<p><strong>Nyckelord: </strong>Charterbranschen, Lojalitet, Involvering, Interaktion, Relationsmarknadsföring, Kommunikation,</p><p><strong>Bakgrund: </strong>Kundernas förändrade efterfrågan har tillsammans med den ökade konkurrensen från Internetbaserade bolag gjort det allt svårare för traditionella charterbolag att överleva på marknaden.  </p><p><strong>Problemformulering: </strong>Vilka faktorer ger kunden incitament att förbli lojala gentemot charterbolagen</p><p><strong>Syfte: </strong>Syftet är att genom en kvalitativ ansats analysera och utvärdera charterbolagens förutsättningar för att skapa lojala kunder.<strong> </strong></p><p><strong>Metod: </strong>Uppsatsen utgår från en abduktiv ansats. Författarna använder sig av en kvalitativ undersökningsmetod för att generera en djupare förståelse av det fenomen som undersöks.<strong> </strong></p><p><strong>Teorier: </strong>Uppsatsen använder sig av; Tjänstemarknadsföringstriangeln, Mervärdesteorin, Involveringsteorin,<strong> </strong>Kundlojalitet, Kanomodellen, Lojalitetsnivåer, Kundnöjdhetsskapande Interaktion, Kundlojalitetsbelöningar.</p><p><strong>Empiri: </strong>Empirin består av primärdata inhämtad via djupintervjuer med konsumenter samt representant för företaget.</p><p><strong>Resulta/Analys: </strong>Företaget anser att de utgår från ett kundperspektiv då de skapar sina kunderbjudanden samtidigt som kunderna upplever att företagets erbjudanden inte är det som efterfrågas.<strong> </strong>Företaget menar dessutom att de utgår från ett relationsbyggande perspektiv trots att de i huvudsak arbetar med engångsförsäljning.</p><p><strong>Slutsats: </strong>Företaget måste erbjuda en större flexibilitet vid bokning av en semesterresa där varje kund erbjuds en skräddarsydd lösning utifrån sina unika önskemål<strong>. </strong></p> / <p><strong>Background: </strong>The customers change in demand, together with the increased competition from Internet based companies, had made it more difficult for the traditional charter companies to survive.  </p><p><strong>Problem definition: </strong>Which factors gives the customer incentive to remain loyal towards the charter companies</p><p><strong>Purpose: </strong>The purpose is to, through a qualitative approach, analyze and evaluate the charter companies’ conditions to create loyal customers. <strong> </strong></p><p><strong>Method: </strong>The essay is based on an abductive approach. The authors use a qualitative survey method to generate a deeper understanding of the investigated phenomena.<strong> </strong></p><p><strong>Theories: </strong>The essay uses; The services marketing triangle, Value theory, Involvement theory, Customer loyalty, Kanomodel, Loyalty levels, Customer satisfaction theory, Customer loyalty awards. </p><p><strong>Empiric: </strong>The empiric consists of raw data obtained through interviews with consumers and a company representative.</p><p><strong>Results/Analysis: </strong>The Company<strong> </strong>believes that they work from a customer oriented perspective as they create their customer offers, while the customers feel that the offers don’t correlates with their demands.<strong> </strong>Furthermore the company claims that they work with relationship marketing even though their main focus is one-time sell.</p><p><strong>Conclusion: </strong>The Company must offer a greater flexibility when booking a holiday trip in which every customer is offered a tailored solution based on their unique preferences. <strong> </strong></p>

<p>For many companies, the Internet has revolutionized the relationship they have with their customers concerning costumer service. The use of Information Technology in regard to Internet as a media has provided companies with the opportunity to build customer databases in order to target their customers individually. The airline industry was one of the first pioneers to use the full potential of Internet to improve customer relations and its profits which we aim to investigate in greater detail in our thesis.