All manufacturing requires some form of quality control to be able to ensure that a product will meet the customers requirements. Volvo Construction Equipment AB has a TDI station, Test Delivery Inspection, for transmissions. They experience a lack of insight and knowledge of the tests that has been done and therefore the purpose of this project is to investigate and improve Volvo CE's test equipment for transmissions and its reliability. The aim is to provide improvement proposals to the organization as well as a plan for the implementation, follow-up and control of the process. The study is an improvement project and therefore the methodology Six Sigma and parts of the work process DMAIC are used to accomplish the study. The method is adapted for improvement projects and is primarily used by larger producing companies. For data collection, both quantitative and qualitative methods are used. These methods are; the use of existing data from the organization, brainstorming and two different MSA tests aimed at examining the machine and the human's influence on the process. Several quality tools were helpful when analyzing the results and the two factors that has the biggest impact on the test equipment's results is the impact from the human and the test equipment itself such as the variation of the test equipment. An initial approach to reducing the impact of these factors and thereby making the test equipment more reliable is to make sure that all routines are followed and ensure that the method for extracting data from the test equipment is right. The conclusions are that the tolerance limits needs to be checked again just because they are based on personal experience and the process can be controlled with statistical process control. To follow up on the results, the same tests can be performed repeatedly and compared with this project. The project can be described as a standardized working method for similar improvement projects and can also be applied to other processes. / I all tillverkning krävs någon form av kvalitetskontroll för att kunna säkerställa att en produkt infriar kundernas krav. Volvo Construction Equipment AB har en TDI-station, Test Delivery Inspection, för färdigmonterade transmissioner och upplever en bristande insikt och kunskap om de tester som genomförs. Syftet med detta projekt är att undersöka och förbättra Volvo CE:s testutrustning för transmissioner och dess tillförlitlighet med målet att ge förbättringsförslag till organisationen samt en plan för genomförande, uppföljning och styrning av processen. Projektet är ett förbättringsprojekt och därför används metodiken Six Sigma och delar av arbetssättet DMAIC för att genomföra studien. Metoden är anpassad till förbättringsprojekt och används i första hand av större producerande företag. För datainsamlingen används både kvantitativa och kvalititativa metoder. Dessa metoder är; använding av befintlig data från organisationen, brainstorming samt två olika MSA-tester som syftade till att undersöka maskinens samt människans påverkan på processen. Ett flertal kvalitetsverktyg var till hjälp i analyserandet av resultatet. De två största påverkansfaktorerna på testutrustningens resultat är människan och maskinen. Ett första angreppssätt för att minska dessa faktorers påverkan och på så sätt göra testutrustningen mer tillförlitlig är att se till att alla rutiner följs samt att säkerställa metoden för att ta ut värden från testutrustningen. Processen kan styras med hjälp av statistisk processtyrning där resultatet även visar på att toleransgränserna bör ses över då de är satta utifrån erfarenhet. För att följa upp resultatet kan samma tester genomföras upprepade gånger och jämföras med detta projekt. Projektet kan berskrivas som ett standardiserat arbetssätt eller en metod för genomförande av liknande förbättringsprojekt och kan appliceras på andra processer.

