Examensarbete, Civilekonomprogrammet, Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet, Controller, 4FE12E, VT 2014 Författare: Madeleine Olsson och Julia Henriksson Examinator och Handledare: Fredrik Karlsson   Titel: Prestationsmätningssystem: Planering, Styrning och Uppföljning i tjänsteföretag – en utvärdering av IKEA Hemmas PMS   Nyckelord: Prestationsmätningssystem, KPI, nyckeltal, utvärdering, utvärderingsstudie, tjänsteföretag, informationsflöde   Bakgrund: Det är vitalt att organisationer löpande förvaltar sitt prestationsmätningssystem (PMS) i syfte att säkerställa att rätt saker mäts. Om inte måtten följs upp kontinuerligt och utvärderas, kan prestationsmätning bli en kostsam process som inte leder till några förbättringar för organisationen. Önskemål från IKEA Hemma var att utvärdera deras PMS.   Syfte: Syftet med denna studie är att utvärdera funktionaliteten i IKEA Hemmas prestationsmätningssystem. Systemets uppbyggnad samt effekterna av PMS:et analyseras för att identifiera prestationsmätningssystemets utvecklingsområden. Ett vidare syfte är att föreslå förändringar som IKEA Hemma kan vidta för att utveckla sitt PMS.   Metod: Det angrepssätt som tillämpats i studien är utvärderingsstudie. Det primära syftet med en utvärderingsstudie är att tillhandahålla kunskap huruvida de mål som satts upp uppnås eller inte samt även att undersöka vilka effekter detta projekt haft. Intervjuer samt enkäter har legat till grund för empiriinsamlingen.   Slutsats: KPI:erna är utformade i syfte att vägleda och motivera handläggarna att tillfredsställa de kunder som kontaktar IKEA Hemma. Systemet är allmänt accepterat av medarbetarna och målen uppnås till stor del på gruppnivå. Förbättringsområden har identifierats, där bland annat nya KPI samt mätning bytts ut för att säkerställa att måttens resultat är påverkbara. / Master Thesis 30hp, Business Programme, School of Business and Economics at Linnaeus University, Controller, 4FE12E, VT 2014 Authors: Madeleine Olsson and Julia Henriksson Examiner and Supervisor: Fredrik Karlsson   Title: Performance Measurement Systems: Planning, Control and Monitoring in Service Companies- an evaluation study of IKEA Hemma’s PMS   Keywords: Performance Measurement System, KPI, evaluation studies, Service Company, information system   Background: It is vital that organizations continuously manage its performance measurement system (PMS) to ensure that the right activities are measured. Unless measures are monitored continuously and evaluated, can performance measurement be a costly process that does not lead to any improvement of the organization. A request by IKEA Hemma was to evaluate their PMS.   Purpose: The purpose of this study is to evaluate the IKEA Hemma's performance measurement system. The structure and functionality of the PMS message is analyzed to identify performance measurement system's weaknesses. The purpose is then to propose changes that IKEA Hemma can use to develop their PMS.   Method: Evaluation study is the method used in this study. The primary purpose of an evaluation study is to provide knowledge whether the targets are achieved or not and also to examine the effects of this project had. Interviews and surveys has been the basis of empirical data collection.   Conclusion: KPIs are designed to guide and motivate employees to satisfy the customers who contact IKEA Hemma. The system is widely accepted by the employees and the goals achieves at group level. Areas for improvement have been identified, which includes new KPIs and measurement, to ensure influences in the results.

