Quality was earlier only an issue for the company’s quality departments but today is the entire organization involved in quality- and improvements work. With the customers in focus, both external and internal, quality and improvement work should be integrated in the daily activities. The management shall state goals and visions together with a policy. Through participation the correct requirements for a successful work are created. With SPC, statistics process control, there is an opportunity to perceive variations in the process and with the correct tools make it stable. Examples of tools that can be used are the seven QC – tools and the PDCA – cycles, which are presented more detailed in the report. By using SPC and the information given by it, a measure of the process capability within fixed tolerances on the produced parts can be achieved. The analysis in this report has been made in order to verify the capability and variations in the measuring system used within a selected production sector.

Service är ett svårdefinierat ord och upplevs på olika sätt beroende på situation och person. Service kan också yttra sig, och erbjudas på olika sätt beroende på organisation. Tanken med uppsatsen var att undersöka hur service genom personlig kontakt upplevs i en offentlig organisation, där service kanske inte direkt förknippas med just den organisationen, nämligen Skatteverket. Undersökningen genomfördes på Skatteverkets lokalkontor på Södermalm i Stockholm under våren 2004. Större delen av materialet samlades in på plats genom enkäter, som besökarna besvarade. Vi genomförde också intervjuer med informationschefen, samt använde oss av tryckt material, som tidigare forskning och olika policydokument från Skatteverket. Använda teorier beskriver inledningsvis hur den traditionella offentliga förvaltningen är konstruerad och hur den har influerats av olika tankesätt från bl.a. den privata sektorn. Detta har medfört att nya arbetssätt har anammats från privata organisationer, begreppet kallas New Public Management. Vidare beskriver vi vad en tjänst är, hur den kan upplevas av kunden och att det är flera faktorer tillsammans som bygger upp själva tjänsten. Förutom detta påverkar också kundens tidigare erfarenhet och förväntningar hur denne slutligen kommer att uppleva tjänsten. Undersökningen visar att Skatteverket, av besökarna, ses som en indrivande och kontrollerande myndighet utan flexibilitet. Därför har besökarna svårt att se de olika serviceåtgärder Skatteverket har gjort för att förbättra sin service. Dessutom anser många att de inte har någon möjlighet att påverka servicen. Vad det gäller det personliga mötet mellan tjänstemän och besökare har Skatteverket lyckats väldigt bra då många besökare var nöjda. Den allmänna bilden av Skatteverket, som helhet, måste förbättras om de vill framstå som en serviceorganisation. Resonemang leder in på frågan om en myndighet som Skatteverket kan förena service med kontroll. Detta kan man se ur två synvinklar. Ur medborgarnas synvinkel kan det vara svårt att uppleva Skatteverket som serviceinriktade då det egentligen inte finns någon anledning för dem att vara det. Verksamheten bygger på att administrera skattesystemet, att erbjuda bra service är inte en nödvändighet för detta arbete. Ur ett annat perspektiv kan det vara riskfyllt att säga sig vara en serviceorganisation om förväntningarna sedan inte kan infrias. Det viktiga i relationen mellan medborgare och myndigheten kanske är att Skatteverket står för kompetens, vilket medför att medborgaren kan känna sig trygg i relationen. Om besökaren vid besöket upplever kontakten som positiv, vad gäller bemötande, skulle det mer ses som en bonus.

In a suburb of Stockholm, local polititians descide to close down an elemantary school. Because of its shortage of pupils, the polititians claim they can not guarantee the quality of the school and the public requreiments of equal education. The school-employed teachers and parents of the pupils are all unhapy with the descision, but first and foremost dissatisfaied with how the descision was communicated. Using qualitative methods; interviews and content analisys, this thesis aimes to determine how the involved parties, in regards to the termination of the school, view the concepts of freedom of choice, equal education and quality. Interviews have been made with decision-makers, employees of the school, the school leader, one civil servant and parents; all with the goal of understanding how the involved parties view the events leading to the termination of the school and what causes they see. Furthermore, the thesis analyses if and why the involved parties experience the decision as legitimate.

