Användarutbildning är en viktig faktor vid affärssystemsimplementation, eftersomdet kan bidra till att företag når önskade fördelar med sitt nya affärssystem. Därför är användarutbildning en betydande faktor under hela affärssystemsimplementationen från pre-implementationen till post-implementationen. Trots användarutbildningens betydelse vid affärssystemsimplementation är den användarutbildning som genomförs bristande, då den inte skapar förutsättningar för användaren att effektivt och självständigt nyttja affärssystemet efter att utbildningen avslutats. Syftet med studien är att undersöka hur användarutbildning genomförs under affärssystemsimplementation och identifiera utmaningar som beställarorganisationer ställs inför i samband med användarutbildning. Studien utgick från en kvalitativ ansats där semistrukturerade intervjuer genomfördes. Resultatet indikerar att den användarutbildning som genomförs pre-implementation skiljer sig från den som sker under post-implementation. Den huvudsakliga delen av utbildningen genomförs pre-implementation och består av formella utbildningsmetoder. Under post-implementationen genomförs ingen eller lite formell utbildning, men visst informellt lärande sker. Att genomföra användarutbildning under affärssystemsimplementation kan innebära utmaningar. Studien visar att följande utmaningar kan identifieras för beställarorganisationer i samband med användarutbildning “otydlig ansvarsfördelning gällande användarutbildning”, “ansvarsåtagande i rollen som nyckelanvändare”, “användarens ansvar för lärande” samt “användarens motivation och engagemang”. / End User Training (EUT) is an important part of the implementation of an Enterprise Resource Planning system (ERP system), since it is a prerequisite for companies to reach the expected benefits of their new ERP system. Therefore, EUT is an important factor during the whole ERP implementation, from pre-implementation to post-implementation. Despite the importance of EUT during ERP implementation the conducted EUT is inadequate since it does not create conditions for the users to effectively and independently use the ERP after the completion of training. The purpose of this study is to examine how EUT is conducted during ERP implementation and to identify challenges that client organizations face in connection with EUT. This study was based on a qualitative approach in which semistructured interviews were conducted. The result indicates that the EUT provided pre-implementation differs from that which occurs during post-implementation. The main part of the EUT is conducted pre-implementation and consists of formal training methods. During post-implementation, none or little formal training is performed, but some informal learning takes place. To conduct EUT during ERP implementation can entail challenges. In this study, following challenges can be identified for clientorganizations connected to EUT: "unclear responsibility for EUT", "responsibility in the role of key user", "user responsibility for learning," and "user motivation andcommitment".

The global business environment has changed dramatically in recent years, as competition in complex knowledge-based economies has increased. Enterprise Resource Planning (ERP) systems have been viewed as a way to manage increased business complexity, leading to the rapid adoption and implementation of such systems, as ERP can support enterprises to improve their competitiveness. Knowledge management (KM) is crucial for ERP systems implementation, however a highly demanding task. Therefore, the primary concern of this research is to examine the effectiveness of knowledge management activities that would contribute to achieve ERP implementation success. This study adopted mixed methods approach by combining semi-structured interviews and a questionnaire to collect empirical data from ERP professionals in both manufacturing and service sector organisations. In the qualitative phase, it develops the “framework of integrative knowledge” based on empirical evidence, that can improve KM competence for ERP implementation success. Data analysis has been undertaken using a combination of thematic analysis and comparative analysis with respect to 14 ERP implementations in the UK. The framework integrates multiple perspectives in terms of knowledge components to enhance KM competence, including knowledge types, knowledge layers, KM lifecycle and knowledge determinants. It discovered 19 knowledge determinants to drive knowledge management activities during ERP projects, which is another vital contribution to the existing knowledge. Furthermore, the study develops the “knowledge network model” for ERP implementations in order to facilitate the knowledge flows between various stakeholders involved in ERP implementations, which can help to understand the interactions between the knowledge components. Moreover, sub-knowledge types (knowledge elements) under each knowledge type were discovered through empirical evidence. The quantitative phase was adopted to extend the findings of the qualitative phase. The knowledge types and knowledge elements were prioritised using Analytic Hierarchy Process (AHP) method through an online AHP based questionnaire with 77 responses from ERP professionals involved in UK ERP implementations. Furthermore, knowledge prioritisation demonstrates how effectively the framework of integrative knowledge can be used during ERP implementations with the help of prioritised knowledge. In total 4 knowledge types and 21 knowledge elements were ranked based on their contribution to achieve ERP success; four variables of information quality, systems quality, individual impact and organisational impact were used to measure ERP success. This study has number of theoretical contributions including framework of integrative knowledge, knowledge network model for ERP implementations and ERP knowledge prioritisation. Moreover, the framework of integrative knowledge can provide ERP practitioners with useful guidance on what the key knowledge determinants are and how the relationships between knowledge components should be best managed to achieve ERP implementation success in business reality.

