The increasing global deficit of healthcare resources makes efficiency improvements in the healthcare industry a complete necessity to assure safe and available healthcare for everyone. Digitalization is expected to play a fundamental role in this transition and digital primary healthcare providers have in recent years developed into a substantial part of the Swedishprimary care sector. Several of those have built solutions for automated triage, where the role of a triage officer in traditional primary care is replaced by an automated process, in which an triage algorithm directly refers the patient to the appropriate level of care. Despite the rise of digital healthcare providers and automated primary care triage systems in particular, research on the implications of automating the triage process in primary healthcare is scarce. This study aims to assess the potential of using MCDM models for automated triage in digital primary care, by conducting a single case study at one of the leading digital healthcare providers. The study is separated into two phases. In phase one, interviews are conducted to qualitatively determine what set of factors to include in an automated MCDM triage model.In phase two, the resulting model is simulated to evaluate the performance compared to the traditional triage model in which all patient journeys start with an initial nurse meeting. The study shows that an automated MCDM triage model can improve cost efficiency in terms of clinician salary costs and productivity in terms of fewer consultations per patient, compared to the traditional triage model. However, the traditional triage model is shown to be more efficient in terms of only utilizing doctor resources for patients in absolute need of doctor care. / Det ökande underskottet av sjukvårdsresurser gör effektivitetsförbättringar i sjukvårdsbranschen nödvändigt för att säkerställa säker och tillgänglig sjukvård för alla. Digitalisering förväntas fylla en fundamental roll i denna transformation och digitala vårdgivare i primärvården har under de senaste åren växt till en betydande del av den svenska primärvårdssektorn. Flertalet av dessa har byggt lösningar för automatiserat triage, där triagefunktionärens roll ersätts av en automatiserad process där en triagealgoritm direkt hänvisar patienten till den lämpliga vårdnivån. Trots tillväxten av digitala vårdgivare i primärvården och deras automatiserade triagesystem i primärvården är forskning kring effekterna av att automatisera triageprocessen i primärvården begränsad. Denna studie strävar efter att utvärdera potentialen i att använda MCDM-modeller för automatiserat triage i den digitala primärvården genom en casestudie på en av de ledande digitala vårdgivarna i primärvården. Studien är uppdelad i två delar. I del ett genomförs intervjuer för att kvalitativt fastställa vilka faktorer som bör inkluderas i en automatiserad MCDM-modell för triage. I del två simuleras den resulterande MCDM-modellen för att utvärdera dess resultat jämfört med den traditionella triagemodellen i vilken alla patienter har ett inledande möte med en sjuksköterska. Studien visar att en automatiserad MCDM-modell för triage kan förbättra kostnadseffektiviteten i termer av lönekostnader och produktivitet i termer av färre konsultationer per patient, jämfört med den traditionella triagemodellen. Däremot visar den traditionella triagemodellen högre effektivitet i termer av att enbart utnyttja läkarresurser för patienter i absolut behov av läkarvård.

The digitalization of the healthcare sector has expanded and changed how actors in a healthcare journey experience mental healthcare. One significant change is how symptom assessment is conducted, specifically the digital transformation of self-assessment tools and models. New ways of assessing symptoms elicit challenges for designers working with digital mental healthcare. Challenges exist in developing and transforming self-assessment tools to fit a digital environment. This study takes a qualitative approach to explore what challenges designers might face while working with digital self-assessment tools. The study method consists of seven open interviews where thematic analysis was used to interpret themes representing design challenges. The identified themes are immutable tools and models, limited user involvement in design, regulatory barriers and official requirements, and multiple actors in design work. The themes highlight design challenges working with self-assessment tools and are represented through data extracts and discussed with identified relevant literature. Understanding design challenges could help designers make informed decisions while working with digital self-assessment services and tools

