Det primära syftet med studien var att undersöka hur ett medelstort företag upplever självutvärderingsverktyget språngbrädan. Syftet var också att bidra med kunskap om forskningsläget kring språngbrädan. En mixad metod användes där datainsamlingen genomfördes genom en enkät på ett urval av företaget. Första delen av enkäten utgjorde en lättversion av språngbrädan som användes för självutvärdering av verksamheten, därigenom fick respondenterna uppleva verktyget. Andra delen av enkäten utgjorde en utvärdering av hur språngbrädan upplevs, med både skalfrågor och öppna frågor. Resultatet visar att en övervägande del är positiva till språngbrädan och kan tänka sig fortsätta använda verktyget. En övervägande del är neutrala i frågan huruvida språngbrädan behöver utvecklas och anpassas efter den egna verksamheten, och huruvida det finns fördelar och nackdelar. Resultatet visar också att språngbrädan är väldigt outforskat där endast en vetenskaplig artikel identifierades. Slutsatsen är att det behövs fler studier där deltagarna informeras om arbetssättet självutvärdering / The primary purpose of the study was to investigate how a medium-sized company experiences the self-assessment tool - the springboard. The purpose was also to contribute with knowledge about the research that has been conducted on the springboard. A mixed method was used where the data collection was conducted on a sample of the company's operations through a survey. The first part of the survey constituted a light version of the springboard that was used for self-assessment of the business, thereby letting the respondents experience the tool. The second part of the survey was an evaluation of how the tool is experienced, with both rating questions and open questions. The result shows that the majority is positive to the springboard and can imagine continuing to use the tool. A majority is neutral to the question of whether the springboard needs to be developed and adapted to its own business, and whether there are advantages and disadvantages. The result also shows that the springboard is very unexplored where only one scientific article was identified. The conclusion is that more studies are needed, where the participants are informed about the method of self-assessment and about the tool prior to the study, in order to obtain more comprehensive data. / <p>2019-06-27</p>

Studien har genomförts på Astrid Lindgrens Värld som är en nöjespark som vill göra sagor till verklighet och är ett turistmål för människor världen över. Organisationen består av cirka 60 helårsanställda och cirka 500 anställda under sommarsäsong. Fokus för arbetet har varit den interna lagerprocessen på organisationen som innebär det arbete som sker från att beställingsbehov upptäckts tills varor är mottagna. Den interna lagerprocessen har sin utgångspunkt i det centrallager som finns på organisationen och har sedan koppling till sex olika avdelningar inom organisationen. Inom den interna lagerprocessen prioriterades avdelningen butik för att studera hur den interna lagerprocessen kan förbättras i relation till butik. Den interna lagerprocessen kopplat till området butik skapar svårigheter i att veta hur mycket och vad som behöver beställas samt att varor missas i beställningarna. Processen upplevs också vara ineffektiv och tidskrävande. Syftet med studien är att identifiera ett förbättringsförslag som kan skapa en effektivisering och förenkling av arbetet utifrån butiksperspektiv kopplat till den interna lagerprocessen. Studien tar sin utgångspunkt i frågeställningarna (1) Hur ser den interna lagerprocessen ut idag? (2) Vad upplevs problematiskt inom processen? (3) Hur kan den interna lagerprocessen förbättras med hjälp av offensiv kvalitetsutveckling? Det teoretiska ramverket för arbetet tar sin grund i offensiv kvalitetsutveckling med tillhörande värderingar, verktyg och arbetssätt med fokus på Lean. Ramverket presenterar också teorier om organisationsförändring, ansvar samt kommunikation. För att besvara uppställda frågeställningar utgör studien en kvalitativ ansats där datainsamlingsmetoden baseras på intervjuer, fokusgrupper, möten och dokumentstudier. För att analysera, systematisera och skapa mening av insamlade data har verktyg inom offensiv kvalitetsutveckling använts. Resultatet visar på (1) det finns ett gemensamt arbetssätt för den interna lagerprocessen, däremot finns det tre olika sätt att arbeta med processen beroende på om det är en planerad beställning eller akutbeställning. Akutbeställningarna anses som onödiga arbetsmoment som helst önskas minimeras. (2) Problematiken som identifierats grundar sig på medarbetare och chefers upplevelser, där följande grupperad problematik identifierades; tidskrävande arbete, ostrukturerat