本研究旨要探討加盟總公司對於加盟業者所提供的服務的實際程度？這些對滿意度真的很重要？亦或關係導向及其因素對滿意度的影響較重要？加盟業者對加盟總公司的滿意度是否對績效有所影響？或可增加未來合作的程度？加盟業者對總公司所提供的好處的實際感受？對關係行銷中的信任程度及未來合作影響如何？綜合以上的架構，建立一整體的概念，以加盟業者為研究對象，獲得實證結果，實際了解加盟業者對總公司所提供的服務與關係行銷品質對滿意度及未來合作的影響，並從結果中提出建議，以供參考。 依據實證結果，影響加盟業者滿意度的主要因素為總公司的關係行銷的活動，而非總公司所提供的服務項目。因此總公司是否造成業者的信任及良好的溝通品質，形成彼此的穩固的關係；及總公司與業者建立資產專屬性，使業者更加信任總公司的供需決定及績效的提升，這些才是業者對總公司的總體滿意度主要關鍵條件，進而直接或間接使未來合作意願的提升，支持理論發展出的假說。 根據實證結果，建議業者如何經營關係行銷的實際活動，讓彼此更加的信任及未來合作的意願更加穩固。

自民國86年7月國民大會將科教文預算的下限刪除，我國教育經費由過去40、50年來以投入高等教育為主的分配方式，轉移至國民教育為主，大學院校的資源逐年減少。就國立大學來說，教育部自民國85年起，陸續分批擇校實行「校務基金制度」，亦即鼓勵學校經由推廣合作、建教合作及對外募款等活動自籌部份經費。政府對國立大學經費的「全面補助」已調整為「部份補助」。依教育部規定，公立大學自籌20%至23%的經費，其中15%為學雜費收入，其餘8%則依賴募款，據估計，校務基金制度實施後，所有國立大學每年須向社會大眾或企業界募款的總額高達40億左右，對公立大學而言，不啻是一項沈重的負擔（中國時報，民87）。 而就私立大學來說，學雜費向來為最主要的經費來源（張中訓，民85），根據教育部的估算，私立大學的學雜費是公立大學的2.5倍，但公立大學學生單位資金卻是私立大學的8倍，換句話說，私立大學學生享受到的資源與公立大學相差甚鉅（吳京，民86）。為達成爭取學校發展的充足支援，民國85年，教育部指示私立大學要「加強募款業務，使學校經費的四成來自社會募捐所得，另二成由教育部補助」（高教簡訊，民85）。私立學校唯有透過募款取得社會資源，才能解決經費不足的窘境。 為因應大環境上的競爭、財政緊縮的狀態及落實大學自主的理念，推行高等教育募款制度已是不可避免的趨勢（田長霖，民86）。為了對大學募款的相關問題深入的了解，筆者認為應參考他國大學募款的經驗與策略，加以分析探討，如此不但可省去摸索之功，亦可收學習之效。至於大學募款的經驗，其將私人捐助高等教育的方式予以系統化、制度化最為成功者，首推美國。美國大學實施募款制度由來甚久，不論公、私立大學幾乎都設有專責的募款組織，募款所得成為大學經費的重要來源，因此，高等教育募款不僅以成為一門專業，更成為其他地區加以仿效的對象。故本研究擬分析美國大學近年來在募款策略的規畫與執行上績效之間的關係。 根據研究發現，我國大學院校實施募款，80%的捐款來自20%的捐款來源，其中「校友」（個人或企業）更佔90%以上（吳京，民89）；在美國，大學募款的主力亦為校友，校內設置的募款專職人力通常與學生數及校友數的多寡成正比。換句話說，募款單位提供多項的校友服務，目的在於凝聚校友的歸屬感與向心力，以期對母校捐款(Weeb,1996)。 然而，學校經費雖然得力於這些校友「捐贈者」（donor）的經濟支援，此時校友扮演贊助者的角色時，與學校的互動處於一種「情感上的認同支持，而非履行人事規範」的連結關係（周逸衡，民86），故極有可能出現轉換行為而導致捐贈者流失的情況。因此，大學募款單位必須透過「關係化」導向的思考，以滿足需求、鼓舞動機及強化彼此的關係，來吸引、建立、維持及提昇雙方的關係；亦即，透過有效的「關係行銷」（Relationship Marketing）手法或策略，加強大學與捐助成員間的長期互惠的歸屬聯繫關係，將成為大學募款業務最重要的挑戰。 另外，由於大學是創新知識與發展技術的主要場所，也是一個國家知識、技術、良知的開發、守護的園地（趙永茂，民89），除了「關係行銷」之外，大學募款常使用「善因行銷」(Cause-related Marketing ；CRM)來達成專案募款之目的。正如美國杜克大學校長柯南如所說：對學校最有益的伙伴關係，便是多邊的研究合作。以杜克大學本身的例子來說，其與IBM、Cisco及Nortel等多個跨國性大企業皆有研究合作方案，甚至有成立科學園區的計畫（遠見雜誌2000年8月號）。 「善因行銷」的最佳優勢，就在於可增加非營利組織資金的來源，亦可使合作的雙方知名度增加，對於行銷募款來說，非常的重要（蕭思文，民88）。在許多募款捐贈來源中，「企業」捐贈大學院校常是學校獲得經費的重要來源之一（中央日報，民89）。在關懷公眾利益及善盡社會責任成為企業永續生存不二法門（Schreiber,1998）的今天，如何藉由善因行銷，掌握社會議題的派動，投入回饋社會工作，乃成為企業的新時代課題。 研究發現，大多數的企業對捐贈大學院校皆持肯定的立場，尤其挹注經費於雙方的合作專案（洪昌銘，民87）。而學校與企業合作的途徑相當多，例如成立育成中心、進行建教合作、或研究開發計畫等等，經過彼此的合作，學校藉此合作專案獲得經費來源與發表研究成果，開發出來的專利由企業運用，如此可收互蒙其利，互惠發展的功效（趙永茂，民89）。因此，大學募款單位亦須由「議題化」導向的思考，瞭解影響「善因行銷」的因素，如雙方合作的議題將與企業本身的屬性相關外，企業對於學校提出的議題或理念的評價，亦會影響雙方合作的層次及執行方式。 綜上所述，大學募款既已走向行銷化，關係導向的「關係行銷」與議題導向的「善因行銷」，將是大學募款活動賴以根據的行銷法則。本研究將整合「關係」與「議題」兩種導向，建構大學募款策略模型並發展其分類架構。