Bakgrund: Banksektorn befinner sig i en allt mer komplex och föränderlig miljö på grund av digitaliseringen och dess påverkan på samhället. Till följd av den snabbföränderliga marknaden ställs det krav på hur bankerna internt organiserar sin verksamhet för att fortsatt vara konkurrenskraftiga. De mindre formella styrmedlen har därav fått en mer central roll då de är mer flexibla och lättare kan anpassas utifrån den snabbrörliga omgivningen. För att uppnå en flexibilitet som gör att bankerna kan följa med i förändringen krävs därför en förståelse för de informella styrmedlens anpassning och användning i samband med den digitala förändringen. Syfte: Studien syftar till att bidra med en ökad förståelse för hur de informella styrmedlen kan användas och anpassas för att möta förändringsprocesser såsom digitalisering. Metod: Studien är en kvalitativ tvärsnittsstudie där fyra banker studerats. Empirin består av sju semistrukturerade intervjuer med medarbetare på svenska banker. Vidare utgår studien från ett hermeneutistiskt perspektiv med en abduktiv ansats. Slutsats: Studien visar att bankerna använder sig av de informella styrmedlen kommunikation, kompetensutveckling och organisationskultur för att möta den digitala förändringen. Samtliga styrmedel har påverkats och anpassats på olika sätt för att möta digitaliseringen. Kommunikationen har blivit mer frekvent och lättillgänglig, kompetensutvecklingen sker mer digitalt och slutligen har företagskulturen behövt anamma en mer tillitsbaserad och öppen kultur. För att bankerna ska kunna möta den digitala förändringen på marknaden påvisar studien vikten av att kommunikation, kompetensutveckling och organisationskulturen används för att skapa ett lärandeklimat som främjar förändring. Slutligen måste de informella styrmedlen samspela för att skapa rätt förutsättningar för bankerna att möta den digitala utvecklingen och därav är ledarens roll av betydelse för ett integrerat användande av styrmedlen. / Background: The banking sector is acting in an increasingly complex and changing environment due to digitalization. Because of the rapidly changing market, requirements have been set for how the banks internally organize their operations in order to remain competitive. Informal control systems have therefore become more central as they are more flexible and more easily to adapt to the fast-moving environment. In order to achieve a flexibility that allows the banks to stay competitive, an understanding of the adaptation and use of the informal control systems in connection with the digital change is required. Aim: The study aims to contribute to an increased understanding of how the informal control systems can be used and adapted to meet change such as digitalization. Methodology: The study uses a qualitative cross-sectional study design where four banks have been studied. The empirical data consists of seven semi structured interviews with employees of Swedish banks. Furthermore, the study is based on a hermeneutic philosophical standpoint with an abductive approach. Conclusion: The study shows that the banks use communication, competence development and organizational culture to meet the digital change. The informal control systems have been influenced and adapted in different ways to meet the digitalization. Communication has become more frequent and easily accessible, the competence development is more digital, and the organizational culture has had to adopt a more trustbased and open culture. In order for the banks to be able to meet the digital change, the study shows the importance of using communication, competence development and organizational culture to create a learning climate that promotes change. Finally, the informal control systems must interact with each other in order to create the right conditions for the banks to meet the digital development. Hence the role of the leader is important to make sure that the control systems are used in an integrated way