</p><p>Our thesis answers the question on how Scandinavian Airlines' (SAS) Eurobonus department uses their website to create valuable and profitable relationships with SAS loyalty club members through direct marketing. In order to answer our research question, three key informants have been interviewed - each representing different sub departments at Eurobonus; <em>service and support</em>, <em>IT</em> and <em>marketing</em>. Our results were that the Eurobonus department use direct marketing methods by sending customized e-mail offerings to target specific customer, using their customer databases. Other findings were that SAS Eurobonus' customer relations were vital and well functioning, except for the fact that SAS homepage lacks sufficient opportunities to create a dialogue and proper communication between Eurobonus and its customers.</p> / <p>För många organisationer har Internet revolutionerat förhållandet för kundservice. Med hjälp av informationsteknologi med Internet som medium kan organisationer skapa kunddatabaser som ger dem möjlighet att behandla kunder som enskilda individer. Flygbranschen var en av de första att inse de många möjligheterna med Internet för att förbättra kundrelationerna och att göra dessa lönsammare, och detta ämnar vi undersöka i denna uppsats.</p><p>Uppsatsen behandlar hur flygbolaget, Scandinavian Airlines, SAS, Eurobonusavdelning arbetar med direktmarknadsföring via sin hemsida för att skapa bättre och lönsammare relationer med sina medlemmar i Eurobonusprogrammet. För uppsatsens räkning har tre av SAS medarbetare, som var och en representerar olika Eurobonusavdelningar, intervjuats: <em>service och support, IT </em>och<em> marknadsföringsavdelningen</em>. Vi har kommit fram till att Eurobonusavdelningen använder sig av direktmarknadsföring främst via e-post till sina kunder och att informationen i e-postmeddelandet är individualiserat till kunden - vilket är möjligt genom Eurobonus kunddatabaser. Vi kom även fram till att Eurobonus idag har fungerande kundrelationer, det saknas dock en fungerande dialog mellan kunden och företaget på hemsidan.</p>

Event marketing är en marknadsföringsform som har växt ordentligt under senare delen av 90-talet och det börjar bli ett naturligt inslag i företagens marknadskommunikation. Trots denna tillväxt har event marketing under en längre tid sammankopplats med brist på utvärderingsmetoder. En avsaknad av utvärderingsmetoder leder till svårigheter att avgöra vilka effekter en event marketing-satsning resulterar i, hur genomförandet kan förbättras samt huruvida event marketing är en lämplig form av marknadsföring i en given situation. En ökad förståelse för dessa eventuella utvärderingsproblem skapar även förutsättningar för utvecklandet av utvärderingsmetoder och därmed möjlighet att besvara liknande frågeställningar. Denna uppsats undersöker vad som skiljer event marketing från annan marknadsföring i en utvärderingssituation, vilka problem dessa skillnader kan medföra samt hur eventuella utvärderingsproblem kan hanteras. Detta görs genom intervjuer med såväl"producenter"som"köpare"av event marketing.

The globalisation of the world is believed by some to homogenise individuals from different national cultures. However, the values and norms of an individual are deeply rooted in their national culture and are therefore difficult to change. Since birth these values and norms are learnt through interaction with others within a specific national culture. The differences in values of a national culture are shown in the cornerstones of the nation. These cornerstones are language, aesthetics, religion and social institutions. Differences are also shown in Hofstedes cultural dimensions, the long-term contra the short-term time perspective and also in symbols, cultural heroes and rituals. In a global world, businessmen of different national cultural backgrounds will meet illustrating these differences. We find it important to study how these differences influence a business relationship. The objective of this thesis is to study, how Swedish businessmen can overcome national cultural differences in a business relation by using relationship marketing. Furthermore, to illustrate national cultural differences, which Swedish and Japanese businessmen find important in the business relation. The study is based on depth-interviews with both Swedish and Japanese businessmen. The result of the depth-interviews shows that relationship marketing is a method to overcome differences in national cultures.

