Bakgrund: I bakgrunden framgår att formerna utbyte och kommunikation harförändrats över tiden. Fysiska butiker börjar i allt mer högre gradersättas av virtuella internetbutiker. Detta leder till att företagenförlorar det fysiska mötet med kunden. Problemformulering: Vilka faktorer är viktiga för företags långsiktiga överlevnad ochkundlojalitet när de använder internet som kommunikationsstrategi, och genom det förlorar det fysiska mötet med kunden? Syfte: Syftet med uppsatsen är att genom en hypotesprövning analysera och utvärdera formerna för utbyte som sker via internet mellan kund ochföretag. Metod: Uppsatsen utgår från en hypotetisk-deduktiv ansats. Kvantitativundersökningsmetod tillämpas i form av en kundenkät. Teorier: Uppsatsen använder följande teorier: Grundläggandekommunikationsteori, Involveringsteorin, Totalkommunikation,Värdestjärnan. Empiri: Empirin består uteslutande av primärdata från kundenkäten. Resultat: Resultatet visar att kunderna inte tycker att bank- ochtelekombranschens flytt ut på internet inte har försämrat möjlighetenför utbyte med företagen. Slutsats: De företag som lyckas skapa värde tillsammans med sina kunder viainternet, och som erbjuder en hög grad av interaktion i de nyakommunikationskanaler som skapas på internet, är de företag somkommer att nå långsiktig överlevnad. / Background: In the background it is apparent that the forms for trade andcommunication have changed over time. Physical stores are beingphased out and are replaced by internet shops. This leads to a loss ofthe physical meeting between company and customer. Problem definition: What factors are important for company's long-term survival andcustomer loyalty, when they use internet as communication strategyand by that looses the physical meeting with the customer. Objective: The purpose of the essay is by a hypothesis test analyze and evaluatethe exchange that takes place on the internet between customer andcompany. Method: The essay will have a hypothesis-deductive approach. Quantitativemethods will be used as the form of a survey. Theories: The essay uses the following theories: A Mathematical Theory ofCommunication, Involvement Theory, Total Communication, Valuestar. Empiric: The empiric will have the form of a survey. Results: The results shows that the customer do not think the bank- andtelecom companies move out on the internet have change theopportunities to exchange with the companies. Conclusion: The companies that succeed in creating value together with theircustomers on the internet, and offer a high level of interactionswithin the new communication channels that are created on theinternet; these are the companies that will survey in the long term.

This thesis is a service design project that has been carried out in cooperation with the telecom company Telia Sweden (belonging to TeliaSonera AB). The purpose of the report was to examine Telia's fixed broadband service for private customers from a customer perspective. Previously, the service has mainly been developed from a technology-driven perspective. During the broadband subscription, the customers are able to borrow a router from Telia but it has been noticed that some customers opt out Telia’s router. The objective of this work has been to deliver useful customer insights and improvement proposals to Telia within the framework of the broadband service. In the project, a service design methodology was used where the focus has been on interactions with customers. The interactions consisted of in-depth qualitative interviews. The project consisted of five phases. An initial preparation phase with a literature study on service design methods, the Internet and broadband technology as well as learning about and understanding the company. During the preparation phase internal hypotheses about the service problem areas were collected. The initial phase was followed by three iterative loops with customer interactions, insight analysis, ideation and conceptualization. Customer insights and concepts have been tested, evaluated, and deepened during the project. In the last phase the result was processed and the insights were rated for easier implementation. A major problem area for many customers was the Wi-Fi and Wi-Fi range, because the technology is perceived as difficult and abstract. The conclusion is that Telia should help their clients to improve the Wi-Fi quality and the project work led to three ultimate concepts tested on customers. Also six recommendations were delivered to Telia. / Detta examensarbete är ett tjänstedesignprojekt som har utförts i samarbete med telekombolaget Telia Sverige (tillhörande TeliaSonera AB). Syftet med