榮家安養養護的對象－就養榮民，為年老生活無依著的退伍軍人，他們的青壯時期大都是在戰爭、顚沛的生活中度過，因此大部分的老榮民個性均較為孤僻，不易與人相處，養護的機制需求與一般的養護照顧有所不同。 為能深入瞭解榮民安養、養護機制運作的情形，本研究以平衡計分卡觀點，運用四個構面－財務構面、顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面分別透過實地、長期的觀察與對榮家負責人、主管幹部及服務人員作深度訪談的方式，探討榮家養護機制的運作，並藉以瞭解及分析榮家在養護機制上應如何改進，才能符合年老榮民的養護需求，而在面臨社會環境變遷，榮家要如何使養護的資源能充分的使用，以及要如何擴大榮家的服務對象，並提升養護服務品質。 本研究藉由平衡計分卡四個構面的理論架構，探討我國榮民安養、養護機制運作情形，以作為提升養護服務品質及設施（備）、制度改進之參考，期能達成提供榮民有完善的安養、養護機制與頤養天年環境的使命。本研究發現： （一）財務構面：受訪者一致認為榮家應減少非必要之行政支出、加強財務稽查及內部控管機制，將有限預算完全運用在就養榮民的照護工作上。 （二）顧客構面：改善榮家的生活設施及環境、提升服務人員的服務品質、增加文康休閒活動、加強醫療照護，以提高年老榮民至榮家就養的意願。 （三）內部流程構面：建立一套標準的服務作業流程，加強服務人員及內部管理，對提升服務品質至為重要。 （四）學習與成長構面：為提升醫療照護品質，受訪者均認為應加強服務人員的基本醫療照護能力，及專業醫療人員的在職專業訓練教育，並增加醫護人員，以落實養護照顧。 關鍵字：榮民、榮家、平衡計分卡、財務構面、顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面 / The subjects for veterans-home to take care of are veterans who are aged ex-servicemen and live helplessly. They spent their days in war and turbulent environments, therefore, most of them have eccentric and unsociable characters, hard to live with others. The requirements for veterans-home are different to other organizations. In order to get a better understanding for the mechanism of veterans-home, this study makes use of the four perspectives from balanced scorecard viewpoint which are financial, customer, internal processes and learning and growth. Through on-the-spot, long-term observation and interviews with the veterans-home personnel to discuss its operation mechanism and provide some suggestions for veterans-home to meet the requirements of aged ex-servicemen. And how does veterans-home make the best use of its resources, broaden its service subjects and promote its service quality while facing the social environment change. This study takes the four perspectives of balanced scorecard as its theory frame to research the settlement of veterans and the operation of settlement mechanism in our country, to offer some suggestions for the references of improving service quality and create a better living environment for the veterans. From this study we find that: 1. Financial perspective: interviewers believe that veterans-home should cut down its unnecessary administration expenses and enhance its financial audit mechanism, in order that the limited budget can be spent on the veterans. 2. Customer perspective: improve living facility and environment of veterans-home, promote the service quality of personnel, increase leisure activities and enhance medical treatment to raise veterans’ desires to live in the veterans-home. 3. Internal processes perspective: establish a standard operation procedure for service, enhance personnel and internal management. 