Chatbots är mjukvarubaserade system som syftar till att simulera konversation mellan olika aktörer med hjälp av text och/eller tal. Vanliga användningsområden för en chatbot är exempelvis kundservice, marknadsföring och underhållningssyften. Chatbots har växt fram som ett alltmer väletablerat fenomen på marknaden, och fenomenet fortsätter att växa. En anledning till dess popularitet är att chatbots kan leda till kortare svarstid, förbättrad kundservice, förbättrad kundtillfredsställelse samt ökat engagemang hos kunder. De många fördelar som chatbots möjliggör har lett till att särskilt små och medelstora företag (SMF) vill utveckla och implementera chatbots för kundservice i sina verksamheter. Många SMF saknar emellertid de färdigheter och resurser som krävs för att fullt ut ta till vara på digitaliseringens möjligheter och den kompetens som krävs för att utveckla chatbots anpassade till ett SMF:s specifika behov. Mot denna bakgrund formuleras det problem vi avser att utforska: Det finns en brist på designkunskap som stödjer utveckling av kundservice-chatbots för SMF. Baserat på problemet har vi valt att studera följande forskningsfråga: Hur bör kundservice-chatbots för SMF designas? För att besvara forskningsfrågan har vi tagit inspiration från forskningsmetoden Action Design Research. Med stöd av metoden har ny kunskap och nya lärdomar identifierats genom utveckling och utvärdering av en chatbot i samverkan med studiens samarbetsföretag. Studiens resultat består av en IT-artefakt (chatbot) och tre designprinciper som syftar till att förenkla och möjliggöra utveckling av andra instanser av samma systemklass. De tre designprinciperna studien resulterat i är; Design för personlighet, Design för initial kapacitetsbeskrivning och Design för enkel integration. Vår slutsats är att designprinciperna ger nytta för sitt syfte och bidrar med designkunskap som kan inspirera och vägleda i både fortsatt forskning och praktik. / Chatbots are software-based systems aiming to simulate conversation between different actors using text and/or speech. Common uses for chatbots are e.g., customer service, marketing, and entertainment purposes. Chatbots have emerged as an increasingly well-established phenomenon that continues to grow. A reason for its popularity is that chatbots can lead to shorter response times, improved customer service, improved customer satisfaction and increased customer engagement. The many benefits chatbots enable have led to small and medium-sized enterprises (SMEs) wanting to develop and implement customer service chatbots in their organization. However, many SMEs lack the skills and resources needed to take full advantage of the potential of digitalization and the skills needed to develop a chatbot tailored for the specific needs of a SME. Against this background, the problem we intend to address is formulated as follows: There is a lack of design knowledge that supports the development of customer service chatbots for SMEs. Based on this problem, we have decided to investigate the following research question: How should customer service chatbots for SMEs be designed? To answer the research question, we have used the research method Action Design Research. With support of this method, new knowledge and lessons have emerged during evaluation in collaboration with a SME. The results of the study consist of an IT artifact (chatbot) and three design principles that aspire to simplify and enable the development of other instances of the same system class. The three design principles that the study resulted in are; Design for personality, Design for initial capacity description and Design for simple integration. Our conclusions are that the design principles provide benefits for their purpose and contribute with design knowledge that can inspire and guide in both further research and practice. Note that this bachelor’s thesis is written in swedish.