Denna studie utforskar hur organisationer kan undvika tillkortakommanden vid ERP- implementationer. Studien bygger på två forskningsfrågor: i) “Hur arbetar projektledare med meningsgivande handlingar vid ERP-implementationer?” samt ii) “Vilka faktorer upplevs vara viktiga för systemanvändares meningsskapandet?”. För att besvara frågorna undersöker studien ERP-implementationer utifrån en socialkonstruktivistisk lins där teorin om meningsskapande appliceras. Studien bygger på en kvalitativ metod där 16 projektledare och systemanvändare inom åtta svenska organisationer intervjuats. Resultaten tyder på att projektledare använder fyra kommunikationskanaler i sitt meningsgivande: i) intranät/mail, ii) möten, iii) utbildningar samt iv) superanvändare. Vidare indikerar de även att de kanaler som möjliggjort social interaktion bidraget till en mer positiv uppfattning hos systemanvändarna. Systemanvändarnas meningsskapande upplevs påverkas av fem faktorer: i) generationstillhörighet, ii) förändringsförståelse, iii) avstånd till förändringen, iv) engagemang samt v) förändringskultur. Studien adderar till tidigare forskning genom att fördjupa kunskapen om hur ett socialkonstruktivistiskt synsätt kan användas för att studera ERP-implementationer. / This study explores how organizations can mitigate ERP failures. The study is based on two research questions: i) “How do project managers apply sensegiving during ERP implementations?”, and ii) “What aspects are perceived as important in the sensemaking process amongst systems users?”. Pursuing these questions, the study examines ERP implementations through a social constructivist lens and the theory of sensemaking. The study is based on a qualitative method, in which 16 project managers and system users, among eight Swedish organizations, are interviewed. The findings suggest that project managers use four channels of communication in their sensegiving: i) intranet/mail, ii) meetings, iii) education, and iv) superusers. It is also found that channels that enable social interaction contributes to more positive attitudes amongst system users. The sensemaking amongst system users is perceived to be affected by five aspects: i) generational affiliation, ii) understanding of change, iii) distance to change, iv) commitment, and v) change culture. The study adds to previous research by deepening the knowledge of how a social constructivist approach can be used to study ERP implementations.

Many companies must undergo organizational changes to achieve a more efficient business. This essay has focused on studying a small company, its development as well as its need for change. The company, Pärlans Konfektyr AB, is a manufacturing company located in Stockholm that has been operating since 2010. The company has in recent years, firmly increased its sales and is facing a number of changes as the company has grown.   The need for changes was mainly identified as technical, because of the need to implement a new business system. Understanding how a change takes place and how an organization can accomplish an implementation effectively is important as it requires a lot of time and resources. This has been investigated by studying theories and models for successful change and implementation work in previous research. The purpose of the study is to create an understanding of what kind of organizational changes a small company stands in front of and how these can be implemented in a successful way. The survey is a qualitative study and in order to be able to answer the study's research question, an interview survey has been applied, where the data has been analyzed and compared with previous research in the field. The conclusion of this study is that Pärlans Konfektyr AB is in a stage of ‘’growing pains’’ which leads to different challenges for companies that have strong growth in a short time. In combination with this growth, there is a need for new structures and routines in the business, for which several models from previous research can serve as auxiliary tools.