Kandidatuppsats (2FE24E), Civilekonomprogrammet - Controller, Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet i Växjö, VT 2017 Titel: Den immateriella investeringsprocessen – En flerfallsstudie i tjänsteföretag Författare: Jesper Andersson, Linn Persson & Johan Stillerfelt Handledare: Pia Nylinder Examinator: Elin Funck Bakgrund och problem: Antalet tjänsteföretag växer ständigt och mer än hälften av alla företag i Sverige verkar inom denna bransch. Vidare är investeringar avgörande för ett företags framtida överlevnad. Mer än hälften av de investeringar som görs i svenska företag är av immateriell karaktär och den största andelen av dessa sker inom just tjänstesektorn. Trots detta faktum är forskning kring investeringsprocessen främst knuten till materiella investeringar i tillverkande företag. Hur ser då investeringsprocessen för immateriella investeringar ut i tjänsteföretag och hur konstrueras och används beslutsunderlag vid beslutsfattande? Syfte: Syftet med denna uppsats är att analysera och kartlägga processen för immateriella investeringar inom tjänsteföretag. Vidare är syftet att bidra med kunskap om problematiken kring konstruktionen av beslutsunderlag samt beslutslogik gällande dessa investeringar. Meningen är att belysa ett ämnesområde som inte tidigare undersökts och på så sätt göra ett bidrag inom ämnet. Metod: Uppsatsen utgår från en övervägande kvalitativ forskningsstrategi där undersökningsdesignen är en flerfallsstudie. Vidare har utgångspunkten för insamlande av empiriskt material varit semistrukturerade intervjuer. Slutsats: Investeringsprocessen för tjänsteföretag avseende immateriella investeringar kan ses som en guide eller riktmärke och består vanligtvis av faserna initiering, bedömning, beslut, utveckling, implementering och uppföljning. Beslutunderlag konstrueras i regel av mellanchefer medan högre chefer tar det slutgiltiga beslutet om investeringen. Beslutet baseras främst på strategiska analyser som kompletteras med enklare kalkyler, erfarenhet och magkänsla. Nyckelord: Tjänsteföretag, investeringsprocess, immateriell investering, beslutsunderlag, investeringsbeslut / Bachelor Thesis (2FE24E), Degree of Master of Science in Business and Economics - Controller, School of Business and Economics at Linnaeus University in Växjö, S 2017 Title: The intangible investment process – A multiple case study in service companies Authors: Jesper Andersson, Linn Persson & Johan Stillerfelt Supervisor: Pia Nylinder Examiner: Elin Funck Background and problem: The number of service companies is continuously growing and more than half of all companies in Sweden operate within this branch. Investments are furthermore crucial to the future survival of a company. More than half of the investments in Swedish companies are of intangible character and the major part of these are made within this service companies. Despite this fact research about the investment process are mainly bound to tangible investments in manufacturing companies. Then how does the investment process for intangible investments look in service companies and how is decision basis constructed and used when making decisions? Purpose: The purpose of this thesis is to analyse and map the process for intangible investments in service companies. The purpose is furthermore to contribute with knowledge about the problems connected to the construction of basis for the decision and the logic behind the decision for these investments. The meaning of this is to lighten a subject that is not previously investigated. Method: The thesis is based on a predominantly qualitative research strategy in which the survey design is a multiple case study. Furthermore, the starting point for collection of empirical material has been semistructured interviews. Conclusion: The investment process for service companies in respect to intangible investments could be regarded as a guideline and usually consist of the phases initiation, evaluation, decision, development, implementation and follow-up. Decision basis is commonly constructed by middle-level bosses and the higher management usually makes the final decision about investment. The decision is primarily based on strategic analysis completed by simpler calculations, experience and gut feeling. Keywords: Service company, investment process, intangible investment, decision basis, investment decision

Purpose: The aim of this thesis is to investigate whether there is an established investment process for small Swedish service companies, and to what extent they take financial risk into account when making investment decisions.  Theory: The theoretical frame of reference derives from previous research and theories of investment classification, investment processes and risk management in connection with investments.  Method and implementation: The study is based on a qualitative approach through semi-structured interviews with six knowledge-based service companies where the respondents hold positions within company management. A supplementary quantitative method from the companies’ annual reports has been implemented. All the companies surveyed are small Swedish service companies.  Conclusion: The result shows that there is an investment process in all the companies surveyed, though it differs between them. The investments are relevant with the companies’ business strategies. All the companies surveyed take great account of financial risk in investment decisions, mainly by caring for staff in order to retain the human capital in the company. / Syfte: Studien syftar till att undersöka om det finns en fastställd investeringsprocess för småsvenska tjänsteföretag, samt hur och till vilken grad de tar hänsyn till finansiell risk vid investeringsbeslut. Teori: Den teoretiska referensramen härrör tidigare forskning och teorier om investeringsklassificering, investeringsprocesser och riskhantering i samband med investeringar. Metod och genomförande: Studien utgår utifrån ett kvalitativt tillvägagångssätt genom semistrukturerade intervjuer med sex kunskapsbaserade tjänsteföretag där respondenterna innehar positioner inom företagsledningen. En kompletterande kvantitativ datainsamlingsmetod från företagens årsredovisningar har genomförts. Samtliga undersökta företag är små svenska tjänsteföretag med huvudsäte i Stockholm. Slutsats: Studien finner att det i samtliga undersökta företag finns en investeringsprocess, men att den skiljer sig åt mellan företagen. Investeringarna går i linje med företagens verksamhetsstrategi. Samtliga undersökta företag tar stor hänsyn till finansiell risk vid investeringsbeslut, främst genom att vårda personal för att behålla humankapitalet i företaget.

