Uppsatsen är en studie över hur ett fiktivt finansbolag hanterar sina reklamationer och klagomål. Bolaget tillhör en svensk bankkoncern där finansbolaget kompletterar bankkoncernens service – och tjänsteutbud med finansprodukter. Bolaget inriktar sig på både företags – och privatkunder. Vi kommer att referera till bolaget som Finansbolaget. Studiens syfte är att undersöka om det förkommer några brister i deras nuvarande hantering av reklamationer och klagomål samt att vi vill komma med förslag till eventuella förändringar. För att få tag på relevant fakta genomför vi 11 kvalitativa intervjuer med både chefer och övriga medarbetare inom bolaget samt en intervju med en av bankkoncernens ortsbestämda kontorschef. Vi vill även poängtera att Finansbolaget gör skillnad mellan reklamationer och klagomål. Ett klagomål blir det först då ledningen är engagerad i lösningen av reklamationen. Tidigare forskning visar på att det finns många fördelar med att ha en "bra" reklamations – och klagomålshantering. De företag som väljer att se på reklamationer och klagomål som en möjlighet vinner på det genom att de kan använda kunders missnöje till att gör förbättringar av verksamhet och bli konkurrenskraftigare. Resultatet av studien är att Finansbolaget måste satsa mer på att vårda relationen med sina befintliga kunder eftersom bolaget befinner sig på en mogen marknad. Det räcker inte med att lösa problemet för stunden utan det är nödvändigt för bolaget att reflektera över orsakerna till varför problemet uppstod och vad de ska göra för att motverka att samma fel uppstår igen. För att Finansbolaget ska upprätthålla en god relation med kunderna krävs det att bolaget har en kundinriktad reklamationspolicy och använder sig av en effektiv och fungerande reklamations – och klagomålshantering. Förutsättningar för att detta ska uppnås är att alla anställda inom bolaget inser värdet av en reklamation respektive ett klagomål och följer de angivna rutinerna. Därför gäller det för Finansbolaget att kommunicera ut budskapet på ett sådant sätt att de anställda får en gemensam förståelse och strävar efter samma mål när det gäller hanteringen av reklamationer och klagomål. / The essay is a study over how a fictitous finance corporation handles it’s complaints. The finance corporation belongs to a Swedish bank group and the corporation increases the bank group´s service ranges with its finance products. The corporation concentrates on both companies' - and private customers. We will report the company as the Finance corporation. The main purpose with this study is to examine if the corporation has some deficiencies in their current handling of these dossiers. We also have the ambition to come up with proposals to possible changes. In order to get relevant facts we implant 11 qualitative interviews with both managers and other employees within the corporation and we will also do one interview with one of the bank group´s local office manager. Earlier research has shown that there are many distributes with having a" good" complaint handling system. The companies that choose to see on its complaints ass a possibility win on it through that they can use customers' dissatisfaction to improvements and to become more competitive. The results of the study shows that when the Finance corporation is located on a mature market it must invest more on tending the relationship with their existing customers. It is not enough for the corporation to loose the problem for the moment. The corporation needs to reflect over the reasons why the problem arose and how it can prevent that the same errors arise again. In order to establish a good relationship with the customers it is required that the corporation has a custom aimed complaint policy and uses an effective and operational complaint handling system. In order to achieve the conditions above is it necessary that all the employees’ within the corporation realizes the value of a complaint and follows the stated procedures. Therefore, it applies that the corporation communicates the message on such a way that everyone in the corporation achieve a common understanding and strives after the same objective.

Syfte: Syftet med vår studie är att undersöka kommunikationens betydelse för samspelet mellan identitet och image och hur detta uppfattas av ledning, medarbetare, kunder och agenter. Referensram: Vi har i denna studie beskrivit vad identitet är utifrån bland annat Balmer och Greysers (2002) teori om multipla identiteter. Vidare tillämpas teorier kring intern kommunikation och intern marknadsföring för att belysa deras betydelser för den interna bilden. Utöver denna interna bild beskriver vi även vad image är och vilken betydelse den integrerade marknadskommunikationen har för dess uppfattning. Empiri: Vår empiri baseras på en semi-strukturerad intervju med en person ur ASMs ledningsgrupp samt enkätstudier med medarbetare, kunder och agenter. Vi har även studerat företagets hemsida. Slutsats: Vi kommer fram till att ASMs identitet överensstämmer med ASMs image. Företaget har en väl fungerande extern kommunikation, men uppvisar interna brister i kommunikationen.

