本研究是以紡纖產業離職傾向為主題，希望了解影響紡纖產業員工離職傾向的因素。本文運用文獻分析法、問卷法以及深度訪談法，參考有關理論歸納整理後，建構研究架構，而後根據研究架構，運用問卷分析法，回收問卷後再進行資料分析，採用敘述統計、變異數分析以及皮爾森相關性分析法等量化技術分析彼此關聯性，以驗證本研究之假設，最後輔以深度訪談，將兩間公司的問卷及結果與該公司主管討論，以獲得更進一步組織資訊。 研究對象為將生產製造公司根留台灣的企業，取同一集團內上、下游產業各一間公司，最為研究標的，了解紡纖產業員工的離職傾向特性，及比較兩公司的差異性。研究結果如下： 1. 外在環境變化劇烈，以及紡纖產業員工大都為年齡大、年資深的員工，此因素影響紡纖產業員工離職傾向低，若跨公司分析，年資深、年齡高比例越高，離職傾向越低。 2. 但若以同一間公司內部來看，員工滿意度與離職傾向呈現負相關，其各因素間相關性如下： A. 組織變數、工作環境因素以及工作內容因素，對員工滿意度部分有正相關。 B. 職涯發展需求與滿意度有正相關，人口變項對員工滿意度有部份正相關。 C. 組織變數、工作環境因素以及工作內容等工作滿意度因素，對離職傾向呈現負相關。 D. 職涯發展需求與離職傾向有負相關，個人因素有部分與離職傾向有負相關，人口變項除年齡外，沒有影響。 E. 外在環境影響對外尋找工作的難易度，對離職傾向有負相關。

摘 要 醫療品質日趨重視，但是，對於醫療品質的測量方法卻無一定論。以往有關於醫療品質的研究均是從客觀角度著手，從主觀面著手的研究卻都沒有屬於量化的研究。再加上，過去醫療品質的相關研究均是以大型醫院為研究對象，缺少基層診所的樣本。然而，大型醫院的性質與規模與基層診所相差甚遠。因此，本研究以基層診所患者為樣本，發展主觀面的醫療品質測量工具，並論證主觀面醫療品質的重要性。 本研究以變異數分析來檢測病患主觀上對於醫師醫療過程滿意度是否有差異？研究結果顯示，病患個人基本特徵上的差異是會影響到病患主觀上對醫師醫療過程的滿意度。由此可知，病患是有差異性的個體，病患主觀上對於醫療品質的感受度會因不同的個人特質而有所差異。測量醫療品質時若只測量客觀層面而忽略主觀層面是無法測量出醫療品質的全貌。 為更深入分析基層診所病患與醫師的互動，透過因素分析發現了四個因素與基層診所的醫病互動有相關，分別是：醫師看診表現、醫療專業與同理心、病況問與答、仔細與細心。並發現在基層診所的醫病互動中，病患感受特別深的是醫師的看診表現而非醫師的醫療專業。而透過變異數分析也發現病患個人基本特徵在不同因素上的滿意度也是有所差異，更是印證病患主觀層面滿意度的重要性。 本研究建議後續研究者能透過施測與修改來確定研究問卷的效度與信度，並能將這份問卷發展下去成為一套適合台灣基層診所病患主觀面醫療品質測量問卷。 關鍵字：病患滿意度、醫病互動、主觀滿意度、醫病關係、基層診所

未來產業在迅速朝高科技智慧化發展的趨勢下，專業科技服務業與資訊服務業都會有大幅度的躍進；此外，創新是企業發展的動能，服務業將成為企業未來主力，因此服務業創新未來將成為企業發展重要的一環。在此同時除了須把握及強化創新科技系統之優勢外，仍須維持並提升服務品質、重視顧客滿意度。 本研究擬透過M公司之顧客滿意度調查問卷，瞭解不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之相關因素，及該公司客戶對於競爭者之滿意度，以對於該公司之服務現況作深入研究及探討，研究結果如下： 一、 客戶公司之地理區、產業及高階職位不會影響其對於「服務品質」滿意度。 二、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於「產品價值」滿意度。 三、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於M公司之「整體滿意度」。 四、 客戶對IBM公司整體表現感到滿意，但不影響其對於M公司之整體滿意度。 五、 當客戶定義M公司與其組織間為策略導向關係，會有較高之「整體滿意度」。 六、 當客戶認為M公司的表現較其心目中最好的公司優良或相同，會有較高之 「產品價值」滿意度。

