[pt] As compras sustentáveis implicam na inclusão de critérios sociais e ambientais aos critérios econômicos na decisão de compra. Esta modalidade vem crescendo entre as Universidades e é essencial para que essas atinjam suas metas de sustentabilidade. A PUC-Rio instituiu em 2010 sua Agenda Ambiental, onde elenca diretrizes que estimulam as compras e o consumo sustentáveis. Esta pesquisa tem como objetivo levantar se estas diretrizes são seguidas e quais os critérios de sustentabilidade adotados nos processos de compras de itens de consumo; identificar os fatores que dificultam sua adoção e propor estratégias e práticas que viabilizem a adoção sistemática de compras sustentáveis na PUC-Rio. O método de pesquisa qualitativo utilizado foi estudo de caso único, tendo como unidade de análise os processos de decisão e realização de compras de itens de consumo em setores desta Universidade. Foram levantados registros de compras entre 2016 e 2020 e realizadas entrevistas em profundidade com gestores e funcionários envolvidos nos processos. Foi identificado que o processo de compra da PUC-Rio é parcialmente descentralizado, ficando a cargo dos setores e departamentos a adoção dos critérios na decisão de compra, sendo esse um fator que dificulta a adoção de uma política geral de compras sustentáveis. A grande parte das compras de itens de consumo não leva em consideração critérios de sustentabilidade, nem existe um cadastro de fornecedores sustentáveis. A partir das entrevistas identificou-se que é desejável e necessário criar uma Política de compras sustentáveis bem como estratégias que orientem os setores da universidade em suas compras e no monitoramento dos dados de compra e consumo, em consonância com as diretrizes da Agenda Ambiental da PUC-Rio. / [en] Sustainable procurement implies the inclusion of social and environmental criteria in addition to economic criteria in the procurement decision. This modality has been growing among Universities and is essential for them to reach their sustainability goals. In 2010, PUC-Rio instituted its Environmental Agenda, which lists guidelines that encourage sustainable procurement and consumption. This research aims to raise whether these guidelines are followed and which sustainability criteria are adopted in the procurement processes of consumer items; identify the factors that hinder its adoption and propose strategies and practices that enable the systematic adoption of sustainable procurement at PUC-Rio. The qualitative research method used was a single case study, having as its unit of analysis the decision-making processes and procurement of consumer items in sectors of this University. Purchase records between 2016 and 2020 were collected and in-depth interviews were conducted with managers and employees involved in the processes. It was identified that the procurement process at PUC-Rio is partially decentralized, with the departments being responsible for adopting the criteria in the procurement decision, which is a factor that hinders the adoption of a general policy of sustainable procurement. For the most part, the procurement of consumer items do not take into account sustainability criteria, nor is there a record of sustainable suppliers. The interviews revealed that it is desirable and necessary to adopt a procurement policy and create strategies that guide the university sectors in their procurement, as well as in monitoring procurement and consumption data to meet the guidelines of PUC-Rio s Environmental Agenda.

[pt] Esta dissertação tem como objetivo principal responder ao seguinte questionamento: existe um modelo teórico para o Projeto de Serviços que possa ser aplicado por uma empresa prestadora de serviços de compras coletivas? Para esta análise foi feita uma ampla revisão sobre os modelos existentes, bem como sobre a unidade de investigação, o objeto desse estudo, os Sites de Compras Coletivas. Partindo de uma pesquisa descritiva, este estudo propõe em última análise um modelo esquemático para o projeto de serviço de um site de compras coletivas, o qual representa o mundo atual globalizado e interligado através dos meios de comunicação, via internet. Como resultado do trabalho cabe destacar que a elaboração do projeto para os Sites de Compras Coletivas permitiu que este englobasse três fatores que aumentam as suas chances de sucesso. Primeiro, o serviço se torna orientado para o mercado, no caso para os consumidores virtuais. Segundo, a realização de minuciosos estudos de viabilidade e especificação que consideram as características do público alvo, o mercado consumidor, de cada oferta e da concorrência. E, por fim, o projeto dá maior atenção para a qualidade do desenvolvimento do serviço, através das informações que permitam corrigir ou melhorar seu desempenho. / [en] This dissertation has as main purpose to answer the following question: is there an existing theoretical model for Project Services that can be applied by a service provider of collective purchasing? For this analysis a comprehensive review of the existing models was conducted, as well as of the research unit, the object of this study, the Collective Purchasing Sites. Starting from a descriptive research, this study ultimately proposes a schematic model for the project service of a collective purchasing site, which represents the current globalized and interconnected world through the media, via internet. As a result of the work, it is worth noting that the project design for Collective Purchasing Sites enables to encompass three factors that increase its chances of success. First, the service becomes oriented to the market, in this case to the virtual consumers. Second, it conducts feasibility studies and detailed specification that consider the characteristics of the target audience, the consumer market, of each offer and the competition. And, at last, the project gives much attention to the quality of service development through the information to correct or improve its performance.

