Föreliggande studie har behandlat kultur och systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten. Det huvudsakliga syftet var att genom tillämpning av kultur- och kraftfältsanalys studera hur väl förberedd en enhet inom socialtjänsten är att följa intentionerna för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten. Studien genomfördes utifrån PDSA-cykeln som en variant av aktionsforskning och baserades på en fallstudie inom Individ- och familjeomsorgen i Hammarö kommun. Resultatet analyserades utifrån en kraftfältsanalys där med- och motkrafter identifierades. Av resultatet framkom att det sammantaget fanns en positiv inställningen till systematiskt kvalitetsarbete, men att kulturen inte tydde på detsamma. Sammanfattningsvis kan sägas att enheten har dåliga förutsättningar att följa intentionerna för systematiskt kvalitetsarbete. Om de skall införlivas måste enhetens positiva inställning kvarstå, ledningen vara aktivt närvarande, medarbetare göras delaktiga och kulturen förändras. Värdet i studien ligger i att det i Sverige idag finns ett pågående arbete med att implementera eller revidera ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten. Kulturens betydelse av effektivitet och framgångsrikt kvalitetsarbete kan inte nog belysas. Studien kan ge inspiration till ledare och organisationer, främst inom socialtjänsten, att förena systematiskt kvalitetsarbete och arbetet med kultur.  Fortsatt forskning bör ha fokus på ledarskapets betydelse avseende organisationskultur, men det saknas även forskning som visar hur förbättringskultur skapas som stäcker sig över organisations- och professionsgränserna. / The present study has examined the cultural and systematic quality work in social services. The main purpose was that through the application of cultural and force field analysis study how well prepared a unit in social services is to follow the intentions of systematic quality work in social services. The study was conducted based on the PDSA cycle as a variant of action research and was based on a case study in the Individual and family services in Hammaro municipality. The results were analyzed on the basis of a force field analysis, where with and counterweights were identified. My results show that overall there was a positive attitude towards systematic quality work, but that the culture did not suggest the same. In summary, the unit has poor conditions follow the intentions of systematic quality work. If they must be incorporated into the device's positive attitude persist, lead an active presence, employees involved and the culture is changing. The value of the study lies in the fact that in Sweden today there is an ongoing effort to implement or revise management system for systematic quality work in social services. The importance of culture of efficiency and successful quality work can not be elucidated. The study may provide inspiration for leaders and organizations, primarily in the social services, to reconcile systematic quality work and work culture. Further research should focus on the importance of leadership organizational culture, but there is also a lack of research that shows how improvement culture is created that extends across organizational boundaries and profession.

The main focus of this thesis has been the activity development of social work practice. The thesis presents the construction of a theoretical frame for developing social work practice; namely, Interactive Activity-Documentation model (IAD), and includes the process of testing and reviewing the model. The thesis was based on an interactive research design, which involved the researcher and the practitioners in the development and testing of the model. The researcher constructed the IAD model based on theoretical considerations concerning the characteristics of social work, the practice’s knowledge requirements, learning processes, reflexivity in relation to actions, the systematic documentation of actions and reflections and the need for an interactive process to enhance the usage of the model. The setting in which the testing and the development of the model took place was a family centre, an organization in which a social worker, a midwife, paediatric nurses and preschool staff work together to coordinate services for families with children. The material that was used during the testing and for the review of the model consisted of descriptions of the family center’s aims, goals and objectives in a foundation document, continuous descriptions and reflections of the practitioners’ actions, descriptions and reflections of how the families understand the practice, documents in which the content of the foundation document and the continuous descriptions and reflections from the practitioners and families are compared and notes from the practitioners’ discussions about the comparison. The study showed that the use of a model for activity development in social work practice provides the practitioners with the possibility to systematize their documentation and the tools that they use in the development process. Another finding in the study was the importance of dealing with explicit assumptions in the construction process. Explicit assumptions provide the opportunity to discuss the possibilities of the model and potential problems. The staff’s critical discussions concerning the resources of the organization revealed that, for example, time spent together with other staff members had a positive impact on the development process. The review also shows that development achieved by learning through reflection enhances critical thinking in social work practice.