佐以1997至1999年間美國60所大學募款策略及績效進行分析，探討不同的募款策略在學校內部因素（如：公私立別、創校年限、校友人數、學雜費、師生比）及學校外部因素（如：校譽排行）等干擾變項，對募款績效的影響情形；亦討論四種募款策略的實施通則，及分析國內外的募款案例，以作為國內大學從事募款相關活動時的參考依據。 目 錄 第一章 研究動機與目的 第一節 研究背景與動機 4 第二節 研究目的與問題 8 第三節 研究流程 10 第二章 文獻探討 第一節 美國大學募款 一、 高等教育募款制度之起源 11 二、 美國大學募款概況 13 三、 美國與我國對於大學捐款租稅法令之比較 15 第二節 大學募款的策略性規畫 一、 從「系統理論」看大學運作 18 二、 非營利組織募款的「策略性規畫」 19 三、 大學募款的「策略性規畫」 22 第三節 關係行銷與大學募款 一、 關係行銷的定義 28 二、 關係行銷與非營利組織 30 三、 大學募款策略的「關係」導向 33 四、本研究「關係」導向的重要意涵 36 第四節 善因行銷與大學募款 一、 善因行銷的定義 41 二、 善因行銷與公共議題 43 三、 大學募款策略的「議題」導向 45 四、 本研究「議題」導向的重要意涵 48 第五節 影響大學募款成功之因素 54 第三章 模型提出、策略定義與國內外案例介紹 第一節 募款策略模型及四種募款策略之提出 58 第二節 四種策略的國內外案例介紹 一、「社區醫院型」與「俱樂部型」募款策略的案例介紹 63 二、「研究中心型」與「超市型」募款策略的案例介紹 71 三、我國大學募款四種策略案例介紹 80 第四章 研究設計與實施 第一節 研究架構 83 第二節 變數定義與衡量 一、 自變數 85 二、 應變數 98 三、 干擾變數 98 第三節 研究假設 99 第四節 研究對象 100 第五節 實施程序與資料處理 102 第六節 研究限制 104 第五章 模型實證結果 第一節 募款策略與募款績效分析 一、1997-1999年四種募款策略之實際金額分析 105 二、四種募款策略的募款績效分析 116 三、小結 119 第二節 學校內外部因素對募款績效影響之分析 一、 各項變數之描述性分析 118 二、 各項變數對募款績效影響之分析 120 三、 小結 127 第六章 結論與建議 第一節 大學募款策略模型實證結論 一、 四種募款策略與募款績效 129 二、學校內外部因素與募款績效 127 第二節 國內外案例之結論 129 參考文獻 131 圖表目錄 圖1、非營利組織募款的策略性規畫流程 圖2、司徒達賢所提出的CORPS理論 圖3、關係銷售的成分 圖4、募款金字塔 圖5、公益募款項鍊理論 圖6、企業與大學共同實施善因行銷的操作過程模式 圖7、本研究提出之大學募款策略模型的四種募款策略 圖8、本研究之研究架構 圖9、本研究所提出之大學募款策略模型與其操作定義 表1、美國與我國大學捐款的租稅法令比較 表2、關係行銷策略因應非營利組織的難題 表3、關係行銷之利益因應大學募款的難題 表4 、關係行銷的三個層級 表5、大學募款的關係行銷策略 表6、捐款人的內在動機及外在影響力 表7、企業贊助公益活動最重要的目標 表8、美國1995∼1997年企業贊助之總額與贊助類型 表9、本研究的研究對象 表10、社區醫院型募款策略的實際募款金額 表11、研究中心型募款策略的實際募款金額 表12、俱樂部型募款策略的實際募款金額 表13、超市型募款策略的實際募款金額 表14、募款策略與募款績效的變異數分析 表15、個案大學之學校內、外部因素之資料 表16、「校友人數」影響四種募款策略的募款績效之共變數分析 表17、「創校年限」影響四種募款策略的募款績效之共變數分析 表18、「師生比」影響四種募款策略的募款績效之共變數分析 表19、「學雜費」影響四種募款策略的募款績效之共變數分析 表20、「校譽排行」影響四種募款策略的募款績效之共變數分析 表21、不同公私立大學在「高低關係」的募款績效 表22、不同公私立大學在「高低議題」的募款績效 表23、1997-1999年公私立大學四種策略的募款績效平均比例 附表一、四種募款策略前四名之募款總額佔整體總額之百分比

本研究主要是在探討共同基金投資人對於投信公司所提供服務品質的期望與實際感受？以及這些因素對於滿意度與忠誠度的影響程度？以及瞭解共同基金投資人對於最常往來的投信公司進行的關係行銷活動是否能增加其信任程度？對滿意度與忠誠度影響如何？整合上述兩支研究架構，建立一整體概念模型，以目前共同基金投資人為研究對象，瞭解共同基金投資人感受服務品質與關係行銷過程對於滿意度與顧客信任的影響。 　　由實證結果可以瞭解滿意度的決定因素為關係行銷活動與正面的失驗程度大小。至於理論上認為投資人對於投信公司服務品質的期望水準與實際感受應該影響顧客滿意度，在數據上並未獲得支持，推論原因可能是受訪者具備較高的知識與涉入程度，因此有能力與動機去分辨投信公司及其代銷機構服務品質優劣，並予以比較，造成期望水準與實際感受的影響不顯著。顧客信任的決定因素則有服務品質的實際感受、正面的失驗，與關係行銷活動。 　　根據實證所得結果，提供業者如何創造顧客滿意度、顧客信任、及忠誠度的建議。