arbete, högt lagersaldo, förbättringsförslag missas, bristande kommunikation samt att nya rutiner inte efterlevs. (3) Förbättringar som har identifierats är; implementering av 5S, processägare, dragande system, ”Lean-tavla” samt kommunikationsplan. Det förbättringsförslag som bäst svarar upp mot studiens syfte är att implementera 5S och valdes därför vidare för en implementeringsplan. Däremot är det viktigt vid en eventuell implementering av 5S att den integreras med förbättringsförslaget kommunikationsplan för att säkerställa att den nya rutinen kommuniceras ut korrekt och efterlevs. / The present study was conducted at Astrid Lindgren’s Värld (ALV), an amusement park and popular tourist attraction in southern Sweden. This study focuses on the park’s internal warehousing processes. The present study focuses on the warehousing process in one of 6 branches, namely that which serves the shops in the park. The aim of this paper was to investigate how the internal warehousing processes can be made more efficient and design a plan of action to remedy the identified issues. The current practices create problems regarding orders, more specifically what needs to be ordered, how much, and items missing from deliveries. Employees also perceive the process to be inefficient and time consuming. The study is based on three questions: (1) what is the current internal warehousing process? (2) What issues can be identified with the current process? (3) How could the internal warehousing process be improved using the theory of total quality management? The study uses total quality management strategies, mainly Lean manufacturing as a theoretical framework together with data collected from interviews and focus groups. The results reveal that (1) there is a common work process in the warehouse at large, however, 3 different approaches are employed depending on whether the order is planned or urgent. Unplanned, urgent orders are seen as unnecessary and should be reduced. (2) Employees and managers identify the process’ main issues to be: time consuming work, unstructured work, an excessive amount of items in the warehouse, suggestions for improvements go unheard, communication issues, and new routine non-conformity. (3) In conclusion, the study recommends five different improvement strategies for the efficiency of the internal processes: implementation of 5S, process owner, pull system, Lean board and a communication-plan. 5S best corresponds to the identified issues at ALV and was therefore chosen for implementation. However, it is key to implement it in tandem with a communications plan in order to ensure proper distribution of information and conformity with new routines.

Introduction: The case study was conducted at the non-profit housing company AB GotlandsHem. The purpose of the study is to increase knowledge about working methods and processes in GotlandsHems property system and provide suggestions for possible measures for development and implementation suggestions.  Problem description: Knowledge, information and understanding of the property system is lacking to get a consensus on working methods and processes, but also where instructions are and who is responsible in the property system. This may be due to the fact that GotlandsHem worked to introduce a process approach in the organisation.  Theory: In order to gain an understanding of the current situation, the theoretical starting point of the study has been offensive quality development and processes. Management systems, roles and responsibilities as well as instructions have been used to highlight opportunities for increasing knowledge about working methods and processes.  Method: The study follows a qualitative research design. Total Quality Management was used to attack the problem area. Surveys, interviews, observations and document collection have been conducted. In the identification of improvement proposals, the tools relationship diagrams, tree diagrams and matrix diagrams have been used. The PDSA cycle has been used as a starting point for further implementation.  Results: The results show that there is a lack of knowledge about the property system. Instructions are perceived as incomplete, unclear, incorrect, missing and difficult to find. Responsibilities and roles have a large connection to working methods and processes, which the majority find difficult to find information about.  Conclusions: A mapping of the processes could increase the understanding of working methods and processes. Clearly stated responsibility and a clear structure in the management system can solve the problem linked to instructions as well as navigating the intranet. A needs-adapted education plan would mean that everyone gets an introduction.