Syftet med denna studie är att öka förståelsen för ekonomistudenter tillhörande den yngre generationens beslutskriterier när det kommer till finansiella val. Detta kommer att göras genom att undersöka preferenser och beteendemönster när det kommer till vägval för denna population. Studien antar en kvalitativ forskningsmetod med ett icke-sannolikhetsurval. Studien är baserad på en undersökning där civilekonomstudenter på Karlstads universitet har deltagit i ett antal intervjuer. De har fått frågor kopplade till den finansiella branschen samt vad som numera värdesätts och därmed lägger grunden för de beslutskriterierna som formar valet av finansiell aktör.Valda teoriområden som presenteras i teorikapitlet grundar sig på tidigare studiers undersökta områden när det kommer till finansiella beslutstaganden. Samtliga delar i teorikapitlet är områden som kan tänkas påverka den yngre generationens finansiella val, och framförallt utmärka sig gentemot den generella konsumenten. Denna tanke grundar sig i det faktum att ekonomistudenter som år 2021 studerar har växt upp i en tid med stort informationsflöde, stor teknologisk utveckling och ändlöst mycket valmöjligheter. Frågan som ställs är huruvida de befintliga teorier som presenteras är applicerbara på dagens ekonomistudenter och dess beslutsfattanden, och i så fall i vilken utsträckning. Studien visade att det fanns områden som utmärkte sig när det kom till ekonomistudenters finansiella val. Användarvänligheten ansågs vara ett centralt område, där även smidighet och översikt är inkluderat. Kostnader var även det ett område som visade sig ha stor betydelse för den yngre generationens val. Här gick det även att skönja ett mönster mellan intresse och betydelsen av kostnader. Ju större det ekonomiska intresset var desto viktigare ansåg individen att kostnaderna var. Den studerade gruppen har en hektisk vardag som lämnar begränsat med utrymme för långa svarstider och okomplett återkoppling. Även ryktet är ett område som betraktas vara adekvat när den yngre individen ställs inför finansiella val. Omgivningen har en direkt påverkan på de undersökta respondenterna, såväl positivt som negativt. Avslutningsvis ser vi en trend bland den yngre generationen, lojaliteten är begränsad tills att någon aktör kan erbjuda bättre villkor inom något eller några av de ovan nämnda områdena. / The purpose of this study is to increase the understanding of economic student´s decision criteria when it comes to financial choices. This will be done by examining preferences and behavioral patterns when it comes to choosing a path for this population. The study adopts a qualitative research method with a non-probability sample. The study is based on a survey in which postgraduate economics students at Karlstad University have participated in a number of interviews. They have been asked questions related to the financial industry and what is now valued and thus lay the foundation for the decision criteria that shape the choice of financial player.Selected areas of theory presented in the theory chapter are based on previously studied areas of study when it comes to financial decisions. All parts of the theory chapter are areas that may influence the younger generation's financial choices, and above all stand out from the general consumer. This idea is based on the fact that economics students who study in 2021 have grown up in a time with a large flow of information, great technological development and endless possibilities. The question that is asked is whether the existing theories presented are applicable to today's economics students and its decision-making, and if so, to what extent. The study showed that there were areas that stood out when it came to economics students' financial choices. Ease of use was considered to be a central area, where flexibility and overview are also included. Costs were also an area that proved to be of great importance for the younger generation's choices. Here it was also possible to discern a pattern between interest and the importance of costs. The greater the financial interest, the more important the individual considered the costs to be. The studied group has a hectic everyday life that leaves limited space for long response times and incomplete feedback. Reputation is also an area that is considered adequate when the younger individual is faced with financial choices. The environment has a direct impact on the respondents surveyed, both positively and negatively. Finally, we see a trend among the younger generation, loyalty is limited until some player can offer better terms in one or more of the above mentioned areas.

The Master´s thesis deals with the logistics services studies in Sika CZ, Ltd. Company. Considering the fact that the principal activity of the company is trading, it uses logistics as a substantial instrument to achieve the customers’ satisfaction. The main objective of the thesis is to create logical structures of services and project suitable metrics for measuring customers’ satisfaction of the provided services.

