This Thesis is about improvement Quality Service from the perspective of the customer satisfaction. This is motivated in a service company that has some problems measuring customer satisfaction in a quality of service. We believe that customer satisfaction is related with the quality of service, and measuring can be used like a advantage for Quality improvement. To archive this we present some theoretical background about Quality, some tools for quality improvement, some tools for measuring customer satisfaction. Our empirical findings are focused on how our case company tried to use these approaches. During the analysis we compare these information and we’ll see if there is a correlation between the different authors and how the company works. We’ll see that they work very well with TQM, Six Sigma, they use some approaches of SERVQUAL and CSM. Also we’ll apply QFD that relates the customer needs and expectations, and the Service Characteristics, identified previously. The results are based both in SERVQUAL and QFD. For instance, the lack of communication between the customers and company is the main gap regarding how to measure the customer satisfaction. Some tips about how to measure the customer satisfaction and other recommendations are given at the end. The conclusions are the benefits that we obtain from combining the SERVQUAL and QFD method, because we believe that both work very well together due to it becomes a powerful tool that is telling if the customer is satisfied or not. Aside it is telling us where we should act to improve the quality of service and therefore the customer satisfaction. The work presented is based on the interview with our contact person. Several observations were made regarding the measurement method that they are using. / Den här uppsatsen handlar om förbättring av servicekvalitet sett utifrån ett konsumenttillfredsställelseperspektiv. Detta är motiverat i ett tjänsteföretag som har problem med att mäta konsumenttillfredställelse i form av servicekvalitet. Vi tror att konsumenttillfredställelse är relaterat till kvaliteten på servicen, och att en mätning av denna kan användas som en fördel för kvalitetsförbättring. För att åstadkomma detta presenterar vi en teoretisk bakgrund om kvalitet, en del verktyg för kvalitetsförbättring samt en del verktyg för att mäta konsumenttillfredställelse. Vårt empiriska underlag är fokuserat på hur vårt exempelföretag har gått tillväga i arbetet med dessa verktyg. I analysdelen jämför vi informationen för att se om det existerar en korrelation mellan de olika författarna och hur företaget arbetar. Vi noterar att de arbetar väl med TQM, Six Sigma och att de använder en del av aspekterna i SERVQUAL och CSM. Dessutom kommer vi att applicera QFD som relaterar konsumenternas behov och förväntningar till serviceegenskaper, som tidigare identifierats. Resultatet är baserat både på SERVQUAL och CSM. Exempelvis är bristen på kommunikation mellan konsumenterna och företaget det främsta gapet beträffande mätningen av konsumenttillfredställelse. Rekommendationer angående mätningen av konsumenttillfredställelse och andra förslag ges i slutet av uppsatsen. Slutsatserna är de fördelar som vi fått fram genom att kombinera metoderna SERVQUAL och QFD, två metoder som fungerar bra tillsammans och blir ett kraftfullt verktyg, som kan ge svar på om konsumenten är tillfredsställd eller ej. Dessutom visar det hur vi ska agera för att förbättra servicekvaliteten, och därmed konsumenternas tillfredställelse. Uppsatsen är baserad på intervjun med vår kontaktperson. Flertalet observationer har genomförts av den mätmetod som företaget använder sig av.