網路社群媒體平台可能是數位發行的年代中至目前為止最具有威力的媒體平台。整合Facebook、部落格、微網誌、影音社群、SNS（Social Networking Service ），即時通訊等的網路社群媒體平台，可與真實資料的他人免費、不受時空限制的合作、共同參與、分享彼此資源資訊，使得訊息發送、情感聯繫不但更加緊密並快速營造如朋友社群般的關係影響力，再加上無線網路環境和數位化載具的快速進展，智慧型手機IPAD等滿足了大家的多元即時性，網路社群媒體平台串聯出的威力和影響力，已成為傳統媒體之外的另一個發聲利器，其威力甚至有時要比傳統媒體還要強烈，影響還要深遠！ 本研究旨在探討網路社群媒體平台之於表演藝術團體的價值，表演藝術團體如何運用網路社群媒體平台來進行營運，以及其關鍵的成功因素等議題，盼能引起大眾及表演藝術團體對網路社群媒體平台的了解與重視。研究選擇國內已經在網路社群媒體平台上活躍使用的表演藝術團體個案進行深度訪談及觀察探究，並輔以國外表演藝術團體網絡上的實地觀察和研究，以及次級文獻資料的蒐集佐證，進行分析探討。 本研究將「網路社群媒體平台」的角色定位為「表演藝術團體營運推展的有力夥伴，以體驗經濟形式共同創建表演藝術團體的營運產值」，研究問題及研究發現如下： 研究問題一：網路社群媒體平台之於表演藝術團體之價值為何？ 對應結論一：其價值有二點，包括： 一、網路社群媒體平台與表演藝術團體是虛擬的A型團隊合作關係。 二、網路社群媒體平台是表演藝術團體另一個微型的線上舞台，也是體驗經濟的延伸實踐。 研究問題二：網路社群媒體平台如何幫助表演藝術團體營運？ 對應結論二：其營運協助有五點，包括： 一、網路社群媒體平台讓表演藝術團體有更多的自主性及主導權來宣傳其創作作品，如同自己開了一家不用成本的二十四小時專屬媒體頻道。 二、網路社群媒體平台可協助表演藝術團體擴展精準觀眾群，並讓彼此之間關係互動更即時熱絡和緊密。 三、網路社群媒體平台可以協助本土的表演藝術團體更容易國際知曉增加國外粉絲。 四、網路社群媒體平台的免費及低學習門檻特性，讓非營利組織的表演藝術團體節省了大部分網路軟硬體設備及網路專業訓練的成本，甚至行銷宣傳經費。 五、網路社群媒體平台已成功協助表演藝術團體販售周邊商品，票券和募款。 研究問題三：表演藝術團體運用網路社群媒體平台營運的關鍵成功因素？ 對應結論三：關鍵成功因素，包括： 一、表演藝術團體運用五感體驗及說故事的力量鼓動並掌握群眾的互動和黏著度。 二、創意、主題策畫、知識涵度並以觀眾服務角度勤發布的真誠內容仍是吸引群眾擴充增加、協同、分享並每日追隨的重要因素。 三、明星偶像效應勢不可擋，表演藝術團體中靈魂級人物的訊息和親自上陣互動仍是令群眾瘋狂黏著並串聯分享的主因。 四、表演藝術團體對社群網路媒體平台的媒體特性、功能及操作技巧的了解以及主事者的全力支持是其推展營運最重要成功關鍵。 / In the digital publishing era, the media platforms of social networking websites have probably been the most powerful figure by far. By integrating the social networking websites of Facebook, blogs, microblogs, video-sharing websites, SNS (Social Networking Service), people can join and share resources and information and get from people their substantial cooperation that is free and unlimited by time and space.The delivery of messages can be speedier, and relation closer; moreover, the effect as that produced within a community of friends can thus be developed.Due to the highly advanced WiFi and digital devices, smartphones and tablet computers meet the need for diversity and instantaneity.The power and influence gained by integrating media platforms of social networking websites has become efficiently instrumental for one to be heard, and its force can reach far greater and deeper than the traditional media! The research aims at exploring issues concerning what the value media platforms of social networking websites can have on performing arts groups, how to run the groups through those platforms, and the key factors of success, in order to draw the attention from and increase the understanding of the public. The subjects chosen in this study are performing arts groups that have been active in media platforms of social networking websites in Taiwan. In-depth interview and observation will be used in exploring each case. Foreign performing arts groups will also be observed at the scene and studied; besides, the documentation of secondary materials will be collected, analyzed and discussed. Topic 1 What is the value of media platforms of social networking websites to performing arts groups? Conclusion 1 There are two valuable facts: 1.The relation between media platforms of social networking websites and performing arts groups belongs to virtual "Type A" cooperation. 