壹、研究目的： 本研究旨在探討高級工業職業學校的學生對甲、乙類新課程的滿意度，藉此了解高 級工業職業學校的學生，對於接受甲、乙類新課程的學習經驗。蓋甲類課程的設計 ，係注重基礎學科，來培養學生適應工業變遷及自我發展的能力；乙類課程則偏重 學業技術的養成，以培養熟練的行業技術基層人力。由於甲、乙類課程的教學目標 及課程安排有差異，而其教學功能，是否亦因此有別，則仍待探討。是故，本研究 的目的如下： 一、探討高級工職學生對甲、乙兩類新課程的適應情形。 二、分析新課程是否注意到學生的能力發展和程度差異。 三、根據研究結果，提出具體建議，提供有關單位、人員參考。 貳、研究方法： 本研究旨在藉調查問卷所獲致的分析結果，據以了解高級工職學生對甲、乙類新課 程之滿意情形。其取樣是以台北市八十學年度公、私立高級工業職業學校三年級應 屆畢業班的學生為對象，自台北市設有工業職業類科的廿一所公、私立高級中等學 校當中，選取十二所學校為樣本，其中公立學校五所，私立學校七所。共發出問卷 2,073 份，回收之有效問卷計1,988 份，其中甲類1,203 份（男881份，女322份） ；乙類785 份（男603 份，女182 份）。 本研究之資料處理係利用國立政治大學電算中心PRIME 機器，SAS 統計套裝軟體進 行統計分析的工作，藉百分比以了解各題填答分佈情形，除了解接受甲、乙類新課 程的學生對新課程的滿意度外，為進一步了解作答之差異情形，乃算出所有樣本在 各題上反應的平均數與標準差，並使用t-test和χ□-test 以進一步分析在學校設 立別、性別、前程規劃別以及群別、智育成績別、實習成績別等變項不同的學生， 對新課程滿意度的差異情形。 參、研究結果： 本研究之主要結果為： 一、一般科目：新課程增列的「社會科學概論」以及增開的音樂、美術兩科，學生 均趨向於滿意，惟部份學校對音樂或美術課有所偏廢。 二、專業基礎科目：對物理、化學、數學的教材內容多數的同學覺得滿意，而公、 私立學校學生的差異，達非常顯著性水準（數學則無差異），尤其戈立學校的 學生則趨向於不滿意。至於增授的「計算機概論」的課程，高工學生則趨向於 不滿意。 三、專業技能：高工學生對在校所習得的專業實習技能，趨向於滿意，甲、乙兩類 課程的學生，其滿意度有非常顯著的差異，即接受乙類課程的學生，其滿意度 非常明顯的高於接受甲類課程的學生。 四、專業理論科目：高工學生同意其在校所學的專業知識極為廣泛，更具適應社會 變遷的能力，而接受乙類課程的學生其同意度明顯的高於接受甲類課程的學生 。 五、前程規劃：高工學生普遍具有強烈的升學意願，惟對於就業市場及人力供需狀 況的了解，則十分貧乏，趨向於不滿意。 六、共同活動課程：高工學生對班會的課程設計和團體活動的安排，均趨向於不滿 意。 惟值得一提的是，實施乙類課程者大皆為私立學校，且私校學生有升學意願者(63. 41﹪)又遠低於公立學校的學生(90.55﹪)，鑑於滿意度導源於內在需求的實現，受 著個人抱負水準的影響，是故對新課程的需求層次和方式，將因學生的個別差異和 學習環境的不同而有差別。雖然本研究結果顯示，在專業基礎科目、專業技能、專 業理論科目等方面，接受乙類課程的學生及私立學校的學生均較接受甲類課程的學 生及公立學校的學生有較高的滿意度，但由於前述的因素，乙類課程是否即優於甲 類課程，也就頗值得商榷了。所以本研究特將「公、私立高級工職學生；高級工職 男、女學生抱負水準差異之研究」作為進一步研究的建議。 肆、建議： 一、對教育行政當局： （一）每學年編列固定經費，擴大專案補助私立工職充實教學及實習設備。 （二）發揮視導功能，積極輔導所屬各校，協助其克服未能依部頒課程標準排課 的困難，同時加強專業科目的教學輔導，與實習設備的評鑑工作。 （三）舉辦新課程「共同活動」教學指引研習，編印「高級職業學校學生共同活 動教學指引手冊」，或製作「班會」、「團體活動」之教學媒體供各校參 考。 （四）提供高工畢業生再教育或再訓練的機會，以因應當前產業技術與職業結構 的劇烈變化。 （五）促使各校加強實習教學，採用能力本位之教學方式，鼓勵工職學生參加技 能檢定。 （六）甲類課程與乙類課程合併。 二、對教育行政當局： （一）鼓勵教師參加在職進修，以提高其專業地位與教學能力，促進其專業成長 。 （二）因材施教，依學生的資質高低，學習速度的快慢，而實施增廣教學或補救 教學。 （三）落實職業輔導工作，提供學生生涯輔助方面的諮商服務。 （四）安排時間向學生分析說明新課程的結構，讓學生能了解新課程的精神所在 及內容特色。

國民小學行政兼職教師角色衝突與工作滿意的問題，是國民小學教育經費問題、教 育人事問題與教育制度問題三者的具體反應。如何有效疏解行政兼職教師的角色衝 突與提高工作滿意，毋寧是健全國民小學教育體制的重要前提。就此，本研究的主 要目的如下： 一、探討並剖析角色衝突與工作滿意的理論與相關研究。 二、了解行政兼職教師角色衝突的內涵與實際感受。 三、分析行政兼職教師工作滿意的內涵與知覺程度。 四、探討不同背景行政兼職教師在角色衝突與工作滿意程度上的差異。 五、探討國民小學行政兼職教師角色衝突與工作滿意之間的互動關係。 六、根據研究結果，提出教師行政兼職體制未來修正與更張的方向。 