There is a type of business offering gaining much attention, both in the media and in financial figures, which provides the customer with something extra, something to be remembered. This offering is a commercial experience. It is claimed that commercial experiences are different from traditional industry and mass-production and even separated from goods and services. The possibility of creating something extraordinary in order to gain profit is of increasing interest in today’s business world. Consumers are seeking for experiences to reach a higher level of personal growth, an experience that create personal identity and lead to long-lasting memories. This is something an increasing amount of consumers are willing to pay money for - the commercial experience market. The purpose of this thesis is to contribute knowledge about and a deeper understanding of commercial experiences, both in general and especially with regard to how customer value is created. The focus of the research was also to strengthen and support organizations that offer commercial experiences. In order to fulfill the purpose, two case studies were conducted with different focal points. The first aimed to find best practice and explore excellent ways of working when providing commercial experiences. The second study aimed to identify the needs for improvement to strengthen organizations offering commercial experiences. According to my findings, there seems to be several distinctions between commercial experiences and goods and services. These include; the level of price, the time spent by the customer, the customer affect as strongly emotional and maybe most importantly, the finding that commercial experiences create a higher level of customer value than goods and services. All this proves that the commercial experience is to be considered an offering on its own, a refined customer offer of higher value. Since commercial experiences are said to engage customers in an inherently memorable way, reaching a higher level of customer value than goods and services, is seen as a critical factor. Understanding what the customer really wants, needs and what builds customer value when offering commercial experiences then become particularly important as drivers of success. When studying a particular organization for best practice, several similarities between providing commercial experiences and working according to the core values of TQM were found and established as a factor of business excellence. Further when it comes to providing commercial experiences storytelling, theming and a creative environment stood out as additional factors of business excellence. Moreover, selecting the right co-workers based on their values rather than merely their skills and academic qualifications was seen as an important factor of success. The co-worker is often the co-creator of the experience together with the customer and therefore has an important part to play in the organization. Creating a corporate culture with co-workers sharing the values is seen as essential in order to run a successful business. It appears that any type of organization can provide an experience for the customer, the key is adding on the extra value to reach the level of attractive quality. The commercial experience is described as deeply affecting both the feelings and senses of the customer, resulting in new memories; it is a memorable event the customer is willing to pay for. The commercial experience contains elements of engagement, personal relevance, novelty, surprise and learning and is not limited to certain types of businesses. The fact that this is an area of increasing business interest but as yet a poorly explored one indicates that there is a need to develop improved ways of working, tools and methods, tailor-made for providing commercial experiences. Improved tools for identifying customer expectations and measuring customer satisfaction are clearly needed, especially since this is a growing industry that cannot be ignored. Welcome to further explore the experience economy where new memories are so highly valued that people are prepared to pay for them! / Det är en ny industri på växande frammarsch som får allt större uppmärksamhet i massmedia både utifrån erbjudandet och genom allt mer betydande ekonomiska resultat. En industri som erbjuder kunden något extra, någonting att minnas, en kommersiell upplevelse. Det finns de som hävdar att den kommersiella upplevelsen skiljer sig från traditionell industri med massproduktion och att den till och med är skild från varor och tjänster. Att kunna erbjuda sina kunder någonting extraordinärt för att nå en ökad vinstmarginal är av allt större intresse bland företag idag. Allt fler kunder letar efter en upplevelse som tar dig till en högre nivå av personlig utveckling, en upplevelse som skapar en personlig identitet och leder till minnen för livet. Detta fenomen är något som allt fler människor är villiga att betala pengar för, en kommersiell upplevelsemarknad. Det övergripande syftet med licentiatuppsatsen är att bidra med kunskap och skapa en djupare förståelse för kommersiella upplevelser, både på