No description available.

Syftet med studien är att förstå varför medarbetarna på avdelningen Capital Goods, DeLaval, trots rörlig ersättning som motivationshöjare, har svårt att uppnå de mål som är uppsatta i deras balanserade styrkort. Syftet är vidare att komma med förbättringsförslag till ledningen om hur de ytterligare kan motivera sina medarbetare. Varför har medarbetarna på Capital Goods, DeLaval svårt att uppnå de utsatta målen på deras balanserade styrkort? Vad motiverar medarbetarna på Capital Goods till att uppnå målen som är uppsatta på de balanserade styrkorten?Studien är kvalitativ karaktär där intervjuer med chefer har genomförts för att få en bättre förståelse av problemet. Studien är också kvantitativ karaktär, där en enkätundersökning genomfördes för att komplettera de kvalitativa intervjuerna och stärka reliabiliteten i vår studie. I vår undersökning framkom att de flesta orsakerna till lägre måluppfyllelse är sammanlänkade med varandra. Missvisande mätetal, som inte kan mätas på ett rättvisande sätt, medför orimliga mål. Att arbeta med fler återkopplingar under året kan vara positivt om målen då tydliggörs, men om mätetalen i grunden är missvisande och/eller orimliga så åtgärdas problemet inte med fler återkopplingar.På Capital Goods, som domineras av ingenjörer, kan vi i vår undersökning utläsa att medarbetarna motiveras av andra faktorer än monetära belöningar. Undersökningen visar att medarbetarna på Capital Goods motiveras av utvecklande och stimulerande arbetsuppgifter samt genom tilldelning av större ansvar.

ABSTRACT Titel: Gavlegårdarnas BSC, Balanserat styrkort i ett fastighetsbolag Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Daniel Lazic & Adrian Ottosson Handledare: Ann Wetterlind-Dörner Datum: 2011 - Maj Syfte: Vår C-uppsats tar sin början i en litteratur- och fallstudie som vi utförde i kursen Verksamhetsstyrning 2 där syftet var att fördjupa oss inom ett styrkoncept. Syftet med den här studien är att uppdatera Gavlegårdarnas balanserade styrkort. Genom en studie i litteraturen ville vi få en uppfattning samt presentera hur ett effektivt styrkort kan vara utformat. Därefter ville vi identifiera de brister som finns i Gavlegårdarnas styrkort och utifrån detta ge förslag på hur uppdateringen av styrkortet kan gå till. Metod: I vår studie har vi arbetat utifrån en deduktiv ansats. Vi valde att arbeta kring en kvalitativ vetenskaplig metod då vi skulle göra empiriska intervjuer. Vi har använt oss av både sekundär- och primärdata. Vi har sedan jämfört teori med empiri för att identifiera skillnader mellan dem, men även för att upptäcka brister som idag finns och för att slutligen ge förslag till förbättringar. Resultat & slutsats: Några brister vi identifierat är att Gavlegårdarna inte låter sitt BSC genomsyra hela verksamheten, att det inte finns tydliga kopplingar mellan de fyra perspektiven i styrkortet och att de inte använder sig av strategier för att uppnå de mål de har under varje perspektiv. Förslag till fortsatt forskning: Fortsatt forskning kan handla om en jämförelse mellan fler fastighetsbolag, olika kommunalägda bolag. En studie kring att implementera ett helt nytt BSC i Gavlegårdarnas verksamhet kan vara intressant eller en vidare forskning om kritiken kring BSC, som lett fram till användandet av strategiska kartor. Uppsatsens bidrag: Vi hoppas att vi genom vårt arbete kan komma att få andra studenter att bli inspirerade och intresserade av BSC. Kanske kan framtida uppsatsskrivare hitta inspiration i vårt arbete och utveckla det vi har skrivit eller bygga vidare på de förslag till fortsatt forskning som vi har givit. Nyckelord: Balanserat styrkort, BSC, styrkortet, de fyra perspektiven, implementering, IT - stöd, kritik, förslag till förbättringar. / ABSTRACT Title: Gavlegårdarnas BSC, The balanced scorecard in a real estate company Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Daniel Lazic & Adrian Ottosson Supervisor: Ann Wetterlind-Dörner Date: 2011 - may Aim: Our essay starts with a literature review and a case study that we did in the course Business Management 2. The purpose was to immerse ourselves in a steering concept. The purpose of this study is updating the balanced scorecard for Gavlegårdarna. Through literature, we wanted to get an idea and present how an effective BSC can be designed. Then we wanted to identify the failures of Gavlegårdarna scorecard and from this give suggestion of how the update may be completed.  Method: In our thesis we have worked from a deductive approach. We choose to do a qualitative scientific method as we would do empirical interviews. We used both secondary and primary data. Then we compared the theory with empirical data to identify discrepancies between theory and empiricism. Then we wanted to identify the gaps and make suggestions for improvement. Result & Conclusions: Some of the weaknesses we have identified are that the company doesn’t let their BSC to permeate all its activities, they haven’t clear links between the four perspectives of the scorecard and they do not use any direct strategies to achieve the objectives it has in each perspective. Suggestions for future research: Future research may involve a comparison between more real estate companies or between different public owned companies. A study of implementing a completely new BSC in Gavlegårdarnas organization can be interesting and further research into the criticism of the BSC, which led to the use of strategic maps. Contribution of the thesis: We hope that through our work other students might be inspired and interested in the BSC. Perhaps future paper writers will find inspiration in our work and reflect upon what we have written, or make future researches on the proposals that we have given. Key words: Balanced Scorecard, BSC, scorecard, the four perspectives, implementation, IT - support, criticism, suggestions for improvement.