Titel: Att vara nära men ändå på avstånd Författare: Anna Erlandsson och Robin Ullbrand Handledare: Staffan Hård af Segerstad Bakgrund och problem: En relation kan hjälpa företag att knyta sig an kunderna på ett bättre sätt. Värdet som kunden upplever vid köp av en produkt skall inte komma från slutprodukten, utan värdet skapas genom interaktion och samspel mellan leverantör och kund. Relationsbyggande är dock inte alltid enkelt, då det kan försvåras av olika orsaker såsom lagar. Revisorn skall enligt Revisorslagen 20§ vara oberoende, det vill säga opartisk, självständig och objektiv. Författarna ställer sig frågan om det är möjligt att ha en relation och samtidigt vara oberoende. Om detta inte går kan det uppstå kvalitetsproblem. Samtidigt står revisionsbranschen inför en stor förändring i och med att det finns förslag på att revisionsplikten skall avskaffas. Syfte: Syftet med denna studie är att beskriva de karakteristiska drag som en relation mellan en leverantör och en kund har samt hur denna relation går att förena med en oberoende yrkesutövning. För att kunna besvara syftet har författarna valt att studera relationen som finns mellan revisor och kund. Problemfrågor: Följande specifika frågeställningar har utformats för studien: Vad karakteriserar relationen mellan revisor och kund? Hur går det att förena relationen med en oberoende yrkesutövning? Hur kan relationen komma att förändras om revisionsplikten avskaffas? Metod och teori: För att uppnå studiens syfte har en kvalitativ metod använts där författarna har intervjuat åtta revisorer för att få deras syn på relationen och oberoendet. Som teoretisk referensram utgick författarna framförallt från Gummessons (2002) karaktärsdrag av en relation samt oberoendelagstiftningen och teori om oberoendet. Slutsats: Relationen mellan revisor och kund karakteriseras av adaption, formalisering, förtroende, långsiktighet samt personliga och sociala egenskaper. Att ha en relation och samtidigt vara oberoende är omöjligt. Detta behöver dock inte betyda att det inte är möjligt att göra en korrekt kvalitetssäkring. Samtidigt finns det orsaker som kan medföra att revisorn inte kan kvalitetssäkra. Långsiktigheten i relationen är en av dessa orsaker, då det kan resultera i att parterna kommer varandra för nära. På grund av långsiktigheten kan därför likaså karaktärsdraget närhet genom vänskaps- och förtroendehotet komma att påverka oberoendet negativt. Revisorerna går dessutom i vissa fall utanför lagen. Om revisionsplikten avskaffas tror författarna att tjänstens innehåll och relationens formalisering kan komma att förändras. Samtidigt kan revisorerna behöva anpassa sig mer efter kunden. Författarna tror därtill att beroendet av relationen kan komma att minska, medan betydelsen istället borde öka. Därtill kan även relationens frekvens komma att förändras till en mer öppen dialog. / Title: To be close but still at a distance Authors: Anna Erlandsson and Robin Ullbrand Supervisor: Staffan Hård af Segerstad Background and problem: A relationship can help firms to associate themselves with their customers in a better way. The value to the customer when buying a product does not come from the finished product. The value is instead created through the interaction and interdependence between supplier and customer. To build relationships is not always easy, since it may be impeded by various causes such as laws. In accordance with the Accounting Act §20, an auditor must be impartial, independent and objective. The authors’ question is whether it is possible to have a relationship, while being independent. If this fails, there can be quality problems. As a consequence of a possible abolishment of the statutory audit, the accounting profession may face a big change. Objective: The purpose of this study is to describe the features of a relationship between supplier and customer as well as describe how it is possible to reconcile the relationship with an independent profession. In order to answer the objective of this study, the authors have chosen to study the relationship between auditor and customer. Research questions: The following specific questions are designed for the study: What characterizes a relationship between auditor and customer? How is it possible to reconcile the relationship with an independent professional? How can the relationship change if the statutory audit is abolished? Method and theory: To achieve the purpose of this study a qualitative approach has been used. Therefore, the authors have interviewed eight auditors to get their views on the relationship and independence. As a theoretical framework the authors have used mainly the characteristics of a relationship developed by Gummesson (2002) and the independent legislation as well as theory about independence. Conclusion: The relationship between auditor and customer is characterized by adaptation, formalization, trust, sustainability and also personal and social characteristics. To have a relationship while being independent is impossible. However, this does not mean that it is not possible to make a proper quality assurance. At the same time, there are reasons that can make it more difficult for the auditor to assure the quality. The long-term aspect of the relationship and threat of friendship and confidence is one of those causes, which may result in a closer relationship. Furthermore, the auditors sometimes break the law. If the abolishment of the statutory audit is executed the service content and the formalisation of the relationship can change. In addition, the auditors may have to adapt more to the customer. The dependence of the relationship may also decrease, while the importance could increase. Furthermore, the frequency of the relationship can change to a more open dialogue.