ett generellt plan men även med avseende på hur kundvärde skapas. Ett ytterligare fokus för forskningen är att stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en upplevelse. För att uppnå syftet har två fallstudier med olika fokus genomförts. Den första fallstudien innebar att leta efter ett föredöme och belysa goda exempel på arbetssätt som kan användas för att skapa en kommersiell upplevelse. Den andra studien syftade till att identifiera behov för att utveckla och stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en kommersiell upplevelse. Utifrån mina observationer i fallstudie 1 så verkar det finnas flera saker som skiljer en kommersiell upplevelse från varor och tjänster, som t.ex. prisnivå, kundens spenderade tid, kundens emotionella beröring och kanske mest betydande att den kommersiella upplevelsen når en högre nivå av skapat kundvärde än vad varor och tjänster gör. Allt detta bidrar till att klassificera kommersiella upplevelser som ett eget fenomen, ett erbjudande med ett förädlat kundvärde. Eftersom kommersiella upplevelser påstås beröra kunder på ett minnesvärt sätt, uppnås också en högre nivå av skapat kundvärde än för varor och tjänster. Detta är en kritisk faktor för den kommersiella upplevelsen. Att förstå kundens behov, och vad det är som skapar kundvärde, blir därmed av extra vikt för att lyckas för de organisationer som erbjuder en kommersiell upplevelse. Vid studien av en framgångsrik organisation hittades flera likheter i de arbetssätt som användes för att på ett framgångsrikt sätt skapa en upplevelse med de värderingar som beskrivs inom TQM. Ytterligare arbetssätt som utpekas som framgångsfaktorer är storytelling, tematisering och att skapa kreativa arbetsmiljöer. Utöver arbetssätten belystes också vikten av att bygga en organisationskultur baserad på värderingar som fokuserar på att skapa kundvärde. Att rekrytera sin personal baserat i huvudsak på värderingar i stället för enbart på kompetens anses vara ytterligare en framgångsfaktor, detta eftersom medarbetaren ofta skapar upplevelsen i ett möte tillsammans med kunden. Att skapa en organisationskultur som bygger på gemensamma värderingar är viktigt för att nå framgång inom upplevelseindustrin. Det är inte begränsat till en specifik typ av organisation att erbjuda kommersiella upplevelser, det är i stället vikten av att lägga till det extra kundvärdet för att uppnå attraktiv kvalitet som är essentiellt för framgång. Den kommersiella upplevelsen beskrivs som något djupt berör kundens känslor och dess sinnen med ett resultat i nya värdefulla minnesbilder. Det är ett minnesvärt ögonblick som kunden är beredd att betala för. De ingredienser som används för att beskriva en kommersiell upplevelse är engagemang, personlig betydelse, nyhetsvärde, överraskning och lärande. Egenskaperna är inte begränsade till att enbart gälla för en viss typ av organisation eller bransch. Det faktum att intresset för att erbjuda kommersiella upplevelser är växande, och att området är relativt outforskat indikerar att det finns flera behov av utveckling, framförallt i att hitta bra arbetssätt och metoder för att identifiera kundens förväntningar och mäta kundnöjdhet. Varmt välkommen att här vidareutforska upplevelseindustrin, där nya minnen värderas så högt att människor är beredda att betala för dem.

Verktyg för kvalitetsutveckling är en del av offensiv kvalitetsutveckling. Bland dessa verktygsuppsättningar återfinns de sju ledningsverktygen och de sju förbättringsverktygen. Verktygen hjälper bland annat till att förstå, förklara och stödja beslutsfattandet med hänsyn till att en viktig hörnsten i kvalitetsutveckling grundar sig på att basera beslut på fakta.Denna studie bygger på en systematiserad litteraturöversikt och undersöker hur de sju ledningsverktygen och ishikawa-diagrammet använts och vilka ämnen dessa analyserar inom olika branscher. Detta i syfte att bredda kunskapen kring dessa verktyg.Denna studie bidrar till att verksamheter får det lättare att relatera till snarlika problem eller utmaningar och därigenom välja lämpliga verktyg för en framgångsrik analys.Resultatet visar och bekräftar teorins beskrivningar av verktygens styrkor men också en högre grad av flexibilitet i när det är applicerbart att använda ett visst sorts verktyg. De flesta verktygen användes under analysfasen och i kombination med brainstorming. Bland branscherna är sjukvården frekvent närvarande där verktygen används för processförbättringar. Vidare visar resultatet att verktygen lever och används i högsta grad i den moderna praktiken. / Tools for Quality development are part of Total Quality Management TQM. These toolsets include the seven new management tools and the seven improvement tools. The tools help, among other things, to understand, explain and support decision-making, given that an important cornerstone of quality development is based on basing decisions on facts.This study is based on a systematized literature review and examines how the seven new management tools and the ishikawa diagram have been used and what subjects have been analyzed in different industries. This is in order to broaden the knowledge of these tools.This study helps to make it easier for organizations to relate to similar problems or challenges and thereby choose the appropriate tools for successful analysis.The results show and confirm the theory's descriptions of the tools' strengths but also a higher degree of flexibility in when it is applicable to use a certain type of tool. Most of the tools were used during the analysis phase and in combination with brainstorming. Among the industries, healthcare is frequently present where the tools are used for process improvements. Furthermore, the results show that the tools are alive and are used to a great extent in modern practice. / <p>2020-06-26</p>