本研究主要採用問卷調查之方法，以台北市立國民小學行政兼職教師641 人為樣本 ，並以自編之「角色衝突與工作滿意調查問卷」為工具進行研究。研究過程分別以 因素分析、ｔ考驗、變異數分析、共變異數分析、典型相關分析、區別分析與多元 迴歸分析等方法對相關資料進行資料分析與處理。 根據研究結果，本研究之結論如下： 一、國小行政兼職教師角色衝突之現況 (一)國小行政兼職教師整體角色衝突在五點量表的中等程度以下（平均數2.55）。 (二)國小行政兼職教師在教學、行政、專業與角色衝突向度之間有顯著差異。其高 低依序為行政角色衝突、教學角色衝突、社會角色衝突與專業角色衝突。 二、國小行政兼職教師工作滿意 (一)行政兼職教師整體工作滿意在五點量表的中等程度以下（平均數3.35）。 (二)行政兼職教師對人際關係與上級領導最感滿意。 (三)行政兼職教師對陞遷考核與薪資福利感到最不滿意。 三、國小行政兼職教師背景變項與角色衝突之關係 (一)男性行政兼職教師比女性行政兼職教師有較高之角色衝突。 (二)未婚之行政兼職教師比已婚之行政兼職教師有較高之角色衝突。 (三)未婚子女之行政兼職教師比育有子女之行政兼職教師有較高之角色衝突。 (四)30歲以下之行政兼職教師比其它年齡層之行政兼職教師有較高之角色衝突。 (五)兼行政年資５年以內者有較高的整體、社會與行政角色衝突。 (六)教學年資10年以內的行政兼職教師有較高的整體角色衝突與社會角色衝突。 (七)學校規模不同的行政兼職教師，其角色衝突並無差異。 (八)師專師範學歷的行政兼職教師有較高的整體、行政與專業角色衝突。 (九)總務處與訓導處的行政兼職教師有較高的教學角色衝突與專業角色衝突。 四、國小行政兼職教師背景變項與工作滿意之關係 (一)女性在整體工作滿意、薪遷福利與陞遷考核滿意上顯著的高於男性。 (二)已婚行政兼職教師比未婚行政兼職教師有較高的工作滿意。 (三)育有子女之行政兼職教師比未育子女之行政兼職教師有較高之工作滿意。 (四)年齡與行政兼職教師的工作滿意成正比，年齡愈輕工作滿意度愈低。 (五)兼行政年資５年內者其工作滿意度最低。 (六)教學年資愈長工作滿意度愈高，教學年資10年以內的工作滿意度最低。 (七)行政兼職教師並不因學校規模的不同而不同的工作滿意度。 (八)學歷不同的行政兼職教師在工作滿意上並無差異。 (九)訓導處行政兼職教師滿意度最低，並在薪資福利向度上表現最為明顯。 五、國小行政兼職教師角色衝突與工作滿意之關係 (一)行政兼職教師之整體角色衝突與整體工作滿意會互相影響。 (二)行政兼職教師角色衝突向度群與工作滿意向度群彼此呈現高度負相關。 (三)行政兼職教師角色衝突與工作滿意彼此互有可信之區別力。 (四)行政兼職教師角色衝突與工作滿意之間彼此有可信之預測力。 最後，根據研究結果，針對研究主題、研究方法、教育行政機關、師資培育機構、 學校行政主管與行政兼職教師分別提出檢討與建議。

臺灣在加入WTO後，農業部門勢所難免的會遭受到嚴重衝擊，發展被替代性低的休閒觀光農業，是可以讓農業提昇競爭力的方法之一。而伴隨著農業旅遊活動，住宿的需求必然也隨之出現，惟為避免大規模的興建住宿設施而破壞了農業生產環境及自然生態，小規模的開發及利用現有的農宅，增建改建為住（民）宿設施，不僅能吸引並留住旅遊人潮，以活絡農村經濟，亦可增進遊客對於農業及農村的體驗。 本研究初步得到以下結果：（一）針對前來住宿本休閒農場遊客的基本個人特質調查可知：１．遊客以男性略多於女性，２．大部份為青壯年人口為主，３．教育程度以大學、專科為最多，４．在工作類型上以從事服務業、商業者為主，來此的遊客多為中產階級。（二）就旅遊屬性來看，１．前來住宿庄腳所在休閒農場的遊客，主要是由親友及看旅遊雜誌的介紹而來，２．以第一次來的遊客為最多，３．同伴性質多以３-５人的家庭團體活動為主，４．所花費的交通時間則以１-２小時為最主要，５．多為自行開車前來。（三）在遊客所重視之休閒農場住（民）宿設施而言，以「房間乾淨、氣味適宜、整齊」、「床墊的狀況」、「自然光及空氣流通」等三項是為遊客所最重視，另外遊客最重視之住（民）宿服務項目分為「房價收費合理」、「民宿主人的親切感」、「民宿主人提供休閒農場資訊的完整性」等三項。（四）本研究針對個人屬性中之性別、年齡、教育程度、工作類型、個人收入，檢定與遊客最重視之住（民）宿設施與服務的差異性；由分析結果得知，在住（民）宿設施部分，年齡、工作類型達到顯著水準0.05，表示這些因子具有獨立性質，其餘則未具獨立性。至於住（民）宿服務部分，則是個人收入此項因子達到顯著水準0.05。（五）對住宿本休閒農場之遊客，本研究將遊客滿意度分為對寢室、盥洗室、整體形象、農場主、服務與休閒等五項分項滿意度，其中以對「寢室的滿意度」最高，其次為對「整體形象的滿意度」。