Under det senaste årtiondet har ett antal aktörer som erbjuder gemensamma arbetsytor sett en kraftig global tillväxt. Denna tillväxt beror till stor del på att dessa aktörer erbjuder sina hyresgäster vissa aspekter som inte erbjuds inom traditionella hyreskontrakt. Ett exempel på detta är kortare avtalstid på uthyrbara ytor. En fråga som dyker upp i samband med detta är vad aktörens roll som förmedlare kan tillföra till hyresgäster som traditionella fastighetsägare inte kan göra själva. Majoriteten av tidigare forskning inom området illustrerar att gemenskap är det som ligger till grund för flexible office och coworking konceptets uppkomst, samt efterfrågas detta av hyresgäster. Denna studie lyfter fram faktorer utöver gemenskap som kan anses öka hyresgästernas värde. Hyresgäster till flexible office och coworking-aktörer är företag med personal, entreprenörer och enskilda individer. Denna studie har således i avsikt att undersöka vilka faktorer inom konceptet flexible office och coworking som bidrar till ett ökat värde för hyresgäster. Detta för att erhålla en djupare förståelse för vilka värden en förmedlare av kontor kan bidra till med flexible office och coworking koncept utöver vad traditionella hyreskontrakt kan. Vidare presenteras tidigare forskning inom områdena kundvärde, coworking och flexible office. En enkel analysmodell presenteras för att klargöra relationen mellan kundvärde och vilka värdeskapande faktorer som bidrar till en ökning av detta. De framtagna faktorerna är pris, anpassningsbarhet, kvalité, utrustning, gemenskap samt miljö. Datainsamlingen för studien har skett i form av semi-strukturerade intervjuer med en flexible office aktör där sju respondenter med olika roller har intervjuats. Utifrån den teoretiska referensramen skapades en intervjuguide för att utforska hur en flexible office-aktör anser att de bidrar till sina hyresgästers ökade kundvärde. Vidare erhölls sekundärdata från enkäter, vilket hade skickats ut till den undersökta aktörens hyresgäster under föregående år. Datan har analyserats med hjälp av en innehållsanalys samt öppen kodning av återkommande begrepp. Resultaten av studien tyder på att samtliga faktorer inom analysmodellen ökar kundvärdet för hyresgästerna. Dock synliggörs det tecken på att olika faktorer ökar kundvärdet olika mycket. Tolkningen har gjorts att anpassningsbarhet genomsyrar samtliga faktorer och därav anses anpassningsbarhet som den faktor vilket ökar kundvärdet mest inom ramen av denna studie. Genom att vara anpassningsbar inom alla faktorer ökar kvalitén på tjänsten som erbjuds, vilket i sin tur leder till högre kundvärde. / A new way of working that has been found to be sought after is work within shared workspaces. This study examines different factors that are considered to increase customer value within a quickly emerging phenomenon labelled flexible office and coworking. These factors are price, quality, adaptability, community, environment and equipment. The purpose of this study is to get a deeper understanding of what a flexible office organization can offer to their tenants that a traditional office lease cannot. While most of the prior studies within this field focused on the growth and the community aspect of the phenomenon, this paper studies why the growth occurred by examining how customer value is created with the concept. This is done by analysing the factors that provide value to the customer and to identify if these factors are present within a flexible office organization.