Operationsavdelningen på Hallands sjukhus Varberg har genomfört ett förbättringsprojekt för att se hur flödet med att ge lokalbedövning (blockad) inför operation kan optimeras. Projektets mål var att spara tid på operationssalen genom snabbare byten, förbättra miljön för patienter och personal och samtidigt säkerställa fortsatt god patientsäkerhet och gott bemötande. Jag har valt att göra en fallstudie av projektet för att se hur förbättringsarbetet fungerat och hur gruppens förståelse utvecklats. Jag har gjort en deskriptiv undersökning och utgått från ett kvalitativt angreppssätt. Informationen har samlats in genom deltagande observationer av gruppens arbete och utvärdering av dokumentation. Som lösningsmetod har jag utgått från PDSA-hjulet, (Plan, Do, Study, Act) och tillämpat ett antal olika förbättringsverktyg för att analysera och beskriva verksamheten. I projektplaneringen har jag använt Tonnquists projektmodell. Resultatet har utvärderats genom tidmätningar, en loggbok som förts under testperioden och en enkät för att samla in medarbetarnas synpunkter. Tidsplanen fick revideras eftersom vi hade svårt att få fram resurser och testen fick skjutas fram en månad. Arbetsgruppen har bestått av ett multiprofessionellt team med en enhetschef, anestesiläkare, sjuksköterskor och undersköterskor. Samarbetet har fungerat väl och engagemanget har varit stort, trots att det har varit svårt att avsätta tid, särskilt för läkaren. Det nya arbetssättet har testats under maj och vi har börjat utvärdera resultatet. Mätningen av bytestiderna har inte visat något tydligt resultat. Den loggbok som förts i sänghallen under testtiden visade att det fungerade bra att lägga blockaderna i sänghallen och att patientsäkerheten inte påverkats. Enligt enkäten ansåg en anestesiläkare att miljön var lugnare i sänghallen, medan ett par anestesisjuksköterskor hade invändningar mot att inte samma person följer patienten hela vägen från det att blockaden lagts. De ansåg också att resursen i sänghallen skulle kunnat utnyttjas bättre på operationssalarna. Min rekommendation är att detaljerna kring arbetsfördelningen ses över för att skapa en bättre balans mellan de olika uppgifterna i sänghallen respektive på operationssalen. Vi behöver också se över mätningen av bytestiderna. En allmän reflektion är att det är svårt att få loss resurser till förbättringsprojekt. Det har också varit bra att prova i mindre skala först, då vi fick många idéer under resans gång. Vi har även insett vikten av tydlighet kring projektets omfattning och mätmetoder. Det är också viktigt att förändringar kommuniceras ordentligt och fungerar bra för alla inblandade, för att de ska gå att införa. / The Operation Ward at Hallands Hospital in Varberg has carried out an improvement project to see how the workflow with nerve blockades in the preop preparation area  an be optimized. The project's goals were to save time in the operation ward by reducing the time between operations and improving the environment for patients and staff, while ensuring continued patient safety and good care. I have chosen to do a case study to see the effect of the improvement work, and how the group's understanding has evolved. I have made a descriptive study and focused on qualitative data. The information was collected through observations and analysis of the documentation. As a solution method, I used the PDSA-cycle, (Plan, Do, Study, Act) and applied a variety of improvement tools to analyze and describe the project. In the project planning I used Tonnquist’s project model. The result was evaluated through time measurement, a test diary and an employee survey. The timetable was revised due to a shortage of staff and the test had to be postponed by a month. The project group consisted of a multi-professional team with a head of unit, anesthetist, nurses and assistants. The group worked well together, although sometimes it was hard to find the time, especially for the anesthetist. The new way of working was tried out in May and we have started to evaluate the results. The time measurements did not show any clear result. The diary in the pre-op preparation area showed that the new routine worked well and that patient safety was not affected. The survey showed that while a doctor was positive, a couple of nurses objected to the fact that the patient was not treated by the same nurse all the way. They also said that the nurse in the bed hall could be put to better use in the operating theatres. My recommendation is to further discuss the details of the distribution of the different tasks between the pre-op nurse and the anesthetist nurses. We also need to review the time measurements. An observation is that it is hard to find the time to work with improvement projects. A testing period is also useful in order to adjust the details of the implementation. The importance of a clear definition of the project and the measurements is evident, as well as the necessity of communication with the staff involved. In order to get acceptance from everyone in the implementation, it is important that the solution is perceived as a win-win situation for all parties.