“Vad genererar närvaron i sociala medier för svenska kollektivtrafikbolags vardagsverksamhet och hur kan de användas vid en kris?” Syftet med uppsatsen är att belysa problematiken med att kollektivtrafikbolag i Sverige idag inte tar tillvara på möjligheterna med sociala medier. Vi ser ett behov att belysa fördelarna och nackdelarna i samband med användningen av Facebook och Twitter för kollektivtrafikbolag. Studien syftar till att visa att sociala medier är en bra kommunikationskanal som även blir användbar vid en krissituation. Uppsatsen syftar till att förmedla de fördelar som interaktion via sociala medier innebär i vardagsverksamheten och vid en kris. Uppsatsprocessen genomfördes kvalitativt och en induktiv ansats tillämpades. Det har genomförts nio intervjuer, sju med kollektivtrafikbolag och två med kommunikationskonsulter med expertis inom kommunikation och krishantering. Genom att undersöka hur bolagen hanterar sociala medier och tänker kring relationer, förtroende, rykteshantering och kriser tillhandahölls material som möjliggjorde att uppfylla uppsatsens syfte. Studien har hög giltighet för de undersökta kollektivtrafikbolagen och antagandet om att den kan generaliseras och gälla för hela Sveriges kollektivtrafikmarknad går inte att garantera. Dock anser vi att det kan ligga resterande kollektivtrafikbolags intresse att ta del av studien. Studien påvisar att Facebook och Twitter med fördel kan användas av svenska kollektivtrafikbolag för att kvalitetsförbättra verksamheten, men även att sociala medier är bra för hantering av och kommunikation vid en kris. Studien visar att om kollektivtrafikbolag arbetar kontinuerligt med att vara närvarande, kommunicera och engagera, stoppa ryktesspridning och bistå med information i realtid genererar fördelar. Fördelarna är att resenärer får mer förtroende, skapar en bättre relation till företaget, ökar förståelsen och att de ger företag information som leder till att företaget kan göra kvalitetsförbättringar. Dessa aktiviteter förebygger även att en kris uppstår samt underlättar vid hantering att krissituation. Bolagens aktiviteter i sociala medier och vad de genererar illustreras i två modeller. “Värdet av sociala medier i vardagsverksamheten” som visar på ett samband mellan aktiviteter och vad de genererar, kvalitetsförbättringar i verksamheten. “Värdet av sociala medier vid en krissituation” som visar att samma aktiviteter verkar förebyggande att risken av en kris inträffar samt underlättar vid en faktisk krissituation. Om sociala medier inte används för att kvalitetsförbättra verksamheten eller till att förebygga och kommunicera under en kris påvisar studien inte någon nytta med att verka i sociala medier för de undersökta bolagen. Ett felaktigt användande av sociala medier ger ett negativt utfall, det är resurskrävande och kan förvärra en krissituation genom den enorma spridningseffekten sociala medier har. / “What does the presence in social media generate for public transport companies in Sweden in everyday activities and how they can be use in crisis management?” The purpose with this thesis is to highlight the complexity that public transport companies in Sweden today do not take advantage of opportunities that social media offers. We have noticed a need to highlight the advantage and disadvantage arising from the use of Facebook and Twitter for public transport companies. We wish to prove that social media is a high-quality communication channel which also can be useful in crises. This thesis aims to convey the benefits of interaction thru social media in everyday activities and crisis management. The process of the thesis is conducted thru a qualitative and inductive approach. Nine interviews have been made with seven public transport companies and two with communication consultants with expertise in communications and crisis management. By examining how they manage the presence in social media and reflects about relationships, trust, reputation management and crises we were given material thru interviews that allowed to fulfil the purpose of the thesis. The survey has a high level of validity but the assumption that it can be generalized and applied to all Swedish public transport companies cannot be made. However we believe that it could be interesting for all Swedish public transport companies to take advantage of the thesis. The survey has revealed that the Swedish public transport companies to improve the quality of the business can use social media especially Facebook and Twitter advantageously, but also that social media is effective in the management for managing and handling communication in a crisis. The survey shows that public transport companies continually works to be present, to communicate and engage, stop the spread of rumours and provide