Bakgrund: Under flera år har några av Sveriges största banker kritiserats under den så kallade “penningtvätts-härvan”. Media har till stor del uppmärksammat skandalen utifrån ett företagsperspektiv men desto mindre ur ett kundperspektiv. Skandalernas relevans och aktualitet öppnar upp för att undersöka på vilket sätt bankkunder reagerar till följd av penningtvättsskandaler. Syfte: Syftet är att undersöka vilken effekt penningtvättsskandaler har på konsumenters befintliga attityder gentemot banker. Med anledning av de senaste årens uppmärksammade bankskandaler i Sverige görs undersökningen för att avgöra om attitydförändringen vidare har någon påverkan på konsumenters beteende i förhållande till bankerna. Tidsperspektivet gör denna studie relevant för att undersöka i vilken utsträckning konsumenter påverkas av denna typ av skandal vilket ger viktiga insikter för finansföretag. Metod: För att uppfylla vårt informationsbehov bestod vår empiri av kvantitativ data som samlades in genom enkäter. Vi var intresserade av att undersöka om det fanns ett samband mellan studenters attitydförändringar och beteende gentemot bankerna. Urvalet bestod av studenter som läser någon form av ekonomisk inriktning vid Högskolan i Borås. I enkäterna presenterades ett fiktivt fall där en penningtvättsskandal illustrerades samt information om hur studenterna skulle påverkas av skandalen. I det ena fallet drabbades studenterna ekonomiskt negativt av skandalen medan de inte drabbades i det andra fallet. Vi skickade således ut tvåenkäter, där hälften av urvalet fick den ena enkäten medan den andra hälften fick den andra. Resultat: Många av studenterna har relativt stabila relationer till sina banker innan skandalerna. Efter skandalerna värdesatte studenterna främst det egna intresset vilket medförde att de inte längre var lika lojala gentemot sina banker. Det skedde en tydlig attitydförändring blandstudenterna efter skandalerna oavsett ekonomisk påverkan. Slutsatser: Utifrån undersökningens modifierade modell kan vi dra slutsatserna att studenternas värderingar, egenintresse och lojalitet till banken tillsammans bidrar till en attitydförändring till följd av skandalerna. Det innebär att penningtvättsskandalen i de fiktiva fallen visade sig ha en effekt på studenternas befintliga attityder gentemot deras banker. Denna attitydförändring mynnar vidare ut i ett beteende orsakat av skandalerna. / Background: For several years, some of Sweden's largest banks have been criticized during the so-called “money laundering scandal”. The media has largely drawn attention to the scandal from a business perspective, nevertheless from a customer perspective. The scandal's relevance and timeliness opens up to investigate how bank customers react due to money laundering scandals. Purpose: The purpose of this study is to investigate the effect of money laundering scandals on consumers' existing attitudes towards banks, based on the recent banking scandals in Sweden in recent years. This is to determine if the change in attitude further has any effect on consumerbehavior in relation to the banks. The time perspective makes this study relevant to examining the extent to which consumers are affected by this type of scandal, which provides important insights for financial companies. Methodology: To fulfill the purpose of the study, our empirical data consisted of quantitative data collected through surveys. We were interested in investigating whether there was a connection between students' attitude changes and behavior towards the banks. The sample consisted of students who study some form of financial orientation at the University of Borås. The survey presented a fictitious case in which a money laundering scandal was illustrated as well as information on how the students would be affected by the scandal. In one case, the students were financially negatively affected by the scandal while in the other case they were not affected financially. Half of the students received the survey were they were negatively affected and the other half, the one where they weren´t affected. Findings: Many of the students seemed to have relatively stable relationships with their banks before the scandals. Following the scandals the students seemed to value their self-interest which meant that they were no longer as loyal, as before, to their banks. There was a clear change in attitude among the students following the scandals regardless of financial impact. Conclusions: Based on the study’s modified model, we can conclude that the students' values, self-interest and loyalty to the bank contribute to a change in attitude towards the bank as a result of the scandals. This means that in the fictitious cases, the money laundering scandal had an effect on the students' existing attitudes towards their banks. The change in attitude further leads to a behavior caused by the scandals.