Ledarskapet tilldelas en stor betydelse i kvalitetsutvecklingsarbete, men lite fokus riktas mot medarbetarskapets betydelse. Syftet med denna studie var därmed att öka förståelsen för medarbetarskapets betydelse i kvalitetsutvecklingsarbete. Studien utgick från hörnstensmodellen där följande frågeställningar besvaras; hur medarbetaren kan skapa värde, vilket ansvar medarbetaren har att skapa värde samt hur medarbetaren kan utgöra en risk i offensiv kvalitetsutveckling. Syftet besvarades genom en kvalitativ studie omfattande 12 semistrukturerade intervjuer där urvalet representeras av chefer och medarbetare med akademisk bakgrund från privat och offentlig sektor. Resultatet från intervjuerna sammanställdes utifrån de frågor som berördes och tre genomgående teman kunde identifieras ha betydelse för medarbetarskapet i offensiv kvalitetsutveckling; kompetens, feedback och inställning. Vidare framgick det i resultatet att medarbetarna hade lika stort ansvar som ledarna. Slutsatsen av studien visar att medarbetarskapet har en stor betydelse i kvalitetsutvecklingsarbete då det både kan vara värdeskapande och värdekontaminerande. / Leadership is assigned a great importance in quality development, but little focus is given to the importance of the employees. The purpose of this study was therefore to increase the understanding of the meaning of employeeship in quality development and was based on a total quality management model “hörnstensmodellen”. Following questions were answered to fulfill the purpose; how employees create value, employee responsibility to create value and how employees can pose a risk in total quality management. The purpose was answered through a qualitative study including 12 semi-structured interviews where the sample is represented by managers and employees with academic backgrounds from the private and public sectors. Results from the interviews were compiled on the basis of the questions that were addressed and three themes were identified as of importance for the employeeship in total quality management; competence, feedback and attitude. Furthermore, the results showed that employees had as much responsibility as the leaders. The conclusion of the study shows that the employeeship is of great importance in quality development as it can be value-creating or value-contaminating. / <p>2020-06-26</p>

Under detta arbete har klinkertillverkningen hos en cementfabrik studerats. Arbetet behandlar möjligheter till förbättring, duglighet och måluppfyllelse för medelvärde och variation. En minskad variation bidrar till en jämnare kvalitet vilket i sin tur har en positiv påverkar på cementmalning, energi och kvalitet. De främsta orsakerna till variationen i klinkerns kvalitet är kvaliteten på råmjöl och aska från bränslen. Arbetet stöds av teorier som handlar om offensiv kvalitetsutveckling, förändring, ledarskap och kommunikation. Vid datainsamling och dataanalys har både kvalitativa och kvantitativa metoder tillämpats. Den insamlade materialet har hämtats från cementfabrikens egna databaser. Det slutsatser som kan dras utifrån denna studie är att klinkertillverkningsprocessen inte är statistisk jämvikt och innefattar stora mängder data som avviker från fabrikens målvärden. Askans effekt på klinkerns kalkmättnad beräknades till ca 17% av den totala variationen. Olika syn på kvalitetsbegreppet kan anses bidra till oönskad variation. / During this work, the clinker production at a cement factory has been studied. The work deals with opportunities for improvement, ability, and goal fulfillment for mean value and variation for the lime saturation factor in the clinker. A reduced variation offers a more even quality, which can have a positive impact on cement grinding, energy consumption, and quality. The main reasons for variations in the quality of the clinker are the quality of raw meal and ash from fuels. The work is supported by theories that deal with quality management, change, leadership, and communication. In data collection and data analysis, both qualitative and quantitative methods have been used. The collected material has been retrieved from the cement factory's own databases. The conclusions that can be drawn from this study are that the clinker manufacturing process is not stable and low process capability. The effect of the ash on the lime saturation of the clinker was calculated to be about 17% of the total variance. Different views on the concept of quality can also contribute to unwanted variation.