information in real time. These actions effect passengers to get more trust in the companies, as well as it creates a better relationship, improve understanding and that the passengers provide the companies with information that leads to quality improvements. These activities can also be used to prevent a crisis and facilitate the handling of a crisis. The companies activities in social media and what they generate illustrates in two models. “The value of social media in everyday business” showing the connection between everyday activates in social media generating a quality tool. “The value of social media in a crisis” showing that the same activates prevents a crisis from happening and helps manage a crisis situation. If the public transport companies examined do not use social media to quality improvement activities or to prevent and communicate during a crisis the survey demonstrates that there is no advantage to be present in social media at all. If a company uses social media in wrong way , it demands a lot of resources and can aggravate a crisis situation. / VG

<p>This Thesis is about improvement Quality Service from the perspective of the customer satisfaction. This is motivated in a service company that has some problems measuring customer satisfaction in a quality of service. We believe that customer satisfaction is related with the quality of service, and measuring can be used like a advantage for Quality improvement. To archive this we present some theoretical background about Quality, some tools for quality improvement, some tools for measuring customer satisfaction. Our empirical findings are focused on how our case company tried to use these approaches. During the analysis we compare these information and we’ll see if there is a correlation between the different authors and how the company works. We’ll see that they work very well with TQM, Six Sigma, they use some approaches of SERVQUAL and CSM. Also we’ll apply QFD that relates the customer needs and expectations, and the Service Characteristics, identified previously. The results are based both in SERVQUAL and QFD. For instance, the lack of communication between the customers and company is the main gap regarding how to measure the customer satisfaction. Some tips about how to measure the customer satisfaction and other recommendations are given at the end. The conclusions are the benefits that we obtain from combining the SERVQUAL and QFD method, because we believe that both work very well together due to it becomes a powerful tool that is telling if the customer is satisfied or not. Aside it is telling us where we should act to improve the quality of service and therefore the customer satisfaction. The work presented is based on the interview with our contact person. Several observations were made regarding the measurement method that they are using.</p> / <p>Den här uppsatsen handlar om förbättring av servicekvalitet sett utifrån ett konsumenttillfredsställelseperspektiv. Detta är motiverat i ett tjänsteföretag som har problem med att mäta konsumenttillfredställelse i form av servicekvalitet. Vi tror att konsumenttillfredställelse är relaterat till kvaliteten på servicen, och att en mätning av denna kan användas som en fördel för kvalitetsförbättring. För att åstadkomma detta presenterar vi en teoretisk bakgrund om kvalitet, en del verktyg för kvalitetsförbättring samt en del verktyg för att mäta konsumenttillfredställelse. Vårt empiriska underlag är fokuserat på hur vårt exempelföretag har gått tillväga i arbetet med dessa verktyg. I analysdelen jämför vi informationen för att se om det existerar en korrelation mellan de olika författarna och hur företaget arbetar. Vi noterar att de arbetar väl med TQM, Six Sigma och att de använder en del av aspekterna i SERVQUAL och CSM. Dessutom kommer vi att applicera QFD som relaterar konsumenternas behov och förväntningar till serviceegenskaper, som tidigare identifierats. Resultatet är baserat både på SERVQUAL och CSM. Exempelvis är bristen på kommunikation mellan konsumenterna och företaget det främsta gapet beträffande mätningen av konsumenttillfredställelse. Rekommendationer angående mätningen av konsumenttillfredställelse och andra förslag ges i slutet av uppsatsen. Slutsatserna är de fördelar som vi fått fram genom att kombinera metoderna SERVQUAL och QFD, två metoder som fungerar bra tillsammans och blir ett kraftfullt verktyg, som kan ge svar på om konsumenten är tillfredsställd eller ej. Dessutom visar det hur vi ska agera för att förbättra servicekvaliteten, och därmed konsumenternas tillfredställelse. Uppsatsen är baserad på intervjun med vår kontaktperson. Flertalet observationer har genomförts av den mätmetod som företaget använder sig av.</p>

