Este estudo teve como objetivo avaliar o acolhimento à pessoa idosa no Serviço de Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre. Este tema configura-se um desafio diante do atendimento de urgência e emergência destacando: a superlotação, a fragmentação do trabalho, a exclusão dos usuários, o aumento do numero de idosos e portadores de danos crônicos que utilizam os serviços, entre outros. Independente dessas adversidades, práticas de acolhimento vêm sendo implementadas, à luz dos referenciais da Política Nacional de Humanização. Identificar como os idosos avaliam o atendimento torna-se relevante para fins de (re) organização dos processos de trabalho. Foi realizada uma pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso com 30 idosos. As informações foram coletadas em 2010 por meio de entrevista semiestruturada e analisadas por meio de análise de conteúdo temática. Os idosos possuíam entre 60 e 89 anos, sendo 18 homens e 12 mulheres, e a maioria procedente da cidade de Porto Alegre. Foram constituídas cinco categorias: (1) Motivo pela procura, (2) Acolhimento na classificação de risco, (3) Acolhimento nas demais áreas, (4) Escuta e (5) Resolutividade. O motivo mais frequente de procura da emergência está relacionado ao vínculo entre usuário e serviço. Quanto ao acolhimento na classificação de risco, os idosos destacaram o trabalho técnico do enfermeiro, a espera prolongada para consulta nos casos de menor gravidade, a qualificação da orientação quanto à continuidade do atendimento e da presença de acompanhante, e necessidades não atendidas durante a espera por atendimento. Os idosos classificados como graves fizeram uma melhor avaliação do atendimento, quando comparada àquela realizada pelos idosos classificados como alto risco e risco intermediário no que tange à ambiência, habilidade técnica dos trabalhadores, atendimento de necessidades básicas e escuta. A maioria dos idosos considerou o seu problema de saúde resolvido na emergência, numa perspectiva clínica. O estudo suscitou discussão referente às práticas de acolhimento nos serviços de emergência, apontou possíveis intervenções para reorganização do processo de trabalho e qualificação assistencial baseada nas expectativas e necessidades apontadas pelos idosos. / This study aimed to evaluate the care devoted to the elderly in the Emergency Service of the Hospital de Clínicas de Porto Alegre. This issue has become a challenge given the many aspects to be overcome in urgent and emergency care: overcrowding, fragmentation of work, exclusion of users, the increasing number of old people and chronic patients who use the service, among others. Despite of such adversities, care practices have been implemented in the light of the National Policy of Humanization. Identifying how the elderly evaluate this care service becomes relevant for the purpose of (re)organization of work processes. It was done a case study qualitative research with 30 old people. The data were collected in 2010 by the means of semi structured interviews and were studied through a thematic content analysis. The elderly were between 60 and 89 years old, 18 men and 12 women, most of them coming from the city of Porto Alegre - RS. From the responses obtained, five categories were established: (1) Reason to seek care; (2) Care in the risk classification area; (3) Care in other areas; (4) Listening; and (5) Resolving. The most common reason for seeking emergency is related to the bond formed between user and service. Regarding the care in the risk classification area, the elderly highlighted the technical work of the nurse, the prolonged wait for care in less serious cases, the quality of guidance regarding the continuity of care and the presence of a companion, and unmet needs during the waiting time. The elderly classified as a severe case reported a better evaluation of care in comparison to that reported by old people classified as high risk and intermediate risk cases, highlighting positive and negative situations concerning the ambience, technical skills of workers, provision of basic needs and listening. Most of the elderly considered their health problem had been solved in the emergency care in a clinical perspective. This study raised a discussion regarding the practices of care in emergency rooms, also pointed to possible interventions in order to reorganize the process of work and qualify the care based on expectations and needs identified by the elderly. / Este estudio tuvo como objetivo evaluar la atención a las personas mayores en el servicio de urgencias del Hospital de Clínicas de Porto Alegre. Este tema se configura un reto frente al atendimiento de urgencia y emergencia señalando: el hacinamiento, la fragmentación del trabajo, la exclusión de los usuarios, el aumento del número de ancianos y portadores de daños crónicos que utilizan los servicios, entre otros. Independiente de esas adversidades, prácticas de cuidados que se han llevado a cabo, a la luz de la Política Nacional de Humanización. Identificar de cómo las personas mayores evalúan la atención a ellas se hace relevante para el propósito de (re)organización de los procesos de trabajo. Se realizó un estudio cualitativo del tipo estudio de caso con 30 ancianos. Las informaciones fueron recolectadas en 2010 por medio de entrevista semi-estructurada y analizadas por medio de análisis de contenido temático. Los ancianos tenían entre 60 y 89 años, eran 18 hombres y 12 mujeres, la mayoría provenientes de la ciudad de Porto Alegre. Fueron constituidas cinco categorías: (1) Motivo de la visita, (2) Atención en el área de clasificación de riesgo, (3) Atención en las otras áreas, (4) Escucha y (5) Resolubilidad. El motivo más frecuente de procura de la emergencia está relacionado al vínculo entre usuario y servicio. En cuanto a la atención en la clasificación de riesgo, las personas mayores destacaron el trabajo técnico del enfermero, la prolongada espera para la consulta en los casos menos graves, la calificación de la orientación para a la continuidad del tratamiento y la presencia de un compañero, y también informaron de las necesidades insatisfechas durante la espera para el tratamiento. Los ancianos clasificados como graves hicieron una mejor evaluación del atendimiento, en comparación con la realizada por las personas mayores clasificadas como casos de alto riesgo y riesgo intermedio, poniendo de relieve las situaciones positivas y negativas sobre el ambiente, habilidad técnica de los trabajadores, atendimiento de necesidades básicas y escucha. La mayoría de los ancianos consideró su problema de salud resuelto en la emergencia, en una perspectiva clínica. El estudio planteó discusión referente a las prácticas de atención en los servicios de emergencia, señaló posibles intervenciones para reorganización del proceso de trabajo y cualificación asistencial basada en las expectativas y necesidades identificadas por los ancianos.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

