<p>Bakgrund:Balanserat styrkort är ett av de mest populära prestationsmätnings-verktygen för att förbättra och styra organisationer. Förutom de ekonomiska strategimålen finns ett värde att identifiera sina ogripbara,tysta värden – humankapital, kundrelationer, varumärken, inno-vationskapital och företagskultur.Utbudet av mjukvara för IT-stöd för balanserat styrkort är idag stort men vilka faktorer bör finnas med i ett IT-stött balanserat styrkort för att ge organisationer den helhetssyn och flexibilitet som krävs?</p><p>Syfte:Att identifiera de faktorer som bör finnas med i ett användbart IT-stöd för balanserat styrkort efter de förutsättningar och önskemål som finns i vårdbolag.</p><p>Metod:Utifrån systemsynsättets tankesätt att helheter alltid avviker från summan av dess delar har en explorativ fallstudie genomförts ge-nom att studera befintligt system och genom intervjuer med användare.</p><p>Slutsats:De viktigaste funktionerna i ett IT-stöd för balanserat styrkort bör fokusera på att tydliggöra strategier och samband i organisationen, det bör innehålla verktyg för kommunikation, dokumentation av gemensamma synsätt och mål och mätningar och det bör stödja ut-veckling av styrkort. För att kunna genomföra ett framgångsrikt styrkortsarbete är IT-stödet bara en faktor av många. Andra faktorer är minst lika viktiga för att skapa ett verkningsfullt styrkort.</p> / <p>Background:Balanced Scorecard is one of the most popular measurement frame-works for improving and managing organizations. Apart from the strategic economic goals there is a value in identify your intangible silent values – humane capital, costume relations, trademarks, inno-vation capital and corporate culture. There’s a wide range of soft-ware for BSC information systems today, but what are the factors that are vital for an information system för balanced scorecard to give organizations the entirety and flexibility they demand?</p><p>Purpose:To identify factors that is needed in a useful information system for balanced scorecard considering desired conditions in a health care company</p><p>Methodology: On the basis of the systems approach that assumes that the reality is arranged in such a way that the entirety differs from the sum of the parts, an explorative case study has been carried out by examining a present information system and by interviewing users.</p><p>Conclusion:The most important functions in software for balanced scorecard should focus on legible strategies and connections in the organiza-tion, it should contain tools for communication, documentation of common approaches and goals and measurements and it should support development of scorecards. To be able to carry out an ac-tionable scorecard the software only is one factor of many. Other factors are of at least the same importance to create powerful score-cards.</p>

Problem: Hur en verksamhet skall styras har länge varit föremål för debatt. Kaplan och Nortons balanserade styrkort har sedan mitten på 1990-talet varit populärt då även mjukare värden (kund-, process- och lärandeperspektiv) synliggörs. På senare år har de kompletterat diskussionen om styrmodeller med en strategikarta. Denna strukturerar upp arbetet med att bryta ner de övergripande strategierna till konkreta handlingsplaner. I första hand är strategikartan tänkt som ett komplement för att ge ett strategibaserat underlag till styrkortet men har i många fall ersatt styrkortet genom att fungera som ett fristående styrsystem. Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva och analysera det stöd som styrmodellerna balanserade styrkort och strategikartor kan ge vid styrningen av en verksamhet. Ett delsyfte är att diskutera vilka synergieffekter som kan uppstå vid parallell användning. Metod: Författarna har genomfört en fallstudie i Eskilstuna kommun. Insamling av data har gjorts med kvalitativ metod. Semi-strukturerade intervjuer har genomförts med tre respondenter i chefsposition på kommunen. En ostrukturerad intervju med respondent på Stratsys AB har kompletterat undersökningen. Resultat: Eskilstuna kommun har nyligen infört ett styrsystem från Stratsys. Systemet baseras huvudsakligen på den strategibaserade strategikartan men med ett mindre inslag från styrkortet. Tidigare har en förvaltning använt styrkort som styrsystem. Kommunen har trots goda erfarenheter av styrkortet valt att utveckla detta till strategikartor. Kommunledningen ser gärna en parallell användning men förvaltningen anser att det administrativa arbetet skulle bli för omfattande. Vår undersökning pekar på att systemen ger olika typer av stöd till styrningen. Enligt de teoretiska utgångspunkterna kompletterar de varandra och dessutom har vi definierat ett antal tänkbara synergieffekter. Ett pilotprojekt i nämnda förvaltning där de bägge system används parallellt bör därför startas. / Problem: How to manage a business is a subject that has been debated for a long time. Since the middle of the 1990´s the Balanced Scorecard of Kaplan and Norton has been popular because of its consideration to different values (customer-, internal- and learning and growth perspective). Recently these authors have complemented the debate about management systems with the Strategy Map. It structures the work by breaking down the overall strategies to concrete activities. The Strategy Map is supposed to complement the Balanced Scorecard but has in many cases replaced it by working as a self-contained management system. Purpose: The purpose of this thesis is to describe and analyze the management support that is possible to derive from Balanced Scorecards and Strategy Maps. A sub purpose is to discuss the synergy effects related to parallel operating. Method: The authors have carried out a case study at Eskilstuna kommun. A qualitative method has been used when collecting data. Semi structured interviews has been conducted with three executives at Eskilstuna kommun. One unstructured interview with a respondent at Stratsys AB has complemented the investigation. Result: Eskilstuna kommun has recently introduced a new management system from Stratsys. The system is mainly based on the strategy based Strategy Map combined with a minor contribution from the Balanced Scorecard. One administration has used Balanced Scorecard since a few years. Though the council had positive experiences from the scorecard they decided to introduce the use of Strategy Map at all administrations. The council management would like to see parallel use but the administration think the administrative work would be to comprehensive. Our investigation indicates that the systems support the management process in different ways. According to the theoretical sources they complement each other and we have found some possible synergy effects. We therefore suggest a pilot study with parallel use in one administration.