Processkartläggning, som plattform för processbaserad verksamhetsutveckling, kan användas i hälso- och sjukvård för att kunna förstå en process och ge förutsättningar för förbättringar av den. Utgångspunkten var att det i litteraturen saknades en kartläggning av en vårdprocess som inkluderar sjukskrivningar, och sjukskrivningar ökar. Syftet var att förstå förutsättningarna för processbaserad verksamhetsutveckling gällande hälso- och sjukvårdens aktiviteter i primärvård för de patienter som söker vård vid förstämningssyndrom eller ångest/stress. Datainsamling gjordes i form av intervju samt processkartläggning av aktiviteter mellan sjukskrivning 1 och 2. Resultatet visade att berättelser med utgångspunkt i bra och dåliga erfarenheter av vårdprocessen kunde kopplas till framgångsfaktorer vad gäller förbättrad hälsa och återgång till arbete. De intervjuades roller, erfarenheter och syn på patientens behov gav upphov till olika förbättringsförslag gällande processen. Processkartläggningen visade på behov av en gemensam bild. Förslag till framtida processkartläggning gavs med utgångspunkt i resultatet. / Process mapping, as a prerequisite for process based organizational development, can be used in health care in order to understand the process and to provide possibilities of improving it. In the literature there was no mapping of the care process that includes sick leave, and sick leave increases. The purpose of the study was to understand the prerequisites for organizational development based on process mapping concerning primary health care activities for psychiatric diagnoses. Data collection was done by interviewing health professionals and by process mapping activities in the first period of sickness absence. The results showed that the stories based on good and bad experiences of the care process could be linked to success factors in terms of improved health and return to work. The informants different roles, experiences and perspective on the patient's needs gave rise to various suggestions for improvement of the process. Process mapping showed the need for a joint picture. Proposals based on the results, for future process mapping were given.

Projektet bestod i att ge underlag för lämpliga och användbara lösningar för effektivisering av Kockums Maskins skärvätskehantering och kostnadsrelaterade faktorer gällande företagets skärvätska. En grundlig undersökning av lämpligt material inom projektets huvudsakliga område gjordes till en början för att därefter resultera i en vidare analys av företagets nuvarande system och hantering av skärvätskor. Utifrån denna analys påbörjades en vidare undersökning om möjliga förslag om förbättring gällande de berörda problemen. Genom direktkontakt med flertalet företag och personer inom hantering/inköp samt befintlig dokumentation gällande skärvätska, erhölls ett flertal lösningar och förbättringsförslag som senare utvärderades och användes vid framtagning av det sökta projektresultatet. Problematiken gällande valet av lösningar har att göra med det faktum att det krävs omfattande kompetens inom varje typ av lösningsgrupp för att uppfylla de krav och förhållanden som finns hos Kockums Maskin. Därmed har avgränsningar gjorts gällande direkta val av lösningar för att istället ge förslag på lämpliga lösningar gällande förbättring av kvalitet, som indirekt bör sänka den årliga kostnaden av skärvätska, utifrån Kockums Maskins egentliga behov. / The project was to provide the basis for appropriate and useful solutions for any eventually streamlining of Kockums Maskin's cutting fluid management. Cost-related factors regarding the company's cutting fluid are also included in this part. A detailed examination of suitable material within the project's main area were initially and subsequently result in a further analysis of the company's existing systems and management, regarding cutting fluids. Based on this analysis a further investigation on possible proposals was started for improvement regarding the issues involved with the solutions and the cutting fluids. Through direct contact with many companies and individuals in management/purchasing and existing documentation regarding cutting fluid, obtained a several solutions and suggestions for improvement regarding the searched area. This result was then later evaluated and used in the development of the project results. The problem regarding the choice of solutions has to do with the fact that it requires extensive expertise in every type of area to meet the requirements and conditions that Kockums Maskin demands. Thus, the boundaries claimed the election of solutions to instead provide suggestions for suitable solutions regarding the improvement of quality, which indirectly should lower the annual cost of cutting fluid, based on Kockums Maskin's actual needs.

No description available.