Studien ämnade att undersöka på vilket sätt kunder och supportanvändare ser på kundsupport. Hur verksamheter och organisationer skall gå till väga för att digitalisera sin IT-support på ett sådant vis att kunderna upplever supporterbjudandet som något användbart och värdefullt. Vad som kan ses som problematiskt i denna undersökning är differensen på kunskap hos individer inom IT-användning. Vilka funktioner är det som kunder till ett supporterbjudande förväntar sig kunna ta del av och använda vid kontakt med en supportavdelning? De data som samlats in har diskuterats och analyserats för att kunna svara på problemformuleringen och få fram konkreta slutsatser som givit svar på frågeställningarna. På detta sätt belyses de problem och tveksamheter som finns hos användare när dessa kontaktar och har ett samröre med en supportavdelning. Det har visat sig att det är liknande faktorer som gör att användare känner sig nöjda med ett supporterbjudande. Kunskap är den faktor som tydligast belyser vad användare tycker är viktigt hos en kundsupport. Förutom bra kunskap hos de anställda på supportavdelningen är även korta svarstider en viktig faktor till att uppnå kundnöjdhet. De funktioner användare främst anser som viktiga hos en supportavdelning är telefon och själv-service. Telefon som den huvudsakliga kontaktfunktionen med en själv-servicefunktion som komplement till denna. Det är i de flesta fall kunderna som driver företagen framåt i utvecklingen. Ett företag utan kunder kommer med största sannolikhet inte överleva länge. Det är därför av vikt att företag lyssnar på vad kunder har att säga och anpassar sig efter detta. Allt för att uppnå kundnöjdhet och föra företaget framåt tillsammans med kunderna. / The study intended to investigate how customers and support users see customer support. How businesses and organizations should proceed in digitizing their IT support in such a way that customers experience the support offer as something useful and valuable. What can be seen as problematic in this study is the difference in knowledge of individuals in IT usage. What are the features that customers of a support offer expect to be able to share and use when contacting a support department? The data collected has been discussed and analyzed to answer the problem formulation and to get concrete conclusions that gave answers to the questions. This will highlight the problems and doubts that exist with users when they contact a support department. It has been found that there are similar factors that make users feel happy with a support offer. Knowledge is the factor that most clearly illustrates what users think is important in a customer support. In addition to the good knowledge of the employees in the support department, short response times are also an important factor in achieving customer satisfaction. The features users primarily consider important in a support department are telephone and self-service. Telephone as the main contact function with a self-service feature that complements this. In most cases, it is the customer who drives the companies forward in development. A company without customers will most likely not survive for a long time. It is therefore important for companies to listen to what customers have to say and adapt to this. All to achieve customer satisfaction and bring the company forward together with the customers.

More than ever, organizational development and results are affected by employee well-being and motivation. To be an attractive workplace from a staff perspective, it is vital that the organization is aware of how employees actually experience the workplace. By measuring employee satisfaction, the organization is given the opportunity to improve its position as an attractive workplace. The organization in this study has a future goal and that is to become one of Sweden’s most valued workplaces, therefore they need to develop a strategy for how employee satisfaction is measured and evaluated. The purpose of this study is to develop a standardized approach for the organization to measure and monitor it’s employee satisfaction. The study presents an implementation proposal in which the organization in an educational and step-by-step approach can begin the work of measuring employee satisfaction. In addition to the handy steps that the organization can follow, the benefits of a successful implementation project are also presented. The organization's challenges are mapped out and include a strategy to overcome these challenges. / Mer än någonsin påverkas en verksamhets utveckling och resultat av medarbetarnas trivsel och motivation. För att vara en attraktiv arbetsgivare utifrån ett medarbetarperspektiv är det av stor vikt att organisationen är medveten om hur medarbetarna faktiskt upplever arbetsgivaren. Genom att mäta medarbetarnöjdheten ges förutsättningar för organisationen att förbättra sin position som en attraktiv arbetsplats. Den studerade organisationens framtida mål är att bli en av Sveriges bästa arbetsgivare och de behöver därmed ta fram en strategi för hur medarbetarnöjdheten ska mätas och utvärderas. Syftet med studien är att ta fram ett standardiserat tillvägagångssätt för KitchenTime att mäta och följa upp sin medarbetarnöjdhet på. Studien presenterar ett implementeringsförslag där organisationen på ett pedagogiskt och stegvis tillvägagångssätt kan inleda arbetet med att mäta medarbetarnöjdheten. Förutom de handfasta stegen som organisationen kan följa presenteras även fördelar med ett lyckat implementeringsprojekt. Organisationens utmaningar är kartlagda och det finns även en strategi för att överkomma dessa utmaningar.

Businesses today are often operating in a highly competitive environment where information is a noticeably valuable asset. Businesses are therefore in need of powerful tools for extracting actionable business knowledge. Research show that SME companies are lagging behind large companies in the use of data analytics; even though they know the potential benefits. We want to study and compare different tools for data analytics and how they can be used by small companies. Our research questions are therefore: what analytical tools are today available on the market, and what are their possibilities and challenges for small companies? And: how can these analytical tools aid in the development of a business, product or service? We conclude in our research that there are several data analytics tools available for small businesses, that their different usages can be applied successfully and without big cost, and that their relevance, both in business development and innovation, depends on the business objectives and goals of their utilization.

