<p>Problem-</p><p>formulering: Hur fungerar ekonomi- och verksamhetsstyrningen inom den kommunala verksamheten? Hur sätter kommuner mål och hur följs de upp? Är sättet att fastställa mål och mätmetoder likartade eller finns det skillnader?</p><p>Syfte: Syftet med uppsatsen är att studera hur kommunerna Gnesta, Nykvarn och Salem styr sina verksamheter via uppsatta mål och hur de följer upp dem ur ett ekonomiskt- och verksamhetsperspektiv.</p><p>Metod: En fallstudie har gjorts vid tre kommuner. Primärdata samlades in genom semistrukturerade intervjuer.</p><p>Teoretisk</p><p>referensram: Den teoretiska referensramen baseras på olika formella och informella styrmedel. Som formellt styrmedel behandlas budget medan de informella styrmedel som tas upp är organisationsstruktur, målstyrning, balanserade styrkort, nyckeltal och benchmarking.</p><p>Empiri: Kapitlet inleds med en presentation av kommunallagen. Vidare presenteras de undersökta kommunernas sätt att styra sina verksamheter.</p><p>Slutsats: Kommuner uppvisar både likheter och skillnader i sina sätt att fastställa mål och mätmetoder. Den största skillnaden är att kommuner använder olika styrmodeller och därmed mäter, följer upp och analyserar sina uppsatta mål och styrkort på olika sätt.</p> / <p>The main issues: How does the financial and management control work in the actual municipalities? How does the municipalities define their objectives and follow them up? Are there similarities in the way the municipalities define and adopt their objectives?</p><p>Purpose: The purpose of this paper is to look upon how the municipalities of Gnesta, Nykvarn and Salem control their management by adopted objectives and how they audit them from an economic- and operational perspective.</p><p>Method: A case study has been implemented at the three municipalities. Primary data was collected via semi-structured interviews.</p><p>Theoretical: The theoretical frame of reference is based upon various formal and informal means of control. Budget is handled as a formal topic while presented organizational structure, management by objectives, balanced scorecard, business ratio and benchmarking are treated as informal.</p><p>Empiricism: The chapter begins with a presentation of municipal laws. Furthermore a presentation of the three municipalities way of handling their operations is described.</p><p>Conclusion: The municipalities show similarities as well as differences in their way to adopt objectives and methods for auditing. The largest divergence is that the actual municipalities uses different methods of control and thus assess, audit and analyse adopted objectives and score cards in different ways.</p>

Titel: Möjligheten att uppmärksamma den personliga rollen i balanserat styrkort – fokus på värdeskapande i offentlig sektor Nivå: C-uppsats i ämnet Företagsekonomi Författare: Agnes Eriksson och Sofie Törnberg Handledare: Tomas Källquist och Pär Vilhelmsson Datum: 2019 - Juni Syfte: Tidigare forskning ger uttryck för att den personliga rollen är betydande för värdeskapande i offentlig sektor och kan hjälpa till att driva olika handlingar. Syftet är att öka förståelsen för möjligheten att uppmärksamma den personliga rollen i balanserat styrkort när det gäller värdeskapande i offentlig sektor. Metod: Studien har utgått från ett hermeneutiskt perspektiv vilket innebär att tolkande samt förståelse genomsyrar hela studien. Studien bygger på en kvalitativ forskningsstrategi och design. Teori och empiri har arbetats fram med hjälp av abduktion och insamling av empiri har skett genom tio stycken semistrukturerade intervjuer som sedan har analyserats med hjälp av den teoretiska referensramen. Resultat &amp; slutsats: Studien visar att den personliga rollen är en viktig del gällande värdeskapande i offentlig sektor. Empirin visade att användning av BSC-modellen i offentlig sektor kan anses komplex i sig och den personliga rollen bör därför inte uppmärksammas i BSC-modellen. Examensarbetets bidrag: Ur en teoretisk synvinkel bidrar studien till en ökad förståelse för den personliga rollen gällande BSC-modellen i offentlig sektor. Studien visar att den personliga rollen gällande värdeskapande i offentlig sektor inte bör uppmärksammas i BSC. Studien visar också att det är av betydelse att uppmärksamma den personliga rollen självständigt och arbeta med denna för att möjliggöra värdeskapande. Förslag till fortsatt forskning: Till vidare forskning