God kommunikation är en förutsättning för att ett företag ska fungera. I takt med digitaliseringens utveckling har sättet att kommunicera information på förändrats. Företag bedriver i allt större utsträckning sin interna kommunikation via digitala kanaler och en vanligt förekommande kanal är idag ett företags intranät. Men för att en kommunikationsprocess ska vara lyckad krävs att informationen som förmedlas via intranätet faktiskt når ut och läses av företagets medarbetare. Tidigare forskning har visat att det är nödvändigt att utforma intranätet utefter medarbetarnas behov. Detta för att öka chansen till engagemang och inhämtandet av information. Därmed sågs det intressant att undersöka vilka faktorer som kan tänkas påverka en medarbetare att ta till sig information på intranätet och vilka behov som behövs uppfyllas för att öka dess delaktighet.  Denna studie har genomförts med hjälp av en fallstudie på ett tillverkande företag. En intervju har använts för att inhämta empiri i form av nulägesbeskrivning av företagets interna kommunikation och intranät. Därefter har en enkät utformats, detta för att erhålla ett bredare urval av medarbetare och ge studien underlag för vad som är medarbetarnas behov och önskemål med ett intranät och dess innehåll. Därefter har insamlad teori och empiri analyserats och diskuterats för att slutligen komma fram med en behovspyramid för att uppnå ett engagerande intranät. Det identifierades att faktorer som är viktiga för att medarbetare ska ta till sig information på intranätet är, tillgång till arbetsdator och arbetstelefon, vetskaps om intranätets existens, kunskap i hur medarbetarna hittar till intranätet, definierat syfte och mål samt att intranätet är lättillgängligt, lättnavigerat och kontinuerligt uppdateras.  För att få medarbetarna att inte bara besöka utan också engagera sig i intranätet behövs deras behov uppfyllas, att innehållet motiverar. I det tillverkande fallföretag visade det sig att medarbetarna har ett behov av att få veta mer om vad som händer på företaget och deras avdelning. Av det redan befintliga innehållet på intranätet användes och läses mest det allmänna nyhetsflödet, personalnytt, lägesmöten samt snabblänkar. Utöver detta önskar medarbetarna även att innehållet exempelvis ska bestå av avdelningspresentationer, bra möjlighet att söka på kollegor och ansvarsroll, evenemangslista, fabrikskarta över maskiner, maskinnummer och vilken avdelning det tillhör samt kundcase som ökar medarbetares förståelse för vad kunderna använder företagets produkter till. För att uppnå ett engagerande intranät är det därmed viktigt att företaget besitter en företagskultur som är villig att utforma intranätet utefter dessa behov. Då först kan medarbetares tillfredsställelse, motivation och delaktighet öka och därmed uppnå ett engagerande intranät. / Good communication is a prerequisite for a company to function. In step with digitalizationdevelopment, the way of communicating information has changed. Companies areincreasingly conducting their internal communication via digital channels, and a commonchannel today is a company's intranet. But for a communication process to be successful, it isnecessary that the information conveyed via the intranet reaches and is read by the company'semployees. Previous research has shown that it is necessary to design the intranet according tothe needs of the employees. This is to increase the chance of engagement and the gathering ofinformation. Thus, it was seen as interesting to investigate which factors could conceivablyinfluence an employee to absorb information on the intranet and which needs need to be metin order to increase their participation.This study has been carried out using a case study at a manufacturing company. An interviewhas been used to gather empirical evidence in the form of a current state description of thecompany's internal communication and intranet. A survey has then been designed, this toobtain a wider selection of employees and provide the study with a basis for what are theemployees' needs and wishes with an intranet and its content. Then, collected theory andempirical data have been analyzed and discussed to finally come up with a pyramid of needsto achieve an engaging intranet. It was identified that factors that are important for employeesto absorb information on the intranet are access to a work computer and work phone,knowledge of the intranet's existence, knowledge of how employees find the intranet, definedpurpose and goals, and that the intranet is easily accessible, easy to navigate and continuouslyupdated.In order to get the employees not only to visit but also to get involved in the intranet, theirneeds need to be fulfilled, that the content motivates. In the manufacturing case company, itturned out that the employees have a need to know more about what is happening in thecompany and their department. Of the already existing content on the intranet, the generalnews feed, personnel news, situational meetings and quick links are mostly used and read. Inaddition to this, the employees also want the content to consist, for example, of departmentalpresentations, a good opportunity to search for colleagues and roles of responsibility, eventlist, factory map of machines, machine number and which department it belongs to, as well ascustomer cases that increase employees' understanding of what customers use the company'sproducts for. In order to achieve an engaging intranet, it is therefore important that thecompany has a corporate culture that is willing to design the intranet according to these needs.Only then can employee satisfaction, motivation and participation increase and thus achievean engaging intranet.