4. Learning and growth perspective: in order to upgrade the medical treatment quality, all the interviewers believe that the basic medical treatment ability for service personnel should be enhanced, as well as the professional training for medical treatment personnel. Key Words : veterans, veterans-home, balanced scorecard, financial perspective, customer perspective, internal processes perspective, learning and growth perspective

我們認為，在網路教育的中的Amazon.com尚未成形之際，有關教育網站的任何分析與研究，其實就是嚐試對於一連串「什麼是教育網站？」的問題，給予較具體及系統性的回答；據此，本研究從整理「網路教育」的定義開始，歸納包括Michael G. Moore及Bill Gates等學者專家對網路教育的觀察及想法，推導出教育網站幾個可能的「想像空間 (構面)」[第2-1節]；並且，整合相關的「教育理念」、「網站經營邏輯」與「網路科技」到各構面中作為觀察 (或比較) 各網站差異的指標 [第2-3節]；此外，環顧實際的競爭環境，文中在構面要素的選擇上，也絕大部份以能夠直接從介面進行觀察為主要考量。最後，為了滿足網路經濟□「一夕數變」的動態需要，我們進一步推演構面間的邏輯關係、分析方法及觀察程序，使「構面」及「構面要素」更能輔助作為網站經營長、短期的決策依據 [第3章]。 研究發現，由歸納定義形成「構面」及「構面要素」的網站分析方法，可以系統性地整理出網站經營要素，協助經營者適度界定營運範疇 並妥善分配資源比重。以「教育網站」為例，本研究所採用的分析方法，可以有效幫助經營者脫離空泛的想像，更具體地將經營重心縮小到「結構」、「對話」、「社群」、「軌跡」四個構面及其相對應的構面要素上。 我們也發現，不僅「教育網站」四個「網路經營」構面間有嚴謹的演化邏輯 (Ch.2-3-5.3)，構面背後的「教育理論」更同時存在相同的邏輯基礎 (Ch.2-3-5.7 )。這使得本研究可據之以推論104人力網站為「教育網站」再合適不過的「定位型」聯盟 (Ch.3-1-2)；推論亞卓市形成「幽靈課程」及「幽靈學生」 的原因 (Ch.3-1-3)；並決定研究中的各變數關係如何構築一個完整的研究架構(Ch.3-3)。 根據上述邏輯基礎，我們另外發現，一個同時滿足「網路經營」、「網路科技」、「教育及學習理論」的「網路教學情境」設計 (Ch.2-3-5.6)，如何模擬出「真正的」教育網站風貌。同時，在此情境下的網路學習方式，也讓吾人有機會重新思考如何增進教育網站「忠誠度」：在「個人」先備知識與「社群」分類知識游走間摧化；一種有別於其它非教育性質網站的獨特作法 (Ch2-3-5.6；Ch.3-1-2)。 我們還發現，妥善設計一個觀察程序，可以組合本研究中的部份結果成為進行網站比較時的觀察標準；如此可以協助經營者在面對不同型式同樣標榜教育功能的各式「教育網站」時，有能力更深入也更完整探討其間的差異所在 (Ch3-4-1)。 我們更發現，由於「構面」及「構面要素」除了能夠動態組合、方便賦予權重指標，同時還能因應變動的競爭環境，靈活增刪構面要素而不影響決策系統；整個研究因此提供了「決策系統可程式化」的機會 (Ch3-2-1；Ch3-2-2；Ch3-3)。

智慧資本的觀念近幾年為產學界熱門探討的主題，其原因主要來自無形資產對企業經營影響的比例越來越加重，而有形資產的多寡不再是決定企業成功的關鍵，知識將取代機器設備、資金、原料或土地，成為最重要的關鍵因素，這種轉變對於科技產業影響更是深遠。 在政府「2兆雙星計畫」的政策性激勵下，LCD產業儼然成為台灣之明星產業，但是在關鍵技術仍然未能突破的情形下，相關產業成功與失敗的案例不斷上演，到底如何維持這個產業的競爭優勢？LCD相關製造產業重要的無形資產是什麼？這些資產如何為企業創造利潤？這些都是產業界與學術界關注的課題，本文提出智慧資本影響LCD製造產業經營價值的模式，並以實證方式探討並提出建議。

品牌權益衡量的相關研究資料對於品牌管理日趨重要，然而過去許多衡量品牌權益的量表或模式建構，多數是單以財務面或是結合財務與行銷兩方面的模式，觀點分歧；而以消費者為基礎，並以行銷策略為目的的品牌權益衡量模式或量表雖然已經有部分文獻，但多僅止於概念性探討，而品牌權益衡量系統的建制與實務界引用的情況則未見討論。品牌的衡量方法並未獲得一致共識，且大多未在實務操作上予以執行並驗證；實務上品牌權益衡量的狀況與學術上的討論其差異何在？實務上如何使用品牌權益衡量？而目前實務上品牌權益衡量又進行到什麼程度？這些在過去的資料中都不易發現完整陳述，因此研究者希望可以探究實務上品牌權益衡量的現狀與應用層面。 本研究的主要目的為將有關品牌權益概念及衡量方式作一系統化整理，並討論品牌權益衡量在台灣企業的運用現況；包含1.探討我國國內企業品牌權益衡量可能的發展與觀念構面。2.探討品牌權益衡量在我國國內企業中品牌管理運用的可行性，是否可用以及如何可用。3.瞭解品牌權益衡量在我國國內企業中運用時可能面臨的問題與限制。 本研究屬於探索性的質化研究，研究重點在於廣泛蒐集並挖掘關於研究主題的相關資料以利研究者對於研究主題的掌握。而傳統上質化研究蒐集資料的方式，包括了焦點團體調查法、實地觀察、深度訪談以及個案研究等等，雖然這些方式在執行運用上及本質上有所差異，但其目的卻是一致的，都是為了儘可能地發覺現象（李天任、藍莘譯，1995:63）。本研究為達到研究目的，並考量到研究主題的特性，在研究設計上選擇以文獻分析法、佐以焦點團體調查法和深度訪談法，作為質化資料的蒐集來源，並據此設計出研究的半結構式深度訪談大綱。 