rapporten har varit att undersöka Telias fasta bredbandstjänst för privatpersoner ur ett kundperspektiv. Tidigare har tjänsten främst utvecklats utifrån ett teknikdrivet perspektiv. Under tiden som bredbandskund hos Telia får kunden låna en router men Telia har märkt att en del kunder väljer bort routern. Målet för arbetet har varit att leverera användbara kundinsikter och koncept på förbättringsförslag till Telia inom ramen för bredbandstjänsten. I projektet har en tjänstedesignmetodik använts där fokus har legat på interaktioner med kunderna. Interaktionerna har bestått av djupgående kvalitativa intervjuer. Projektet har bestått av fem faser. En inledande förberedande fas med förstudie om bland annat tjänstedesignmetoder, internet och bredbandstekniken, samt tid för att lära känna och förstå företaget. Under den förberedande fasen samlades även interna hypoteser om tjänstens problemområden in. Den inledande fasen följdes av tre iterativa loopar med kundinteraktioner, insiktsanalys, idégenerering och konceptualisering. Kundinsikter och koncept har testats, utvärderats och fördjupats under projektets gång. I den sista fasen bearbetades och rangordnades resultatet för att insikterna lättare ska kunna implementeras på företaget. Ett stort problemområde för många kunder var Wi-Fi och Wi-Fi-täckningen, då tekniken upplevs som svår och abstrakt. Slutsatsen är att Telia borde hjälpa sina kunder att själva förbättra Wi-Fikvalitén och arbetet ledde fram till tre slutgiltiga koncept som testades på kunder och utvärderades. Även sex rekommendationer till Telia levererades.

This paper discusses the conditional factors indicating market susceptibility toward disruptive innovation. There is a need to separate the different forms of disruptive innovation into segments targeting; technology, product or business model disruption. The concepts are fundamentally different and the literature to date is very one sided toward disruptive technology/product innovation. A shortage of studies on disruptive business model innovation has been discovered. This study therefore presents a framework for evaluating the market susceptibility toward disruptive business model innovation. This paper is a case study looking at two historical cases in the Swedish telecom industry. One case was a highly successful disruptive business model whilst the other has not reached the potential success it could have. The cases are investigated through interviews from persons with strategic positions in the telecom industry during the launch of the business models presented in the cases. This is backed with survey results and statistics from market research conducted by the Swedish post and telecom authority. Conditional factors applied to disruptive technology/product innovations, found in previous studies and theory, are applied to the business model disruption cases. The conditional factors are tested in order to establish to what extent they can be applied on business model disruption. This study also aims to find new conditional factors not covered in previous theory. This study is concluded by presenting 10 conditional factors important for evaluating susceptibility toward disruptive business model innovation. This paper analyses 11 conditional factors from previous theory applied on disruptive technology/product innovation. Out of these, 7 conditional factors can be transferred from disruptive technology/product innovation to disruptive business model innovation theory, whilst 4 conditional factors are dismissed entirely. In addition, 3 conditional factors are added from the empirical findings. The study found that the “change of actors in the value chain” and “high entrance barriers” did not seem to be as important for business model disruption. Market susceptibility in these cases seemed to be more dependent on cost, end customer focus, high margins and scalability. There were however also many conditional factors which have importance both for disruptive business model innovation and disruptive technology/product innovation. These conditional factors concerned the market distribution, the current product, the profitability of the market and the current value chain. Differences between disruptive business model innovation and disruptive technology/product innovation are discovered. The differences are proven crucial when evaluating the market susceptibility toward disruptive innovation. Mainly differences being that business models; are more agile, are not seen as big threats, and seem to be more pull than push oriented. / Den här studien behandlar de faktorer som indikerar en marknads känslighet för disruptiva innovationer. Dessa