finns ett behov av flera kvalitativa studier kring BSC-modellen som verktyg inom den offentliga sektorn då vi utifrån vår studie fick kännedom av att allt fler offentliga verksamheter väljer att gå ifrån BSC som modell. Vi föreslår även vidare forskning som fokuserar på den personliga rollen som eget verktyg för värdeskapande eller i samklang med andra styrmodeller, för att se om studierna skiljer sig åt. Avslutningsvis föreslås även fortsatt forskning kring strategitriangeln. / Title: The opportunity to pay attention to the personal role in the balanced scorecard - focus on value creation in the public sector Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Agnes Eriksson och Sofie Törnberg Supervisor: Tomas Källquist och Pär Vilhelmsson Date: 2019 - June Aim: Previous research indicates that the personal role is significant for value creation in the public sector and can help to drive different actions. The purpose is to increase the understanding of the possibility of paying attention to the personal role in a balanced scorecard when it comes to value creation in the public sector. Method: The study is based on a hermeneutic perspective and its interpretation and understanding pervades the whole study. It is built up on a qualitative research strategy and design. Theory and empirical work have been forged through abduction, and collection of empirical data has taken place through ten semi structured interviews, which have then been analyzed by using the theoretical reference frame. Result &amp; Conclusion: The study indicates that the personal role is an important part of value creation in the public sector. The study also showed that the use of the BSC in the public sector is seen as complex and supplying the personal role would complicate the work with the BSC further. Contribution of the thesis: From a theoretical point of view, the study contributes to an increased understanding of the personal role associated with the BSC in the public sector. The study shows that the personal role associated with value creation in the public sector should not be observed in the BSC. Instead the study shows that it is important to pay attention to the personal role independently and work with it to enable value creation. Suggestions for future research: For further research, there is a need for several qualitative studies on the BSC as a tool in the public sector, since we gained knowledge from our study that an increasing number of public enterprises choose to avoid using BSC as a model. We also propose further research that focuses on the personal role as a separate tool for value creation or in harmony with other models, to see if the studies differ. Finally, further research on the strategy triangle is also presented.

De flesta svenska elitidrottsföreningar är ideella till sin karaktär. Den senaste tidens utvecklingvisar dock att idrotten blir alltmer kommersiell och professionell, vilket gör attidrottsföreningarnas organisation mer och mer liknar traditionella företag. Ett tydligt tecken pådetta är att den allsvenska fotbollsföreningen IF Elfsborg uppger i sin senasteverksamhetsberättelse att de sedan några år tillbaka följer sin verksamhet med balanserat styrkort,ett koncept som vanligtvis förknippas med den traditionella företagsvärlden. Syftet meduppsatsen är att ta reda på varför IF Elfsborg valt att använda sig utav ett koncept som i grundenär utformat för företag samt hur de har tolkat konceptet och hur man använder det i praktikenjämfört med vad som beskrivs i litteraturen. För att få svar på våra frågor har vi valt attgenomföra en kvalitativ undersökning genom att intervjua tre personer inom Elfsborg:klubbchefen, ekonomichefen samt en före detta styrelsemedlem som varit med och fört in, ocharbetet med, det balanserade styrkortet i verksamheten.Resultatet visar att man inom Elfsborg egentligen inte styr sin verksamhet med balanseratstyrkort, utan att man snarare skapat en egen modell som man med tiden valt att kalla förbalanserat styrkort då det liknar Elfsborgs modell. Att de två modellerna liknar varandra är tydligtvilket vi visar genom att koppla praktiken till teorin. Elfsborg följer till stor del de fyragrundläggande parametrarna som förespråkas i litteraturen om balanserat styrkort. Vi konstateraräven att anledningen till varför man valt att koppla in balanserat styrkort i verksamheten är att detfanns problem i organisationen som man önskade lösa.

