我國自1974年發行第一張信用卡以來，產品已由導入期、成長期邁向成熟期。信用卡市場早已經歷許多次戰國時代。根據財政部金融局統計，至2004年2月底止，我國信用卡發卡張數約為7,387萬張，流通卡數約為3,831萬張。在2003年，全年簽帳金額為9,988億。各項數據從市場開始至今，每年皆以二位數字成長，顯示信用卡在國內的使用次數、金額佔消費支出比例逐漸提高。 信用卡發行初期，是希望導入無現金化的社會環境。在歷經發卡大戰、消費次數與金額的促銷，產品演變至今，持卡人已被高度競爭的發卡機構不斷進行信用擴張，曾幾何時，以往不太受銀行歡迎的中高危險族群，其無充足還款的能力，竟成為銀行競相爭取的要因，這群人就是循環信用使用者，於是銀行又進入另一個戰國時代：那就是循環信用餘額與無擔保信用貸款的利率戰爭。同時，另一場金卡升等白金卡與免年費之戰爭又起，市場又將經歷一場重新洗牌與重分配之效應，何種行銷策略可帶領發卡機構面對未來的挑戰，並且在競爭市場中勝出，將是本研究探討重點。 本研究採用質化行銷研究與量化統計方法，首先藉由蒐集期刊、論文、報紙及廣告資料，對信用卡的市場發展歷程有一系列的探討。並輔以發卡組織及發卡機構之信用卡相關研究資料與深度訪談，試圖從內、外在環境分析中，找出競爭市場成功的關鍵因素，以作為制定行銷策略之參考。本研究架構試圖先從外在環境分析著手，分析三個角度－分析信用卡近十年市場成長率變化、發卡機構的競爭市場歷次戰爭的始末及持卡人的消費行為等，藉由蒐集之數據與資訊瞭解行銷策略及產品演化過程。再以一個銀行為例進行討論，探討個案公司俱有的資源、能力及核心競爭力，並利用擁有的優勢創立品牌，進而鞏固企業在競爭市場上的地位，並持續保有企業本身的競爭優勢與不斷創造產品價值。接著在量化研究部分，利用統計方法對幾項主要指標如流通卡量、預借現金、簽帳金額及廣告量等進行迴歸分析與假設檢定。 最後探討未來信用卡市場之關鍵成功因素與如何找尋市場利基，綜合本研究結果提出綜合性看法，並根據結論提供在信用卡行銷策略及產品開發上的建議。

本研究鑑於國內信用卡市場自從開放以來競爭逐漸白熱化而各種行銷活動推陳出新，然信用卡本身是一個以「信用」為主體的產業，故試圖從「建立顧客信任」的觀點著手來探討建立顧客信任的原因為並研究建立顧客信任之後的後續影響。 本研究以信用卡發卡銀行為研究標的，探討顧客對於信用卡發卡銀行的信任的建立機制，並列舉出「發卡銀行特徵」、「雙方往來關係」以及「服務品質」等三個構面描述建立信任的原因，在發卡銀行因素之中，本研究舉出發卡銀行聲譽、發卡銀行規模兩個因素代表之；在雙方往來因素中舉出持卡時間以其其他業務往來關係作為研究變數；在服務品質方面則根據國內外對於服務品質相關研究之結果配合信用卡特質發展量表以量測發卡銀行之服務品質。探討完建立信任之機制後，本研究並將顧客忠誠行為如增加使用、降低轉換以及幫助該銀行建立口碑等行為作為信任建立之後的影響變數加以探討。 本研究之結果發現發卡銀行之規模與聲譽的確與顧客的信任程度呈現正相關之關係；顧客與發卡銀行之往來關係與顧客信任程度則沒有顯著關係；而服務品質因素中的緊急性服務則會正向的影響到顧客對於其信任之程度；而高信任程度之顧客確實會有較高的顧客忠誠而願意增加使用、減低轉換以及散佈有利於該銀行之資訊。 在研究結論方面，本研究建議發卡銀行要加強「緊急性服務」之品質與廣度以建立顧客信任；不要對於顧客有過高的承諾而無法達成以致於破壞自己的社會評價從而失去顧客信任；信用卡的核心功能如刷卡便利度與被接受度、失卡或遭盜刷時的保障性等因素是任何一家發卡銀行都無法逃避的問題，若是沒有辦法在這些最基本的問題上建立顧客的肯定與高評價，則終將會遭到市場的淘汰。