Orientador: Cristina Maria Garcia de Lima Parada / Resumo: A assistência ao parto ainda é permeada por muitas intervenções sem evidências científicas e de maneira rotineira, tornando o cuidado desumanizado e sem qualidade. Diante desse contexto, o objetivo geral desta pesquisa foi analisar a atenção ao parto normal em maternidades de referência para o atendimento ao parto pelo Sistema Único de Saúde, com foco na humanização do cuidado. Trata-se de estudo misto: descritivo e analítico, com amostra quantitativa composta por 344 puérperas e qualitativa, com 25 puérperas que tiveram parto normal em duas maternidades públicas do município de Londrina-Pr. Constituíram fonte de dados: a observação em visita às maternidades; a análise dos prontuários; as Declarações de Nascidos Vivos; as Declarações de Óbitos maternos e as entrevistas com as puérperas. Os dados quantitativos foram processados no Statistical Package for the Social Sciences®, versão 22.0 e para análise dos fatores associados utilizou-se a regressão multivariada de Poisson, considerando p crítico <5%. A medida de efeito utilizada foi a razão de prevalências. Para organização dos resultados qualitativos utilizou-se o referencial metodológico do Discurso do Sujeito Coletivo, sendo os dados discutidos à luz das boas práticas de atenção ao parto. Os resultados dessa pesquisa são apresentados na forma de três manuscritos científicos. O primeiro teve por objetivo analisar a associação entre cuidado recebido durante o trabalho de parto e parto e a qualidade da assistência. A prevalênc... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: The birth care is still permeated by many interventions without scientific evidence and routinely, making care dehumanized and without quality. With this context, the general objective of this research was to analyze the attention to normal birth in reference maternity hospitals for care delivery by the SUS, focusing on humanization of care. This is a mixed study: descriptive and analytical, with a quantitative sample consisting of 344 puerperal and qualitative with 25 puerperal women who had normal birth in two public maternity hospitals in Londrina-Pr. The following were a source of data: observation visiting maternity hospitals; analysis of medical records; the declarations of live births; the declarations of maternal deaths and the interviews with the mothers. Data collection took place in five stages, from January to September 2017. Data were obtained through visiting maternity hospitals; analysis of medical records, declarations of live births and declarations of maternal deaths and by interviews with the mothers. The quantitative data were processed in the Statistical Package for the Social Sciences®, version 22.0 and for the analysis of associated factors, Poisson multivariate regression was used, considering p critical <5%. The measure of effect used was the prevalence ratio. The organize the qualitative results we used the methodological framework of the Collective Subject Discourse, and the data discussed in the light of good childbirth care practices. The results ... (Complete abstract click electronic access below) / Doutor

O estudo envolve as práticas avaliativas desenvolvidas e executadas pela gestão da Atenção Básica à Saúde (ABS) nos municípios de Camaquã e Canguçu, no Estado do Rio Grande do Sul (RS). Consideram-se práticas avaliativas em saúde as ações motivadas para o desvelamento de alguma necessidade de saúde, exercidas no cotidiano dos serviços e não esgotadas pelas ferramentas tecnológicas já existentes, nem pretendendo se tornar necessariamente técnicas a serem compartilhadas. O objetivo do estudo foi analisar a gestão municipal da ABS a partir das práticas avaliativas em saúde desenvolvidas em dois Municípios da região sul do Estado do RS. É um estudo qualitativo, do tipo estudo de casos múltiplos. Os dados foram coletados nas Secretarias Municipais de Saúde (SMS) de Camaquã e Canguçu, no RS, por meio de observação participante, entrevistas semi-estruturadas e documentos da gestão municipal, como Planos Municipais de Saúde e Relatórios de Gestão. As categorias temáticas, organizadas com o auxílio do software NVivo8®, incluíram a estrutura organizacional das SMS, a formação profissional, as concepções dos gestores quanto aos temas em estudo, os agentes avaliadores, os tipos de práticas avaliativas e as dificuldades na sua execução. A análise temática dos dados apontou para sistemas municipais de saúde baseados na demanda espontânea, com predomínio de práticas avaliativas cotidianas desenvolvidas por atores de representatividade política comunitária e por profissionais das SMS. Aponta, também, à avaliação pontual e normativa estimuladas por atores externos ao contexto municipal, como órgãos fiscalizados do Sistema Único de Saúde (SUS). À consideração do diagnóstico do Programa Interdisciplinar de Pesquisa, foi evidenciada a dinamicidade de transformações no SUS em Canguçu e de estagnação em Camaquã, relacionados às mobilizações e às persistências nos modelos tecno-assistenciais vigentes nas SMS. Essa realidade expõe, respectivamente, as capacidades de inovar e de reproduzir no cotidiano gestor. Como reprodução, esse estudo evidencia que outras lógicas, não instrumentais, permeiam as práticas avaliativas no SUS municipal. A necessidade de atores diversos em incidir seus interesses sobre as SMS atenta para o desafio posto aos gestores enquanto mediadores implicados na condução e no desenvolvimento inovadores do SUS na esfera municipal. / The present study approaches evaluation practices developed and implemented by the management of Primary Health Care (PHC) in the municipalities of Camaquã and Canguçu, in the State of Rio Grande do Sul (RS). It is considered evaluation practices for health actions motivated by unveiling some needs in the health area which are carried in daily services and not exhausted by the existing technological tools, nor intended to necessarily become techniques to be shared. The aim of this study was to analyze the municipal management of PHC from evaluation practices for health developed in two municipalities in the southern region of Rio Grande do Sul. It is a qualitative and of multiple case study. Data were collected at Municipal Health Secretaries (MHS) of Camaquã and Canguçu, in RS, through participant observation, semi-structured interviews and documents of the municipal administration such as Municipal Health Plans and Management Reports. The thematic categories, organized with the aid of the software NVivo8®, included a) the organizational structure of the MHS; b) vocational trainings; c) conceptions of managers with regard to the themes under study; d) the evaluators; e) the types of evaluation practices; and, f) the difficulties in their implementation. The thematic analysis of the data pointed to municipal health systems based on spontaneous demand, with a predominance of everyday evaluation practices developed by the actors who represent community policies and by professionals of MHS. It also points to a timely and normative assessment stimulated by actors who are external to the municipal context as bodies which monitor the Single Health System (SHS). Considering the diagnosis of the Interdisciplinary Research Program it was evidenced the dynamics of transformations in the SHS in Canguçu and its stagnation in Camaquã, related to the persistence and mobilizations in techno-welfare models at the MHS. That reality exposes, respectively, the capacities to innovate and reproduce in the daily management. As a reproduction, this study reveals that other non-instrumental logics permeate evaluation practices at SHS. The need that various actors of the MHS have of focusing on their interests alert us to the challenge managers, as mediators involved in the conduction and innovative development of the SHS in the municipal sphere, face. / El estudio involucra las prácticas evaluativas desarrolladas y ejecutadas por la gestión de la Atención Básica a la Salud (ABS) en los municipios de Camaquã y Canguçu, en el Estado de Rio Grande do Sul (RS). Se considera prácticas evaluativas en salud las acciones motivadas para el desvelamiento de