隨著金融法規的開放與改革，十六家新銀行的誕生與十四家金融控股公司的掘起，對金融環境產生極大的變化。在如此競爭環境下，賦予金融業者自主的金融商品創新能力，及更具彈性的商品組合與策略，使得金融業務多元化發展，有效轉化價格競爭為品質服務競爭，進而提昇銀行獲利，為成立金融控股公司的主要精神與政府極力努力的目標。面對銀行業前所未有的挑戰，加上新台幣利率的走低、存放利差的縮減，降低逾放的壓力，大家紛紛體認開闢低風險高收入商品的重要，財富管理自然而然成為各金融機構必爭之地。花旗銀行在2001年時引進財富管理銀行概念，推動國內理財觀念的萌芽，2003年國內各種新金融商品紛紛包裝推出，財富管理一詞儼然成為本國銀行與外商銀行開拓消費金融的利器。 著眼於財富管理的快速發展，如何在最短時間內提昇顧客滿意度，是銀行業致勝關鍵。本研究從銀行業財富管理業務面透過問卷調查方式探討服務品質和顧客滿意度兩方面之關聯性研究，尋找出社會大眾在財富管理的需求，方便銀行從業人員找出業務努力方向，來創造財富管理專員、顧客、銀行三贏的局面。 研究結果顯示銀行服務品質與顧客滿意度之間是有高度相關的。所以與顧客博感情有助財富管理業務發展，而後續專業知識的增加、產品的好壞、服務的感受，以及和顧客的互動性仍要持續成長，才是銀行業競爭力的所在。

台灣地區銀行業者在面臨2005年雙卡卡債風暴與2008年全球金融風暴的衝擊後，對於業務拓展一直採取保守的態度；直到近期，創新科技智慧型手機市場的蓬勃發展，才引起銀行業者對於行動金融服務的關注，進而投入資源發展「智慧型手機行動銀行」業務，以提供消費者更便利、更即時、更有效率且不受時間、地點限制，就可取得金融資訊或進行金融交易的創新服務通路。然而，台灣地區銀行業者如何能對於「智慧型手機行動銀行」的投資策略更明確，最重要的關鍵因素就在於瞭解消費者使用行動銀行意願之因素和滿意度。本研究則以問卷資料蒐集方式，針對花旗銀行提供的銀行及信用卡客戶名單，邀請花旗貴賓用戶在網路上自行填寫問卷，經分析其研究結果，歸納如下： 1.使用花旗行動生活家客戶的基本資料分佈狀況大多學歷是大專/大學，以公司職員居多，家庭月收入約NT$30,000-NT$99,999，手機作業系統主要是Apple iPhone。 2.消費者對於花旗行動生活家的服務感受大多還算滿意。 3.消費者使用花旗行動生活家的服務以「行動市集優惠」和「行動銀行」居多。 4.消費者對於花旗行動生活家各項服務的瀏覽頻率以行動銀行和優惠地圖的瀏覽頻率較高。 5.消費者對於花旗行動生活家各項服務的滿意度以行動銀行、繳費中心、行動市集優惠、禮享家的滿意度較優惠地圖高 6.消費者使用花旗行動銀行的瀏覽頻率主要是每周一次；消費者使用花旗繳費中心、優惠地圖及禮享家的瀏覽頻率主要是一個月一次。 7.消費者使用花旗行動銀行、繳費中心、行動市集優惠、禮享家的滿意感受，以滿意居多；消費者使用花旗優惠地圖的滿意感受，以還算滿意居多。 關鍵字：行動生活家、使用因素、瀏覽頻率、滿意度

體驗行銷是進入體驗經濟後的一個重要趨勢，但綜觀過去研究，國內外文獻缺乏關於體驗行銷之實證性研究及將體驗行銷、體驗價值、品牌形象共同探討，故引發本研究之動機。 爲探討體驗行銷之知識領域，本研究以體驗行銷之策略體驗模組為自變項，顧客忠誠度與顧客滿意度為應變項，探討體驗行銷與顧客忠誠度與顧客滿意度之關係。 研究資料針對有到場或無到場觀看經驗之SBL參與者，以網路問卷調查之（便利抽樣）。於BBS上籃球版招募自願受訪者，共計回收326份，有效問卷為317份，有效問卷回收率為97.54%。資料分析採用Cronbach’s α信度分析、描述性分析、相關性分析、單因子變異數分析以及複迴歸分析來驗證假設。 研究結果顯示：策略體驗模組各構面對於顧客忠誠度與顧客滿意度成正向顯著相關。情感與關連體驗對於顧客忠誠度有正向影響。感官、思考與行動體驗對於顧客滿意度有正向影響。 / Experiential marketing is an important trend while stepping into the age of experience economy. However, reference in the past lack of specific discussion and empirical study regarding experiential marketing, customer loyalty and customer satisfaction. That’s what motivated this research. To expand the epistemic field of experiential marketing, the research used Strategic Experiential Modules of experiential marketing as the independent variable and customer loyalty and customer satisfaction as the dependent variable to explore the relationships between experiential marketing and customer loyalty and customer satisfaction. The research data was collected by internet questionnaires, which were completed by those who had experienced or participated in SBL games (convenient sampling). By recruiting volunteers on BBS basketball boards, 326 questionnaires were collected. 317 completed questionnaires are considered valid. The valid response rate is 97.54%. The data analysis adapted Cronbach’s α reliability analysis, descriptive statistics, correlation analysis, one-way ANOVA and multi-regression to verify the hypotheses. The research results indicate that the five dimensions of Strategic Experiential Modules are all positively related to customer loyalty and customer satisfaction. Sense and relate experience are positively related to customer loyalty. Feel, think and action experience are positively related to customer satisfaction.