Denna fallstudie har utförts på ett programvaruföretag där majoriteten av kunderna ännu inte har uppgraderat till den senaste versionen av programvaran. Studiens syfte var att identifiera de underliggande orsakerna till detta, identifiera eventuella processgap samt föreslå åtgärder för att bättre tillfredsställa kundernas behov. För att uppnå detta användes Sex Sigmas förbättringsmetodik DMAIC där respektive fas och verktyg tillämpades genom hela studien. Datan för studien samlades in genom intervjuer med ledningen, enkätundersökning till kunderna och interna kunddata från Programvaruföretaget. Resultaten av undersökningen visar att det finns samband mellan olika variabler som påverkar kundernas beslut att inte uppgradera. Slutsatsen är att den primära orsaken till att kunderna inte uppgraderar till den nya versionen av programvaran är att deras säkerhetskrav inte har uppfyllts. Dessutom finns det brister i kommunikationen mellan organisationen och kunderna, vilket kan leda till missförstånd och negativ påverkan. För att åtgärda situationen föreslås olika åtgärder. Att involvera kunderna redan i kravutformningen av programvaran för att säkerställa att deras behov och förväntningar beaktas är en av dessa åtgärder. Det rekommenderas också att mäta kundnöjdhet regelbundet och genomföra en mer omfattande undersökning för att utvärdera effektiviteten i kommunikationen med kunderna. Genom att implementera dessa åtgärder kan Programvaruföretaget öka chanserna att få kunderna att uppgradera till den senaste versionen / This case study has been conducted at a software organization where the majority of customers have not yet upgraded to the latest version of the software. The purpose of the study was to identify the underlying causes for this, identify possible process gaps and to propose measures to better satisfy the customers' needs. To achieve this, Six Sigma's DMAIC improvement methodology was used, with the respective phases and tools applied throughout the study. Data for the study was collected through interviews with management, a customer survey and internal customer data from the software company. The results of the study show that there are relationships between different variables that influence the reason why customers do not upgrade. The conclusion is that the primary reason why customers do not upgrade to the new version of the software is that their security requirements have not been met. In addition, there is a lack of communication between the organization and customers, which can lead to misunderstandings and negative impacts. To remedy the situation, various measures are proposed. Involving customers already in the software requirements definition to ensure that their needs and expectations are taken into account is one of these measures. It is also recommended to measure customer satisfaction regularly and conduct a more comprehensive survey to evaluate the effectiveness of communication with customers. By implementing these measures, the software company can increase the chances of getting customers to upgrade to the latest version.

Konsumenters krav gällande kvalitet, miljö och hållbarhet har ökat de senaste åren. För att möta dessa krav väljer många organisationer att inför olika ledningssystem. Hållbart företagande med fokus på att uppnå balans mellan miljö, samhälle och ekonomi är i fokus för att företag ska klara av att möta de krav som konsumenter ställer. Utifrån omvärldens krav ger det inte utrymme för en organisation att sakna verktyg och arbetssätt för hållbar utveckling och ständig förbättring. Organisationen i studien saknar ett dokumenterat ledningssystem och hypotesen är att ett företag som saknar detta inte nyttjar resurser hållbart. Vidare var syfte att undersöka styrningen i organisationen för att få ett nuläge gällande organisationens arbete med hållbar utveckling och ständig förbättring. Utifrån nuläget var sedan syftet att ta fram ett ramverk för ett integrerat ledningssystem utifrån ISO 9001/14001 och därutöver upprätta dokumentation och en plan för hur organisationen kan arbeta vidare med hållbar utveckling och ständig förbättring. Den teori som studien lutar sig mot är offensiv kvalitetsutveckling i kombination med standarderna för ISO 9001 och 14001. Studiens ansats har ett hermeneutiskt vetenskapsideal och vetenskapsmetoden är abduktion. Studien har designats som en kvalitativ fallstudie där datainsamlingen skett genom litteraturstudier, intervjuer och dokumentstudier. Det resultat som studien visar är att organisationen i låg utsträckning har en styrning som går i linje med principerna som ISO standarden grundar sig i och därmed inte arbetar systematiskt med ständig förbättring och hållbar utveckling. För att stänga gapet har författarna tagit fram ett ramverk för ett integrerat ledningssystem i enlighet med ISO 9001 och 14001. Ett antal dokumenten har upprättats och en plan för organisationens fortsatta arbete har tagits fram. / Consumer demands regarding quality and sustainability have increased in recent years. To meet these requirements, many organizations choose to introduce management systems. Sustainable business with a focus on achieving a balance between the environment, society and economy is in focus for companies to be able to meet consumer requirements. Based on the demands, it does not leave room for an organization to lack tools and working methods for sustainable development and continuous improvement. The organization in the study lacks a documented management system and the hypothesis is that a company that lacks one does not use resources sustainably. Based on this, the purpose of the study was to examine the management in the organization to obtain a current situation regarding the organization's work with sustainable development and continuous improvement. The aim was to produce a framework for an integrated management system based on ISO 9001/14001 and in addition to establish documentation and a plan for how the organization can continue to work with sustainable development and continuous improvement. The theory that the study relies on is total quality management in combination with the standards of ISO 9001 and 14001. The study has a hermeneutic approach, and the scientific method is abduction. The study has been designed as a qualitative case study where the data is literature studies, interviews and document studies. The result shows that the organization to a low extent has a management that is in line with the the principles on which the ISO standard is based and thus does not work systematically with continuous improvement and sustainable development. To close the gap, a framework for an integrated management system in accordance with ISO 9001 and 14001 was developed. Some governing documents have been drawn up and a plan for the continued work of the organization has been developed.