In response to the ever-intensifying urgency for environmental preservation, the imperative for sectors with substantial carbon footprints to adapt and drive the transition to a low carbon economy is apparent. Sustainability transitions, signifying systemic changes towards sustainable socio-technical systems, emerge as critical in this context, especially within the banking sector. This industry, anchored by its pervasive Information Technology (IT) infrastructure, stands as a key actor in the paradigm shift towards global sustainability. This study investigates the implications of the global transition towards net-zero emissions by 2050 for the IT strategy of banks. This transition necessitates significant changes in the banking sector’s practices, with a particular focus on reducing energy consumption and promoting sustainable operations. The paper presents an in-depth investigation of the factors that banks need to address when adapting their IT strategy to align with these imminent changes. The research methodology followed a qualitative research design, with semi-structured interviews conducted among banking sector practitioners serving as the primary data collection method. Additionally, the study applied the Technological-Organizational-Environmental (TOE) framework to analyze the adoption of sustainable practices in the banking sector. This framework allowed for a comprehensive understanding of the multifaceted nature of the transition towards net-zero emissions, considering the intertwined aspects of technology, organization, and environment. The findings of this research reveal significant insights into the key drivers and strategies required for banks as they make decisions about their IT strategies, particularly in response to the transition towards net-zero emissions. The urgency of environmental sustainability and its integration into strategic planning have emerged as primary drivers, leading to the adoption of Green IT for balancing operational efficiency with environmental responsibility. This strategy has influenced banks’ responses and adaptation by prompting introspective resource management, integrating sustainability into organizational culture, and shaping an environmentally conscious workforce. In conclusion, despite facing various complexities, banks are demonstrating resilience and adaptability in their transition towards sustainability, indicating a future of continuous innovation and transformative practices firmly rooted in sustainability. The findings from this research significantly contribute to the existing body of knowledge, offering deeper insights into the interplay between banking practices and the urgent transition towards net-zero emissions. Future research could further enrich this understanding byassessing the effectiveness of banks’ sustainability initiatives, their achievements against set sustainability targets, and the evolving role of Green IT in driving sustainable banking. / Det växande behovet av miljömässig hållbarhet markerar tydligt nödvändigheten för sektorer med storakoldioxidavtryck att anpassa sig och driva övergången till en ekonomi med minskade koldioxidutsläpp. Övergången till hållbarhet, som innebär systematiska förändringar mot hållbara socio-tekniska system, framstår som avgörande i detta sammanhang, särskilt inom banksektorn. Denna bransch, förankrad av sin omfattande IT-infrastruktur, är en viktig aktör i det paradigmskifte som leder mot global hållbarhet. Denna studie undersöker vad den globala övergången mot nettonollutsläpp fram till 2050 innebär för bankernas IT-strategier. Denna övergång kräver omfattande anpassningar inom banksektorn, med särskild inriktning på att minska energiförbrukningen och främja hållbara verksamhetsmetoder. Rapporten presenterar en djupgående undersökning av de faktorer som banker behöver ta hänsyn till när de anpassar sin IT-strategi för att möta dessa förestående förändringar. Studiemetoden följde en kvalitativ forskningsdesign, med semistrukturerade intervjuer genomförda bland experter och yrkesverksamma inom banksektorn som den primära metoden för datainsamling. Studien applicerade dessutom ramverket Technological-Organizational-Environmental (TOE) för att analysera införandet av hållbara praxis i banksektorn. Detta ramverk möjliggjorde en omfattande förståelse för den flerdimensionella naturen av övergången mot nettonollutsläpp, med hänsyn till de sammankopplade aspekterna av teknik, organisation och externa faktorer. Studiens resultat ger värdefulla insikter om de huvudsakliga drivkrafterna och strategierna som bankerna behöver för att fatta beslut om sina IT-strategier, särskilt i samband med övergången till nettonollutsläpp. Det kritiska behovet av miljömässig hållbarhet och dess integrering i strategisk planering har vuxit fram som centrala drivkrafter, vilket har lett till att Grön IT har antagits för att balansera operativ effektivitet med miljömässigt ansvarstagande. Denna strategi har påverkat bankers respons och anpassning genom att stödja självgranskande resurshantering, integrera hållbarhet i organisationskulturen, och forma en miljömedveten arbetskraft. Sammanfattningsvis, trots mångfald av utmaningar, visar banker motståndskraft och anpassningsförmåga i sin övergång mot hållbarhet, vilket indikerar en framtid av kontinuerlig innovation och omformande metoder som är starkt förankrade i hållbarhet. Resultaten från denna studie bidrar till det befintliga kunskapsfältet, och erbjuder djupare insikter i samspelet mellan bankpraxis och den kritiska övergången mot nettonollutsläpp. Framtida studier kan ytterligare berika denna förståelse genom att utforska effektiviteten i bankers hållbarhetsinitiativ, deras framsteg mot uppsatta hållbarhetsmål, och den utvecklande rollen för Grön IT i att driva hållbar bankverksamhet.