本研究在擬定包含品牌權益「概念」、「現狀」、「方法」及「執行」四面向的半結構式訪談大綱完成後，隨即進行訪談對象的設定與選擇，並依此選擇標準執行後續研究訪談工作，共計訪談十位代表不同屬性立場之專業人士與實務工作者。 研究結果顯示，對於品牌權益衡量的概念實務上普遍肯定品牌權益衡量的價值，實務界對品牌權益概念仍紛雜；在品牌權益定義方面可以分成三種定義方法，一是消費者行銷基礎的品牌權益定義，二是直接以品牌權益構面來表示品牌權益，三是以財務為基礎的品牌權益定義；品牌權益構面仍集中於基本構面中的品牌忠誠度及品牌知名度；對於品牌權益衡量的使用現狀，台灣仍屬啟蒙階段且集中於少部分特定產業，主要來自於觀念、投入成本的門檻；在品牌權益衡量的方法上有質化與量化方法的差別，另在執行程序上也因為受訪者不同的角色立場在不同階段參與度也不同。 此外，品牌權益在學術上與實務執行上的差異，國內企業對品牌概念與經營的限制，品牌權益管理人事安排問題，以及對後續研究者的建議也在後面一並討論。

隨著經濟發展，工業化成熟，台灣的產業結構正逐漸由「製造的台灣」(Made in Taiwan)轉型為「服務的台灣」(Served by Taiwan)。我國休閒旅館業為了能夠提升競爭力，近年來積極發展服務創新，希望透過創新方式來提高競爭門檻，避免價格戰，提高品牌與服務價值。但創新人人會談，問題是怎麼做？每間旅館飯店在發展服務創新時，乃是依據不同的策略思維，由於本身營運模式的營運範疇、核心資源及事業網路不同，建構出不同服務創新的模式。 回顧過去文獻探討，服務創新應用在休閒旅館業之研究，此新興議題乃付之闕如，且大多探討服務創新的內涵與構面之間關係，但卻鮮少深入分析服務創新背後的策略構面與服務創新模式的關聯性，故本研究參考吳思華所提之「策略三構面」及Bilderbeek & Hertog所提出之「服務創新四構面」作為本研究之研究架構，並以悠活麗緻渡假村之「兒童旅館」、「單車旅館」與「樂活長住U化全心服務建置計畫」為例，運用個案研究法並輔以次級資料之搜集與整理，詳細剖析其公司經營模式，如何建構出其專屬的服務創新模式與內涵。 本研究獲得以下主要結論： 1.公司「營運範疇」之「產品市場」與「地理構形」，可能會影響創新概念的產生，並透過調整「活動組合」，可以提升產品價值與差異化特色。 2.公司「核心資源」之「經營團隊」，有助於建立良好「事業網路」關係，可產生與策略夥伴合作的機會。 3.公司「技術選擇」有時為創新服務模式的重要成功因子，且運用於設計「客戶介面」與「服務傳遞系統」。 4.公司若本身財務資源不足時，有時可透過創新且特殊的服務概念，帶來行銷宣傳效益。 5.公司欲往「提升價值」發展時，可透過「技術選擇」來提升效率，並整合其既有策略構面，可以維持競爭優勢。 本研究之建議如下： 1.組織發展服務創新模式前，應基於其公司的策略構面與整體經營模式，而規劃出適合的服務創新模式。 2.休閒旅館進行服務創新時，若欲透過資訊科技來提供加值服務時，可運用外部的資源。 3.休閒旅館在發展主題式概念旅館時，需要注意「跨越鴻溝」之問題。

摘 要 台灣的液晶顯示器產業能在全球佔有舉足輕重的地位，在台灣液晶顯示器產業發展過程，應該具有許多值得探討研究的策略。 本研究乃由檢視液晶顯示器模組產業環境開始，透過產業發展沿革、歷程、階段及發展現況的期刊資料及相關文獻，對產業的歷史與經營內容作基本的闡述。 其次，藉由液晶顯示器模組產業價值鏈的展開及探討，了解產業中作業流程的策略觀念，並藉由專家意見及相關資料的整理，配合產業矩陣中司徒達賢所發展之策略形態六構面和產業策略形態六構面，及產業價值鏈整理交叉分析歸納所得的內容，來進行產業的策略點及策略要素的分析。主要對產業內所有產業策略活動及特性，作細密周延的探討。並根據產業分析所得的策略點及策略要素，配合個別公司的發展，來檢視個別公司所採取的策略作為。研究者希望能透過產業矩陣分析整個液晶顯示器產業沿革，並能歸納整理出整個產業環境及結構特性，有助於政府與廠商瞭解其發展中軌跡脈絡與趨勢，以擬定具有效果和效率的產業政策與技術策略，並提供業界策略思考，以期未來幫助台灣液晶顯示器產業與企業的發展。 本研究的目的有二：一為，以六項產業策略形態構面：價值單元間的關連，產品/要素市場結構與區隔、整合之利弊與廠商、規模經濟/範疇經濟/經驗曲線、地區特性與介面、競爭優勢之成因/結果/及SKF，和產業價值鏈的投入部份價值單元為研究架構，統整液晶顯示器產業相關資訊。並且以六項策略形態構面：產品線的廣度與特色、目標市場區隔與選擇、垂直整合程度、相對規模與規模經濟、地理涵蓋範圍、競爭優勢，和產業價值鏈的產出部份價值單元為研究架構，統整液晶顯示器產業中企業相關資訊，即運用產業矩陣描述台灣液晶顯示器產業的策略形貌;二為運用產業矩陣描述過去台灣液晶顯示器產業的產業形貌和策略點，並將發展過程的策略系統化，以提供未來策略決策者細緻周延思考的共同平台。

民主國家的政府施政必須取得民眾的支持，政府的行政作為大多被視為政府應提供的服務，以顧客為導向的政府革新目標，要求政府機關提供的服務應使民眾感到滿意。稅務服務與大多數民眾息息相關，是以稅捐機關的服務品質對政府的施政有相當大的影響，深入瞭解稅務服務品質應有其重要意義。 本研究係以台北縣政府稅捐稽徵處為例進行稅務服務品質的實證研究，首先就服務品質的意義及影響服務品質的因素加以探討，再以Parasuraman、Zeithaml及Berry三位學者所提的「服務品質觀念模式」為研究架構。稅捐處的服務品質衡量亦以渠等三位學者所提的十個服務品質構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、瞭解性、有形性等面向之稅務服務因素，設計本研究「稅捐處服務品質量表」，以問卷調查為研究方法，就所獲得之問卷調查資料進行統計分析。 本研究發現，民眾實際感受到稅捐處服務人員提供的服務不能符合民眾期望的品質，除了服務人員對民眾服務的認知有落差外，服務人員的執行力不足是主要的原因，另外稅捐課征造成民眾的犧牲感的特質也是稅務服務工作不容易得到民眾滿意的基本原因。 由於服務品質是屬於知覺品質是根據民眾主觀意識的感受。本研究亦發現民眾個人基本特質不同會影響其對服務品質的認知，例如年齡長者對關懷面的需求較高，年輕民眾則多要求服務的可靠性。因此稅捐處對服務規格的設計應考慮不同特質民眾特有的需求，才能達到符合民眾需求的服務品質。 本研究建議稅捐處應強化服務人員對其組織的承諾，將組織的服務目標內化為個人對稅捐處的組織承諾，進而願意為追求稅捐處的服務目標而努力，其次稅捐處應建立其服務品質規格，使服務人員得以據以執行其服務工作。確實以民眾為導向的觀點進行服務規劃與服務考評也是非常重要，因此必須建立團隊運作機制，持續的檢討改進服務工作，以確保稅捐處穩定的高績效服務品質。