2.Media platforms of social networking websites function as an alternative micro "online stage" of performing arts groups, and that is also the realization of the extension of experience economy. Topic 2 In what ways can media platforms of social networking websites help operate performing arts groups? Conclusion 2 There are five ways: 1.Media platforms of social networking websites allow greater independence and control for performing arts groups in promoting their works, as if they own a channel exclusive for themselves, broadcasting non-stop and without cost. 2.Media platforms of social networking websites can help broaden the targeted audience, and make the interaction between them closer. 3.Media platforms of social networking websites can help local performing arts groups increase their visibility overseas and thus the number of foreign fans. 4.The free-of-charge feature and highly accessibility of media platforms of social networking websites allows the non-profit performing arts groups to save much of the cost of hardware, software and training, even the promotion. 5.Media platforms of social networking websites have successfully assisted performing arts groups to sell merchandise and tickets, and to raise funds. Topic 3 What are the KSF (Key Success Factors) in the employment of media platforms of social networking websites by performing arts groups? Conclusion 3 The KSF are: 1.The force created by performing arts groups using sensory experience to tell stories can encourage and control the interaction and attachment of the audience. 2.Creativity, theme planning, knowledge imparted, and the sincere and diligent posting of messages that are service-based, audience-centered, still serve essentially to attract the public that may increase in number and be willing to cooperate and share with each other day after day. 3.Stars are invincible! The messages and presence of, and the interaction with the key figures of performing arts groups can make the audience crazy and thus get closer to share. 4.The understanding of the characteristics, functions, operating skills of media platforms of social networking websites by performing arts groups, plus the full support from the person in charge, is the crucial factors of success.