Idag måste företag anpassa sina strategier för att överleva i en konkurrensutsatt miljö. Interna brister, särskilt ineffektiv internkommunikation, hindrar ofta måluppfyllelse. Trots forskningens framsteg har företag fortfarande svårt att hantera internkommunikation, vilket påverkar anställda, kunder och samhället i stort. För att detta ska förbättras krävs det att företag utvecklar strategier för internkommunikation, speciellt i ljuset av fortsatt digitalisering och teknologisk utveckling. Denna studie fokuserar på internkommunikation och syftar till att analysera och identifiera de viktigaste strategierna samt utmaningarna för effektiv internkommunikation inom organisationer. Genom en induktiv forskningsprocess har en omfattande litteraturöversikt legat till grund för utvecklingen av en metod som använder intervjuer för att observera ett företag genom en fallstudie. Med hjälp av tidigare forsknings samt verkliga observationer har man sedan kunnat formulera teoretiska slutsatser. Analysen av internkommunikation hos organisationer avslöjade hur många olika faktorer samverkar för att skapa effektiv kommunikation. Genom fallstudien identifierades de huvudsakliga faktorerna som påverkar internkommunikation. Därefter var det möjligt att utvärdera olika strategier som företaget och andra organisationer kan använda för att förbättra sina kommunikationsprocesser. Valet av kommunikationskanaler visade sig vara avgörande för hur information flödar inom organisationer. Ledarskapets roll och företagskulturen var centrala för hur väl dessa kanaler användes samt för medarbetarnas engagemang och välmående på arbetsplatsen. Motstridiga budskap, missuppfattningar och bort prioriteringar var vanliga hinder, men kan hanteras genom strukturerade policyer och rutiner. Teknologiska verktyg som digitala plattformar och interaktiva teknologier kompletterar konventionella medier och förbättrar organisationers informationsflöden om de anpassas till organisationens specifika behov och att kunskap och kompetens prioriteras. Genom denna omfattande bild av internkommunikationens komplexitet föreslås användningen av dessa lärdomar från studien och kan tillämpas i andra organisatoriska sammanhang för att förbättra internkommunikationsprocesser. / Today companies must adapt their strategies to survive in a competitive environment. Internal shortcomings, particularly ineffective internal communication, often impede on goal achievement. Despite advances in research, companies till struggle to manage internal communication. This impacting employees, customers, and society at large. To address this companies, need to develop strategies for internal communication, especially considering ongoing digitalisation and technological development. This study focuses on internal communication and aims to analyse and identify the key strategies and challenges for effective internal communication within organisations. Through an inductive research process, an extensive literature review has provided the basis for developing a method that uses interviews to observe a company through a case study. With the help of previous research and real-world observations, theoretical conclusions were formulated. The analysis of internal communication within organisations revealed how various factors play a part in creating effective communications. Through the case study main factors influencing intern communication were identified. It then became possible to evaluate different strategies that the company and other organizations can use to improve their communication processes. The choice of communication channels proved crucial for how information flows within organisations. The role of leadership and corporate culture was central to how well these channels were used, as well as to employee engagement and wellbeing in the workplace. Conflicting messages, misunderstandings and bad prioritisation were common obstacles, but can be managed through structured policies and routines. Technological tools such as digital platforms and interactive technologies complement conventional media and improve organizational information flows if they are tailored to the organisation’s specific needs and if knowledge and competence amongst workers and leadership is prioritised. This comprehensive view of the complexity of internal communication suggests that the lessons learned from this study can be applied in other organizational contexts to improve internal communications processes.