The rapid development of today’s society is accelerated with digitalization and the customers have more possibilities to compare businesses with each-other than before. The focus on Customer Experience have increased in popularity during the last decade and an increasing number of companies have begun to consider the importance of their customers, the society, and their personnel. This study explores the customer experience in two companies in different industries and how it can be expanded to increase competitiveness and the emotional value towards the customers. An energy company and a bank are compared regarding their operations surrounding customer focus and employee commitment to identify challenges and possibilities in combination to increased digitalization. This study investigates how Customer Experience Management can be introduced, which is a corporate strategy to lift the emotional aspects of a company in order to increase the connection to its customers. The study compares two companies through qualitative interviews and a quantitative employee survey to answer three research questions; (1) the current way in which the companies operate, (2) possibilities to develop through Customer Experience Management, and finally (3) how digital tools can be introduced in order to elevate the customer experience. The analysis combines the empirical findings with literature and theories to enable development for businesses who aim to increase their customer focus and customer experience concerning customer service and the organization. The findings of this study show that the companies have opportunities to progress in areas such as strategic focus, organizational culture and the potential to implement digital tools in order to increase the customer experience. Important factors which are considered drivers in the customer experience are ways to increase the customer satisfaction and loyalty, the commitment and motivation of the employees, as well as expressed strategies to saturate the organization. An increased focus on emotional value creation is considered crucial for companies to differentiate and increasing their competitiveness. / I dagens samhälle går utvecklingen snabbt med hjälp av digitaliseringens framfart och kunder har mer och mer möjligheter till att jämföra företag mellan varandra. Att fokusera på kundupplevelser har ökat i popularitet under de senaste åren där fler och fler företag inser vikten av att bry sig om sina kunder, samhället och sin personal. Denna studie undersöker kundupplevelsen på två företag och vad som kan göras för att utveckla den. Ett energibolag och en bank jämförs i deras arbetssätt kring kundfokus och medarbetarengagemang inom kundservice för att identifiera utmaningar och möjligheter i samband med ökad digitalisering. Studien undersöker hur man kan introducera Customer Experience Management, vilket är en ledningsstrategi som fokuserar på att lyfta företagens emotionella delar för att skapa starkare band till kunderna och öka konkurrenskraften. Studien jämför två företag genom djupintervjuer och en medarbetarenkät för att svara på tre forskningsfrågor som handlar om; (1) det nuvarande arbetssättet, (2) utvecklingsmöjligheter från ett perspektiv kring Customer Experience Management, och slutligen (3) hur digitala verktyg kan introduceras för att höja kundupplevelsen. Analysen kombinerar de empiriska fynden med litteratur och teorier för att ge möjligheter till utveckling för företag som vill utveckla sitt kundfokus och kundupplevelse inom kundservice och organisationen i sig. Slutsatserna visar att företagen har utmaningar inom områden så som strategiskt fokus, organisationskultur och potential för digitala verktyg som kan användas för att höja kundupplevelsen i företagen. Viktiga parametrar som identifieras som drivande för att öka kundupplevelsen är bland annat verktyg för att öka kundnöjdhet och lojalitet, medarbetarnas engagemang och motivation samt uttalade strategiska val som genomsyrar hela organisationen. Att fokusera på emotionellt värdeskapande i företagen ses som en grundläggande utvecklingsmöjlighet för företag som vill differentiera sig och öka konkurrenskraften.

La nueva tecnología Web 2.0 permitió contenido generado por usuarios y el intercambio de opiniones y calificación hacia las empresas resultando una oportunidad y/o riesgo para la reputación de la marca. Los restaurantes tienen un índice de riesgo alto por ello cuando un cliente no queda satisfecho la experiencia podría ser trasladada a los medios digitales. Luego ingresa la importante labor del Community Manager de las empresas. Ellos realizan autoría propia en las redes sociales para gestionar las situaciones de riesgo y prevenir crisis. La finalidad de este estudio es describir cómo gestionan las situaciones de riesgo reputacional los Community Managers de restaurantes, ubicados en Lima, Perú. El principal filtro fue que sea una marca con alta interacción digital. El estudio se realizó a quince gestores de redes mediante entrevistas a profundidad. Motiva la investigación poder conocer cuáles son las decisiones en la gestión de redes que mejor les funciona a ellos antes, durante y después de la gestión de riesgo digital del restaurante. El estudio fue cualitativo, diseño sistemático y paradigma interpretativo. / The new Web 2.0 technology allowed user-generated content to exchange opinions and ratings towards the company, resulting in an opportunity and / or risk for the brand's reputation. Restaurants have a high- risk index, so when a customer is not satisfied, the experience could be transferred to digital media. Then enter the important work of the Community Manager. They carry out their own authorship in social networks to manage risk situations and prevent crises. The purpose of this study is to describe how the Community Managers of restaurants, located in Lima, Peru, manage reputational risk situations. The main filter was that it be a brand with high digital interaction. The study was conducted with fifteen network managers through in-depth interviews. Research is motivated to be able to know which network management decisions work best for them before, during and after the restaurant's digital risk management. The study was qualitative, systematic in design and interpretive paradigm. / Trabajo de investigación