alguna necesidad de salud, ejercidas en el cotidiano de los servicios y no agotadas por las herramientas tecnológicas ya existentes, ni pretendiendo tornarse necesariamente técnicas a ser compartidas. El objetivo del estudio fue analizar la gestión municipal de la ABS a partir de las prácticas evaluativas en salud desarrolladas en dos Municipios de la región sur del Estado de RS. Es un estudio cualitativo, del tipo estudio de casos múltiplos. Los datos fueron colectados en las Secretarías Municipales de Salud (SMS) de Camaquã y Canguçu, en RS, por medio de observación participante, entrevistas semiestructurada y documentos de la gestión municipal, como Planes Municipales de Salud e Informes de Gestión. Las categorías temáticas, organizadas con el auxilio del software NVivo8®, incluyeron la estructura organizacional de las SMS, la formación profesional, las concepciones de los gestores cuanto a los temas en estudio, los agentes evaluadores, los tipos de prácticas evaluativos y las dificultades en su ejecución. El análisis temático de los datos señaló para sistemas municipales de salud basados en la demanda espontánea, con predominio de prácticas evaluativas cotidianas desarrolladas por actores de representatividad política comunitaria y por profesionales de las SMS. Señala, también, a la evaluación puntual y normativa estimulada por factores externos al contexto municipal, como órganos fiscalizados del Sistema Único de Salud (SUS). A la consideración del diagnóstico del Programa Interdisciplinar de Pesquisa, fue evidenciada la dinamicidad de transformaciones en el SUS en Canguçu y de estagnación en Camaquã, relacionados a las movilizaciones y a las persistencias en los moldes tecno-asistenciales vigentes en las SMS. Esa realidad expone, respectivamente, las capacidades de innovar y de reproducir en el cotidiano gestor. Como reproducción, ese estudio evidencia que otras lógicas, no instrumentales, permean las prácticas evaluativas en el SUS municipal. La necesidad de factores diversos en incidir sus intereses sobre las SMS atenta para el reto puesto a los gestores en cuanto mediadores implicados en la conducción y en el desarrollo innovadores del SUS en la esfera municipal.

Os benefícios do aleitamento materno (AM) para a mãe e o recém-nascido são inúmeros. Da mesma forma, a introdução oportuna da alimentação complementar saudável (ACS) durante a infância influenciará na formação de hábitos alimentares saudáveis que repercutirão na saúde na vida adulta. Em 2012, o MS lançou a Estratégia Amamenta e Alimenta Brasil (EAAB) que tem como objetivo qualificar as ações de promoção do AM e da alimentação complementar saudável para crianças menores de dois anos de idade e aprimorar as competências e habilidades dos profissionais para a promoção do AM e da ACS no seu cotidiano de trabalho nas Unidades Básicas de Saúde. A operacionalização da EAAB envolve a formação de tutores, responsáveis por disseminar e dar continuidade aos objetivos e atividades da estratégia, acompanhando o trabalho das equipes das UBS de forma continua e regular. Trata-se de um estudo qualitativo do tipo exploratório descritivo, que têm o objetivo de conhecer as percepções do tutor da Estratégia Amamenta e Alimenta Brasil com relação à implementação da estratégia no município de Porto Alegre. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevista semi estruturada com 13 tutores. Foi realizada análise de conteúdo do tipo temática. O projeto foi aprovado e registrado na Comissão de Pesquisa da Escola de Enfermagem da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (nº 797.088) e ao Comitê de Ética e Pesquisa e da Prefeitura Municipal de Porto Alegre (nº 839.963) e com a aplicação do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, de acordo com a Resolução 466/2012. Da análise dos dados emergiram dois temas: 1- O processo de trabalho e as questões gerenciais e 2- A implementação da estratégia: avanços e desafios. Em relação ao tema 1, identificou-se que, na opinião dos tutores, a união das estratégias melhorou o processo de trabalho; que existem fragilidades quanto ao papel do tutor, que necessita de um apoio maior da gestão para desempenhar seu papel; que existe a necessidade de educação permanente em AM e ACS dos profissionais que atuam nas unidades, assim como de apoio e recursos para o monitoramento da estratégia; que a grande rotatividade de profissionais nas unidades básicas de saúde dificulta o processo de trabalho; e que a priorização da estratégia pelo município é fundamental para o seu sucesso. Em relação ao tema 2, foi citada a necessidade de uma maior divulgação dos índices de AM e de ACS e da própria estratégia; a criação do Comitê Municipal de AM é uma importante forma de apoio ao trabalho dos tutores; e a necessidade de estabelecimento de redes de apoio entre a estratégia e os bancos de leite humano e a saúde do escolar. Acredita-se que, para o sucesso da implementação da EAAB, algumas questões precisam ser consideradas e avaliadas, principalmente no que se refere ao fortalecimento do papel do tutor, ao incentivo e apoio à capacitação das equipes de saúde e a priorização da EAAB no plano de saúde de Porto Alegre. / The benefits of breastfeeding (BF) for the mother and the newborn are countless. Similarly, the opportune introduction of healthy complementary feeding (HCF) during childhood will have influence on the development of healthy eating habits which will have repercussions on their health in adulthood. In 2012, the MH launched the Strategy Feed and Breastfeed Brazil (EAAB) which aims to qualify the actions of the promotion of breastfeeding and healthy complementary eating for children under two years of age and to enhance the skills and abilities of professionals for the promotion of BF and of HCF in their daily work routine in Basic Health Units. The operation of EAAB involves training tutors who are responsible for disseminating and maintaining the strategy’s objectives and activities by continuously and regularly following the work of the Basic Health Unit teams. This is a qualitative study, of the descriptive exploratory type, which aims to better understand the perceptions that tutors have of the Strategy Feed and Breastfeed Brazil, regarding the implementation of the strategy in the city of Porto Alegre. Data was collected from semi structured interviews with 13 tutors. It was performed content analysis of the thematic type. The project was approved and booked in the Research Committee of the Federal University of Nursing of Rio Grande do Sul (nº 797.088), to the Ethics and Research Committee and to the Municipality of Porto Alegre (nº 839.963), and it had the application of the Informed Consent Form, in accordance with Resolution 466/2012. From the data analysis two themes emerged: (1) the process of labor and the management issues and (2) the implementation of the strategy: progress and challenges. In relation to theme (1), it was found that, in the tutor’s opinion, the union of the strategies improved the working process; that there are weaknesses in the role of the tutors, who need more support from management to perform their role; that there is a need for a continuing education in BF and HCF for the professionals working in the units as well as support and resources for monitoring the strategy; that the high turnover of professionals in the basic health units complicates the process of work; and that the prioritization of the strategy by the municipality is crucial for its success. In relation to theme (2), the need for greater disclosure of BF and HCF rates and of