I denna studie har vi undersökt hur distansarbete påverkar välmående och arbetsmiljö, och hur företag med hjälp av intern marknadsföring förebyggt ohälsa hos medarbetarna inom tjänsteföretag. Digitaliseringen har gjort det möjligt att utföra sina arbetsuppgifter från olika platser, så länge internetuppkoppling finns. Covid-19 pandemin påskyndade denna övergång och bidrog till ett ökat distansarbete.  Syftet med forskningen är att förstå hur företagsledningar har anpassat sina strategier för intern marknadsföring för att upprätthålla medarbetarnas välmående och arbetsmiljö vid distansarbete. Studien undersöker de utmaningar som ledare inom tjänsteföretag står inför när de hanterar sina medarbetare på distans och de lösningar de har implementerat.  En kvalitativ forskningsmetod har använts, där semistrukturerade intervjuer med ledare från olika tjänsteföretag. Där vi har intervjuat sex personer i fem olika företag som ingår i företagsledningar. Dessa företag har sin verksamhet i olika branscher, vilket resulterade i att vi fick en bredare bild av hur företagsledningar arbetar med intern marknadsföring vid distansarbete.  Då digitaliseringen hela tiden utvecklas kan man tro att företagen nu besitter rätt kunskaper och förutsättningar att kunna arbeta 100% från distans utan direkta konsekvenser. Detta har visat sig vara en myt. Välmåendet har försämrats i takt med att fler jobbar hemma. Medarbetare känner sig isolerade och omotiverade vilket leder till både fysiska och psykiska besvär. För att motverka de fysiska och psykiska besvären har företagsledningen implementerat ett nytt system vid namn hybridarbete. Detta innebär att medarbetarna arbetar några dagar hemifrån och några dagar på kontoret. Detta har visat sig vara en bra lösning på problematiken då man får alla fördelar med att arbeta från distans och även alla fördelar med att arbeta på plats. Resultatet visar att ledarskap på distans har behövt bli mer strukturerad, med ökad kommunikation och tydlig målsättning för att säkerställa att medarbetarna förblir motiverade och produktiva. Vikten av tydlig kommunikation och regelbunden feedback togs upp för att motverka missförstånd och bibehålla en känsla av delaktighet och motivation vid distansarbete.

Studien har tagit avstamp i samtal med en kontaktperson hos en multinationell koncern. Kontaktpersonen beskrev att det fanns en önskan om att undersöka vilka kommunikationsvägar som är lämpliga att använda för att kommunicera med cheferna gällande HR-arbetet. Studien har syftat till att i en multinationell koncern undersöka, beskriva och analysera relationen och kommunikationen mellan HR-funktionen och linjecheferna samt vilka möjligheter och hinder som finns inom dessa områden. De teoretiska utgångspunkterna bestod av teorier kring relationer, kommunikation och organisation. Studien har utgått ifrån en kvalitativ ansats och det empiriska materialet är insamlat genom sju semistrukturerade intervjuer samt ett skriftligt svar utifrån intervjuguiden. Materialet har analyserats genom en tematisk analys. Resultatet visar att relationen och kommunikationen mellan HR Business Partners (HRBP) och cheferna i den studerade organisationen uppfattas som relativt god. Intervjuerna visar även att cheferna överlag är nöjda med stödet de får från sin HRBP samt att de helst vill få stöd och information via mail om det inte är frågor som behöver diskuteras. Studien visar vidare att det fysiska avståndet kan påverka relationen och kommunikationen negativt eftersom det minskar antalet informella och spontana möten som kan främja relationen. Idag existerar ingen strategi för den interna kommunikationen i koncernen, något vi anser bör finnas. / The study has taken its starting point in discussions with a contact person in a multinational corporate group. The contact person described a desire to examine which communication channels that would be the most appropriate to use in the communication with line managers regarding HR-practices. The purpose of the study was to, in an multinational corporate group, examine, describe and analyse the relationship and communication between the HR-function and line managers as well as identify which opportunities and obstacles that exist for these areas. The theoretical starting points consisted of theories regarding relationships, communication and organisation. The study is based on a qualitative approach and the empirical material is collected through seven semi-structured interviews as well as one written response based on the interview guide. The material has been analysed by thematic analysis. The results show that the relationship and communication between HR Business Partners (HRBP) and managers in the examined organisation are perceived as quite good. The interviews also show that the managers are happy with the support they get from their HRBP overall and that they rather get support and information through email unless it is issues that need to be discussed. Furthermore the study shows that the physical distance can affect the relationship and communication in a negative way because it reduces the number of informal and spontaneous meetings that can encourage the relationship. There is no strategy for the internal communication in the corporate group today, something that we think should exist.