Strategisk affärsutveckling har länge varit ett fenomen åtskilliga företag velat bemästra. Då ett kontinuerligt förändrande marknadslandskap präglar dagens affärsutveckling är det svårt att bedriva effektiv strategisk affärsutveckling. Denna studie syftar till att beskriva och öka förståelsen kring hur ett modernt IT-företag med hjälp av ett balanserat styrkort som strategiskt verktyg skall kunna förbättra den förändringsbaserade affärsutvecklingen utifrån de anställdas perspektiv. Fyra års akademisk erfarenhet inom ekonomi samt ett brinnande intresse för strategisk affärsutveckling ligger till grund för denna studie. Studier har visat att generellt sett närmare 80 procent av anställda inom olika företag upplever oklarheter kring begreppet förändring och hur det påverkar organisationens strategiska utveckling. Således har vi valt att i det teoretiska avsnittet fokusera på strategisk affärsutveckling, vidare har vi belyst konceptet Change Management samt hur förändring påverkar den strategiska utvecklingsprocessen. Dessa koncept kopplas sedan ihop med det strategiska management-verktyget: balanserat styrkort. Vi, författarna har använt oss av en abduktiv ansats där vi fokuserat på teorier för att analysera verkligheten för att sedan återkoppla till teori. På så vis har vi skapat en modell som skall förbättra förhållandet mellan dessa faktorer. Studien som är av kvalitativ natur har gjorts på ett företag verksamt på den svenska IT-marknaden. Respondenterna har varit företagets anställda, vilka har god insyn och erfarenhet inom branschen. Resultatet har visat att det krävs att de anställda integreras i besluts- och utvecklingsprocesserna av den anledning då det skapar ökad motivation och delaktighetskänsla ur respektive anställds perspektiv. Vidare har studien visat att kommunikationen gällande visionen och företagets långsiktiga planering är avgörande i det syfte ledningen vill förmedla vart de anställda bör sträva och hur de ska förhålla sig till företagets strategiska riktlinje. Vidare har studien även visat att relations- och tillhörighetskänsla är något som är viktigt då det ökar de anställdas individuella identifiering gentemot företaget och bidrar till ökad effektivitet och motivation. I studien har vi jämfört den teoretiska referensramen som sedan med hjälp av den empiriska undersökningen mynnar ut i en analytisk diskussion där vi redogör för de argument vi för i analysen samt huruvida dessa kan besvara studiens syfte och problemformulering. / Strategic business development is a phenomenon that every manager wants to master. Because of continuous market-changes, it has become difficult to control and adjust strategic changes. This thesis is aimed to describe and increase the knowledge of how modern heterogeneous organizations with several business departments in the IT-industry can based on the balanced scorecard introduced by Kaplan and Norton (1999), improve their businesses, concerning changes in business development from the employee's perspective. The authors of this study have four years of academic experience in business administration and management, which has been a starting point for realizing this thesis. Studies has shown that generally close to 80 per cent of the employee's in various organizations are finding difficulties to understand the concept of change  and how it affects their respective organization. Based on these assumptions we have categorized our theoretical framework on three major subjects: strategic business development, Change Management, and to finally conclude and develop a balanced scorecard to control the process of change. This study is based on an abductive research approach where the authors through various of well-known theories has preformed empirical gathering, which eventually had lead to a better understanding of how these major management concepts can interact to develop a better starting point for our research organization. The study has been realized through a qualitative approach in an organization established in the Swedish IT-industry. The respondents in this research have been employees with good expertise and insight of the organization. The research has included the individuals' personal perspectives regarding the effectiveness of business strategy and how this could be created and realized to increase the motivation in the company. The study has further showed that the importance of communicating a strong vision is crucial for creating motivation and belongingness amongst the employees in the company. Another important element in the process has been the need of social identity amongst the workers, which according to the study has developed barriers between the divisions.  We have further in this study compared the empirical gatherings with theory to later analyze and determine a more suitable approach regarding these concepts. Finally, we have compared our studies to answer our purpose and research question which is the aim of this study. To conclude, we have discussed how this study could be transferable to other organizations and criticized our qualitative approach.