台灣地區的IC設計產業，近幾年來的發展十分蓬勃，總產值排名全球第二，僅次於北美，全球市場佔有率約22%左右；截至2005年底，台灣IC設計業者總數已達268 家，其中有8家業者擠進全球前30大IC設計公司排行榜。 除了一些規模屬中、大型的IC設計業者有機會站上國際舞臺，且生命力相對穩定，其他小型台灣IC設計業者若無創新技術以及經營策略做為武器，很難在競爭激烈的市場中存活。 本研究嘗試分析台灣IC設計業的現況，找出其全球競爭的優勢，並以一台灣小型IC設計公司的創業實例，結合吳思華教授的策略三構面以及Scott A. Shane科技創業聖經的分析，試圖找出小型IC設計公司的成功之道，供其他新創IC設計公司做決策時的參考。 本研究旨在回答下列三個問題： 一、 探討台灣新創小型IC設計公司如何選擇公司創立時的產品方向。 二、 台灣新創小型IC設計公司因各項資源短缺，如何選擇適合的營運模式。 三、 小型IC設計公司沒有市場知名度，如何做上下游的合縱連橫，才能成功銷售產品。 本研究得到下列結論： 一、 組成有較高技術能力的研發團隊，找出有技術門檻的產品，可擺脫與其他小型IC設計公司直接競爭的可能性。另外，應找出市場規模不大但穩定成長的產品，因為這種市場的需求量不符合大公司的經濟規模，大型IC設計公司比較不想進入相同的市場。而且因為市場規模不大，產品單價較高，毛利率可相對提高。雖然市場需求量不是非常大，但是小公司的營業費用較低，若產品的毛利率高，且市場穩定成長，公司獲利的機會就高。 二、 小型IC設計公司的資金以及人員不足，無法自行完成所有前後段IC設計，需要外包後段IC設計以及生產安排；而且如果增加後段IC設計的人員，會造成整個公司的營業費用變高，若市場規模不大，獲利的機會將會降低。 因此，小型IC設計公司應利用台灣IC產業完整的供應鏈supply chain做互補性資產，慎選供應商以快速切入市場。 三、 小型IC設計公司應利用台灣製造業王國主導關鍵零組件選擇權的優勢，並利用Local Support達成Time to market的優勢，與大企業合作共同尋找潛在產品，並以利潤分享模式，確定顧客願意使用以及推廣，保障基本營收，借力使力克服其他客戶對小型公司的疑慮，進而開拓市場知名度，增加長期競爭力。 / The development of IC design industry has been prosperous for the recent years in Taiwan. The total production value ranks the second in the worldwide, and the entire production value takes up 22% share among the worldwide market, only being inferior to that in North America. The number of IC design companies has been increasing to 268 ones in Taiwan, up to the end of the year 2005; eight of which even squeezed into the worldwide top 30 companies at the ranking chart. It is only the medium and large companies that stand a fair chance to sparkle themselves on the international stage, and they fill with steady vitality as well. As for other small ones, it will be hard for them to survive in the keen competitive market if they are deficient of the innovative technology and managerial strategy as their weapons. The gist of this research focuses on analyzing the current situation of Taiwan IC design industry and exploring its superior advantage against the global competition. A real case is taken from a Taiwan small start up IC design company with which combined Dr. Wu’s “three aspects in strategy” in his “The nature of the Strategy” and “Finding Fertile Ground” by Scott A. Shane. It is the purpose to try to find out a road leading the small start up IC design companies to achieve success and to hope that can be a strategic reference for the new start up IC design companies. The object of this research is to answer the questions listed below: 1. Discussing how a small start up IC design company sets his direction in defining their product during the initial period. 