Vad är det som gör att vi uppfattar vissa samtal som svåra och hur ska vi på bästa sätt hantera dessa när de uppstår? Syftet med studien har varit att beskriva hur ett antal förskollärare upplever och säger sig hantera svåra samtal i förskolan. Utifrån syftet har vi ställt oss följande frågor: Vad menas med svåra samtal, enligt förskollärares upplevelser? Hur ser förskollärarnas förberedelser ut inför svåra samtal? Hur säger sig förskollärarna hantera de samtal som de uppfattar som svåra? Studien bygger på en kvalitativ metod i form av intervjuer som genomfördes med åtta förskollärare. Frågorna som ställdes var både strukturerade och ostrukturerade. Studien tar sin utgångspunkt i ett livsvärldsfenomenologiskt perspektiv. I resultatet framgår det att samtal som förskollärare upplever som svåra är samtal som rör ett barns missgynnande livssituation. Det framgår också av resultatet att den kollegiala stöttningen är utmärkande när det rör sig om förskollärarnas förberedelser inför ett samtal som kan tänkas bli svårt. Resultatet visar att det även finns brister i hur förskollärarna skapar möjligheter för föräldrarna att bli delaktiga i planeringen av samtalen. Vidare framgår det att ett samtal kan väcka känslor hos förskolläraren som kan medföra att samtalet får en svår karaktär. Hur ett svårt samtal hanteras ser väldigt olika ut men att ha barnet i fokus är något som poängteras av samtliga förskollärare. Studien synliggör en komplex verklighet där samtalen mellan förskolan och hemmet kan beröra känsliga och svåra ämnen, samtal som förskollärarna förväntas kunna hantera och förhålla sig till. / What is it that makes us perceive certain conversations as difficult and how do we best handle these as they arise? The aim of the study is to describe how a number of preschool teachers experience and claims to handle difficult conversations in preschool? The questions we asked were of structured art with a relatively high degree of standardization. According to the aim of the study we have asked ourselves the following questions; What is meant by a difficult conversation, according to preschool teachers experiences? How do the preschool teachers prepare before difficult conversations? How do preschool teachers claim to handle the conversations that they perceive as difficult? The study is a qualitative method based on interviews conducted with eight preschool teachers. The questions asked were of both structured and unstructured. The study is based on a life-world phenomenological perspective. The result shows that conversations that preschool teachers are experiencing as difficult conversations are those dealing with a child's disfavored life situation. Furthermore it appears that a conversation can generate feelings within the preschool teacher, which can cause the conversation to be of difficult character. The management of a difficult conversation is varying, but to keep the child in focus is something that is emphasized by all respondents. The study reveals a complex reality where a conversation between preschool and home involves sensitive and difficult subjects, conversations that preschool teachers are expected to handle and relate to.

This qualitative study is aimed to explore the leaders’ experiences of difficult conversations in their work. We have examined if they take on a different role during the difficult conversations and how communication can affect their leadership during the conversation. We have also examined the importance of the leaders’ ability to distance themselves from the sensitive subject and situation, to maintain their role as leaders. We conducted six interviews with leaders who often convey difficult messages in their daily work. The interviews were based on a semi- structured interview guide. The interview results were analyzed with the help of George H. Mead´s role-taking theory and his concept of "I" and "Me", and Erving Goffman´s dramaturgical perspective and impression management concept. The theories and concepts contributed to a deeper understanding of leaders´ experiences regarding difficult conversations. According to the results, the leaders seem to practice Role-taking in their everyday work, to be able to distance themselves from the sensitive subject and avoid getting too emotionally involved. Impression management also appears to be a useful tool that leaders use in order to control the situation during the difficult conversation. Communication, both verbal and non-verbal communication is something that is perceived by the leaders, to have an impact on the impression that the employee gets during the difficult conversations. Adapting the leaders´ ways of communication can therefore help to influence, and regulate the experience, impression and reaction the employee will have. / I denna kvalitativa studie undersöker vi ledares erfarenheter av svåra samtal i arbetslivet, om dessa intar en annan roll vid svåra samtal samt på vilket sätt kommunikationen kan påverka ledarskapet under samtalet. Vi undersökte även vilken betydelse distansering har för att lyckas behålla sin roll som ledare. Vi har genomfört 6 intervjuer med ledare som ofta förmedlar svåra budskap i sitt arbete. Intervjuerna gjordes utifrån en semistrukturerad intervjuguide. Sedan analyserades resultatet med hjälp av George H. Meads teori om rollövertagande och begreppen den generaliserade andre, I och Me. Samt Erving Goffmans teori om den dramaturgiska handlingsmodellen och begreppet intrycksstyrning. Teorierna och begreppen bidrog till en djupare förståelse av ledares erfarenheter av svåra samtal. Rollövertagande verkar enligt resultaten vara något som ledarna utövar, för att enklare kunna utföra sitt arbete och distansera sig, för att inte bli för emotionellt engagerad. Intrycksstyrning verkar också vara ett användbart verktyg som ledare använder sig av för att styra situationen under samtalet. Kommunikation, både verbal och icke-verbal uppfattas ha en påverkan på intrycket som medarbetaren får. Anpassning av ledarens sätt att kommunicera på kan hjälpa till att styra och reglera medarbetarens intryck och reaktion.

