkrav och samhällsnorm. De interna faktorerna är därför underordnade de externa.En kvalitativ studie med intervjuer har genomförts med små tjänsteföretag i Göteborgs kommun. Studien omfattar åtta privatägda verksamheter som innehar en Miljödiplomering från Göteborgs Stad.99 % av alla företag i Sverige har färre än 50 anställda och av dessa är det en minoritet som har ett aktivt miljöarbete. Tjänstesektorn har generellt en mindre miljöpåverkan än andra branscher och av den anledningen uppfattas det ofta svårt att få ut någon affärsnytta av att bedriva ett miljöarbete. Det ställs inte heller lika stora krav från omvärlden. För små företag är Miljödiplomeringen ett mindre kostsamt alternativ än internationella certifieringar. På grund av dessa förhållanden är det intressant att undersöka vad som skapar affärsnytta för små tjänsteföretag.

<p>Den allt hårdare konkurrensen på marknaden gör att det blir allt</p><p>viktigare för mindre tjänsteföretag att utvärdera sitt val av</p><p>produktkalkyl.</p><p>Syftet med denna uppsats är att undersöka El- Företaget AB:s</p><p>produktkalkylering samt ge förslag till eventuella förbättringar genom</p><p>att jämföra med befintliga och lämpliga produktkalkyler.</p><p>Resultatet i denna undersökning visar att påläggskalkylen är den mest</p><p>lämpade kalkylmetoden för El- Företaget AB. Företaget använder sig av</p><p>denna modell idag men i slutsatsen har vi konstaterat att det krävs</p><p>förbättringar. Dessa förändringar bör genomföras för att företaget i</p><p>framtiden ska kunna jämföra och kontrollera sina kostnader på ett</p><p>bättre sätt.</p><p>Because of the competition on the current service market it is more</p><p>important to minor service companies to evaluate there choice of</p><p>product calculation.</p><p>The purpose is to examine El- Företaget Ab:s product calculation and</p><p>suggest possible improvements by comparing with existing and</p><p>appropriate product calculating- methods.</p><p>The result in this survey shows that absorption costing method is the</p><p>most suitable one to use by El- Företaget AB. The company uses this</p><p>model today but through the conclusion we have worked out</p><p>improvements. These changes will be made to compare and control</p><p>their cost in a better way in the future.</p>

<p>Bakgrund: Det skapas betydligt fler arbetstillfällen inom tjänstesektorn än industrisektorn. Traditionellt har de knappa resurserna inom produktionsindustrin utgjorts av kapital samtidigt som det ej varit något större problem att hitta kompetens och personal. Detta har dock förändrats och i de nya konsultföretagen har kompetensen blivit företagets knappa resurs. I och med att förmågan att ta till vara på personalens kompetens blir allt viktigare får rekrytering och anpassning av den nya personalen ökad betydelse. Kan de nyanställdas introduktion göras på ett bra sätt minskar risken för dåligt resursutnyttjande. </p><p>Syfte: Att utveckla en modell över introduktionsprocessen för nyanställd personal i syfte att visa hur en organisation skall uppnå inre effektivitet. </p><p>Genomförande: Vi har använt oss av ett fallföretag, ActionBase, som är verksamma inom CRM-konsultbranschen. Där har vi gjort en intervjuundersökning. </p><p>Resultat: Att implementera en form av processtänkande i ett företag kan vara komplicerat. Det krävs ett nytt tänkande och ett nytt sätt att se på det som sker inom företaget. Vi tror dock det är viktigt att initiativet till ett sådant tänkande måste komma från ledningen för att på så sätt även förankras hos de anställda. Personalen på ActionBase är i behov av struktur och fasta riktlinjer för hur de skall handha ny personal och de upplever det ansträngande att det inte fanns några klara riktlinjer för hur introduktionen skall gå till. Ur ledningens perspektiv innebär också detta att företagets viktigaste resurs, personalen inte används effektivt vilket i sin tur skapar onödiga extra kostnader.</p>

<p>Kundlojalitet är ett fenomen som har hamnat i centrum under de senaste årtiondena. Huvudorsaken är att konkurrensen har ökat och det blir därmed allt viktigare att kunna bevara de befintliga kunderna vid sidan om att kunna attrahera nya. Syftet med föreliggande uppsats är att undersöka och analysera faktorer som påverkar lojaliteten hos ett tjänsteföretags befintliga och före detta kunder. Vi har därmed utgått ifrån kundens perspektiv. Forskningsmetoden har varit metodtriangulering, vilket i vårat fall gick ut på att kombinera kvalitativa och kvantitativa datainsamlingsmetoder – en enkätundersökning samt tre telefonintervjuer.</p><p>Aitellu AB:s kunder väljer företrädesvis att stanna kvar hos sin tjänsteleverantör pga. att tjänsterna har en hög kvalité som motsvarar deras behov. Vad som gäller före detta kunder så har valet att avsluta samarbetet med Aitellu AB vanligen berott på att kunderna helt enkelt inte har något behov av tjänsten. Det som, enligt vår undersökning, företrädesvis påverkar kundlojalitet hos tjänsteföretag är kvalité. Lojalitet styrs även till hög grad av juridiska bindningar vilket inte ger kunden en valmöjlighet utan binder de till företaget. Sekundära faktorer är personal, vana och priset på tjänsten. Faktumet att man inte har tid att leta efter annat samt att det är bekvämt att ha en och samma leverantör är indirekta faktorer som påverkar lojaliteten hos tjänsteföretag.</p>