處方藥品市場是屬於道德產業，藥廠的醫藥行銷人員與醫院醫生之間是一種長期夥伴關係，需要醫藥行銷人員一對一提供產品知識與後續醫療上的服務。今日藥廠行銷人員不僅需面對日趨嚴厲的市場環境，如總額給付所引起的醫院節流方案與藥品議價壓力，亦需遵守來自公司內部及產業的自律道德規範。藥廠行銷人員所面臨的最大挑戰，是如何一方面持續提昇醫藥專業能力以做好關係行銷，一方面運用最新科技協助進行顧客關係管理，以達成公司所設定的目標。本論文將就處方藥品市場下的關係行銷與顧客關係管理進行探討。 關鍵字:關係行銷、顧客關係管理、處方藥品市場、西藥產業 / Prescription market is defined as an ethical industry. The PSR (Pharmaceutical Sales Representative) of pharmaceutical company have to keep the long-term partnership with doctors and hospital. The PSR not only face the drug pricing deduction pressures come from BNHI/Hospital, but also the ethical behavior requested by company internal and pharmaceutical industry. The most challenge of PSR is how to execute the relationship marketing well by enhance their own professional knowledge. Besides, how do they reach sales goal in using the new Internet Technology to accomplish the customer relationship management. The thesis will focus on the probe of relationship marketing and CRM in prescription market. Key words: Relationship Marketing, Customer Relationship Management, and Prescription Market, Pharmaceutical Industry

顧客關係管理（Customer Relationship Management，縮寫為CRM）是近來十分熱門的觀念，而關係行銷是此觀念在行銷上的實際應用。關係行銷的理論認為如果企業能蒐集顧客的詳盡資訊，並據此開發出個人化的行銷計劃，就可以有效地提昇顧客的滿意度，使其成為企業的忠實客戶，為企業帶來長期性的收益。 　　在行銷活動中，售後服務是維持顧客滿意度的重要環節。本研究以售後服務中的產品常見問題集（Frequently Asked Questions，縮寫為FAQ）為主題，實作一個FAQ導覽與維護的雛型系統。使用者可以在系統的協助下，瀏覽與產品有關的FAQ，若找不到想要的資訊，則可以提出新的問題，要求公司為其解答。 　　本系統運用代理人程式的觀念，協助FAQ導覽與新問題處理工作的遂行，並利用社群討論的方式，為顧客提出的新問題尋求解答。為了讓企業重視FAQ的維護工作，本研究試圖將FAQ的維護責任與公司的客服體制作初步的結合，其作法是將新問題的處理責任加諸於公司的員工，並由公司主管監督其工作進度。藉由這些努力，本研究希望塑造出一個良好的FAQ服務環境，使得顧客與企業能互蒙其利。 / Customer relationship management (CRM) has become a very popular concept recently. Relationship marketing is one of its application in marketing area. The relationship marketing theory claims that collecting detailed information about customers and developing customized marketing plans for individual customers can improve customer satisfaction and loyalty significantly, and organizations will benefit from this strategy in the long term. 　　Post-sale service (or after-sale service) is a vital part of marketing activities for maintaining customers' satisfaction. This study focuses on product FAQs (Frequently Asked Questions) in the post-sale service category and implements a prototype system which would allow FAQ navigation and maintenance on the Internet. Users can browse product-related FAQs with assistance from the system. If they cannot find satisfying information, they could issue new requests, and the organization would then resolve them. 　　The system applies software agents to assist the process of FAQ navigation and answering of new questions. Customers' requests can also be solved by a community-discussion approach. To force organizations to pay more attention to post-sale service, this study tries to incorporate FAQ maintenance into customer services by requiring employees to answer any raised questions, and allowing the managers to monitor the performance of those employees. Through such efforts, this study establishes a FAQ service environment and creates a win-win situation for both customers and organizations.