the strategy itself was cited; the creation of the Municipal Committee of BF is an important way to support the work of the tutors; and the need to establish support networks between the strategy and human milk banks and the health of the students. It is believed that, for the successful implementation of the EAAB, some issues need to be considered and evaluate, particularly with regard to strengthening the tutor’s role, stimulating and supporting the training of the health staff and the prioritizing the EAAB in the health plan of Porto Alegre. / Los beneficios de la lactancia materna (LM) para la madre y para el recién nacido son numerosos. Del mismo modo, la introducción oportuna de la alimentación complementaria sana (ACS) durante la niñez influye en el desarrollo de hábitos saludables de alimentación que tendrán repercursiones sobre la salud en la vida adulta. En 2012, el Minsa puso en marcha la Estrategia Amamanta y Alimenta Brasil (EAAB) que tiene como objetivo calificar las acciones de promoción de la LM y de la alimentación complementaria saludable para niños menores que dos años de edad y mejorar las habilidades y competencias profesionales para la promoción de la LM y de la ACS en su trabajo diario en Unidades Básicas de Salud. La operacionalización de la EAAB implica la formación de tutores encargados de difundir y seguir los objetivos y actividades de la estrategia, acompañando el trabajo de los equipos de las Unidades Básicas de Salud de forma contínua y regular. Se trata de un estudio exploratorio cualitativo y descriptivo, que tiene como objeto conocer las percepciones del tutor de la Estrategia Amamanta y Alimenta Brasil en cuanto a la aplicación de la estratégia en la ciudad de Porto Alegre. La recolección de datos se realizó por medio de una entrevista semi estructurada con 13 tutores. Se realizó el análisis de contenido del tipo temático. El proyecto fue aprovado y registrado en la Comisión de Investigación de La Universidad Federal De Rio Grande do Sul (nº 797.088), al Comité de Ética e Investigación y a la Intendencia Municipal de Porto Alegre (nº 839.963) y con la aplicación de un término de Consentimiento Libre e Informado, según la Resolución 466/2012. Del análisis de datos, dos temas surgieron: (1) El processo de trabajo y las cuestiones gerenciales y (2) la aplicación de la estrategia: avances y desafíos. Según el tema (1), se encontró que, en la opinión de los tutores, la unión de las estrategias mejoró el proceso de trabajo; que existen debilidades en el papel del tutor, que necesita de más apoyo de la gestión para llevar a cabo su función; que hay una necesidad de educación contínua en LM y ACS de los profesionales que trabajan en las unidades; así como de apoyo y recursos para el monitoreo de la estrategia; que la alta rotación de profesionales en las unidades básicas de salud dificulta el proceso de trabajo; y que la priorización de la estrategia por parte del municipio es fundamental para su éxito. Según el tema (2), la necesidad de una mayor divulgación de las tasas de LM y de ACS y de la própria estrategia fue citado; la creación de la Comisión Municipal de LM es una forma importante para apoyar el trabajo de los tutores; y la necesidad de establecer redes de apoyo entre la estrategia y bancos de leche humana y la salud del escolar. Se cree que para la implementación exitosa de la EABB, algunas cuestiones deben ser consideradas y avaluadas, especialmente en relación con el fortalecimiento del papel del tutor, al fomento y apoyo a la formación del personal de salud y la priorización de la EAAB en el plan de salud de Porto Alegre.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

O avanço da descentralização e a consolidação da municipalização na área da saúde após a criação do Sistema Único de Saúde (SUS) têm ocorrido gradualmente e com diferenças significativas entre regiões e entre municípios. Realizamos uma investigação que teve como objetivo geral analisar a rede de atenção à saúde aos portadores de doenças cardiovasculares em dois municípios de pequeno porte pertencentes à 16ª Coordenadoria Regional de Saúde do RS. A abordagem foi qualitativa, do tipo estudo de casos múltiplos comparados. Partimos da tese de que municípios com semelhante estrutura de serviços de saúde, número de habitantes e condições socioeconômicas obtêm resultados diferentes no coeficiente de mortalidade (CM) por doenças cardiovasculares devido à organização e funcionamento de sua rede de atenção à saúde. A coleta e produção dos dados ocorreram por meio de pesquisa documental, grupos focais com equipes gestoras municipais e entrevistas com servidor da gestão estadual e gestores do serviço de referência regional em cardiologia, resultando em um total de 13 sujeitos. A trajetória assistencial percorrida por 4 usuários portadores de doenças cardiovasculares também foi utilizada na análise da rede de atenção à saúde. A interpretação de sentidos e a triangulação de dados foram a forma de tratamento do material empírico. A análise, baseada nos dois referenciais teóricos escolhidos (OPAS, 2011a e Fleury e Ouverney, 2007), expôs uma rede de atenção à saúde parcialmente integrada e relações de interdependência que, embora complementares, apresentam interesses divergentes e pouca confiança entre os atores – condição que dificulta o estabelecimento da governança em rede. São fatores que facilitam a organização e o funcionamento da rede: a definição clara do território e das referências regionais; a existência da Comissão Intergestores Regional (CIR) como espaço de pactuação e controle, mesmo que seus atores ainda não tenham assumido na plenitude seu papel; e a Atenção Básica como porta de entrada para o atendimento. Como dificuldades, salientamos: a pouca integração clínica e dos sistemas de informação entre os serviços da rede; a centralidade do Ministério da Saúde (MS) e da Secretaria Estadual da Saúde (SES) no estabelecimento de regras e domínio de recursos, gerando relações de coerção e não de cooperação entre os entes federados; pouco planejamento e monitoramento de avaliação da rede; baixa capacidade gerencial nos municípios e parâmetros definidos fora da rede – isto é, pelo MS; a quase ausência da participação social na governança da rede; o modelo de atenção ainda pouco atuante nas ações de promoção à saúde, prevenção às doenças e na intersetorialidade. Os mecanismos de cooperação identificados são motivados pela interdependência de recursos entre os atores e, como tais, são mantidos enquanto esta necessidade estiver presente. Os atores não aprofundam a cooperação além da prestação pontual de serviços. Não observamos o acompanhamento do usuário ao longo da rede pelos profissionais de saúde. A coordenação da constituição e funcionamento da rede está bastante concentrada na SES, embora a CIR seja o espaço oficial para isto. Ressaltamos o poder dos prestadores privados em todo o processo, fazendo com que o resultado nem sempre seja o mais adequado para atender as necessidades em saúde da população regional. A análise das trajetórias assistenciais dos usuários do SUS revelou obstáculos importantes para a integralidade e equidade na atenção à saúde destes municípios. As principais diferenças entre os municípios que parecem ter influência sobre o CM são: o tempo de emancipação do município e estruturação dos serviços de saúde, principalmente a Estratégia de Saúde da Família; o acesso precoce a exames e procedimentos preventivos; a diferença de expansão territorial e área rural; e a composição etária da população em relação ao percentual de idosos. / The advancing