Syftet med    studien var att undersöka hur Leanbaserade/Leaninspirerade verksamheter i    svensk offentlig sektor arbetar för att åstadkomma värdeskapande intern    kommunikation. Utgångspunkten var att dagens demografiska utveckling    parallellt med effektiviseringskrav innebär utmaningar för kommuner att    säkra välfärd och kundnöjdhet samt att detta arbete behöver börja internt    gentemot medarbetarna för att ge effekt utåt till kunderna. Lean    kommunikation och kommunikativt ledarskap har seglat upp som två relativt    nya begrepp som ännu inte utforskats så mycket, men som tar sikte på just    värdeskapande kommunikation. Denna studie fokuserade på dessa begrepp på    teoretisk nivå och utforskade hur de kan användas praktiskt och strategiskt    för att stärka värdeskapande intern kommunikation. Empirin utgjordes av    semistrukturerade intervjuer med 15 chefer/ledare från sex kommuner, som    analyserades med hjälp av kvalitativ innehållsanalys. Slutsatsen var att det    fanns ganska stor överensstämmelse mellan respondenterna om vad som ansågs    vara framgångsfaktorer, vad som utmärker en bra kommunikativ ledare samt hur    de arbetade med intern kommunikation i det dagliga arbetet. Tydlighet och    visualisering var de mest frekventa aspekter som lyftes. Likaså var    kopplingen till Lean kommunikation och kommunikativt ledarskap påtaglig –    även om inte samtliga intervjuade kände till eller använde begreppen    arbetade de utifrån dem undermedvetet. Däremot var det få som hade    fungerande strategier för att göra cheferna/ledarna mer kommunikativa och    flera lyfte brister kopplade till uppföljning, utvärdering och feedback.    Utifrån studiens resultat togs en modell för Lean kommunikation fram, med    tillhörande checklista, som kan användas av Lean verksamheter för att stärka    och medvetet arbeta med värdeskapande intern kommunikation. / The    purpose of this study was to explore how Lean based/Lean inspired    enterprises in Swedish public sector acts to attain value-adding internal    communication. The starting point was that the contemporary demographic    development combined with demands for cost-effectiveness entail challenges    for municipalities to safeguard welfare and customer satisfaction, and that    this task needs to start internally towards the employees in order to bring    effects externally towards the customers. Lean communication and    communicative leadership has arisen as two relatively new concepts which    have not yet been extensively explored, but which aim precisely at    value-adding communication. This study focussed on these two concepts at a    theoretical level and explored how they can be utilised practically and    strategically in order to improve value-adding internal communication. The    empirical data consisted of semistructured interviews with 15    managers/leaders from six municipalities, which have been analysed with qualitative    content analysis. The conclusion was that there existed a relatively    substantial congruity between the respondents concerning what was considered    success factors, what distinguishes a good communicative leader and how they    handled internal communication in the daily work. Clarity and visualisation    were the most frequently aspects mentioned. Additionally, the linkage to    Lean communication and communicative leadership was palpable – even though    not all of the respondents were familiar with or used the concepts, they    were utilising them subconsciously. However, only a minority of them had    functioning strategies to facilitate leaders to be more communicative and    several of them acknowledged shortcomings concerning follow-up, evaluation    and feedback. Based on the study’s results, a model for Lean communication    was created – with a checklist attached – which can be deployed by Lean    enterprises in order to strengthen and consciously work with value-adding    internal communication. / <p>2019-0-27</p>

Syftet med denna studie var att utveckla mer kunskap kring skolan som lärande organisation. Detta gjordes genom en kvalitativ fallstudie där förbättringsprogrammet PRIO och dess effekter på utvecklingsarbetet i Landskrona stads skolor studerades. Aspekterna implementering, uppföljning, avtryck av förändringsarbetet i organisationen idag, kvalitetsökning för eleverna samt koppling mellan skolornas utvecklingsområden och forskningsfältet lärande organisationer i stort undersöktes. Slutsatserna blev att implementeringen fungerat bra i initialskedet men att utvecklingsarbetet kopplat till PRIO på drygt hälften av skolorna sedan stannat av. Detta kan delvis kopplas till stor personalomsättning bland rektorerna, men också till att PRIO-arbetet i många fall inte varit en del av skolornas systematiska kvalitetsarbete. Man upplever en kvalitetsökning för eleverna men kopplingen till PRIO är inte helt självklar. Drygt hälften av de utvecklingsområden som skolorna arbetat med korrelerar med de områden som lyfts fram som väsentliga inom forskningsfältet kring lärande organisationer. Skolorna utvecklade en lärande organisation genom PRIO-arbetet men det är inte alla skolor som kunnat bibehålla den över tid. / Purpose: The purpose of this study was to develop   more knowledge about the school as a learning organization. Design: A qualitative case study was conducted, where   the improvement program PRIO and its effects on the schools in Landskrona were   studied. The aspects implementation, long term improvement, the effects of   PRIO in the schools today, increase of quality for the students and the   connection between the schools' development spheres and the research field of   learning organizations in general were examined. Findings: The conclusion was that the implementation   was successful in the initial phase, but that the improvement then faded in   more than half of the schools. This can partly be linked to large staff turnover   among the principals, but also to the fact that in many cases the PRIO work   has not been part of the schools' systematic quality management. The schools   experiences an increase of quality for the students, but the connection to   PRIO is not entirely evident. More than half of the development spheres that   the schools have worked with correlate with the spheres highlighted as   essential in the research field around learning organizations. The schools   developed a learning organization through the PRIO work, but not all schools   have been able to maintain it over time. / <p>2019-06-26</p>

This document reflects the results of evaluating three computational methods to analyse the fatigue life of components mounted on the cylinder block; two currently in use at Scania and one that has been further developed from its previous state. Due to the cost of testing and the exponential increase in computational power throughout the years, the cheaper computational analyses have gained in popularity. When a component is mounted in a fairly complex assembly such as an engine, simplifications need to be made in order to make the analysis as less expensive as possible while keeping a high degree of accuracy. The methods of Virtual Vibrations, VROM and VFEM have been evaluated and compared in terms of accuracy, computational cost, user friendliness and general capacities. Additionally, the method VFEM has been further developed and improved from its previous state. A in-depth investigation regarding the differences of the methods has been conducted and improvements to make them more efficient are suggested herein. The reader can also find a decision matrix and recommendations regarding which method to use depending on the general characteristics of the component of interest and other factors. Two components, which differ in complexity and mounting nature, have been used to do the research.