disruptiva innovationer kan delas upp i tre olika former; produktdisruption, teknologidisruption och affärsmodellsdisruption. Det finns idag en brist på litteratur som behandlar disruption ur ett affärsmodellsperspektiv. Befintlig litteratur för disruptiva innovationer är baserade på fall kring teknologi- och produktdisruptioner. Denna studie presenterar ett ramverk för att utvärdera känsligheten för affärsmodellsdisruption i en viss marknad. I den här artikeln görs en fallstudie kring två historiska händelser då nya affärsmodeller lanserats på den svenska telekommarknaden. En utav dessa var en väldigt framgångsrik affärsmodellsdisruption, medan den andra inte nått samma framgång. Händelserna är undersökta genom intervjuer av personer som hade strategiska positioner inom telekomindustrin under dessa två händelser. Slutsatser som dras är sedan styrkta av enkätresultat och statistik från marknadsundersökningar gjorda av den svenska post- och telestyrelsen. Marknadsfaktorer som är tillämpade på teknologi- och produktdisruptioner från tidigare teori appliceras på dessa affärsmodellshändelser. Faktorerna testas för att se i vilken utsträckning de kan föras över till teori för disruptiv innovation av affärsmodeller. Studien strävar också efter att hitta nya marknadsfaktorer som inte tidigare inkluderats i teorin. Denna artikel avslutas genom att presentera 10 omkringliggande faktorer som är viktiga för att utvärdera känsligheten för disruptiv affärsmodellsinnovation i en marknad. Artikeln utgår från 11 marknadsfaktorer, främst baserade på tidigare teorier om produkt- eller teknologidisruption. 7 av dessa faktorer kan överföras till affärsmodellsdisruption, vilket innebär att 4 faktorer avfärdas i sin helhet. Dessutom visade empirin att ytterligare 3 faktorer var viktiga för affärsmodellsdisruption. Studien fann att ”ändring av aktörer i värdekedjan” samt ”höga inträdesbarriärer” inte verkade vara så viktiga faktorer för affärmodellsdisruption. De marknadsfaktorer som var viktigast för marknadens känslighet för affärsmodellsdisruption var kopplade till kostnads- och slutkundsberoende, höga marginaler och skalbarhet. Det fanns dock flera faktorer som var viktiga för både affärsmodells- och teknologi/produktdisruption. Dessa marknadsfaktorer berörde marknadsfördelningen, den aktuella produkten, lönsamheten, och den aktuella värdekedjan. Skillnader mellan affärsmodellsdisruption och produkt- eller teknologidisruption utreds i denna studie. Skillnaderna visar sig vara viktiga när man undersöker marknadens känslighet för disruptiva innovationer. De stora skillnaderna som upptäcktes var att affärsmodeller är mer agila, är inte sedda som ett lika stort hot, och är mer ”pull”- än ”push”-baserade.

Ein Blick in die Innovationsabteilungen international agierender Konzerne wie z.B. Intel, Google, Nokia, IBM oder die Deutsche Telekom verrät: große Unternehmen setzen auf ethnografische Forschung bei der Innovationsentwicklung. Unter Fachbezeichnungen wie Business Anthropology, Corporate Ethnography, Commercial Ethnography und anderen ist dabei ein Wissenschaftszweig der Ethnologie und Kulturanthropologie entstanden, der sich mit dem Einsatz von Ethnografie im privatwirtschaftlichen Bereich auseinandersetzt. In diesem Diskurs über Ethnografie im Dienste der Privatwirtschaft ist diese Dissertation zu verorten. Dabei geht es um Ethnografie, die eingesetzt wird, um latente Bedürfnisse und Wünsche sowie Alltagsprobleme von Nutzern zu identifizieren und daraus Ideen für innovative Produkte und Services entwickeln zu können, die in die Lebenswirklichkeiten der Nutzer passen. Anhand der Fallstudienbeschreibung einer ethnografischen Nutzerforschung für das Projekt FLEX 2.0 beim Team User Driven Innovation (UDI) in den Telekom Innovation Laboratories (T-Labs) soll exemplarisch illustriert werden, wie Ethnografie in der Privatwirtschaft verstanden wird und wie sie durchgeführt werden kann. Einer der zentralen Aspekte dieser Dissertation ist es zu erörtern, ob der Einsatzkontext Auswirkungen auf die Ethnografie hat und welche das gegebenenfalls sind. Entstanden ist dabei eine Dissertation, die dreierlei Punkte erfüllen soll: 1. Der Text möchte eine bei UDI durchgeführte ethnografische Nutzerforschung möglichst transparent und nachvollziehbar machen und durch eine szenische Darstellung Schritt für Schritt zeigen, wie ethnografische Forschung in der Privatwirtschaft aussehen kann. 2. Diese Arbeit ist auch als eine Anleitung für das Durchführen einer eigenen ethnografischen Nutzerforschung zu lesen. Praxistipps, Kontextinformationen und einige Dokumentenvorlagen sollen helfen, die Organisation einer ethnografischen Nutzerforschung zu vereinfachen. 