[pt] Esta dissertação tem como objetivo identificar nas compras on-line: por que os compradores ficam insatisfeitos, quais as razões principais das reclamações dos consumidores, através do site www.reclameaqui.com.br. Pelo canal Internet, o consumidor não só adquire, mas relata insatisfação com determinado produto/serviço, marca ou empresa. Comentários negativos na rede ganham amplitude quando comparados aos demais canais de comunicação. Foi feita a utilização do método de análise de conteúdo de 720 reclamações de consumidores, referentes a três empresas com mais reclamações no referido site. A coleta realizada de forma aleatória no período de um ano, de janeiro a dezembro de 2008, no maior site brasileiro destinado a reclamações de consumidores, o www.reclameaqui.com.br, possibilitou o agrupamento das queixas em 12 categorias. Das reclamações analisadas, grande parte é localizada em 5 categorias: falhas no serviço de atendimento ao pós-compra, de entrega, defeito no produto; quanto às políticas de devolução e de troca de produto. A causa principal de insatisfação é oriunda de falhas no serviço de atendimento pós-compra. Sob a ótica do consumidor on-line, o estudo identificou que as queixas analisadas são precedidas por tentativas infrutíferas de resolução junto aos canais de atendimento ao cliente. As descobertas sugerem que entender as categorias encontradas e suas interrelações pode ajudar as empresas a gerar estratégias de marketing, a fim de minimizar a intensidade e quantidade de reclamações, uma vez que estarão mais preparadas para solucioná-las. / [en] This dissertation has as object identify on online shopping: why consumers get dissatisfied, what are the main reasons of the consumers complains, through the www.reclameaqui.com.br website. On the internet channel, the consumer not only buys, but reports dissatisfaction with particular product/service, brand or company. Negative comments in the network are getting largeness when compared to other channels of communication. The method of content analysis was made by using 720 consumers’ complaints, related to three different companies with most complaints on the refered website. The collect were made randomly within one year period, from January to December 2008, on the largest Brazilian website, destined for consumer’s complaints, www.reclameaqui.com.br, enabling the grouping on complaints in 12 categories. Of the claims analyzed, much of it is located in 5 categories: failures in customer service after purchase, delivery, defective product, and the return policies and product exchange. The main cause of dissatisfaction is coming from failures in customer service after purchase. From the viewpoint of online consumers, the study identified that the analyzed complaints are preceded by unsuccessful attempts of resolution along the customer service channel. The results suggests aims to understand the categories found and their interrelation can help companies to create marketing strategies to minimize the intensity and amount of claims, since they will be better prepared to solve them.