Studiens syfte var att undersöka vilka av värderingarna inom spiritual leadership som framträder i ledarskapet hos ledare i Sverige och om det finns en indikation av spiritual leadership i deras ledarskap. Den teoretiska referensramen grundar sig i ledarskapets betydelse i kvalitetsutveckling, värderingar inom ledarskap och spiritual leadership. Det vetenskapliga förhållningssättet är hermeneutiskt, ansatsen induktiv och datainsamlingsmetoden är mixad metod bestående av både enkätundersökning och intervjuer. Resultatet visar att alla värderingar baserade i spiritual leadership används av ledarna och upplevs även av medarbetarna. Dock finns det en diskrepans mellan ledarnas och medarbetarnas syn på vilka som är mest och minst förekommande. Det finns också en diskrepans kring i hur stor utsträckning som värderingarna upplevs förekomma i ledarskapet. Slutsatsen är att det finns tendenser till viss indikation på spiritual leadership genom att alla värderingar inom spiritual leadership upplevs i ledarens beteende både ur ledarnas- och medarbetarnas perspektiv. Det behövs dock mer djupgående forskning för att till fullo avgöra i vilken grad ett spirituellt ledarskap används bland svenska ledare. / The purpose of the study was to investigate which of the values of spiritual leadership emerges in the leadership of leaders in Sweden, and if there is an indication of spiritual leadership in their leadership. The theoretical framework is based on the importance of leadership in quality management, leadership values and spiritual leadership. The scientific approach is hermeneutic, inductive and the data collection method is a mixed method consisting of both questionnaire and interviews. The resultshows that all values based on spiritual leadership are used by the leaders and are also experienced by the employees. However, there is a discrepancy between the leaders and the employees' views on which ones are the most and least common. There is also a discrepancy around the extent to which values are perceived to occur in leadership. The conclusion is that there are tendencies to some indication of spiritual leadership due to that all values of spiritual leadership are experienced in the conduct of the leader, both from the leaders and the employees perspective. However, more in-depth research is required to fully determine the extent to which a spiritual leadership is used by Swedish leaders. / <p>2018-06-27</p>

Traditionellt inom området för kvalitetsteknik har fokus legat på de så kallat "hårdare delarna" såsom statistisk uppföljning av processer, mätningar och problemlösningsmetoder. Tidigare forskning har identifierat att en av de huvudsakliga orsakerna till att kvalitetsinitiativ inte når framgång är att organisationen misslyckas med att skapa en kultur som stödjer förbättringsarbetet. Trots att kultur identifierats som en nyckel till framgång finns det en kunskapslucka kring hur och om kultur, och då kanske främst kvalitetskultur, kan skapas. Kultur består till stor del av dess värderingar och att dessa är accepterade av medarbetarna. Den här studien syftar till att bidra med kunskapsutveckling kring hur metoden Appreciative Inquiry (AI) kan användas i praktiken i organisationers arbete med värderingar och kultur, och identifiera möjliga effekter av detta. En deskriptiv fallstudie genomfördes inom en organisation i södra Sverige, genom två dialogbaserade workshops, en enkätstudie och dokumentstudie. Resultatet visar att AI är en metod som möjliggör strukturerad dialog gällande värderingar och beteenden kopplade till dessa. Vidare bidrar metoden till att levandegöra en organisations värderingar genom att medarbetare både upplever och uppvisar en förändring gällande enighet och förståelse för värderingarna inom den studerade organisationen. / Through tradition there has been a focus on "hard values" within total quality management, for an example statistical process measurements and problem-solving techniques. Research identifies the failure to create a supportive culture for improvements as one of the main reasons why organizations fail in their quality management initiatives. Despite the knowledge that culture is a mayor key to success, there is a gap of knowledge to how, and even if, it is possible to create a supportive quality culture. What defines culture is to a large extent the values it is based up on, and that the coworkers within an organization take ownership of these values. The purpose of this research is to contribute with knowledge towards how Appreciative Inquiry (AI) can be used within organizational work with values, culture, and to identify possible effects, if any, of the method. An explanatory case study at an organization in the south of Sweden was conducted through two dialogue-based workshops, an online survey, and a document study. The result shows that AI creates a structured dialogue about values and value-related behaviors and succeeds in bringing organizational values to life. This is shown though both the perceived and demonstrated changes within coworkers, towards being in agreement and understanding the values within an organization. / <p>20180627</p>