本研究主要目的在於： 一、 探究學校行政人員是否為高情緒勞務工作者 二、 瞭解情緒勞務構面與行政人員各背景變項的關係 三、 探討情緒勞務構面與工作滿意的關係 四、 分析情緒勞務構面與學校組織文化類型的關係 五、 瞭解學校組織文化類型與工作滿意的關係 最後根據研究結果之分析、討論，提出具體建議，做為教育主管機關、學校領導者、行政人員及未來研究者之參考。 依研究之需要，本研究編製「情緒勞務負擔量表」、「學校組織文化量表」及「工作滿意量表」等三種研究工具。以臺北市公立國民中學行政人員為問卷調查對象。共抽取47所國民中學，705名行政人員為施測樣本。自95年5月12日發出正式問卷705份 ，至95年5月25 日止，共回收問卷537份，可用問卷為518份，問卷回收率為76.2%，可用率為73.5%。最後運用描述性統計、皮爾森積差相關、單因子變異數分析及逐步多元迴歸等方法進行統計分析： 本研究之重要發現如下： 一、 臺北市國民中學行政人員屬於「高」情緒勞務工作者。 二、 國民中學行政人員的「情緒勞務」在性別、擔任職務方面有顯著的差異。 三、 各類型學校組織文化在年齡方面有顯著的差異。 四、 國民中學行政人員的「工作滿意」在年齡、擔任職務、行政年資及學歷方面均有顯著的差異。 五、 國民中學行政人員的「情緒勞務負擔」與「工作滿意」有顯著的正相關。 六、 各類型的學校組織文化與行政人員的「情緒勞務負擔」均有顯著的正相關。 七、 各類型學校組織文化與行政人員的「工作滿意」均有顯著的正相關。 八、 「創造型組織文化」、「科層型組織文化-責任歸屬型」、「支持型組織文化」、「基本的情緒表達」、「表層的情緒控制」與「深層的情緒偽裝」具有預測行政人員「工作滿意」之功能。 關鍵詞：情緒勞務、學校組織文化、工作滿意 / The main purposes of research are: 六、 To see if school administrators are high emotional labor. 七、 To exam the background factors affecting school administrators’ emotional labor. 八、 To investigate the relationship between school administrators’ emotional labor and their job satisfaction. 九、 To analyze the relationship between school administrators’ emotional labor and the school organization culture. 十、 To probe into the relationship between school organization culture and the job satisfaction. Finally, according to analysis discussion, the concrete suggestion will be proposed to educate the controlling organization, school leaders, administrators and the future researcher. According to the need of research, it is established three kinds of research tools such as emotional labor questionnaire, school organization culture questionnaire and job satisfaction questionnaire. The survey focuses on Taipei junior high school administrators which extract 47 junior high schools about 705 administrators for the sample. On May 12, 2006 705 official questionnaires were sent out and 537 questionnaires were collected on May 25. There are 518 available questionnaires. The questionnaire returns-ratio is 76.2% and the availability is 73.5%. The date is statistically analyzed by descriptive statistics, Pearson product-moment Correlations, one-way ANOVA and regression analysis. The important discovery of this research is as follows. 1. The administrators of Taipei junior high school tend to high emotional labor workers. 2. There is significant effect on sex and the post of the duty on Emotional labor of the administrators. 3. There is significant effect on age in all kinds of school organization culture. 4. Job satisfaction of the administrators had significant effect on age, the post of the duty, Administrative period of service, and the degree of education. 5. The job satisfaction of administrators had significant and positive correlation in Emotional labor. 6. The emotional labor of administrators had significant and positive correlation in all kinds of school organization culture. 7. The job satisfaction of administrators had significant positive correlation in all kinds of school organization culture. 8. Innovative organization culture, Bureaucratic organization culture-responsibility, supportive organization culture, basic emotional expresses, surface emotional control and depth emotional camouflage had functioned to forecast administrators’ emotional labor.

