A seleção de fornecedores é uma decisão-chave nos processos de aquisição e de compra. Tanto a escolha de critérios como a avaliação das possíveis alternativas são etapas fundamentais neste processo de decisão. Nas últimas décadas, as instituições de ensino superior privado do Brasil vêm sofrendo grandes desafios na tentativa de institucionalizar práticas administrativas aplicadas no mercado empresarial com o objetivo principal de aperfeiçoar seus processos de trabalho e reduzir riscos e custos operacionais, aumentando assim sua produtividade e qualidade dos serviços prestados. Estas iniciativas visam manter as instituições autossustentáveis e competitivas em um mercado agressivo em constante expansão. Desta forma, um olhar crítico e profissionalizado para seus processos de negócios tem sido uma das soluções encontradas a fim de atingirem suas metas organizacionais. Neste contexto, este trabalho propõe a formalização do processo decisório na seleção de fornecedores através de sua sistematização utilizando os mapas cognitivos para estruturação e identificação de critérios que efetivamente apresentam valor na seleção de parceiros para o tomador de decisão dos departamentos de Controladoria e Suprimentos e Administração do Patrimônio. O trabalho também propõe a posterior priorização destes critérios para a seleção de potenciais fornecedores através da utilização do método multicritério Analytic Hierarchy Process. / Supplier selection is a key decision in the procurement and purchasing processes. Both the choice of criteria and the evaluation of possible alternatives are critical steps in this decision-making. One of the great challenges of private higher education institutions (PHEI) in Brazil in recent decades has been the attempt to institutionalize administrative practices applied in the business market with the primary goal of optimizing their business processes and achieve reduced risks and operational costs, thereby increasing their productivity and the quality of services. These initiatives aim to maintain self-sustaining and competitive institutions in an aggressive market which is constantly expanding. Therefore, a critical and professionalized look at their business processes has been one of the solutions in order for them to achieve their organizational goals. In this context, this paper proposes to formalize the decision-making process in the selection of suppliers through their systematization using cognitive maps to structure and identify the criteria that effectively present value during the partner selection of the decision-maker\'s procurement and purchasing department. The paper also proposes the subsequent prioritization of these criteria for evaluation and selection of potential suppliers through the use of the Analytic Hierarchy Process multi-criteria method.

O interesse das organizações pela gestão de processos de negócio ou BPM (Business Process Management) tem aumentado nos últimos anos em todo mundo, tendo como principal motivador a redução de custos por meio de processos mais eficientes. Assim como as outras organizações, as Instituições de Ensino Superior (IES) também buscam aperfeiçoar sua gestão e têm recebido maior atenção política e acadêmica em todo o mundo em função da geração de valor para as comunidades regionais. No Brasil, as IES particulares, que representam em número 88,17% das instituições de ensino, enfrentam o desafio da formação de grandes grupos educacionais aumentando as exigências de reestruturação baseadas na redução de custos. No caso das IES públicas brasileiras, o aperfeiçoamento da gestão é promovido por iniciativas do governo, como o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GesPública, que inclui a gestão de processos de negócio em seus fundamentos. Ainda existem poucos estudos empíricos detalhando a adoção dessa abordagem de gestão, não sendo identificado nenhum que caracterize a gestão de processos entre as IES. Estes fatores motivaram a realização do presente estudo para caracterizar a gestão de processos de negócio das IES brasileiras e identificar oportunidade de melhoria na gestão de processos. Para alcançar este objetivo, foi realizada uma revisão bibliográfica sistemática e uma pesquisa de campo. A revisão sistemática abordou estudos empíricos quantitativos sobre o tema, em duas bases de dados: ISI/Web of Science e Scopus com a finalidade de construir um framework dos aspectos que melhoram os resultados de BPM. A pesquisa de campo envolveu a aplicação de um questionário online (survey) a uma amostra de 139 IES brasileiras com a finalidade de caracterizar como essas instituições estão gerenciando os seus processos. Foi possível constatar que a gestão de processos está presente em mais de 90% das instituições pesquisadas em diferentes níveis de adoção, sendo um tema com importância crescente para 82% delas. A análise dos dados dessa amostra à luz da revisão bibliográfica e do referencial teórico permitiu a identificação de oportunidades de melhoria na gestão de processos nas IES e a proposição de uma agenda de pesquisa para estudos futuros. Outra contribuição desta pesquisa é a possibilidade de utilização dos resultados para benchmarking (análise comparativa) permitindo as IES avaliarem sua posição em relação aos concorrentes na gestão de processos. / The interest of organizations in managing business processes or BPM (Business Process Management) has increased in the last years worldwide, and its main motivator is the reduction of costs by means of more efficient processes. Just as other organizations, higher education institutions also seek to enhance their management and have received greater political and academic attention worldwide because of the