Der akute Myokardinfarkt ist eine der Haupttodesursachen weltweit. Nach aktueller Studienlage reduziert eine schnelle perkutane Koronarintervention (PCI) die Sterblichkeit und verbessert das Outcome bei Patienten mit ST-Hebungsinfarkten (STEMI). Gleichwohl ist es in vielen Fällen schwierig, die von den nationalen und internationalen Gesellschaften geforderten Zeitintervalle einzuhalten. In der vorliegenden prospektiven Erhebung wurde untersucht, ob sich durch den Aufbau eines Infarktnetzwerkes und durch systematische Datenerfassung und Feedback, Behandlungszeiten bei Patienten mit STEMI verkürzen und somit die Behandlungsqualität verbessern lassen. Die hier ausgewerteten Daten wurden im Rahmen des deutschlandweiten, multizentrischen „Feedback-Intervention and Treatment-Times“ (FITT STEMI)-Projektes erhoben. Therapie- und Behandlungszeiten wurden bei Patienten mit STEMI (n=465) in einem Zeitraum von 18 Monaten standardisiert erfasst und systematisch analysiert. Nach einer Analyse des Status-quo in den ersten drei Monaten wurde durch Interventionsmaßnahmen versucht, eine Prozessoptimierung in der Behandlung von ST-Hebungsinfarkten zu erreichen. Zu den Interventionsmaßnahmen zählten: 1. die Einführung eines Herznotrufhandys für eine direkte Kommunikation der einweisenden (Not-)Ärzte und umliegenden peripheren Krankenhäuser mit dem diensthabenden Interventionskardiologen 2. ein systematischer Bypass der Notaufnahme im Interventionskrankenhaus zugunsten eines direkten Transportes in das Herzkatheterlabor 3. der direkte Transport von Patienten in das Interventionszentrum unter Umgehung von peripheren Krankenhäusern (Primärtransport) 4. die quartalsweise Rückkoppelung von Ergebnissen der Datenerhebung im Rahmen von Feedbackrunden an alle Beteiligten des Herzinfarktnetzwerkes. Es zeigte sich, dass die durchgeführten Interventionsmaßnahmen zu einer Reduzierung der Transport- und Behandlungszeiten und einer Prozessoptimierung führten. Die Rate der Primärtransporte in das Interventionszentrum war deutlich erhöht - auf über 70% im letzten Quartal. Die durchschnittlichen „door-to-balloon“ (D2B)-Zeiten konnten global um 13 min reduziert werden, die „contact-to-balloon“ (C2B)-Zeiten von 182 min zu Beginn der Erhebung um 50 min auf 132 min gesenkt werden. Auch der Anteil der Patienten, die innerhalb der von den Leitlinien formulierten Zeitintervalle therapiert wurden, konnte gesteigert werden. Nach Beginn des Projektes wurden doppelt so viele Patienten innerhalb der geforderten C2B-Zeit von < 90 bzw. <120 min therapiert, der Anteil der Patienten mit einer D2B-Zeit < 30 min konnte signifikant gesteigert werden. In der weiteren Analyse der Daten zeigte sich, dass insbesondere die telefonische Anmeldung der Patienten und die Umgehung der Notaufnahme wesentliche Faktoren in der Verbesserung des Behandlungsprozesses darstellen. Auffällig waren die langen Prähospitalzeiten (S2C). Diese Zeitspanne birgt erhebliches Verbesserungspotential, gerade im Hinblick auf die zeitliche Dringlichkeit in der Therapie. Ein direkter Einfluss der S2C auf die Mortalitätsraten konnte in dieser Erhebung allerdings nicht festgestellt werden. Zum Ende der Erhebung stiegen in einigen Bereichen die Behandlungszeiten wieder an. Es bleibt im weiteren Verlauf des Projektes abzuwarten, ob diese Beobachtung ein zufälliges Ereignis oder einen langfristigen Trend darstellt. Unbestritten ist, dass ein bestmöglicher Therapieprozess eine hohes Engagement aller Beteiligten, eine ständige Reevaluation und das kontinuierliche Bestreben, Prozesse zu verbessern, erfordert.

