<p>Titel: Översättning av Nöjd Kund Index - Verksamhetsutveckling med kundfokus på JM AB</p><p>Författare: Grundström, Johan; Åberg, Filip</p><p>Handledare: Blomgren, Maria</p><p>Kurs: Kandidatuppsats, 15hp, Företagsekonomiska institutionen, VT 2010</p><p>Bakgrund: I samhället cirkulerar mängder av managementidéer. För att en organisation ska kunna använda en idé så måste den översätta idén till organisationens förutsättningar. Kundfokus har kommit att spela en allt viktigare roll för företagens lönsamhet vilket har lett till ett ökat kundfokus de senaste decennierna. JM AB, ett företag verksamma inom bostadsutveckling, införde år 2002 Nöjd Kund Index för att kunna mäta deras kunders nöjdhet. Hur har idén om Nöjd Kund Index översatts på företaget?</p><p>Syfte: Syftet med denna kandidatuppsats är att genom en studie av JM AB beskriva hur Nöjd Kund Index översätts och hur konceptets funktioner utvecklas.</p><p>Metod: En kvalitativ metod valdes, där såväl intervjuer genomförts och dokument från JM använts.</p><p>Resultat: Studien visar att översättningsprocessen är en process vilken tar form och ändrar karaktär beroende på faktorer både inom och utanför företaget. Dessa processer kan pågå samtidigt och ta olika lång tid. Anledningen till att olika delar av processen tar olika långt tid beror på individers mottaglighet och referensramar. I JM:s fall har översättningen av Nöjd Kund Index medfört att konceptet fått nya funktioner vilka ännu inte institutionaliserats i företagets verksamhet.</p> / <p>Title: Translation of Customer Satisfaction Index - Business development with customer focus at JM Ltd</p><p>Authors: Grundström, Johan; Åberg, Filip</p><p>Tutor: Blomgren, Maria</p><p>Course: Bachelor thesis, 15hp, Department of Business Studies, VT 2010</p><p>Background: In society, many management ideas circulate. For an organization to be able to use an idea, the organization has to translate the idea to its conditions. Customer focus has come to play an increasingly important role in organizations’ profitability which has led to an increased customer focus in recent decades. In 2002, JM Ltd, a company active within housing development, introduced Customer Satisfaction Index in order to be able to measure their customers’ satisfaction. How is Customer Satisfaction Index translated at the company?</p><p>Objective: The objective of this thesis is to, through a study of JM Ltd, describe how Customer Satisfaction Index is translated and how the concept´s field of application has developed at the company.</p><p>Method: A qualitative method was chosen, where both interviews conducted and documents used.</p><p>Results: The study shows that the translation process is a process which takes shape and changes its character depending on factors both within and outside the company. These processes can run simultaneously and take various lengths of time. The reasons for this depend on individuals’ susceptibility and frames of reference. In the case of JM, the translation of Customer Satisfaction Index has led to new functions for the concept which not yet has been institutionalized in the company’s activities.</p>

