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L’objet de cette thèse est d’apporter une contribution à la fois théorique et opérationnelle concernant la mesure de l’expérience vécue comme élément clé d’un véritable management de l’expérience client.Partant de la pratique, la démarche prend appui sur des recherches provenant de différents champs disciplinaires : économie et gestion des services, qualité, stratégie, marketing, management de la performance et apprentissage organisationnel.Nous proposons un modèle du management de l’expérience client comportant quatre dimensions en interaction : l’expérience voulue (par les dirigeants), l’expérience attendue (par les clients), l’expérience proposée (par l’entreprise), l’expérience vécue (par les clients).Nos propositions de recherche s’intéressent à la mesure des écarts entre l’expérience vécue et les autres dimensions. L'enjeu ne réside pas uniquement dans une description des écarts pouvant exister entre les objectifs fixés renvoyant à la théorie professée en matière d’expérience client (e.g. quelle expérience souhaite-t-on faire vivre aux clients ?) et la perception par les clients des réalisations renvoyant à la théorie d’usage de l’entreprise (e.g. quelle est l’expérience réellement proposée et comment celle-ci est-elle perçue par les clients ?). Il s'agit aussi d'analyser comment les entreprises peuvent réduire les écarts en s’engageant dans une démarche d’apprentissage organisationnel conduisant à un management de l’expérience client réussi. / The purpose of this thesis is to make both a theoretical and operational contribution, concerning the measure of the lived experience as a key factor to an effective customer experience management.Based on practice, our approach relies on research from different academic fields: economics and service management, quality management, strategy, marketing, performance management and organizational learning.The customer experience management model we offer has four interacting dimension: intended experience (by the managers), expected experience (by the customers), offered experience (by the company), lived experience (by the customers).Our research proposals are concerned with measuring the differences between the lived experience and the other dimensions. The issue is not only a description of the gaps that may exist between the objectives, referring to the espoused theory in customer experience (eg what is the experience we want to create for our clients?) and the customer’s perception of the achievements, referring to the theory-in-use of the company (eg what is the experience actually offered and how do customers perceive it?). The intention is to also examine how companies can reduce such gaps by engaging in a process of organizational learning leading to a successful customer experience management.

Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2016-06-24T13:27:15Z No. of bitstreams: 1 celeideagapitovaladaresnogueira.pdf: 874046 bytes, checksum: a8de9d7c0b0bc445b8d2f642d845217d (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2016-07-13T15:44:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 celeideagapitovaladaresnogueira.pdf: 874046 bytes, checksum: a8de9d7c0b0bc445b8d2f642d845217d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-13T15:44:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 celeideagapitovaladaresnogueira.pdf: 874046 bytes, checksum: a8de9d7c0b0bc445b8d2f642d845217d (MD5) Previous issue date: 2012-06-28 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O intuito desta dissertação é descrever o sentimento religioso e a experiência religiosa a partir do sacramento da eucaristia, contando com o aporte teórico da fenomenologia da Ciência da Religião, mormente de dois autores clássicos: Rudolf Otto e Mircea Eliade. Estes dois teóricos, com suas respectivas teorias e metodologias, serviram como norteadores para a abordagem do fenômeno no nosso campo empírico. Ademais, tais autores deram a esta pesquisa um fio condutor na compreensão da experiência religiosa, tanto no que se refere à manifestação do numinoso na consciência humana, na experiência individual, quanto da manifestação das hierofanias que conduzem a experiência religiosa no coletivo e no social. A tradição da teologia eucarística é revisitada em sua evolução histórica, no que se refere à compreensão do sacramento da eucaristia. O fenômeno da liturgia eucarística foi perscrutado sob o prisma da fenomenologia hermenêutica em duas comunidades de Juiz de Fora, em busca de vestígios que dissessem do sentimento religioso dos fiéis católicos à luz deste sacramento. Entrevendo como pressuposto ser o rito eucarístico um mysterium impossível de ser desvelado completamente. Mas, que se revela historicamente ou trans-historicamente como um fenômeno dinâmico que atualiza potencialmente a fé humana, desenvolvendo assim a consciência crística, a qual Teilhard Chardin cunhou como consciência cosmoteândrica desabrochando o ágape fraterno e a religião cósmica. / Le but de cette dissertation est décrire le sentiment religieux et l’expérience à partir du sacrement de la eucharistie. En utilisant l'apport théorique de la fenomenologie de la Sciences de la Religion, particulièrement de deux auteurs classiques: Rudolf Otto e Mircea Eliade. Ces deux apports théoriques, avec leurs théories et méthodologies, ont servi de lignes directrices pour l’approche du phénomène dans notre champ empirique. En outre, tels auteurs ont donné à cette recherche un fil conducteur dans la compréhension de l’expérience religieuse, tant en ce qui concerne la manifestation du numineux dans la conscience humaine dans l’expérience individuelle, qu’en ce qui concerne la manifestation dês hiérophanies qui conduisent l’expérience religieuse dans le collectif et dans le social. La tradition de la théologie de l'Eucharistie est revisité dans son évolution historique, en ce qui concerne la compréhension du sacrement de l'eucharistie. Le phénomène de la liturgie eucharistique a été scruté sous le prisme de la fenomenologie herméneutique dans deux communautés de Juiz de Fora. À la recherche de vestiges qui dissent du sentiment religieux des fidèles catholiques à la lumière de ce sacrement. En entrevoyant comme présupposition être le rite eucharistique un mysterium impossible d’être complètement dévoilé. Mais, qui se révèle historiquement ou transhistoriquement comme un phénomène dynamique qui met à jour potentiellement la foi humaine en développant ainsi la conscience christique, dont Teilhard Chardin a monnayé/désigné comme conscience cosmoteândrica en éclosant l’agape fraternelle et la religion cosmique.