Bakgrund:  Digitaliseringens framfart påverkar i princip allting i dagens samhälle. Detta har lett till att företagens IT-landskap blir alltmer komplexa. För att hantera detta introduceras många olika IT-projekt inom organisationer. Dessa IT-projekt har dock en historia av att misslyckas och det finns därför mängder av rekommenderade implementationsprocesser samt litteratur som beskriver hur man bör hantera projektkomplexitet. Däremot saknas forskning som utreder om verksamhetsarkitektur bidrar till projektkomplexiteten samt empiriska undersökningar angående hur detta hanteras.  Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur verksamhetsarkitektur kan påverka projektkomplexitet och i sin tur implementation av nya affärssystem. Vidare ämnar studien skapa förståelse för hur projektkomplexitet hanteras i implementeringsprocesser.   Metod: Denna studie är en kvalitativ fallstudie, där vi undersökt ett företag inom miljö- och återvinningsbranschen. Empirin har samlats in genom fem semistrukturerade intervjuer där urvalet varit målstyrt. Slutsats: Denna studie visar att verksamhetsarkitekturen påverkar de faktorer som ingår i projektkomplexitet. I detta fall har det även påverkat implementeringen av nya affärssystem negativt. Vidare visar studien en bristfällig hantering av projektkomplexitet då fallföretaget inte haft något tillvägagångssätt för att vare sig förebygga komplexitet eller hantera det utmaningar som uppstått. / Background: The advance of digitalisation affects almost everything in today's society. This has led to an increasingly complex IT landscape for businesses. To cope with this, many different IT projects are being introduced within organisations. However, these IT projects have a history of failing and there is therefore a wealth of recommended implementation processes and literature describing how to deal with project complexity. However, there is a lack of research investigating whether enterprise architecture contributes to project complexity and empirical studies on how this is managed. Purpose: The purpose of this study is to investigate how architecture has affected project complexity and in turn the implementation of new business systems. Furthermore, the study intends to provide an understanding of how project complexity is handled within implementation processes.   Completion: This study is a qualitative case study, in which we investigated a company in the environmental and recycling industry. The empirical data have been collected through five semi-structured interviews where the sample was purposive.  Conclusion: This study shows that the enterprise architecture influences the factors of project complexity. In this case, it has also negatively affected the implementation of new enterprise systems. Furthermore, the study shows a poor management of project complexity as the case company had no approach to either prevent complexity or manage the challenges that arose.

Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att undersöka vad som påverkar kundernas uppfattning av servicekvalitet vid införandet av ett affärssystem hos fallföretaget Askk AB. Genom intervjuer med fallföretagets kunder har studien identifierat flera faktorer som bidrar till kundernas upplevelse av servicekvaliteten. Kunderna uppskattade konsulternas proaktiva och engagerade tillvägagångssätt, snabba och effektiva kommunikation, samt deras lösningsorienterade inställning och tillgänglighet. Dessa faktorer bidrog till att skapa en positiv upplevelse av servicekvaliteten, tillsammans med systemets tillförlitlighet och användarvänlighet.

E-handeln är en bransch som startade genom digitaliseringens avancerade. Med dagens köpbeteendesom kunder har, är e-handel en marknad som är i hög grad belastad och kräver att företagens internaprocesser är produktiva. För att skapa en intern produktivitet krävs standardiserade processer som kanminimera olika typer av risker. En grund till att utveckla verksamhetsprocesser är att skapaprocesskartläggningar över verksamheten som i sin tur kan resultera i att visualisera potentiellaförbättringsmöjligheter. Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att genom en entreprenöriell ansats identifiera,designa, beskriva och förklara förbättrade processkartor för att minska interna tvetydigheter undervaruhanteringsprocessen i kommunikationen mellan företrädare för avdelningarna ekonomi, inköp ochinleverans. Studien är genomförd med en entreprenöriell ansats för att i högre grad hitta nya möjligheter tillförbättringar i kombination med andra metoder för att samla in primära empiriska data. De primäraempiriska data samlades in genom tre kvalitativa SPIN-intervjuer som utgjorde underlaget för dedesignade MVP-prototyperna (Minimum Viable Product). Prototyperna har utvecklats iterativt medhjälp av fallföreträdare från fallföretaget. Resultaten av uppsatstiden blev tre välutveckladeprocesskartor med ett förbättringsförslag som minimerar riskerna för interna tvetydigheter utifrånanalysenheten. De tre viktigaste slutsatserna från studien är att iterativ utveckling av processkartor tillsammansmed avdelningsföreträdare skapar en högre grad av produktiv och ändamålsenlig utveckling. Studienhar även påvisat att ett standardiserat kommunikationsverktyg kan minska graden av tvetydighetmellan olika avdelningar. Till sist kan även ett standardiserat kommunikationsverktyg påverka detinterna informationsflödet positivt och resultera i en högre grad av produktivitet.