Den första januari 2019 trädde en ny redovisningsstandard IFRS 16 i kraft gällande leasing som ersatte den tidigare standarden IAS 17. Implementeringen innebar att leasingavtal skall endast redovisas som finansiell leasing och inte som operationell med visst undantag som analogt med tidigare forskning resulterar till förändringen i företagets finansiella rapporter. Standarden förväntas därmed bidra till en mer transparent bild av finansiell ställning. Syftet med studien är att undersöka vilken påverkan IFRS 16 har på de finansiella nyckeltalen som baseras på de faktiskt siffror för nordiska börsnoterade bolag under två tidsperioder: 2018 och 2019, samt 2018 och 2020. Urvalet omfattar 340 nordiska börsnoterade företag som är listade på Nasdaq inom fyra branscher: finans, detaljhandel, logistik och telekom. Nyckeltalen som undersöktes var soliditet, skuldsättningsgraden, EBIT, EBITDA, ROE och ROA. Valet av nyckeltal grundades på de tidigare forskning, där Morales-Díaz och Zamora-Ramírez (2018) är den huvudsakliga källan. För att undersöka sambandet mellan införandet av IFRS 16 och förändringen i nyckeltal genomfördes ett beroende t-test med jämförelse mellan fyra branscher och fem länder inom Norden. Studien finner statistik samband mellan införandet av IFRS 16 och förändringen i samtliga nyckeltal för tre av fyra branscher under tidsperioden 2018 och 2019. En vidare påverkan på tre av sex nyckeltal kunde beaktas för två av fyra branscher under tidsperioden 2018 och 2020. Undersökningen resulterade till ett statiskt stöd mellan IFRS 16 och förändringen i fyra av sex nyckeltal för fyra av fem länder under första tidsperioden. Under andra tidsperioden har tre av fem länder bekräftat statistiskt stöd för tre av sex nyckeltal. / On the first of January 2019, a new accounting standards IFRS 16 was introduced to replace the former standard IAS 17 which prescribes the accounting policies that are applied to leasing. The new standard is expected to conduce a more transparent image of the company's financial status. The purpose of this study is to identify what effect the new standard IFRS 16 has on the financial ratio which is based on the actual numbers of the Nordic publicly listed companies over the course of three years. The selection of the study includes 340 Nordic publicly listed companies in Nasdaq in four different industries: finance, retail business, logistics and telecom. The ratios that were examined during this study are solidity, debt-to-equity ratio, EBIT, EBITDA, ROE and ROA. To study the correlation between the insertion of IFRS 16 and the alteration in the ratio, t-test was carried out with comparisons between four industries and five Nordic countries. The study finds static correlation between the insertion of IFRS 16 and the alteration in the ratio in three out of four industries over the course of 2018 to 2019. An additional effect on three out of six ratios was found in two out of four industries during the period from 2018 and 2020. As a result of this study a static correlation between the IFRS 16 and the alteration of ratio in four out of six countries in four out of five countries over the first period of time. Over the second period of time three out of five countries has confirmed a static correlation for three out of six ratios.