Titel: Översättning av Nöjd Kund Index - Verksamhetsutveckling med kundfokus på JM AB Författare: Grundström, Johan; Åberg, Filip Handledare: Blomgren, Maria Kurs: Kandidatuppsats, 15hp, Företagsekonomiska institutionen, VT 2010 Bakgrund: I samhället cirkulerar mängder av managementidéer. För att en organisation ska kunna använda en idé så måste den översätta idén till organisationens förutsättningar. Kundfokus har kommit att spela en allt viktigare roll för företagens lönsamhet vilket har lett till ett ökat kundfokus de senaste decennierna. JM AB, ett företag verksamma inom bostadsutveckling, införde år 2002 Nöjd Kund Index för att kunna mäta deras kunders nöjdhet. Hur har idén om Nöjd Kund Index översatts på företaget? Syfte: Syftet med denna kandidatuppsats är att genom en studie av JM AB beskriva hur Nöjd Kund Index översätts och hur konceptets funktioner utvecklas. Metod: En kvalitativ metod valdes, där såväl intervjuer genomförts och dokument från JM använts. Resultat: Studien visar att översättningsprocessen är en process vilken tar form och ändrar karaktär beroende på faktorer både inom och utanför företaget. Dessa processer kan pågå samtidigt och ta olika lång tid. Anledningen till att olika delar av processen tar olika långt tid beror på individers mottaglighet och referensramar. I JM:s fall har översättningen av Nöjd Kund Index medfört att konceptet fått nya funktioner vilka ännu inte institutionaliserats i företagets verksamhet. / Title: Translation of Customer Satisfaction Index - Business development with customer focus at JM Ltd Authors: Grundström, Johan; Åberg, Filip Tutor: Blomgren, Maria Course: Bachelor thesis, 15hp, Department of Business Studies, VT 2010 Background: In society, many management ideas circulate. For an organization to be able to use an idea, the organization has to translate the idea to its conditions. Customer focus has come to play an increasingly important role in organizations’ profitability which has led to an increased customer focus in recent decades. In 2002, JM Ltd, a company active within housing development, introduced Customer Satisfaction Index in order to be able to measure their customers’ satisfaction. How is Customer Satisfaction Index translated at the company? Objective: The objective of this thesis is to, through a study of JM Ltd, describe how Customer Satisfaction Index is translated and how the concept´s field of application has developed at the company. Method: A qualitative method was chosen, where both interviews conducted and documents used. Results: The study shows that the translation process is a process which takes shape and changes its character depending on factors both within and outside the company. These processes can run simultaneously and take various lengths of time. The reasons for this depend on individuals’ susceptibility and frames of reference. In the case of JM, the translation of Customer Satisfaction Index has led to new functions for the concept which not yet has been institutionalized in the company’s activities.

För att anpassa verksamheten till skiftande förutsätt­ningar och krav arbetar många företag kontinuerligt med olika utvecklingsinsatser. Dessa inbegriper ofta IT på ett eller annat sätt. När resultaten av dessa utveck­lingsinsatser ska användas i den operativa verksam­heten uppstår dock lätt nya utmaningar som man från början inte tänkt på. Hur dessa hanteras får stor be­tydelse för vilka effekter som insatserna i förlängningen leder till. I avhandlingen beskrivs och analyseras genomföran­det av tre utvecklingsinsatser på en resebyrå i termer av ett växelspel mellan utveckling och användning. Baserat på analysen av de studerade händelseförloppen utvecklas ett ramverk som beskriver hur IT-relaterad verksamhetsförändring kommer till stånd i ett samspel mellan tre generella förändringsprocesser: planerad utveckling, ramutveckling och improvisation. Vilka ef­fekter som utvecklingsinsatserna leder till påverkas av hur de utmaningar som uppstår över tiden hanteras inom och mellan dessa tre processer.

