Telefonrådgivning är en vanlig vårdform. I en alltmer medicinskt och tekniskt utvecklad ögonsjukvård efterfrågas ögonsjuksköterskornas omvårdnadskompetens av både patienter, anhöriga och kollegor inom andra delar av sjukvården. Syftet med studien var att undersöka ögonsjuksköterskors upplevelser av att använda sin specifika omvårdnadskunskap vid telefonrådgivning inom ögonsjukvård. Studien genomfördes med en kvalitativ metod och data samlades in genom semistrukturerade intervjuer. Materialet analyserades med kvalitativ innehållsanalys. Resultatet visade att ögonsjuksköterskorna upplevde arbetet som utvecklande och utmanande. De såg sig själva som en lots i vården med en stor rådgivande funktion relaterat till sin specifika kunskap. De beskrev också en del svårigheter med att triagera via telefon. De önskade bättre bedömningsunderlag men var dock trygga med sina bedömningar och någon rädsla för anmälningar till tillsynsmyndighet framkom inte. De uttryckte även ett behov av utbildning inom samtalsmetodik. Ögonsköterskorna saknade tid för kollegiala reflektioner för att utveckla sin professionella hållning i arbetet med telefonrådgivningen / Telephone counseling is a common form of care. In an increasing medical and technical development in ophthalmological care is ophthalmic nurses skills demanded by both patients, relatives and colleagues in other areas of health care. The purpose of this study was to examine the eye nurses experiences of telephone counseling in ophthalmology. The study was conducted using a qualitative approach and data were collected through semi-structured interview. The material was analyzed using qualitative content analysis. The results showed that eye nurses were confident and proud of their professional role. They experienced the work as fun, stimulating and challenging. They saw themselves as a pilot in the care of a large advisory role related to their specific knowledge. They also described some difficulties in triagera by phone. They wanted better assessment documentation but was confident in their assessments and any fear of notifications to the regulator were not revealed. They also expressed a need for training in counseling skills. Ophthalmic nurses lacked the time for collegial reflection to develop their professional attitude in the work of telephone counseling.

Bakgrund: Att ge egenvårdsråd är en del av distriktssköterskans/sjuksköterskans omvårdnadsarbete i telefonrådgivning på vårdcentral. Att arbeta med telefonrådgivning upplevs självständigt och stimulerande men också svårt då DSK/SSK känner sig utlämnade pga. det ansvar och den kompetens som krävs. DSK/SSK stöter ibland på motstånd när de förmedlar egenvårdsråd. Patienterna vill inte alltid ta emot råd som ges vilket kan utgöra en belastning för DSK/SSK. Syfte: Syftet med studien var att beskriva DSK/SSK erfarenheter av motstånd mot egenvårdsråd i samband med telefonrådgivning. Metod: Studien genomfördes som en kvalitativ intervjustudie. Tolv DSK/SSK som arbetade på vårdcentraler i nordvästra Skåne intervjuades. Analysen genomfördes med kvalitativ innehållsanalys enligt Graneheim och Lundman (2004) Resultat: Resultatet visade att DSK erfarenheter av motstånd mot egenvårdsråd var att deras yrkeskompetens ifrågasattes av patienterna. Motståndet fick dem att tvivla på sin kompetens och de upplevde frustration när de försökte ge råd. DSK/SSK hanterade situationen genom att försöka förstå patienten, hantera sina känslor och sträva efter att finna en lösning. Slutsats: Det ställs stora krav på DSK/SSK yrkeskompetens och förmåga att hantera sina känslor. De strävade efter att hantera situationen professionellt men det finns behov av mer stöd och utbildning för att ge DSK/SSK de bästa förutsättningarna att nå fram till patienten. / Background: Nurses may face resistance when trying to give self-care advice in telephone in primary care. Patients are not always willing to accept self-care advice. Providing advice is a part of nurses’ work in telephone nursing and, nurses most often experience their work as independent and stimulating but also difficult due to the responsibility and competence that is required. Objective: The aim of the study was to describe nurses experiences of facing resistance when providing self care advice in telephone nursing at primary care units. Methods: Qualitative approach was used to conduct the study. Twelve nurses working at primary care units in the north west of Skåne were interviewed. The analysis was conducted with qualitative content analysis according to Graneheim and Lundman (2004). Results: The analysis revealed that nurses were challenged due to their competence being questioned. They started to doubt their competence and felt frustrated trying to give patients self care advice. They handled the situation by trying to understand the patient, striving to handle their emotions and striving to find a solution. Conclusion: There are high demands on nurses nursing skills and ability to handle their emotions when they face resistance trying to provide self care advice. They strive to face the challenge in a professional way but they need more support and education in order to give them the best opportunities to meet patients’ needs.