Hälso- och sjukvården behöver ständigt förbättras för att klara framtidens utmaningar och möta de krav som ställs från så väl befolkning som politisk ledning. En förutsättning för att lyckas är att systematiskt arbeta med offensiv kvalitetsutveckling och att se patienten som en medskapare. Trots att fördelarna med användarinvolvering är tydliga så sker det sällan. Denna intervjustudie, som framför allt var kvalitativ med en fenomenologisk metodansats, syftade till att bidra med kunskapsutveckling kring användarinvolvering i primärvården för att skapa en ökad organisatorisk förmåga för offensiv kvalitetsutveckling. Forskningsfrågor som besvarades var hur verksamhetschefer i primärvården såg på användarinvolvering och vilka faktorer verksamhetscheferna i primärvården upplevde som främjande respektive hämmande för användarinvolvering.  Nio verksamhetschefer i primärvården i Region Dalarna intervjuades. Resultatet från intervjuerna tematiserades utifrån offensiv kvalitetsutveckling sett som ett ledningssystem i allmänhet och Hörnstensmodellens värderingar i synnerhet. I slutsatserna framkom att användarinvolvering ansågs vara viktigt för att möta befolkningens behov men att det fanns cementerade syn- och tankesätt som bidrog till att förbättringsarbeten i regel tog sin utgångspunkt i att verksamheten utvecklade hälso- och sjukvården för användarna snarare än med. Uppfattningen var också att användarinvolvering till viss del redan skedde, även om den framför allt var av reaktiv karaktär. Genom att på andra sätt och i större utsträckning involvera användarna skulle värdet kunna öka och den personcentrerade vården ta sig uttryck i handling. Examensarbetet har genererat kunskaper om vilka faktorer som krävs för att öka och framgångsrikt arbeta med användarinvolvering. / Healthcare needs to be continously improved to meet the challenges of the future and meet the demands of both the population and politicians. A prerequisite for success is to work systematically with Total Quality Management (TQM) and to see the patient as a co-creator. Although the benefits of user involvement are clear, it rarely happens. This interview study, which was primarily qualitative with a phenomenological methodological approach, aimed to contribute with knowledge development around user involvement in primary care to create an increased organizational capacity for TQM. Research questions that were answered were how operations managers in primary care viewed user involvement and what factors the operations managers in primary care perceived as promoting or inhibiting user involvement.  Nine operation managers in primary care in the Dalarna Region were interviewed. The results from the interviews were thematized on the basis of TQM seen as a system in general and the Corner Stone Model's values in particular. The conclusions showed that user involvement was considered important to meet the needs of the population, but that there were cemented views and mindsets that contributed to improvement work usually being based on developing healthcare for users rather than with.  The perception was also that user involvement had to some extent already taken place, even though it mostly were of a reactive nature. By involving users in other ways and to a greater extent, the value could increase and the person-centered care be expressed in action. The master thesis has generated knowledge of the factors required to increase and successfully work with user involvement. / <p>2021-06-06</p>