目前台灣中醫以門診為主，雖有部分醫院經營住院部門，但由於現階段全民健保尚未將「中醫住院」納入為給付範圍，導致中醫住院的病患必須全部自費，所以利用率偏低，因此中醫的主要業務仍在診所部分。1995年至2010年的統計數據發現，中醫診所有急遽增加的趨勢，加上中醫師人口成長幅度過快及中藥材成本上升，使中醫診所面臨激烈競爭，而如何有效提升醫療服務品質與病患回診意願，將是診所經營者當務之急。 　　本研究參考蔡文正等人(2008）運用PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry）SVERQUAL量表所建立之中醫醫療服務品質評估指標，衡量模式的五個構面，分別是有形性、可靠性、回應性、保證性及關懷性，並根據回診意願之相關文獻，發展出病患回診意願之評估指標，藉由問卷調查，以新北市五家中醫診所病患為研究對象，探討病患對於中醫診所提供之醫療服務品質的重視情形、實際接受服務後的滿度程度及回診意願的影響。 　　研究結果顯示中醫診所病患對於醫療服務品質的實際感受較本身所期望之服務有落差，不同特性之病患對於醫療服務品質的重視程度與滿意程度、回診意願也有差異情形；由相關分析與迴歸分析得知，醫療服務品質重視程度和滿意程度，與回診意願皆有顯著的正相關存在，且以醫療服務品質的「回應性」、「保證性」及「關懷性」三個層面的滿意程度，對「回診意願」有較高預測力。故未來中醫診所針對回診意願之提升，應以此為主要策略目標；同時，對於滿意程度較高之指標應強化、保持，在增進病患回診意願上必有所助益，俾使民眾擁有更優質之醫療環境。

資訊科技與網際網路的蓬勃發展，網路購物如雨後春筍般的崛起，導致傢俱零售業處於日益激烈的競爭環境中。傢俱零售業市場是瞬息萬變的，因此若沒有妥善的網路行銷策略就可能被淘汰，因此企業界如何應用網際網路與其應用的程度與否，實則扮演極重要的角色。本研究的目的，在探討企業網路行銷經營策略與顧客滿意度。本研究期望能夠藉此研究，能夠對某傢俱零售業更深入做了解，並了解影響企業網路行銷經營策略與顧客滿意度之因素，並進而提出有助於某傢俱零售業的定位以及未來發展問題。個案公司為創立於北歐的家具零售公司，創立之初主要經營文具郵購、雜貨等產品。個案公司在2009成為全球非常有名的家具零售公司。個案公司的經營理念是提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品，故本研究探討該個案公司行銷經營策略與顧客滿意的價值，並期望應用到其他產業。本研究之貢獻為：期望給予企業或組織在投入資源分配對於「網際網路行銷」時有更明確的「經營策略」並能提高「顧客滿意度」。 本研究共發放200位該產業內部顧客實施問卷調查，問卷回收後隨即逐份檢查篩選，有效問卷共計172份，有效問卷回收率達86.00%。資料分析的方法主要有信效度分析、獨立樣本t考驗、變異數分析、相關分析。其結果發現： 1. 重視企業網路行銷人才培育，傢俱零售業透過網路行銷進行人與人之間的溝通協調為一重要之活動，故企業網路行銷人才的培養的問題，均應提早作規劃。 2. 傢俱零售業應與顧客維持良好關係。 3. 企業經營策略的積極性的確會影響企業實施網路行銷之進程，在經營策略上以行銷管理策略影響最大，其原因為：行銷管理策略除年齡個人基本變項外，其餘變項皆很顯著。

本研究以使用動機、知覺風險、服務品質為出發點，探討自助旅遊網站的滿意度與忠誠度之關係研究。歸納出自助旅遊網站四個主要的使用動機，分別為：尊嚴成就動機、娛樂動機、經濟動機、資訊動機。就知覺風險方面：網站使用者對自助旅遊的「財務風險」越高，網站使用滿意度越高；就服務品質方面：「網站有效易用」為最主要的因素。 網站忠誠度可分為「愛用推廣忠誠度」與「參與忠誠度」兩個因素，「社交風險」和「網站信用可靠」為共同建立使用者忠誠度的因素；使用動機中的「資訊動機」驅動「愛用推薦忠誠度」；而使用動機中的「尊嚴成就動機」可以有效的驅動「參與忠誠度」。