Enligt forskning är ständiga förbättringar ett väsentligt element i olika kvalitetsledningssystem, medan arbete med ständiga förbättringar i organisationer har undersökts vara ofta för begränsat i omfattning och svårt att hålla igång. Därmed var syftet med denna studie att bidra med kunskap om hur organisationer kan arbeta för att hålla ständiga förbättringar igång. Det empiriska materialet samlades in med kvalitativa, halvstrukturerade intervjuer av sju ledare som representerar till-verkande företag antingen i Sverige eller i Finland. Dessa företag har tagit i bruk Lean management och arbetar med ständiga förbättringar framgångsrikt. Resultatet visade att de studerade organisationerna har sina unika sätt att arbeta med och hålla igång ständiga förbättringar, även om det finns likheter. Enligt de studerade organisationerna gällde de mest viktiga faktorer som möjliggör att hålla igång ständiga förbättringar ledarskap, ledaregenskaper och strategisk planering; processer, arbetssätt och verktyg; samt arbetsmiljö och kultur. Kritiskt för att hålla igång ständiga förbättringar är att ledare prioriterar ständiga förbättringar och visar sig prioriteten på flera olika sätt, visade resultatet. Engagemang för ständiga förbättringar på lång sikt är nödvändigt och kan tränas upp. Medan viktigt för ständiga förbättringar är att alla arbetar med gemensamma praktiker, viktigt för att hålla igång ständiga förbättringar är att engagera medarbetare i att använda sina kompetenser till att utveckla dessa praktiker. Det finns olikheter i hur de studerade organisationerna ser att deras arbete med ständiga förbättringar skulle se ut om de hade de bästa möjligheterna att arbeta med ständiga förbättringar. Här hittades det också dock några liknande teman. I studien drogs slutsatsen att ständiga förbättringar har anpassats efter behoven och omständigheterna i organisationerna. Att utveckla praktiker själv är ett medel för att överföra principer som stödjer ständiga förbättringar i handling och att utveckla kulturen gentemot dessa värderingar och principer. För ett framgångsrikt arbete med att hålla igång ständiga förbättringar är det viktigt att utforma och utveckla strukturer och praktiker i anslutning till organisationens strategiska objektiv så att man beaktar organisationens kontext. / According to research, continuous improvement is an essential element of different quality management systems, while work with continuous improvement in organizations has been studied to be frequently too limited in scope and difficult to sustain. Therefore, the purpose of this study was to contribute with knowledge on how organizations can work to sustain continuous improvement.   The empirical data was collected through qualitative, semi-structured interviews of seven leaders representing manufacturing companies either in Sweden or in Finland. The companies have adopted Lean management and work with continuous improvement successfully.   The results showed that the studied organizations have their unique ways of working with and sustaining continuous improvement, even though there are similarities. According to the studied organizations, the most important factors that enable sustaining continuous improvement were related to leadership, leadership attributes, and strategic planning; processes, techniques, and tools; as well as working environment and culture. The results showed that critical for sustaining continuous improvement are leaders prioritizing continuous improvement and manifesting the priority through several ways. Commitment to continuous improvement in the long term is vital and can be trained. While everyone working along with shared practices is important for continuous improvement, involving employees to use their capabilities to develop these practices supports sustaining continuous improvement. The studied organizations have differences in how they see that their work with continuous improvement would look like if they had the best opportunities to work with continuous improvement, even though some similar themes were found. The study concluded that continuous improvement has been adapted to the needs and situations of the organizations. Self-developed practices are means of putting the principles supporting continuous improvement into practice and developing the culture towards the values and principles. For a successful work with sustaining continuous improvement, it is important to build and form structures and practices in alignment with the strategic objectives of the organization, taking into account the organizational context. / <p>2018-06-27</p>