<p>Validerat; 20101217 (root)</p>

<p><strong>Bakgrund: </strong>Under 1900-talet skedde flera teknologiska framsteg och Relevance Lost-debatten förändrade synen på den traditionella ekonomistyrningen. De två målstyrningssystemen, det balanserade styrkortet och Hoshin Kanri, anses delvis besvara kritiken samt möjliggöra för företag att implementera sina strategier. Begreppet målkongruens beskrivs på olika sätt av olika författare, varför begreppet är intressant att undersöka samt hur målkongruens kan uppnås i företags planeringsprocesser.</p><p><strong>Syfte:</strong> Syftet med denna uppsats är att beskriva planeringsprocessen i målstyrningssystem samt att förklara hur målkongruens uppnås. Vidare är syftet att precisera begreppet målkongruens samt formulera en metod för att stärka målkongruens.</p><p><strong>Metod:</strong> För att uppnå uppsatsens syfte har två fallstudier gjorts med två företag som arbetat med att implementera och utveckla arbetet med ett balanserat styrkort och Hoshin Kanri. Tre intervjuer har genomförts på respektive företag med personer med god insyn i och erfarenhet av arbetet med målstyrningssystemen det balanserade styrkortet och Hoshin Kanri.</p><p><strong>Resultat:</strong> De båda målstyrningssystemen är mycket lika. Hoshin Kanri har dock ett starkt fokus på förbättrad marknadsposition och aktiviteter, medan det balanserade styrkortet har fokus på balans mellan finansiella och icke-finansiella mått. En frekvent horisontell och vertikal måldialog främjar en stärkt målkongruens. Målkongruens är inget statiskt tillstånd som antingen uppnås eller ej, utan snarare en skala varför benämningen grad av målkongruens bör användas. Det finns två sidor av begreppet målkongruens; en avser individens beteende målkongruens ska kunna uppnås och en sida avser de kausala samband som finns mellan mål och delmål. För att stärka de båda sidorna av målkongruens bör ett antal kriterier tas hänsyn till, vars effektivitet löpande bör granskas.</p> / <p><strong>Background:</strong> Several technological inventions occurred in the 20th century and the criticism from the Relevance Lost debate changed the perspective of traditional management control. The two performance measurement systems, the Balanced Scorecard and Hoshin Kanri are tools to implement corporate strategies. The concept goal congruence is described heterogeneously by different authors. Thus it is interesting to examine how goal congruence can be reached in a company’s planning process.</p><p><strong>Purpose:</strong> The purpose of this study is to describe the planning process in performance measurement systems and explain how goal congruence can be reached. Moreover, the purpose is to discuss and describe the concept goal congruence and to develop a method of how to strengthen goal congruence.</p><p><strong>Methodology:</strong> To answer the purpose of this study, two case studies have been conducted with companies that have implemented and actively worked with the Balanced Scorecard and Hoshin Kanri. At each company, three interviews were held with respondents who had significant knowledge and experience of the systems respectively.</p><p><strong>Conclusion:</strong> The performance measurement systems the Balanced Scorecard and Hoshin Kanri are indeed homogeneous. Yet, the Balanced Scorecard puts significant emphasis on reaching a balance between financial and non-financial measures with its four perspectives. Hoshin Kanri on the contrary focuses on activities and to reach a prominent position in the market. Vertical and horizontal communication enables the systems to strengthen goal congruence. Goal congruence is not a definite state but rather a scale on which goal congruence gradually can be strengthened. The concept goal congruence is twofold; it concerns the individual’s behavior and the causality when determining goals and sub-goals. In order to strengthen both sides of goal congruence a number of criteria must be fulfilled and their effectiveness needs to be continuously revised.</p>