value generation for the regional communities. In Brazil, private higher education institutions, which represent 88,17% of the educational institutions, face the challenge of the formation of great educational groups, increasing the demand to restructure based on the reduction of costs. In the case of public Brazilian higher education institutions, the enhancing of management is promoted by government initiatives, such as the National Program of Public Management and Debureaucratization - GesPública, which includes the management of business processes in its foundations. There are still few empirical studies detailing the adoption of this management approach, and none of them characterize the processes management among higher education institutions. Such factors motivated this study to characterize the management of business processes of Brazilian higher education institutions and identify improvement opportunities in the management of processes. In order to reach this aim, a sistematic bibliographic review and a field research were carried out. The sistematic review approached quantitative empirical studies on the subject, in two data bases: ISI/Web of Science and Scopus, aiming at building a framework of the aspects which improved the results of BPM. The field research involved the application of an online questionnaire to a sample of 139 Brazilian higher education institutions seeking to chacarterize how this institutions are managing their processes. It was possible to verify that the processes management exists in more than 90% of the studied institutions in different adoption levels, and this is a subject with an increasing importance for 82% of them. The analysis of the data of this sample based on the bibliographic review and the theoretical background allowed the identification of improvement opportunities in the processes management of higher education institutions and the proposing of a research agenda for subsequent studies. Another contribution of this study is the possibility of using the results for benchmarking, allowing the insititutions to evaluate their position in relation to the competitors in the processes management.

Existe uma tendência entre as organizações por optarem pela abordagem de gestão por processos no lugar da abordagem funcional tradicional, porém a falta de integração dos projetos de gestão por processos leva a desperdícios de recursos e diminuição no retorno sobre o investimento. Os Escritórios de Processos podem ser uma proposta de resposta à falta de integração dos projetos de gestão por processos. Em contrapartida, as Instituições de Ensino Superior (IES) necessitam ampliar sua eficácia gerencial e a gestão por processos pode ser uma solução. A oportunidade de investigação relacionando os temas levou a seguinte pergunta de pesquisa: \"O que propor em um Escritório de Processos para uma Instituição de Ensino Superior?\". Para responder a essa pergunta o objetivo geral deste trabalho era propor um Escritório de Processos em uma Instituição de Ensino Superior. Para alcançar o objetivo principal, foram traçados dois objetivos específicos: desenvolver um framework para propor um Escritório de Processos e desenvolver uma proposta de um Escritório de Processos em uma IES. Para atender a estes objetivos, este trabalho combina a utilização de duas abordagens metodológicas: revisão bibliográfica e estudo de casos. Como resultados da pesquisa foram desenvolvidos o framework para propor um Escritório de Processos e a proposta do Escritório de Processos para um IES. A pesquisa contribuiu para o estado da arte sobre o assunto Escritório de Processos. A proposta do Escritório de Processos e framework foram inovadores do ponto de vista bibliográfico, uma vez que trouxeram um modelo de Escritório de Processos que a literatura não aborda. Esse estudo auxiliou à referida IES a iniciar a constituição de seu Escritório de Processos. Dentre os interessados no estudo, destacam-se IESs, organizações de um modo geral, responsáveis por processos de negócios, pesquisadores e consultores. / There is a tendency among organizations opt for a Business Process Management approach instead of the traditional functional approach. BPM Center of Excellence can be a proposed answer to the lack of integration of process management projects. In contrast, the Higher Education Institutions (HEIs) need to broaden their managerial effectiveness and process management can be a solution. The opportunity to research relating the themes led to the following research question: \" What proposing in a BPM Center of Excellence for an Institution of Higher Education ? \" . To answer this question the overall goal of this work was to propose an BPM Center of Excellence in a Higher Education Institution. To achieve the main objective, two specific objectives were set: to develop a framework to propose a Process Office and develop a proposal for an Center of Excellence in an HEI. To meet these objectives, this paper combines the use of two methodological approaches: literature review and case studies. The results of the research framework were developed to propose a BPM Center of Excellence and the proposal of the Office of Proceedings for IES. The research contributed to the state of the art on the subject BPM Center of Excellence. The proposal of the Office and framework were innovative from the point of view of literature as it brought a model of a BPM Center of Excellence that literature does not address. This study helped to said HEIs to start setting up BPM Center of Excellence. Among those interested in the study, we highlight HEIs , organizations in general , responsible for business processes , researchers and consultants .