Bakgrund: Det har blivit allt viktigare för företag att ha en miljö som skapar starka kund­relationer och tillfredsställda kunder. En god hantering av kundklagomål kan leda till ökad kundlojalitet, en mer positiv attityd bland kunderna samt en högre andel återköp. Därmed är kundklagomål strategiskt viktiga och kundklagomålsprocessen bör inkludera löpande mätning och uppföljning av resultat. Trots detta är forskningen gällande prestationsmätning inom av kund­klagomål bristfällig. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva vad som mäts inom kundklagomålsprocessen i försäkringsindustrin och gentemot tidigare forskning utvärdera denna mätning samt undersöka vad som styr utformningen av mätningen. Vidare syftar uppsatsen till att utforma ett prestationsmätningssystem för kundklagomålsprocessen.Uppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätnings­system av kundklagomålsprocessenUppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätningssystem avför kundklagomålsprocessen. Uppsatsens huvudsyfte är att beskriva och gentemot tidigare forskning utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin. Ett delsyfte är att, utifrån existerande forskning, för kundklagomålsprocessen identifiera och skissera ett prestationsmätningssystem. Metod: Uppsatsen bygger på en i huvudsak på en deduktiv ansats och har genomförts i form av en fallstudie av fem företag inom försäkringsbranschen. En forskningsmetod bestående av telefon­intervjuer samt enkät har använts. Resultat, slutsatser: Den mätning som utförs avseende kundklagomålsprocessen inom försäkringsindustrin är påtagligt icke-finansiell och präglas av en nästan fullständig avsaknad av finansiella mätetal. Detta medför att mätningen förvisso ger ett gott underlag avseende vad som bör göras men samtidigt brister i att redovisa resultatet av vad som faktiskt gjorts. Att mätningen fått denna utformning beror enligt studien på ett stort antal faktorer, utan att någon specifik sådan gått att isolera. Ett alternativt angreppssätt till prestationsmätningen hade varit ett kundklagomålsorienterat balanserat styrkort, vilket återfinns i ramverket som redovisas i uppsatsens kapitel 4. Det balanserade styrkortet kan lämpligen användas som prestations­mätningssystem för kundklagomålsprocessen­. Studien ger stöd åt att kundklagomålsprocessen mäts avseende följande perspektiv inom försäkringsindustrin: innovation- och lärande, det interna perspektivet och kundperspektivet. Dock följs inte kostnader upp i någon större utsträckning avseende kundklagomålsprocessen och inte heller den finansiella nyttan.­Gällande påverkansfaktorer ger studien vid handen att organisationsstrukturen, organistationskulturenorganisationskulturen, använd teknologi, den externa miljön och storleken på företaget, men även själva affärsverksamhetens natur, är av betydelse för pre­stationsmätningens utformning.