Syftet: Syftet med denna uppsats var att se hur Nordiska Afrikainstitutet använder sig av sociala medier och hur de tillämpar den information som organisationen kommunicerat via de sociala medierna. Teoretisk ram: Uppsatsen utgår ifrån teorier som ger överblick i hur traditionella och moderna kommunikationsredskap fungerar. Därutöver har ett analytiskt instrument använts som kartlägger kommunikationsprocesser i organisationer samt hur dessa tar tillvara på ny kunskap. Den teoretiska referensram består av följande teorier: Media Richness modellen samt de två artiklarna On using organizational knowledge capabilities to assist organizational learning samt Virtual worlds as platforms for communities of pratices från antologin Knowledge management and organizational learning. Metod: Uppsatsen bygger på en kvalitativ metod. Det empiriska materialet har samlats in genom respondentintervjuer, dessa bestod av telefonintervjuer samt epostkorrespondens. För att urskilja respondenterna har ett snöbollsurval använts. Intervjuerna har därefter analyserats utifrån den teoretiska referensramen. Resultat: Resultatet av undersökningen visar att både traditionella och sociala medier används vid institutet där de traditionella medierna anses trovärdiga men inte alltid flexibla. De sociala medier som används är Facebook, Twitter och institutets egna forum kallat NAI-forum. Undersökningen visar att de sociala medierna är en användbar kanal för nå ut till flertalet användare på ett informellt sätt. Tendenser visar att sociala medier underlättat kommunikationen för institutet då de lättare kan nå en större målgrupp och föra en dialog med dessa. Det framkom också att institutet diskuterar och kommenterar förfrågningar som görs via de sociala medierna och tar tillvara på den information som förvärvas genom de sociala medierna. Undersökningen visade också att det finns en stor potential med att använda sociala medier och respondenterna tror att inom en snar framtid kommer de också att spela en allt viktigare roll i NAI:s kommunikationsarbete. / Aim: The main aim of this thesis was to explore which communication tools the Nordic Africa Institute utilizes. We also looked into how the institution maintains the information created through the new communication channels. Theories: The essay is based on theories that provide an overview of how traditional and modern communication tools work. We also used an analytical tool to map/analyze communication processes in organizations. Theoretic framework was based on the The Media Richness model and the two articles On using organizational knowledge capabilities to assist organizational learning and Virtual worlds as platforms for communities of practices from the anthology Knowledge management and organizational learning. Method: The essay is based on qualitative methods. The empirical data was gathered through informant interviews. We gathered data by telephone interviews and e-mail. To identify the respondents a snowball sampling technique was used. Main results: The result of the study shows that both traditional and social media are used within the institution, whereas the traditional media are considered reliable but not always flexible. The social media channels the institute uses are Facebook, Twitter and their own forum called, Nordic Africa Institute forum. The general attitude among our respondents shows that social media is a useful channel for reaching out to the majority of users in an informal way. The answer of our respondents also showed a general trend that social media has also eased communication for the institute where they now can more easily reach users and have a dialogue with them. It also emerged that the NAI discusses and comments on inquiries made through the social media and they utilize the information that is acquired. The institute has a policy in place for the acquisition of information gathered through social media. Our study shows that the respondents believe that there is a great potential in using social media. They also envisage that social media in the near future will play an even more important role in how they work in the communication department at the Nordic Africa Institute.