decentralization and the consolidating municipalization in health care post Sistema Único de Saúde (SUS) creation have grown very differently when comparing regions and counties. We’ve launched an investigation to analyze cardiovascular diseases-aimed health care in two small sized counties belonging to the 16th Coordenadoria Regional de Saúde do RS. We’ve approached the subject as a quality survey, comparing multiple cases. Our starting point was the notion that counties with similar health services structure, population and socio-economic profiles obtain different cardiovascular mortality rates due to their variant health care organization and operation. Data was produced and acquired through desk research, focus groups with state management teams and interviews with state and referral cardiology service managers, a total amount of 13 persons. Also, the analysis comprises health assistance paths covered by 4 distinct patients with cardiovascular diseases. The empirical material was handled in thorough rendering and triangulation. The analysis was based on two previously chosen theoretical backgrounds (OPAS, 2011a and Fleury & Ouverney, 2007) and exposed a partially incorporated health care system and interdependence relations which, despite being complementary, show divergent interests and little trust between actors – condition that toils the establishment of intertwined governance. Listed next are factors that ease health care organization and operation: clear definition of state territory and referral services; Comissão Intergestores Regional (CIR)’s existence as a control and settlement negotiation mediator – even though their actors haven’t fully taken over their functions; Primary Health Care as a service gateway. As difficulties encountered, we list: little clinical and information systems integration in health care; Ministério da Saúde (MS) and Secretaria Estadual da Saúde (SES)’s centrality in establishing rules and steering resources, thus creating coercing relationships; little planning and health care evaluation monitoring; counties have little managing aptitude and guidelines are defined elsewhere – in other words, by the MS; the near absence of social participation in health care governance; model care is still not fully active in health promoting events, in preventing illnesses and in intersectorality. The identified cooperation mechanisms are motivated by interdependence in resources between actors and, as such, they are maintained whenever necessary. Actors do not deepen cooperation beyond specific service providing. We have not followed the user through the system as they exchanged medical professionals. SES coordinates system constitution and operation, even though CIR is officially in charge of that. We highlight private providers’ power throughout the process, not always adequately obtaining results which answer to the people’s health necessities. SUS users’ health assistance paths’ analysis revealed noteworthy obstacles to the integrity and equity in health care. The key mortality rate influent differences between counties are: counties’ emancipation date and their health services organization – especially Estratégia de Saúde da Família; early access to medical examinations and preventive procedures; different territorial expansion and rural area extension; counties’ age group when compared to the elderly percentage. / El avance de la descentralización y la consolidación de la municipalización en el área de la salud tras la creación del Sistema Único de Salud (SUS) están ocurriendo gradualmente y con diferencias significativas entre regiones y entre municipios. Hicimos una investigación que tuvo como objetivo general analizar la red de atención a la salud de portadores de enfermedades cardiovasculares en dos pequeños municipios que pertenecen a la 16ª Coordinadoría Regional de Salud del RS. El abordaje fue cualitativo, del tipo estudio de casos comparados múltiples. Empezamos con la idea, en principio, de que municipios con semejante estructura de servicios de salud, número de habitantes y condiciones socioeconómicas obtienen resultados distintos en la tasa de mortalidad por enfermedades cardiovasculares debido a la organización y funcionamiento de su red de atención a la salud. La recolección y producción de los datos ocurrió a través de investigación documental, grupos focales con equipos gestores municipales y entrevistas con funcionario de la gestión estadual y con gestores del servicio de referencia regional en cardiología, totalizando 13 sujetos. La trayectoria asistencial recorrida por 4 usuarios portadores de enfermedades cardiovasculares también se utilizó en el análisis de la red de atención a la salud. La interpretación de sentidos y la triangulación de datos fueron la manera de tratarse el material empírico. El análisis, basado en las dos referencias teóricas elegidas (OPAS, 2011a y Fleury y Ouverney, 2007) expuso una red de atención a la salud parcialmente integrada y relaciones de interdependencia que, aunque complementarias, presentan intereses divergentes y poca confianza entre los actores – condición que dificulta el establecimiento de la gobernanza en red. Son factores que facilitan la organización y el funcionamiento de la red: la definición clara del territorio y de las referencias regionales; la existencia de Comisión Intergestora Regional (CIR) como espacio para concertar y controlar, aunque sus actores todavía no hayan asumido totalmente su papel; y la Atención Básica como pistoletazo de salida para el atendimiento. Como dificultades, se presentan: poca integración clínica y de los sistemas de información entre los servicios de la red; la centralidad del Ministerio de Salud (MS) y de la Secretaría Estadual de Salud (SES) en el establecimiento de reglas y dominio de recursos, generando relación de coerción y no de cooperación entre los entes federados; poca planificación y monitoreo de evaluación de la red; baja capacidad gerencial en los municipios y parámetros fuera de la red, es decir, por el MS; la casi ausencia de la participación social en la gobernanza de la red; el modelo de atención aún poco activo en las acciones de promoción a la salud, prevención de enfermedades y en la intersectorialidad. Los mecanismos de cooperación identificados son motivados por la interdependencia de recursos entre los actores y, siendo así, son mantenidos mientras esta necesidad esté presente. Los actores no profundizan la cooperación para más allá de la prestación puntual de los servicios. No se observó el acompañamiento del usuario a lo largo de la red por los profesionales de salud. La coordinación de la constitución y el funcionamiento de la red están casi totalmente en manos de la SES, a pesar de la CIR ser el espacio oficial para ello. Ponemos en relieve el poder de los prestadores privados en todo proceso, lo que hace que el resultado ni siempre sea el más adecuado para atender a las necesidades en salud de la población regional. El análisis de las trayectorias asistenciales de los usuarios del SUS reveló obstáculos importantes para la integralidad y equidad en la atención a la salud de estos municipios. Las principales diferencias entre los municipios que parecen tener influencia sobre la tasa de mortalidad son: el tiempo de emancipación del municipio y estructuración de los servicios de salud, principalmente la Estrategia de Salud de la Familia; el acceso precoz a exámenes y procedimientos preventivos; la diferencia de expansión territorial y área rural; y la composición etaria de la población con respecto al porcentual de ancianos.