The aim of this study has been to examine if an implementation of a One Stop Shop in the public sector and its IT-support can serve as a motor for business development. By examine the relation between the One Stop Shop and the public administrations we have tried to answer this question. The municipality that we have examined underwent a big change, seven years ago, when they implemented a One Stop Shop including a IT-support called Flexite. But despite these seven years and the fact that Flexite has changed approach from a Case Management System to a Support System for Business Development the municipality have not adapted to this change.

Organisationer är utformade efter komplexa system med flertalet enheter och avdelningar. Varje avdelning består av interna processer och ytterligare processystem som länkar samman de olika enheterna inom organisationen. Kommunikation mellan avdelningarna är av stor vikt för att organisationen skall uppnå sina satta mål. Arbetet behandlar förbättringsmöjligheter och studien önskar skapa en större förståelse för hur en organisation kan förbättra värdeflödet mellan interna processer. Syftet med arbetet är att förbättra rutinen för hanteringen av löner vid löneadministrationen i organisationen, Sida. Sida är en statlig myndighet som arbetar på uppdrag av Sveriges riksdag och regering för att minska fattigdomen i världen. Förarbetet behandlades i mening att skapa en större uppfattning kring förbättringsmöjligheter i Sidas processbeskrivning, Hantera löner för avdelningen Löneadministration. Förbättringsområdet som identifierades under genomförd förstudie var, inflödet och kommunikationskanalen från HR-avdelningen till löneadministration bör effektiviseras för att minska dubbelarbete och tidsförlust. Arbetet baseras på ett kvalitativt metodval, forskningsansatsen är abduktivt och datainsamlingen har bearbetats via dokumentationsstudie och intervjustudie. Facklitteraturen redovisas utifrån teoretiska begrepp kring kvalitetstekniska termer, kommunikation, processer och verksamhetsutveckling. I resultatet presenteras data från de två delarna, dokumentationsstudie och intervjustudie. Dokumentationsstudien identifierar processflödet för att kunna grunda resultatet på en nulägesbeskrivning och processbeskrivning för hanteringen av löner. Intervjustudie urskiljer de bakgrundsliggande faktorer som har format nuläget och förhållandet mellan HR-avdelningen och löneadministrationen. Vilka beslut som har resulterat i den rådande situationen för löneadministrationen och format processen för hanteringen av löner. / Organizations are designed for complex systems connecting units and departments. Each department consists of internal processes and additional process systems that link the various entities within the organization. Communication between departments is essential for the organization to achieve its goals. The report addresses improvement opportunities and to create a greater understanding of how an organization can improve the flow of value between internal processes. The purpose of the work is to improve the routine for salary management at the payroll administration of the organization, Sida. Sida is a government agency that works on behalf of The Swedish Parliament and Government to reduce poverty in the world. The pilot study and preparatory work was considered to create a greater perception of improvement opportunities in Sida's process description, Managing Salaries for the Salary Administration. The improvement part identified during the preliminary study was the inflow and communication channel from the HR department to the payroll administration should be streamlined to reduce duplication and time loss. The work is based on a qualitative methodology, the research effort is abductive and data collection has been processed through documentation studies and interviews. The literature is presented on the basis of theoretical concepts concerning quality technical terms, communication, processes and business development. The result presents data from the two-parts documentation study and interview study. The documentation study identifies the process flow to be able to base the results on a status analysis and process description of the salary management. Interview study distinguishes the background factors that have shaped the current situation and the relationship between HR departments and the payroll administration. What decisions have resulted in the current situation of payroll administration and format the process of wage management.