Si les principes d’utilisabilité guident la conception de solutions de design interactif pour s’assurer que celles-ci soient « utilisables », quels principes guident la conception d’objets interactifs pour s’assurer que l’expérience subjective de l’usager (UX) soit adéquate et mémorable? Que manque-t-il au cadre de l‘UX pour expliquer, comprendre, et anticiper en tant que designer une expérience mémorable (‘an experience’; Dewey, 1934)? La question centrale est issue d’une double problématique : (1) le cadre théorique de l’UX est incomplet, et (2) les processus et capacités des designers ne sont pas considérés et utilisés à leur pleine capacité en conception UX. Pour répondre à cette question, nous proposons de compléter les modèles de l’UX avec la notion d’expérience autotélique qui appartient principalement à deux cadres théoriques ayant bien cerné l’expérience subjective, soit l’expérience optimale (ou Flow) de Csikszentmihalyi (1988) et l’expérience esthétique selon Schaeffer (2001). L’autotélie est une dimension interne du Flow alors qu’elle couvre toute l’expérience esthétique. L’autotélie est une expérience d’éveil au moment même de l’interaction. Cette prise de conscience est accompagnée d’une imperceptible tension de vouloir faire durer ce moment pour faire durer le plaisir qu’il génère. Trois études exploratoires ont été faites, s’appuyant sur une analyse faite à partir d’un cadre théorique en trois parties : le Flow, les signes d’activité non verbale (les gestes physiques) et verbale (le discours) ont été évalués pour voir comment ceux-ci s’associent. Nos résultats tendent à prouver que les processus spatiaux jouent un rôle de premier plan dans l’expérience autotélique et par conséquent dans une UX optimale. De plus, ils suggèrent que les expériences pragmatique et autotélique sont ancrées dans un seul et même contenu, et que leur différence tient au type d’attention que le participant porte sur l’interaction, l’attention ordinaire ou de type autotélique. Ces résultats nous ont menés à proposer un modèle pour la conception UX. L’élément nouveau, resté jusqu’alors inaperçu, consiste à s’assurer que l’interface (au sens large) appelle une attitude réceptive à l’inattendu, pour qu’une information puisse déclencher les processus spatiaux, offrant une opportunité de passer de l’attention ordinaire à l’attention autotélique. Le nouveau modèle ouvre la porte à une meilleure valorisation des habiletés et processus du designer au sein de l’équipe multidisciplinaire en conception UX. / If usability guides the formal organisation of interactive systems as it pertains to being usable, useful and efficient, what principle(s) guide(s) the formal organisation of interactive systems when it comes to give form to the subjective dimension of the user experience? This question came from two perceived gaps in our understanding of UX: (1) the UX theoretical framework appears incomplete to this day. Going beyond experiencing, what is at play during Dewey’s an experience? (2) The process and abilities of designers are underused in the current theoretical and practical UX framework; what would provide a more designerly approach? We propose that the autotelic experience could bridge these gaps and be the UX counterpart to usability. The autotelic experience is an internal dimension at the heart of the optimal experience—Flow—(Csikszentmihalyi, 1975) and covering the whole of the aesthetic experience (Schaeffer, 2000). The autotelic experience is a shift in awareness occurring during the interaction. This awareness is accompanied by an imperceptible tension of wanting to make this moment last in order to continue enjoying the pleasure it generates (a circular motivation to stay in the interaction for the sake of the interaction itself) (Schaeffer, 2000). Our results suggest the key to the autotelic experience sits with visuospatial reasoning or more specifically to right hemisphere (RH) activation. Three exploratory studies were conducted, using a three-part theoretical framework where Flow, signs of nonverbal / spatial activity (physical gestures) and of verbal activity (discourse) were assessed for their various associations. The main contribution of this research is a model of autotelic experience made of three interlocking elements (high positive pressure, low mental demand and an openness to unexpected events) contextualised by either an active or a receptive engagement on the part of the user. One of the findings is that the pragmatic experience and the autotelic experience (which we have associated to Dewey’s an experience, 1934), are based on one and the same content, the only difference is the shift in attention on the participant’s part. All the elements of the model are known, but one, to design the experience in a way to keep the user open to the unexpected. This one element supports the occurrence of the shift from ordinary to autotelic attention. The new model opens the door to a better appreciation of designers’ skills and processes within multidisciplinary team in UX design.