Made available in DSpace on 2016-04-27T14:31:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Renee Coura Ivo Vituri.pdf: 718046 bytes, checksum: 05fadcc867c67c7c2999aa5d1e7986de (MD5) Previous issue date: 2014-11-04 / This present issue analyses and discusses over public policies on college education, manly of those, which access, includes and maintain the students on s level of college education loans, specifically FIES (Students Loans), object of this study. The main objective of this is to indicate the foremost effects on the expansion on the private college teaching education loans policies. It also identifies the mechanisms of students loans functions by searching the analyses of access, processes and contradictions of execution of the program over the policies for college education, in a context that the college expansion seems to be merchandised. It should be a concept to education as an attribute and universal right to men is now preterit to a mere product of consumption. The most important aspect was, as mention before, to identify the function mechanisms of FIES as a program on the college education policies. It is a simple qualitative explore search, which processes bibliographical data, analytic tool, reflexive-investigative and it also focus on documental analyses technique. The searching functions on quantitative and qualitative interactive manners by having the focus the following analyses categories: student financial student s loans to private college teaching education and the merchandising of college teaching education. After the analyses taken and discussed, we may say that FIES is an important public policy that should promote the access college education. Furthermore, spite being public, it was created for that, but it has been developed of private scenario, it means, on private college system which permits the private college institutions to use what in a sense should be public, but on the other hand it has been offered by the same public policy (the government). To conclude that that FIES the education system had the social acceptance reduced, and it is off an important right which should maintain certain and social human prerogatives to be put down on a basis level and treated as a tool of mere education merchandise as any other one / especificamente em relação ao ensino superior privado. Aborda-se, analisa-se e discute-se sobre as atuais políticas públicas direcionadas à educação no ensino superior, sobretudo àquelas que se referem ao acesso de alunos nesse nível de escolarização formal, prioritariamente sobre o Fundo de Financiamento Estudantil (Fies), objeto deste estudo. O objetivo principal foi o de identificar os mecanismos de funcionamento do Fies, em busca de analisar os princípios, as propostas, os processos e as contradições de execução do programa no rol de políticas para o ensino superior. É uma exploração de caráter qualitativo, de base bibliográfica, cuja ferramenta analítica centrou-se na técnica da análise documental. Procurou-se trabalhar as informações quantitativas e qualitativas de maneira interativa tendo como eixo orientador as seguintes categorias de análise: privatização e mercadorização do ensino superior. Com base nas análises empreendidas, foi possível verificar que o Fies é uma política pública importante na promoção do acesso ao ensino superior. Contudo, embora seja uma política pública, o programa originou-se, expandiu-se e vem se desenvolvendo em um cenário de privatização do ensino superior, possibilitando as instituições de ensino superior privadas usufruir de um espaço que deveria ser ocupado pelo Estado, mas que contraditoriamente tem desse mesmo Estado o apoio e a concessão para administrá-lo. Conclui-se, nesta pesquisa, que com o advento do Fies a educação de nível superior teve sua acepção e aceitação sociais reduzidas, visto que deslocou-se da esfera de um direito importante, que asseguraria certas prerrogativas humanas e sociais, para uma esfera de mercadoria, passível de ser adquirida no mercado como outra mercadoria qualquer

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Julio Araujo da Silva Junior.pdf: 1473840 bytes, checksum: c025661b63a987223825f831793a6172 (MD5) Previous issue date: 2015-10-01 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The changes stimulated by the economic model have demanded of private higher educational institutions answers to deal with the challenges related to the business environment. These challenges are putting to the test these organizations in their ability to differentiate among the competition and to reinvent itself in the face of new opportunities and risks presented in this market. This differentiation in IES can occur through the development or improvement of educational services or in support of activities. Innovation is essential for these institutions, as the need to identify their capabilities, maximizing the development of innovation for a more efficient response to the challenges presented ahead.However, the identification of these information requires an understanding of information as subsidizer element of innovation and identification of what is needed for decision making by managers. Therefore, these organizations require an environmental monitoring to identify threats, opportunities and trends in this market. This monitoring, also called Competitive