Intranät bygger på samma teknik som Internet men är begränsat nätverk inom organisationer. Teknologin används dels som ett arbetsverktyg men också för att kommunicera intern. Denna studien har analyserat det som kommuniceras på Skandinaviska Enskilda bankens intranät. Grunden för analysen bygger på en teori om hur kommunikation kan möjliggöra ett mer jämlikt förhållande i samhället i stort och inom organisationer. Denna teori identifierar fyra funktioner (social, expressiv, informativ och påverkande) hos kommunikationen som behöver ges utrymme för att jämlik kommunikation ska uppstå. Studien har därför analyserat och kategoriserat intranätets innehåll utifrån dessa kommunikationsfunktioner. Resultatet visar på en koppling mellan den tekniska infrastruktur som intranätet innebär och vad kommunikationen innehåller. Alla kommunikationens funktioner fanns representerade men i varierande utsträckning. Den informativa funktionen var mest framträdande och den expressiva endast svagt förekommande. Dock visar den tekniska utvecklingen hos intranätet på en ökad möjlighet för de anställda att uttrycka sig vilket indikerar potential för en mer jämlik kommunikation framöver.

Syftet med uppsatsen är att undersöka hur den interna kommunikationen kan användas för att stärka den externa kommunikationen, det vill säga stärka varumärket och förenkla varumärkesbyggandet. Genom att de anställda verkar som ambassadörer för varumärket kan ett företag stärka sin position både externt och internt. Vi har genomfört en fallstudie för att kunna få fram en bild av intern kommunikation och dess förutsättningar för att skapa ambassadörskap. Det företag på vilken vi baserat vårt arbete på är S:t Eriks AB och dess kontor och fabrik i Uppsala. Den empiri vi samlat genom intervjuerna på S:t Eriks har vi jämfört med intervjun med experten från Nordisk Kommunikation. Därigenom definierar vi de eventuella svagheterna i S:t Eriks interna kommunikation. Vi valde att jämföra teorin med både resultatet av intervjuerna från S:t Eriks och intervjun med experten, därefter jämförde vi de intervjuerna från S:t Eriks och intervjun med experten sinsemellan. Vi ville genom detta få fram alla tänkbara skillnader och likheter samt skapa en större förståelse för det som kommit fram i resultatet. Genom effektiv och strategiskt genomtänkt intern kommunikation går det att skapa varumärkesambassadörer av sina anställda. För att lyckas med detta bör man för det första tala om för dem anställa att de förväntas bli varumärkesambassadörer. Enligt Ambitionstrappan ska man kommunicera all typ av beteendeförändring med hjälp av dialog annars är förpliktelsegraden för låg. Budskap som ska kommuniceras internt bör sorteras per effekt för att nå bästa resultat. Problem inom intern kommunikation i organisationer grundar sig ofta i att meddelanden tar fel väg. Det är upp till varje organisation att bestämma vilket varumärkeslöfte just deras organisation har och det är viktigt att det är tydligt och förstått av hela organisationen. Alla anställda måste förstå innebörden och sedan kunna översätta löftet till handling. För detta kräver de anställda ett starkt stöd från sin närmsta chef och ledningen. Den interna kommunikationen på S:t Eriks är bristfällig. Den är starkt kännetecknad av en uppifrån och ned struktur där nästan all information strömmar från ledningen. Informationsflödet är dessutom motsägelsefullt, eftersom de flesta anställda upplever ett informationsöverflöd samtidigt som de också anser att de får för lite information. Eftersom informationen om vad som sker på ledningsnivå är bristande resulterar det i att de anställda känner att många beslut tas över deras huvud. Det skapas ingen dialog under mötena utan bara muntlig information med möjlighet att ställa frågor. Det mest centrala problem som existerar inom S:t Eriks interna kommunikation är att ledningen kommunicerar en tvetydig bild i hur de ser på sina anställda och deras roll. Det saknas strategi i hur de kommunicerar. / Title: To cement an ambassador - A case study on brand building from within Number of pages: 38 (40 including enclosures) Author: Alexandra Ekström Madrid, Fredrik Hermelin Tutor: Anne-Marie Morhed Course: Media and Communication Studies C Period: HT 2011 University: Division of Media and Communication, Department of Informatics and Media Uppsala University Purpose/Aim: The purpose of this case study is to examine how internal communication can be used to reinforce the external communication, that is, strengthening the brand and simplify branding. Material/Method: We have chosen to do a case study in order to get an image of the internal communication and its ability to create ambassadors for the organization. We have chosen to make the case study at S:t Eriks AB in order to determine the conditions for how to create brand ambassadors of employees. We’re comparing the empirical data we collect through the interviews at S:t Eriks with the interview with an expert on internal communication, along with our theories on the subject. By that defining the potential weaknesses of S:t Eriks internal communications and how to create brand ambassadors as well as the importance of internal communications. Main results: Our main result is that internal communication is a major part of brand building. By shaping the employees into a unified front and let them live the brand, you can avoid conflicting messages about the brand. Problems with internal communication in organizations is often based on that messages takes the wrong path. It is up to each organization to decide which brand promise is their own, and it is important that it’s clear and understood by the entire organization. The main issue in S:t Eriks internal communication is that management communicates an ambiguous picture of how the see their employees and their role, and they haven’t got a specific brand promise which they communicate. Keywords: Internal communication, brand ambassador, case study, leadership, organization.