Inledning: I relation till det snabbföränderliga samhället som präglas av fortsatt digitalisering fortsätter strömmarna av nya och hårda konsumentkrav som påverkar den renodlade och traditionella mäklarfirmans verksamhet. Idag ställs således en stor press på mäklarfirmor att kunna särskilja sig från konkurrenter med syfte att kunna anta en stark position på marknaden. Syfte: Studien undersöka hur nya mäklarfirmor arbetar för att differentiera sig från konkurrerande aktörer med syfte att kunna etablera sig framgångsrikt på marknaden. Metod: Studien använder sig utav en kvalitativ metod med intervjuer som datainsamlingssätt. Vidare tillämpas en tematisk analysmodell på empiriskt material för att kunna bearbeta samt analysera data. Resultat: Respondenter uppgav att de hade en liknande inställning beträffande mäklararbete riktat till kunder där de alla utgick från en individanpassad kundcentrerad modell. Kontakten till kunderna skedde initialt företrädelsevis via digitala plattformar för att sedan övergå till personliga kontakter via telefon samt fysiska möten. Slutsats: Studien visar att nya mäklarfirmor vid sin etablering främst behöver fokusera på två olika områden: kunden samt den egna verksamheten. Studien visar att samtliga mäklare anser att grunden som deras arbete vilar på är att skapa en tillitsfull relation med den tilltänkta kunden. Denna relation byggs på en tydlig och rak kommunikation där det är mäklarens roll att identifiera kundens förväntningar för att sedan i bästa möjliga mån möta dessa förväntningar. / Introduction: In relation to the rapidly changing society that is characterized by continued digitalization, the streams of new and harsh consumer demands that affect the traditional brokerage businesses continue. Today, there is thus a great deal of pressure on brokerage firms to be able to differentiate themselves from competitors to be able to assume a strong position in the market. Objective: The study investigates how new brokerage firms work to differentiate themselves from competing players with the aim of successfully establishing themselves on the market. Method: The study uses a qualitative method with interviews as a data collection method. Furthermore, a thematic analysis model is applied to empirical material to process and analyze data. Results: Respondents stated that they had a similar attitude regarding brokerage work aimed at customers, where they all started from an individualized customer-centered model. The contact with the customers initially took place primarily via digital platforms and then through personal contacts via telephone and physical meetings. Conclusion: The study shows that new brokerage firms when establishing themselves mainly need to focus on two different areas: the customer and their own business. The study shows that all brokers believe that the foundation on which their work is based is to create a trusting relationship with the intended customer. This relationship is based on clear and straightforward communication where it is the broker's role to identify the client's expectations and then to meet these expectations as best as possible.

<p>Companies in the western world can no longer compete by using traditional means such as product and price since the commerce of services continually grows. To avoid similarity and increase competitive advantages modern companies have to be more specified. The competition between companies has increased and customers are harder to reach. Customers of today can afford luxury but trend indicates that originality, identity, and status are more important than factual needs. Products created and consumed at the same time within the service market are often very homogenous (similar). The small differences between companies make it hard to find the grounds of the consumer’s choice also making it imperative for companies to inter-pret the needs, habits, and expectancies of the consumer. A winning con-cept is hard to identify – individualism makes it harder to predict trends, product cycles becomes shorter, and the market becomes more casual, changeable, agile, lively, and impulsive. The purpose of this paper is to examine through quantitative survey which design factors create value for the consumer and how this affects the consumer choice. With prospective on the time of service the relation between consumer and company is evaluated in the moment of truth.