Inom organisationer arbetar man ofta mot uppsatta mål som kommuniceras i form av visioner. För att förverkliga en organisations vision gäller det att alla inom organisationen arbetar tillsammans för att uppnå målen. Syftet med studien är att undersöka hur en offentlig organisation arbetar med att skapa engagemang och delaktighet hos sina anställda genom internkommunikation. Uppsatsen innehåller en fallstudie av Karlskoga kommun som kommer att analyseras med utgångspunkt i teorier om organisationskommunikation & internkommunikation. I uppsatsen har två olika metoder ställts mot varandra i en så kallad triangulering. Trianguleringen innehåller fyra kvalitativa samtalsintervjuer med chefer på olika nivåer i organisationen, samt en kvantitativ enkätundersökning. Enkätundersökningen distribuerades både digitalt och som postenkät till ca 400 anställda vid tre olika förvaltningar inom Karlskoga Kommun. Det visade sig i undersökningen att den övergipande visionen som kommunen har inte är särskilt etablerad hos de anställda ute i organisationen. Istället har de olika förvaltningarna själva skapat visioner och mål som de anställda i de flesta fall känner sig engagerade i. Dessa visioner och mål går i linje med den utarbetade huvudvisionen enligt informanterna, men den är i dagsläget inte är helt kommunicerbar. När det kommer till kanaler har cheferna och respondenterna en relativt delad syn på vilka kanaler som fungerar bäst. Det största problemet är kommunens intranät som används flitigt av en del anställda men inte alls av andra. Hur man då ser till att samma information når alla är ett problem som uppdagades. Medarbetarna på kommunen har störst tillit till kanaler där personlig kontakt förekommer. Genom en välfungerande internkommunikation, rätt val av kanal och en öppenhet på arbetsplatsen skapar man delaktighet i en organisation. Om man specifikt ser på hur man skapar engagemang och delaktighet via internkommunikation är begreppet dialog något centralt. Att ha en tvåvägskommunikation där cheferna till lika stor del lyssnar som talar är något som cheferna menade var viktigt och som de arbetade för att uppnå i en del förvaltningar. Ett problem inom organisationen och det resultat som vi valt att basera vår fråga om vidare forskning på handlar om mängden information. Att vara välinformerad handlar inte om att man vet allt, utan att veta tillräckligt. / Within organizations, set goals are often communicated in the form of a vision. In order to reach an organization's vision, it is important for everyone in the organization to work together to achieve the goals. This study aims to examine how a public organization works to create commitment and participation among its employees through internal communication. The paper provides a case study of Karlskoga municipality which will be analyzed on the basis of theories in organizational communication and internal communication. In the paper two different methods were set against each other in a so-called triangulation. The triangulation includes four qualitative interviews with managers at various levels of the organization, and a quantitative survey. The survey was distributed both digitally and on paper to about 400 employees at three different departments at Karlskoga Municipality. The study shows that the main vision in the municipality is not very established among the employees in the organization. Instead, the various departments themselves have created their own visions and goals that employees in most cases feel engaged in. These visions and goals are in line with the main vision according to the informants, but it is in the current state not entirely communicable. When it comes to channels, managers and respondents has a relatively shared vision of what channels works the best. The biggest problem when it comes to communication channels is the municipality's intranet, which is used by some employees but not by others. One reason for this is that not all employees have access to computers and hence the intranet. How you then can make sure that information reaches all employees and to the same extent is a problem that was discovered. The staff of the municipality has the greatest confidence in the channels where personal contact is included. It is through a well-functioning internal communication, the right choice of channel and openness at the workplace that one can create involvement and participation in an organization. If we specifically look at how to create engagement and participation through internal communication the concept of dialogue is crucial. To have a two-way communication with equal listening and speaking is something that managers believe is important and something that they claim they work to achieve.