2. How can a small start up IC design company choose a proper business model under the limited company resources. 3. Being lack of the market prestige of a small start up IC design company, how to jointly and coordinately cooperate with his strategic customer to have their products enjoy a steady and successful sale? This research concluded the followings: 1. Composing R/D team with greater inventive ability and inventing some products with more difficult threshold in order to get rid of the directly competitive possibility with other small IC design companies. Moreover, they should find out the product without huge market demand while it owns stable growth rate. Since the demand at the market does not meet the economy scale of big companies; thus, the big companies would rather not get into the same market. And since the market demand is not big, the products selling price can be higher, the more gross profit they can get in this kind of small market. Although there is not a great demand for the product, the small companies can still get better profit from the lower business expense, and the small company can be profitable due to the steady growing market demand. 2. Small start up IC design companies might be lack of sufficient capital and employees, so they can not complete both the front end and the back end IC design process alone. Thus outsourcing the back end IC design process and production arrangement are necessary. Otherwise, the business expense will be too high if they increase the labor force of the back end engineering. The overall profit will get worse if the market demand is not big. So, small IC design company should make good use of the sufficient supply chain in Taiwan IC industry as a supplementary asset, and select the suppliers by higher criteria, then penetrate the market timely. 3. Taiwan electronic manufacturing industry has occupied a dominant position in key components, so the small IC design companies should take advantage of that, and use the strength of “local support” to achieve the advantage of “time to market”. Cooperate with big firms in order to find out the potential products. Small companies can take profit sharing business model to ensure the strategic customers have the willingness to use and promote their products. Then the other customers can spontaneously eliminate their concern toward a small start up company. In this way, the small start up company can assure to gain a basic income first; furthermore, they would enjoy a positive increasing market reputation and a stronger long term competitive capability.