Den fysiska miljön i förskolan kan innebära både möjligheter och hinder i arbetet med att skapa en inkluderande miljö. För att lyfta vilka faktorer i förskolans utrymme och inredning som påverkar kvaliteten och verksamhetens förutsättningar att skapa en miljö som präglas av inkludering och delaktighet är det systematiska kvalitetsarbetet viktigt. Denna studie ingår i ett större projekt vars syfte är att undersöka hur några förskolor kan bidra till förändringsmöjligheter för en inkluderande verksamhet för alla barn och för varje barn. Syftet i denna studie är att ta del av några pedagoger och barns upplevelser och beskrivningar av den fysiska miljön utifrån ett inkluderingsperspektiv. Genom ECERS-metoden har skattning av området utrymme och inredning gjorts enskilt av både mig och arbetslaget vilket visade att kvaliteten på avdelningen var låg. Utifrån en aktionsforskningsinriktad ansats genomfördes fyra reflektionssamtal med ett arbetslag bestående av tre pedagoger där deras beskrivning av tillgänglighet och begränsningar i utrymme och inredning synliggörs. Två samtalsintervjuer med sammanlagt fyra barn genomfördes för att lyfta barnets röst och subjektrelation till avdelningens fysiska miljö. I reflektionssamtalen uttryckte pedagogerna en vilja och flera konkreta förslag till utveckling och förändring men beskrev en rad faktorer som skapade hinder, lokalens utformning, barngruppens sammansättning, normer, regler och delaktighet. Barnen beskrev både begränsningar och möjligheter i miljön utifrån intresse och behov. Denna studie har visat på vikten av att göra barnen delaktiga i den verksamhet som rör dem och att pedagoger tar deras åsikter i beaktande när de reflekterar över arbetet mot att skapa en inkluderande miljö. Ett förslag till vidare forskning är att genomföra en longitudinell studie som utgår från aktionsforskning och ECERS där också barnen är delaktiga för att se hur och om det kan bidra till skapandet av en inkluderande miljö och verksamhet?

Med denna uppsats har vi kartlagt de administrativa reformerna som styr Sveriges sjukvård idag. Dessa reformer bygger på idéer hämtade från New Public Management och Total Quality Management. Vidare har dessa institutionaliserats i enlighet med den nyinstitutionella teorin som beskriver hur dessa reformer har kommit till samt hur och varför de har uppnått legitimitet inom sjukvården. I praktiken har kvalitetsstyrningen tagit sig i uttryck i form av kvalitetsregister som utgör ett styrinstrument. Detta är en kvalitativ studie som utgår ifrån att detta styrningssätt har en rad konsekvenser på läkarprofessionen. Med hjälp av vår insamlade primär- och sekundärdata har vi kartlagt och analyserat effekterna av den nya styrmekanismen i avseende på kvaliteten inom vården. Utgångspunkten i arbetet ligger i att kvalitet är ett oklart koncept som dessutom är svår att mäta. Den medicinska praktiken brottas med denna problematik på vardagsbasis och riskerar att bli omdefinierad på grund av resultatfokusering. Detta utgör en irreversibel förändring som kräver mer uppmärksamhet och åtgärder för att värna om den omätbara kvaliteten inom sjukvården.

Abstract Det systematiska kvalitetsarbetet innebär, att verksamheten, kontinuerligt och systematiskt, ska planeras, följas upp och utvecklas. Kvalitetsarbetet ska även dokumenteras, enligt Skollagen (2010:800), och Läroplan för förskolan (Skolverket 2010). Studiens syfte var att ta reda på hur lärare i förskolan ser på kvalitetsbegreppet och hur s.k. små förskolor skapar förutsättningar för sitt systematiska kvalitetsarbete. Semistrukturerade intervjuer med lärare på två förskolor i en utvald kommun har utförts. Studien visar att lärarna arbetar hårt med att få de yttre förutsättningarna att fungera, så att det blir möjligt att sitta tillsammans som arbetslag och reflektera, utvärdera och analysera och på så sätt utveckla sin verksamhet. Resultatet visar också på att kvalitet för lärare i förskolan innebär i första hand, trygghet för barnen, att stärka barns självkänsla, men också att kunna utmana barnen i sitt tänkande, så att lärande sker. Engagemanget på förskolorna i studien är stort när det gäller att förbättra verksamheten och att anpassa sin yrkesroll. Föräldrarna är en mycket viktig del av det systematiska kvalitetsarbetet, säger lärarna. I den utvalda kommunen används s.k. uppdragspedagoger för att stötta förskolorna i sitt kvalitetsarbete. Uppdragspedagogerna anses, av de intervjuade lärarna, som ett mycket viktigt stöd i arbetet. Studien visar hur små förskolor kan få till ett systematiskt kvalitetsarbete trots svårigheter i de yttre förutsättningarna. Nyckelord: Systematiskt kvalitetsarbete, förskola, kvalitet, pedagogisk dokumentation, yrkesroll, organisation.