El objeto de estudio del presente proyecto es DA.L.Q. GRAPHIC S.A.C. (Dagoberto Luna Quispe SAC). Empresa especializada en el rubro de impresión gráfica a nivel industrial. La problemática se centra en el proceso de Gestión de Producción y Operaciones en Planta, donde el empleo de herramientas físicas de gestión y actividades manuales son causal de demoras en la atención de los pedidos. Todo esto genera que los clientes reciban mal servicio debido al incumplimiento de fechas de entrega y retrasos (o ausencia) de comunicación del estado de sus pedidos. Nuestra propuesta de solución es un sistema web basado en tecnología Cloud que permite automatizar parte de las operaciones en planta y de, esta forma, agilizar el proceso para que el cliente reciba un mejor servicio. En primer lugar, para realizar el análisis del negocio, se emplea el marco de trabajo Zachman que, bajo su enfoque de arquitectura empresarial, permite analizar los procesos de la empresa desde un nivel macro hasta llegar al foco del problema. En segundo lugar, se realiza el análisis de requerimientos, requisitos y drivers que fueron la base para el planteamiento de la arquitectura de software. Las referencias del marco de trabajo UML y el modelo 4C son de mucha utilidad para el desarrollo de la sección. Finalmente, la guía de buenas prácticas del PMBOK® versión 6 es la base para llevar a cabo el capítulo de gestión del proyecto. / This project is based on DA.L.Q. GRAPHIC SAC. Company specialized in industrial graphic printing service. The main problem is focused on The Production and Plant Operations Management Process, where using physical management tools and manual activities are the cause of delays in orders attention. For this reason, the customers have a bad service feeling, because they cannot check their orders status. The solution proposal is a Cloud based web application that allows automating the process to improve the customer service. First of all, we use The Zachman Framework™ to do the business analysis. Its enterprise architecture let us to analyse the process from a macro level until find the problem origin. In second place, we did the requirement, requisites and drivers analysis, wich were the basis for the architecture proposal. Finally, the PMBOK® guide was the tool for the project management chapter. / Tesis

Due to the increasing online commerce in Sweden there are more and more companies who are focusing on their online business and more and more customer are buying clothes online. This means that there has been a transition from the physical store form to the online commerce. Based on this development in the market it aroused an interest in studying customer service, online. Therefore, the purpose of this paper is to study customers experience of customer service from clothing companies within the online industry in Sweden. This carries out by studying if customers experience that they are being encouraged to customer service, what kind of customer service they prefer and the reasons for it. Therefore, we initially make an introductory study of some of the websites belonging to the following clothing companies: H&M, Gina Tricot, Nelly, Boozt, Ellos and Bubbleroom. The main empirical study consists of 15 participants who are divided into three focus groups. To be able to analyse the collected material, three theories are applied: The Customer Contact Theory, Customer Service Life Cycle theory and Social Presence Theory. In terms of the results we alltogether, observe that the participants experience that companies are encouraging customers to use customer service, mainly through different options available on their website, instead of direct contact over the phone. It is also generally shown that the participants prefer screen-based customer service rather than telephone-based customer service. This study is written in the Swedish language. / På grund av den ökande näthandeln i Sverige fokuserar allt fler företag på sin online verksamhet och allt fler kunder handlar kläder online där det har skett en övergång från den fysiska butiksformen till online handeln. Utifrån denna utveckling på marknaden väckte det ett intresse att studera kundservice online. Syftet med denna undersökning är att undersöka konsumenters upplevelse av kundservice som erbjuds av företag som bedriver online handel inom klädbranschen i Sverige. Detta sker genom att studera om konsumenter upplever att de uppmuntras till kundservice, vilken form av kundservice de föredrar och vad som står bakom detta. Därmed görs det först en inledande studie av en del webbsidor som tillhör klädföretag inom online handeln, närmare bestämt: H&M, Gina Tricot, Nelly, Boozt, Ellos och Bubbleroom. Den huvudsakliga empiriska studien består av 15 deltagare fördelat på tre fokusgrupper. För att analysera det insamlade materialet tillämpas tre teorier: The Customer Contact Theory, Customer Service Life Cycle Theory och Social Presence Theory. När det gäller resultatet observerar vi sammantaget att deltagarna upplever att företag uppmuntrar kunder att använda kundservice, främst genom olika alternativ som finns tillgängliga på deras webbsida istället fördirekt kontakt via telefon. Det visar sig även generellt sett att kunder föredrar skärmbaseradkundservice framför telefonbaserad kundservice.