[pt] A administração pública brasileira, em seu estágio atual, vive um intenso processo de aprimoramento do ordenamento jurídico e das práticas relacionadas às compras governamentais, tendo como base a Lei número 8.666 1993. Nesse contexto, são identificados instrumentos legais que viabilizam a prática da centralização de compras pelos órgãos públicos, com destaque para o Decreto número 8.250 2014, o qual atualizou o Sistema de Registro de Preços, bem como o Decreto número 8.189 2014, que prevê a criação da Central de Compras e Contratações no âmbito do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Situada no âmbito da administração pública federal encontra-se a Marinha do Brasil (MB), subordinada ao Ministério da Defesa. Se por um lado a Força dispõe de uma estrutura de centralização de compras já consolidada, voltada para aquisição de materiais, identifica-se um interessante potencial a ser explorado no tocante às contratações de serviços. Nesse contexto, o presente trabalho tem por objetivo propor um modelo de contratações centralizadas de serviços comuns para a MB, no qual estarão definidos o padrão de centralização a ser adotado, o escopo geográfico da centralização e as responsabilidades institucionais das organizações envolvidas. Adicionalmente, será proposto um rol inicial de serviços comuns a serem incluídos no modelo, bem como estimadas as economias de processo, em termos financeiros e de tempo, e de escala esperadas a partir da sua implementação. Os resultados obtidos são instigantes, na medida em que as inferências realizadas apontaram para economias da ordem de milhões de reais. / [en] The brazilian public administration, in its current stage, undergoes an intense process of improvement of the legal basis and practices related to the governamental procurement, which are based in the law Number 8.666 1993. In this context, legal instruments that enable the practice of purchasing centralization by public entities are identified, especially the Decret Number 8.250 2014, which updated the Registration Sistem Pricing, as well as the Decret Number 8.189 2014, which previse the creation of The Central of Procurement under the Ministry of Planning, Budget and Management. Situated within the pulic administration is the Brazilian Navy, under the Ministry of Defense. On the one hand, the Navy has an already consolidated structure of centralized purchasing of materials. On the other hand, we identify an interesting potential to be explored in relation to services’ purchasing. In this context, the present study aims to propose a model of cetralized purchasing of common services for the Brazilian Navy, in which will be defined the satandard of centralization to be adopted, the geographic scope of centralization and the institutional responsibilities of the organizations involved. Additionally, will be proposed an initial list of common services to be included in the model, as well as, will be estimated the economies of process, in terms of money and time, and scale expected from the implementation of the model. The results obtained are instigating, since the inferences made pointed to savings of millions of Reais.

[pt] O número de consumidores que compram pela Internet no Brasil tem crescido significativamente nos últimos anos, porém, ainda representa um percentual baixo da população de usuários. Uma das razões apontadas pela literatura para o baixo volume de vendas na Internet é a insegurança de comprar online, manifestada sob o risco que o consumidor percebe de formas distintas. Serviços, devido à intangibilidade, são percebidos como mais arriscados do que produtos que, entretanto, são também intangibilizados quando apresentados através de uma representação na tela do computador, não permitindo ao consumidor uma avaliação adequada. Este estudo pretendeu, através de um levantamento em uma amostra representativa da população de usuários de Internet no Brasil, comparar o risco percebido na compra pela Internet de um produto e de um serviço bem como determinar as dimensões mais relevantes do risco percebido em cada uma das duas situações. Os resultados apresentam evidências de que a compra de serviços pela Internet é percebida como mais arriscada do que a de produtos. A partir de uma análise de regressão multivariada surgiram evidências de que no caso da compra pela Internet de produtos as dimensões de risco mais relevantes são a financeiro e a de desempenho enquanto que para serviços sobressaem os riscos financeiro, de desempenho e psicológico. / [en] The number of online consumers has risen significantly in Brazil in the last few years, although it still corresponds to a small share of the general Internet users. One of the reasons mentioned in the existing literature for the low level of online sales is the uncertainty of the online trading, expressed through the various risks perceived by the consumers. Due to their intangible nature, services are perceived as more risky than products, which acquire an intangible character through when displayed over the screen and making it hard for the consumer to make a proper evaluation of the product. This study is intended, through a survey carried out with a typical group of online users in Brazil, to compare the perceived risks of buying a product or a service online, and to establish the most relevant risks perceived in either situation. The outcome expresses the evidence that buying services is seen as more hazardous than buying products online. From a multivariate regression analysis it became evident that the most relevant risks of buying products online have to do with financial and performance issues, while buying services online involve financial, performance and psychological risks.