Communication is something that all individuals depend on and has a major impact on employee job satisfaction. When it comes down to communication, it is one of the most important things that connects people. Without communication companies can't function properly, but through its use there can be a motivating effect for the company’s employees. Even though a large part of the working day consists of conversing, within a company this can often be difficult to manage. An organization uses several different internal communication channels, such as Face-to-Face, computers, phones and TV. There are several ways that these internal channels of communication can move through the company. It can be from the managers of the company to employee, referred to as downward communication. It can also move from employee to manager, this is referred as upward communication and there is internal conversing between two employees which is called horizontally oriented communication. The employee's job satisfaction is very individual and there are different things that can affect one's happiness at work. The way in which employee satisfaction can be measured by one famous researcher's two-factor theory. Herzberg reported this theory for the first time in the mid-20th century and it has influenced several types of organizations around the world. The theory that two types of factors affects an employee's satisfaction, are hygiene factors and motivational factors. The factors that affects a person is individual, nevertheless there are some factors that are in the forefront during this research and they are relatively similar to all research subjects. There were nine subjects, who have participated in this qualitative study, they come from the same public organization but they come from different departments. Their answers came from semi-structured interviews, where all research subjects will be completely anonymous. Within the answers there is one factor that is significantly more influenced that addresses both internal communication and job satisfaction. / Kommunikation är något som alla individer är beroende av och det är kommunikation som knyter oss samman. Organisationer kan inte klara sig utan kommunikation och kommunikation kan ha en motiverande effekt för en organisations medarbetare. Kommunikation inom den offentliga organisationen kan vara svår att hantera även om större delar av arbetsdagen består av kommunikation. En organisation kan använda flera olika interna kommunikationskanaler exempelvis personliga kontakter, datorer, telefoner och tv. Det finns flera vägar som den interna kommunikationen kan röra sig via, det kan var från chef till medarbetare (nedåtriktad). Den kan även röra sig från medarbetare till chef (uppåtriktad) och det finns intern kommunikation som rör sig mellan medarbetarna, vilket kallas för horisontell kommunikation. Medarbetarnas arbetstillfredsställelse är individuell och finns olika faktorer som kan påverka arbetstillfredsställelsen. Medarbetarnas arbetstillfredsställelse kan mätas med hjälp av Herzberg tvåfaktorsteori. Herzberg redovisade sin teori i mitten av 1900-talet och den har påverkat flera typer av organisationer runt om i världen. Teorin har två typer av faktorer som kan påverka medarbetarnas arbetstillfredsställelse, dessa faktorer är hygien- och motivationsfaktorer. Den faktor som påverkar individen mest är som sagt individuell, men det finns några faktorer som står i framkant under denna undersökning och är relativt lika hos alla respondenter. Nio respondenter har deltagit i denna kvalitativa undersökning, de kommer från samma offentliga organisation men från olika avdelningar. Svaren arbetades fram genom semistrukturerade intervjuer där alla respondenter är helt anonyma. Inom svaren finns det en faktor som är betydligt mer påverkade som behandlar både intern kommunikation och arbetstillfredsställelse.

Författare: Geeta Erlandsson och Jasmine Landsfried Hammami Handledare: Patrik Gottfridsson Titel: Relation-och förtroendeskapande genom digitala kundmöten: En studie ur fastighetsmäklarens perspektiv Bakgrund och problem: Den digitala utvecklingen har påskyndats ytterligare på grund av den rådande coronapandemin, vilket har resulterat i att företagens fysiska tjänster har blivit alltmer digitala på gott och ont. För att företagen ska lyckas och fortleva är det viktigt att de arbetar aktivt med att skapa relation och förtroende till kunderna. Digitaliseringen av fysiska kundmöten som coronapandemin har medfört har utmanat företag vars framgång bygger på nära kundkontakt, där det i forskningen finns delad mening kring hur detta berör skapandet av relation och förtroende. Fastighetsförmedling är ett yrke som bygger på kontakten mellan fastighetsmäklare och kund och i dagsläget är problemet outforskat i och med att det inte finns någon tidigare forskning som tar upp hur relationen och förtroendet berörs, när fastighetsmäklaren inte längre kan träffa kunderna fysiskt. Syfte: Syftet med denna uppsats är att förklara utifrån fastighetsmäklarens perspektiv hur relationen och förtroendet berörs av att