3. Auf methodologischer Ebene erörtert der Text, was der Einsatz von Ethnografie in der Privatwirtschaft für die Methodologie bedeutet und welche Implikationen dies hat. / A look at the innovation divisions of internationally active corporations such as Intel, Google, Nokia, IBM or Deutsche Telekom reveals that large companies rely on ethnographic research for their innovation development. Under names such as Business Anthropology, Corporate Ethnography, Commercial Ethnography, and others, a branch of ethnology and cultural anthropology has emerged, dealing with the use of ethnography in the private sector. This dissertation is situated in the discourse on ethnography in the service of the private economy. It is about ethnography that is used to identify latent needs and desires as well as everyday problems of users and to develop ideas for innovative products and services that fit into the life experiences of the users. With the help of the case study of an ethnographic user research for the project FLEX 2.0 at the team User Driven Innovation (UDI) in the Telekom Innovation Laboratories (T-Labs), an example is presented of how ethnography is understood in the private sector and how it can be carried out. One of the central aspects of this dissertation is to discuss whether the use in this context has an impact on ethnography. The dissertation covers three major points: 1. The text aims to make the ethnographic user research carried out at UDI as transparent and comprehensible as possible and to show step by step how ethnographic research can look in the private economy. 2. The text can also be read as a how to guide for carrying out ethnographic user research. Practical advices, contextual information, and some document templates will help to simplify the conduction of ethnographic user research. 3. At the methodological level, the text discusses what the use of ethnography in the private economy means for the methodology and what implications this has.

In a growing digital economy, where demands for network services and competition from various communication-over-the-network service providers intensify, telecommunication companies need to keep up in an ever-changing environment. As there is a need to reduce time-to-market for new network services, agility becomes restrained by having to operate within large legacy IT infrastructure environments. While agile methodologies in modern time have attained recognition in the field of software development for the way they help to manage changing customer demands and deliver early value incontinuous increments, it is yet uncertain how agile methodologies can best be adopted for IT infrastructure deliveries to achieve the same purpose. Hence, this study explores how legacy IT infrastructure can be transformed in an agile way into modernized infrastructure landscapes supporting the business with fast enough development, release and deployment of new network services in demand. More precisely, the study investigates how larger IT infrastructure transformation projects can be executed by the help of agile practices. In order to investigate this, the study carries out a case study at Telia Company, a large Nordic incumbent telecommunications company possessing a big legacy of IT infrastructure. The study conducts internal interviews with Telia employees as well as external interviews with agile experts. Also, benchmarking is conducted with a well-established Swedish bank to better understand the challenges and how agile practices can best be applied.The study concludes that agile practices influenced by agile frameworks Scrum and Kanban can advantageously be applied at team level for more agile execution. However, the surrounding organizational business landscape greatly sets the limits for agile deliveries, due to dependencies on cooperation from the business side in the execution phase and the need to be aligned with business needs and stakeholder requirements. Further, the study also shows that the application of agile practices at team level in combination with a close dialogue with stakeholders and a scaled agile approach requiring investing in automation, is the key for more agile infrastructure deliveries. In this way, aligned end-to-end delivery processescan be better developed and infrastructure needs better understood and implemented at the right time. As a contribution, the study proposes a model with inspiration from agile frameworks Scrum, Kanban and SAFe, for how this may work in practice. / I en växande digital ekonomi, kännetecknad av intensifierad efterfrågan på nätverkstjänster och konkurrens från diverse