</p> / <p>Företag i västvärlden kan inte längre vara med och konkurrera med traditionella medel som produkt och pris. Handeln med tjänster växer, för att undvika likriktning och öka konkurrensfördelarna ligger det i tiden för företag att nischa in sig. Konkurrensen om nya kunder hårdnar, och de blir allt svårare att nå. Kunder har idag råd med lyxvaror men trenden pekar på att originalitet, identitet och status är viktigare än faktiska behov. Inom tjänstemarknaden är produkterna som skapas och konsumeras vid samma tillfälle ofta mycket homogena. Det är svårt att veta på vilka grunder konsumenten väljer leverantör eftersom det ofta finns små skillnader mellan företagen. Det är viktigt för företag att förstå och tolka kunders behov, vanor och förväntningar. Det blir allt svårare att identifiera ett vinnande koncept – individualism bryter ner förmågan att förutse trender, produktlivscyklerna blir kortare, detta tillsammans med en mer flyktig, ombytlig, rörlig, livlig, impulsiv marknad. I uppsatsen undersöks vilka designfaktorer som skapar mervärde för kunden och påverkar valet av tjänsteföretag. Syftet med uppsatsen är att med hjälp av kvantitativ undersökning analysera vad det är som gör att kunderna väljer ett visst tjänsteföretag. Samt utvärdera om det går att uppfylla kundernas olika behov genom att addera nya faktorer till en tjänst för att skapa mervärde för kunden. Med perspektiv på servicetillfället utvärderas relationen mellan kund och företag i sanningens ögonblick.</p>

Companies in the western world can no longer compete by using traditional means such as product and price since the commerce of services continually grows. To avoid similarity and increase competitive advantages modern companies have to be more specified. The competition between companies has increased and customers are harder to reach. Customers of today can afford luxury but trend indicates that originality, identity, and status are more important than factual needs. Products created and consumed at the same time within the service market are often very homogenous (similar). The small differences between companies make it hard to find the grounds of the consumer’s choice also making it imperative for companies to inter-pret the needs, habits, and expectancies of the consumer. A winning con-cept is hard to identify – individualism makes it harder to predict trends, product cycles becomes shorter, and the market becomes more casual, changeable, agile, lively, and impulsive. The purpose of this paper is to examine through quantitative survey which design factors create value for the consumer and how this affects the consumer choice. With prospective on the time of service the relation between consumer and company is evaluated in the moment of truth. / Företag i västvärlden kan inte längre vara med och konkurrera med traditionella medel som produkt och pris. Handeln med tjänster växer, för att undvika likriktning och öka konkurrensfördelarna ligger det i tiden för företag att nischa in sig. Konkurrensen om nya kunder hårdnar, och de blir allt svårare att nå. Kunder har idag råd med lyxvaror men trenden pekar på att originalitet, identitet och status är viktigare än faktiska behov. Inom tjänstemarknaden är produkterna som skapas och konsumeras vid samma tillfälle ofta mycket homogena. Det är svårt att veta på vilka grunder konsumenten väljer leverantör eftersom det ofta finns små skillnader mellan företagen. Det är viktigt för företag att förstå och tolka kunders behov, vanor och förväntningar. Det blir allt svårare att identifiera ett vinnande koncept – individualism bryter ner förmågan att förutse trender, produktlivscyklerna blir kortare, detta tillsammans med en mer flyktig, ombytlig, rörlig, livlig, impulsiv marknad. I uppsatsen undersöks vilka designfaktorer som skapar mervärde för kunden och påverkar valet av tjänsteföretag. Syftet med uppsatsen är att med hjälp av kvantitativ undersökning analysera vad det är som gör att kunderna väljer ett visst tjänsteföretag. Samt utvärdera om det går att uppfylla kundernas olika behov genom att addera nya faktorer till en tjänst för att skapa mervärde för kunden. Med perspektiv på servicetillfället utvärderas relationen mellan kund och företag i sanningens ögonblick.

I början av 1990-talet så genomförde den borgerliga regeringen friskolereformen vilket in-nebar att det statliga monopolet upplöstes och att fristående skolor kunde konkurrera på samma villkor som kommunala skolor. Detta medförde att det ekonomiska ansvaret för gymnasieskolan övertogs av respektive kommun och att skolpengen infördes. Reformen har inneburit ökat antal skolor och hårdare konkurrens. Detta tillsammans med minskat elevan-tal har pressat skolorna till att optimera sin marknadsföring för att attrahera elever. Syftet med uppsatsen är att beskriva och analysera om det finns någon skillnad i hur kommunala respektive fristående gymnasieskolor arbetar med marknadsföring. Samt att undersöka hur deras syn på dagens skolmarknad ser ut. För att ta reda på detta har vi intervjuat företrädare för fyra stycken kommunala och fyra fristående skolor i Stockholms län. Vi har även valt att göra observationer på Gymnasiemässan 2010. Undersökningen har visat att Öppet hus och gymnasiemässan är viktiga mötesplatser för att skapa långsiktiga relationer till eleverna. Det har även visat sig att skillnaden mellan vad skolorna kommunicerar inte beror på vilken huvudman skolan tillhör. Två av de kommunala skolorna hade problem med att anpassa sig till nyare teknologi och nyare kommunikationskanaler jämfört med två av de fristående sko-lorna som var i framkant när det gäller kommunikationskanaler. De fristående skolorna var alla överens om att det var viktigt att skydda sig mot konkurrensen genom att differentiera