Den digitala utveckling som genomförs av samhället idag är något dagens banker behöver kunna hänga med för att hålla linjen i utvecklingen. Den ökade tekniska bilden samhället har idag har accelererat väldigt snabbt och samhället är idag väldigt digitaliserat och det är något positivt bland folket. Samhället kräver digitalisering och det är något banksektorn behöver kunna följa vilket kräver att de således följer riktlinjer för att förhålla sig med digitaliseringen och kunna arbeta med deras tjänster som de erbjuder samhället. Dessa riktlinjer berör därför ge organisationens struktur och personal den vision och implementation som bör finnas och givetvis digitaliseringen i åtanke. Syftet med detta arbete är därför att med hjälp av datasamling från semistrukturerade intervjuer och vetenskapliga artiklar att hitta riktlinjer som används för att utveckla digitala strategier inom den svenska banksektorn. Dessa riktlinjer presenteras med hjälp av forskningsmetoden grundad teori där en kvalitativ studie utformades uppbyggd av teorier från vetenskapliga artiklar samt semistrukturerade intervjuer där respondenterna arbetar inom digital utveckling i sina respektive banker. Detta arbete resulterade sedan i tre tydliga riktlinjer som banker kommer kunna förhålla sig mot med digital standard och en teknisk utveckling i grund till de riktlinjerna. / This essay was written to analyze the digital development of current banks and what guidelines you could find to increase the digitalization. Some organizations have come further than others regarding the digitalization. My task was to find what guidelines our banks need in order to create a stable digital structure for their customers with digital services and solutions. This is vital due to the technological development of society where the demand for digital service has increased significantly the last 20 years. The study was made following a qualitative method where information was obtained through research of scientific studies and interviews of people working with this subject. This resulted in three guidelines for banks to invest their resources in to achieve the desired technological development.

Corporate Social Responsibility (CSR) is a frequently discussed topic in the banking sector, not least because of the financial crisis in 2008 where banks needed to rebuild their reputation. Society at large is asserting the banks' obligation to work with CSR since they hold a key position in society's economy. Previous research states that employee engagement is critical for a successful implementation and work of CSR. To engage employees, it is of great importance that leaders possess the ability to convey the bank's policies and values to act as a role model for inspiration. Employee motivation is proven as one of key factors for successfully engaging employees in CSR. Thus, there is research that shows that both leadership and motivation influence employees' commitment to CSR. The purpose of the study is to examine whether leadership and motivation affect employee commitment to work with CSR within Sweden´s banking sector. Hence, the study examines the impact leadership and motivation have, individually and in combination, on employee commitment to CSR. Collection of data is gathered from a web-based survey and resulted in 113 observations from employees working within banks. The data has been used in a quantitative research approach that is analyzed with statistical tools in SPSS and Excel. The result indicates that there are significant relationships for all three alternative hypotheses. Collected data were analyzed by correlation, determination, simple linear regression, and multiple linear regression. It is therefore possible to claim that leadership and motivation both separately and combined, influence employee commitment to CSR within Swedish banking. However, there is evidence also claiming that there may be other influencing variables, which is for future research to investigate. The conclusions contribute to new theory in the subject of CSR, commitment, leadership, and motivation and can facilitate CSR along with employee engagement in companies in the banking sector in Sweden.