本研究旨在研究台灣企業如何由製造代工（OEM）/設計委託（ODM）代工階段走上自創品牌，以本研究架構為分析基礎，探討不同產業下自創品牌成功企業之案例，進而發現或歸納影響其自創品牌成功之主要因素為何，提供給目前身處於OEM或ODM企業在有心轉往自有品牌發展時，在擬訂未來經營策略時，能有所依循方向。 本研究以定性方法進行個案研究分析，透過次級資料的整理與個案訪談完成撰寫內容，個案訪談公司共計兩家，依序為法藍瓷與宏達電。依據文獻探討與個案訪談結果，整理出四項研究分析構面，解構個案公司自創品牌成功之影響因素，此四構面為產業環境、營運範疇、事業網路與核心資源，透過四構面的整理分析，能有助於外界對於企業自創品牌決策背後之組織核心能耐，能有著更深入的瞭解。 本研究發現成功企業於自創品牌之歷程中，共同存在著某些影響因素，有心自創品牌之企業可參照下述要項進行衡量： 一、分析產業之特性並隨時衡量企業所處產業價值鏈之位置 二、描繪自身產業網路進而分析自身事業網路之優劣 三、與產業內關鍵事業夥伴結盟與合作，建構專屬核心資源 四、積極延伸企業價值活動組合之服務，如往上游研發設計或下游行銷通路 五、衡量企業代工產品於市場上競爭強度如何，例如藉由在指標性市場之銷售量分析 / The goal of this research is to study how corporations in Taiwan transform original equipment manufacturer (OEM) / original design manufacturer (ODM) into the development of their own brands. In this thesis, the research approach is to analyze and discuss successful cases in different industry sectors and evaluate the critical factors that contribute to the successes. The results can serve as a strategic guideline for companies that are seeking to develop new and innovative brands. In this research, qualitative approaches are applied to case examinations through secondary data analysis and case interviews. There are two companies in the case study: Franz and hTC. The results are organized into four categories corresponding to four major contributing factors for brand value development. These factors include industry environment, business scope, relationship network, and core resources. Through the analysis of these four categories, the logistics for success in brand development can be well understood. During the study, it is shown that there are common points which influence whether the corporations can overcome challenges involved in brand development. The intended managers can refer to the following points as guidelines: 1.Analyze the industry trait and evaluate the company’s positioning in the value chain constantly. 2.Describe its own industry network and analyze the strengths and weaknesses 3.Develop strategy alliances and cooperate with key players in the industry; build and acquire specific core resources 4.Progressively make decisions based on successes from other companies such as backward integration toward research& development, or forward integration toward marketing distribution 5.Evaluate the competitive strength of the contract manufacturing products on the market by analyzing the sales figures of the key-index markets.