Intelligence, gives information to assist managers in making decisions. The question that arises is whether the competitive intelligence can provide inputs for the strategic management of innovation at Brazilian private non-denominational higher educational institutions , providing conditions for development of innovative services with bias and with positive outlook in relation to its performance and competitive advantage in the market. To answer this question, the literature review was conducted, with collection of secondary data as the Ministry of Education reports. The literature was able to identify the organizational characteristics of educational institutions, innovation models applicable in these institutions and competitive intelligence processes that support this innovation, in addition to integrating aspects of the innovation process and competitive intelligence in these institutions. The literature review points to the existence of relationships between the Competitive and Innovation Intelligence processes in IES, which leads to respond affirmatively to the main assumption raised in this paper: competitive intelligence can provide inputs for the strategic management of innovation in brazilians private non-denominational higher educational institutions, providing conditions for development of innovative services with bias and with positive outlook in relation to its performance and competitive advantage in the market / As mudanças estimuladas pelo modelo econômico têm demandado das Instituições de Ensino Superior Particulares respostas cada vez mais rápidas e eficientes frente aos desafios relacionados ao ambiente de negócios. Esses desafios, em termos de ambiente interno e externo das empresas e da diversidade da natureza dos seus campos de atuação, em que os fatores de risco e sucesso se apresentam de forma sinérgica, têm colocado à prova essas organizações em relação a sua capacidade de diferenciar-se frente à concorrência e reinventar-se diante de novas oportunidades e riscos apresentados nesse mercado. Essa diferenciação nas IES pode ocorrer por meio do desenvolvimento ou aprimoramento dos serviços educacionais ou nas atividades de suporte a realização desses serviços. Fica claro que a inovação é fundamental para essas instituições, juntamente com a necessidade de identificação de suas capacidades, maximizando o desenvolvimento da inovação e possibilitando uma resposta mais eficiente frente aos desafios apresentados. Porém, a identificação dessas necessidades informacionais passa pelo entendimento da informação como elemento subsidiador da inovação e pela identificação das informações necessárias para a tomada de decisão pelos gestores relacionados aos processos de inovação. Diante disso, essas organizações necessitam de um monitoramento ambiental que lhes permita identificar ameaças, oportunidades e tendências desse mercado. Esse monitoramento, também chamado de Inteligência Competitiva, municia a organização de informações, auxiliando os gestores na tomada de decisões. A questão que se coloca é verificar se a inteligência competitiva pode fornecer insumos para a gestão estratégica da inovação em IES brasileiras Privadas não confessionais, propiciando condições para o desenvolvimento de serviços com viés inovador e com perspectivas positivas em relação ao seu desempenho e de vantagem competitiva no mercado. Para responder a essa questão, foi realizada a revisão da literatura, com levantamento de dados secundários, baseada em uma pesquisa bibliográfica acrescida de dados estatísticos encontrados nos relatórios do Ministério da Educação. O levantamento bibliográfico possibilitou identificar as características organizacionais das instituições de ensino, os modelos de inovação aplicáveis nessas instituições e os processos de Inteligência competitiva que suportam essa inovação, além dos aspectos integradores dos processos de inovação e inteligência competitiva nessas instituições. A revisão de literatura aponta para a existência de relacionamentos claros entre os processos de Inteligência Competitiva e Inovação em IES, o que nos leva a responder afirmativamente à principal suposição levantada neste trabalho: a inteligência competitiva pode fornecer insumos para a gestão estratégica da inovação em IES brasileiras Privadas não confessionais, propiciando condições para o desenvolvimento de serviços com viés inovador e com perspectivas positivas em relação ao seu desempenho e de vantagem competitiva no mercado

Submitted by Secretaria Pós de Produção (tpp@vm.uff.br) on 2017-07-27T18:37:04Z No. of bitstreams: 1 D2014 - Roberta Braga Neves.pdf: 4743527 bytes, checksum: caa5fccbd161f89db27e21cfa1d76477 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-27T18:37:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 D2014 - Roberta Braga Neves.pdf: 4743527 bytes, checksum: caa5fccbd161f89db27e21cfa1d76477 (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Objetivo Este estudo tem o objetivo de propor uma modelagem para identificar a postura estratégica a ser adotada por uma Instituição de Ensino Superior (IES), considerando a geração de patente, através da integração do ELECTRE TRI original e variações (ELECTRE TRI ME e CPP-TRI), métodos de Auxílio Multicritério à Decisão (AMD), à Análise SWOT, ferramenta de Diagnóstico Estratégico. Metodologia/Abordagem A visão macro