No description available.

Bakgrund: Komplexa verksamheter måste fokusera på processerna, ett organisatoriskt helhetsperspektiv och lärande samt ha patienten i centrum för att säkra vårdkvaliteten. På Operations- och intensivvårdskliniken, Ryhov, har processarbete påbörjats men utvecklingspotential finns samt utrymme för tydligare rutiner gällande patientdelaktighet.   Syfte: Förbättringsarbetets syfte var att identifiera och minska kvalitetsgap i verksamheten som påverkar patienten, genom att utveckla klinikens processledning och det organisatoriska lärandet. Studiens syfte var att beskriva medarbetarens uppfattning om processledningens koppling till vårdkvalitet, samt beskriva deras erfarenheter från processledningsutvecklingsarbetet.   Metod: Förbättringsarbetet har i projektgruppsformat och med Nolans förbättringsmodell utvecklat det organisatoriska lärandet kring två pilotprocesser. Studien av förbättringsarbetet är kvalitativ och baseras på sex fokusgruppsintervjuer. Intervjumaterialet analyserades med hjälp av kvalitativ innehållsanalys med induktiv ansats.   Resultat: Processledning kräver tillgång till förbättrings- och yrkeskompetens. Organisationen måste ge förutsättningar för en varaktighet där nyttan är tydlig och resurser är tillräckliga. Vårdkvaliteten ökar när organisationen arbetar strukturerat, personcentrerat och med patientsäkerhet som fokus.   Slutsatser: Processledning kan ge organisationen förutsättningar att skapa kontinuerlig förbättring med fokus på organisatoriskt lärande och ökad vårdkvalitet för patienten. Organisationen måste arbeta aktivt för att göra detta till en integrerad och levande del av verksamheten. / Background: Complex organizations need to be patient centred, focus on processes, have holistic view and promote organizational learning to secure quality. Operation and intensive care unit, Ryhov, has potential to develop its Process Management (PM) and there is room for improved patient participation.   Purpose: The purpose of the quality improvement project (QIP) was to identify and reduce quality gaps affecting patients, by develop PM and organizational learning. The purpose of the study was to describe co-workers’ understanding of the connection between PM and quality of care and describe their experiences from QIP.   Methods: The QIP has developed organizational learning concerning two pilot processes by using Nolan’s model for improvement. The study of the QIP is qualitative, based on six focus group interviews. Qualitative content analysis was used to analyse the interviews.   Results: PM demands access to improvement and professional knowledge. The organization need to create conditions for sustainability, make benefits obvious and ensure enough resources. Quality of care increases when the organization works structured and patient centred.   Conclusions: PM creates conditions for continual improvements with focus on organizational learning and increased quality of care. The organization need to actively make PM an integral and living part.

SELF-EVALUATION IN SECONDARY SCHOOLS Abstract The dissertation thesis focuses on self-evaluation - self-evaluation of schools - in secondary schools in the Czech Republic with an emphasis on creation and development of professional community of teachers and creation of schools as Learning Organizations. The current state of research in the field of self-evaluation is described by the study of Czech and foreign literature. Self-conducted empirical investigation helped to determine the real state of its implementation in our secondary schools. In the framework of the thesis, self-evaluation is understood as a condition for further development of the school, improvement of the quality of teachers and all school activities; so that the school would be able to best reflect the needs of the market and its social partners. The purpose is to allow the school itself to assess its situation, to define its own problems and to find solutions - to find self-improvements. The thesis introduces a variety of approaches, benefits and difficulties that the current state of self-evaluation causes. The first part defines basic concepts, describes quality management systems used in educational process and legislative framework for the implementation of self-evaluation in secondary schools. Supporting part comprises a summary of...