Internet har under de senaste åren blivit en starkare kanal för kommunikation som ökat explosionsartat och även öppnat upp nya kommunikationsvägar för bankerna. Kunder som tidigare varit svåra att bygga upp en relation med kan idag bli nåbara på ett enklare sätt med hjälp av den nya kanalen. Segmentering används idag av banker i allt större utsträckning för att kunna identifiera olika typer av konsumenter för att mer effektivt kunna kommunicera med sina kunder och skapa relationer med dem. Syftet med uppsatsen är att undersöka om svenska storbanker använder sig av relationsmarknadsföring via Internet på ett framgångsrikt sätt mot segmentet unga vuxna i åldern 18-26 år. Studien har utifrån intervjuer med segmentet unga vuxna, intervjuer med en av de svenska storbankerna samt kompletterande undersökningar om ungdomars Internetvanor uppnått följande slutsatser. De flesta ungdomar i segmentet gör inget aktivt val av bank utan låter faktorer som bekvämlighet och enkelhet styra, vilket förklarar varför de flesta har valt samma bank som sina föräldrar. De flesta har heller inte haft några problem med sin bank, då de av naturliga skäl inte heller haft så stor kontakt med banken eller haft specifika behov. Segmentet är utöver detta varken intresserade eller insatta i bankernas tjänster eller deras verksamhet. Detta beror mycket på att det inte finns några specifika ungdomssatsningar från bankernas sida. Bankerna har utifrån sin egen uppfattning en bra relation med segmentet, däremot har de svårt att nå ut med sin kommunikation och information till unga vuxna trots att den finns tillgänglig. Detta gällande oavsett vilken ålder, bank eller sysselsättning de tillfrågade i segmentet har. Sammanfattningsvis visar detta att unga vuxna i åldern 18-26 år är en svår målgrupp att nå för bankerna vilket är en avgörande förklaring till varför bankerna i dagsläget inte gör några specifika satsningar på denna målgrupp. / Internet has during the latest years become a stronger channel for communication which have drastically grown and also opened up new possibilities for the banks to communicate. Customer who the banks former had difficulties to build relationships with can today be reached much easier with this new channel. Segmentation is today used by the banks in larger extension. They want to be able to identify different types of costumer in purpose of more efficient communication and relationship building activities. The purpose with this paper is to examine whether large Swedish banks is using relationship marketing as a successful method towards the segment young adults age 18-26, through Internet as an channel of communication. The study has from interviews with the segment young adults, interviews with one of the largest Swedish banks and complementary studies of young people and their Internet habits reached following conclusions. The youngest people in the segment do not make an active choice of bank. They are instead driven by factors like convenience and simplicity, which explains why most of them have chosen the same bank as their parents. Most of them does not either have any problem with their bank, which depends on their little contact with the bank and not having any special needs. The segment is above this neither nor interested or versed in the service of the bank or their activities. This largely depends on the banks not having any specific youth ventures or activities. The banks have from their own estimation a good relationship with the segment, whereas having problems reaching out with their communication and information to young adults defiance its accessibility. This regarding whether which age, bank or occupation the segment has. To conclude are these conclusions showing that young adults in age 18-26 are a difficult target to reach for the banks, which is a decisive explanation why banks today not making any specific efforts on this target.

Marknaden för designbyråerna kan beskrivas som förändrad utifrån globaliseringens effekter, den krympta nationella marknaden och designbyråernas minskade upptagningsområde. De för uppsatsen utvalda objekten får problem då det som de erbjuder idag inte räcker. För att på ett konkurrenskraftigt sätt bemöta de nya förändringarna på marknaden och i omvärlden krävs ett erbjudande som levererar något utöver själva produkten eller tjänsten, vilket då i denna uppsats ses utifrån designbyråns organisatoriska form. Objekten i uppsatsen utgörs av små designbyråer som är enmansföretag. Avsikten med denna uppsats är visa för verksamheter som de undersökta objekten eller liknande verksamheter hur dessa kan verka på marknaden och skapa långsiktig tillväxt. Detta ses utifrån deras marknadsföringsstrategier som ur ett organisatoriskt perspektiv analyseras och utvärderas. Uppsatsen görs utifrån en kvalitativ flerfallsstudie där ansikte mot ansikte intervjuer genomförs med tre stycken designbyråer. Dessa intervjuas angående sina verksamheter utifrån en frågeguide som byggts upp utifrån de utvalda teorierna. Teorierna har också ställts samman till en syntes som beskriver det tillvägagångssätt som uppsatsen ämnar visa på som det sätt som kan ge designbyråerna långsiktig tillväxt. Det framkommer att byråerna till stor del arbetar så som teorierna och uppsatsens syntes beskriver, dock är resultaten inte jämbördiga för samtliga objekt och inte heller anses något av de undersökta objekten vara fullständiga i sitt utförande. Vidare ses fem faktorer som kan hjälpa designbyråerna att förbättra sin verksamhet och uppnå en långsiktig tillväxt. Dessa faktorer visar på brister i arbetssättet för att skapa värde, avsaknad av engagemang att skapa höginvolverade kunder, avsaknad av double-loop inlärning, förståelse för vilken miljö designbyråerna verkar i och att ett för standardiserat arbetssätt används.