Notre recherche propose un enrichissement du paradigme expérientiel en s’intéressant aux conséquences de l’expérience. Nous soutenons la thèse qu’une approche par le souvenir de l’expérience peut, en partie, pallier les limites de la satisfaction pour comprendre la relation unissant le consommateur à l’enseigne. Notre revue de la littérature s’intéresse à l’articulation existant entre expérience, souvenir de l’expérience et expérience de souvenir. La conduite de deux études longitudinales permet de : [1]. conceptualiser les dimensions constitutives du souvenir de l’expérience de magasinage ; [2]. de comprendre l’évolution du souvenir au fil du temps ; et [3]. d’étudier ses effets sur la satisfaction du client, son attitude et son attachement à l’enseigne, ainsi que sur ses comportements. Nos résultats confirment que le souvenir de l’expérience semble être un meilleur prédicteur de la relation à l’enseigne que ne l’est la satisfaction, que l’expérience soit vécue dans un magasin, un centre commercial ou sur un site internet. Notre travail se termine par la suggestion de pistes opérationnelles permettant d’aider les enseignes dans leur « management du souvenir de l’expérience client » (Customer Experience Memory Management - CEMM). / Our research proposes an enrichment of the experiential paradigm by focusing on the consequences of experience. We support the view that an approach by the memory of the experience can partly compensate for the limitations of satisfaction in understanding the retailer-customer relationship. Our literature review leads us to a better understanding of the relationship between experience, memory of the experience and remembered experience. The completion of two longitudinal studies helps to: [1]. conceptualize dimensions of the memory of the shopping experience; [2]. understand the evolution of memory over time; [2]. study its effects on satisfaction, retailer attitude, retailer commitment, and consumer behaviors. Our results confirm that the memory of the experience seems to constitute a better predictor of the retailer-customer relationship than satisfaction, no matter whether the experience occurs in a store, in a mall or on a website. Our work concludes on the suggestion of operational avenues to assist retailers in their “customer experience memory management” (CEMM).

Le Modèle Standard de la physique des particules explique avec succès les données expérimentales. L'origine de la masse des bosons W et Z est expliquée à l'aide du mécanisme de Higgs qui permet de briser la symétrie de jauge de l'interaction électro-faible. Cependant ce mécanisme prédit l'existence d'une particule, appelée le boson de Higgs, qui n'a pas été observée pour l'instant. Cette particule est recherchée au LHC en particulier dans les expériences ATLAS et CMS. Les premiers résultats utilisant les données du LHC permettent d'exclure, avec un niveau de confiance de 95%, un boson de Higgs qui aurait la section efficace du Modèle Standard entre 128 et 600 GeV/c$^2$ et les résultats plus anciens du LEP ont exclu un boson de Higgs plus léger que 114.4 GeV/c$^2$. Dans l'intervalle de masse restant, le canal de désintégration du Higgs en deux photons est le canal idéal pour la recherche du boson de Higgs car, malgré son faible rapport d'embranchement (environ quelques pour mille) et grâce à son état final clair, il permet d'obtenir une résonance de faible largeur dans le spectre de masse invariante des événements di-photons. La manière dont un photon est reconstruit dans CMS sera d'abord décrite et la compréhension de cette reconstruction avec les premières données du LHC présentée. Du fait de la faible largeur de la résonance du boson de Higgs à basse masse, un grand intérêt doit être porté à la résolution sur l'énergie des photons. C'est pourquoi, nous étudierons les corrections apportées à cette énergie. Ensuite, comme les pions neutres qui se désintègrent en deux photons sont le principal bruit de fond aux photons dans les données, nous verrons comment utiliser la forme du dépôt d'énergie dans le calorimètre électromagnétique de CMS à l'aide d'un réseau de neurones artificiels pour discriminer ces pions neutres des vrais photons. La chromodynamique quantique est la source d'un large nombre d'événements di-photons qui forment la majorité du bruit de fond à la désintégration du boson de Higgs. La mesure de la section efficace de ces processus et de leur cinématique aide aussi à la compréhension du Modèle Standard. La possibilité d'utiliser le pouvoir discriminant du réseau de neurones pour mesurer le nombre d'événements diphotons dans les données, a été étudiée. Les mésons neutres sont aussi un bruit de fond pour les photons issus de la désintégration du boson de Higgs. L'amélioration de l'identification à l'aide d'une coupure sur la variable de sortie du réseau de neurones a donc été évaluée : la conséquence de cette amélioration en termes de limite sera présentée sur le premier 1.6fb$^1$ des données de 2011 enregistrées par l'expérience CMS.