<p>Likt många andra små och medelstora kommuner har Falköping på senare år genomfört ett omfattande arbete med att bygga sitt varumärke. Det ökade intresset för intensifiering av marknadsförande åtgärder bland kommunerna har flera orsaker, bland annat insikten om den viktiga roll som marknadsföring spelar för att förhindra en negativ befolkningstillväxt – ett problem som har sin grund i ökad globalisering och snabb utveckling av kommunikativ teknologi, vilket gör att människor idag är mer benägna att flytta runt i världen.</p><p>Idag är det grundläggande arbetet färdigt, vilket innebär att det är dags att vidta åtgärder för utvärdering. Inom en kommun är det viktigt att betrakta sina anställda som ambassadörer då de varje dag har någon form av personlig kontakt med en eller flera av målgrupperna. Utifrån denna problematisering fokuserar undersökningen på den interna kommunikationen och syftar till att ta reda på huruvida de anställda har förutsättningar att kännetecknas som goda ambassadörer för Falköpings kommun, eller om det inom något område behövs information och utbildning. Grunden till undersökningen byggs genom en analys av kommunens varumärkesbyggande arbete. Därefter genomförs en frågeundersökning med hjälp av en enkät till de 2780 anställda inom kommunen med syftet att få reda på hur väl varumärket är implementerat bland dem.</p><p>Resultatet visar att kommunen har gått igenom de sex steg som enligt de teoretiska perspektiven bör innefattas i det varumärkesbyggande arbetet. Arbetet har genomförts med ett helhetsperspektiv och var i hela processen kopplat till organisationens övergripande mål, vision och kärnvärden. Det finns dock vissa brister inom omvärldsanalys, produktattribut, marknadskommunikation och varumärkesvård. Man har heller ännu inte helt lyckats implementera varumärket bland de medarbetare som besvarat enkäten. Respondenterna hade fått information om varumärket och nästan alla kände igen den nya logotypen. Men det behövs fortfarande mer information och motivationsarbete när det kommer till vissa kärnvärden, de tre värderingarna samt varför det vore positivt för kommunen att bli utnämnd till en Cittaslow. Enligt resultatet behöver man också arbeta mer med att skapa förtroende bland medarbetarna då det framkom en osäkerhet över om kommunen skulle lyckas nå sitt övergripande mål. Mer marknadsföring kring visionen behövs också då det rådde delade meningar över huruvida denna stämde överens med verkligheten. Genom utvärdering av kommunikationsåtgärder lär man sig mycket inför framtiden och förhoppningsvis ger denna undersökning kommunen mer på fötterna. Jag hoppas samtidigt att den kan ge andra platser, som går i tankar kring intensifierande av sitt varumärkesbyggande, kunskap och inspiration till att ta steget.</p>

The purpose of this paper is to investigate and analyze the role ofcommunication in change processes based on change expertsexperiences. The purpose will be accomplished by answering thefollowing research questions: How can organizations create a highchange readiness? How are leader- and coworkership used as strategicresources in change processes? How does the organizational cultureaffect the planning and implementation of change initiatives?The theoretical framework presented in this paper concludes thatcommunication is important for a successful change initiative and thatchange is consistent in organizations. Therefore it becomes increasinglyimportant for organizations to raise their change readiness in order toconduct successful change initiatives.A qualitative study was conducted with respondents from five Swedishorganizations. The results from the interviews were analyzed andcompared to the theoretical framework. The result of the study showedthat all organizations had a similar approach to change communication.They also predict the same future obstacles and challenges for changecommunication. The study also showed that the organizations use oldercommunication models that don’t take the receivers interpretations intoconsideration.The findings conclude that the organizations can gain a higher changereadiness by focusing on the activities that takes place in between thechanges. The organizations must also develop the necessarycommunication channels that allow the coworker to communicate andthereby strengthening the degree of participation in the change processon their behalf.