本研究之目的為：其一，分析諮商心理師專業認同內涵，發展諮商心理師專業認同量表；其二，瞭解諮商心理師之專業認同與工作滿意度之現況；最後，探究諮商心理師專業認同與工作滿意度之關係與預測力。 本研究以問卷調查法進行，採用「諮商心理師專業認同量表」與「工作滿意度量表」做為研究工具，以立意抽樣的方式選取臺灣地區諮商心理師為研究對象，有效樣本為167份，經以描述性統計、因素分析、Cronbach 信度分析、皮爾遜積差相關分析、t檢定、單因子變異數分析與多元迴歸分析等統計方法進行分析。本研究主要發現如下： 一、「諮商心理師專業認同量表」具有良好信效度，該量表包含「專業知能認同」、「專業理念認同」、「專業倫理認同」與「專業服務認同」等四個因素，共計15題，是可測量諮商心理師專業認同程度之適當工具。 二、整理而言，諮商心理師具有高程度的專業認同，以及中高程度的工作滿意度。 三、諮商心理師專業認同與工作滿意度有顯著相關，而專業認同對工作滿意度有部分預測力，分別為「專業理念認同對工作成就滿意度的預測力」、「專業倫理認同對工作業務滿意度的預測力」與「專業服務認同對於進修管道滿意度的預測力」。 最後，研究者依據研究結果加以討論，並對未來研究與實務工作提出建議。

本研究主要在探討女性消費者對於禮服零售的知覺品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度間之影響。本研究以台北門市的女性消費者為研究對象，有效回收率為92%。經SPSS統計軟體進行單因子變異數分析、Pearson積差相關分析及路徑分析，實證結果發現如下： 1.女性消費者在禮服零售的知覺品質及知覺價值對顧客滿意度都有顯著的正向影響，但整體而言，知覺價值對顧客滿意度的影響大於知覺品質對於顧客滿意度的影響。 2.對於整體的架構而言，知覺品質會藉由知覺價值及顧客滿意度來影響顧客忠誠度，但不會直接影響顧客忠誠度；而知覺價值才是會直接影響顧客忠誠度的構面；此點可作為行銷策略的訂定。 3.女性消費者產生顧客忠誠度是來自知覺品質、知覺價值及顧客滿意度之影響，因此要讓女性消費者購買該品牌禮服，則須以顧客滿意度為經營目標，亦即運用提升知覺品質及知覺價值，使消費者有顧客忠誠度。 4.不同之人口統計變項對於禮服零售的知覺品質、知覺價值、顧客滿意度及顧客忠誠度無差異，以品質和價值導向區隔目標市場時應避免以人口統計變項為區隔標準。

人力資源在金融服務企業中極其重要。為確保經驗在組織變革的過程中被成功複製，價值觀能正確傳承，並且組織績效能有效提升，組織氣候的建立及組織成員的滿意度是過去許多組織研究強調的要素。本研究針對國內某金控公司旗下銀行員工為研究對象，藉由組織氣候為前因變項，透過工作滿意分析對工作績效的影響。希望藉由實證的研究，形成因應模式與建議，營造適合組織達成工作績效目標之組織氣候，同時增進員工滿足感，降低人員流動所造成之成本負擔。 根據文獻，本研究整理：1)組織氣候與工作滿意,2)工作滿意與員工感知的工作績效, 3)工作滿意與實際工作績效, 4)組織氣候與員工感知的工作績效, 5)組織氣候與實際工作績效, 6)員工感知的工作績效與實際工作績效之關係,並做成假設。研究以問卷方式進行調查，分析組織氣候、組織成員工作滿意程度與主觀工作績效三者之關係，再分別進行各變項間之相互關係研究，並探討不同人口統計變數之影響。資料蒐集對象為個案銀行大台北地區50間分行，人數1,096人，回收373份。同時配合資料蒐集取得之實際工作績效，比較相同工作滿意程度下，主客觀工作績效間之差異。 研究發現，組織內成員對工作所感滿意的程度，與其感知的工作績效具有顯著的正向關係，和早期人群關係學派的主張相同。但本研究亦發現，不管是內在滿意或外在滿意，與實際工作績效間並未有顯著的關聯性，和早期人群關係學派、一般社會大眾的認知有所差距。 / Human resources in the financial service industry are extremely important. To ensure that the experience in the process of organizational change successfully copies, values correctly heritages, and performance effectively enhances, the organizational climate and job satisfaction are two emphasized factors in the past researches. In this study, the object is the employees of a financial holding company’s bank. Regarding organizational climate as antecedent variables, analysis of the impact on job performance through job satisfaction is practiced. It is essential to create a suitable climate of the organization to achieve the performance goals, and to increase employees’ satisfaction through empirical research. According to the literature, the study concludes the relationship between 1) Organizational Climate and Job Satisfaction; 2) Job Satisfaction and perception of Job Performance; 3) Job Satisfaction and actual Job Performance; 4) Organizational Climate and perception of Job Performance; 5) Organizational Climate and actual Job Performance; 6) perception of Job Performance and actual Job Performance, and makes assumptions. The research carries out through questionnaires, and analyzes the relationship among organizational climate, job satisfaction, and subjective job performance. It explores the effect of different demographic variables. The source of data covers 1,096 people from fifty branches in Taipei. 373 were returned. The study compares the difference between objective and subjective job performance. The study found that the degree of members’ satisfaction shows a significant positive relationship with their perception of job performance. However, the study also found that, regardless of the intrinsic or extrinsic satisfaction, there is no significant correlation with actual job performance. It differs from the cognition of the public.