da metodologia de pesquisa divide-a em quatro momentos. Primeiro, foi realizada uma revisão da literatura, concentrada em quatro eixos: métodos de AMD aplicados a patente; ferramentas de Diagnóstico Estratégico aplicadas a patente; integração de métodos de AMD e ferramentas de Diagnóstico Estratégico; e fatores influenciadores na geração de patente na Universidade. Em seguida, com base no levantamento na literatura dos fatores influenciadores na produção de patente; na aplicação de questionário e pesquisa com docentes da Escola de Engenharia da Universidade Federal Fluminense; e na análise do conteúdo textual dos fatores relacionados, por meio da aplicação das ferramentas Many Eyes e Wordle, foi proposto o conjunto de 24 critérios para avaliação. Em um terceiro momento foi elaborado o questionário para a coleta da percepções dos dirigentes da Escola. Por fim, foi efetuada a aplicação da modelagem proposta e, consequentemente, identificada a postura estratégica a ser adotada pela Instituição. Resultados O método ELECTRE TRI ME demonstrou-se o mais adequado, uma vez que foi desenvolvido para ser utilizado em problemas de decisão envolvendo múltiplos avaliadores e por permitir atribuir a cada avaliador, para cada critério, um peso próprio. A análise dos resultados indicou que, para quaisquer planos de corte λ ϵ [0,5; 1,0], o decisor deverá optar pelo procedimento menos exigente ou mais exigente. Na aplicação do método ELECTRE TRI original, para realizar uma única classificação, fez-se necessária a utilização da frequência dos resultados, não demonstrando ser eficiente, uma vez que, ao se realizar a análise de sensibilidade com a variação do plano de corte, evidenciou-se o problema de redistribuição desproporcional para outras classes. O método CPP-TRI demonstrou-se robusto e estável ao se variar o plano de corte, indicando, para todos os planos de corte analisados e para ambos os procedimentos de classificação, que a Instituição deverá adotar estratégias de Crescimento. A pesquisa também permitiu identificar os critérios mais favoráveis e menos favoráveis para a geração de patente na IES avaliada. Assim sendo, considerando as variáveis internas, para os procedimentos benevolente e exigente, foram identificados como pontos fracos: Cultura de patente , Infraestrutura , Normas institucionais , Disciplina na grade curricular e/ou divulgação (palestras) e Progressão na carreira . Já para as variáveis externas, em ambos os procedimentos de classificação, os critérios Sistema de avaliação de pós-graduação , Área de atividade de pesquisa , Premiação , Reconhecimento profissional , Bolsa de pesquisa , Financiamento pela indústria , Financiamento por agências de fomento à pesquisa , Mercado de Consultoria , Desenvolvimento colaborativo de projetos de P&D e Retorno sobre o investimento foram considerados oportunidades. Limitações da Pesquisa O estudo não considera a percepção de grupos da Escola de Engenharia como: alunos, corpo docente, ex-alunos e profissionais da indústria. Contribuições Práticas Espera-se que a pesquisa seja aplicada em outras IES e auxilie os gestores na tomada de decisão. Originalidade A originalidade da pesquisa está pautada no exercício sistematizado para construção do conjunto inédito de critérios para avaliação de IES; na ausência, constatada pela revisão da literatura, de publicações que abordem a integração de métodos da família ELECTRE à Análise SWOT; e na lacuna de estudos que realizem aplicação de métodos de AMD ou ferramentas de Diagnóstico Estratégico ao tema patente no âmbito de IES. / Purpose This study aims to propose a model to identify the strategic posture to be adopted by an Higher Education Institution (HEI), considering the generation of patent, by integrating the original ELECTRE TRI and variations (ELECTRE TRI ME and CPP - TRI) , methods of Multicriteria Decision Aid (MCDA) , the SWOT Analysis, Strategic Diagnostic tool. Methodology/Approach The macro view of research methodology is divided into four stages. First, a literature review focused on four areas has been implemented: MCDA methods applied to patent; Strategic Diagnostic tools applied to patent; Integration MCDA methods and Strategic Diagnostic tools; and influencers factors in generating patent in the University. After, based on the literature survey of influencers factors in the production of patent; a questionnaire and interview with teachers from the Escola de Engenharia of the Universidade Federal Fluminense, and the analysis of textual content of the related factors, through the application of tools Many Eyes and Wordle, a set of 24 evaluation criteria was proposed. In a third step, the questionnaire to collect the perceptions of Escola leaders was prepared. Finally, the application of the proposed modeling was effected and, consequently, identified the strategic posture to be adopted by the institution. Findings The ELECTRE TRI ME method proved to be the most appropriate, since it was developed to be used in decision problems involving multiple evaluators and it permits assign each appraiser, for each criterion, a weight. The analysis of the results indicated that, for any cutting plane λ ϵ [0,5; 1,0], the decision maker must choose the pessimistic or optimistic procedure. In the application of original ELECTRE TRI method, to achieve a single classification, it was necessary to use the