Samhället genomgår en digital transformation och inom offentlig sektor är en centralmålsättning att ta till sig de nya möjligheterna för att effektivisera sin verksamhet. Ökaddigitalisering har föranlett att automatisering av processer genom implementation avrobotiserad processautomatisering (RPA) blivit en metod vilken i snabb takt vuxit ipopularitet då detta erbjuder ett flertal möjligheter för organisationer. Dock är denna metodinte utan sina begränsningar och utmaningar. Syftet med denna studie är därför att utforska demöjligheter och utmaningar som föreligger för RPA i kontexten av offentlig sektor. För dettatillämpas en abduktiv, kvalitativ metod genom en flerfallsstudie. Resultatet visar attimplementation av RPA kan vara i enlighet med mål och visioner angående digitalisering ochautomatisering inom offentlig sektor. Vidare visas att det finns möjligheter för RPA genomeffektivisering och kvalitetssäkring i automatiserade processer samt effektivisering ochrationalisering i verksamheten, även om rationalisering genom RPA synes ovanligt inomoffentlig sektor. Istället används RPA här vanligen för att frigöra tid för medarbetare attengagera sig i mer värdeskapande aktiviteter, vilket även rapporteras kunna ökaarbetsnöjdheten hos medarbetare. Samtidigt visar studien på utmaningar för RPA vilka ihuvudsak relaterar till att under implementationen identifiera lämpliga processer därkriterium av stabilitet för RPA beskrivs som särskilt utmanande att uppfylla. Vidare visarstudien att det kan vara utmanande att uttömmande nyttja kapaciteten för roboten. / Society is experiencing a digital transformation and in the public sector a central objectiveexists in utilizing the new possibilities to rationalize their operations. Increased digitizationhas caused a surge in popularity for automation of processes through robotic processautomation (RPA) due to the many opportunities it offers organizations. However, thismethod is not without its limitations and challenges. The purpose of this study is therefore toexplore the opportunities and challenges that accompany the implementation of RPA in thecontext of the public sector. To this end, an abductive, qualitative method is applied through amultiple case study. The result shows that the implementation of RPA can be in line withobjectives and visions regarding digitalisation and automatisation within the public sector.Furthermore, it is shown that there are opportunities for RPA to increase the effectiveness andquality of processes and to enable rationalisation in the organisations, although rationalisationthough layoffs seem like an uncommon use of RPA in the public sector. Instead, RPA is morecommonly used to offload employees so that they instead can engage in activities whichcreate more value, which also shows promise in increasing employee satisfaction.Simultaneously, there are challenges for the implementation of RPA in regard to identifyingprocesses that are suitable for automation through RPA which mainly relate to fulfillingcriteria regarding stability in the environment in which RPA is implemented. Furthermore,the study shows that it may be challenging to exhaustively make use of the capacity of the RPA.

Fastighetsmäklarbranschen befinner sig i en utveckling mot ökadekrav och förväntningar från potentiella köpare, säljare ochsamhället i stort. Detta har skapat ett behov av kunskap kringframgångsfaktorer och visualisering med målet att förbättraframtidens förmedlingsprocess. Syftet med föreliggande studie harvarit att fylla en kunskapslucka för studiens begrepp win-win-windär fokus har varit på hur man balanserar så alla parter det vil lsäga säljare, köpare och mäklare går vinnande på bostadsaffären.Den metodologiska design byggdes på kvalitativ empiritriangulerad från de tre perspektiven med intervjusvar från 3säljare, 3 köpare och 7 fastighetsmäklare med tillägg från densvenska myndigheten för registrering, tillsyn och disciplinnämndför fastighetsmäklare, Fastighetsmäklarinspektionen (FMI). Varjepart fick ge sitt utlåtande för vad som skapar värde i processen. Ettvetenskapligt tänkande antogs utifrån fokus på kvalitetsteknik ochverksamhetsutveckling. Systematiska analyser av intervjuernapresenterades i en processkarta över fastighetsmäklarensverksamhet. Resultatet visade att den röda tråden genomförmedlingsprocessen är att sätta värdeskapande i centrum och attge det lilla extra. Slutsatsen blev att framgångsfaktorerna utgörsav; emotionell intelligens, flexibilitet, kundförståelse, långsiktigakundrelationer, trygghet och överträffa förväntningarna. Slutligenfinns ett behov av vidare forskning kring långsiktighet, attöverträffa även framtidens förväntningar på fastighetsmäklare, i enbransch som genomgår ständiga förändringar. / Real estate agency as a business field is under development formeeting increasing demands from potential buyers, sellers andsociety overall, creating a need for knowledge of success factorsand process visualisation to improve future agency opportunities.The purpose of the study has been to cover a knowledge gap of awin-win-win situation for long lasting customer relationships,where the agent can find winning aspects illuminating co-creationof value in use together with potential clients. The methodologicaldesign was built on qualitative data triangulation from threeperspectives with interview answers from 3 buyers, 3 sellers and 7real estate agents with additional answers from the addition of theSwedish estate agents inspectorate. A scientific approach wasadopted focusing on the quality management and businessdevelopment field. Systematic analyses of the interviews have beenpresented in a process map from the real estate agents’ business view. The main themes were summarized from new insights intosuccess factors. Results showed the importance of illuminatingvalue creation and to give a little extra. The conclusions turned outin value creation success themes consisting of emotionalintelligence, flexibility, customer knowledge. longterm customerrelationships, trust and exceeding expectations. Left for futureresearch from a quality management perspective is to keeppursuing this avenue to meet upcoming expectations on the realestate agent, in this business field undergoing constant change. / <p>2021-06-06</p>