Bakgrund: En stor del av distriktssköterskors arbete inom primärvården består av telefonrådgivning. Det krävs stor kunskap inom omvårdnad, kommunikation, medicin och teknik för att kunna göra en korrekt bedömning av patientens hälsotillstånd. Inom telefonrådgivning finns det flertalet faktorer som försvårar bedömningen. Syfte: Syftet med denna studie var att beskriva distriktssköterskors upplevelser av svåra samtal vid telefonrådgivning inom primärvården. Metod: I studien användes en kvalitativ innehållsanalys med induktiv ansats. Intervjuer genomfördes med åtta distriktssköterskor. Resultat: I resultatet framkom fyra kategorier vilka var: Svårt att bedöma via telefonen, Svårt att inte kunna tillgodose allas önskemål, Organisationsrelaterade problem samt Stöd i bedömningen med tillhörande nio underkategorier. Distriktssköterskorna upplever att svåra samtal kan uppstå i många olika situationer samt att dessa påverkar distriktssköterskorna känslomässigt och deras arbete inom telefonrådgivning. Konklusion: Denna studie tydliggör vad distriktssköterskor upplever som svåra samtal och att dessa påverkar dem känslomässigt. Resultatet kan bidra till att öka medvetenheten av vad distriktssköterskor upplever sig behöva för att lättare kunna hantera svåra samtal. / Background: A large part of the district nurses’ work in primary health care consists of telephone counseling. This requires extensive knowledge of nursing, communications, medicine and technology to be able to make an accurate assessment of the patient's health. In the telephone counseling there are several factors that complicate the assessment. Aim: The purpose of this study was to describe district nurses’ experiences of difficult conversations in telephone counseling in primary health care. Method: The study used a qualitative content analysis with inductive approach. Interviews were conducted with eight district nurses. Results: The result shows four categories: Difficult to assess through the telephone, Difficult to not be able to accommodate everyone, Organizational problems and Support in the assessment. District nurses feel that difficult conversations can occur in many different situations and that they affect the district nurses emotionally and their work with telephone counseling. Conclusion: This study clarifies what the district nurses’ experience as difficult conversations and that they affect them emotionally. The results can help to raise awareness of what the district nurses feel they need to manage difficult conversations easier.