SAMMANFATTNING Titel: ESG-betyg och finansiell prestation Nivå: Examensarbete på grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi Författare: Axel Almefors Sjögren och Martin Lötberg Handledare: Jan Svanberg  Datum: 2023 – Maj Syfte: Hållbarhetsredovisningens betydelse hos företag har ökat sedan dess introduktion år 1981. Detta har resulterat i att företagen bär ett större ansvar för sina anställda, leverantörer, intressenter, miljön och samhället. Samtidigt har den finansiella sektorn en väsentlig roll för att länders samhällsekonomier ska vara funktionella. Trots detta har tidigare studier börjat ifrågasätta hållbarhetsredovisningens värde på grund av tvetydiga resultat. Tidigare studier har bland annat funnit dessa tvetydiga resultat hos företag som är etablerade inom olika branscher, marknader, sektorer och länder. Utifrån dessa resultat har det blivit betydande att enbart undersöka en specifik sektor inom ett visst avgränsat geografiskt område, som är välutvecklat för att se hur utvecklingen skett. Studiens syfte blir således att undersöka om ESG-betyg korrelerar med finansiellt resultat inom den nordiska finansiella sektorn. Metod: Studien tillämpar en kvantitativ deduktiv ansats ifrån den positivistiskaforskningsfilosofin. Studiens insamlade data är av sekundär art och har inhämtats ifrån Thomson Reuters datastream Refinitiv Eikon. 40 finansiella företag ifrån Sverige, Norge, Danmark och Finland har analyserats för räkenskapsåren 2019-2022. Studiens data har sedan analyserats genom statistikprogrammet SPSS, där univariat, bivariat och multivariat analys har tillämpats.  Resultat och slutsats: Studiens resultat visar inga signifikanta samband mellan den oberoende variabeln ESG-betyg och de tre beroendevariablerna ROA, ROE och Tobin’s Q.Detta innebär att studien inte kan dra några generella slutsatser om sambanden mellan variablerna. Trots avsaknad signifikans visar regressionsanalyserna för ROA och ROE ett mer negativt samband och ett mer positivt samband för Tobin’s Q. Examensarbetets bidrag: Studien bidrar med en mer uppdaterad undersökning av sambandet mellan ESG-betyg och finansiella prestationer inom den nordiska finansiella sektorn. Utifrån detta bidrar studien med ökad kunskap gällande sambandet, vilket kan vara till intresse för potentiella investerare och intressenter. Förslag till fortsatt forskning: I och med att studien inte fann några signifikanta samband för räkenskapsåren 2019-2022 vore det intressant att undersöka sambandet på längre sikt. Detta för att se om företagens eventuella kapitalkostnader har reducerats, samt om företagen har återhämtat sig ifrån Covid-19 pandemin. Det vore även till intresse om framtida forskning tillämpar fler ESG-betyg än enbart Thomson Reuters för att få ett mer sammanhållet ESG-betyg.  Nyckelord: ESG-betyg, Finansiella prestationer, Marknadsvärde, Finanssektorn, Banksektorn, Nordiska länderna. / ABSTRACT Title: ESG-rating and financial performance Level: Student thesis, final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Axel Almefors Sjögren and Martin Lötberg Supervisor: Jan Svanberg Date: 2023 - May Aim: The importance of sustainability reporting among companies has increased since its introduction in 1981. This has resulted in companies taking greater responsibility for their employees, suppliers, stakeholders, the environment and society. At the same time, the financial sector plays an essential role in the functioning of national economies. Despite this, previous studies have started to question the value of sustainability reporting due to ambiguous results. Previous studies have found these ambiguous results among companies established in different industries, markets, sectors and countries. Based on these results, it has become significant to examine only a specific sector within a certain limited geographical area, which is well developed to see how the development has taken place. The purpose of the study is thus to investigate whether ESG ratings correlate with financial performance in the Nordic financial sector. Method: The study applies a quantitative deductive approach from the positivist research philosophy. The study's collected data is of a secondary nature and has been obtained from Thomson Reuters datastream Refinitiv Eikon. 