Das Wachstum wissensintensiver Branchen hat zur Folge, dass eine auf die Bedürfnisse abgestimmte Unterstützung der Geschäftsprozesse unerlässlich ist, um im Wettbewerb bestehen zu können. Der technologische Fortschritt und die zunehmende Digitalisierung eröffnen gegenwärtig Wachstumspotenziale, die es mittels entsprechender informationstechnologischer Unterstützung zu realisieren gilt. So haben mobile Technologien in der betrieblichen Systemlandschaft Einzug gehalten, wo sie u.a. verstärkt in der Dienstleistungsbranche eingesetzt werden, um als dienstleistungsunterstützendes Informationssystem (Service-Support System) eine optimierte Bereitstellung von Services an variablen Standorten zu ermöglichen. Zuzuordnen im Forschungsfeld der hybriden Wertschöpfung liegt die Zielsetzung der Dissertation in der systematischen Untersuchung von mobilen dienstleistungsunterstützenden Informationssystemen und den damit verbundenen Gestaltungsanforderungen und -methoden, die das Design und die Implementierung eines Service-Support Systems unterstützen. Im Ergebnis umfasst diese Dissertation acht wissenschaftliche Erst- und Koautorenschaften der Verfasserin, die den Forschungsparadigmen der Wirtschaftsinformatik folgen. Es wurde Gestaltungswissen erarbeitet, welches für die Systementwicklung handlungsrelevant ist. Dabei liegt die fallstudienbasierte Forschungsarbeit der anwendungsorientierten Wissenschaft zugrunde und behandelt die Problemstellung am Beispiel des Maschinen- und Anlagenbaus.

Im Rahmen der Dissertation wurde Gestaltungswissen für Datenbrillen-basierte Informationssysteme erarbeitet. Dazu wurde primär dem gestaltungsorientierten Forschungsparadigma, welches von besonderer Relevanz für die konstruktionsorientierte deutsche Wirtschaftsinformatik ist, gefolgt. Die beiden Technologien Smart Glasses sowie Virtual Reality-Brillen wurden zur Untersuchung herangezogen und diverse Artefakte konstruiert, um vier Forschungsfragen beantworten zu können. Eine Sonderstellung nehmen die drei vorgestellten Implementierungen von Informationssystemen zur Aufnahme von Prozessen, der prozessorientierten Unterstützung von Technikern vor Ort und der Aus- und Weiterbildung von Technikern in virtuellen Lernszenarien ein.

Providing personalized and exclusive services to customers has traditionally relied on in-person interactions between employees and customers. This paper explores video commerce supported by virtual try-On (VTO) technology for personalized and exclusive shopping experiences in the digital environment. The purpose of this study is to identify the affordances and limitations of online luxury beauty consultations supported by VTO. The research methodology primarily involved exploration of the field, market- and UX research. From the results, a set of personas were created, to serve as a heuristic for further research and future development of the technology. Furthermore, the study reveals that the level of decision comfort and satisfaction with the service varies depending on the type of targeted customer. In conclusion, despite a number of technical limitations within the current solution, the perspectives and experiences provided by luxury beauty partners and participants indicate that there is a large potential in online consultations to bring the luxury personalized in-store experience to the digital environment. / Att tillhandahålla personliga och exklusiva tjänster till kunder har traditionellt förlitat sig på personliga interaktioner mellan anställda och kunder. Denna artikel utforskar videohandel med stöd av virtuell prova-på-teknik (VTO) för personliga och exklusiva shoppingupplevelser i den digitala miljön. Syftet med den här studien är att identifiera fördelarna och begränsningarna för online lyxkonsultationer som stöds av VTO. Forskningsmetodiken innebar främst utforskning av fältet, marknads- och UX-forskning. Utifrån resultaten skapades en uppsättning personas, för att fungera som en heuristik för vidare forskning och framtida utveckling av tekniken. Vidare visar studien att nivån på beslutskomfort och tillfredsställelse med tjänsten varierar beroende på vilken typ av riktad kund. Sammanfattningsvis, trots ett antal tekniska begränsningar inom den nuvarande lösningen, indikerar perspektiven och erfarenheterna från lyxiga skönhetspartners och deltagare att det finns en stor potential i onlinekonsultationer för att föra den lyxiga personliga butiksupplevelsen till den digitala miljön.