BAKGRUND: För ett företag gäller att tillgodose de behov som finns på marknaden genom att upprätthålla en stark konkurrens mot övriga aktörer och på så sätt minska risken att tappa marknadsandelar till aktörer som bättre tillfredsställer dessa behov. I syfte att uppnå detta krävs mål samt strategier för hur företaget ska agera, samtidigt som det är av yttersta vikt att dessa strategier formuleras och implementeras på ett effektivt sätt. Här lyfts ofta prestationsmätning fram som ett verktyg för att lyckas med denna implementering. Att samtidigt kombinera dessa mått i ett system förespråkas eftersom måtten då kan relateras till varandra och bättre beskriva verksamhetens komplexitet för att därigenom generera maximal nytta. Vissa forskare hävdar emellertid att det finns klara skillnader mellan olika företag där deras karaktäristika drivs av företagets storlek. Samtidigt menar samma forskare att de teoretiska ramverken för prestationsmätningssystem har byggts utifrån stora företag och dess situation, varpå de blivit mindre passande för SME. Denna studie fokuserar därför på detta glapp i forskningen. SYFTE: Vår ambition är att genom denna studie utforma ett prestationsmätningssystem för Care of Sweden i egenskap av SME. Detta ska åstadkommas med hjälp av att analysera Care of Swedens förhållande till typiska karaktärsdrag för dessa företag. Därigenom kommer studien att ge ett bidrag till utvecklad kunskap kring prestationsmätning för SME. STUDIENS UPPLÄGG: Studien utgörs av en fallstudie av aktionsforskningskaraktär där det empiriska materialet har samlats in genom deltagande observationer och intervjuer med anställda på olika positioner i fallföretaget. Under studien har det funnits en växelverkan mellan insamling av teoretisk bakgrund och empiriskt material från fallföretaget och därav har en lärandeprocess uppstått där empiriskt material inspirerat till ny insamling av teoretisk bakgrund och vice versa. RESULTAT & SLUTSATSER: Fallföretagets förhållande till de karaktärsdrag som behandlats av olika forskare har studerats för att utforma ett passande prestationsmätningssystem. Trots fallföretagets ringa storlek visar det sig att de uppvisar få av de typiska karaktärsdragen för SME. Utifrån denna analys byggs ett balanserat styrkort med utgångspunkt i en ”bottom-up” approach, vilken identifierar företagets underliggande strategier, vision och nuläge.