基層員警為國家公權力執法的人員，在維護治安第一線上，近年來在警政執行人力長期缺乏的情形下，基層員警的工作壓力與工作滿意度會造成不同程度的影響，相對也造成對組織承諾的影響。而初任員警在體驗警政工作後，在投入工作職場行為的改變與工作的調適是最好的研究議題，若配合未來的後續研究，將可提供良好的研究成果，來深入探討警政人力執行工作的組織中，員警努力工作的情形與心理的問題。 行政院謝長廷前院長在民國94年2月16日行政院第2927次會議提示下：規劃增補警力。警政署旋即規劃增補基層警察3900人；錄取人員經考試院協調於臺灣警察專科學校受訓。期間即有輔導受訓學員之隊職人員提出，受訓學員程度高，學歷大都具有大學甚至研究所畢業程度，對警察專業素質提升，具有正面意義；惟警察工作性質特殊，工作項目繁雜，在執行勤務時往往又要實施強制、取締、干涉等手段，除了工作時所面臨的壓力外，亦常常遭受到民眾的誤解與指責、無法滿足民眾的需求；且因工作壓力的影響，極可能產生自身心理沮喪、憂鬱、緊張、焦慮、無助、缺乏自信心致使自殺等情況的發生。倘若警察人員面對目前的工作滿意情形無法滿足、面對工作壓力無適當的紓解方法，如此，勢必對組織承諾的警察目標價值無法認同，除影響組織的生存，例如心理壓力負荷超過個人的容忍範圍，也將造成諸如自殺之憾事發生。 / Police officers are on behalf of government for law enforcement and stand in the front line for keeping the peace. In recent years, due to long-term shortage of police officers’ manpower, their work pressure and work satisfaction would cause different level’s influences, and meanwhile it would influence their commitment toward organization. Thus, after these novice police officers experience policing work, their changes in involving career and adjustment toward work are the best issues for research. If we can continue to do following researches, it can offer good results for analyzing police officers’ work conditions and mental issues in the organization. Former Prime Minister Frank Hsieh indicated to increase police officers in the 2927th Administration Yuan meeting on Feb. 16th, 2005. National Police Agency immediately drew up a plan to increase 3900 police officers. The candidates will take training programs in Taiwan Police College. Cadres responsible for trainings indicate that most of the trainees have bachelor degrees or master degrees and it would positively enhance police’s proficiency. However, the nature of policing is unique, it contains many trifles, when police are on duty, and usually the work involves enforcement, clampdown and interference. Besides work pressure, police often suffer misunderstanding and blame from the public, and because of the influence from work pressure, it might cause mentally or physically depressed, depression, nervousness, anxiety, helplessness, lack of confidence and eventually commit suicide. If police officers can’t be satisfied with current work situation and find no way to release work pressure, thus they may not identify police values with themselves and influence the existence of organization.