sig på dagens marknad. / In the beginning of the 1990’s, the Swedish government changed the rules on the school mar-ket by implementing a school reform. The reform made it possible for private actors to com-pete on the market along with the municipal schools on equal terms. The economic responsi-bility for the schools was held by the county. The reform made entry to the market easy which has led to hardened competition. By present time it is clear that the number of pupils is de-creasing. As a result, this forces the schools into optimising their marketing to attract pupils. The purpose of this paper is to describe and analyse whether there is any difference in how municipal schools and independent schools conduct their marketing, and how their perception of the schoolmarket is. To study this we have made four interviews with municipal schools and four interviews with independent schools in the county of Stockholm. We have also made an observation on Gymnasiemässan (high school fair at the event hall “Stockholmsmässan”). The conclusion of the study is that to create a long term relationship with the pupils it is nec-essary to use Öppet hus (when schools invite parents and pupils to experience the school) at the schools and to attend on the High school fair. The message communicated by the schools does not differentiate depending if the school is independent or municipal. Two of the munic-ipal schools were having a problem with adapting to newer technology and newer channels of communication, compared to two of the independent schools who were in a leading position in ways of channel communication. All of the independent schools did agree upon the neces-sity to differentiate on today’s market to be protected from the competition.

Syftet med den här undersökningen är att studera, och identifiera tillvägagångssätt för tjänsteföretag att internationalisera sig samt sälja sina produkter. För att göra det, samt att kunna kartlägga ett eventuellt mönster är det väsentligt att öka förståelsen kring hur försäljningen av tjänsten går till samt hur säljaren hanterar de kulturella skillnader som uppstår vid internationalisering.  Vi har valt en kvalitativ metod, med en deduktiv ansats för undersökningen där utgångspunkt finns i teori. Den teoretiska referensramen inkluderar välkända modeller som beskriver företags processer vid en internationalisering, samt teorier riktade mot tjänsteföretag, internationell försäljning, säljarens roll samt kultur och kommunikation. Därefter har vi i det empiriska materialet, redogjort för vad de fallföretag vi har arbetat med, i praktiken har hanterat dessa fenomen i deras internationaliseringsprocesser. I analysen har vi sedan ställt empirin mot teorin för att identifiera ett mönster rörande internationalisering samt internationell försäljning av tjänsteföretag.  I slutsatsen har vi till sist haft möjlighet att presentera detta mönster för internationalisering av tjänsteföretag, där vi har konstaterat att processen är baserad på drivna individer på ledningsnivå som initierar internationaliseringen. Denna process är beroende av säljaren i företaget, som nätverkar, bygger relationer samt kommunicerar ut nyttan med de immateriella produkterna. Genom bland annat research ökar denne sin befintliga kunskap för att möta kulturella skillnader och därmed skapa förtroende hos kunderna för att till sist sälja den immateriella produkten genom ett löfte där kundens förväntningar läggs på en realistisk nivå. / The purpose of this thesis is to study and identify approaches for service companies to internationalize and sell their products. In order to do so, and to identify possible patterns, it is important to increase our understanding of how sales of the services is done, and how the sales person manages the cultural differences that arise in internationalization.  Our methodology is a qualitative study with a deductive approach. The theoretical framework includes well known models describing the process of internationalization of firms, also theories concerning service firms, international sales, the sales person’s role, and culture and communication are included. The empirical chapter which follows, contains a review for our case companies, and how they have handled their internationalization and international sales. Next, we have compared empirical data to theory in an analysis to identify an outcome regarding internationalization and international sales of services.  Finally in our conclusion, we have been able to present a pattern of the internationalization process of service firms, whereas the process is initiated mainly by driven individuals on a leading position. The process is dependent on the firm’s salesmen who network, build strong relationships, and communicate the benefits with the immateriell products. By inter alia, research they can increase their already existing knowledge in order to meet cutural differences and thereby be trustworthy for the customer. Thereafter the salesmen are able to sell the service by a promise where the customers expectations is placed on a realistic level.