至於研究假設驗證方面：（一）以卡方檢定將遊客個人屬性中之性別、年齡、教育程度、工作類型、個人收入，與其所最重視的住（民）宿設施與服務認知間進行獨立性檢定後發現，１．在住（民）宿設施部分，所有的年齡層最重視的住（民）宿設施項目均以「房間乾淨、氣味適宜、整齊」最高。２．各職業分類中，其所最重視之住（民）宿設施項目仍認為「房間乾淨、氣味適宜、整齊」是最重要的。３．至於住（民）宿服務部分，性別、年齡、教育程度、工作類型、個人收入等五項因子中，僅有個人收入一項達到顯著水準。（二）利用單因子變異數分析檢測個人特性與其對各個分項滿意度間差異性的分析發現：１．不同年齡層的遊客對於「整體形象滿意度」及「農場主滿意度」會有所差異。２．不同教育程度的遊客對於「寢室滿意度」、「整體形象滿意度」、「服務與休閒滿意度」會有所差異。（三）以線性相關分析檢測各分項滿意度與總滿意度間呈現顯著正相關性。

全面品質管理（Total Quality Management,簡稱TQM）是晚近重要的管理觀念和技術之一，在美國不僅相當普遍，在公部門亦加以採行且具有實施成效。我國行政院將「行政革新方案」加強為民服務部份，注入企業界普遍採行的全面品質管理，研定「全面提升服務品質方案」，於八十六年一月一日頒佈全國為民服務之機關執行。因此，本論文擬藉由對TQM之研究，檢視其在基隆市區公所應用之情形如何？並經由實證分析，測知區公所員工對實施TQM助益性、滿意度之認知情形，以及民眾對TQM應用於提升區政服務品質之滿意度，期能結合理論與實務，以作為基隆市區公所持續改善服務品質之參考，並提出以下之建議：一、強調及運用全面品質管理理念，高層領導人員必須支持，以及加強員工教育訓練 二、定期實施民眾對區公所服務品質滿意度之調查 三、有效建立學習型組織 四、加強改善區公所硬體設施 五、擴大民眾參與公共服務行列 六、加強授能與團隊合作之建立。本文共計五章，章節安排與內容簡述如下： 第一章 緒論。包括研究動機與目的，研究方法與架構，研究流 程，研究範圍與限制。 第二章 TQM相關文獻探討。包括TQM之發展歷程、定義、特徵、思考模式、執行模式等加以探討。 第三章 對於基隆市區公所為民服務之實施概況，提升服務品質之各項措施及相關作法加以說明。 第四章 以基隆市七區區公所之員工及洽公民眾為研究對象，測知員工對實施TQM之助益性、滿意度之看法，及民眾對區公所服務品質之滿意度，應用次數分配（freqencies）、t考驗（t-test）、單因子變異數分析（One Way ANOVA）及以最小顯著差異法（Least Significant Difference,LSD）進行事後檢定（Post Hoc）。 第五章 結論與建議。包括實證研究發現，並針對研究發現提出建議，以作為提升區政服務品質之參考。 / Summary Total Quality Management (TQM) is one of the most important management concepts and techniques recently. It is not only widespread in USA, public agencies also adopt it with good effect being reached. The Executive Yuan of our country has drafted “total improvement of service quality scheme” by strengthening the part of serving people in its “administration renovation scheme”, and then adding into the generously implemented TQM in business circle, and proclaimed on Jan. 1, 1997 that all agencies servicing people started to carry it out. Therefore, this thesis plans to study TQM and examine its application in Keelung City Public Office. Through analysis of real cases, the perception of the Public Office staff on the benefits and satisfaction about TQM application was found out, and also the public’s satisfaction