生活滿意度常視為生活品質的指標，是一種心理上主觀對自我生活的評價，也是知覺與期望是否一致。如何在個人、家庭、社會環境中得到主觀情緒的滿足，一直是大家追求的目標，也是現代社會最為重視的領域(蔡明怡，2008)，本研究主要探討影響臺灣地區居民生活滿意度之因素，研究目的為：1.探討台灣地區居民的生理健康、經濟狀況、休閒活動參與之情況。2.探討性別、婚姻、年齡、教育程度、平均月收入、健康狀況對生活滿意度之差異。3.生理健康、經濟狀況、休閒活動參與與生活滿意度之間的關聯性。4.分析影響臺灣地區居民生活滿意度因素。研究資料為「台灣社會變遷基本調查計畫：第五期第三次(休閒組)調查」，樣本數為2147份。研究方法採敘述性統計、差異分析、相關分析、迴歸分析。研究結果顯示性別、婚姻、年齡、教育程度、平均月收入對生活滿意度無顯著差異，但健康狀況對生活滿意度具顯著差異；相關分析方面教育程度愈高、經濟狀況愈好、健康狀況愈好、參與靜態動態活動愈高，生活滿意度愈高；迴歸分析結果顯示影響生活滿意度的因素有年齡、健康狀況、參與靜態活動，其中又以健康狀況最具影響力。 / Life satisfaction often regarded as an indicator of quality of life is a mentally subjective evaluation of one’s life. Being emotionally subjective satisfied in the individual, family and social environments is not only a goal that people pursue, but also a prominent aspect in the modern society (Cai Mingyi, 2008). This study aims to explore the factors that influence Taiwanese residents’ lives satisfaction, and the objectives are as follows: 1 To investigate the conditions of Taiwanese residents’ physical health, financial status and their participation in leisure activities; 2 To investigate the differences among the factors--gender, marriage, age, educational attainment, monthly income, health condition that influence life satisfaction; 3 To investigate the relevance of the factors to life satisfaction; 4 To analyze the factors that affect life satisfaction. The research is based on the data, National Science Council initiated Taiwan Social Change Survey (TSCS), whose sample size is 2147. The research methods involve descriptive statistics, variance analysis, correlation analysis and regression analysis. The results have shown that sex, marital status, age, educational attainment or monthly income makes no significant differences to life satisfaction. In contrast, one’s health condition plays an important role in life satisfaction. Moreover, according to correlation analysis, the higher the educational attainment, the better financial status and health condition, the more participation in sedentary as well as dynamic activities, the better the life satisfaction. At last, according to regression analysis, factors that affect life satisfaction are age, health condition, participation in sedentary activities, among which the health condition is the most influential. / 目錄 摘要 i Abstract ii 誌謝辭 iii 目錄 iv 圖目 v 表目 vi 第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 2 第三節 研究目的 3 第四節 研究問題 3 第五節 研究範圍與對象 4 第二章 文獻探討 5 第一節 生活滿意度之定義 5 第二節 影響生活滿意度之因素 6 第三章　研究方法 13 第一節 研究架構 13 第二節 研究對象 13 第三節 問卷設計與變項衡量 14 第四節 資料分析 15 第四章　資料分析 17 第一節 敘述性統計百分比 17 第二節 