Background – Digitalization and the utilization of ICTs in healthcare have revolutionized the healthcare industry through digital healthcare platforms (DHP). ICTs and DHP’s are highly beneficial for those who have the ability to use them, meanwhile increasing the digital segregation for those who cannot, e.g., elderly generations. Although, elderly generations can particularly benefit from utilizing DHP’s, e.g., enabling independent living. Furthermore, the elderly population is expected to grow globally in the upcoming years, which affects governmental expenditures on healthcare. Purpose – The aim of this study is to investigate what causes elderly not to adopt and use DHP’s, i.e., investigate and develop a deeper understanding of the central barriers for elderly. Furthermore, the second aim is to investigate how DHP providers better can facilitate increased adoption and usage among the elderly generations. Method – This study followed an abductive research approach of a single case company that offers healthcare services through a digital platform. To answer research questions, we primarily used a qualitative research method as well as quantitative data to strengthen our findings. In total, 22 qualitative interviews were conducted with respondents over 65. The interviews were divided between previous users of digital health platforms and non-users. The quantitative data were analyzed through SPSS where uni- and bivariate analysis was performed. Findings – Our finding disclosed that elderly experience mainly two barriers for adoption of DHP’s among elderly: negative attitudes and technology anxiety and one barrier for both adoption and usage: trust. This adds to the previous literature which has not made any distinction between adoption and usage of DHP’s among elderly. Furthermore, this study provides direct development suggestions that can enable increased adoption and usage. Theoretical implications – This study contributes to previous digital health literature by considering digital platforms a part of healthcare. We contribute with deepened knowledge regarding barriers that hinders adoption for elderly and by suggesting development suggestions that are able to bridge each barrier. Managerial implications – The managerial implications of this research are directed towards DHP providers on how they can facilitate increased adoption and usage respectively. The implications include design and marketing options that are able to enable the objective.

Den ökande och snabba utvecklingen av informations- och kommunikationsteknik har skapat ett nytt ekosystem inom hälso- och sjukvårdssektorn bestående av digitala plattformar. Detta har gjort det möjligt för patienter att söka och ta emot vård på nya sätt som tidigare inte var möjligt. Att digitalisera patientresan har visat sig vara effektivt och underlättar självständigt boende och enkel åtkomst för uppföljningskonsultationer för de som lider av kroniska sjukdomar. Trots detta är många människor, särskilt äldre, underrepresenterade i användningen av digitala vårdplattformar. Syftet med detta examensarbete är att undersöka äldre patienters beteende inom digitala vårdplattformar för att tillgodose behoven hos den större befolkningen och minimera den digitala klyftan. För att uppnå syftet formulerades följande forskningsfrågor: Vilka är skillnaderna i användningsbeteende mellan äldre och yngre primärvårdspatienter på digitala vårdplattformar? Vilka är de viktigaste förebyggande faktorerna som påverkar äldres användningsbeteende? Denna studie följde en mixad forskningsdesign. Vi använde SPSS för att utföra one-way ANOVA följt av ett Games-Howell post hoc-test för varje variabel som möjligtvis kunde förklara en skillnad i användningsbeteende mellan yngre och äldre primärvårdspatienter. För att svara på vår andra forskningsfråga genomförde vi 17 intervjuer med respondenter i åldern 60+ som tidigare använt en digital vårdplattform. Våra resultat visar att det finns en signifikant skillnad i användningsbeteende mellan äldre och yngre primärvårdspatienter. Den äldre generationen spenderar mer tid under anamnes, onboarding och i väntekö, där de i åldern 75+ sticker ut mest på alla uppmätta variabler. Den äldre generationen tenderade också att betygsätta tjänsten något lägre, uppskatta deras hälsa högre och bli tilldelad färre antal sjukvårdsexperter i processen jämfört med den yngre generationen. De viktigaste förebyggande faktorerna som påverkar äldres användningsbeteende är den upplevda användbarheten, upplevda användarvänligheten, deras digitala mognad, förtroende, och attityd till digital vård. Denna studie bidrar till den glesa litteraturen inom digitala vårdplattformar och äldres beteende efter adoption av informations- och kommunikationsteknik. Vi tillhandahöll ny kunskap om äldres användning av digitala vårdplattformar i jämförelse till den yngre generationen och lade till en förklaring angående vilka faktorer som påverkar användningsbeteendet hos den äldre generationen. Dessutom stärker vi nuvarande teori genom att betona vikten av att undersöka de påverkande faktorerna snarare än kronologisk ålder. Våra praktiska bidrag riktar sig till både plattformsägare och vårdpersonal med syftet att ge vägledning i hur dessa två aktörer ska agera för att öka användningen bland den äldre generationen, där utformning av plattformen och information är särskilt viktigt att ta hänsyn till. / The rise and rapid development of information communication technologies have created a new ecosystem in the healthcare sector consisting of digital platforms. This has enabled patients to access, seek, and receive care in new ways which was not previously possible. Digitizing the patient journey is proven to be effective while facilitating independent living and easy access for follow-up consultations for those who live in rural areas and are suffering from chronic diseases. Yet, many people, especially elderly, are underrepresented in the usage of digital healthcare platforms. The purpose of this master thesis is to investigate elderly patients’ behavior inside the digital healthcare platforms to accommodate the needs of the greater population