about the improvement on administrational service quality through the application of TQM. It is expected that theories and practices can be combined to be used as the reference for continuous improvements on service quality by Keelung City Public Office, with the following recommendations: 1. Stressing and implementing the concept of TQM, senior leadership must support and training on staff should be strengthened. 2. Carrying out surveys on the public’s satisfaction about the service quality of the Public Office. 3. Effectively establishing learn-type organization. 4. Strengthening the improvement on hardware facilities of the Public Office. 5. Expanding the public’s participation in public services. 6. Strengthening empowerment and the establishment of teamwork. There are altogether 5 chapters, and the arrangement and content of each chapter is as follows: Chapter 1 Introduction. It covers research motive and purpose, research methods and framework, research process, research range and restrictions. Chapter 2 Review on TQM related literature. It discuses the development history of TQM, its definition, characteristics, thinking mode, execution mode . Chapter 3 It explains the implementation situation of public services provided by Keelung City Public Office, and also its measures and methods for improving service quality. Chapter 4 With the staff of 7 Public Offices of Keelung City and common people who come to receive the service, the staff’s views about the benefits and satisfaction of implementing TQM are received, so is the common people’s satisfaction with the service quality of the Public Office. Frequencies, t-test, One Way ANOVA, and Least Significant Difference (LSD) are used to analyze the results. Chapter 5 Conclusions and recommendations. It gives research findings based on real case study, and also provide recommendations based on research findings, to be used as the reference for improving service quality of the Public Office in Keeling City Government.