frequency of results, which proved not to be efficient, since, when achievement sensitivity analysis by varying the cutting plane, became evident the problem of disproportionate redistribution to other classes. The CPP - TRI method has proven to be robust and stable when varying the cutting plane. Therefore, for all cutting planes analyzed and for both classification procedures, the Institution should adopt improvement strategies. The research identified the most favorable and least favorable evaluation criteria for the generation of patent in HEI. So, given the internal variables for the pessimistic procedure, were identified as weaknesses: "Patent culture ", "Infrastructure", "Institutional norms", "Discipline in the curriculum and/or disclosure (lectures)" and "Career Progression". For the external variables in both classification procedures, the criteria "Evaluation System Graduate", "Award", "Professional recognition", "Search grant", "Funding by industry", "Funding by agencies fostering research", "Consulting market", "Collaborative development of projects in R&D" and "Return on investment" were considered opportunities. Research Limitations - The study does not consider the perception of groups as alumni, teachers, graduates and industry professionals. Practical Implications It is expected that research is applied in other HEI and aid managers in decision making. Originality The originality of the research is guided in the systematic exercise of construction of the unprecedented set of evaluation criteria of HEI; in the absence, evidenced by the literature review of publications that address the integration of ELECTRE methods to the SWOT Analysis, and the gap of studies which realize application of MCDA methods or of Strategic Diagnostic tools to the patent topic within HEI.

A seleção de fornecedores é uma decisão-chave nos processos de aquisição e de compra. Tanto a escolha de critérios como a avaliação das possíveis alternativas são etapas fundamentais neste processo de decisão. Nas últimas décadas, as instituições de ensino superior privado do Brasil vêm sofrendo grandes desafios na tentativa de institucionalizar práticas administrativas aplicadas no mercado empresarial com o objetivo principal de aperfeiçoar seus processos de trabalho e reduzir riscos e custos operacionais, aumentando assim sua produtividade e qualidade dos serviços prestados. Estas iniciativas visam manter as instituições autossustentáveis e competitivas em um mercado agressivo em constante expansão. Desta forma, um olhar crítico e profissionalizado para seus processos de negócios tem sido uma das soluções encontradas a fim de atingirem suas metas organizacionais. Neste contexto, este trabalho propõe a formalização do processo decisório na seleção de fornecedores através de sua sistematização utilizando os mapas cognitivos para estruturação e identificação de critérios que efetivamente apresentam valor na seleção de parceiros para o tomador de decisão dos departamentos de Controladoria e Suprimentos e Administração do Patrimônio. O trabalho também propõe a posterior priorização destes critérios para a seleção de potenciais fornecedores através da utilização do método multicritério Analytic Hierarchy Process. / Supplier selection is a key decision in the procurement and purchasing processes. Both the choice of criteria and the evaluation of possible alternatives are critical steps in this decision-making. One of the great challenges of private higher education institutions (PHEI) in Brazil in recent decades has been the attempt to institutionalize administrative practices applied in the business market with the primary goal of optimizing their business processes and achieve reduced risks and operational costs, thereby increasing their productivity and the quality of services. These initiatives aim to maintain self-sustaining and competitive institutions in an aggressive market which is constantly expanding. Therefore, a critical and professionalized look at their business processes has been one of the solutions in order for them to achieve their organizational goals. In this context, this paper proposes to formalize the decision-making process in the selection of suppliers through their systematization using cognitive maps to structure and identify the criteria that effectively present value during the partner selection of the decision-maker\'s procurement and purchasing department. The paper also proposes the subsequent prioritization of these criteria for evaluation and selection of potential suppliers through the use of the Analytic Hierarchy Process multi-criteria method.