資策會「2009台灣觀光休閒業資訊科技投資現況與趨勢」報告指出，台灣飯店業者在2008年資訊支出成長達17.5％，2009年更一舉增加至50.8％，年增幅至為明顯，此亦顯示出飯店業者即使面臨外在大環境不佳，仍願意砸下重金投資於IT上。追溯背後的驅動因素，即是飯店業者為創造差異化的服務與品牌形象，才於近幾年來開始推出各式各樣的IT服務。 在競爭日趨激烈的今日，飯店業者若想要維持與既有顧客之關係並更進一步吸引新顧客，發展服務創新已是未來的趨勢。而能夠同時提供增加顧客價值與企業價值之服務的創新企業，也才得以繼續維持其競爭優勢，進而自我開創另一片藍海，在新的市場中生存下來。 儘管服務創新對飯店產業來說是非常重要的發展方向，然回顧過去文獻，飯店產業的服務創新乏人探討。因此，本研究參考Bilderbeek & Hertog所提出之服務創新四構面作為本研究之研究架構，並以日月潭雲品酒店「數位飯店及虛擬管家建置計畫」為例，運用個案研究法並輔以次級資料之搜集與整理，詳細剖析其發展服務創新的過程與模式，以及探討服務創新各構面與發展活動會對服務創新的成果產生哪些影響。 本研究獲得以下主要結論： 1.創新服務應保持彈性，隨時調整以貼近顧客需求。 2.新客戶介面必須以「方便操作」為原則，並將介面加以有效整合，若能主動提供加值服務，亦能增加產品銷售機會。 3.高層核心主管對發展服務創新的支持與承諾，是專案能否成功推出的關鍵。 4.員工教育訓練可採循序漸進的方式，再將新服務逐一推出市場，如此也會降低員工對新服務的陌生與不安感。 5.藉由資訊科技的輔助，做為員工教育訓練的教材，能快速讓員工的技能豐富化，並增加其工作成就感。 6.企業應不斷地將服務精緻化，構築競爭者的模仿障礙，而若將成功案例推廣至集團其他據點，亦可發揮規模經濟的效益，降低整體平均建置成本。 / The expenditure for information technology in Taiwan’s hotel industry increased 17.5% in 2008, and further on to 50.8% in 2009. The scope of this increment is very conspicuous and reveals that even in the face of difficult times, the hotel operators are still willing to invest large amount of money in IT. The main reason driving the operators to start offering a variety of IT services is they want to enhance their brand’s image in consumers’ minds by adding more value-added services to their already extensive portfolio. In a market where the competition is becoming more intense every year, it is a major challenge for the hotel operators to retain regular customers while attracting new ones. Hence developing new service innovations is seen as a way to increase customer value and simultaneously help the hotels maintain its competitive advantages. However, despite the importance of service innovations to the hospitality industry, there are barely any studies conducted on it. Therefore this paper aims to look deeper into this subject, using the service innovation model by Bilderbeek & Hertog as a starting basis. This paper centers on a pre-chosen establishment, FLEUR DE CHINE HOTEL, using the method of case study. Assisted by second hand data, the study attempts to analyze the service innovation development process of the hotel and also determine how the various related activities influenced the final innovation results, so that areas for further improvement can be identified. The study concludes that: 1.Service innovation should be flexible, so it can adapt well and quickly to the customer’s needs. 2.The new client interface must be based on “operating conveniently” and integrate all other interfaces effectively. If it is able to provide additional service smoothly, it can also increase the chance of sales. 3.The support of the executives is a key factor for the success of developing new service innovation. 4.When introducing a new service, it should be done step by step, so that it’s easier for the employees to follow up and reduce their uneasiness. 5.With the assistance of IT, it can improve employees’ skills and enhance their sense of mutual achievement. 6.A company should enrich and refine their services continuously and proactively. If a company is able to propagate a project’s success to other departments or branches, it can also bring other economic benefits and reduce the overall operational cost.