<p>Background: There has been a movement of power towards customers in most markets which puts higher demands upon the customer orientation of organizations to survive competition. In general the opinion is that satisfied customers also are profitable for the organization. Even though a consciousness exists about this connections importance for the organization there exists no prominent economical theory showing how a organization should work with customer adaptation and how management should be shaped for success in this area. In the field of competitive sports clubs a similar trend is discernible since the field is increasingly commercialized.</p><p>Purpose: The purpose of this study is to adapt The Balanced Scorecard as a model to the demands on management that customer orientation causes and to use the knowledge created during the study to show how customer orientation in a competitive sports club could look.</p><p>Realization: The study first takes the form of a literature study which emerges into a theoretic development. Above that a case study of Linköpings Hockey Club has been accomplished so that knowledge created from the literature study could be used on competitive sports clubs. Information to the case study has been gathered through interviews.</p><p>Results: A development of the Balanced Scorecard takes place so that the model is better adapted for customer orientated organizations and for practical use of the model. The development is based on the demands on management caused by the customer adaptation process the authors find necessary for a customer orientated organization. Thanks to usage of the developed Balanced Scorecard competitive sports clubs may improve their prerequisites for customer orientation.</p> / <p>Bakgrund: En förskjutning av makten på marknaden har skett till kundernas fördel vilket ställer högre krav på organisationer att vara kundinriktade för att överleva. Generellt är synen att kunder som är tillfredsställda också är lönsamma för organisationen vanlig. Trots medvetenhet om detta sambands betydelse finns egentligen ingen framstående ekonomisk teori som visar hur organisationen ska arbeta med kundanpassning och hur organisationen ska styras för att nå dit. En liknande trend går att urskilja även inom den allt mer kommersialiserade idrottsrörelsen, framförallt på elitnivå.</p><p>Syfte: Syftet med studien är att anpassa det balanserade styrkortet som modell till de krav på ett styrsystem som en kundinriktad verksamhet medför samt att använda den i studien genererade kunskapen till att visa hur kundinriktningen i en elitidrottsförening kan se ut.</p><p>Genomförande: Studien bygger på en litteraturstudie som mynnar ut i en teoriutveckling. Därutöver har en fallstudie av Linköpings Hockey Club genomförts för att kunna tillämpa kunskap från litteraturstudien på elitidrottsföreningar. Information till fallstudien har samlats in genom intervjuer.</p><p>Resultat: En utveckling av det balanserade styrkortet har utförts för att modellen ska vara bättre anpassad till kundinriktade organisationer och för att förenkla ett praktiskt användande av modellen. Utvecklingen grundas på de krav som uppstår genom den kundanpassningsprocess vi anser vara nödvändig för en kundinriktad organisation. Elitidrottsföreningar kan genom tillämpning av utvecklingen av det balanserade styrkortet få bättre förutsättningar att agera kundinriktat.</p>

<p>The Public Sector Scorecard (PSS) is a younger version of the balanced scorecard, created for public and nonprofit organizations. The latest model of PSS is divided into three main groups and seven perspectives, while the balanced scorecard consists of four perspectives. Organizations who use either PSS or the balanced scorecard are supposed to have a clear vision spread all over the unit. This study has sought differences between the two models of financial control in both theory and practice. The first part of the study is a theoretical comparison between the models’ structures and terms used in them. In the second part, a PSS was created for a Swedish municipality and that laid as foundation for a comparison between PSS and the balanced scorecard in practice.</p><p>The study has shown that the largest differences between PSS and the balanced scorecard lie in the process for creating the models and in the different ways the models focus in customers. Both of these two differences come out of a greater customer focus in PSS since the service users play a central role both in the model per se, but also in the process creating it. This is also what would affect a Swedish municipality using the balanced scorecard the most, if changing to PSS: the process for creating the model and the way customers would be taken into consideration.