差異分析 27 第三節 相關分析 30 第四節 迴歸分析 32 第五章 結論與建議 35 第一節 研究發現 35 第二節 管理意涵 36 第三節 研究建議 37 參考文獻 41 附錄 47 圖目 圖1-1　研究流程圖…………………………………………………………………4 圖3-1　研究架構圖…………………………………………………………………13 表目 表2-1-1 生活滿意度定義 5 表2-2-1 影響生活滿意度因素-生理健康 6 表2-2-2 影響生活滿意度因素-休閒活動 8 表2-2-3 影響生活滿意度因素-經濟狀況 9 表2-2-4 影響生活滿意度因素-性別 10 表2-2-5 影響生活滿意度因素-年齡 11 表2-2-6 影響生活滿意度因素-教育程度 12 表4-1-1 人口變項分析的性別 17 表4-1-2 人口變項分析的年齡 17 表4-1-3 人口變項分析的教育程度 18 表4-1-4 人口變項分析的婚姻狀況 18 表4-1-5 經濟狀況分析 19 表4-1-6健康狀況分析 19 表4-1-7看電視,dvd,錄影帶 20 表4-1-8 到電影院看電影 20 表4-1-9 逛街購物 21 表4-1-10 看書 21 表4-1-11 參加藝文活動 22 表4-1-12 跟親戚聚會家族聚會 22 表4-1-13 跟朋友聚會 23 表4-1-14 玩牌或下棋 23 表4-1-15 聽音樂 24 表4-1-16 從事體能活動 24 表4-1-17 到現場看體育比賽 25 表4-1-18 做手工藝 25 表4-1-19 使用電腦或上網 26 表4-1-20 生活滿意度 27 表4-2-1 性別對生活滿意度之差異 27 表4-2-2 婚姻對生活滿意度之差異 27 表4-2-3 年齡對生活滿意度之差異 28 表4-2-4 教育程度對生活滿意度之差異 28 表4-2-5 平均月收入對生活滿意度之差異 29 表4-2-6 健康狀況對生活滿意度之差異 29 表4-2-7 Scheffe事後比較 29 表4-3-1 相關分析 32 表4-4-1基本人口背景變項、健康狀況、參與靜態活動、參與動活動對生活滿意度之影響模式 33

二十年前，由於臺灣的經濟發展到最高點、國民工作價值觀改變、教育水準提升等因素，使得國内勞動市場的勞動力短缺。爲了讓台灣經濟的榮景能夠持續，政府開放雇主引進外籍勞工來台工作。自外籍勞工被引進來台之後，我們可由勞委會的統計資料得知，泰國勞工長久以來，是臺灣雇主引進最多的對象；另一方面，透過泰國勞工局的統計我們可以發現，臺灣亦是泰國藍領勞工輸出最多的國家。但這個現象是否代表泰國勞工一直以來就很喜歡或滿意在台的工作呢？因此，本研究選定在台的泰國勞工為研究對象，企圖釐清這個問題。 本研究探討之主題為：一、在台泰國勞工工作滿意度；二、泰國勞工工作滿意度之因素，本研究將以Herzberg的雙因子理論，來測試泰國勞工的滿意之因素；三、泰國勞工跨文化適應與工作滿意度之關係。在研究方法部份，本研究將發放問卷給桃園地區A工廠的泰國勞工，總共發放300份問卷，回收265份的有效樣本。而最後本研究將採用SPSS 12進行分析。 研究結果發現，在台桃園地區泰國勞工的工作滿意度，是在尚可之程度。在影響在台桃園地區泰國勞工工作滿意度之因素的部分，經調查分析結果顯示，有三個因素如：薪資、責任、及公司的政策與行政。在跨文化適應結果顯示，泰國勞工大部份都可以適應在臺灣的生活與工作。而因爲能適應，使得泰國勞工跨文化適應與工作滿意度之間顯示，兩個項目之間沒有任何關係。

近年來消費者不僅重視產品品質，更重視消費過程的感受。如何讓消費者擁有更好的消費經驗，是企業須積極努力的方向。另外，許多過去以銷售產品為主的企業，也開始從事顧客服務的發展。因此企業不僅要開始提供服務以提升獲利，更要提供更好的消費經驗以滿足顧客的需求。 本研究將以三家在國家品質獎與J.D. Power調查有傑出表現的企業為研究對象，期望透過研究瞭解業界如何應用持續改善循環，於組織內推廣顧客觀點的概念，將其延伸至顧客服務的規劃與落實，並進一步找出徹底落實的關鍵，同時提出相關結論與建議以供業界參考。本研究希望探討之目的如下： □ 1.企業該如何推動顧客觀點，並讓全體員工確實執行。 □ 2.企業該如何持續改善現有服務，以追求更卓越的表現。 □ 3.提出具體建議以提供業界，作為重新規劃顧客服務之參考。 本研究認為企業要落實顧客觀點，必須先塑造顧客觀點的理念與文化，再由組織與人力資源著手，如此第一線才能確實執行。而企業要規劃令顧客感到滿意的服務，要從顧客接觸或消費的過程著手，從中找出改善或是創新的環節。如此才能貼近顧客的需求，創造出令顧客感到驚喜進而滿意的服務。 企業必須持續改善與持續學習，方能提供更好的服務，產生更卓越的績效。而運用ADRIL循環，也就是持續改善循環或持續學習與創新循環，將有助於企業建立顧客所需的服務。無形的服務已儼然成為有型產品的一部分，企業必須更重視顧客服務的內容與規劃，以及第一線人員服務的落實，如此才能滿足顧客的需求，以維持企業的穩定獲利。

本研究主要是藉由個案銀行合併之後的信用卡績效表現，探討銀行合併對客戶價值維護的影響，也希望能找出銀行合併過程中，讓顧客滿意的關鍵成功因素。因此，本研究先利用公開資訊，分析台灣過去十年內的銀行合併案例，篩選出八家標的銀行，作為研究主體。將八家標的銀行合併前後的信用卡各項指標以圖表方式呈現，透過CRM指標反應，也可以發現大部分銀行在合併後的顧客滿意並未提升。因此，本研究從中挑選出表現最好的銀行與表現較不好的銀行，作為深度個案訪談研究對象，發現兩家銀行合併若能先掌握六大關鍵因素:執行策略、服務文化、流程整合、資訊系統整合、溝通、組織抗拒，想必能提供顧客一個完善且滿意的服務。 除了六大因素外，本研究在訪談過程中也發現了其他影響顧客價值維護的因素。例如銀行的品牌形象、合併的目的、是否為銀行重點發展的業務或是規模差異等原因，都有可能改變銀行對顧客維護與照顧的作法。 大部分銀行在合併時都忽略了顧客的感受，但是顧客滿意與否才是銀行是否能長期獲利的關鍵。