本研究旨在瞭解臺中市國民小學校長空間領導與教師工作滿意度之現況，並分析不同背景變項之教師在知覺校長空間領導與教師工作滿意度之差異情形，且探討兩者之間的關係，最後藉由校長空間領導對教師工作滿意度進行預測。 本研究採調查研究法，共計抽樣46所，發出576份問卷，回收497份有效問卷，問卷有效率達86.28％。資料處理分別以描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關及多元逐步迴歸分析等統計方式進行統計分析。 本研究獲致以下之結論： 一、臺中市國民小學校長空間領導為中高程度，以「校長以空間規劃營造教育情境」之程度最高，「校長以空間規劃建立社區關係」之程度最低。 二、臺中市國民小學教師對教師工作滿意度為中高程度，以「同僚關係」之程度最高，「校長領導」之程度最低。 三、臺中市國民小學教師，因其性別及服務年資之不同，而有不同的校長空間領導感受，以男性與服務年資11-15 年及21 年(含)以上之教師程度較高。 四、臺中市國民小學教師，因其性別、擔任職務及學校規模之不同，而有不同的教師工作滿意度感受，以男性、擔任主任之教師及學校規模13-30班之教師程度較高。 五、臺中市國民小學校長空間領導與教師工作滿意度有顯著正相關，校長空間領導的情形愈佳，教師工作滿意度也愈高。 六、臺中市國民小學校長空間領導對教師工作滿意度具有預測作用，以「校長以空間規劃提升學習效能」的預測力最佳。 最後依據研究結果與結論，提出具體建議，以供教育行政機關、學校校長與教師以及未來研究之參考。