</p> / <p>Denna uppsats har undersökt ekonomistyrningsmodellen balanserat styrkort parallellt med en av dess efterföljare, Public Sector Scorecard (PSS). Grunderna till PSS presenterades av Moullin (2002) i en modell som påminde om ett balanserat styrkort anpassat efter offentliga organisationer. Denna modell omarbetades av upphovsmannen och 2007 var en nyare version av PSS publicerad, vilken fortfarande visade inslag av det balanserade styrkortet men till en högre grad var en egen modell. Den senaste versionen av PSS är uppdelad i tre grupper, vilka sammanlagt innehåller sju perspektiv medan det balanserade styrkortet vanligen består av fyra perspektiv. Vid tillämpning av både PSS och balanserat styrkort förväntas organisationer ha en tydlig vision som ska vara väl förankrad i hela verksamheten. Avsikten med denna studie var att finna skillnader mellan de båda styrmodellerna och ställa dem i relation till varandra i en jämförelse. Jämförelsen genomfördes både teoretiskt och genom en hypotetisk jämförelse i praktiken, där jämförelsen utgick ifrån en fallkommun som tillämpade en användning av balanserat styrkort.</p><p>En skrivbordsundersökning genomfördes av båda styrmodellerna i avsikten att dels kunna genomföra den teoretiska jämförelsen av de båda modellerna och dels för att ligga som grund för den empiriska studien av en kommun i praktiken. Kommunen som undersöktes var Nacka kommun, vilka vid tidpunkten för studien använde sig av en variant av det balanserade styrkortet. Utifrån Nackas situation och förutsättningar arbetades ett PSS för kommunen fram, vilket låg till grund för en praktisk jämförelse mellan de båda styrmodellerna.</p><p>De viktigaste resultaten som undersökningen visade var att de största skillnaderna mellan balanserat styrkort och PSS dels ligger i processen för framtagandet av modellen och dels i hur de olika modellerna ser på kunden. Båda dessa skillnader har sin grund i hur PSS i större utsträckning än det balanserade styrkortet utgår ifrån kunden, vilket visar sig både sett till modellen i sig, men även i processen för framtagandet. Dessa skillnader är grunden för hur en kommun som använder sig av balanserat styrkort skulle påverkas av att byta styrmodell till PSS. Processen vid framtagandet skulle vara mer fokuserad på kunden och dennes åsikt skulle i högre grad blandas med medarbetarnas, istället för att processen enbart formas internt. Detta blir dock mer tids- och resurskrävande då ytterligare moment läggs till för en mer utförlig process. Modellen i sig skulle bli mer kundorienterad, men organisationer behöver före en eventuell implementering av PSS göra avvägningen om de extra resurserna som sätts in i processen skulle leda till önskat resultat.</p>

Municipalities must establish budget annually but they are free to decide how the governance should be designed, this can lead to lack of consistency and measurability within and between municipalities. The purpose of this thesis was to present a proposal for a unified and more measurable financial structure of a municipality where this was lacking.   In our theory we describe the issues of traditional management control and we introduce an alternative control with non-financial ratios included, called the Balanced Scorecard. In the empirical data it is investigated how the governance of a municipality could be designed, according to the respondents. In the analysis the information gathered to reach the answers to what are considered to be useful governance in municipality, are examined.   In the conclusion, we design Balanced Scorecards with both financial and non-financial ratios to the councils of the municipality. / I kommunallagen preciseras inte hur styrningen i kommuner skall ske, bara att förvaltning skall ske. Det finns lagstadgat att kommuner årligen skall upprätta budget men de får själva bestämma hur styrningen skall utformas, vilket kan leda till avsaknad av enhetlighet och mätbarhet inom och mellan kommuner. Syftet med uppsatsen var att finna ett förslag till en enhetlig och mer mätbar ekonomistyrningsstruktur i en kommun där detta saknades. En kvalitativ fallstudie valdes för att få svar på problemformuleringen. Informationen insamlades via litteratur, kommuners dokument och genom intervjuer med utvalda respondenter. Fokus har även lagts på organisationen Rådet för främjande av kommunala analyser. I teorin beskrivs den traditionella ekonomistyrningen och problematiken med denna. Den kan i många fall leda till kortsiktighet då lite fokus läggs på icke-finansiella mått, vilka främjar långsiktig styrning. En alternativ styrning med även icke-finansiella nyckeltal, benämnt Balanced Scorecard, introduceras där utformning samt