SammanfattningBakgrundI alla tider har människan sökt nya organisationsformer för att effektivisera sitt arbete. Sedan 1900-talets början har organiseringen i projekt fått en alltmer framträdande roll. En effektiv projektorganisering kräver även ett väl avvägt urvalsbeslut för vilka projekt som ska genomföras. Denna studie har valt att undersöka förbättringsmöjligheter inom urvalsprocessen hos multiprojektorganisationer med avseende på effektivitet, konsekvens i besluten samt transparens och styreffekter för organisationen.GenomförandeVi har genomfört en kvalitativ studie med ett fallföretag. Syftet har varit att få ett djup i undersökningen och en god förståelse för processen inom flera hierarkiska nivåer. Totalt genomfördes nio intervjuer som tillsammans med en teoretiska referensramen ligger till grund för våra resultat.ResultatGenom att använda ett projektselekteringsverktyg som innehåller information kring projektförslagets strategiska bidrag, ekonomiska nytta, resurspåverkan och förslagets plats i projektportföljen menar vi att förslagen som kommer till beslut är mer genomarbetade. Därigenom torde beslutsprocessen bli mer tidseffektiv då inga förslag som inte är genomarbetade tillåts komma till beslut. Dessutom kommer resursanvändningen att bli mer effektiv då resursaspekten analyseras i ljuset av befintliga resursoptimeringsverktyg redan innan nya projekt implementeras. I tillägg till effektivisering för beslutsfattaren ges även mer konsekventa beslut då förslag värderas på samma beslutsgrunder. Dessutom ges indikationer för vilka områden som organisationen anser som viktiga. Viktigt att tillägga är att förutsättningarna måste anpassas av varje användare efter dennes unika förutsättningar.Vi menar att en organisation kan öka sin konkurrenskraft genom att förbättra detta första steg i organisationens projektkompetens. / AbsractBackgroundAt all times man has searched for new ways to organize themselves in order to work more efficiently. From the beginning of the 20th Century organizing in projects has had an even more distinguished role. An effective organizing of projects demands a balanced selection of which projects is to be executed. This study is examining opportunities for improvement in the project selection phase in multi-project-organizations, stressing effectiveness, consistency and control implications for the organization.ExecutionThis study is conducted as a qualitative case study. The aim of the study is to get depth and a good understanding of the project selection process within several hierarchal levels of the organization. A total of nine interviews were conducted. The information given in these interviews combined with theoretical references are the foundation of our conclusions.ResultsBy using a project selection tool containing the project’s strategic contribution, financial contribution, effects on the organizations resources and the project’s effect on the organization’s project portfolio. It is of our opinion that the project proposals for decision will be better prepared, therefore should the project selection phase be more time efficient since only well prepared proposals are to be considered. Also, the use of the organizational resources should be more effective, given that the resource aspect is more integrated in the selection-decision. Furthermore, the decisions should be more consistent within the organization with general criteria to be followed. The tool also provides important indications of which strategic areas that ought to get special attention. It is of importance though that the tool is adjusted to the given organization’s unique conditions.Our opinion is that an organization will improve its competitiveness by improving its competence in project selection

No description available.

I strävan efter att utveckla sin praktik har en grupp pedagoger filmat en vardagshändelse med eleverna i avsikt att belysa en fråga de är intresserade av att få svar på. Under ett reflekterande samtal undersöker de gemensamt det inspelade materialet. Studie syftade till att få svar på hur de tog sig an uppgiften, vad de fick syn på och hur de samtalade kring det de såg. Samtalet kan ses som ett vävande där olika pedagogers perspektiv möts. Studien sökte svar på vilka inslag som fanns i samtalsväven. Genom att synliggöra detta ville studien ge en ökad förståelse för hur skolledare och pedagoger kan skapa förutsättningar för att reflekterande samtal ska kunna bli ett funktionellt redskap i såväl professionell utveckling som verksamhetsutveckling. Forskningsfråga: Hur använder pedagogerna sig av reflekterande samtal när de utgår från autentiska situationer från praktiken? Resultatet visade att den dialogiska samtalsväven omfattade fyra typer av inslag. Inslag som handlade om att beskriva vad man upptäckt i inspelningen, om att förklara och förstå det man uppmärksammat, om att föreslå hur man skulle kunna