Bakgrund. En stor och viktig del av den palliativa vården är kommunikation med patienter och dess närstående. Sjuksköterskan finns närvarande runt patienten och dennes familj genom alla vårdinstanser och kan få frågor av olika karaktär i alla möjliga situationer. Svåra samtal kan exempelvis vara existentiella eller prognosrelaterade samt handla om döden. Vård i livets slut sker i varierande utsträckning inom de flesta vårdinstanser. Samtal om och kring döden kan vara känsligt för samtliga deltagare då det berör vår existens på djupet. Syftet med studien var att belysa sjuksköterskors upplevelser av svåra samtal med patienter och närstående inom palliativ vård. Litteraturöversikt var den metod som ansågs bäst svara på syftet genom att undersöka kunskapsläget inom området. Då studien undersöker upplevelser valdes endast kvalitativa artiklar till översikten. Innehållsanalys av resultaten användes för att undersöka likheter och skillnader mellan artiklarna med syftet att belysa sjuksköterskornas upplevelser. En förförståelse kring erfarenhetens påverkan fanns med genom hela studiens gång. Patricia Benners teori Från Novis till Expert ansågs därför lämplig som den teoretiska referensramen. Materialet analyserades även förutsättningslöst för att inte värdefullt material skulle missas. Resultaten visade att sjuksköterskornas förhållningssätt påverkade i hög grad den relation som skapas till patient och närstående och som följaktligen har stor påverkan på upplevelsen av samtalen. Sjuksköterskornas förhållningssätt inom palliativ vård passade väl in på teorin kring personcentrerad vård. Hur sjuksköterskorna berördes av samtalen påverkades i hög grad av tidigare erfarenhet, vilket var den viktigaste faktorn för att sjuksköterskorna skulle uppleva trygghet med att hålla svåra samtal. Osäkerhet lyftes som det största hindret för att en vårdrelation och således svåra men meningsfulla samtal skulle kunna uppstå. Slutsatsen av studien är att ett personcentrerad förhållningssätt behövs för att skapa en vårdande relation mellan sjuksköterska och patient. Äkta närvaro upplevdes viktigare än att ha alla svar. Erfarenhet var det som gav sjuksköterskorna störst trygghet i de svåra situationerna. Med tanke på hur viktigt samtalen är för att bland annat lindra existentiellt lidande är det av största vikt för utbildning och arbetsgivare att förbereda sjuksköterskestudenter respektive nyanställda för att minska osäkerheten i möjligaste mån. Stöd och utbildning för alla som möter patienter med svår sjukdom både inom specialiserad och allmän palliativ vård är av vikt. / Abstract. An important part of palliative care is communication with patients and their families. The nurse is close to the patient and their family wherever healthcare is provided and can receive different types of questions in any situation. Difficult conversations maycontainspiritual distress or concerns related to prognosis and death. End of life care is conducted in varyingextentwithin most places where care is provided. Discussions about death and dying can affect all members participating in the conversation on a deeper level. The aim of the study was to illustrate nurses experiences of difficult conversations with patients and their families in palliative care. The chosen method for the study was a literature review, as it was considered the best way to examine the current knowledge within the area. Since the focus of the study was on experiences, onlyarticles based on a qualitative approachwere included in the review. Content analysis of the results wasused to discover similarities and differences betweenthe articlesto highlight nursesexperiences. The authors had a preunderstanding that work experience would influence the nurses’ experiences and perceptions of difficult conversations. Patricia Benner's theory, From Novice to Expert, was therefore seen as an appropriate theoretical framework for the study. The material was also analyzedwith an open mind with the aim of minimizing the risk of leaving out othervaluable information. The results revealedthat the nurses approach highly affectedthe relationship with the patients and their families and further affected the experience of difficult conversations. The approach used by the nurses in palliative care correspondswell with the theory of person-centered care. How the nurses were affected by the conversations, was highly influenced by previous experience. Previous experience was the main factor enabling the nurses in feeling secure and comfortable enough to take part in difficult conversations. Insecurity was the most common barrier against creating caring relationships and dealing with difficult conversations. The conclusion of this study is that a person-centered care approach is needed to create a caring relationship between nurse and patient. A genuine presence was seen as more important than having all the answers. Previous experience gave most confidence in difficult situations. Considering how important conversations can be to alleviate spiritual distress as well asother difficult issues, it is of great importance for nursing education and employers to be aware of situations affecting nurses. Better preparationby educationand workplaceintroduction is vital forreducing uncertainty. Support and an education for all personnel working with patients in any form of palliative care is of importance.