[pt] Um dos aportes recentes do Governo no incremento socioeconômico foi o estabelecimento, no âmbito da administração pública federal, do percentual mínimo de 30 porcento dos recursos destinados à aquisição de gêneros alimentícios provenientes da Agricultura Familiar (AF). Na literatura acadêmica, muitos autores exploram os efeitos dessa iniciativa. Este trabalho, por sua vez, tem por objetivo identificar os impactos dos incentivos à AF nas compras governamentais, promovendo um estudo de caso nas aquisições da Marinha do Brasil. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com abordagem qualitativa e quantitativa sobre as aquisições de alimentos no tocante à preço, qualidade, entrega e processo, trazendo à tona uma breve comparação do modus operandi antigo, via licitação e o novo, por meio do Programa de Aquisição de Alimentos na modalidade Compra Institucional (PAA-CI). Com base nas evidências, pode-se verificar, dentre outros: aumento da qualidade nos produtos ofertados, boa repercussão da imagem do órgão comprador e quebra da hegemonia dos fornecedores antigos, promovendo maior competitividade e mitigação de riscos de desabastecimento. Contudo, o aumento dos preços revelou-se como um dos maiores entraves. Ao final, aspectos práticos ligados ao refinamento do modelo de compras via PAA-CI são enfatizados na análise do caso. Por fim, o estudo apresenta ao gestor público uma contribuição na tomada de decisão sob a ótica dos impactos do PAA-CI nas compras do governo, além de promover a ampliação do conhecimento do programa, fomentando a progressão de pequenos agricultores, o desenvolvimento econômico e social e o fortalecimento da agricultura familiar do país. / [en] One of the recent contributions of the Government to the socioeconomic increase was the establishment, within the scope of the federal public administration, of the minimum percentage of 30 percent of the resources destined to the acquisition of foodstuffs from Family Farming (FF). In the academic literature, many authors explore the effects of this initiative. This paper, in turn, aims to identify the impacts of incentives to FF on government purchases, promoting a case study in the acquisitions of the Brazilian Navy. To this end, a research was carried out with a qualitative and quantitative approach on the acquisition of food in terms of price, quality, delivery and process, bringing to light a brief comparison of the old modus operandi, via bidding and the new, through the Food Acquisition Program in the Institutional Purchase modality (FAP-IP). Based on the evidence, it is possible to verify, among others: increase in the quality of the products offered, good repercussion of the image of the purchasing agency and break of the hegemony of the old suppliers, promoting greater competitiveness and mitigation of risks of shortages. However, the price increase proved to be one of the biggest obstacles. In the end, practical aspects related to the refinement of the purchasing model via FAP-IP are emphasized in the analysis of the case. Finally, the study presents the public manager with a contribution to decision making from the perspective of the impacts of the FAP-IP on government purchases, in addition to promoting the expansion of knowledge about the program, forwarding through the progression of small farmers, economic development and the strengthening of family farming in the country.

[pt] O objetivo geral deste trabalho foi verificar a aderência das contratações da Marinha do Brasil ao desenvolvimento sustentável e propor um modelo de contratações sustentáveis. A relevância do estudo está baseada no potencial da contratação pública enquanto instrumento capaz de contribuir para o alcance do desenvolvimento sustentável. A pesquisa foi delimitada às contratações de bens e serviços, por meio da modalidade pregão, sob a forma eletrônica, no período de 2017 a 2020, realizadas por cinco Organizações Militares (OM) da MB. Trata-se de um estudo de caso exploratório, realizado por meio de pesquisa bibliográfica, documental e de campo. Buscou-se identificar como está a aplicação dos critérios de sustentabilidade nas contratações das OM selecionadas no presente estudo e os resultados alcançados, bem como identificar como os militares das OM selecionadas, dentro de suas respectivas atribuições no processo de contratação, veem a aplicação desses critérios e suas eventuais barreiras. Verificou-se que a aplicação de critérios de sustentabilidade afetos à dimensão social vem obtendo resultados mais relevantes, enquanto os afetos à dimensão ambiental enfrentam maiores obstáculos em sua implementação. Outrossim, emergiram como as maiores barreiras, segundo os militares que atuam no setor de compras das OM em estudo, a falta de capacitação dos atores envolvidos no processo de compras e a insegurança jurídica conferida pelo arcabouço legal, em especial na sustentabilidade ambiental. O modelo de Contratações Públicas Sustentáveis proposto pode ser utilizado por todas as OM da MB, sendo aplicável nos processos de licitação e, no que couber, nos processos de dispensa de licitação. / [en] The general objective was to verify the adherence of the Brazilian Navy procurement to sustainable development and to propose a model. The relevance is based on the potential of public procurement as an instrument capable of contributing to the achievement of sustainable development. The research was limited to the hiring of goods and services, through the auction modality, in electronic form, in the period 2017 to 2020, carried out by five Military Organizations. This is an exploratory case study, carried out through bibliographical, documental and field research. We sought to identify how the sustainability criteria are applied in the hiring of the Military Organizations selected in this study and the results achieved, as well as to identify how the military personnel of the selected Military Organizations, within their respective attributions in the hiring process, see the application of these criteria and its possible barriers. It was found that the application of sustainability criteria related to the social dimension has obtained more relevant results, while those related to the environmental dimension face greater obstacles in their implementation. Moreover, the lack of training of the actors involved in the procurement process and the legal uncertainty conferred by the legal framework, especially in environmental sustainability, emerged as the biggest barriers, according to the military who work in the procurement sector of the units under study. The proposed sustainable public procurement model can be used by all units of the Brazilian Navy, being applicable in bidding processes and, where appropriate, in bidding waiver processes.