undersöka sin frågeställning vidare utifrån vad man sett, samt inslag som handlade om att föreslå hur man skulle kunna förändra för att utifrån detta förbättra förutsättningarna för elevernas lärande och utveckling. Det var en mängd faktorer som påverkade huruvida det reflekterande samtalet ledde till nya gränsöverskridande insikter eller inte. Deltagarnas dialog- och analyskompetens var exempelvis av avgörande betydelse för utfallet. De autentiska exemplen från videofilmerna som pedagogerna utgick ifrån i sina reflekterande samtal hade en samlande effekt. De hjälpte pedagogerna att fokusera och att mötas i dialogen. De inspelade exemplen fyllde en rad funktioner som bidrog till samtalets kvalité. Avslutningsvis förs ett resonemang kring pedagogiska implikationer ut ett skolledarperspektiv. / A group of pedagogues, striving to develop their skills, have filmed an everyday situation with their pupils in order to highlight a specific question that they had. Through reflective conversation they helped each other analyze the recorded material. The purpose of this study was to see how they embraced this challenge, what they discovered in the recordings and how they discussed their findings. The dialogue between them can be looked upon as a communicative “web” in which the different perspectives of the pedagogues meet and are woven together. The study aimed to provide an answer to which elements were included in this communicative web. Through this awareness the study wanted to generate a broader understanding of how principals and pedagogues could create possibilities for reflective dialogue to be a functional tool within professional development as well as school development. The research question: How do the pedagogues use reflective dialogue when they use an authentic situation from their own practice as a starting point? The result showed that the reflective communicative web contained four elements. Elements that describe what they have discovered in the recordings, elements that explain and bring understanding to their findings, elements that suggest further investigations of what they have found and finally elements that suggest changes to improve the learning development conditions for the pupils. There were a wide range of factors that affected whether the reflective conversation led to learning or not. The skills of the participants both regarding dialogue and analyses were, for example, of importance for the outcome. The authentic examples from the recordings that the pedagogues used as a starting point helped them to focus. It also helped them see things from each other's perspective. The recordings provided a variety of functions that contributed to the quality of the conversation. The last part of the paper is a discussion about the pedagogical implications from the principal's perspective.

This bachelor thesis in business economics raises the topic about Corporate Responsibility (CR), this topic is currently being discussed in a variety of channels and today an increasing number of companies are involved in corporate responsibility. How do Skanska work with sustainability and why are they doing this? It is also important to see the results of the work with sustainability will lead to. We will go into more depth in one of Skanska's projects, project M25, to investigate the CR strategies they use and see how they actually work with sustainability. The purpose of this paper is to describe and analyze how and why Skanska is working to implement CR policies in their operations and more specifically from the M25 project in order to achieve sustainable business development. Our main questions is; how and why does Skanska implement sustainability in their business and in the project M25 and what can the outcome of this sustainability lead to? The study is based on a qualitative method, we performed both an unstructured personal interview and a semi-structured interview. This is to get a deeper understanding of how and why the company Skanska is working on sustainability. We have done a literature study and we selected different theories and also used various documents from Skanska. Our conclusion is that Skanska uses several different strategies to achieve sustainable business development, for example, they have developed their own voluntary rules, follow different directives and standards and they have developed various techniques and tools. The conclusions we have drawn is that Skanska is working actively to identify its stakeholders and also takes account of stakeholders who do not have a direct link to the business. They work in a proactive manner through education, investigation and monitoring to achieve a sustainable business. Skanska has agreed that they are part of a larger context in which they affect individuals and agents. Skanska and the society will receive various benefits depending on which CR strategies Skanska uses.