近年來電子商店已成為一種新興的零售通路，在美國有人預估未來幾年內，其市場規模將佔美國零售市場的6~8%(Rosen & Howard,2000)。這種，伴隨著Internet發展而快速成長的電子商務，逐漸的改變了人類的生活習慣，也創造了新的商業行為以及經濟模式，並成為近年來企業經營的熱門話題。 　　買賣雙方關係管理一直是企業經營之成功關鍵因素，忠誠的顧客可說是企業獲利的直接來源，多數學者認為行銷學的焦點已由過去傳統交易行銷轉移到今日注重建立並維持與顧客關係的關係行銷，這種被視為行銷新典範的關係行銷，其主要目的在提昇顧客的忠誠度及滿意度，建立良好的顧客凝聚力。 　　本文旨在精緻化Crosby, et al.(1990)所提實體環境之關係品質模式，並在原模式中納入「網路安全性」、「產品失驗(disconfirmation)」、「資產專屬性」等外生變數。企圖由交易成本(Williamson,1975)、關係品質(Crosby, et al.,1990)及科技接受模式(Davis,1989)觀點，來解釋及預測Internet消費者對電子商店關係品質（滿意度、信任）及忠誠度的心理歷程，進而建立具有理論基礎的電子商店關係品質之因果模式。 　　本研究架構包括前因變數（e.g.產品／服務品質、互動強度、網路安全性、產品失驗、資產專屬性）、中介變數（滿意度及信任）、結果變數（e.g.顧客忠誠度、未來互動）三層徑路關係。本理論架構廣納科技面（網路安全、人機介面易用性）、策略面（資產專屬性）、行銷面（互動強度）、產品面（產品失驗）、心理面（網路實用性、隱私權、信任、滿意度）等5大類影響關係品質及忠誠度之因素。 　　本研究同時採用定性及定量方法，來交互驗証結果。 　　定量部份，採隨機問卷抽樣台灣、香港、印度、大陸、美國共3231名Internet使用者的消費行為。分探索性及驗証性兩階段資料分析，前者以效度及信度來篩選量表題目，後者使用LISREL統計工具進行電子商店關係品質之結構性分析，以找出Internet關係品質（滿意度、信任）的前因及後果（e.g.顧客忠誠度、未來互動意願）。定量分析結果發現：(1)本研究B2C電子商店之關係品質模式獲得支持；(2)加強電子商店網站實用性、產品失驗、互動強度，及網路安全性，可提升關係品質；(3)網路安全防範仍是台灣電子商務發展的一項重要工作；(4)電子商店的服務品質、資產專屬性及關係滿意度，可提高顧客忠誠度以及商家的獲利；(5)關係品質的提升，可建立忠誠顧客，強化雙方未來互動。 　　定性分析方面，本研究訪談國內28家網路券商主管，輔以次級資料（網商內容分析、期刊雜誌、證交所網站等）搜集佐證，結果發現：網站服務品質愈佳、網站交易安全性及互動性愈高，不但可有效提升顧客的信任及滿意度（關係品質），且顧客忠誠也愈高。因此加強網站互動機制、網頁內容的客製化、優惠商品（手續費折扣）、及網站資產專屬性（知識專屬性、時間專屬性），都是券商套牢顧客的好方法。根據研究結果，本研究得到結論如下：(1)網路下單具有多項優勢，在台灣證券市場相當具有發展潛力。(2)網路證券由價格競爭走向商品／服務品質導向。(3)證券商品／服務走向多元化及國際化，朝網路金融服務中心發展。(4)網路券商在客製化服務方面較傳統券商可提供更佳服務。(5)網站加強核心資源的創新及累積，建立難以模仿的資產專屬性，提升顧客忠誠度。(6)網際網路是關係行銷的利器。(7)安全仍是網路證券業發展的障礙因素。 / Recently, The Electronic Store has become an up-and-coming retail channel. In America, some people estimate its market scale will hold six to eight percent of the American retail market in the oncoming years. Such kind of Electronic Commerce that increased rapidly by accompanying the development of Internet has gradually changed human living habits. In addition, Electronic Commerce has created a new commercial behavior and a new economic model. Furthermore, it has become one of the most popular issues in enterprises lately. 　　The relational management between buyers and sellers is always the key point for enterprises to run a business successfully. Loyal customers have affinitive connections for them to gain profits as well. Most of the scholars mention that the focal point on marketing has transferred from the traditional transaction in the past to relationship marketing that stresses on constructing and maintaining the good enterprise-customer relationship nowadays. The main purpose of relationship marketing regarding as novel mode for selling is to increase customer loyalties and satisfactions, and also to promote fine customer concentrations 　　For this content, the keynote is to refine the relationship quality model of physical environment, and adopt extraneous variable of net security, product disconfirmation, asset specificity that are from the original model. Additionally, we attempt to use concepts of Transaction Cost (Williamson, 1975), Relationship Quality (Crosby, et al., 1990), and TRA (Theory of Reasoned Action) (Davis, 1989) to explain and predict Internet customers'' psychological process for satisfaction, trust, and loyalty in Relationship Quality of Electronic Store, and then, to build up cause and effect pattern of Relationship Quality of Electronic Store that is provided with theoretical basis. 　　