I dagens samhälle har kommuner blivit allt mer konkurrensutsatta då möjligheterna för befolkningen att flytta har ökat. Detta har medfört att kommuner fått ökad press på sig att anpassa sig till nya förhållanden för att attrahera invånare. Nya förhållanden kan orsakas av bland annat demografisk utveckling, politiska val och konkurrerade kommuner. Därmed blir kommuners målstyrningsmodeller och hur de klarar av förändringar av intresse. Vi har kommit fram till att Falkenbergs Kommun som organisation är förändringsbenägen. Dels genom målstyrningsmodellen, dels genom de faktorer som vi identifierade i The Accounting Change Model. De faktorer som dämpar förändringen i kommunen beror inte på hur kommunen arbetar utan ligger i dess natur som kommun. Därmed har Falkenbergs Kommun goda förutsättningar att ta sig an kommande förändringar som exempelvis val, demografiska förändringar eller konkurrenssituationen kan innebära.

Digitalisering är fenomenet som ständigt växer sig starkare, inte minst i affärsvärlden inom marknadsstrategin business-to-business. Allt fler B2B företag digitaliseras och transaktionshandeln förflyttar sig till nätet, vilket medför nya utmaningar. Digitaliseringen förenklar och minskar administrationen, ökar tillgängligheten samt effektiviserar försäljningsprocessen. B2B-kunder har dock mycket specifika behov och krav som leder till allt större och komplexare processflöden samt komplexare orderscenarier som t.ex. prislistorna och volymorderläggningen. Digitalisering medför nya perspektiv som leder till flera olika prestandan som inte enbart kan utvärderas ur ett ekonomiskt perspektiv utan behöver flera ytterligare perspektiv i utvärderingen så att organisationen innehar bättre insikt i det nuvarande tillståndet i förhållande till de strategiska målen. Finansiella nyckeltal ger alltför lite information med med hjälp utav icke-finansiella nyckeltal kan företaget förutse framtida värden, förbättringsarbeten och effektvinster. En kvalitativ fallstudie utfördes med hjälp av semistrukturerade intervjuer med tre B2B företag med syfte att undersöka hur B2B företag mäter prestationer av sina strategiska initiativ vid arbete med e-handeln. Därmed låg fokuset på att finna en koppling mellan användandet av nyckeltal i förhållande till de strategiska initiativ som företagen förhåller sig till. Företagens årsredovisningar och hemsidor var även ytterligare källor för datainsamling. Resultatet visade att de följande tre företagen alla använder nyckeltal vid det finansiella perspektivet för utvärdering av e-handeln och en del nyckeltal i kundperspektivet. Däremot återfanns ingen användning av nyckeltal vid lärande - och tillväxtperspektivet samt det interna perspektivet. En tydlig brist vid ledningssystemet, i att kommunicera ut bland annat mål till organisationen, var ytterligare något som återfanns ivarje företag. / Digitization is the phenomenon that is constantly growing stronger, not least in the business world in the market strategy business-to-business. More and more B2B companies are being digitized and transactions are moving to the network, which presents new challenges. Digitization simplifies and reduces administration, increases accessibility and streamlines the sales process. B2B customers, however, have very specific needs and requirements that lead to increasingly larger and more complex process flows as well as more complex order scenarios such as the price lists and the volume order. Digitization entails new perspectives that lead to several different performances that cannot be evaluated solely from an economic perspective, but require several additional perspectives in the evaluation so that the organization possesses better insight into the current state in relation to the strategic objectives. Financial key figures provide too little information, but with the help of non- financial key figures, the company can predict future values, improvement work and effect gains. A qualitative case study was conducted with the help of semi-structured interviews with three B2B companies with the purpose of investigating how B2B companies measure the performance of their strategic initiatives when working with e-commerce. Thus, the focus was on finding a connection between the use of key figures in relation to the strategic initiatives that the companies relate to. The companies' annual reports and websites were also additional sources for data collection. The result showed that the following three companies all use key figures for the financial perspective for evaluating e-commerce and some key figures in the customer perspective. However, there was no use of key figures in the learning and growth perspective as well as the internal perspective. A clear shortcoming in the management system, in communicating, among other things, goals to the organization, was another thing that was found in each company.