Svåra samtal förekommer på samtliga arbetsplatser, dock resulterar de oftast i misslyckanden (Bradley & Campbell, 2016). Därför krävs det av ledare att anamma vissa strategier för att nå ett tillfredsställande resultat. Studiens fokus är att från ett ledarskapsperspektiv öka förståelsen om hur mellanchefer hanterar svåra samtal på sina arbetsplatser och hur de hanterar möjliga risker av svåra samtal både för sig själva och organisationen. Således utgår studien från tre frågeställningar där den första berör mellanchefernas användning av empati för svåra samtal och den andra om vilka strategier mellancheferna använder för svåra samtal. Vidare handlar den tredje frågeställningen om att undersöka vilka risker mellancheferna upplever kan uppkomma av svåra samtal både för sig själva och organisationen. Studiensempiri har samlats in genom semistrukturerade intervjuer samt att den bygger på en hermeneutisk forskningsansats. Empirin har vidare analyserats med hjälp av SCARFmodellen som handlar om den neurologiska påverkan hos anställda baserat på vilka strategierledare använder sig av under svåra samtal. Resultatet visar att mellanchefernas upplevelse av svåra samtal är både positivt och negativt, för både dem och för organisationen. Exempelvis upplever mellancheferna en känsla av obehag inför svåra samtal men att det i efterhand ofta resulterar i en förbättring, både på ett personligt och organisatoriskt plan. Resultatet visar även de strategier mellancheferna tenderar att använda sig av under svåra samtal samt hur de använder sig av empati för att öka sin kommunikationsförmåga under svåra samtal. Till exempel visar studien att mellancheferna använder den empatiska kompetensen för att bättre förstå sina medarbetares situation. Vidare använder mellancheferna sig av olika strategier, som exempelvis att visa att de förstår situationen genom att agera på det medarbetarna berättar. / Difficult conversations occur at all workplaces, although they tend to result in failure (Bradley & Campbell, 2016). Therefore it is required that leaders embrace certain strategies in order to reach a satisfying result. The aim of the study is to, through a leadership perspective, increase the understanding regarding how middle managers handle difficult conversations both for themselves as well as the organization. Thus, the study utilizes three questions whereas the first one refers to the middle managers adaptation of empathy during difficult conversations and the second refers to what strategies the middle managers adapt during difficult situations. Furthermore, the aim of the third question is to examine what risks middle managers believe can occur from difficult conversations both for themselves as well as the organization. The empiric was gathered through semi-structured interviews and is based on a hermeneutic research approach. The empiric has been further analyzed by dint of the SCARF model about how the employees neurologic influence is affected by the strategies used by the middle managers. The result shows that the experience of handling difficult conversations affects the middle managers both positively and negatively, for both themselves and the organization. For example, the middle managers experience a sense of discomfort before difficult conversations but in the end it results in improvement, both on a personal level and an organizational level. In addition, the result shows how those strategies the middle managers tend to adapt during difficult conversations as well as how they use empathy in order to increase their communication skills. For example, the study shows how the middle managers use their empathic competency as a way of increasing their understanding of the employees situation. Furthermore, the middle managers use different strategies, for example they show understanding of the employees situation by reacting to what they say.

Svåra samtal på arbetsplatsen handlar ofta om disciplinära och omvårdande samtal. Dessa hålls mellan chef och medarbetare men stöttas oftast av en HR-praktiker för att leda samtalet. HR-praktikens roll i samtalet kan handla om att strukturera samtalet, stötta chefen och hantera motreaktioner från den berörda medarbetaren. Denna studie syftar till att besvara hur HR-praktiker hanterar och utvecklar sin kompetens att hålla svåra samtal med särskilt fokus på disciplinära och omvårdande samtal på arbetsplatsen. För att undersöka studiens syfte och frågeställningar har en kvalitativ undersökning gjorts där sju personer inom HR-professionen intervjuats. Vidare har det empiriska materialet analyserats med utgångspunkt från studiens frågeställningar. Detta har gjorts i koppling till Argyris single och double loop- lärande (1991) samt Kolb (1984) och Mumfords (1995) teorier om erfarenhetsbaserat lärande. Resultatet visar att HR-praktiker upplever dessa samtal tuffa men att nivån kan öka utan vissa förutsättningar och samtalsverktyg samt att erfarenheten gör det lättare för samtalsledaren att genomföra dem. Det visar även hur hanteringen av det svåra samtalet kan sammankopplas med ett double loop-lärandet samt hur reflektioner från mindre lyckade samtal bidragit till det erfarenhetsbaserade lärandet. HR-praktikerna har därmed hittat olika verktyg för att lättare hantera de utmaningar som de ställs inför i det svåra samtalet. / Difficult conversations in the workplace are often about disciplinary or nurturing conversations. These are held between manager and employee but are usually supported by an HR practitioner to lead the conversation. The HR practitioner's role in the conversation may involve structuring the conversation, supporting the manager and handling backlash from the concerned employee. The conversations are often described as tough, but that experience makes it easier for the person leading the conversation to carry them out. This study aims to answer how HR practitioners manage and develop their skills to hold difficult conversations with a particular focus on disciplinary and nursing conversations in the workplace. In order to investigate the purpose and questions of the study, a qualitative survey was conducted in which seven people within the HR profession were interviewed. Furthermore, the empirical material has been analyzed based on the study's questions. This has been done in connection with Argyris' single and double loop learning (1991) and Kolb's (1984) and Mumford's (1995) theories of experience-based learning. The result shows that the experience and handling of the difficult conversation can be connected with a double loop learning and how reflections from less successful conversations contributed to the experience-based learning. The HR practitioners have thus found different tools to more easily handle the challenges they face in the difficult conversation.