I takt med den digitaliserade utvecklingen har användning och anskaffning av affärssystem inom företag och organisationer blivit allt vanligare. Orsaken till att företag och organisationer använder affärssystem är för att effektivisera och automatisera sina affärsprocesser och informationsflöde inom företag och organisationer men också för att upprätthålla ett jämnt tempo med sina konkurrenter. Trots att det finns mycket kunskap och medvetenhet om kritiska faktorer för ett framgångsrikt införande av affärssystem, är det fortfarande nästan 50 procent av alla införandeprojekt som misslyckas första gången.  Kandidatuppsatsens syfte är att identifiera, beskriva och förklara kritiska framgångsfaktorer vid införandet av ett affärssystem, ur ett användar–projektgruppsperspektiv. Metoden för denna kandidatuppsats har varit genom en fallstudie som är baserad på intervjuer utifrån användarens och projektgruppens perspektiv.  De viktigaste slutsatserna från kandidatuppsatsensstudie är att: kommunikation, positiv attityd, korrekt data i affärssystemet och högsta ledningens stöd är kritiska för ett framgångsrikt införande av affärssystem. Kommunikation är en grundläggande faktor som ska komma som en självklarhet inom både projektgruppen och mellan projektgruppen och användarna. Utan kommunikation blir det svårt för projektgruppen att samla in de krav och förväntningar som användarna har. En positiv attityd från främst användarnas sida under införandeprocessen gör det enklare för projektgruppen att driva affärssystemprojektet framåt och motiverar projektgruppen. Korrekt data i affärssystemet är viktigt när användarna börjar använda affärssystemet, Det är viktigt att redan från början skaffa sig ett bra intryck av affärssystemet, vilket kräver att korrekt data ligger i affärssystemet. Stödet från högsta ledningen, som nästan alla forskare identifierar har även identifierats som kritisk i denna studie. Det är viktigt att om projektgruppen består av någon från högsta ledningen, är det viktigt att kunna urskilja sin roll under införandeprocessen, annars kan det ha stor påverkan på införandet av affärssystemet.