Telefonrådgivning är en av arbetsuppgifterna för ögonsjuksköterskor, men studier om telefonrådgivning inom ögonsjukvård är begränsat. Syftet var att beskriva ögonsjuksköterskors upplevelser av användandet av beslutsstöd vid telefonrådgivning. Metoden var kvalitativ beskrivande. Sex ögonsjuksköterskor vid tre olika ögonkliniker intervjuades. Data analyserades enligt kvalitativ innehållsanalys. Resultatet gav huvudkategorierna kunskapskälla vid behov, stöd i yrkesrollen, brister i beslutsstödet och god vårdkvalitet ur ett patientperspektiv. Ögonsjuksköterskorna var positiva till användandet av beslutsstöd vid oerfarenhet av arbetsuppgiften samt vid sällan förekommande och komplexa situationer. Användandet av beslutsstöd upplevdes underlätta prioritering och samordning av vårdinsatser vilket upplevdes leda till god vårdkvalitet ur ett patientperspektiv och en känsla av trygghet. Beslutsstödet underlättade kommunikationen med andra vårdenheter och vårdsökande. Det upplevdes inte täcka alla situationer utan uttrycktes behövdes utvecklas och uppdateras kontinuerligt. Aktivt lyssnande och tänkande i kombination av erfarenhet och kunskap ansågs vara viktiga komponenter vid telefonrådgivning. Vidareutveckling och förbättring av de beslutsstöd som används idag är av betydelse. / Telephone counseling is one of the tasks in ophthalmic nursing and research within this area was found inadequate. The aim was to describe the ophthalmic nurses’ experiences of using a decision making system in when counseling. The method was a descriptive qualitative de sign. Six ophthalmic nurses at three different eye clinics were interviewed. The data were analyzed according to qualitative content analysis. The result was four categories: a source of knowledge source if needed, supportive to the professional role, deficiencies in decision system and good quality of care from a patient perspective. Ophthalmic nurses were positive using a decision making system if inexperienced and in infrequent and complex situations. The use of decision making system facilitated the prioritization and coordination of the care taken, high quality of care from a patient perspective and a sense of security. Decision making system facilitated communication with other health care providers and patients. The system though was not useful in every situation and there was a need of a continuous development and update. Active listening and thinking in the combination of experience and knowledge were considered to be important components in the telephone counseling. Further development of the system in use today is needed.

Introduktion: Distriktssköterskan gör bedömning, hänvisar, ger råd och stöd samt information till allmänheten vid telefonrådgivning. Telefonrådgivning är en växande del av vården och är ett komplext område inom hälso- och sjukvården, där distriktsköterskor möter många nya situationer och utmaningar. Distriktssköterskor erbjuder egenvård till allmänheten vid telefonrådgivning. Syfte: Studiens syfte var att belysa vilka faktorer som skapar möjligheter och begräsningar i distriktsköterskans arbete med telefonrådgivningen inom primärvård. Metod: En systematiskt utförd litteraturstudie med beskrivande analys, vilken baseras på åtta vetenskapliga artiklar publicerade mellan åren 2008 och 2018. Artiklarna uppsöktes i databaserna PubMed och Cinahl. Artiklarna bearbetades med kvalitativ innehållsanalys. Resultat: Sjuksköterskorna tyckte att det var utmattande att göra bedömning och hantera samtal på ett lämpligt sätt. Kommunikationsförmågan bör vara högt utvecklad i de telefonbaserade mötena. Den kognitiva tröttheten orsakade att sjuksköterskan misslyckades med att lyssna på den som ringde, vilket ledde till att sjuksköterskan ställde allt för få frågor. Sjuksköterskorna upplevde att datoriserat beslutstöd var både positivt och negativt. Konklusion: Sjuksköterskorna tyckte att beslutsstödsystemet var ett komplementärt stöd och upplevdes som en värdefull informationskälla. Kommunikationsförmåga är ett mycket viktigt verktyg i telefonrådgivning. Kognitiv trötthet på grund av långa arbetspass hade negativ inverkan på sjuksköterskornas bedömning. / Introduction : The district nurse makes assessment, refers and provides advice, support and information to the public in telephone consulting. Telephone counseling is a growing part of healthcare and is a complex area of health care, where district nurses encounter many new situations and challenges. District nurses offer self-care to the public in telephone counseling. Aim: To identify which factors create opportunities and provide limitations, there is a district nurse's task in telephone counseling in primary care. Method: A systematic literature study with descriptive synthesis based on nine scientific articles published 2008-2018. The articles were searched in databases PubMed and Cinahl. The articles were processed with qualitative content analysis. Result: Nurses thought it was exhaustive to assess and handle conversations appropriately. Communication skills should be highly developed in the telephone-based meetings. The cognitive fatigue caused the nurse to fail to listen to the caller and led to the nurse asking too few questions. Nurses perceived that computerized decision support was both positive and negative. Conclusion: Nurses thought the decision support system was complementary support, it was perceived as a valuable source of information. Communication skills are a very important tool in telephone consulting. Cognitive fatigue due to long workouts had a major impact on the nurses' assessment.