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2016-10-31T15:33:20Z No. of bitstreams: 1 Catia Frohlich_.pdf: 1787423 bytes, checksum: 93f6818557beee9ed67077591f6f457a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-10-31T15:33:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Catia Frohlich_.pdf: 1787423 bytes, checksum: 93f6818557beee9ed67077591f6f457a (MD5) Previous issue date: 2016-09-13 / Nenhuma / Nos dias atuais, dada a concorrência nos diferentes segmentos de negócio, torna-se cada vez mais relevante que as organizações se adaptem às exigências dos seus clientes. Diante disso, uma das formas de buscar o atendimento das expectativas e a satisfação é a partir da disponibilização dos serviços em canais de autoatendimento. Este trabalho tem por objetivo identificar fatores condicionantes à efetividade do uso dos serviços de autoatendimento em uma instituição de ensino superior e propor ações para melhorias desses serviços. A pesquisa foi desenvolvida em uma instituição localizada no Rio Grande do Sul e visa identificar as percepções dos alunos e suas necessidades em relação ao uso do autoatendimento, bem como as percepções dos profissionais de atendimento quanto às necessidades desse público. Além disso, este estudo contribui para o desenvolvimento de projetos que tenham como objetivo a busca por facilidades no atendimento aos usuários, possibilitando maior autonomia e contribuindo para a agilidade dos serviços prestados, bem como a satisfação dos usuários. Foram adotados dois métodos para condução da pesquisa: i) Grupos focais com os profissionais da área de atendimento da instituição, sendo realizados três grupos com oito participantes distintos em cada grupo, e ii) Pesquisa Survey com o público de alunos dos cursos de graduação da instituição, com uma amostra de 1.100 participantes da pesquisa. Os resultados encontrados indicam a necessidade de ampliação e melhorias dos serviços, sendo que fatores como facilidade de acesso, agilidade nos processos e aumento da divulgação dos serviços são itens importantes no processo de escolha pelo uso do autoatendimento. Diante disso, algumas ações são propostas no sentido de promover o uso efetivo das tecnologias de autoatendimento disponibilizadas pela instituição de ensino, dentre elas melhorias na interface, suporte online para esclarecimento de dúvidas e disponibilização de tutoriais e vídeos, que facilitem o acesso e o uso dos serviços pelos alunos. / Nowadays, due the competition in different business fields, it becomes increasingly relevant that organizations adapt themselves to their customer’s demands. The availability of services in self-services channels is, therefore, a way to look for the achievement of expectations and satisfaction of the customers. This research aims at identify the conditioning factors to the effectiveness of the use of self-services in a higher education institution, and to propose actions for the improvement of such services. The investigation was carried out in an institution placed at Rio Grande do Sul. It aims at the identification of the students’ perceptions and their needs regarding the use of self-service, as well as the self-service’s professionals perceptions regarding the needs of the students on self-service. Furthermore, this study contributes to the development of projects that have as objective to look for easiness for users’ attendance, enabling them to get increasing autonomy, and contributing to the agility of the offered services, as well as to the users’ satisfaction. Two methods were adopted to support this research: i) Focus groups with professionals of the institution's service area, and carried out through three groups with eight different participants in each group, and ii) Survey Research involving the undergraduate students of the institution, with a sample size of 1,100 sample participants. Findings indicate the need for services enlargement and enrichment. Factors such as access easiness, processes agility, and greater disclosure of the services are relevant to the process of choice of self-services. Therefore, some actions are proposed in order to promote the effective use of self-service Technologies enabled by the educational institution, among them improvements in the interface, online support to answer questions, and availability of tutorials and videos, to facilitate the access and the use of services by the students.

The institutions of Superior Education in Brazil, from a public policy of incentives for Distance Education (DE), along with the facilities provided by the Information Communication Technologies (ICT), has made significant investments in this type of education. Even if the interests of each university may be different, the individual benefits of the teaching-learning and the returns to society justify the infrastructure improvements for the demands attendance of the process. In this sense, the study relates specific issues to analyze which are the variables that influence the satisfaction of students linked to DE courses at graduation and post-graduation levels. Based on the literature, it has been adapted a model that defines dimensions, constructs and variables for analysis. The dimensions considered are: Perceived Satisfaction of Distance Education (dependent variables), and Student dimensions (independent variables), Teacher / Tutor, Course, Technology, Environment Course and Teaching Model. The participants were all students of graduation and post-graduation distance system of the Open University of Brazil, at the Federal University of Santa Maria, located in the state of Rio Grande do Sul, Brazil. For the analysis of data and in order to reduce uncorrelated variables, it was initially used the method of factor analysis and Pearson correlation. Seeking for the prediction of a variable on the other to explain the relationship between dependent and independent variables of the model - as well as validation of the model used, we used multiple regression. In relation to confirmation of the model, the results of multiple regression revealed four variables as predictors