I och med ett ökat krav på öppenhet av företags hållbarhetsarbete är kommunikationen av företags hållbarhetsinformation av stor relevans. Intressenter som mottagare baserar bedömningar och beslutsfattande på den kommunicerade hållbarhetsinformationen varpå dess kvalitet är viktig. Då miljöstörande branscher utgör en stor miljöpåverkan och förväntas vara föregångare vid hållbarhetsredovisning har denna studie undersökt miljöstörande industriföretag. Denna studie poängsätter och förklarar vad kvalitet inom de svenska industriföretagens hållbarhetsinformation är och genom metoden PSI kunde det urskiljas vad som bidrog till företagens höga kvalitet. Resultaten visar att kvalitet är att ha en transparent, detaljrik och balanserad information som tydligt redovisar företagets aktiviteter och prestationer på ett jämförbart sätt. Kvalitet innebär även att som företag ta både ett socialt och miljömässigt ansvar för en hållbar utveckling. Studien bidrar med en ökad förståelse för begreppet kvalitet i samband med hållbarhetsinformation samt med praktiska implikationer för vad företag bör sträva efter för att uppnå kvalitet.

The main objective of this study was to find out what pedagogical documentation does and to get knowledge of what you may need to consider in order starting a process of change with a focus on pedagogical documentation. To get answers to my questions, the study is based on pedagogical theories from scientists and interviews with three preschool teachers who have different experience on documentation. My main questions were: What characterizes a pedagogical documentation? What tools / materials do I need to do a pedagogical documentation? What is important to consider when starting the process of change with pedagogical documentation? The result shows that pedagogical documentation is an approach that is based on that one is curious, interested, observant, listens, talking and researching with children and colleagues. You give the kids great participation which you can then pick up the children's learning processes and reveals that the business and the children develop according to curriculum objectives. Prior to this change you need to have an organization that ensures time for reflection with colleagues is for the work to develop further, and thereby become a pedagogical documentation. Each educator must demonstrate a shared interest and responsibility in which all knowledge is of value.

Construction production always contains different disciplines whose priorities andinterests can be very diverse. Good communication and coordination are essential tominimize misunderstandings and achieve good quality in the end result. This makesplanning a central part of the production management. In a world where conditionscan change as often as daily, being well prepared increases the opportunities to stayflexible and decrease negative effects of the changes.This study has been done in association with Skanska Foundations district North inStockholm in order to investigate how visual planning can be used in the productionmanagement to optimize the coordination and the quality.The history of Lean started at Toyota, but the concept are now spread over theworld and are used wide outside of the car industry nowadays. What’s challengingabout Lean in foundation projects is to embrace a long-term perspective and invest insolutions that are profitable in the longer term, instead of solve problems by onlytreating the symptoms.A holistic perspective is crucial in order to truly understand Lean. To study individualmethods and tools are against the core principals of Lean. However, due to thelimited time frame, this study has focused on the Lean concepts visual planning andgemba.Regardless of what kind of working methods the district chooses to use, it have tomake sure that every single employee understands the purpose and the benefitscoming with using that particular method. No change will work in the long termwithout a clear purpose. / Byggproduktion omfattar en mängd olika aktörer vars prioriteringar ochintressen kan vara vitt skilda. Detta ställer höga krav på en fungerandekommunikation och samordning för att minimera antalet missförståndoch uppnå god kvalitet i slutresultatet.Förberedelser är en viktig komponent och därför blirtidplanering central i produktionsstyrningen. Detta trots attförutsättningarna och därmed även tidplaneneringen i ettgrundläggningsprojekt kan förändras så ofta som dagligen. Genom attvara förberedd ökar möjligheterna till flexibilitet och därmed kan denegativa effekterna som förändrade förutsättningar tenderar att haminskas.Studien har utförts i samarbete med Skanska regionGrundläggning distrikt Nord i Stockholm i syfte att utreda hur visuellplanering kan användas i produktionsstyrningen för att optimerasamordning och kvalitet. För att kartlägga nuläget och identifieraförbättringsmöjligheter har intervjuer genomförts med tjänstemän ochyrkesarbetare som arbetar i produktionen.Lean härstammar från bilindustrin och Toyota men är numeravida spritt över branschgränserna. Utmaningen med Lean i falletgrundläggning, där projekten ofta är korta och saknar godframförhållning, är att anamma det långsiktiga perspektivet ochinvestera i lösningar som är lönsamma på sikt, istället för att lösaproblem genom att endast behandla symptomen.Ett helhetsperspektiv är väsentligt för den som vill förstå Lean,istället för att isolerat studera enskilda verktyg eller metoder, eftersomdetta går emot grundtankarna inom Lean. Studiens ringa omfattningkräver dock sina avgränsningar och behandlar därför främst begreppenvisuell planering och gemba.Oavsett vilka metoder och arbetssätt Skanska GrundläggningNord väljer att arbeta med krävs att alla medarbetare har förståelse försyftet och vinsterna det medför att arbeta på det fastslagna sättet. Ingenvaraktig förändring kommer till stånd utan förståelse för avsikten. Enannan viktig slutsats är att det inte nödvändigtvis saknas rutiner idistriktet för hur arbetet ska bedrivas, men att det samtidigt inte innebäratt dessa används i praktiken.