[pt] O trabalho desenvolve um modelo de licitações públicas com favoritismo e uma regra de decisão em dois estágios. Devido à existência de favoritismo, a qualidade mínima exigida pela agência para aprovar um projeto é determinada de forma a beneficiar uma das firmas. Mostramos que, mesmo supondo simetria ex-ante entre as firmas participantes e independência entre as distribuições de custo e qualidade, as ofertas de preço serão assimétricas em equilíbrio. Em particular, a firma beneficiada escolhe preços maiores do que as demais para um dado nível de custo. Além disso, simulações do modelo indicam que revelar o número de participantes qualificados diminui o preço que o governo espera pagar pelo bem. / [en] We study procurement auctions under favoritism and a two-stage decision rule. Because of favoritism, the minimum quality required in order to approve a project is endogenously determined to benefit the recipient of the agency s bias. We show that, even with ex-ante symmetry and independence between the distributions of costs and quality, equilibrium bidding behavior will be asymmetric and the favorite firm will bid less aggressively than the others. A mechanism design approach indicates that revealing the number of qualified participants or adopting a second-price rule would decrease expected prices and costs of realizing the project, due to the elimination of the asymmetric bidding behavior. Finally, simulations for the uniformly distributed case show that while adopting one of the alternative rules increases efficiency, it also increases the favorite firm s ex-ante profits and therefore may facilitate collusion between the agency and a firm.

[pt] O presente estudo tem como objetivo avaliar os impactos dos fatores comportamentais e organizacionais sobre as decisões relacionadas à inserção de critérios de sustentabilidade nas compras públicas do setor público brasileiro. Com base nas lentes teóricas da estratégia comportamental e das compras públicas sustentáveis, foram relacionados dados do levantamento (Survey) e das pesquisas bibliográfica e documental. Assim, foram identificadas as variáveis extraídas da literatura e selecionadas, por meio da Análise Fatorial Exploratória. Em seguida, foram utilizadas Análise de Cluster e as técnicas MANOVA e ANOVA, o que permitiu constatar que os órgãos do Poder Executivo tendem a considerar o Controle como fator organizacional menos importante e a Capacitação como o mais importante em relação aos outros fatores da categoria – comportamento observado na maioria dos órgãos estaduais e municipais. Por outro lado, percebeu-se que há uma tendência nas instituições federais de considerarem o Controle como o fator organizacional que mais impacta as decisões sobre inclusão de critérios de sustentabilidade nas contratações públicas, enquanto, para este grupo, as variáveis Custo, Capacitação e Normas são as que menos impactam. No que diz respeito aos fatores comportamentais, nota-se uma maior tendência das instituições do Executivo e de grande parte das instituições estaduais e municipais em considerarem as variáveis Viés Disponibilidade, Comportamento Tendencioso e Viés Status Quo como mais impactantes nas decisões de sustentabilidade nas contratações públicas em comparação com as instituições do Judiciário, dos Ministérios Públicos e das Cortes de Contas. Por fim, pôde-se observar ainda que as instituições do Executivo e de grande parte das instituições estaduais e municipais tendem a enfatizar mais os fatores organizacionais e comportamentais que as instituições de outros poderes e de outros entes federativos. / [en] The present study aims to evaluate the impacts of behavioral and organizational factors on decisions related to the inclusion of sustainability criteria in public procurement in the Brazilian public sector. Based on the theoretical lens of behavioral strategy and sustainable public procurement, data from the survey (Survey) and bibliographic and documentary research were related. Thus, the variables extracted from the literature and selected through Exploratory Factor Analysis were identified. Then, Cluster Analysis and the MANOVA and ANOVA techniques were used, which made it possible to verify that the Executive Power bodies tend to consider Control as the least important organizational factor and Training as the most important in relation to the other factors of the category - behavior observed in most state and municipal agencies. On the other hand, it was noticed that there is a tendency in federal institutions to consider Control as the organizational factor that most impacts decisions on the inclusion of sustainability criteria in public procurement, while, for this group, the variables Cost, Training and Standards are the ones with the least impact. With regard to behavioral factors, there is a greater tendency of Executive institutions and a large part of state and municipal institutions to consider the variables Availability Bias, Biased Behavior and Status Quo Bias as the most impacting on sustainability decisions in public procurement compared to the institutions of the Judiciary, Public Prosecutors Offices and Courts of Accounts. Finally, it was also possible to observe that the institutions of the Executive and most of the state and municipal institutions tend to emphasize organizational and behavioral factors more than the institutions of other powers and other federative entities.