Den arbetsrelaterade ohälsan i landet har blivit ett växande problem generellt. Bland veterinärer upplevs arbetsbelastningen vara hög, det är många som funderar på att byta yrke och självmordsfrekvensen är högre än för andra yrkesgrupper. Syftet med studien var att bidra till ökad kunskap om både intern och extern kundtillfredsställelse inom djursjukvården genom att undersöka hur tillfredsställda djurägare är med veterinärbesöken och hur tillfredsställda veterinärerna är med sin arbetsmiljö, samt att identifiera möjliga förbättringsåtgärder för dessa områden. Den teoretiska referensramen utgick från offensiv kvalitetsutveckling, via kundtillfredsställelse och arbetsmiljö generellt, för att därefter mer specifikt beskriva arbetsmiljö och kvalitet inom djursjukvården, samt kommunikation mellan veterinär och djurägare. Det vetenskapliga förhållningssättet för studien var hermeneutik med en abduktiv ansats. För att besvara forskningsfrågorna genomfördes en fallstudie vid en distriktsveterinärmottagning med insamling av både kvalitativa och kvantitativa data. Djurägartillfredsställelsen undersöktes med en enkät, som översattes från engelska, och telefonintervjuer. Veterinärernas tillfredsställelse med arbetsmiljön undersöktes med fokusgruppintervjuer och en enkät som författaren skapade utifrån den teoretiska referensramen. Veterinärer vid ytterligare en mottagning fyllde också i enkäten och fungerade som kontrollgrupp. Den insamlade empirin analyserades kvantitativt och kvalitativt. Resultatet visade att djurägarna i väldigt hög grad var tillfredsställda med veterinärbesöken, med undantag för diskussion om, och förståelse för, besökets kostnader. Veterinärerna var i hög grad tillfredsställda med sina arbeten och sitt yrke, samtidigt som de var missnöjda med arbetsbelastningen och några orkade inte arbeta heltid. Utöver arbetsbelastningen var veterinärerna minst nöjda med den mängd feedback de fick på arbetet. Mest tillfredsställda var veterinärerna med det sociala stödet och tillfredsställelsen med arbetet överlag i form av de utmaningar de möter och känslan av att de utför ett meningsfullt arbete. Utifrån studiens resultat kunde flera möjliga åtgärder identifieras för att förbättra både den interna och externa kundnöjdheten. / The work-related ill-health in the country has become a growing problem in general. For veterinarians, the work-load is perceived as strenuous, many vets consider changing their profession, and the suicide incidence is higher than it is for other professions. The purpose of the study was to make a contribution to the knowledge about both internal and external customer satisfaction within veterinary medical care by investigating pet owners’ satisfaction with veterinary appointments and veterinarians’ satisfaction with their working environment, and also to identify possible measures for improvement in these areas. The theoretical framework started out with its base in total quality management, and went on through customer satisfaction and working environment in general, to a more specific description of the working environment and quality in veterinary medical care, as well as communication between veterinarian and pet owner. The scientific strategy for this study was hermeneutics with an abductive approach. In order to answer the research questions, a case study was conducted at a clinic of official veterinarians, a Distriktsveterinärmottagning, with gathering of both qualitative and quantitative data. Pet owner satisfaction was assessed by means of a questionnaire translated from English and phone interviews. Veterinarian working environment satisfaction was assessed by means of focus group interviews and a questionnaire created by the author out of the theoretical framework of the study. Veterinarians working at an additional clinic were asked to complete the questionnaire and functioned as a control group. The collected data were analysed quantitatively and qualitatively. The results showed a high degree of pet owner satisfaction with the appointments, except regarding discussion about, and understanding of, the cost for the appointment. Veterinarians showed a high degree of satisfaction with their work and their profession, meanwhile showing dissatisfaction with their work load and some did not manage to work full-time. In addition to their work load, the veterinarians were least satisfied with the feedback regarding their work. Veterinarians showed the highest levels of satisfaction concerning social support and overall satisfaction with their work in the form of challenges faced and the feeling of carrying out meaningful work. Based on the results of the study, a number of possible measures for improving both the internal and external customer satisfaction were identified / <p>2018-06-27</p>