臺灣地區於民國９４年底發生的雙卡風暴（信用卡與現金卡），讓臺灣全體發卡銀行，於民國９５年度打銷信用卡及現金卡呆帳共新台幣1,629億元，造成發生當年本國銀行近新台幣74億元的虧損。這就是臺灣的銀行業一窩蜂轉向高獲利的消費金融業務時，完全忽略了信用風險管理。未建立並落實良好的信用風險管理機制，導致信用危機發生時，完全失控，讓銀行產生嚴重虧損。當年的雙卡風暴，令許多民營銀行的經營控制權讓手外資投資機構，或為其他銀行所併購。 　　本論文以信用卡發卡業務為例，探討信用風險管理之貸後管理(Portfolio Management)方法，協助銀行降低信用風險損失成本，提升獲利；透過對實務信用風險管理之精進，降低信用風暴產生時的衝擊。 　　透過本研究之個案證實，經營信用卡業務之金融機構，若能持有一套良善的信用風險貸後管理，當信用危機發生時，可以有效地控制信用風險損失的增加。以本研究為例，雙卡風暴發生時，全體本國銀行的年化信用風險損失率上升12.41%，但擁有良善信用風險管理的個案銀行的年化信用風險損失率僅增加9.04%，差異高達3.37%，再透過作業成本的降低，可使信用卡的淨資產報酬率相差達５％左右。因此，經營無擔保消費者貸款的金融機構，要維持競爭優勢，一定要了解並落實信用風險管理工作，尤其是貸後管理方面的作業，更是決定勝負之關鍵。 / A local credit crisis occurred in Taiwan from late 2005 to early 2007. During the crisis, the total credit losses of Credit Cards and Cash Card were NT$ 162.9 billion for all cards issuers in Taiwan for Year 2006. This big loss made the Taiwanese banks having a negative net-income at NT$7.4billion for Year 2006. The root cause was from ignoring the credit risk management while Taiwanese banks kept growing the consumer lending business. And finally a few local banks were sold to the foreign banks because they couldn’t take such big loss from the capital requirement. The primary objective of this thesis is to research the portfolio management on the credit card business to find out how to build a good portfolio management working model in terms of credit risk management to help the credit card issuers to reduce the credit losses and increase the net-income, and also minimize the impact when the credit crisis happens. It has been proven that the credit card issuer with an excellent portfolio management on credit risk can reduce the credit loss increase compared with the others when the credit crisis is coming. For instance, the overall Taiwanese bank’s average loss rate in 2006 increased by 12.41% over 2005 but the bank loss rate only increased by 9.04% during that local credit crisis. Considering the lower operating cost of the bank, the ROA difference will be around 5%. Therefore, if any bank would like to do the consumer lending business, they must understand what risk management methods they should have and really work on them, especially for the portfolio management, so that they can maintain a good position to compete with the others.