<p>Bakgrund:Balanserat styrkort är ett av de mest populära prestationsmätnings-verktygen för att förbättra och styra organisationer. Förutom de ekonomiska strategimålen finns ett värde att identifiera sina ogripbara,tysta värden – humankapital, kundrelationer, varumärken, inno-vationskapital och företagskultur.Utbudet av mjukvara för IT-stöd för balanserat styrkort är idag stort men vilka faktorer bör finnas med i ett IT-stött balanserat styrkort för att ge organisationer den helhetssyn och flexibilitet som krävs?</p><p>Syfte:Att identifiera de faktorer som bör finnas med i ett användbart IT-stöd för balanserat styrkort efter de förutsättningar och önskemål som finns i vårdbolag.</p><p>Metod:Utifrån systemsynsättets tankesätt att helheter alltid avviker från summan av dess delar har en explorativ fallstudie genomförts ge-nom att studera befintligt system och genom intervjuer med användare.</p><p>Slutsats:De viktigaste funktionerna i ett IT-stöd för balanserat styrkort bör fokusera på att tydliggöra strategier och samband i organisationen, det bör innehålla verktyg för kommunikation, dokumentation av gemensamma synsätt och mål och mätningar och det bör stödja ut-veckling av styrkort. För att kunna genomföra ett framgångsrikt styrkortsarbete är IT-stödet bara en faktor av många. Andra faktorer är minst lika viktiga för att skapa ett verkningsfullt styrkort.</p> / <p>Background:Balanced Scorecard is one of the most popular measurement frame-works for improving and managing organizations. Apart from the strategic economic goals there is a value in identify your intangible silent values – humane capital, costume relations, trademarks, inno-vation capital and corporate culture. There’s a wide range of soft-ware for BSC information systems today, but what are the factors that are vital for an information system för balanced scorecard to give organizations the entirety and flexibility they demand?</p><p>Purpose:To identify factors that is needed in a useful information system for balanced scorecard considering desired conditions in a health care company</p><p>Methodology: On the basis of the systems approach that assumes that the reality is arranged in such a way that the entirety differs from the sum of the parts, an explorative case study has been carried out by examining a present information system and by interviewing users.</p><p>Conclusion:The most important functions in software for balanced scorecard should focus on legible strategies and connections in the organiza-tion, it should contain tools for communication, documentation of common approaches and goals and measurements and it should support development of scorecards. To be able to carry out an ac-tionable scorecard the software only is one factor of many. Other factors are of at least the same importance to create powerful score-cards.</p>

Customer Relationship Management (CRM) har beskrivits som en filosofi, en teknologi, en strategi, en process och ett IT-system. Det finns ingen allmängiltig definition av CRM vilket har lett till svårigheter att identifiera och definiera tillförlitliga mått vid mätning av dess effektivitet. Detta har lett till att företag skämtsamt brukar benämna att CRM står för ”Can‟t Really Measure”. Oavsett har flertalet modeller, mått och system tagits fram för att kunna göra CRM-insatser mätbara. Ett sätt att mäta CRM som förespråkas är användningen av en kombination av finansiella (försäljningstillväxt, ROI) respektive icke-finansiella (kundnöjdhet, kundlojalitet m.m.) mått. Denna studie undersöker hur sju stora företag i Sverige inom varierande branscher mäter och definierar sina CRM-aktiviteter. Studien utforskar även vilka mått som företagen anser är mest relevanta och vad som är målet med deras CRM-program. Studien visar att företagen mäter sina CRM insatser på olika sätt och med fokus på olika mått. 6 av de 7 studerade företagen fokuserar på finansiella mått och kundnöjdhet. 5 av 7 mäter inte kundlojalitet som företagen själva i sina definitioner av CRM anser är viktigt. Ingen av företagen prioriterar mätning av medarbetarnöjdhet, belöningsprogram eller företagskultur som är en del av den grundläggande infrastrukturen bakom CRM vilket är några av de mått som lägger grunden för att skapa förståelse för CRM på högre nivåer inom företagen. Skillnaderna i definitionerna från de studerade företagen stärker att det inte finns en allmängiltig betydelse av CRM.

Bakgrund: Prestationsmätning är en viktig del av ekonomistyrning och mätningarna ser olika ut beroende på organisation. Inom offentlig verksamhet har intresset för prestationsmätning ökat i och med New Public Management-idéerna (NPM). NPM har bidragit till en ökad företagsekonomisk inriktning på offentlig styrning, där resurshushållning och effektivitet fått ett tydligare fokus. Prestationsmätning har tidigare främst förknippats med finansiella prestationer. Under 1980- och 90-talen ökade kritiken mot detta ensidigt finansiella intresse, företrädelsevis ur en företagskontext. Att även utföra icke-finansiell prestationsmätning, och att då ha en flerdimensionell styrning, framhölls allt oftare som ett sätt att få organisationer mer framgångsrika. En av de mest välkända styrmetoderna för detta synsätt är det balanserade styrkortet. Balanserade styrkort som flerdimensionell styrmetod är enligt vissa forskare lämpligt även för offentlig verksamhet. Andra forskare menar att offentlig verksamhet genom NPM och fokus på resurshushållning samt effektivitet i sig är endimensionellt. Kollektivtrafiken i Sverige tillhör den offentliga sektorn. Under senare år har kollektivtrafiken dragits med låg effektivitet samtidigt som branschen har som mål att fördubbla resandet. Hur väl balanserade är olika perspektiv inom kollektivtrafiken?   Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka befintlig perspektivbalans av de mått som används bland svenska kollektivtrafikhuvudmän samt att kartlägga faktiska prioriteringar mellan olika mål och mått. Metod: Till denna studie har det använts kvantitativ metod med en deduktiv ansats, arbetsgången har varit parallell.  Empirisk data har insamlats genom enkätundersökning som skickats ut till respondenter hos samtliga trafikhuvudmän i landet. Slutsats: Inom kollektivtrafiken finns det en relativt god balans mellan olika perspektiv, både i organisationer som uttalat använder sig av balanserade styrkort och de som uppger att de inte gör det. Enkätstudien visar att bland de fem perspektiv som studien utgått från är kundperspektivet och utvecklingsperspektivet de som används mest aktivt inom kollektivtrafiken. Det finansiella perspektivet och effektivitetsperspektivet är något man arbetar mindre med. Några enskilda mått som framstår som mest frekvent använda är antal resenärer, kundnöjdhet och att hålla sig inom budget. Studiens resultat visar att man arbetar mer aktivt med prestationsmätning inom organisationer som använder balanserat styrkort samt att trafikdirektörer arbetar mer aktivt med prestationsmätning jämfört med andra funktioner. / Context: Measuring Performance is an important part of management control, as well as the manner in which these performance measurements are implemented in different organizations. Interest in measuring performance in the public sector has grown with the introduction of New Public Management (NPM). NPM has contributed to a more business-like way of dealing with public management, focusing on efficiency and resource management. Previously, performance measurements were mainly associated with financial performance. During the 1980s and 1990s, criticism arose against what was perceived as being companies focusing solely on financial performance. Complementing non-financial performance measurements were seen as way of bringing more prosperity to organizations. One of the most well-known multi-dimensional management methods is the balanced scorecard. According to some researchers, balanced scorecards are also suitable for public sector management, due to their multiple dimensions. Other research indicates that the influence of NPM and the focus on efficiency and resource management in this sector is one dimensional. The public transport sector in Sweden is partly funded by public finance and hence part of the public sector. During the last decade, public transport has lacked efficiency, while at the same time having a goal of doubling the number of passengers using its services. How balanced are the different perspectives in the public transport in Sweden? Aim: The aim of this study is to investigate the balance between the different modes of performance measurement used within the Swedish public transport system. Secondly, this work aims to map the actual priorities of the different measurements used. Method: This study uses a quantitative method with a deductive approach; the work process has taken place in parallel. Empirical data has been collected by means of a web-based survey that has been sent out to respondents working in all the public transport authorities in Sweden. Conclusion: Within the Swedish public transport system, there is a relatively good balance between different perspectives; this pertains to both the organizations that use balanced scorecards and the non-users. This study shows that among the five researched viewpoints, the customer aspect and the development aspect are the aspects pursued most actively. The financial aspect and efficiency aim are pursued less actively. Single measurements that seem to be most actively used are the number of passengers, customer satisfaction and keeping within budget. The results also indicate that there is a more active work done with performance measurements within organizations, which use balanced scorecards and that traffic directors are using performance measurements more actively than other functions.

Problem: Hur en verksamhet skall styras har länge varit föremål för debatt. Kaplan och Nortons balanserade styrkort har sedan mitten på 1990-talet varit populärt då även mjukare värden (kund-, process- och lärandeperspektiv) synliggörs. På senare år har de kompletterat diskussionen om styrmodeller med en strategikarta. Denna strukturerar upp arbetet med att bryta ner de övergripande strategierna till konkreta handlingsplaner. I första hand är strategikartan tänkt som ett komplement för att ge ett strategibaserat underlag till styrkortet men har i många fall ersatt styrkortet genom att fungera som ett fristående styrsystem. Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva och analysera det stöd som styrmodellerna balanserade styrkort och strategikartor kan ge vid styrningen av en verksamhet. Ett delsyfte är att diskutera vilka synergieffekter som kan uppstå vid parallell användning. Metod: Författarna har genomfört en fallstudie i Eskilstuna kommun. Insamling av data har gjorts med kvalitativ metod. Semi-strukturerade intervjuer har genomförts med tre respondenter i chefsposition på kommunen. En ostrukturerad intervju med respondent på Stratsys AB har kompletterat undersökningen. Resultat: Eskilstuna kommun har nyligen infört ett styrsystem från Stratsys. Systemet baseras huvudsakligen på den strategibaserade strategikartan men med ett mindre inslag från styrkortet. Tidigare har en förvaltning använt styrkort som styrsystem. Kommunen har trots goda erfarenheter av styrkortet valt att utveckla detta till strategikartor. Kommunledningen ser gärna en parallell användning men förvaltningen anser att det administrativa arbetet skulle bli för omfattande. Vår undersökning pekar på att systemen ger olika typer av stöd till styrningen. Enligt de teoretiska utgångspunkterna kompletterar de varandra och dessutom har vi definierat ett antal tänkbara synergieffekter. Ett pilotprojekt i nämnda förvaltning där de bägge system används parallellt bör därför startas. / Problem: How to manage a business is a subject that has been debated for a long time. Since the middle of the 1990´s the Balanced Scorecard of Kaplan and Norton has been popular because of its consideration to different values (customer-, internal- and learning and growth perspective). Recently these authors have complemented the debate about management systems with the Strategy Map. It structures the work by breaking down the overall strategies to concrete activities. The Strategy Map is supposed to complement the Balanced Scorecard but has in many cases replaced it by working as a self-contained management system. Purpose: The purpose of this thesis is to describe and analyze the management support that is possible to derive from Balanced Scorecards and Strategy Maps. A sub purpose is to discuss the synergy effects related to parallel operating. Method: The authors have carried out a case study at Eskilstuna kommun. A qualitative method has been used when collecting data. Semi structured interviews has been conducted with three executives at Eskilstuna kommun. One unstructured interview with a respondent at Stratsys AB has complemented the investigation. Result: Eskilstuna kommun has recently introduced a new management system from Stratsys. The system is mainly based on the strategy based Strategy Map combined with a minor contribution from the Balanced Scorecard. One administration has used Balanced Scorecard since a few years. Though the council had positive experiences from the scorecard they decided to introduce the use of Strategy Map at all administrations. The council management would like to see parallel use but the administration think the administrative work would be to comprehensive. Our investigation indicates that the systems support the management process in different ways. According to the theoretical sources they complement each other and we have found some possible synergy effects. We therefore suggest a pilot study with parallel use in one administration.

Bakgrund: Det har blivit allt viktigare för företag att ha en miljö som skapar starka kund­relationer och tillfredsställda kunder. En god hantering av kundklagomål kan leda till ökad kundlojalitet, en mer positiv attityd bland kunderna samt en högre andel återköp. Därmed är kundklagomål strategiskt viktiga och kundklagomålsprocessen bör inkludera löpande mätning och uppföljning av resultat. Trots detta är forskningen gällande prestationsmätning inom av kund­klagomål bristfällig. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva vad som mäts inom kundklagomålsprocessen i försäkringsindustrin och gentemot tidigare forskning utvärdera denna mätning samt undersöka vad som styr utformningen av mätningen. Vidare syftar uppsatsen till att utforma ett prestationsmätningssystem för kundklagomålsprocessen.Uppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätnings­system av kundklagomålsprocessenUppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätningssystem avför kundklagomålsprocessen. Uppsatsens huvudsyfte är att beskriva och gentemot tidigare forskning utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin. Ett delsyfte är att, utifrån existerande forskning, för kundklagomålsprocessen identifiera och skissera ett prestationsmätningssystem. Metod: Uppsatsen bygger på en i huvudsak på en deduktiv ansats och har genomförts i form av en fallstudie av fem företag inom försäkringsbranschen. En forskningsmetod bestående av telefon­intervjuer samt enkät har använts. Resultat, slutsatser: Den mätning som utförs avseende kundklagomålsprocessen inom försäkringsindustrin är påtagligt icke-finansiell och präglas av en nästan fullständig avsaknad av finansiella mätetal. Detta medför att mätningen förvisso ger ett gott underlag avseende vad som bör göras men samtidigt brister i att redovisa resultatet av vad som faktiskt gjorts. Att mätningen fått denna utformning beror enligt studien på ett stort antal faktorer, utan att någon specifik sådan gått att isolera. Ett alternativt angreppssätt till prestationsmätningen hade varit ett kundklagomålsorienterat balanserat styrkort, vilket återfinns i ramverket som redovisas i uppsatsens kapitel 4. Det balanserade styrkortet kan lämpligen användas som prestations­mätningssystem för kundklagomålsprocessen­. Studien ger stöd åt att kundklagomålsprocessen mäts avseende följande perspektiv inom försäkringsindustrin: innovation- och lärande, det interna perspektivet och kundperspektivet. Dock följs inte kostnader upp i någon större utsträckning avseende kundklagomålsprocessen och inte heller den finansiella nyttan.­Gällande påverkansfaktorer ger studien vid handen att organisationsstrukturen, organistationskulturenorganisationskulturen, använd teknologi, den externa miljön och storleken på företaget, men även själva affärsverksamhetens natur, är av betydelse för pre­stationsmätningens utformning.