40 financial companies from Sweden, Norway, Denmark and Finland have been analyzed for the financial years 2019-2022. The study's data has then been analyzed through the statistical program SPSS, where univariate, bivariate and multivariate analysis has been applied. Results and conclusions: The results of the study show no significant correlation between the independent variable ESG rating and the three dependent variables ROA, ROE and Tobin's Q. This means that the study cannot draw general conclusions about the relationship between the variables. Despite the lack of significance, the regression analyses for ROA and ROE show a more negative relationship and a more positive relationship for Tobin's Q. Contribution of the thesis: The study provides a more updated examination of the relationship between ESG ratings and financial performance in the Nordic financial sector. Based on this, the study contributes to increased knowledge about the relationship, which may be of interest to potential investors and stakeholders. Suggestions for future research: As the study did not find any significant relationships for the financial years 2019-2022, it would be interesting to examine the relationship in the longer term. This is to see whether companies' potential capital costs have been reduced, and whether companies have recovered from the Covid-19 pandemic. It would also be of interest if future research applies more ESG ratings than just Thomson Reuters to get a more coherent ESG rating. Key words: ESG rating, Financial performance, Market value, Financial sector, Banking sector, Nordic countries

Магистерская диссертация раскрывает необходимость осуществления коммерческими банками социально-направленной инвестиционной деятельности и интеграции принципов корпоративной социальной ответственности в их финансовую политику. Исследование направлено на изучение лучших практик в области корпоративной социальной ответственности, выявление проблем, препятствующих развитию данного направления в российском банковском секторе. Диссертация также включает в себя разработку нормативного документа, предлагаемого к использованию ПАО КБ «УБРиР» и позволяющего систематизировать деятельность данного банка в области корпоративной социальной ответственности. / The master's thesis reveals the need for commercial banks to carry out socially-directed investment activities and integrate the principles of corporate social responsibility into their financial policies. The study is aimed at studying the best practices in the field of corporate social responsibility, identifying problems that impede the development of this direction in the Russian banking sector. The thesis also includes the development of a normative document proposed for use by the PJSC «UBRD» and allows to systematize the activities of this bank in the field of corporate social responsibility.

The implementation of the hybrid work model is increasing within the banking sector. This work model has become valuable to recruit new talent, strengthen competitive advantages and because many bank employees have changed their view of where their work can be conducted. However, studies show that bank managers prefer the banking sectors’ traditional working culture, which is characterized by onsite-work. Since an increased implementation of the hybrid work model in the banking sector poses new challenges for bank manager’s leadership, this study aims to analyze how bank managers adapt their leadership in hybrid work models by examining leadership challenges and how these are managed. This study was conducted using semi-structured interviews with bank managers, analysis based on Goleman’s theory of situational leadership and the theory of communicative leadership as well as previous research. Based on the results of the study the conclusions could be drawn that bank managers experience and manage leadership challenges with availability, participation and communication. The overall conclusion is that leadership challenges and their respective measures show the bank managers’ learning processes and development. This learning process and development is important to eliminate leadership challenges over time and to get bank managers to lead in new ways. / Den hybrida arbetsmodellen förekommer i allt större utsträckning inom banksektorn. Denna arbetsform har blivit värdefull för att dels rekrytera nya talanger och stärka konkurrensfördelar, men även för att många bankanställda förändrat sin syn på var deras arbete kan utföras. Studier har dock visat att bankchefer till största del fortfarande föredrar banksektorns traditionella arbetskultur som karaktäriseras av arbete som utförs på kontoret. Eftersom en ökad satsning på den hybrida arbetsmodellen inom banksektorn innebär nya utmaningar för bankchefernas ledarskap syftar denna studie till att analysera hur bankchefer anpassar sitt ledarskap i hybrida arbetsmodeller genom att undersöka ledarskapsutmaningar och hur dessa hanteras. Denna studie har genomförts med hjälp av semistrukturerade intervjuer med bankchefer, analys utifrån Golemans teori om situationsanpassat ledarskap och teorin om kommunikativt ledarskap samt tidigare forskning. Baserat på studiens resultat kunde slutsatserna dras att bankchefer upplever ledarskapsutmaningar med tillgänglighet, deltagande och kommunikation samt att de utför åtgärder för att hantera respektive utmaning. Den övergripande slutsatsen i förhållande till studiens resultat är att ledarskapsutmaningarna och dess respektive åtgärder visar på bankchefernas lärandeprocess och utveckling. Denna lärandeprocess och utveckling är viktig för att kunna eliminera ledarskapsutmaningarna över tid samt få bankchefer att leda på nya sätt.