Sammanfattning: Digitalisering framställs som den enskilt största förändringsfaktor som påverkar alla delar av samhället så även den offentliga sektorn. Elektronisk förvaltning används i syfte att skapa en öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet, underlätta människors vardag och ge högre kvalitet och effektivitet i verksamheterna. Därtill ska arbetet med e-förvaltning leda till lägre kostnad och största möjliga nyttan för såväl medborgare och företag som samhället i stort. Regeringens mål har sedan 2012 varit att Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Sverige har också legat i topp i jämförelser med andra länder vad gäller internetanvändning och medborgarnas användning av e-förvaltningstjänster. Internationella jämförelser visar exempelvis att Sverige ligger på sjätte plats enligt FN:s senaste sammanställning över e-förvaltningens utveckling i världen (UN-E Government survey 2016). Samma år konstaterade dock också Riksrevisionen i sin rapport (RIR 2016:14) att de offentliga aktörerna inte driver utvecklingen i enlighet med regeringens mål och att mer kan göras för att utveckla e-förvaltningen. E-förvaltningen har enligt Riksrevisionen varit kortsiktig, delegerad och präglad av brist på helhetsansvar samt inte hanterats på ett kostnadseffektivt sätt. Med denna fallstudie har ambitionen varit att närmare undersöka dessa förhållanden i syfte att bidra med ny kunskap kring vad som behövs för ett mer framgångsrikt införande av e-tjänster. Till studieobjekt valdes en mellanstor kommun som 2015 införde en e-tjänst för ansökan om bygglov, kallad “MittBygge”.   I likhet med tidigare forskning visar och identifierar studiens resultat ett flertal avgörande framgångsfaktorer som behöver beaktas vid såväl planering, införande och uppföljning av nyttan vid införande av e-tjänster. Dessa framgångsfaktorer är: intern och extern kundfokus, utbildning, ledarskap, kommunikation, respons från intressenter, vikten av att mäta och definiera framgång, tillräckliga resurser, medarbetarnas delaktighet och engagemang. Studiens resultat visar även vilka hinder och utmaningar som kan tänkas dyka upp längs vägen mot mer effektiva och högkvalitativa e-tjänster. Dessa är frånvaro av effektiva mätetal, tidsbrist, låg prioritet, otillräckliga utbildningsinsatser, svårigheter att hitta och förstå information samt kommuninvånarnas sammanlagda upplevelse av e-tjänstens tillgänglighet. Studiens resultat visar även att värderingarna bakom offensiv kvalitetsutveckling, det vill säga, att sätta kunden i centrum, basera beslut på fakta, arbeta med processer, arbeta ständigt med förbättringar och skapa förutsättningar för delaktighet, inte bara erbjuder en bra teoretisk grund att stå på när en verksamhet ska utvecklas och ständigt bli bättre, utan utgör en helt nödvändig förutsättning för ett lyckat arbete. / Digitization is currently considered to be the most important factor of change affecting all parts of society, including the public sector. E-government is used to create more open public administration that supports innovation and participation, facilitates people's daily lives, providing higher quality and efficiency in the activities. In addition, e-government is expected to lower cost and maximize benefits for both citizens and companies as well as society at large. The goal of the Government has since 2012 been to make Sweden the leading country in the world in terms of utilizing the potential of digitization. Sweden has also been at the forefront in comparison with other countries in terms of internet use and citizens' use of e-government services. International comparisons show, for example, that Sweden is in sixth place, see the UN's latest compilation of e-government development in the world (UN-E Government survey 2016). However, in the same year, the Swedish National Audit Office (NAO) in its report (RIR 2016: 14) also found that public actors do not pursue this work according to Government objectives and that more can be done to develop e-government. According to the NAO, work on e-government has been short-term, overly delegated and characterized by a lack of overall responsibility and not managed in a cost-effective way. This case study sets out to investigate these conditions more closely, with a view to provide new knowledge about what is needed for a more successful introduction of e-services. A medium-sized municipality that introduced an e-service for the application for building permission, called "MittBygge", in 2015 was chosen as case study. Like previous research, this study identifies a number of crucial success factors that need to be taken into account when planning, introducing and following up the benefits of e-services. These success factors are: internal and external customer focus, education, leadership, communication, stakeholder response, the importance of measuring and defining success, sufficient resource allocation, employee involvement and commitment. The study's results also show the obstacles and challenges that may appear along the way towards more efficient and high-quality e-services. These are the absence of effective metrics, time constraints, low priority, insufficient educational efforts, difficulties with finding and understanding information, and the overall experience of e-service accessibility by the residents of the municipality. The results also show that the values behind offensive quality development, i.e.  putting the customer at the heart of the process, basing decisions on facts, working with processes, continuously working on improvements and creating conditions for stakeholder involvement, not only offers a good theoretical base for development and continuous improvement of activities but it is also an essential prerequisite for successful work. / <p>2018-06-27</p>