Syftet med studien är att belysa hur chefer och personalansvariga inom olika organisationer upplever svåra samtal i arbetsrelaterade situationer. Vi önskar komplettera tidigare forskning inom området svåra samtal med en mer socialpsykologisk inriktning som analysverktyg. Med hjälp av kvalitativ metod i form av sju semistrukturerade intervjuer når vi förståelse för hur chefer och personalansvariga upplever svåra samtal i arbetsrelaterade situationer. Vi besvarar följande frågor i studien: Hur upplever chefer och personalansvariga inom olika organisationer svåra samtal? Vilka faktorer kan bidra till att chefer och personalansvariga anser att samtal är svåra eller inte? De slutsatser som kan dras utifrån denna studie är att de intervjuade cheferna och personalansvariga anser att det finns svåra samtal på arbetsplatsen. Sammanfattningsvis uppleverintervjupersonerna att samtal som inkräktar på den personliga sfären är svårast. Exempelvis missbruksproblematik, dålig hygien och sjukdom är svåra samtalsämnen. Samtliga chefer och personalansvariga betonar vikten av förberedelser innan de påbörjar samtalen. Sammanfattningsvis ser intervjupersonerna arbetet mer som en yrkesroll och med hjälp av fakta känner de sig säkrare i delgivningen av svåra besked. Empati anses betydande för samtalets utgång. Vardagliga samtalsämnen som upplevs lätta kan visa sig svåra, eftersom de blir oförberedda inför situationen, vilket kan skapa svårigheter. / The study aims to shed light on how managers and human resources managers in different organizations experiencing difficult conversations in work-related situations. We wish to complement previous research in the area difficult conversation with a wider social psychological approach as analysis tools. Using qualitative methods in form of seven semi-structured interviews, we reach an understanding of how managers and human resource managers are experiencing difficult conversations in work-related situations. The questions we answer in this study are: How do managers and human resources managers in different organizations experience difficult conversations? Which aspects of the conversation contribute the experience of a conversation as difficult or not? The conclusions to be drawn from this study are that the interviewed managers and human resource managers believe that difficult conversations exist at work. In conclusion, the respondents perceive the conversations as intrusive of the personal sphere are the most difficult. For example, substance abuse problems, poor hygiene and diseases are difficult topics. All managers and human resource managers stress the importance of preparation before conversations. In summary, the respondents work more as a professional role and using the facts, then they feel safer in the service of non positive news. Empathy is considered important for the conversations. Everyday topics that are perceived ease, may prove difficult because they are unprepared for the situation, which can create difficulties.

Som chef inom vård och omsorg är en viktig del att hantera utmanande samtal, även om chefen saknar formell utbildning för att genomföra dessa samtal. Det finns förväntningar från verksamheten att du som chef ska kunna hantera dessa utmanande samtal. I dessa samtal blir kommunikationsförmåga, ledarstil och samtalskompetens avgörande faktorer för hur väl samtalen faller ut. Syfte med studien är att undersöka och förstå hur chefer inom vård och omsorg uppfattar och hanterar svåra samtal med sina medarbetare. Studie när kvalitativ och utgår från en fenomenografisk ansats. 10 enhetschefer inom tre olika verksamhetsområden intervjuades. Samtliga chefer som deltar i studien är anställda inom vård och omsorg i offentlig sektor såväl som privat verksamhet. Den fenomenografiska analysen utmynnade i tre beskrivningskategorier; Samtalstyper, Förberedelse och Stöd. Beskrivningskategorierna presenterar resultatets variationer med nio olika uppfattningar. / As a manager in healthcare sector, an important part is handling challenging conversations, even if you lack formal training to carry out these conversations. There are expectations from the organization and employer that you will be able to handle these challenging conversations. In these conversations, communication skills, leadership style and conversation skills become decisive factors in how well the conversations turn out. The purpose of the study is to investigate and understand how managers in healthcare and social care perceive and handle difficult conversations with their employees. The study is qualitative and based on a phenomenographic approach. 10 unit managers within three different operational areas were interviewed. All managers who participate in the study are employed in health care in the public sector as well as private operations. The phenomenographic analysis resulted in three description categories; Conversation types, Organization and Support. The description categories present the variations of the result with nine different perceptions operational areas were interviewed.