fysiska kundmöten ersätts av digitala kundmöten. Metod: Studien har utfört genom en kvalitativ studie där empirin har hämtats från semistrukturerade intervjuer med sju fastighetsmäklare från olika mäklarbyråer inom Karlstads kommun, som har använts sig av digitala kundmöten. Empirin har analyserats med hjälp av en tematisk analys. Resultat och slutsats: Studiens resultat indikerar att relationen och förtroendet berörs när fysiska kundmöten ersätts av digitala. Slutsatsen är relationen och förtroendet kan bli sämre och att därför bör fastighetsmäklare utveckla hur de arbetar med att skapa dessa i digitala kundmöten. Nyckelord: förtroende, relation, kvalitet, kundmöte, kommunikationskanaler, digitalisering / Authors: Geeta Erlandsson och Jasmine Landsfried Hammami Supervisor: Patrik Gottfridsson Title: Relationship and trust building through digital customer meetings: A study from the real estate agent's perspective Background and problem: Digital development has been further accelerated due to the current corona pandemic, which has resulted in the company's physical services becoming increasingly digital for better or worse. For companies to succeed and survive, it is important that they work actively to create trust and relationships with their customers.The digitalization of physical customer meetings that the corona pandemic has brought about has challenged companies whose success is based on close customer contact, where in research there is a divided opinion about how this affects the creation of relationships and trust. Real estate is a profession based on the contact between the real estate agent and customer, and currently the problem is unexplored in that there is no previous research that addresses how the relationship and trust is affected, when the real estate agent can no longer meet customers physically. Purpose: The purpose of this thesis is to explain from the real estate agent's perspective how the relationship and trust are affected by physical customer meetings being replaced by digital customer meetings. Method: The study was carried out through a qualitative study where the empirical data was taken from semi-structured interviews. The participants were seven real estate agents from various real estate agencies in Karlstad municipality, who have used digital customer meetings during the pandemic. The empirics have been analyzed using a thematic analysis. Result and conclusion: The results of the study indicate that relationship and trust are affected when physical customer meetings are replaced by digital ones. The conclusion is the relationship and trust can deteriorate and that is why real estate agents should develop how they work to create these in digital customer meetings. Keywords: trust, relationship, quality, customer meeting, communication channels, digitalization.

Det har under flera århundranden pågått en process där människors arbetsplikt har ersatts av en efterfrågan av balans, meningsfullhet och kvalitet för individen på arbetet. Denna förändring har motiverat organisationer att utveckla sitt arbetsgivarvarumärke, då ”starka varumärken får sin kraft inifrån” (Parment, Dyhre & Lutz, 2017, s. 28) vilket gör att det krävs en konsekvent organisationsidentitet som har sin utgångpunkt i gemensamma värderingar och kommunikationsstrategier (Parment, Dyhre & Lutz, 2017, s. 13–30).   Värderingar som styrmedel innebär att ledningen styr organisationen med en utvald värdegrund för att uppnå uppsatta mål och skapa en önskvärd företagskultur. Tidigare forskning har visat att medarbetare som trivs och känner sig stolta över sin arbetsplats är en viktigare faktor för medarbetares motivation än vad ekonomiska förmåner är (Philipson, 2004, s. 56–58). Medarbetare som trivs och lever kulturen är ett viktigt strategiskt verktyg för att förankra kulturen inom organisationen (Falkheimer & Heide, 2007, s. 90–91). Både kommunikation och värderingar som styrmedel kan hjälpa organisationer, om de används på rätt sätt. Vi valde därför att utföra en fallstudie på en statligt ägd organisation, som kommer att vara anonym i studien. En innehållsanalys på insamlad empiri från observationer, intervjuer och enkäter utfördes för att studera den interna kommunikationen genom olika kommunikationskanaler, för att se om värdeorden uppfattas som genuina av medarbetarna och därmed fungerar som ett styrmedel.   Slutsatsen visar att organisationen inte använder värdeord som styrmedel fullt ut men att värdeorden påverkar det mellanmänskliga interna beteendet. Kommunikationskanalerna används parallellt för att maximera och anpassa effekten av kommunikationen men då beslut som tas inom organisationen går stick i stäv med värdeorden uppfattas kulturen inte som genuin och fungerar därför inte fullt ut som ett styrmedel, vilket det har möjlighet att vara. / For several centuries, there has been a process where people's duty to work has been replaced by a demand for balance, meaning and quality for the individual at work. This change has motivated organizations to develop their employer brand, since "strong brands gain their power from within" (Parment, Dyhre & Lutz, 2017, p. 28) which requires a consistent organizational identity that is based on shared values and communication strategies (Parment, Dyhre & Lutz, 2017, p. 13–30).   