I denna fallstudie kommer ett tjänsteföretags huvudprocess att undersökas. Processtyrning är identifierat som en viktig faktor för många organisationer och det finns flertal företag som har brister inom processerna. I tjänsteföretag är det viktigt att skapa en bild av huvudprocessen då det oftast existerar dolda brister som är tydligare i ett tillverkningsföretag i form av mer mätbara resultat. Syftet med rapporten är att kartlägga huvudprocessen hos ett tjänsteföretag med en unik kvalitétsgaranti samt identifiera brister och följaktligen formulera eventuella förbättringsförslag. Radonkonsult AB är ett av Sveriges ledande företag inom radonsanering med en av den högsta kundnöjdheten inom området. Bakgrunden i rapporten redogör företagets höga kundnöjdhet och beskriver fallföretagets slutprodukt, som alltid uppnår kundernas krav. Trots företagets höga kundnöjdhet uppstår det en del brister som påverkar hela organisationen och dess processer negativt. Bristerna har identifierats främst i organisationens huvudprocess och påverkar inte bara slutprodukten och dess kvalité utan även de anställda. Studien är en fallstudie där datainsamlingen bygger på intervjuer och observationer. Fallstudien kommer att redogöra vilka brister företaget besitter och varför de uppstår. De identifierade bristerna som analysen av fallstudien kommer att beröra är främst planering, kommunikation, stress och kvalitét. Med hjälp av litteratur från ett flertal författare så visade de att somliga verktyg har varit mer anpassade än andra jämfört med vilka förutsättningar organisationen besitter. Resultatet av fallstudien visar att företagets främsta brister är planering, kommunikation, materialhantering, felprioriteringar och stress. Verktyg som en processkarta, träddiagram och PDCA presenteras vidare i analysen som lösningsförslag för att se hur dessa brister bör motverkas och varför de bör motverkas. Följaktligen har potentiella förbättringsförslag framställts genom en prototyp av en alternativ kartläggningsbild av huvudprocessen. Kartläggningen lyfter de huvudsakliga bristerna och de påföljder som uppstår i huvudprocessens olika faser. Rapporten redovisar att fallföretaget bör ändra sitt planeringsarbete inför varje projekt samt att de bör använda sig av PDCA för att öka kvalitén och ständigt utveckla sin slutprodukt. Genom att fallföretaget utvecklar sin slutprodukt med hjälp av planeringsarbete och PDCA så uppnår de sin kvalitetsgaranti enklare och billigare. Kvalitetsgarantin är nödvändig för fallföretagets marknadsposition.

Bakgrund: Hur lärarutbildning lämpligen organiseras avseende högskole- respektive verksamhetsförlagda studier är under ständig diskussion i såväl policydokument som forskning. För att kunna tala om hur lärarutbildning kan och bör organiseras blir dock ett första steg att klargöra hur lärarstudenter konstruerar undervisning och (lärar-) kunskap inom ramen för lärarutbildning. Syfte: Empirin för föreliggande studie inhämtas från ett utvecklingsprojekt som arbetats fram inom ramen för en ämneslärarutbildning inför hösten 2016. Syftet med studien är att klargöra hur lärarstudenter konstruerar undervisning och lärarkunskap under examination som inbegriper undervisning i autentisk undervisningsmiljö (en klass med elever), respons från klasslärare samt efterföljande reflektionsseminarium baserat på videoupptagning av genomförd undervisning och lärarens respons. Metod: I studien nyttjas diskursanalys av fyra lärarstudenters verbala- och icke-verbala kommunikation i samband med examination. Resultaten av en deskriptiv respektive genealogisk analysfas presenteras med hjälp av praxisgemenskapen som tankefigur. Resultat: Diskursanalysen visar hur lärarstudenterna inom ramen för aktuell examination rör sig mellan vad som kan beskrivas som tre olika praxisgemenskaper: klassen-som-praxisgemenskap; lärare-som-praxisgemenskap samt lärarstudentgruppen-som-praxisgemenskap. Den undervisning lärarstudenter konstruerar korrelerar med etablerad undervisningspraktik som studenten själv iakttagit. Den lärarkunskap som konstrueras villkoras av andra inom den aktuella gemenskapen. Respektive praxisgemenskap har också sina egna rationaler som lärarstudenten behöver förhålla sig till i samband med examination. De positioner som lärarstudenten förmår att förhandla och upprätthålla villkorar också vad som är möjligt att sägas/göras i vilken praxisgemenskap och av vem. Konklusion: Lärarutbildningen kan sägas innefatta två parallella, informella utbildningar jämte den formella utbildningen. Lärarstudenten ställs inför överväganden mellan vad som kan beskrivas som intra- respektive