and minimize the digital divide. To achieve the purpose, the following research questions were formulated: What are the differences in usage behavior between elderly and younger primary care patients in digital healthcare platforms? Which are the key antecedent factors that influence the usage behavior of the elderly? This study followed a mixed method research design. We used SPSS to perform a one-way ANOVA followed by a Games-Howell post hoc test for each variable that possibly could explain a difference in usage behavior between younger and elderly primary care patients. To answer our second research question, we held 17 interviews with respondents in the age of 60+ that previously had used a digital healthcare platform. Our findings reveal that there is a significant difference in usage behavior between elderly and younger primary care patients. The elderly generation spend more time during anamnesis, onboarding, and in waiting lines, where those in the age 75+ stand out the most on all measured variables. The elderly generation also tended to rate the service slightly lower, estimate their health higher and get assigned to fewer healthcare professionals in comparison to the younger generation. The key antecedent factors that influence the usage behavior of elderly is the perceived usefulness, perceived ease of use, their digital maturity, trust, and attitudes towards digital healthcare. This study contributes to the sparsely literature within digital healthcare platforms and elderly’s behavior after adoption of ICTs. We provided new knowledge regarding elderly’s usage of digital healthcare platforms in contrast to the younger generation and added an explanation of factors that influence the usage behavior. In addition, we strengthen current theory by highlighting the importance of examining influencing factors rather than chronological age. Our practical contributions address both platform owners and healthcare professionals and aims to give direction in how these two actors should act to increase usage among the elderly generation, where design of the platform and information are especially essential to take into consideration.

I en tid där teknologins inflytande omformar vårt samhälle och vår förståelse för människans naturblir det alltmer nödvändigt att utforska djupet av våra interaktioner inom sjukvården. Genom att granska skillnader och likheter mellan digitala och traditionella vårdmöten kan vi bättre förstå inte bara hur teknologin påverkar oss, utan också hur den formar vårt samspel med vårdgivare och sjukvården som helhet. Denna studie syftar till att genom kvalitativa intervjuer med vårdsökare utforska upplevelserna av både fysiska och digitala vårdmöten samt analysera de kommunikativa utmaningar som uppstår i varje kontext. Genom tillämpning av en socialpsykologisk ansats undersöktes hur kommunikation och motivation påverkar vårdsökares beteenden och upplevelser i dessa möten. Tio semistrukturerade intervjuer genomfördes med vårdtagare som har erfarenhet av både traditionell och digital vård. Resultaten visar att deltagarna upplever digitala kommunikationskanaler som smidig och flexibel, men betonar samtidigt vikten av personlig kontakt. Utmaningar i den digitala kommunikationen inkluderar tekniska problem och svårigheter med att förmedla fysiska besvär och icke-verbal kommunikation, samt språkbarriärer. Studien identifierade även utmaningar relaterade till motivation, såsom bristande engagemang för digitala vårdmöten och svårigheter att upprätthålla kontinuerligt deltagande på grund av tekniska eller personliga hinder. Slutligen framhävs vikten av att individanpassa vården för att skapa tillfredsställande möten och främja en positiv utveckling inom sjukvårdens digitalisering. / In an era where the influence of technology reshapes our society and our understanding of human nature, it becomes increasingly necessary to explore the depth of our interactions within healthcare. By examining the differences and similarities between digital and traditional healthcare encounters, we can better comprehend not only how technology affects us but also how it shapes our interaction with healthcare providers and the healthcare system as a whole. This study aims to explore, through qualitative interviews with healthcare seekers, the experiences of both physical and digital healthcare encounters, while analyzing the communicative challenges that arise in each context. Applying a social psychological approach, the study investigated how communication and motivation influence the behaviors and experiences of healthcare seekers in these encounters. Ten semi-structured interviews were conducted with participants experienced in both traditional and digital healthcare. Findings indicate that participants perceive digital communication channels as smooth and flexible, while also emphasizing the importance of personal contact. Challenges in digital communication include technical issues, difficulties in conveying physical discomfort and non-verbal cues, as well as language barriers. The study also identified challenges related to motivation, such as a lack of engagement in digital healthcare encounters and difficulties in sustaining continuous participation due to technical or personal obstacles. Finally, the importance of individualizing healthcare to create satisfactory encounters and promote positive development within healthcare digitalization is emphasized.