A reforma psiquiátrica brasileira propôs um modelo de cuidado em saúde mental denominado atenção psicossocial, que conta com serviços localizados no território de vida dos usuários com transtorno psíquico. A atenção psicossocial é, hoje, a estratégia orientadora do cuidado em saúde mental, propondo um cuidado ampliado a partir do cotidiano de vida das pessoas que dele necessitam. Com isso, a relação entre atenção psicossocial e atenção básica, especialmente a saúde da família, foi fortalecida, incluindo o cuidado em saúde mental no processo de trabalho das equipes de saúde da família. O objetivo deste estudo foi avaliar a gestão da atenção psicossocial na estratégia saúde da família, na Zona Leste do município de Porto Alegre/RS. Trata-se de um estudo avaliativo qualitativo do tipo estudo de caso, estruturado a partir dos pressupostos teóricos e metodológicos da Avaliação de Quarta Geração. O grupo de interesse foi composto pelos coordenadores das 12 unidades de saúde da família da Gerência Distrital Partenon/Lomba do Pinheiro. A coleta dos dados ocorreu por meio de observação participante, a qual totalizou 144 horas, e entrevistas individuais, a partir do círculo hermenêutico-dialético no período de setembro a novembro de 2011. A análise dos dados, realizada por meio do Método Comparativo Constante, resultando em duas categorias analíticas: Processo de Trabalho e Gestão da Atenção Psicossocial. Na categoria Processo de trabalho foi discutida a organização do trabalho de coordenação da ESF, sendo destacadas características que geram sobrecarga de trabalho, bem como aquelas avaliadas como positivas: autonomia do coordenador e a supervisão da ESF da gerência distrital. Nesta categoria também foi incluída a ambiência, que discutiu os temas relacionados aos recursos em saúde, identificando dificuldades com relação aos recursos humanos, materiais e físicos, como a rotatividade e terceirização de profissionais, a falta de agentes comunitários de saúde, a instabilidade no fornecimento de materiais e a inadequação na estrutura física de algumas ESF. Na categoria Gestão da Atenção Psicossocial discuti sobre a atenção psicossocial, que foi avaliada como uma prática cotidiana no trabalho da ESF, destacando os dispositivos facilitadores da gestão da atenção psicossocial no território: os Núcleos de Apoio à Saúde da Família, os apoios especializados em saúde mental, o trabalho em equipe, os grupos em saúde, o apoio da gerência distrital e a existência de espaços para a discussão de casos. A intersetorialidade, incluída nesta categoria, foi avaliada como uma prática fundamental para a concretização da atenção psicossocial, possibilitando a responsabilização compartilhada pelo cuidado em saúde mental. A rede de atenção psicossocial apontou para a desconexão entre os serviços existentes e a falta de dispositivos, como os CAPS, o que dificulta a efetividade da atenção psicossocial no território. Avaliamos que as ESF estudadas têm contribuído para a implantação da atenção psicossocial, produzindo cuidado em saúde mental no território. O grupo de interesse avaliou que a gestão da atenção psicossocial necessita de uma discussão reflexiva com vistas à construção conjunta de novas possibilidades para o cuidado ao usuário com transtorno psíquico em seu território de vida e de relações para a realização de seu projeto de felicidade. / The Brazilian psychiatric reform proposed a model of mental health care called psychosocial care, which includes services located in the territory of the lives of users with mental disorders. The psychosocial care is today the guiding strategy of mental health care, proposing an extended care from the daily lives of people who need it. Thus, the relationship between psychosocial care and primary care, especially the family health, was strengthened, including mental health care in the work process of family health teams. The aim of this study was to evaluate of psychosocial care management in the family health strategy (FHS), in the East Zone of the city of Porto Alegre/RS. It is an evaluative study of the qualitative case study, structured from the theoretical and methodological assumptions of Fourth Generation Evaluation. The interest group was composed of the coordinators of the 12 units of family health Management District Partenon/Lomba do Pinheiro. Data collection occurred through participant observation, which totaled 144 hours, and interviews from the hermeneutic dialectic circle from September to November 2011. Data analysis, performed using the Constant Comparative Method, resulting in two analytical categories: Process Work and Psychosocial Care Management. Process Work category was discussed the organization of the coordination work of ESF, and highlighted features that generate workload, as well as those assessed as positive: the autonomy of the FHS coordinator and supervision of district management. This category also included the ambience, which discussed topics related to health resources, identifying difficulties with regard to human resources, and physical materials such as turnover and outsourcing professionals, lack of community health workers, the instability in the supply materials and inadequate physical structure of some FHS. In category Psychosocial Care Management discussed on psychosocial care, which was evaluated as an everyday practice in the work of the FHS, highlighting the devices that facilitate psychosocial care management in the territory: the Centers of Support for Family Health, supports specialized in mental health work team, the health groups, support the district management and the existence of spaces for discussion of cases. The intersectionality, included in this category was evaluated as a practice fundamental to the realization of psychosocial care, enabling shared accountability for mental health care. The psychosocial care network pointed to the disconnect between existing services and the lack of devices, such as CAPS, which hinders the effectiveness of psychosocial care in the territory. We assess that the FHS study have contributed to the implementation of psychosocial care, producing mental health care in the territory. The interest group assessed the psychosocial care management needs a reflective discussion with a view to jointly build new possibilities for the care the user with psychiatric disorder in its territory of life and relationships to achieve your happiness project. / La reforma psiquiátrica brasileña propuso