根據尼爾森行銷研究顧問公司2003年的研究顯示，無線電視與有線電視平均收視率消長比較，2003年無線電視收視率為30%，有線電視為70%；另根據潤利公司統計，無線電視與有線電視有效廣告量的消長比較，2003年無線電視廣告量為26.3%，有線電視廣告量為73.7%，顯示無論從產業商機或民眾收視習慣觀之，有線電視已躍升為台灣第一大媒體。惟對於「廣告蓋台」、「跑馬燈廣告」以及「收費合理性」的情況則有甚多民眾表達不滿之聲。 於是最近有人指出，將所有好的、濫的頻道通通塞在一起其實並不是一個正常作法，展望未來在有線電視數位化，或電信公司藉多媒體營運平台進入有線電視市場以後，分組收費或者「類隨選視訊」(near on demand,VOD)的科技以及服務是否可以解決這項有線電視產業經營與電視觀眾心理落差的局面？ 目前國內實施視訊數位化的業者包括無線電視台、有線電視系統的集團及獨立系統，以及中華電信的MOD等。由於台北縣的大豐、海山有線電視系統採第一台數位機上盒免費贈送的方式，希望快速達到全面數位化，不料其收費標準確和行政院新聞局及台北縣政府公告不同，引來民眾抱怨。 本研究係參考Zeithaml et al.等學者提出之服務品質觀念性模式、「SERVQUAL」量表及Cronin&Taylor的「SERVPERF」法作為理論基礎與研究，以瞭解收視戶對於大豐、海山推行數位機上盒的滿意度評價，及對於視訊數位化的需求與想法。政府已宣誓將於2010年前關閉類比訊號，實施全面數位化，而大豐、海山此次的數位營運計畫可謂全國第一個部分區域實施全面數位化的地區，所以本研究結果將可作為未來全國實施數位化的重要參考。 為達上述目標，經由相關文獻的探討及問卷調查的方式，利用統計軟體SPSS將蒐集資料加以分析，最後得到本研究之結論及建議。本研究結果發現： 一、有62%左右的受訪者對業者推行數位機上盒的各項服務覺得不滿意，而滿意的民眾僅有8.9%，表示業者在各項服務品質上仍需加強。 二、雖然家中已安裝數位機上盒已達半年之久，但卻有39.3%的民眾不清楚業者為何要推行數位機上盒以及數位機上盒的功能，只有23.6%的民眾表示清楚。 三、民眾認為影響自己對業者推行數位機上盒滿意度的最重要因素依序是：「業者對收視戶利益之重視」(23.5%)、「收視品質」(16.9%)及「操作簡單人性化」(14.7%)。 四、經由卡方檢定發現男性、每日平均看電視時間低於1小時、及土城地區民眾較清楚業者為何推行數位機上盒及數位機上盒之功能，家庭月收入愈高者、每日平均看電視時間超過5.1小時、及板橋地區民眾對業者推行數位機上盒各項服務的滿意度愈低。 五、在民眾對服務品質的重視程度及滿意度的意見表達方面，本研究發現民眾對服務品質的意見可建構為三個服務品質構面因子：「服務互動品質」、「服務設計與執行品質」，以及「機上盒產品品質」。同時也發現「業者的服務人員穿著整齊得體，表現其專業形象」與「業者提供的銷售型錄、廣告等工具可提供充分完整的資訊」這二個變數並非民眾對服務品質的考量重點。 六、在人文資料變項對服務品質的重視程度三因子的差異分析上，土城地區的民眾比板橋地區更重視服務設計與執行品質，不同教育程度者對機上盒產品品質的重視程度不同，大專教育程度者比國中學歷者更重視機上盒產品品質。 七、在人文資料變項對服務品質的滿意程度三因子的差異分析上，土城地區民眾在服務互動品質及服務設計與執行品質的滿意度都高於板橋地區民眾，家庭平均月收入在3萬元以下者對服務設計與執行的滿意度比9.1萬元以上者為高。