Inledning: En förväntning är en sinnesstämning som människor känner kring något eller någon innan de kommer i kontakt med objektet. Detta grundar sig i många fall i en positiv känsla över hur något kommer att bli och har vissa krav som den ämnar leva upp till. Varje dag utsätter människan sig för situationer där förväntningar skapas. Förväntningar kan även mätas innan, under, samt efter någonting utförts. Du kan till exempel gå in med en rad förväntning innan du utför ett uppdrag vilka självklart hänger med genom hela processens gång. Under en kampanj kan det kännas att det matchar exakt dina förväntningar eller kanske skiljer sig markant. Under själva processen är det även vanligt att nya förväntningar uppkommer. Efter själv uppdraget känns det ofta som att förväntningarna är uppfyllda eller inte. Vid utförandet av en kampanj kan företaget leverera en väldigt bra kampanj som uppfyller många krav, men det var inte som kunden hade förväntat sig och således medför det en negativ påverkan på förväntningarna. Kampanjen kan även slå snett och således direkt påverka kundens förväntningar till de sämre. Eller så är kampanjen inte speciellt bra, men det var mer än vad kunden hade förväntat sig och således blev deras förväntningar överträffade. Gerillamarknadsföring syftar till att utföra en okonventionell marknadsföringskampanj som står ut från de normala normer och regler som följs i traditionell marknadsföring. Syftet är att utföra en jämförande studie av de utvalda fallkampanjerna för att ta reda på om intervjuobjektens förväntningar stämmer överens med resultatet. Metod: En kvalitativ forskningsansats har valts för just denna studie då det syftar till att undersöka och studera hur förväntningar i våra fallkampanjer stämmer överens med deras resultat. Vår studie tar sin utgångspunkt i en icke-dualistisk ontologi med ett det abduktiva förhållningssättet. Tre stycken gerillakampanjer har granskats och för insamlingen av det empiriska materialet har semi-strukturerade intervjuer och telefonintervjuer tillämpats.    Resultat: Det visade sig att alla aktörer i samtliga kampanjer fick sina förväntningar uppfyllda eller överträffade, detta beror på att dem alla gick in i kampanjerna med olika erfarenheter och krav på sina förväntningar. Det går även att avläsa att alla är nöjda med gerillamarknadsföringens genomslag och kommer att använda sig av detta igen. / Introduction: An expectation is a frame of mind that people feel about something or someone before they are in contact with the object. This takes ground in a positive feeling over how something is going to be or demands they will live by. Every day people are exposed for situations when expectations are created. Expectations can be measured before, under and after something is completed. You can build up a range of expectations before you complete a mission, which is a given through the whole process. During the campaign it can feels like it matches your expectations or maybe distinguishes significant. During the process it is usual that new expectations discovers. After the mission you can see if the expectations was satisfying or not. Throughout the campaign the company can either deliver a splendid campaign that satisfies many demands but it wasn´t anything that the customer expected and therefore it had a negative effect on their expectations. The campaign can also turn out awry and directly affect the customer’s expectation for the worse and on the other way, the campaign can turn out not so good and still be more then the customer expected. This will result in that the customer’s expectations were exceeded. Guerrilla marketing aims to perform an unconventional marketing campaign that stands out from the social norms and rules, which are followed, in traditional marketing.   The purpose is to accomplish a comparative study of selected cases campaigns to find out if the interview objects expectations are consistent with the results. Methodology: A qualitative research approach has been chosen for this particular study as it aims to investigate and study how the expectations in our campaigns agree with their results.  Our study take it´s ground in a non-dualistic ontology with the abductive approach. Three guerrilla-campaigns have both been criticized and we have used semi-structured interviews and telephone interviews to collect empirical data.    Results: It turned out that all participants in the campaigns got their expectations filled or exceeded, this can be since every participant entered the campaign with different experiences and demand on their expectations. It is also accessible to see that everyone is pleased with the effect of guerilla marketing and will use it again.