Dagens företag lever i en alltmer komplicerad och komplex omvärld där bilden av dem skapas genom ständig samverkan mellan vad de egentligen gör och hur det förklaras vilket i sin tur skapar bilden av företaget. I Jönköpingsregionen finns det ett flertal kommunikations-, PR- och reklambyråer, definitionerna är många, men i stort erbjuder de liknande tjänster. För att kunna differentiera sig gentemot konkurrenter har positionering blivit ett allt viktigare ledningsinstrument, konsumentens bild av företaget är den avgörande faktorn mellan misslyckande och framgång och i sin tur överlevnad. Utvecklingen har medfört att nyckeln till framgång ligger i företagets förmåga att värdera och kommunicera sin interna och externa identitet i relation till sin önskade profil och inte som tidigare genom kvalité eller produktöverlägsenhet. Konsumenternas uppfattning och känsla för företaget blir den avgörande faktorn vid valet av samarbetspartner, ett finansiellt värde kan i sin tur tillskrivas varumärkesidentiteten när den bidrar till att skapa en positiv och fördelaktig bild av företagets tjänster och produkter. Dokumentationen består av en studie som redovisar hur kommunikationsbyråer i Jönköpingsregionen strategiskt arbetar med sina varumärken och hur det i sin tur uppfattas och tolkas av kunderna. Syftet är i korthet att redovisa vilka budskap som företagen vill representera och i sin tur förmedla till sina kunder för att sedan jämföra profilen med den uppfattade imagen från kunderna. Resultatet visar att ett strategisk uppbyggt varumärke inte behöver vara synonymt med framgång. I vår undersökning visade det sig att profil och image inte nödvändigtvis behöver stämma överens för att skapa ett starkt och konkurrenskraftigt varumärke. Vidare visar undersökningen att byråernas kärnvärden är av en så pass generell art att de inte kan särskilja byråerna ur ett konkurrensperspektiv. Undersökningen visar även att kunderna skapar relationer med personerna inom byrån och inte med byrån i sig, därigenom blir byrån som varumärke sårbart då deras konkurrensfördel bara ligger i deras potentialitet att anställa kompetent personal. / To live as you learn - a study about positioning of communication firms in the region of Jönköping Companies of today live in a more intricate and complex world then ever before, where the cooperate identity is created from a combination of what they in reality carry out and how this in turn is explained. In the region of Jönköping there is a wide collection of different PR, advertising and communication firms, all with different designations, but with similar services. To be able to differentiate themselves towards their competitors, positioning has become a crucial instrument, and the perceived image of the company has turn out to be one of the most vital factors of survival that determines whether the companies are successful or not. Through this the key to success today lies within the company’s ability to value and communicate their inner and external identity in relation to their sought profile and not through for example quality or technical superiority, the consumers emotions and over all awareness has become the most important differential feature when choosing and creating relations. The financial value can in turn only be ascribed to the brands identity when it contributes in creating a positive and advantageous image of the companies’ products and services. Our study consists of a presentation of the strategic brand management of a selected number of communication firms in the region of Jönköping, and how this in turn is perceived and interpreted by their clients. Our objective is in short to present what main messages the firms wants to communicate and how these in turn are perceived by their clients, after which a comparison is made between the conveyed profile and the perceived image. Our results show that a strategically managed brand isn’t synonymous whit success. Our study also implies that profile and image not necessarily need to coherer to create a strong and competitive brand. The study also shows that in our case the core values of the firms are of such a general nature that they can’t distinguish the bureaus from a competitive perspective. To summarize our result show that clients create relations with the employees within the firms and not with the firms themselves, this leaves the firm as a brand, vulnerable when their competitive advantages only lies within the firm’s potential to attract qualified employees.