The research structure consists of three-path relations. It is including (1) Ancestor Variables (ex. products, services qualities, contact intensities, Internet securities, product disconfirmations, and asset specificities) and (2) Intervening Variables (such as satisfactions and trusts), and (3) Consequent Variables, (ex. customer loyalties, and future interactions). Meanwhile, the width of this theory focuses on six main reasons of influencing the Relationship Quality and customer loyalty, such as technologies (Internet securities, user interfaces, and eases of uses), strategies (asset specificities), marketings (contact intensities), products (product disconfirmations), psychologies (Internet usefulnesses, privacies, trusts, and satisfactions), and domestic cultures. 　　According to this research, it simultaneously adopts two ways of the Qualitative Analysis and Quantitative Analysis to verify its result. 　　For Quantitative Analysis, it takes randomly survey samples which amounts to 3,231 consumers from Taiwan, Hong Kong, India, China, and America to know the psychographics of internet users. In this part, it''s divided into two steps in information analysis. One is the Explorative, and the other one is the Confirmatory. The former one adopts validity and reliability to shift scale item; the later one uses statistic tools, called" LISREL" to carry out structural analysis in the Relationship Quality Model of Electronic Store, and confirms to find out the cause and effect (Customer loyalty and further interaction) of the Relationship Quality (Satisfaction and trust). Through the result of Quantitative Analysis, we can find out: 1) The research, called "B2C Electronic Store" the Relationship Quality Model is able to obtain the support; 2) When strengthening Electronic Store''s internet usefulness, product disconfirmation, contact intensity, and internet security, it can promote the Relationship Quality well; 3) For the development of Electronic Commerce in Taiwan, the internet security precaution still takes as a serious problem to solve; 4) Stressing on Electronic Store''s service quality, asset specificity and relationship satisfaction can increase customer loyalty and enterprise''s profit; 5) Increasing Relationship Quality can posses loyal customer, and further enhance bilateral future interaction. 　　For the Qualitative Analysis, we interview 28 on-line broker firms in Taiwan, and collect the secondary information (web content of online-broker analysis, periodical magazine, and stock exchange website), as a result, we find out that the better the website''s service quality, the greater transition security and interaction. For this research, it can not only effectively increase the customer trust and satisfaction (the relationship quality), but also build up the high customer loyalty. Hence, it is a good way for brokers to underpin the amounts of customers by uplifting the website interactive mechanism, customized website contents, off-price merchandize (fee discounts), website asset specificities (knowledge and time specificity). Base on the result in this research, we conclude that: (1) An order from the website has varieties of advantages, so it''s equipped the capability of development in Taiwan stock market; (2) Website bond has moved toward merchandize or service quality instead of price competition; (3) Bond merchandize and service has become diversified and global pattern, and it faces toward the Service Center of Online-banking form; (4) Due to the customized service, current online-broker can provide better service than traditional one; (5) For the invention of strengthening core resource, it can have their own asset specificity that is hard to imitate, and promote customer loyalty; (6) Internet is a good toll for the Relationship Marketing; (7) Security is still the main obstacle for the internet stock market development.