Den ökade användningen av E-Hälsa i Sverige, delvis driven av den rådande Coronaviruspandemin, illustreras tydligt av det digitala vårdmötet - “nätdoktorn”. Lagen om tillgänglighet till digital offentlig service (DOS-lagen) trädde i kraft 2019. Den bestämmer krav för att statliga, regionala, och kommunala aktörer ska säkerställa att tjänsterna de erbjuder är tillgängliga för alla. Om de inte är det ska en redogörelse finnas som förklarar varför, och hur de planerar att åtgärda bristerna. Lagen inkluderar privata aktörer som finansieras med offentliga medel. Den träder först i kraft för mobilapplikationer i slutet av juni 2021. Målet med denna studien var att ta reda på hur tillgängliga dessa privata aktörer faktiskt är, och till vilken grad de riskerar att exkludera människor. Detta målet uppnåddes genom att jämföra de tre mest populära mobila applikationer som erbjuder digitala vårdmöten, emot kriterierna i WCAG 2.1 till nivå AA. Kriterierna testades med två mobiltelefoner: en med operativsystemet Android, och en med iOS. Samtliga applikationer visade sig till stor del inte följa riktlinjerna. En fullständig redogörelse gjordes för vilka applikationer som bröt mot vilka riktlinjer, med relevanta skärmdumpar inkluderade. Resultaten analyserades efter hur detta kan påverka användaren, och diskuterades utefter hur detta kan påverka samhället i stort. Tidigare forskning kring den digitala klyftan, samt tillgång till digital sjukvård, jämfördes med resultaten för att forma studiens slutsatser. Undersökningen visar tydligt att avvikelser från riktlinjerna skapar problem för funktionsvarierade användare, och att endast en av applikationerna erbjuder stöd för fler språk utöver svenska och engelska. Studien instämmer även med tidigare forskare om att framtida forskning och utveckling av E-Hälsa och digital tillgänglighet måste vara användardriven - specifikt driven av funktionsvarierade användare. / The sharp increase in E-Health usage driven by the COVID-19 pandemic has in Sweden most notably been observed in the rise of mobile applications offering remote health care-consultations. The law of accessible digital public service has been in effect since 2019. It compels governmental, regional, and municipal bodies to ensure that their services are accessible for everyone and, if not, to produce a full accounting of how and why. This includes private agents who provide a publicly funded service. This law only starts applying to mobile applications from June in 2021. The aim of the study was to find out how accessible the services these agents provide are, and to what degree they may risk excluding people. The aim was achieved by comparing the three most popular mobile applications that provide remote consultations, against the success criterions of the WCAG 2.1 to level AA. One phone running Android and one running iOS were used in testing. All three applications were found to be largely non-conforming to the guidelines. A full accounting was made of how the tested success criterions were met by each application, with included screenshot examples. The results were analysed in view of the direct implication on the user, and discussed concerning what implications they may have on a societal level. Corollaries were drawn to past research of access to digital healthcare and the digital divide to form conclusions. A lack of accessibility in these applications was concluded to threaten work towards social sustainability. Breaching the guidelines directly creates problems for disabled users, and only one of the applications supports a great range of languages. In agreement with past researchers, future accessibility research and WCAG-analysis is strongly suggested to be user-centered - specifically centered around disabled users.