aktörer som erbjuder kommunikationstjänster över nätverket, behöver telekommunikationsföretag hålla uppe takten i den snabbföränderliga omgivningen. Samtidigt som det finns behov av att minska tid till marknad för nätverkstjänster, blir snabbheten återhållsam på grund av att man måste jobba i miljöer med stora IT infrastrukturs-arv. Agila metoder har i modern tid blivit erkända inom mjukvaruutveckling för hur de hjälper att hantera föränderliga kundbehov och kontinuerligt leverera tidigt värde inkrementellt. Dock råder det fortfarande ovisshet kring hur agila metoder kan tillämpas bäst inom IT infrastrukturs-leveranser för att uppnå samma ändamål. Följaktligen utforskar denna studie hur IT infrastrukturs-arv agilt kan bli transformerade till moderniserade infrastrukturs-landskap som stödjer verksamheten med tillräckligtsnabb utveckling, lansering och spridning av efterfrågade nätverkstjänster. Mer exakt undersökerstudien hur större IT infrastrukturs-projekt kan bli genomförda med hjälp av agila arbetssätt efter en initial projektplanering. För att undersöka detta genomförs en fallstudie på Telia Company, som är ett etablerat nordiskt telekommunikationsföretag och som har ett stort arv av IT-infrastruktur. Studien inkluderar interna intervjuer med Telia anställda såväl som externa intervjuer med agila experter. Även en benchmarkundersökning med en väletablerad svensk bank utförs för att bättre förstå utmaningarna och hur agila arbetssätt kan bli tillämpade på bästa sätt. Studien drar slutsatsen att agila arbetssätt med influens av de agila ramverken Scrum och Kanbanmed fördel kan bli tillämpade på team-nivå för mer agila verkställanden. Dock begränsas agila leveranser till stor del av det omgivande verksamhetslandskapet. Detta på grund av beroenden av samarbeten från verksamheten i olika utförande-moment och behovet av att vara sammanvävd med verksamhetsbehov och intressentkrav i leveranserna. Sammanfattningsvis menar studien att tillämpningen av agila arbetssätt på team-nivå i kombination med en nära dialog med intressenter samt ett initiativ för att skala agilt, är nyckeln för mer agila infrastrukturs-leveranser. För att uppnå detta, krävs även investering inom automation. På så vis kan end-to-end-strukturerade leveransprocesser bli bättre utvecklade och infrastrukturs-behov bättre förstådda och implementerade i rätt tid. Som ett bidrag föreslår studien en modell för hur detta kan fungera i praktiken, med inspiration från de agila ramverken Scrum, Kanban och SAFe.

This study aims to investigate the implementation of an AI model that predicts customer purchases, in the telecom industry. The thesis also outlines how such an AI model can assist decision-making in marketing strategies. It is concluded that designing the AI model by following a Recurrent Neural Network (RNN) architecture with a Long Short-Term Memory (LSTM) layer, allow for a successful implementation with satisfactory model performances. Stepwise instructions to construct such model is presented in the methodology section of the study. The RNN-LSTM model further serves as an assisting tool for marketers to assess how a consumer’s website behavior affect their purchase behavior over time, in a quantitative way - by observing what the authors refer to as the Customer Purchase Propensity Journey (CPPJ). The firm empirical basis of CPPJ, can help organizations improve their allocation of marketing resources, as well as benefit the organization’s online presence by allowing for personalization of the customer experience. / Denna studie undersöker implementeringen av en AI-modell som förutspår kunders köp, inom telekombranschen. Studien syftar även till att påvisa hur en sådan AI-modell kan understödja beslutsfattande i marknadsföringsstrategier. Genom att designa AI-modellen med en Recurrent Neural Network (RNN) arkitektur med ett Long Short-Term Memory (LSTM) lager, drar studien slutsatsen att en sådan design möjliggör en framgångsrik implementering med tillfredsställande modellprestation. Instruktioner erhålls stegvis för att konstruera modellen i studiens metodikavsnitt. RNN-LSTM-modellen kan med fördel användas som ett hjälpande verktyg till marknadsförare för att bedöma hur en kunds beteendemönster på en hemsida påverkar deras köpbeteende över tiden, på ett kvantitativt sätt - genom att observera det ramverk som författarna kallar för Kundköpbenägenhetsresan, på engelska Customer Purchase Propensity Journey (CPPJ). Den empiriska grunden av CPPJ kan hjälpa organisationer att förbättra allokeringen av marknadsföringsresurser, samt gynna deras digitala närvaro genom att möjliggöra mer relevant personalisering i kundupplevelsen.