Uppsatsens syfte var att analysera Finansinspektionens kommunikationssystem samt att utvärdera hur deras interna kommunikation fungerar i praktiken. Författarna valde att utföra en fallstudie för att på så sätt kunna gå djupare inom en specifik organisation. Insamling av empiri har skett genom en kombination av kvalitativ och kvantitativ metod med tre personliga intervjuer samt en större enkätundersökning med medarbetare på Finansinspektionen. Respondenterna och informanterna valdes delvis medvetet men även genom ett slumpmässigt urval. Den teoretiska referensramen som studien bygger på innefattar ett flertal kommunikationsmodeller, såsom Shannon och Weavers basmodell, olika slag av intern kommunikation och Osgood och Schramms kommunikationsmodeller. Empiri och analys sammanfördes, slutsatsen författarna kom fram till var att Finansinspektionens interna kommunikation som helhet fungerar bra. Detta har framkommit både genom de personliga intervjuerna och den enkätundersökning som genomförts, liksom att de huvudsakliga informationsvägarna som idag används inom Finansinspektionen är de som medarbetarna föredrar. De främsta sätten att kommunicera internt inom Finansinspektionen är genom intranätet och de fredagsmöten som hålls varje vecka och av dessa synes medarbetarna prioritera båda kanalerna. Emellertid dök en del förslag på förbättringar upp samt synpunkter på vissa specifika delar, inom den interna kommunikationen, där det fanns behov av förändring. Bland annat ansåg en del av respondenterna att sökfunktionen på intranätet kunde förbättras och att fredagsmötena var av mer social karaktär.