Digital healthcare is a relatively new market which brings along some challenges. The transfer from a traditional physical healthcare with its natural trustworthiness and reliability for the consumers to a digital space is a major challenge. Along with the fact that the new market comes with a lot of competition that forces the digital caregivers to distinguish themselves with their brands. Since the market for digital healthcare is relatively new there is a gap in the knowledge regarding how consumers perceive the brands of the digital caregivers, which is the basis of the purpose of this study.  The purpose of this study is to map how consumers perceive the brands in the market of digital healthcare. To answer the purpose the study uses a deductive approach including theories about customer-based brand equity, brand personality and brand attitude. Through a quantitative method with a cross-sectional design and a survey, data has been collected to be analyzed with the theories to answer the research questions and purpose of the study. The digital caregivers that are included in the study is Kry, Doktor.se, Min Doktor, Doktor24 and 1177 Vårdguiden.The conclusions that could be drawn based on the analysis was that the brands who succeeded the most in creating brand awareness were also the brands that were perceived in a more positive light by the consumers. The analysis also showed that some of the digital caregivers brands had not yet been able to build the brand awareness that can lead to a more positive perception and therefore was perceived in a neutral and negative manner. 1177 Vårdguiden differentiated itself in most aspects in relation to the private digital caregivers since they already had an established brand prior to the birth of the digital healthcare market. / Den digitala vårdmarknaden är relativt ny och för med sig en mängd utmaningar. Flytten från den traditionella fysiska vården innebär utmaningar med att bygga upp det förtroende och den tillit hos konsumenterna som funnits naturligt i det fysiska mötet, till det digitala. En konkurrensutsatt marknad tvingar också de digitala vårdgivarna att utmärka sig genom sitt varumärke och genom att marknaden för digitala vårdgivare är relativt ny, så finns det ett tomrum i kunskapen om hur konsumenter ser på och uppfattar de digitala vårdgivarnas varumärken och det är också grunden till studiens syfte. Syftet med studien var att kartlägga konsumenternas uppfattning om varumärken inom den digitala vårdmarknaden. För att svara på syftet har studien haft ett deduktivt angreppssätt med teorier om konsumentbaserat varumärkeskapital, varumärkespersonlighet och varumärkesattityd. Genom en kvantitativ metod med tvärsnittsdesign och en enkätstudie har data samlats in för att analyseras med hjälp av teorierna för att svara på syftet. De digitala vårdgivare som undersöks i denna studie var Kry, Doktor.se, Min Doktor, Doktor24 och 1177 Vårdguiden. De slutsatser som kunde dras baserat på analysen var att de varumärken som lyckats bäst med att skapa en varumärkeskännedom var också de varumärken som uppfattas mer positivt hos konsumenterna. Det kunde också utrönas att vissa digitala vårdgivares varumärken ännu inte lyckats bygga upp den varumärkeskännedom som kan leda till en mer positiv uppfattning och därför uppfattades både neutralt och negativt hos konsumenterna. 1177 Vårdguiden skiljde sig i de flesta aspekter gentemot de privata digitala vårdgivarna då de redan innan den digitala vårdmarknadens uppkomst har haft ett etablerat varumärke.

Object of study: The innovation “Digital health care center” from a multi-level stakeholder’s perspective. Problem: A new technology era has opened up for new kind of innovations. Digital health care centers are a service that recently has been introduced on the Swedish market, which needs further investigation. To be able to better understand, explain and predict future behavior of an innovation the innovation could be theoretical conceptualized and classified. In the specific area of health care, new innovation should preferable be investigated in from a multilevel perspective, including different stakeholders opinions. One if the stakeholders are the customers. If new innovative products and services want to be successful, it required consumers to adopt the product or service, but relatively few studies have focused on the adoption of technology services among customers. Purpose: The purpose of this thesis is to gain a better understanding of the innovation “digital health care center” in Sweden. Research question: How can the innovation “digital health care center” be described through a stakeholder perspective? Method: The empirical data were collected through qualitative semi-structured interviews and a structured quantitative questionnaire. Conclusions: The innovation digital health care center can from a multi-level perspective be described as an innovation that contributes and have an impact on the market and the healthcare industry in many ways. The innovation could be described as a complement to traditional health care. The innovation has influences from different theoretical classes of innovation which means that the innovation cannot be categorized in a specific class. The innovation can be considered successful because it facilitates for the patient.. According to the stakeholder group potential patients, a majority of the respondents thinks that increased availability and time-efficiency would be facilitating factors and reasons for using the service. The innovation is described by the various stakeholders as contributing to a better society. The care becomes more productive, cost effective, more available, and in the broader perspective, the innovation contributes to increased digitalization of the healthcare sector as a whole. There are many new possible fields of application which in the healthcare industry which could develop the innovation further. Strengths and opportunities with the innovation can be considering outweighing weaknesses with the innovation and potential threats of the innovation.