Dagens omvärldsförhållanden ger oss nya förutsättningar till kontinuerligt förändringsarbete. Nyckeln till ett lyckat förändringsarbete är att anpassa verksamheten efter de nya förutsättningarna där förändringar ses som möjligheter istället för risker. En kontinuerlig strävan efter förbättring i kombination med vilja kan skapa ytterligare tillfällen för kvalitetsutveckling. Anticimex är ett internationellt serviceföretag som arbetar med skadedjurskontroll, fuktkontroll, matsäkerhet, brandskydd och husbesiktningar. Kundtjänstavdelningen på kontoret i Sollentuna lyfter att företaget idag lider av en internt bristande kommunikation. Syftet med examensarbetet är att fokusera på grundorsaker till den bristande kommunikationen samt hur berörda moment kan effektiviseras. Utifrån ett kvalitetsmässigt perspektiv kommer studien att redogöra förbättrings-och implementeringsförslag rörande det bristande problemområdet. Utförd fallstudie har genomförts tillsammans med samtliga medarbetare inom kundtjänstavdelningen som respondenter. Utefter respondenternas utsagor har teori som berör offensiv kvalitetsutveckling, kommunikation, förändringsarbete samt motivation redogjorts för att utveckla analysens innebörd. Resultatet visar på att det överväldigande informationsflödet beror på lednings sätt att förmedla ut informationvia intranätet som även är kopplat till forum och mail. Intranätets överväldigande informationsflöde i samband med en otydlig struktur bidrar även till att information går miste där väsentliga förändringar kan påverka medarbetarnas arbetsuppgifter samt kundernas upplevelse. Fallstudiens slutsats är att Anticimex är i behov av en förändring rörande intranätets utformande. Att avgränsa informationsutskick till enbart de parter som berörs kan skapa en större tydlighet för medarbetarna på kontoret. En bra igångsättande tackling på problemet kan även vara att införa avdelningsmöten på lokalnivå. Anställda inom kundtjänstavdelningen kan då gemensamt diskutera frågor rörande otydligheter eller förändringar där informationsflödet blir tydligare. För en helhetslösning krävs åtgärder på ledningsnivå rörande intranätets utformande med ett mer avgränsat utskick. / Today’s market condition gives us new opportunities for continuous change. The key to successful change is to adapt the business to the new conditions, where change is seen as opportunities instead of risks. A continuous pursuit of improvement in combination with will can create additional facilities regarding quality development. Anticimex is an international service company that handles pest controls, food safety, fire protection, house inspections etc. The customer service department in Sollentuna, north of Stockholm, emphasizes that the company today suffer from an internal communication failure. The purpose of the thesis of this work is to focus on root causes of the communication failure and how relevant elements can be streamlined. Based on a quality perspective, the case study will describe improvement and implementation proposals regarding the described problem area. Performed case study has been carried out together with all the employees at the customer service department as respondents. Follow the respondents’ statements, theory related to offensive quality management, communication, improvement work and motivation have been reported to develop the meaning of the thesis analysis. The results show that the overwhelming flow of information depends management’s way of communicating information mainly through the intranet which is connected to internal forums and mail. The intrinsic structure of the intranet also contributes to the loss of important information, where significant changes can affect employees’ duties and the overall customer satisfaction. The case study concludes that Anticimex is in need of change regarding the overwhelming information flow in connection with the intranet’s design. To delimit the information sent to only the parties concerned can create greater perspicuity for employees in the customer service department in Sollentuna. A good start to the problem may also be to introduce departmental meetings at local level. Employees in the customer service section can then jointly discuss issues related to ambiguities or change in which information becomes clearer. For a complete solution, it is suggested to introduce a change on management-level where the information is delimited or the intranet is restructured.