Au cours de son existence, le consommateur, est amené à vivre des incidents qui génèrent des tensions identitaires. Il est engagé dans un processus de construction identitaire. Cette recherche montre que le point de vente accompagne le consommateur dans son projet identitaire. Il agit comme une ressource qui permet de gérer des dynamiques et tensions identitaires. Parmi ces tensions, nous identifions le rapport au corps, les distorsions avec le soi (avec ses composantes de l’image de soi et l’estime de soi) et les négociations en matière d’identité ethnique. Selon une approche psychologique, cette recherche montre que le magasin devient une ressource de (re)construction identitaire aux bienfaits thérapeutiques. Le consommateur, à travers ce qu’il vit dans le magasin, affronte ses fragilités et prend conscience de son état. L’intervention du magasin dans la gestion des dynamiques et tensions identitaires devient alors une expérience identitaire. Cette recherche montre que lorsque la visite au point de vente devient une démarche identitaire, elle s’apparente alors à une expérience offrant des ressources. L’approche phénoménologique que nous adoptons permet de mettre en évidence le processus d’engagement du consommateur dans l’expérience identitaire. Elle renseigne alors sur son contenu et ses caractéristiques, et éclaire sur le concept d’expérience de magasinage. / It happens that the consumer has to deal with life issues related to identity matters. He is engaged in a process of identity construction. This research shows that the store supports the consumer in his identity project. It acts as a resource allowing him to deal with all the idenity conflicts, like body issues, distortions with the self, self esteem issues and ethnic identity issues. According to a psychological approach, this research shows that the store becomes aresource for (re)constructing the self and provides the consumer with therapeutic benefits. Through what he lives in the store, the consumer will be confronting its weaknesses and become aware of his self. The way the store helps the consumer with these conflictual identity issues makes him experiencing his self.In this research, we use a phenomenological approach that helps to highlight the consumer engagement in the process of his identity experience. Then, it offers a better understanding of the shopping experience concept.

Cette thèse vise à une meilleure compréhension de la dynamique du voilier et à la validation des outils numériques de prédiction de performances et d'optimisation par l'étude expérimentale in situ du problème aéro-élastique d'un gréement. Une instrumentation est développée sur un voilier de 8m de type J80 pour la mesure dynamique des efforts dans le gréement, de la forme des voiles en navigation, du vent et des attitudes du bateau. Un effort particulier est apporté à la mesure des caractéristiques géométriques et mécaniques des éléments du gréement, la calibration des capteurs et au système d'acquisition des données. Les principaux résultats montrent que le voilier instrumenté est un outil adapté pour les mesures instationnaires et soulignent l'amplitude de variation d'effort rencontrée en mer (20 à 50% de l'effort moyen dans une houle modérée). En outre, les variations du signal d'effort sont déphasées avec l'angle d'assiette, créant un phénomène d'hystérésis. Le comportement dynamique d'un voilier en mouvement diffère ainsi de l'approche quasi-statique. Les simulations numériques proviennent du code ARAVANTI, couplage implicite d'un code structure éléments finis ARA et d'un code fluide parfait, limitant son domaine de validité aux allures de près Les résultats de simulation sont très proches des cas stationnaires et concordent bien avec les mesures en instationnaire dans une houle de face. L'expérimentation numérique d'un gréement soumis à des oscillations harmoniques en tangage souligne l'importance de l'approche Interaction Fluide Structure (IFS) et montre que l'énergie échangée par le système avec la houle est reliée à la fréquence réduite et l'amplitude du mouvement. Certaines informations n'étant pas disponibles sur le voilier instrumenté, une expérience contrôlée en laboratoire est développée. Elle consiste en un carré de tissu tenu par deux lattes en oscillation forcée. Les mesures sur cette " voile oscillante " permettent d'étudier les phénomènes IFS avec décollement et sont utilisées pour la validation du couplage ARA-ISIS entre un code fluide Navier-Stokes (RANS) et le même code structure.