Values as a means of management mean that the organization leads itself with a selected value base to achieve set goals and create a desirable corporate culture. Previous research has shown that employees who enjoy and feel proud of their workplace are a more important factor for employee motivation than financial benefits (Philipson, 2004, p. 56–58). Employees who thrive and live the culture are an important strategic tool for anchoring the culture within the organization (Falkheimer & Heide, 2007, p. 90-91). Both communication and value management can help organizations, if used properly. We chose to conduct a case study on a Swedish state-owned organization, which will be anonymous in this study. A content analysis on collected empirical data from observations, interviews and surveys was conducted to study internal communication through various communication channels, to see if the employees perceive the values as genuine and therefor if the values are used ​​as a means of management.   The conclusion shows that the organization does not fully use value words as an instrument of management, but that the value words affect the interpersonal internal behaviour. The communication channels are used in parallel to maximize the effect of communication but since decisions are made within the organization that contradicts the values, the culture is not perceived as genuine and therefore does not function fully as a means of management, which it has the opportunity to be.

I byggbranschen är effektiv kommunikation en förutsättning för att uppnå lyckade projekt. I en bransch där olika parter sammansluter i projektorganisationer för att leverera produkt till beställaren kan kommunikationen vara en utmaning. Det är essentiellt för projektledare att kommunikationen fungerar väl och att den når yrkesarbetarna på ett smart och effektivt sätt, så att berörda parter i varje projekt vet om vad som ska göras och hur de ska gå tillväga. Denna studie syftar till att skapa förståelse för hur systematisk kommunikation kan förbättra byggprojekt av mindre karaktär genom att ta tillvara på hur verksamheten väljer att kommunicera. Studien granskar samspelet mellan projektledande arkitekt, arbetsledare och yrkesarbetare för att utreda möjligheter för förbättring av kommunikation i byggprojekten. För att utreda detta belyser studien vad som i kommunikationsväg fungerar väl i mindre byggföretag och vad som inte fungerar och hur de delar som brister skulle kunna tänkas förbättras. Genom undersökningar har uppfattning skapats om hur parterna upplever samarbetet i projekten kopplat till kommunikation i nuvarande och tidigare projekt. Vidare behandlar rapporten vikten av att säkerställa att bygghandlingar och annan dokumentation är korrekt för att minska risk för problem under byggnation och minska kommunikationssvårigheter. Resultatet påvisar att den mest uppskattade kommunikationskanalen är möten då det möjliggör för beskrivningar i detalj och uppföljningsfrågor. Studien visar även att projekten är känslig för ändringar i projektorganisationens personalstruktur och att det således är viktigt att säkerställa att projektdokumentation tas tillvara på i ett forum som kan nås av projektets aktuella deltagare. / Construction projects are becoming more complex at the same time as more pressure is put on time, costs and quality. Therefore the construction insutry shows an increasing need of tools and communication systems. In an industry where different parties combine in project organizations to deliver the product to the client, communication can be a challenge. It is therefore essential for project managers to ensure that the communication works well and that it reaches the workforce in an efficient way. This study aims at creating an understanding of how communication can improve building projects of a smaller nature by taking advantage of communications methods. The study examines interactions between project-leading architects, supervisors and professionals workers to investigate opportunities for improving their communication. The projects investigation has led to an understanding of how three different parties in smaller construction project experience the cooperation of their projects linked to communication. Furthermore, the report deals with the importance of ensuring that construction documents and other documentation are properly prepared and distributed to reduce the risk of construction problems and reduce communication difficulties. The result shows that the most appreciated communication channel is face to face meeting, thus it allows for detailed descriptions and follow-up questions. The study also shows that the projects are sensitive to changes in the project organization's staff structure and that it therefore is important to ensure that project documentation is utilized in a forum that can be reached by the project's participants