每天收看電視時間不同者對機上盒產品品質的滿意度也不同，收看時間在1.1~3小時者比3.1~5小時者的滿意度為高。 數位化是全球的影像趨勢，我國數位頻道開放以來，其所宣稱的節目內容多樣性、付費分級到數位機上盒的費用等，都讓民眾感到質疑。民眾對於數位機上盒的最大認知普遍停留在將會有更好的收視品質，至於業者所說的數位機上盒功能很多，未來還能訂Pizza、電影票、下單買股票、轉帳、繳水電費和購物等，但現在的網路技術早已超越上述的功能，何必再買下昂貴的數位機上盒？ 因此對於有線電視業者推行數位機上盒的各項服務品質，需考量民眾的原來使用情形及態度，以及對數位機上盒之期望，如果轉換成數位之後，卻因頻道變少而讓民眾覺得蒙受損失，且「互動電視服務」可能也不是民眾所期待有線電視應有之功能，此時，民眾對數位化的服務品質仍會有強烈不滿。

. 1990s網路興起，全世界無不竭盡心力投入所謂的網路世界，例如電子商店、網路交易平台等，然而，美夢破了，大部分的達康公司(dot com)公司在一夕之間都關門大吉了，然而在這個泡沫底下的倖存者屬拍賣網站為最成功，面對每年高達50億美元的全球拍賣市場，參與其中的成員，例如Yahoo或eBay無不絞盡腦汁想要分享這塊大餅，面對如此大的商機和特殊的競爭態勢，本研究希望了解這種新興的網路拍賣行為對於消費者的購後認失調的影響並且以所獲得的結論來做為往後更進一步的研究或者是成為實務上作法的參考依據。 本研究的主要對象為曾經在拍賣網站上從事消費且目前仍然持續此競標購買行為的消費者為樣本，且經由網路獲取樣本並且藉由實驗方法的採用，也就是利用2X2X2X2的實驗模型來探討自變數及其變數間的交互作用對於購後認知失調的影響，甚至探討網路競標者對於此種新興的交易撮合模式滿意與否。本模型主要的自變數如下： 一、 產品定價的高低 二、 產品的品牌知名度 三、 產品的競標人數多寡 四、 產品的底價與得標價的差距(價差，以百分比表示)

本研究主要想探討流行音樂市場在面對消費者抱怨的情況下，提供如何的補償方式會讓消費者抱怨滿意度較高。由於近年唱片市場不景氣，假若因為活動規劃不周而造成消費者抱怨的情況，而唱片公司又無法提供讓消費者滿意的補償方式，不但會抹煞了原本舉辦活動的美意，可能也會影響歌手唱片銷售或是公司形象。本研究另一部分也想探討消費者對於歌手專業能力和非專業能力產生的抱怨是否也會對歌手本身、唱片公司信譽有影響。而目前，唱片公司普遍的補償方式是採取給予物質方面的分配補償，並不一定會採用與消費者互動部分的公平補償，而其他的補償動作更是少之又少，因此補償方面本研究想探討唱片公司目前單單給予物質補償是否已足夠彌補消費者抱怨;若再伴隨著互動公平的補償方式是不是會讓消費者抱怨滿意度再提高;除了分配補償和互動補償之外，若能夠再提供程序公平形成更完整的補償方式對消費者抱怨滿意度的影響是否有差異。 研究分為兩部分進行，一部分是在活動中產生抱怨，另一部分是消費者對歌手能力的抱怨，每一部分設定兩種抱怨歸因。而補償依據目前普遍、唱片公司最常使用的方式，將補償分為三種:第一種為僅有分配補償、第二種為分配補償+互動補償、第三種為分配補償+互動補償+程序補償。 研究結果顯示，包含三種公平的補償方式讓消費者有最高程度的抱怨滿意度，而目前最普遍的補償方式---僅有分配補償，其抱怨滿意度最低。但是分配補償+互動補償則不一定會優於僅有分配補償的方式。而不同抱怨歸因部分結果顯示，抱怨歸因也會影響消費者抱怨滿意度。