Ce travail de thèse concerne la recherche du boson de Higgs à l'aide de canaux de désintégration contenant des photons dans l'état final, basée sur les données enregistrées par le détecteur ATLAS en 2011 et 2012, à une énergie dans le centre de masse des collisions √ proton-proton s = 7 et 8 TeV. La sélection des évévenements, les principaux bruits de fond, les propriétés du signal, la discrimination statistique entre signal et bruits de fond, ainsi que l'interprétation des résultats en terme de boson de Higgs du modèle standard sont discutés. Dans le canal de désintégration H → γγ, un excès par rapport au niveau de bruit de fond est clairement visible à une masse m H = 126, 8 ± 0, 2(stat) ± 0, 7(syst) GeV et avec une significativité locale de 7, 4σ. En revanche, dans le canal de désintégration rare H → Zγ, aucun excès n'est observé dans la fenêtre de masse allant de 120 à 150 GeV. Ce résultat est interprété comme une limite égale à 11 fois la valeur de la section efficace de production pp → H → Zγ prédite par le modèle standard pour une masse du boson de Higgs de m H = 125, 5 GeV, proche de celle mesurée dans les canaux en γγ et en quatre leptons. Une reconstruction et une identification efficace des photons, ainsi qu'une connaissance précise des performances du système de déclenchement et de l'algorithme d'identification, sont des aspects importants de ces mesures. Une grande partie de ce manuscrit est ainsi consacrée à la description de l'optimisation de ces performances et des activités de mesures que j'ai réalisées pendant ces trois années.

La présente recherche a pour but d’étudier le rôle du temps dans les expériences artistique et esthétique relatives à la performance artistique. Cette étude porte sur les œuvres et les pratiques de la performance du XXe et du début du XXIe siècles, allant des premières manifestations publiques des avant-gardes historiques jusqu’à la performance augmentée par l’intégration des nouvelles technologies de l’enregistrement, de l’information et de la communication. Partant de l’hypothèse de l’efficience du composant temporel de la performance, il s’agit tout d’abord de démontrer que la structure temporelle de la performance fait l’objet d’une élaboration artistique réfléchie et que le temps peut être considérée comme « matériau » ou « milieu » de l’œuvre-performance. Les analyses de la dimension temporelle des œuvres particulières révèlent également son pouvoir d’agir sur le vécu de tous les protagonistes réunis au sein de la performance-événement et sa capacité de les impliquer à différents degrés dans le processus de la concrétisation de l’œuvre-performance. Ces différentes fonctions du temps, son « activité » et son mode opératoire sont analysés au cours de cette recherche en tant qu’ « agentivité du temps dans la performance ». À l’issue de ces investigations, le temps apparaît comme l’un des facteurs ontogénétiques de l’œuvre-performance fondant sa spécificité, et comme l’une de ses qualités intrinsèques susceptible de déterminer les conduites artistique et esthétique de l’artiste et du spectateur, au point de les rendre interchangeables. / The objective of the present research is to investigate the role of time in artistic and aesthetic experiences pertaining to performance art. This paper focuses on the performance works and practices of the 20th and early 21st centuries, ranging from the first public performances of historical avant-garde movements to the performance augmented through the use of the latest recording, information processing and communication technologies. Starting with the hypothesis of the efficiency of a performance’s temporal component, we first demonstrate that the temporal structure of a performance is the matter of well-thought-out artistic design, and that time can be regarded as the medium, or “milieu” of a performance work. Moreover, analyses of the temporal dimension of individual performance works reveal how time can affect the real-life experience of all the protagonists taking part in the performance-event, involving them, to varying degrees, in the process through which the performance comes into being as a work of art. These multiple functions of time, its “activity” and modus operandi are discussed throughout this study as “agency of time in performance”. The research shows that time turns out to be one of the ontogenetic, specificity-conferring factors of a performance work, and also one of its intrinsic qualities which is likely to determine the artist’s and spectator’s artistic and aesthetic attitudes to such an extent that they become interchangeable.