近年由於消費型態改變，加上金融技術進步、消費貸款相關法令鬆綁與政府政策刺激消費，以消費者為導向之金融商品漸趨多元化，導致消費金融在全球蓬勃發展；而直接金融興起，使得銀行在企業融資活動中地位重要性不如從前，來自企業金融的收入也隨之受到影響，種種因素加深銀行轉向推展消費金融業務，尋求新的收入來源。台灣自1990中期後，消費金融從金融體系的邊緣性業務逐漸躍升居主要業務，以民國93年資料顯示，消費金融貸款已成為銀行第一大貸款業務。有鑑於無人針對消費金融各項主要業務對銀行績效之影響做一綜合性探討，本研究將先針對國內消費金融發展做一說明、探討，再使用Panel 模型針對主要消費金融業務對銀行績效影響做一探討。 研究發現如下: 一、國內消費金融規模逐漸擴大，以信用卡、現金卡放款、其他消費性 貸款業務成長最快，整體消費金融朝向無擔保信貸發展，傳統有擔保 之業務比重不若以往。 二、民營銀行在消費金融績效優於公營銀行，尤其是金控底下之子銀行， 由於具有通路與規模之利，在推展消金時成效較好。 三、研究期間，消費金融業務對銀行績效確實優於企業金融業務，其中以 房貸對於銀行整體績效貢獻可以同時兼顧收入與風險面，對於整體銀 行逾放比呈現負向顯著關係，收入面則呈現正向挹注效果；而現金卡 放款與信用卡循環信用對銀行收入呈現顯著正向挹注效果，兩項業 務之利率達到15%以上，卻也同時具有增加銀行逾放比效果，此現象 符合高風險高報酬；車貸方面則因積極運作銀行屬於少數，雖然仍與 銀行收入呈現正向關係，但此關聯性不是很鮮明。

信用卡源起於美國。二十世紀之初，美國一些大型誘館對其優良客戶發行信用卡，馮 卡記帳住宿。九一三年開始，百貨公司、石油公司亦開始發行信用卡，持卡人在其銷 售綱內馮卡記帳消費。 一九五一年八月，紐約富蘭克林銀行，首創銀行信用卡，為金融機構介入信用卡業務 之嚆大矢。迄今歷經幾度演變，已使信用卡與傳統支付工具－現金、支票鼎足而立， 而有「第三通貨」之稱。 由於信用卡乃是二十世紀新型交易媒介工具，與傳統交易媒介工具迥然不同，國入對 其均感陌生。本論文旨在研究信用卡在臺正式發生之可行性及其可能對臺灣經濟社會 之影響與貢獻。

近年來，信用卡市場快速地成長，發卡銀行亦大量地發卡，然而目前國內 發卡銀行在整個信用卡信用風險管理上，大都採行人類專家經驗判斷的方 式進行。發卡銀行隨著持卡人數快速地增加，其信用資料亦呈等比例急速 上升，若仍採用人工處理方式，除了會大幅增加工作負荷外，其授信品質 也不易控制。因此，本研究擬引進資訊技術來解決大量信用卡信用資料之 信用管理問題。 首先，我們探討信用卡信用管理業務，並根據其作業 流程來建構一信用卡信用管理自動化的架構，此架構包括徵信驗證系統、 審核系統、預警系統、高風險客戶管理系統、及催收系統等五個系統，其 目的在於輔助授信管理之業務、減少授管人員的工作負荷、以有效控制授 信品質、及降低授信的風險。 其次，本研究針對上述信用卡信用管理 自動化中的預警系統，利用範例學習法來建立信用卡信用風險預警範例學 習系統，且實際以一家發卡銀行的信用資料來建立並驗證四個預警模式， 期能事先讓系統自動查核信用不良之客戶。此四類預警模式為: (一)提前 預警模式(二)群體決策預警模式(三)追蹤管理預警模式(四)例外管理預警 模式 最後，我們亦提出一些未來研究之課題，期能進一步發展本研究 之信用卡信用管理自動化系統及預警模式，以推廣應用至各發卡機構。