[pt] A gestão da cadeia de suprimentos envolve múltiplos participantes, inúmeras incertezas e alta complexidade devido a um ambiente de negócios cada vez mais fragmentado e que envolve grandes volumes financeiros. A governança surge então como um caminho para melhorar o desenvolvimento de toda a cadeia de suprimentos, por meio de uma abordagem multidimensional e com foco no desempenho. No contexto da administração pública não é diferente, para as Forças Armadas a questão orçamentária é um desafio constante, nesse escopo, a Marinha do Brasil (MB), tem buscado austeridade nos gastos públicos, a despeito da necessidade de manter seus meios operativos em condição de plena eficiência, diante de um cenário de crescente participação em ações socias e operações que visam, por exemplo, a saúde de populações ribeirinhas e o combate a ilícitos. Dentro deste contexto, esta dissertação tem como objetivo melhorar o processo de compras da MB no escopo da cadeia logística de combustíveis, lubrificantes e graxas à luz dos preceitos e mecanismos de governança. Inicialmente, portanto, foi realizada uma revisão de escopo (RE) da literatura, tendo como resultado uma taxonomia e um framework que articulam os elementos basilares do conceito de governança na cadeia logística e as interações entre eles, corroborando a visão de interdependência entre os agentes da cadeia, seus processos e práticas. Os resultados da RE foram, então, aplicados em um estudo de caso na MB, através da análise inicial das publicações oficiais, da revisão do processo atual à luz dos conceitos que emergiram da RE e por meio de entrevistas com especialistas da MB. Como resultado, este estudo de caso proporcionou um processo de compras mais eficiente para a cadeia logística de combustíveis, lubrificantes e graxas da MB. / [en] Supply chain management involves multiple participants, numerous uncertainties and high complexity due to an increasingly fragmented business environment that involves large financial volumes. Governance thus emerges as a way to improve the development of the entire supply chain, through a multidimensional and performance-focused approach. In the context of public administration, it is no different, for the Armed Forces the budget issue is a constant challenge, in this scope, the Brazilian Navy (MB) has sought austerity in public spending, despite the need to keep its operational means in good condition. of full efficiency, in the face of a scenario of increasing participation in social actions and operations that aim, for example, at the health of riverside populations and the fight against illicit activities. Within this context, this dissertation aims to improve MB s purchasing process in the scope of the fuel, lubricant and grease logistics chain in the light of governance precepts and mechanisms. Initially, therefore, a scoping review (RE) of the literature was carried out, resulting in a taxonomy and a framework that articulate the basic elements of the concept of governance in the logistics chain and the interactions between them, corroborating the vision of interdependence between agents chain, its processes and practices. The results of the RE were then applied in a case study at MB, through the initial analysis of official publications, the review of the current process in the light of the concepts that emerged from the RE and, finally, through interviews with experts from the RE. MB, with the objective of proposing a new purchasing process for MB by enabling more efficient processes aimed at increasing the expected performance in the purchasing process.