Förhöjd säkerhetsprocess och den ökade resenärs trafiken i kombination med processorientering av verksamheten, har bidragit till att säkerhetskontrollen behöver nya och uppdaterade beslutsprocesser för att kunna utvärdera och förbättra processen för säkerhetskontrollen. Genom det balanserade styrkortet och tidigare forskning analyseras lämpligheten för ett balanserat styrkort för delprocessen “Möjliggöra säkerhetskontroll” på Stockholm Arlanda Airport. Detta genomförs genom en fallstudie på Swedavia och flygplatsen Stockholm Arlanda Airport för att kunna tillföra ny tillämpning inom området för ett balanserat styrkort i en flygplatsverksamhet. Utformningen är gjord med en deduktiv ansats för att först kunna skapa en kunskapsbas att sedan arbeta vidare med. Det empiriska materialet samlades in med hjälp av intervjuer hos fallföretaget. Där nulägesbeskrivningen formades som beskriver att Swedavia befinner sig i ett tidigt stadie med sitt arbete med en processomställning. Det gör att de efterfrågar en ny uppföljningsmetod till processen “Möjliggöra säkerhetskontroll”. De utvärderar och förbättrar verksamheten idag genom kötid, kvalité och kundupplevelse. Stockholm Arlanda Airport vill utöka sin mätning och få en ny strukturerad metod. Vår slutsats är att ett balanserat styrkort kan anses som lämplig uppföljningsmetod för en process i en flygplatsverksamhet, i detta fall säkerhetskontrollen. Vi presenterar ett förslag på ett anpassat balanserat styrkort för styrning, mätning och uppföljning av mätetal anpassade till säkerhetskontrollen på Stockholm Arlanda Airport där vi vill poängtera vikten av att inkludera medarbetare från berörd verksamhet. / The increased security process and traffic flow at Arlanda, in combination with the process change, they need to update the decision processes in order to evaluate and improve the security checkpoint. Through the balanced scorecard and precious research, we analyze the suitability of a balanced scorecard for the sub-process “Enabling security checkpoint” at Stockholm Arlanda Airport. This is done through a case study at Swedavia and the Stockholm Arlanda Airport to provide new application in the area for a balanced scorecard in an airport operation. A deductive approach has been used to be able to create a knowledge base to work on. The empirical material was collected through interviews with the case company. Where the current state description was formed, which describes that Swedavia is at an early stage in its work on the process change. This means that they are demanding a new follow-up method for the process “Enabling security checkpoint”. Today they evaluate and improve the business through queue time, quality and customer experience. Stockholm Arlanda Airport wants to expand its measurement and get a new structured method. Our conclusion is that a balanced scorecard can be considered an appropriate follow-up method for a process in an airport business, in this case in for the process security checkpoint. We present a proposal for a customized balanced scorecard for control, measurement and follow-up of metrics adapted to the security checkpoint at Stockholm Arlanda Airport. Where we want to emphasize the importance of including employees.

FN:s barnrättskommitté har rekommenderat Sverige att åtgärda skillnader som finns i implementerandet av barnkonventionen i de svenska kommunerna. Som ett led i det arbetet har Sveriges regering initierat framställandet av ett indikatorsystem för att mäta barnets rättigheter. Uppsatsen syftar till att utvärdera om indikatorerna utgör den mest behjälpliga metoden för kommuner i att mäta, utvärdera och följa upp barnets rättigheter och deras rättighetsbaserade arbete. Uppsatsens utvärdering sker via en kvalitativ jämförelse mellan indikatorerna och metoderna Balanserat styrkort, Kollegial granskning och Nöjt barn-index. Bedömningen av de olika metodernas förtjänster och brister utförs genom att identifiera kriterierna för ett rättighetsbaserat arbete, som omfattar mänskliga rättigheters grundläggande principer i relation till ansvaret och förvaltningsprocessen i kommunerna. Resultatet visar på komplexiteten i att tillgodose barnets rättigheter varpå metoderna snarare kompletterar än utesluter varandra. / The UN Committee on the Rights of the child has recommended Sweden to address differences in the implementation of the UN Convention of the Rights of the Child among its national municipalities. As part of this task, the Swedish government has initiated development of indicators to measure the rights of the child. This essay aims to evaluate whether the indicators form the most helpful method for municipalities to measure, evaluate, and follow up the rights of the child and their rights-based efforts. The evaluation of the essay is carried out through a qualitative comparison of the indicators, and the methods Balanced scorecard, Peer review, and Children Condition Index. The merits and deficiencies of the various methods are assessed by identifying the criterions for a rights-based approach, which includes fundamental principles of human rights in relation to the responsibility, liability, and administrative procedure of the municipalities. The result indicates the complexity in meeting the rights of the child, whereupon the methods rather complement than exclude each other.