隨著國人持信用卡消費購物方式的蔚為風氣，致使發卡機構每日所需處理 的申請案件激增；同時，由於信用卡業務的日趨多元化，更增添了審核的 複雜度。傳統以人為判斷為主的審核方法，在有限的人力之下，勢將難以 因應如此龐大的審核需求，而在時間緊迫、經驗累積不足的情形下，難免 會危及授信品質，而增加了此項授信業務的風險。有鑑於此，本研究希望 能藉由範例學習法建立一信用卡信用風險審核模式，期能有效輔助信用卡 發卡審核作業，以降低授信風險，並提昇發卡機構的經營績效。本研究以 某發卡機構為研究對象。抽取個案機構81全年度，審核通過的資料作為研 究樣本。其中以截至82年度3月止，被強制停卡者之不良卡戶，計2,788筆 ；而仍繼續流通的正常卡戶，計有97,001筆，總計99,789筆，作為系統學 習及測試所需之資料。本研究首先針對信用卡審核問題的特性，探討範例 學習法的處理策略，我們將計質線索以相對風險的觀念轉換為順序尺度， 並使所建構的二元樹之葉節點（判斷法則）精簡了二分之一左右，和原分 類樹預測能力並無顯著差異。其次，我們進一步運用修剪策略，可將原判 斷法則數由230條減至26條，大幅的提升了執行效率；修剪策略的運用， 雖然降低了區別率，但卻將預測能力（命中率）由67.1%提升至72.58%。 亦即研究結果顯示，避免分類過細，有助於系統預測能力的提升。本研究 範例學習審核模式之預測能力達72.58%，較 Logistic Re- gression 審 核模式高出約6.49%。在重要性線索的選取上，二者具有相當的一致性； 研究結果顯示，原持有一般卡張數、金卡張數、教育程度、公司等級、職 級等為區別力較佳的信用要素。其中區別能力最強的因素為原一般卡持有 張數，張數愈多，信用風險愈高，而此因素為原審核模式所疏漏者，值得 授信人員警惕。此外，我們再將成本效益因素加入分類樹判斷法則，透過 此方式可調整授信的門檻，以增加發卡機構所能獲取的利潤。進一步考量 申請者的信用風險與所得，建立一信用額度核定的方式。研究結果顯示， 以此一模式授與信用額度較原機構之授與方式,高出約一仟二佰萬元淨收 益。此乃由於本模式能有效辨識出不良客戶（命中率為 80.58%），因而 大幅地降低了呆帳的損失。最後，我們綜合本研究的心得，提出一些未來 研究課題，期能使最適分類樹的產生更具效率，並且擴大研究的範圍，希 望能將信用卡範例學習系統推展至各發卡機構，並應用於信用管理的各層 面，以有效提昇信用卡經營效益。

顧客獲利性分析，係將顧客對公司之貢獻予以量化，並據以進行顧客利潤管理。藉由顧客獲利性分析，企業除了可深入瞭解獲利原因外，更可針對不同獲利性之顧客擬定不同的策略，使資源之運用更有效率，以提高整體之獲利。 □□ □□賑膍s透過與個案公司之合作，採取實地實證之研究方式，並以複迴歸模型分析銀行信用卡顧客獲利性影響因素。研究結果顯示，影響信用卡顧客獲利性之因素有往來期間、持卡等級、顧客所持正卡數、資金需求狀況、帳戶循環狀況、消費類別、信用額度使用率、顧客忠誠度…等。 □□ □□根據研究結果之隱含意涵，本研究亦對個案公司提出若干行銷與管理策略之建議，作為個案公司擬定平衡計分卡策略議題之參考。 / Customer profitability analysis is a method to manage customer profit based on the quantification of customers’ net contribution. By customer profitability analysis, companies can not only find reasons for making profit, but also draft different strategies for customers with different profitability, optimize the allocation of resources, and increase the overall profits. This study adopts field empirical method through the cooperation with the case company, and analyzes the factors influencing customer profitability by building multiple-regression models. The study results show that the factors influencing customer profitability are business period, card class, numbers of primary card, capital needs, revolving situation, categories of spending, card usage rate, customer loyalty, etc. According to the research results, this study also proposes certain suggestions about the marketing and management strategies, helping the case company frame the strategy themes in the balaced scorecard