We have left the industrial society, and instead, we live in a post-industrial knowledge and information society. It is often said that industrial production has disappeared or that it has changed greatly. This means that fewer are employed in the manufacturing sector while the service sector is increasing, resulting in that the boundaries between production and administration decreases. The production goes from mass production to more flexible and specialized solutions. This puts greater demands on the logistics chain that continually need to work to meet customer requirements. Logistics has become a contributing factor to create competitiveness and profitability of a company. There are many companies through efficient logistics increased its market competitiveness. Businesses may have difficulty delivering on time, resulting in customers choosing a competitor instead. For companies to rapidly adapt to what the customer wants today requires well-functioning logistics system. These systems are dependent on qualitative planning and if they cant get that right information it might result in tied capital, which means that products have to be sold at a lower price. Most people know that communication is important, but it still exist deficiencies in many large industrial companies.   The purpose of this paper is to describe how communication between the sales and logistics department works on large industrial companies and to create understanding for how this might affect the internal material flow.   In order to work with this purpose the writers used a qualitative study where a case companie where used to get answers. The study is deductive, meaning that the writers used theory in order to produce data. The data was collected through semi-structured interviews with employees of the case company. The authors used an hermeneutic approach, which means that they interpret the data by themselves.   The theoretical approach used in this study is: communication, material flow and communication impact on the flow of material.  The writhers also read up on Internal communication which is about how information is conveyed intern in a company. It is also presented in relation to the material flow which is about how goods move within the company. The material flow is affected and is constantly in need of internal communication.   The communication process between the sales and logistics department on the case company is containing several steps and torque. Communication is about the flow of information between departments which enables the daily work. This communication consists of oral, written and electronic channels. The electronic channels are used more frequently according to the case company. They used this in form of email and intranet. An overview of the company is considered to be important in order to be able of communicate effectively and means that employees are aware of each other's tasks and understand the needs of others. The overview of the case company is currently weak and therefor affects the internal flow of materials. There are many effects of communication that affects the internal flow of materials, to have an overview is one of these. / Vi har lämnat industrisamhället och istället lever vi i ett postindustriellt kunskaps- och informationssamhälle. Det talas ofta om att industritillverkning har försvunnit eller att det har förändrats kraftigt. Detta betyder att färre sysselsätts inom tillverkningsindustrin medan tjänstesektorn ökar, vilket resulterar i att gränserna mellan produktion och administration minskar. Produktionen går från masstillverkning till mer flexibla och specialiserade lösningar. Detta sätter större krav på den logistiska kedjan som ständigt behöver arbeta efter kundens önskemål. Logistik har blivit en bidragande faktor till att skapa konkurrenskraft och lönsamhet i ett företag. Det finns många företag som genom effektiv logistik ökat dess konkurrenskraft på marknaden. Företag kan ha problem med att leverera i tid, vilket resulterar i att kunderna väljer en konkurrent istället. För att företag snabbt ska kunna anpassa sig efter vad kunden vill ha krävs idag välfungerande logistiksystem. Dessa system är beroende av kvalitativ planeringinformation och om inte denna information kommunicera rätt kan det i leda till att kapital binds och att produkter då måste säljas till ett lägre pris. De flesta vet om att detta är viktigt, ändå existerar kommunikationsbrister inom många stora industriföretag. Syftet med uppsatsen är att beskriva hur kommunikationen mellan sälj- och logistikavdelning fungerar på stora industriföretag och skapa förståelse för hur denna kommunikation kan tänkas påverka det interna materialflödet.   För att kunna arbeta med detta syfte har skribenterna använt sig av en kvalitativ studie där ett fallföretag används för att få svar. Studien är deduktiv vilket betyder att skribenterna utgår från teori för att sedan ta fram data. Datan samlades in genom semi-strukturerade intervjuer där anställda på fallföretaget deltog. Skribenterna använde sig av ett hermeneutiskt förhållningssätt vilket gjorde att de själva tolkar den data som samlas in.   Den teoretiska ansats som använts är kommunikation, materialflöde och kommunikationens påverkan på materialflödet. Inom kommunikation diskuteras också intern kommunikation som handlar om hur information förmedlas intern i ett företag. Det presenteras också i relation till materialflöde som handlar om hur varor rör sig internt i företaget. Materialflödet påverkas och är hela tiden i behov av intern kommunikation. Kommunikationen mellan sälj- och logistikavdelningen på fallföretaget innehåller idag flera olika steg och moment. Kommunikationen handlar om ett informationsflöde mellan avdelningar som möjliggör det dagliga arbetet. Denna kommunikation består av muntliga, skriftliga och elektroniska kanaler. De elektroniska kanalerna är de som används mest på fallföretaget i form av email och intranät. Överblicken i företaget anses vara viktigt för att kunna kommunicera effektivt och innebär att medarbetare är medvetna om varandras arbetsuppgifter och förstår sig på andras behov. Överblicken på fallföretaget är idag svag och påverkar därgenom det interna materialflödet. Det finns många effekter av kommunikation som påverkar det interna materialflödet, att ha en överblick är en av dessa.

Titel: Säkerheten Främst – en kvalitativ studie av Sandviks interna säkerhetskampanj Nivå: C-uppsats i medie- och kommunikationsvetenskap, 15 högskolepoäng Författare: Caroline Holmström Handledare: Mats Hyvönen Examinator: Mathias Sylwan   Syfte: Syftet med uppsatsen är att studera hur de anställda på produktionsenheterna Wire Sandviken (WS) och Primary (PP) som ingår i produktområdet Wire and Heating Technology (WHT) inom affärsområdet Sandvik Materials Technology (SMT) på Sandvik har tagit emot kampanjen Säkerheten Främst samt att undersöka huruvida operatörer och flödeschefer har förslag på hur kommunikationsavdelningen vidare kan stötta säkerhetsarbetet och utveckla kampanjen. Dessa resultat diskuteras i förhållande till resultatet från en enkätundersökning vilken genomfördes 2014 vid WHT.                                                 Frågeställningar:     - Hur har kampanjen Säkerheten Främst tagits emot av anställda vid produktion på WS och PP? - Hur kan kampanjen Säkerheten Främst ytterligare utvecklas?   Metod: Kvalitativa, semistrukturerade intervjuer med flödeschefer och operatörer vid WS och PP. Totalt åtta respondenter vid fyra olika avdelningar.   Material och slutsats: Intervjuerna visade att även om respondenterna överlag var positiva till kampanjutformningen och budskapet, så var det inte alla som kommit i kontakt med kampanjen alternativt kommit i kontakt med alla kampanjelement. Förbättrad kommunikationsstyrning ses som nyckeln till att ytterligare utveckla kampanjen.   Nyckelord: Organisationskommunikation, intern kommunikation, Sandvik, Wire and Heating Technology, arbetsplatssäkerhet, kommunikationskampanj

No description available.