of DE student satisfaction: Flexibility and Quality of the Course belonged to the Course dimension and the Perceived Usefulness and Perceived Ease variables belonging to Teaching Model dimension. The constructs, Course Quality, Flexibility Course, Perceived Usefulness and Perceived Ease of Use (predictors / independent model), explaining 40.6% of the variance. With this result, we conclude about the efficiency of the model and the satisfaction of students in distance education. In addition, it established a relationship with the infrastructure Virtual Teaching- Learning Environment regarding the flexibility and ease of studying on graduation or postgraduation degrees and this mode of teaching, as well as with regard to the quality and usefulness of the courses. / As Instituições de Ensino Superior no Brasil, com base em uma política pública de incentivos à Educação a Distância (EaD), juntamente com as facilidades disponibilizadas pelas Tecnologias de Informação de Comunicação (TIC), têm realizado investimentos significativos nessa modalidade de ensino. Mesmo que os interesses de cada universidade possam ser distintos, os benefícios individuais do processo de ensino-aprendizagem e os retornos para a sociedade justificam as melhorias na infraestrutura para o atendimento de demandas inerentes ao processo. Nesse sentido, o estudo relaciona questões específicas para analisar quais são as variáveis que influenciam na satisfação de alunos vinculados nos cursos de EaD em nível de graduação e pós-graduação. Com base na literatura, adaptou-se um modelo que define dimensões, constructos e variáveis para a análise. As dimensões consideradas são: Satisfação Percebida do EaD (variáveis dependentes), e as dimensões (variáveis independentes) Aluno; Professor/Tutor; Curso; Tecnologia; Ambiente do Curso e Modelo de Ensino. Os participantes da pesquisa foram todos os alunos dos cursos de graduação e pós-graduação a distância do sistema da Universidade Aberta do Brasil, da Universidade Federal de Santa Maria, localizada no estado do Rio Grande do Sul, Brasil. Para a análise dos dados e com o objetivo de reduzir variáveis sem correlação, inicialmente se utilizaram do método de análise fatorial e correlação de Pearson. Na busca da predição de uma variável sobre a outra explicar as relações entre variáveis dependentes e independentes do modelo bem como a validação do modelo utilizado, utilizou-se regressão múltipla. Em relação à confirmação do modelo, os resultados da regressão múltipla revelaram quatro variáveis como preditoras da satisfação dos alunos EaD: Flexibilidade do Curso e Qualidade do Curso pertencente à dimensão Curso e as variáveis Utilidade Percebida e Facilidade Percebida pertencente à dimensão Modelo de Ensino. Os constructos, Qualidade Curso, Flexibilidade Curso, Utilidade Percebida e Facilidade de Uso Percebida (previsores/independentes do modelo), explicam 40,6% da variância. Com esse resultado foi possível concluir que a eficiência do modelo e sobre a satisfação dos alunos do EaD. Além disso, estabelecer uma relação com a infraestrutura do Ambiente Virtual de Ensino-Aprendizagem no que diz respeito à flexibilidade e facilidade de cursar uma graduação e ou pós-graduação nessa modalidade de ensino, bem como no que diz respeito à qualidade e utilidade dos cursos.

Submitted by Noeme Timbo (noeme.timbo@metodista.br) on 2016-09-01T17:28:37Z No. of bitstreams: 1 Kátia Cristina de Souza.pdf: 2024978 bytes, checksum: 43df6ced9a683f8ebe960a62e3fa8142 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-01T17:28:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Kátia Cristina de Souza.pdf: 2024978 bytes, checksum: 43df6ced9a683f8ebe960a62e3fa8142 (MD5) Previous issue date: 2016-06-23 / From the government of President Fernando Henrique Cardoso (1995-2003), there was incentive for opening new private higher education institutions in Brazil. Students become customers and start to choose the best option Institution of Higher Education (IES) that meets their needs. The aim of this work is to understand limits and control the development of marketing communication of IES in attracting new students. The research was developed from a descriptive exploratory study through literature review and qualitative research interviews with UMESP communication executives. The main results point to greater restriction on the development of marketing communication in the IES study (UMESP), notably the surveillance of the accuracy and scope of the advertising text / A partir do governo do Presidente Fernando Henrique Cardoso (1995-2003), houve incentivo para abertura de novas Instituições privadas de ensino superior no Brasil. Os alunos tornam-se clientes e começam a escolher a melhor opção de instituição de ensino superior (IES) que atenda às suas necessidades. O objetivo desta dissertação é compreender limites e policiamentos no desenvolvimento da comunicação mercadológica de IES confessionais na captação de novos alunos. A pesquisa desenvolvida foi a partir de um estudo exploratório descritivo, por meio de revisão bibliográfica e pesquisa qualitativa com entrevistas com executivos de comunicação da UMESP. Os principais resultados apontam para uma maior restrição no desenvolvimento da comunicação mercadológica da IES em estudo (UMESP), notadamente na vigilância sobre a veracidade e alcance do texto publicitário