從1998年透過銀行通路銷售的壽險保單新契約保費市場佔有率僅1.5%，至2005年新契約保費已達2,031億元，市場佔有率更高達37.5%，短短幾年銀行保險業務成長爆發性亦又創下一台灣奇蹟；尤其近三年投資型保險在銀行通路發展迅速，銀行有多種投資型產品，是那些消費者喜歡購買投資型保險?不管在行銷上或是在金融業最重視之消費者滿意度都需大家要去了解，本研究動機在於提出一些看法及解決方式，也是基於實務銷售資料去分析了解消費者長相及滿意度，希望能對往後投資型保險行銷上有些參考價值。 根據本研究銀行分行購買投資型保險分析其客戶屬性: 投資型保險之平均保費與性別、年齡及區域是有差異化且彼此有顯著之交互作用，得到以下結論: 1. 被保險人性別，以女性購買為主，占62.85%。 2. 平均保費約為102.7萬，男生高於女生：109.1萬 > 99.3萬。 3. 被保險人年齡主要購買年齡為40歲至60歲，保費合計占54.94%，50歲以上的平均保費顯著高於整體平均保費，歸因於節遺產稅。 4. 以區域來看，北市的平均保費最高，高雄區最低。 5. 性別、年齡與區域彼此間有顯著的交互作用（p-value0.037＜0.050） 另從投資型保險申購滿意度調查，我們從問卷的各選項中，依照統計方法找出與滿意度有顯著關係的項目，可得到以下結論： 1. 清楚找誰辦理手續：在研究之A銀行，客戶平均資產50萬以上就有專屬的理專服務，所以部份客戶有理專專人服務，ㄧ進分行就知道要找誰購買投資型保險，而有一些客戶沒有專人服務，ㄧ進去分行不知要去找誰，所以推測有可能被帶錯地方找錯人服務，因此可能花費較多的時間，所以「清楚找誰辦理手續」對於整體滿意度有顯著影響。 2. 清楚說明產品相關資訊：現在的消費者重視專業，尤其事涉消費者敏感財產增減，理專可不可以清楚說明產品相關資訊是很重要的。 3. 細心保護客人私人資料：在於A銀行會針對50萬以上的客戶提供ㄧ對ㄧ的服務，其他銷售通路及其他理專不能聯絡客戶，客戶的資料受到保護並不會受到過度及多人銷售之問題。 4. 各項作業處理速度快：現代人普遍耐性較差，對於作業處理速度是判斷專不專業之重要項目，所以節省時間也是影響滿意度的項目之一。 另外我們發現「答應的事都能做好」及「態度良好親切」的平均分數最高，卻對於整體購買滿意度沒有顯著相關，代表即使是服務態度很好，並不會提升消費者購買的滿意度，客戶在意的是專人服務、專業、個人隱私及作業速度快，所以確實在專業財富管理領域中”專業”才是最能勝出之武器。 綜合以上研究，保險公司需要充分了解不同通路特性推出適合的商品，使得投資型保險的客群更廣；保險公司也需與通路一起加強人員投資理財相關專業知識及行銷技能，提高客戶滿意度。 / The First year premium（FYP）in bancassurance channel market share is only 1.5% in 1998. It is NTD 203 billion and the market share is 37.5%. Bancassurance grows fast in the few year and make a Taiwan. Especially unit linked insurance grows fast in bancassurance channel. There are many kinds of unit linked insurance and what kinds of customers prefer to buy them? The purpose of the study is to provide some ideas and solutions based on customers’ profile and satisfaction from analysis of real sales data. We hope that it’s helpful for unit linked insurance marketing. According to the profile of customers who bought unit linked insurance in branches, there are difference among average premium, gender and living area, and there are significant intersection each other. The conclusion is： 1. Gender of the insured：The proportion of female is larger and it’s 62.5%. 2. Average premium is 1,027 thousand, male’s（1,091 thousand） is larger than female’s（99.3 thousand）. 3. The age of the insured is mostly between 40 and 60 years old. Their total premium is about 54.94% of total premium. The average premium of the insured more than 50 years old is significantly larger than the average, and the reason is tax. 4. Living area：The average premium in Taipei is the highest and it’s lowest in Kaoshung. 5. There are significant intersection each other among gender, age and living area. （p-value0.037＜0.050） From customer satisfaction survey in buying unit linked insurance, we use statistics method to find out the significant related items with satisfaction in all items in questionnaire. 1. specific service：In the A bank we surveyed, customers whose average AUM is larger than 500 thousand（called Wealth management customers） have one-to-one financial advisory service. When customers come in a branch, some of them know to contact with their financial advisor, but others do not know. It cost more time in their financial service. 2. clear explanation about products：Customers think that profession is very important now, especially it’s related to their growth of asset. It’s very important if their financial advisors can explain related information about the products. 3. customer data privacy：In the A bank we surveyed, wealth management customers just can be sold product by their specific financial advisor. Other financial advisors or other sales channel can not get their information. 4. speed in operation process：the speed in operation process is the key item to check profession. Saving time in process is the item related to satisfaction. In the other hand, we find out that the average scores of “well done in the bank’s promise” and “friendly” are the highest, but there are no significant related with satisfaction . It means that friendly service can not prove customer satisfaction in purchasing. Customers care about one-to one service, profession, personal privacy and speed in operation. So, “profession” is the key issue is wealth management field. Insurance companies should understand different characteristics for different channel. They can launch suitable products for them to get widely customers in unit linked insurance. They also need to strengthen investment related professional knowledge and sales skill to enhance customer satisfaction with their distributors.