un modelo de atención de salud mental que se llama la atención psicosocial, que incluye los servicios ubicados en el territorio de la vida de los usuarios con trastornos mentales. La atención psicosocial es hoy en día la estrategia de orientación de la atención de la salud mental, se propone una atención prolongada de la vida cotidiana de las personas que lo necesitan. Por lo tanto, se fortaleció la relación entre la atención psicosocial y la atención primaria, especialmente la salud de la familia, incluida la atención de salud mental en el proceso de trabajo de los equipos de salud familiar. El objetivo de este estudio fue evaluar la gestión de la atención psicosocial en la Estrategia Salud de la Familia (ESF), la Zona Este de la ciudad de Porto Alegre/RS. Se trata de un estudio de evaluación, estudio de caso cualitativo, estructurado a partir de los supuestos teóricos y metodológicos de la Cuarta Evaluación Generación. El grupo de interés estuvo integrado por los coordinadores de las 12 unidades de salud de la familia del Distrito de Administración del Partenon/Lomba do Pinheiro. Los datos fueron recolectados a través de la observación participante, que totalizaron 144 horas, y las entrevistas del círculo hermenéutico dialéctico en el período de septiembre a noviembre de 2011. Análisis de datos, realizado mediante el método comparativo constante, lo que resulta en dos categorías analíticas: Proceso de Trabajo y Gestión de la Atención Psicosocial. En la categoría Proceso de Trabajo se examinó la organización de la labor de coordinación del ESF, y puso de relieve las características que generan carga de trabajo, así como aquellos evaluados como positivos: la autonomía de los coordinadores y la supervisión de la gestión del distrito de ESF. Esta categoría también incluye el ambiente, que discutió temas relacionados con los recursos de salud, identificando las dificultades en los recursos humanos, materiales y físicos, como la rotación y externalización de los profesionales, la falta de trabajadores sanitarios de la comunidad, la inestabilidad en los suministros materiales y la estructura física inadecuada de algunas ESF. En la categoría Gestión de la Atención Psicosocial ha discutido la atención psicosocial, la cual fue evaluada como una práctica cotidiana en el trabajo de la ESF, destacando los dispositivos que facilitan la gestión de la atención psicosocial en el territorio: los Centros de Apoyo a la Salud de la Familia, apoya especializada en salud mental, trabajo de equipo, los grupos de salud, apoyo de la gestión del distrito y la existencia de espacios para la discusión de los casos. La interseccionalidad, incluida en esta categoría se evaluó como una práctica fundamental para la realización de la atención psicosocial, lo que la responsabilidad compartida para el cuidado de la salud mental. La red de atención psicosocial se refirió a la falta de conexión entre los servicios existentes y la falta de dispositivos, como los CAPS, lo que dificulta la eficacia de la atención psicosocial en el territorio. Evaluamos que las ESF estudiadas han contribuido a la implementación de la atención psicosocial, la producción de servicios de salud mental en el territorio. El grupo de interés evaluó que la gestión de la atención psicosocial necesita una discusión reflexiva con miras a la construcción conjunta de nuevas posibilidades para la atención al usuario con trastorno psiquiátrico en su territorio de vida y las relaciones para lograr su proyecto de felicidad.

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Method: Exploratory research with mixed approach, supported by the Social Representations Theory, carried on with 266 elderly attended in Family Health Units and in the Integral Care for Elderly Health Center located in João Pessoa, Paraíba/Brasil. For data collection, an in-depth interview and an instrument with questions related to the care provided in the health services and socioeconomic and health data of respondents were used. Data were analysed with the SPSS package and IRaMuTeQ software and interpreted using the Social Representations Theory. Data collection took place between January and July 2015 after approval by the CEP/HULW Protocol 261/09 and CAAE: 0182.0.126.000-09. Results: Three articles were originated from this research: Access for the elderly to primary health care services: an integrative review; Health services care evaluation by the elderly; What elderly think about health services care. The elderly respondents mostly had between 60 and 69 years old, were female, with elementary school, married, family income of the two minimum wages, retired, lived with someone, they considered their health reasonable and showed a high prevalence of chronic diseases. In the Basic Health Units, access to health care is easier and the waiting time for care and transportation to the service was less than in the Specialized Care Center. In both services, elderly is always attended by the same physician, and in UBS they are also assisted by the same nurse. Most seniors considered organization, health professionals and staff punctuality, comfort and cleanliness excellent. About the social representations apprehended, the elderly associated good care to be treated with respect, care and education. For them, health professionals should talk, explain, show interest in their health problem and personal life. At the same time, they linked good care to medications and tests prescription, as well as referrals to specialists, strengthening the biomedical model of health care. Conclusion: The positive assessment of the services was represented by the elderly associated with well attended, despite the delay to be attended and to set appointments. It is recommended that elderly care in health services be centred in embracement practices in a humanized and qualified way, that meet their real needs, in which health professionals and managers need to consider the different characteristics of the elderly in their approach both in primary care and in the other levels of care. / Introducción: Los ancianos son los usuarios más frecuentes en las instituciones de salud y con el aumento de la tasa de esperanza de vida, la demanda de estos servicios tiende a aumentar. Frente a esse problema, los servicios de salud deben estar preparados para proporcionar una atención que satisfaga las necesidades de los ancianos. Objetivos: Discutir el acceso de los ancianos a los servicios de atención primaria