Nytänkande aktörer utmanar de traditionella storbankerna inom den svenska banksektorn. I denna komparativa fallstudie utforskar vi hur två distinkt skilda företagsstrategier, prospektörsstrategi och differentierad försvararstrategi, leder till prioriteringar mellan prestationsområden där det balanserade styrkortet konkretiserar dessa prestationsområden. Vi undersöker sambandet genom att jämföra en nytänkande aktör (Avanza) med en traditionell storbank (Handelsbanken) inom den svenska banksektorn. Vidare utforskar vi effekterna som dessa prioriteringar mellan prestationsområden får på individers beteende. Studiens resultat visar att företagsstrategi tenderar att medföra prioriteringar mellan prestationsområden. Den nytänkande bankaktören visar en hög prioritering av innovation- och lärande samt kundorientering medan den undersökta storbanken tenderar att prioritera de finansiella aspekterna högt tillsammans med hög kundorientering. Resultatet visar vidare att de anställda hos den nytänkande bankaktören visar på högre nivåer av motivation och engagemang jämfört med de anställda hos den traditionella storbanken. Studien försöker bidra med ökad förståelse för den tidigare outforskade sambandskedjan inom den svenska banksektorn.

<p>Syfte: Att undersöka hur det balanserade styrkortet fungerar som styrinstrument på några kliniker inom sjukvården.</p><p>Metod: Studien tillämpar en kvalitativ undersökningsmetod.</p><p>Teoretiskt perspektiv: Det teoretiska perspektivet utgörs av Kaplan och Nortons grundmodell och Aidemarks modell av det balanserade styrkortet.</p><p>Empiri: Det empiriska materialet består av information som samlats in genom intervjuer med personer i ledande ställning vid ett av sjukhusen inom Region Skåne.</p><p>Slutsatser: Det undersökta sjukhuset valdes på grund av att man där påstod sig ha infört det balanserade styrkortet (BSC) på flera avdelningar. Njurmedicinska enheten valdes efter förfrågan och Ögonmottagen valdes ut av ekonomichefen. Det visade sig emellertid att BSC inte i praktiken har blivit infört på Njurmedicinska enheten eller Ögonmottagningen på det sätt som sjukhusledningen var övertygad om.</p> / <p>Purpose: To examine how the balanced scorecard is used in the control of some hospital units.</p><p>Methodology: This essay uses a qualitative research method.</p><p>Theoretical perspective: The theoretical perspective consists of a model made by Kaplan and Nortons base model of the Balanced Scorecard and Aidemark.</p><p>Empirical foundation: The empirical study consists of information collected from persons in leading position in one of the hospitals in Region Skåne.</p><p>Conclusions: The hospital was chosen because the hospital management claimed that the Balanced Score Card (BSC) was introduced in several of the wards. The kidney medical unit was chosen after inquiry and the eye unit was chosen by the financial director. However, the BSC is not implemented in the kidney medical unit or the eye unit as the hospital management was assured.</p>

In today's society, the internet is an important part of everyday life. Over recent years the number of electronic services has increased markedly. Communities such as Facebook, consume more of people's time than 5-10 years ago. How can public authorities benefit from these communities or are the municipalities not ready for this? The municipalities determine how their resources should be allocated based on the municipality's needs. The municipalities may be in charge of such matters of public interest which is linked to one municipality or its citizens. The purpose of this study is to explain what a virtual meeting platform means and how the public authority can take advantage of the virtual world to create benefits for its citizens by modifying existing tools. We have chosen a deductive approach with elements of induction, and the study is positivistic because of the approach on trying to find absolute knowledge from this study. We have developed five hypotheses by material from a pilot study. The material from the pilot study has served as the basis for a quantitative survey among users of Facebook. By introducing the Balanced Scorecard a municipality can, based upon local needs and capabilities, develop goals and measures based on the municipality strategy. We have constructed a model that is partly based on David Lundberg's 5-model (Lundberg, 2009). The model, Heimberg Flower, focuses on the "benefit"-factor which is directed towards the virtual options from which the municipality may choose which options to examine or test. Our hypothesis could prove two significant relationships, there is adesire for internet-based services, and that Facebook is preferred over other virtual meeting places for representation by the municipality. Using the modified Balanced Scorecard according to Heimberg Flower, the model can serve as a basis for municipalities in efforts to implement IT solutions that create value for the citizen.