本文目的要評估在臺北市舉行的「劍中劍‧風中劍路跑檢定賽」及「台北星光夜跑Taipei Night Run」主題性路跑賽事的路跑參賽者滿意度之經濟效益，並運用旅行成本法及消費者剩餘發展效益模型，並使用因素及集群分析方法分析主題性路跑活動之參賽動機，根據前因素分析結果，共萃取出兩個因素構面，分別為「身心健康」、「人際關係」。在確認三個集群個數後，更進一步的利用單因子變異數分析與雪費事後檢定(Scheffe’s Test)對這三個集群加以命名，分別命名為「自我追求型」、「社交人際型」及「一般類型」。並以此三種集群類型當作主題性路跑活動之參賽者需求曲線之影響因素。此外，此兩場賽事活動對參賽者(路跑者)及周邊產業而言，約可以創造639萬元及1386萬元的產值；並可創造約0.6082億元及1.3179億元的經濟效益。近年來路跑活動盛行，各界日益關切在臺北市所舉辦的主題性路跑活動所造成的影響，若可以加入客觀且具體估計出來路跑者的經濟效益當作衡量路跑活動的補助，核准等項目指標，可供日後臺北市政府及主辦單位對於未來的路跑活動發展之改善。 / 摘要 I 目錄 II 圖目錄 III 表目錄 IV 第壹章緒論 1 第一節研究背景與動機 1 第二節研究目的 3 第三節研究問題 3 第四節研究範圍 3 第五節研究流程 3 第貳章文獻探討 5 第一節名詞釋義 5 第二節文獻探討 7 第三節小結 12 第參章理論架構 13 第一節樣本分析 13 第二節架構分析 19 第三節小結 21 第肆章實證模型與結果分析 22 第一節路跑參賽者參賽動機因素分析與集群探討 22 第二節實證結果 26 第伍章結論與建議 34 第一節結論 34 第二節建議 35 參考文獻 36 附錄 39 圖目錄 圖1-1 研究流程圖 4 圖3-1 滿意度百分比圖 15 圖3-2 參與動機百分比圖 15 圖3-3 性別與婚姻狀況百分比圖 16 圖3-4 年齡百分比圖 17 圖3-5 教育程度及職業百分比圖 17 圖3-6 每月平均所得百分比圖 18 圖3-6 滿意度指標改變引起跑者需求的變化 20 圖4-1 參賽者一整年所參加路跑活動的消費者剩餘 32 表目錄 表2-1 路跑活動參賽者之參與動機與滿意度分析摘要表 8 表2-2 旅行成本法與經濟效益分析之研究摘要 10 表4-1 路跑參賽者參賽動機因素分析表 23 表4-2 跑者參賽動機因素之單因子變異數分析 25 表4-3 主要變數之定義與平均值 27 表4-4 樣本之參與路跑次數、路跑成本及滿意度指標平均值統計表 28 表4-5 路跑活動需求函數之估計係數 30 表5-1 路跑賽事之消費者剩餘、路跑者支出、經濟效益分析 33

無畏百家爭鳴，台灣購物中心市場再添新兵，目前全台共有約23個購物中心，業者坦言台灣百貨公司市場太飽和，且把持住所有一線品牌，自1999年台茂搶先跨入購物中心市場以來，台灣購物中心「成功者少，失敗者多」， 至今不少購物中心仍處於虧損狀態。近年來由於台灣產業結構快速變遷、產品的推陳出新、國民所得提高以及通貨膨脹等因素，使得消費者的消費習慣隨著這些大環境的變化而做出相對應的調整。在此嚴峻的競爭環境下，提供消費者所需要且滿意的商品及服務，進而有效提升顧客對於公司之滿意度，並刺激其消費能力，進而增加公司營利，為現今購物中心關切的課題之一。 本研究擬透過T購物中心之顧客滿意度調查問卷，瞭解顧客之消費行為及能力、不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之重要因素，以對於該公司之整體現況作深入研究及探討，研究結果如下： 一、 顧客前往T購物中心之目的主要為購物及用餐。 二、 顧客於T購物中心消費之品項以餐飲及超市食(用)品所占比例最高。 三、 大部分顧客之消費頻率為一個月1~2次，且平均每次消費金額以1,000元~4,999元的比例最高。 四、 顧客之性別會影響其對於T購物中心之整體滿意度。 五、 當顧客前往T購物中心有固定的消費頻率時，有較高之「整體滿意度」。 六、 當消費者之職業為學生、專業工作、家庭主婦或退休，且教育程度為專科大學及以下時，對於「商品價值」有較高之滿意度。 七、 消費者的平均月收入落在30,000元至150,000元之間時，對於「服務品質」有較高之滿意度。 八、 中低消費金額之女性顧客對於「環境設施」之滿意度較高。