de salud a través de una revisión integradora; evaluar la atención a los ancianos en los servicios de salud (atención primaria y especializada); identificar las representaciones sociales de las personas mayores en la atención en los servicios de salud. Método: investigación exploratoria con enfoque mixto, apoyó la teoría de las representaciones sociales, desarrollado con 266 pacientes de edad avanzada a partir de Unidades de Salud Familiar y el Centro de Atención Integral para personas mayores situados en João Pessoa, Paraíba/Brasil. Se utilizó para recolección de datos una entrevista en profundidad y uno formulario de con preguntas objetivas relacionadas con el cuidar en los servicios de salud, datos socio economicos y de salud. Los datos fueron analizados con la ayuda del software SPSS y IRaMuTeQ e interpretados con la Teoría de las Representaciones Sociales. La recolección de datos se llevó a cabo entre enero y julio de 2015, después de aprobación por el CEP / HULW Protocolo 261/09 y CAAE: 0182.0.126.000-09. Resultados: En essa investigación, se originaron tres artículos: Access for the elderly to primary health care services: an integrative review; Evaluación del cuidado em los servicios de salud para las personas de edad avanzada; ¿Qué opinas los ancianos sobre el cuidado en los servicios de salud. Los encuestados en su mayoría tenían entre 60 y 69 años de edad, del sexo femenino, con la escuela primaria, casada, el ingreso familiar de dos salarios mínimos, retirado, vivía con alguien, consideraban su salud razonable y mostraron una alta prevalencia de enfermedades crónicas. En las Unidades Básicas de Salud, el acceso a la asistencia sanitaria es más fácil y el tiempo de espera para la atención y el transporte hasta el servicio era menos que en el Centro de Atención Especializada. En los dos servicios los ancianos están siempre atendidos por el mismo médico, y en UBS también son servidos por la misma enfermera. La mayoría de las personas mayores considera excelente la organización, puntualidad de los profesionales de la salud y del personal, comodidad y limpieza. Los ancianos asociaran un buen cuidado con ser tratado con respeto, cuidado y educación. Para ellos, los profesionales sanitarios deben hablar, explicar, mostrar interés en su problema de salud y su vida personal. Al mismo tiempo, ellos vincularan buena atención a la prescripción de los medicamentos y exámenes, así como referencias a los especialistas, fortaleciendo el modelo biomédico de atención de la salud. Conclusión: La evaluación positiva de los servicios fue representada por los ancianos sentirse bien atendidos, a pesar de la demora en el servicio y concierto de la consulta. Se recomienda que la atención de alto nivel en los servicios de salud se centra en la práctica de anfitrión de una manera humana y calificado, que se adapte a sus necesidades en que los profesionales sanitarios y los gestores deben tener en cuenta las diferentes características de las personas mayores en su enfoque tanto en atención primaria como en los otros niveles de atención. / Introdução: O idoso é o usuário mais frequente nas instituições de saúde e, com a elevação da taxa de expectativa de vida, a procura por esses serviços tende a aumentar. Diante dessa problemática, os serviços de saúde precisam estar preparados para oferecer uma assistência que atenda às necessidades da pessoa idosa. Objetivos: Discutir sobre o acesso de idosos aos serviços de Atenção Primária em Saúde, por meio de uma revisão integrativa; avaliar o atendimento à pessoa idosa em serviços de saúde (atenção primária e especializada); identificar as representações sociais da pessoa idosa sobre o atendimento em serviços de saúde. Método: Pesquisa exploratória com abordagem mista, subsidiada na Teoria das Representações Sociais, desenvolvida com 266 idosos atendidos em Unidades de Saúde da Família e no Centro de Atenção Integral à Saúde do Idoso, localizados na cidade de João Pessoa, Paraíba/Brasil. Para a coleta dos dados, foram utilizados uma entrevista em profundidade e um formulário com questões relacionadas ao atendimento realizado nos serviços de saúde, dados socioeconômicos e de saúde. Os dados foram analisados com o auxílio do pacote SPSS e do software IRaMuTeQ, interpretados e subsidiados na Teoria das Representações Sociais. Os dados foram coletados entre janeiro e julho de 2015, depois da aprovação pelo CEP/HULW, protocolo nº 261/09 e CAAE: 0182.0.126.000-09. Resultados: Desta pesquisa, foram originados três artigos: Access for the elderly to primary health care services: an integrative review; Avaliação do atendimento em serviços de saúde para pessoa idosa; e O que pensam os idosos sobre o atendimento nos serviços de saúde. O estudo mostrou que a maioria dos idosos entrevistados tinha entre 60 e 69 anos de idade, era do sexo feminino, com ensino fundamental, casadas, com renda familiar de dois salários mínimos, aposentados, moravam acompanhados, consideraram sua saúde razoável e apresentaram alta prevalência de doenças crônicas. Nas Unidades de Saúde da Família, o acesso ao atendimento médico é mais fácil, e o tempo de espera para atendimento e de deslocamento até o serviço foi menor do que no Centro de Atenção Especializada. Em ambos os serviços, os idosos são sempre atendidos pelo mesmo médico, e nas USF, são atendidos pelo mesmo enfermeiro. A maioria dos idosos considerou excelente a organização, a pontualidade dos profissionais de saúde e dos funcionários, o conforto e a limpeza. Os idosos associaram um bom atendimento a ser tratado com respeito, atenção e educação. Para eles, os profissionais de saúde devem conversar, explicar, mostrar interesse por seu problema de saúde e sua vida pessoal. Ao mesmo tempo, vincularam um bom atendimento à prescrição de medicamentos e exames, bem como a encaminhamentos a especialistas, reforçando o modelo biomédico de atendimento de saúde. Conclusão: A avaliação positiva dos serviços foi representada pelos idosos associada a sentimentos bem atendidos, mesmo com a demora para atendimento e marcação de consultas. Recomenda-se que o atendimento ao idoso, nos serviços de saúde, seja centrado na prática do acolhimento de forma humanizada e qualificada, que atenda às suas reais necessidades e que os profissionais de saúde e os gestores considerem as especificidades distintas da pessoa idosa em sua abordagem, tanto na atenção primária quanto nos demais níveis de atenção.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.