Telefonrådgivning är en relativt ny plattform inom hälso- och sjukvården där forskningen inte riktigt hunnit med. Syftet med denna studie var att skapa en översikt över de studier som utmärker kvalitet inom telefonrådgivningen. Syftet besvarades med hjälp av samlingsbegreppet god vård enligt Socialstyrelsen. Metoden som användes var en integrerad kunskapsöversikt. En systematisk litteratursökning i CINAHL och PubMed genomfördes vilket resulterade i 12 studier som kvalitetsgranskades och ingick i analysen. Det resultat som indikerade kvalitet i telefonrådgivning var individanpassad vård, säker och effektiv vård, tillgänglighet samt begriplighet. Kunskapsöversikten kan bidra till en ökad insikt hos sjuksköterskor i arbetet med telefonrådgivningen om vilka åtgärder som kan förbättras för att förbättra kvaliteten i telefonrådgivningen. Kunskapsöversikten kan även bidra till en ökad medvetenhet hos sjuksköterskan om sitt eget förhållningssätt vid telefonrådgivning och de förväntningar som uppringare har. Interventioner som föreslås är kontinuerlig utbildning i kommunikation vilket även skulle kunna ingå i grundutbildningen för sjuksköterskor.

Background. Telephone advice increases the accessibility to health care and the streamlined work at primary health care centres. The goal of telephone advice nursing is to give the caller a correct advice, adapted to the caller’s situation, in order to reach correct care level. However, registered nurse’s telephone advice includes risks for misjudgement. Aim. The aim was to describe the view of registered nurse’s telephone advice at primary health care centres and call canters. The issues were if registered nurse perceived difficulties in their telephone advice and in that case, which the difficulties are. Method. A literature study was used, with systematic search in Cinahl and Pubmed, and also a manual search. In total 13 articles were included in this study. Content analysis was used. Results. Registered nurse’s had difficulties in telephone advice in following areas: computerized decision aids, non-visual communication, third-part communication, limited resources, the registered nurse's vulnerability, genus and ethnicity, and also ethical questions. Conclusion. Registered nurses perceive difficulties in telephone advice. Registered nurses should take part in the development of computerized decision support and receive continuous training in communication skills. Registered nurse’s telephone advice should be facilitated by the existence of an open climate at the workplace, to discuss and to reflect on difficulties in telephone advice.  Keywords. Perception, telenursing, telephone consultation, literature review. / Bakgrund. Telefonrådgivning ökar tillgängligheten till sjukvården och effektiviserar vårdcentralernas arbete. Målet med telefonrådgivning är att ge rådsökande rätt råd, anpassade efter dennes unika situation för att rådsökande ska nå rätt vårdnivå. Men sjuksköterskans telefonrådgivning innefattar risker för felbedömningar. Syfte. Syftet var att beskriva sjuksköterskan syn på sin telefonrådgivning vid vårdcentraler och sjukvårdsrådgivningar. Frågeställningar var om sjuksköterskan uppfattar svårigheter i sin telefonrådgivning och i så fall vilka svårigheterna var. Metod. En litteraturstudie med systematisk sökning i Cinahl och Pubmed samt manuell sökning. Sökningen resulterade i totalt 13 vetenskapliga artiklar, vilka analyserade enligt innehållsanalys. Resultat. Sjuksköterskans hade svårigheter i telefonrådgivning inom följande områden: datoriserat beslutstöd, icke-visuell kommunikation, uppgifter i andrahand, begränsade resurser, sjuksköterskans utsatthet, genus och etnicitet samt etiska frågor. Slutsats: Sjuksköterskans uppfattar svårigheter i telefonrådgivning. Sjuksköterskorna bör vara med att utveckla det datoriserade beslutstödet och få fortlöpande utbildning i kommunikationsfärdigheter. Sjuksköterskans telefonrådgivning bör underlättas av att det råder ett öppet klimat på arbetsplatsen för att diskutera och reflektera de svårigheter som finns med telefonrådgivning. Nyckelord. Svårigheter, sjuksköterskor, telefonrådgivning, litteraturstudie.