användning av detta verktyg beskrivs. Genom att se verksamheten utifrån olika perspektiv och finna nyckeltal till dessa kan styrningen blir mer långsiktig och även innefatta de icke-finansiella aspekterna av verksamheten. Kommuner är komplexa organisationer och för att illustrera problematiken kommer även detta tas upp i teorin. I och med att kommuner till skillnad från företag inte drivs i primärt vinstsyfte måste styrningen anpassas till detta faktum. I empirin undersöks olika kommuner och deras styrning samt Rådet för främjande av kommunala analyser parallellt med den kommun som i dagsläget saknar struktur i sin ekonomistyrning. Det utreds hur styrningen för denna kommun, enligt respondenterna, skulle kunna utformas. Det framhävs att det är viktigt att kommuner inte bara styrs utifrån finansiella termer och de studerade kommunerna använder alla någon form av Balanced Scorecard. Även Rådet för främjande av kommunala analyser framhäver vikten av att styrningen sker utifrån en kombination av icke-finansiella och finansiella nyckeltal. I analysen studeras insamlad information för att nå svar på vad som är att betrakta som bra styrning i en kommun. Kortsiktigheten vid traditionell ekonomistyrning åskådliggörs och Balanced Scorecard rekommenderas som komplement. Det är viktigt att utgå från kommunens vision, strategi och framgångsfaktorer när nyckeltal till verksamheten tas fram. För att alla viktiga delar skall kunna mätas måste kommunens verksamhet ses utifrån ett antal perspektiv. Dessutom skall nyckeltalen vara få men mätbara. I slutsatsen tas ställning till vad vi anser skulle fungera i utvald kommun. För att få en mer mätbar och enhetlig struktur på kommunens ekonomistyrning anser vi att Balanced Scorecard skall användas. Utifrån vision, strategi och framgångsfaktorer utformas balanserade styrkort med både finansiella och icke-finansiella nyckeltal till kommunens nämnder.

Problem- formulering: Hur fungerar ekonomi- och verksamhetsstyrningen inom den kommunala verksamheten? Hur sätter kommuner mål och hur följs de upp? Är sättet att fastställa mål och mätmetoder likartade eller finns det skillnader? Syfte: Syftet med uppsatsen är att studera hur kommunerna Gnesta, Nykvarn och Salem styr sina verksamheter via uppsatta mål och hur de följer upp dem ur ett ekonomiskt- och verksamhetsperspektiv. Metod: En fallstudie har gjorts vid tre kommuner. Primärdata samlades in genom semistrukturerade intervjuer. Teoretisk referensram: Den teoretiska referensramen baseras på olika formella och informella styrmedel. Som formellt styrmedel behandlas budget medan de informella styrmedel som tas upp är organisationsstruktur, målstyrning, balanserade styrkort, nyckeltal och benchmarking. Empiri: Kapitlet inleds med en presentation av kommunallagen. Vidare presenteras de undersökta kommunernas sätt att styra sina verksamheter. Slutsats: Kommuner uppvisar både likheter och skillnader i sina sätt att fastställa mål och mätmetoder. Den största skillnaden är att kommuner använder olika styrmodeller och därmed mäter, följer upp och analyserar sina uppsatta mål och styrkort på olika sätt. / The main issues: How does the financial and management control work in the actual municipalities? How does the municipalities define their objectives and follow them up? Are there similarities in the way the municipalities define and adopt their objectives? Purpose: The purpose of this paper is to look upon how the municipalities of Gnesta, Nykvarn and Salem control their management by adopted objectives and how they audit them from an economic- and operational perspective. Method: A case study has been implemented at the three municipalities. Primary data was collected via semi-structured interviews. Theoretical: The theoretical frame of reference is based upon various formal and informal means of control. Budget is handled as a formal topic while presented organizational structure, management by objectives, balanced scorecard, business ratio and benchmarking are treated as informal. Empiricism: The chapter begins with a presentation of municipal laws. Furthermore a presentation of the three municipalities way of handling their operations is described. Conclusion: The municipalities show similarities as well as differences in their way to adopt objectives and methods for auditing. The largest divergence is that the actual municipalities uses different methods of control and thus assess, audit and analyse adopted objectives and score cards in different ways.