因此不論是六大因素或是其他發現因素，都是銀行合併過程中，影響顧客服務、顧客滿意及顧客價值的驅動因子，因此，銀行若能在合併過程中落實對顧客的服務承諾及六大因素的實踐，相信合併後能產生銀行與顧客雙贏的結果。 / The purpose of the study is to investigate the impact of Merge and Acquisition (M&A) on customer value by reviewing the performance of credit card business before and after the M&A of the selected banks. The study plans to find out the critical factors which might raise the customer satisfaction in the M&A process. Therefore, the study first selects 8 target banks by analyzing the M&A cases in Taiwan in the recent 10 years with public information. The major indicators of the credit card business are analyzed and shown in figures and tables. The Customer Relationship Management (CRM) indicators reflects a truth that the customer satisfaction is not increased after the M&A for most cases in Taiwan. Hence the study chooses 5 banks including the best one and the worst one from the 8 banks as the objects for in-depth interview. Finally the study finds 6 critical factors in M&A: strategy, service culture, procedure integration, IT integration, communication, and organizational inertia. Banks can provide an excellent service if they catch the points of these 6 critical factors in the M&A process. Besides the 6 critical factors, the study also finds other important factors which might contribute to customer value in the interviews. For example, the brand image, the purpose of M&A, the principle business, and scale are influential to customer value. In conclusion, the study finds that most banks pay only a little attention to customer’s feeling in the M&A process. However, the customer satisfaction is the ultimate key point to long-term revenue for the financial industry. So the study strongly recommends in the M&A process banks should take care the 6 critical factors and other important factors fund in the research to fulfill the commitment to customer. The effort in customer satisfaction in the M&A process will eventually end up with a win-win situation to customer and banks.

地方稅為地方財政用來支應地方公共建設、都市發展之重要來源，屬聯繫著地方區域發展之關鍵，然而因應電子化政府及稅務自動化之來臨，稅捐稽徵服務品質軟硬體相對改善，進一步探討服務滿意度是否與軟硬體設備呈現等比例提升，似屬時勢所趨。 本研究在了解服務滿意度相關文獻後，以服務人員態度滿意度為指標，透過供給面、需求面，及其他整體變數等面向，以迴歸分析方法進行探討服務滿意度之影響因素。研究結果顯示，影響因素有年度、科（課）別數、老年比率、服務業就業者比例、稅務人員均齡、平均消費傾向、自用住宅比例、課稅收入占歲入來源比例，其中呈現負相關的有老年比率、平均消費傾向、稅務人員均齡等三項。 基於研究結果顯示，本文提出下列政策性建議： 一、臺灣在邁向社會高齡化之人口結構的同時，老年人口因收入來源減少，稅務機關應透過活動進行租稅宣導節稅方法。 二、若地方區域具有高消費特性，稅捐稽徵應透過租稅教育，以期讓納稅義務人了解租稅相關規定，及注意徵納雙方於稅捐稽徵過程之溝通。 三、建議地方稅捐稽徵機關應進行稅務人員培育訓練，並給予適時心理諮詢等。 關於滿意度問卷調查因受訪者情境影響，涉及受訪者個人認知、個人生活背景等，所以探討服務滿意度宗旨，應以整體性服務品質之相對提升為主，似乎較能符合稅務稽徵服務之特性。