Uppsatsens titel ”Work is theatre and every business is a stage” – en studie i möjliggörandet av relationer med hjälp av event marketing Seminariedatum 2008-06-05 Ämne/kurs Kandidatuppsats i marknadsföring, 15 p Författare Sophie Ohlsson och Dina Sabrkesh Handledare Ingemar Haglund Nyckelord Event marketing, relationer, relationsmarknadsföring, evenemang, event. Problemområde Konsumenter idag vill inte dagligen pumpas med nya budskap utan de har blivit mer medvetna och söker efter ett värde från företaget och dess produkter utöver det brukliga. För att tillgodose detta har företagen börjat inrikta sin marknadsföring alltmer mot att försöka skapa interaktion, gemenskap och relation med sin målgrupp och ett effektivt sätt att göra det på är just genom event marketing. Genom dessa möten kan företag skapa och bibehålla relationen till sina kunder samt öka medvetenheten kring varumärket. Ett starkt varumärke bidrar till att möjliggöra relationer då ett välkänt varumärke skapar trygghet hos konsumenten. Syfte Syftet med uppsatsen är att beskriva processen kring planerandet och genomförandet av ett event. Detta för att på så sätt närmare kunna beskriva hur man med hjälp av event marketing kan möjliggöra relationer bland nuvarande och före detta studenter inom ett utbildningsprogram. Metod För att uppfylla syftet med uppsatsen har ett enskilt fall studerats. Fallet, som är ett event, var inte bara något som observerades utan också planerades och genomfördes. För att tränga igenom ytan på problemet och skapa förståelse för vad som specifikt sker i en viss situation har uppsatsen utgått från en fallstudieansats. En fallstudie är av kvalitativ karaktär där ett eller flera fall studeras under ett tillfälle eller över tiden. Den kvalitativa karaktären hjälper till att beskriva den sociala verkligheten vad gäller händelser, människor och handlingar. Slutsats Vid planering och genomförande av ett event är det av stor betydelse att planeringsprocessen genomförs noggrant och att arrangören är strukturerad och välorganiserad. För att möjliggöra relationer vid eventet är det viktigt att det finns en röd tråd mellan upplevelsen, mötet och budskapet som tilltalar den utvalda målgruppen. Vidare bör deltagarna ha en gemensam nämnare förutom eventet då det underlättar konversationer. Det är också viktigt att arrangören och deltagarna har ett stort engagemang. I de fall där relationer skapas eller bibehålls kan det leda till att programmet stärks. Relationer med näringslivet kan innebära praktikplatser vilket är ett attraktivt marknadsföringsargument vid rekrytering av nya studenter. Vidare kan relationer leda till färre avhopp samt en ökad spridning av positiv word of mouth.

Problem: Hur tillfredställda är bankkunder med sin banks tillgänglighet? Vilka kundsegment efterfrågar utökad service och hur lönsamma är de? Syfte: Genom vår studie av bankernas olika kundsegment och med dessas innehavande ekonomiska engagemang i banken, avser vi att belysa kundernas attityder och uppfattningar kring bankernas utökade tillgänglighet, och vad de efterfrågar i sitt möte med banken. Teori I vår teoretiska referensram behandlar vi främst fem olika teoriområden; försäljningsarbetets utveckling, positionering, banktjänster, service, relationsmarknadsföring samt gruppsegmentering. Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ undersökningsmetod för vår studie. Vår undersökning omfattas av 103 svarande respondenter med en genomförd enkät. Resultat: Banktillgängligheten överlag är en mycket viktig servicefaktor. Studiens respondenter är nöjda med tillgängligheten, samtidigt som efterfrågan mot en utökad tillgänglighet är mycket låg. Vidare visar vår studie att de kunder som har ett stort ekonomiskt engagemang också är de kunder med högst lönsamhet. Vad kunderna initialt efterfrågar är låga priser, samtidigt som efterfrågan av personlig rådgivning är stor.