The investigation was initiated because of the high workload of the sellers and, additionally, because the Tunadal sawmill has received low ratings in customer surveys. Thus,  two main approaches are adopted here,  the first being to investigate which of the three methods  of working, namely, market divided flow organization, function organizationand flow organization with collaboration, proves to be the most beneficial. The second is to investigate whether there is an available method to ease the daily work. A literature review has been made in order to determine more efficient ways for the sellers to work in the Tunadal sawmill. During the investigation, an in-depth investigation into the total quality management using a balanced scorecard as a management tool was conducted. To identify the current problems, interviews and workshops were conducted with the department members. A customer survey was sent to the customers in order to obtain some indication in relation to their opinions. The results showed that there are many unnecessary working operations such as control, duplication of work and problem solving. Communication between the various departments and individuals proved to sometimes be poor.  A major reason for the sellers’ problems regarding workload was due to the unavailability of goods on the discharge date. Many benefits are associated with the collaborative flow organization as this increases the holistic view and can assist in relation to communication. The function based method of working would, however, lead to greater isolation of the functions in the business. Very little work regarding identification of problems that occur in the processes exists and focus on working with improvements is limited. It would be advantageous to work with total quality management using the balanced scorecard as a management tool in the flow organization based on cooperation as this also promotes the holistic approach. Keywords:Efficiency improvement, total quality management, balanced / Denna undersökning har initierats eftersom innesäljarna har upplevt att arbetsbelastningen varit hög och att Tunadals sågverk har fått låga betyg i kundundersökningar. Syftet med denna undersökning har varit dels att utreda vilket av de tre arbetsformerna marknadsuppdelad flödesor-ganisation, funktionsorganisation och flödesorganisation med samarbete som är den mest fördelaktiga arbetsformen att använda i förhållande till de problem som finns i dag, dels utreda om det finns något arbetssätt som underlättar det vardagliga arbetet med att administrera försäljningar. Med anledning av detta har en litteraturstudie gjorts i syfte att hitta en effektivare arbetsform och ett effektivare arbetssätt för innesäljarna på Tunadals sågverk. Under denna studie valdes en fördjupning inom offensiv kvalitetsutveckling med balanserat styrkort som styrinstru-ment. För att identifiera problem i dag har intervjuer genomförts med innesäljarna. En kundundersökning har också genomförts för att få en uppfattning om kundernas synpunkter. Resultatet visar att det finns mycket onödiga arbetsmoment, exempelvis kontroll, dubbelarbete och problemlösning. Kommunikationen mellan olika enheter och individer är ibland bristfällig. En av de största orsakerna till innesäljarnas problem med hög arbetsbelastning är att varor inte är färdigtillverkade vid utlastningsdatum. Det sker nästan inget arbete med att identifiera vilka problem som finns i processerna och det utförs endast lite arbete med fokus på förbättringsarbete. Det finns många fördelar med att arbeta i en flödesorganisation med samarbete eftersom denna arbetsform ökar helhetssynen och underlättar kommunikationen. Funktionsorganisa-tionen skulle däremot leda till att funktionerna i verksamheten blir mer isolerade. Det vore fördelaktigt att arbeta med offensiv kvalitetsutveckl-ing med balanserat styrkort som styrinstrument eftersom detta arbets-sätt har många fördelar. Nyckelord: Effektivisering, offensiv kvalitetsutveckling, balanserat styrkort, PDSA-cykeln, släktskapsdiagram, arbetsform.