interpersonella diskurser som villkorar hur lärarstudenten konstruerar undervisning och lärarkunskap i samband med examination. Lärarstudenter behöver därför inom ramen för lärarutbildning göras varse om konsekvenser kopplade till intrapersonella diskurser, de olika roller som finns tillgängliga för lärarstudenten, samt interpersonella diskurser, hur val av roll verkar i mötet med andra i en praxisgemenskap. / Background: The organization of teacher education and practicum is constantly under scrutiny in both policy documents and in research, often in connection to correlating debates regarding theory and practice. However, how pre-service teachers construe teaching and (teacher-) knowledge ought to be scrutinized before entering a discussion about the fundamental principles of teacher education. Aims: The aim of the study is to clarify how pre-service teachers construe teaching and teacher knowledge during an examination that includes: Teaching in an authentic learning environment (a class of pupils), feedback from a class teacher and a subsequent reflection seminar based on video recordings of the students' teaching and the teacher response. Method: A group of four pre-service teachers' verbal and non-verbal communication is examined using discourse analysis. The empirical data for this study is collected from a development project within subject teacher education, during autumn 2016. The results of descriptive and genealogical analysis phases are presented with Communities of Practice (CoP) as a theoretical figuration. Results: The discourse analysis reveals that pre-service teachers construe teaching that correlates with established practices based on their own experiences. What is construed as teacher knowledge is also conditioned by other members in a group. Pre-service teachers in the current exam move between what could be described as three different Communities of Practices: class-as-CoP; teachers-as-CoP as well as pre-service teachers-as-CoP. Each CoP has its own rationalities that the pre-service teacher needs to take into consideration; the rationalities concern the conditions for reification and participation in each CoP during examination. The positions that pre-service teachers manage to negotiate and maintain, governs what can be said/done in each CoP and by whom. Conclusion: In addition to the formal education, teacher education consists of two parallel and informal education programs that can be described as intra- and interpersonal discourses. The study shows that pre-service teachers need to make considerations regarding these concurrent programs and that the discourses govern how pre-service teachers construe teaching and teacher knowledge during examination. Therefore, pre-service teachers need to be made aware of consequences related to choices within intrapersonal discourses, i.e. the different roles available, and to interpersonal discourses, i.e. how the chosen role affects one´s encounter with other members within a CoP.Keywords: communities of practice,

Det ökade vårdbehovet i takt med minskade resurser, ställer krav på vårdorganisationer att bedriva förbättringsarbete. Det ligger i första linjens chefers uppdrag att utveckla och förbättra verksamheterna för att möta dessa krav som ställs på verksamheterna. Detta uppdrag har blivit en allt större del av chefers arbete och det ställer större krav att arbeta med förbättringsarbeten. Syftet med denna studie var att öka kunskapen om vilka faktorer som påverkar första linjens chefer i deras arbete med förbättringar genom att undersöka deras upplevelse och erfarenheter kring förbättringsarbete. Det genomfördes tio kvalitativa intervjuer som tolkades utifrån en induktiv innehållsanalys. Resultatet visar att första linjens chefer ansåg att deras främsta uppgift låg i att få med sig medarbetarna i förbättringsarbetet. De upplevde att stöd och förtroende från sin chef och ledning var viktigt. Det upplevdes även viktigt att kunna få stöd av sina chefskollegor och ta hjälp av varandra vid förbättringsarbete. Första linjens chefer påpekade också att de faktorer som påverkade deras arbete med förbättringar var främst tid, ekonomi och personalomsättning. Tidigare forskning bekräftade vikten av att första linjens chefer behövde arbeta med att få med sig medarbetare i förbättringsarbetet. Det visade även att en stöttande organisationskultur där stöttning fanns i alla led gynnade första linjens chefers arbete med förbättringar. Det framgick även från tidigare forskning att resurser som tid, ekonomi och bemanning var några förutsättningar för att kunna bedriva ett lyckat förbättringsarbete.