Bakgrund: Telefonrådgivning är idag en stor del av distriktssköterskans arbetsuppgifter i primärvården. Det är en komplex arbetsuppgift som innebär ett vårdmöte via telefon där distriktssköterskan ska kunna bedöma vårdbehov, brådskandegrad, ge egenvårdsråd och samordna med andra vårdgivare. För att patienten ska få en så korrekt bedömning av sitt vårdbehov som det går är det viktigt att distriktssköterskan får relevant information. Syfte: Denna studie syftar till att beskriva distriktssköterskans erfarenheter av att arbeta i telefonrådgivning i primärvården. Metod: Studien är kvalitativ intervjustudie med en induktiv ansats. Nio distriktssköterskor intervjuades i tre fokusgruppsintervjuer. Resultat: Ur analysen framkom sex övergripande kategorier vilka benämndes; Telefonrådgivning kan vara en stor utmaning, Arbetsmiljön i telefonrådgivningen har betydelse för kvaliteten på samtalet, För och nackdelar med datoriserat beslutsstöd, Kunskap och erfarenhet underlättar telefonrådgivningen, Kvalitet på samtal och bedömningar är viktigt, Samtal med tredje part kan påverka utfallet av samtalet. Konklusion: Denna studie har synliggjort utmaningar i telefonrådgivning vilka kan utgöra risker för patientsäkerheten och den personcentrerade vården. Resultatet kan bidra till att undvika felbedömningar vilket ökar patientsäkerheten och ger samhällsnytta. / Background: Telephone counselling is today a major part of the duties for a district nurse in primary care. It is a complex task that incorporates a care meeting via telephone where the district nurse should be able to assess care needs, urgency, give self care advice and coordinate with other care providers. In order for the patient to get a correct assessment of their care needs as it is possible, it is important that the district nurse receive relevant information. Aim: This study aims to describe the experience of working in telephone counselling for a district nurse in primary care. Method: The study is a qualitative interview study with an inductive approach. Nine district nurses where interviewed in three focus group interviews. Result: Six general categories were identified from the analysis, which were named; Telephone counselling can be a major challenge, The working environment in telephone counselling is important for the quality of the call, Pros and cons of computerized decision support, Knowledge and experience facilitates telephone counselling, Quality at calls and assessments are important and Conversations with third parties can affect the outcome of the call. Conclusion: This study has highlighted challenges in telephone counselling which may pose risks to patient safety and person-centred care. The result can help to avoid misjudgements, which increases patient safety and benefits society.