由於信用卡市場開放，競爭日趨激烈，且信用卡業務與傳統一般銀行業務在行銷策略上有顯著的差異。因此，本研究以持有信用卡者為研究對象，主要目的是將持卡者作有效區隔，藉此了解不同區隔在持卡動機、使用行為變數及人口統計變數上的特徵及差異，並提出行銷策略的建議。 本研究採發放問卷方式收集資料之後，利用SAS 套裝軟體進行資料分析。首先先將持卡人所重視的信用卡特性以因素分析萃取出六個因素，接著利用此六個因素進行集群分析，將持卡者區隔成四個市場，並採用多變項變異數分析及區別分析來檢定分群的效果。然後以持有動機、使用行為變數、以及人口統計變數來描述區隔市場。 實證分析結果如下所述： 一、由持卡者所重視的信用卡特性中萃取出六個因素，分別為使用方便因素、安 全可靠因素、功能及簡便因素、信用及附卡因素、及付款及炫耀因素等。 二、由集群分析，將持卡者分為四個集群，分別為功能及簡便區隔、便利及信用區隔、安全可靠區隔、及支付區隔等。 三、不同區隔在持卡動機中的提高個人身份與地位、為了跟上流行、減少現金持有、及由於金融機構或朋友的推介等四項動機上有顯著差異。 四、不同區隔在使用行為變數中的持卡時間、使用次數、及使用場合上有顯著差異。 五、不同區隔在人口統計變數中的教育程度、職業上有顯著差異。

本論文於第二章討論信用卡法律關係及其交易流程，發卡機構與持卡人間之法律關係性質是消費借貸契約或委任契約？與循環利息、滯納金、違約金及手續費等問題相關。 第三章以發卡人與持卡人之契約相關規範及契約條款為研究範圍。如信用卡定型化契約範本、仍在研擬之信用卡應記載及不得記載事項、消保法等。信用卡定型化契約條款未規定審閱期間及猶豫期間條款，前者對於持卡人之契約內容資訊有重大意義，後者對持卡人之契約權益提供保障；信用額度，持卡人超過信用額度之應付帳款仍應負清償責任；帳單寄送乃發卡機構之義務，持卡人不得因遲延寄送而生給付遲延。關於信用卡紅利優惠，發卡機構可否任意終止相關紅利優惠；持卡人已取得之紅利優惠請求權，發卡機構可否任意縮減兌換期限，須從紅利優惠之契約性質認定為贈與契約或委任契約。信用卡之冒用於我國常發生，發卡銀行對此風險以定型化契約條款分配，依時間先後可分為：銀行概括免責條款、二十四小時風險分配條款、自負額條款。以此為基準，輔以各銀行之契約條款與法院判決進行分析檢討。亦將在之前討論持卡人與發卡銀行、發卡銀行與特約商店法律關係之性質基礎下進行討論。 第四章討論持卡人之債務履行及保證問題。循環利息：發生卡債問題，多數認為目前契約條款之循環利息利率過高，但論述理由與對於民法第205條之解釋適用有歧異。遲延繳款之違約金：發卡銀行可否於收取循環利息外，再以違約金向持卡人請求費用或損害賠償？應界定違約金性質，且考慮金錢債務之懲罰性違約金約定是否違反消保法之精神。逾期滯納金、手續費條款：性質究竟是懲罰性違約金或遲延利息，是否應與一般循環信用利息合計後受民法第205條限制。持卡人於發卡銀行有債權時，發卡銀行以定型化契約條款使自己取得抵銷權利對持卡人及持卡人之其他債權人是否合理。消費關係之討論，影響連帶保證及正附卡人之連帶責任，涉及保證行為可否適用消保法之爭議。正附卡人持卡人連帶清償責任之基礎為何，且附卡人與發卡銀行是否成立契約關係亦有疑義。