Idag är det många företag som misslyckas med sina implementeringsprojekt av affärssystem och många forskare anser att det beror på bristande användarinvolvering. Implementeringsprojekt av affärssystem blir allt vanligare i små företag, men effekten blir dock stor om ett mindre företag misslyckas med sitt projekt. Små företags misslyckanden är oftast relaterade till finansiella och humanitära kritiska framgångsfaktorer.   Ett affärssystem kan ge ett företag en rad olika fördelar och möjligheter. Men för att ett företag ska uppnå dem krävs ett lyckat implementeringsprojekt samt att användarna omgående efter driftstart kan använda affärssystemet. Därför måste företagsledare under projektet se till en rad olika kritiska framgångsfaktorer som är relaterade till användarinvolvering. För att kunna hantera användarrelaterade kritiska framgångsfaktorer och de problem som de kan orsaka finns det angreppssätt till stöd. Ett angreppssätt vars syfte är att stödja användarinvolvering och hantera användarrelaterade problem är Participatory design (PD) och dess metod User centered design (UCD). PD och UCD bygger på att involvera användarna tidigt och ständigt under ett implementeringsprojekt och det i form av bland annat testning och utbildning. Användarinvolvering är därmed en viktig faktor vid implementeringsprojekt av affärssystem.   Syftet med studien är att göra företagsledare medvetna om vilka användarrelaterade kritiska framgångsfaktorer och problem som kan påverka ett implementeringsprojekt och dess utfall. Vi anger ett antal åtgärder, baserade på användarinvolvering, som ska stödja företagsledare att bättre och effektivare kunna förutse och hantera användarrelaterade problem vid implementeringsprojekt.   Vi har med stöd av en kvalitativ undersökning och en empirisk studie påvisat sambandet mellan områdena affärssystem, affärssystemets implementeringsprocess, användarrelaterade kritiska framgångsfaktorer och användarinvolvering. Vi har konstruerat en egen modell och tabell, 4-A Modellen och 4-A Tabellen, som illustrerar hur de olika områdena relaterar och stödjer varandra under ett affärssystems implementeringsprojekt. Vårt bidrag är ett dokument vars syfte är att stödja företagsledare vid planering innan och under ett implementeringsprojekt, främst när det gäller projektets användarinvolvering. Dokumentet ska göra företagsledare medvetna om vad bristande användarinvolvering kan leda till, samt när och hur användare bör involveras under ett implementeringsprojekt. / Today many businesses fail in their enterprise recourse planning (ERP) implementation projects and many scientists believe it is due to lack of user involvement. ERP implementation projects are becoming more common in small businesses, but the effect will be large if a small business fails in their ERP implementation projects. Small businesses failures are usually related to financial and humanitarian critical success factors.   An ERP system can give a business a number of advantages and opportunities. But it requires a successful implementation project to achieve them and also that user immediately after start-up can use the ERP. Therefore, the manager during the implementation project needs to ensure a range of critical success factors that are related to user involvement. There are a number of approaches to manage user-related critical success factors and the problems they cause. An approach which aims to support user involvement and manage user-related problems is Participatory Design (PD) and its method User centered design (UCD). PD and UCD are based on involving the users early and continuously during the ERP implementation process and that in the form of testing and training. User Involvement is therefore an important factor in ERP implementation projects.   The aim of the study is to make managers more aware of the user-related critical success factors and issues that can affect an ERP implementation projects outcome. We foresee a number of measures, based on user involvement, which will support managers to better and more efficient anticipate and manage user-related problems in ERP implementation projects.   Supported by a qualitative and an empirical study, we have demonstrated the relationship between the areas ERP, ERP implementation process, user-related critical success factors and user involvement. We have constructed our own model and table, the 4-A Model and the 4-A Table, that illustrates how the different areas influences and support each other in an ERP implementation project. Our contribution is a document whose purpose is to support managers when planning a project’s user involvement, before and during an ERP implementation project. The document will make manager aware of what the lack of user involvement can lead to, but also when and how the users should involve in an ERP implementation project.

Public institutions, more specifically public universities, require considerable changes in management and administration. For this changes may be implemented, the incorporation of new technology and integrated systems is essential to support the proposed changes. The decision to modernize the processes must be aligned with the desire of the steering committee to provide a Project which facilitates the proposed improvements, besides being prepared to overcome all obstacles that will appear, proposing an unconditional support to face that the necessary changes being implemented, independent of the resistance and obstacles. The methodology proposed by this dissertation is based on the approach to management the organizational changes and in the methodologies of information system implementation. As a result, it s proposed a model to manage the implementation of Enterprise Resource Planning System (ERP) in public universities, having as a premise to provide mechanisms to manage the changes resulting from the implementation of ERP projects, which aim to increase the success of these projects and create indicators that can measure the gains obtained by the institution with the adoption of these systems. For each one of the 26 steps proposed in the model, are defined assumptions, resources, outputs and evidences of delivery. / As instituições públicas, mais especificamente as universidades públicas, passam por profundas mudanças na gestão e administração. Para que estas mudanças possam ser realizadas, a incorporação de novas tecnologias e sistemas integrados é essencial para suportar as mudanças propostas. A decisão de modernizar os processos deve estar alinhada com o desejo da alta administração em prover um projeto que viabilize as melhorias propostas, além de estar preparada para superar todos os obstáculos que irão surgir, dando assim, o apoio incondicional para que as mudanças necessárias sejam implementadas, independentes das resistências e entraves. A metodologia proposta por esta dissertação fundamenta-se na abordagem da gestão nas mudanças organizacionais e nas metologias de implantação de sistemas de informação. Como resultado é proposto um modelo para conduzir a implantação de Sistema Enterprise Resource Planning (ERP) em universidades públicas, tendo como premissa prover mecanismos para gerir as mudanças decorrentes da implementação de projetos de ERP, na qual objetivam aumentar o sucesso destes projetos e criar indicadores que possam medir os ganhos obtidos pela instituição com a adoção destes sistemas. Para cada uma das 26 etapas propostas no modelo são definidas as premissas, recursos necessários, produtos gerados e evidências de entrega.