Bakgrund: Kronisk obstruktiv lungsjukdom (KOL) sjukdom är ett växande problem världen över och kommer i framtiden att ställa primärvården inför utmaningar att kunna möta komplexa vårdbehov från den här patientgruppen. KOL innebär begränsningar i det dagliga livet och ger känslor av beroende vilket gör att många patienter är i behov av kontakt med primärvårdens vårdcentraler. Försämrad andning (exacerbation) är ofta anledning till att en patient med KOL ringer till vårdcentralen. Sjuksköterskan i telefonrådgivningen ställs inför utmaningar att kunna bedöma patientens försämrade andning. Syfte: Att beskriva sjuksköterskors erfarenheter att i telefonrådgivning på vårdcentralen bedöma andningsförsämring hos patienter med KOL och besluta om vidare åtgärd.  Metod: En kvalitativ studie har genomförts med individuella semistrukturerade intervjuer där elva sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning på vårdcentral deltog. En kvalitativ innehållsanalys användes för analys av intervjutexterna  Resultat: Hur sjuksköterskorna erfor bedömningen av patienternas försämrade andning utmynnade i fyra huvudkategorier med tio underkategorier samt ett övergripande tema: Att utan sin kliniska blick bedöma andningsförsämring vid KOL innebär utmaningen att värdera patientens aktuella symtom, i förhållande till tidigare och ta beslut om åtgärd.  Slutsats: Ett centralt fynd i den här studien är att det finns utmaningar i telefonrådgivning för att bedöma andningssvårigheter hos patienter med KOL. Avsaknaden av den kliniska blicken i telefonrådgivning ställer krav på kompetens och kommunikativa färdigheter hos sjuksköterskan. Samtidigt finns det möjlighet att hitta stöd för sin bedömning i formella beslutstöd och kollegor för att möjliggöra ett adekvat beslutsfattande / Background: Chronic obstructive pulmonary disease (COPD) is a growing problem worldwide and will in the future pose primary care challenges to be able to meet complex care needs from this patient group. COPD means limitations in daily life and feelings of dependence, which means that many patients need contact with primary health care. Respiratory impairment (exacerbation) is often the reason why patients with COPD call the health care center. The nurse in the telephone counseling is faced with challenges to be able to assess the patient's respiratory impairment. Aim: To describe nurses' experiences of assessing respiratory impairment in patients with COPD in telephone counseling at the health care center and make further decision.Method: A study employed qualitative design using individual semi-structured interviews as data collection method with participation of eleven nurses working with telephone counseling at health care centers. A qualitative content analysis was used to analyze the interviews.Results: The way the nurses experienced the assessment of patients' respiratory impairment was revealed in terms of four main categories, ten subcategories and grasped by one overarching theme: Without visual contact, assessing respiratory impairment in patients with COPD presents a challenge to value the patient´s current symptoms, in relation to the past, and make decision. Conclusion: One core finding of this study is that there are challenges and difficulties in telephone counseling to assess respiratory impairment in patients with COPD. The lack of visual contact with the patients in telephone counseling places demands on the nurse's competence and communication skills. At the same time, nurses receive support for their assessment in decision-making tools and by colleagues.

Child and adolescent psychiatry and the Child and Adolescent Health in the Jönköping Region lacked a systematic assessment instrument for triaging the level of care for children and adolescents with mental illness.   The aim of the improvement work was to give children with mental illness access to care and treatment, at the right time and the right level of care by introducing a systematic assessment instrument, and one common unit. The purpose of the study was to clarify if the needs young people and parents expressed was handle in the new unit.   The improvement work was based on Nolan’s improvement model. Interviews with patients were conducted prior to the improvement work to obtain customer views. Data for the study was collected through focus group interviews and analyzed with qualitative content analysis.   A new unit launched which providing telephone counseling and assessments regarding care level by using validated assessment instruments. Families appreciate the new way of working and felt listened to. The study showed that the new unit increased collaboration between the first lines of care and specialist care and increased understanding and knowledge of activities.   The introduction of a structured and systematic assessment instrument for triaging resulted in more equal and patient safe assessment, which increased quality and next step for the family.

Introduktion: Telefonrådgivning är en växande verksamhet som förekommer inom de flesta av vårdens sektorer. I telefonrådgivning bedömer sjuksköterskor de vårdsökandes vårdbehov och hänvisar till lämplig vårdnivå. De vårdsökande kan uppge variation av olika hälsobesvär varvid det är av betydelse att sjuksköterskor i telefonrådgivning besitter adekvat kompetens. Syfte: Att beskriva sjuksköterskors erfarenhet av telefonrådgivning i Sverige. Metod: En systematisk litteraturstudie har utförts med databassökningar i CINAHL och PubMed. Datan analyserades med kvalitativ innehållsanalys. Resultat: Resultatet visade 4 huvudkategorier. Göra bedömningar med underkategorierna kommunikation och beslutsstöd. Känslor med underkategorierna stress, krav och meningsfullhet. Förutsättningar med underkategorierna samarbete, stöd och fysisk arbetsmiljö. Förbättringsområden med underkategorierna rutiner och utbildningsbehov. Slutsats: Telefonrådgivning erfors stressigt och krävande. Sjuksköterskor fick förlita sig på enbart verbal kommunikation vilket medförde svårigheter i bedömningar. Det framkom ett stort behov av utbildning och tydliga rutiner.