Background and problem discussion: Frauds have increased drastically and changed in nature over the years. The risk management of fraud has become increasingly important and a tangible problem, especially in the Swedish banking sector where the incidence of fraud has increased significantly. The increased number of frauds is mainly due to the progress of digitization, which has introduced several new payment systems that highlight major risks for the financial system.  Purpose: The purpose of the study is to describe and analyze which strategies and measures have been implemented by Swedens's banking sector counteract occuring fraud on stakeholders. The study will focus on mapping Swedish banks risk management and countering fraud in digitzation in order to protect stakeholders assets. Research questions: What strategies has Sweden's banking sector applied in fraud risk management to create sustainable security for its stakeholders? How do Swedish banks work to counter fraud? Method: In this study, a research design that combines both quantitative and qualitative methods has been applied to answer the research questions that concern the study. By using a combination of interviews and surveys, numerical data and descriptive information have been collected from respondents in relation to fraud risk management. Results and conlusion: The collected empirical analysis showed that the three major Swedish banks continuously strive to improve their strategies and streamline their fraud risk management. Despite these efforts, the need for further development and improvement emerges, as indicated by the statistics in the study. The conclusion suggests that some bank customers have become victims of fraud and have not been informed by their banks. The banks can review areas of improvement to reduce financial losses and increase customer confidence in the banking sector. The study showed that effective risk management is a crucial role in the banks, to be able to counter and challenge fraud in the long term. / Bakgrund och problemdiskussion: Bedrägerier har ökat drastiskt och ändrat karaktär under åren. Riskhanteringen av bedrägerier har blivit alltmer betydelsefull och ett påtagligt problem, särskilt inom den svenska banksektorn där förekomsten av bedrägerier ökat markant. Antalet ökade bedrägerier beror främst på digitaliseringens framfart som infört en rad nya betalningssystem som framhäver stora risker för det finansiella systemet. Syfte: Studiens syfte är att beskriva och analysera vilka strategier och åtgärder som har implementerats av Sveriges banksektor för att motverka förekommande bedrägerier på intressenter. Studien kommer fokusera på att kartlägga svenska bankers riskhantering och motverkande av bedrägerier inom digitalisering för att skydda intressenternas tillgångar. Forskningsfrågor: Vilka strategier har Sveriges banksektorn tillämpat vid riskhantering av bedrägerier för att skapa en hållbar trygghet hos deras intressenter? Hur arbetar svenska banker med att motverka bedrägerier? Metod: I denna studie har forskningsdesign som kombinerar både kvantitativ och kvalitativ metod tillämpats för att besvara de forskningsfrågor som berör studien. Genom att använda en kombination av intervjuer och enkäter har numerisk data och beskrivande information kunnat samlas in från respondenterna i relation till riskhantering av bedrägeri. Resultat och slutsats: Den insamlade empiriska analysen visade att de tre storbankerna kontinuerligt strävar efter att förbättra sina strategier och effektivisera sin riskhantering av bedrägerier. Trots dessa ansträngningar framkommer behovet av ytterligare utveckling och förbättringar, vilket indikeras av statistiken i studien. Slutsatsen tyder på att en del bankkunder har blivit offer för bedrägerier och har inte blivit informerade av sina banker. Bankerna kan se över förbättringsområden för att minska de ekonomiska förlusterna och öka kundernas förtroende för banksektorn. Studien visade på att effektiv riskhantering är en avgörande för banker, för att kunna motverka och utmana bedrägerier på långsikt.

Digitalisering är under ständig utveckling inom banksektorn. I och med den växande utvecklingen så har intresset för artificiell intelligens ökat men trots detta finns det fortfarande kvar osäkerheter kring användandet av AI-chatbots. Banker hanterar en stor mängd känsliga uppgifter vilket gör att konsumenters upplevda oro och tillit är extra känsligt. Detta är viktigt att understryka då tidigare forskning har visat att tillit utgör en stor del av konsumenters beslut att använda AI-chatbot. Baserat på tidigare forskning har denna studie knutit samman teorier om vilka faktorer som påverkar svenska bankkonsumenters tillit till AI chatbots samt vilka faktorer som påverkar svenska bankkonsumenters intention att använda AI chatbots vid utförande av bankärenden online. Detta utgör även studiens syfte. Det teoretiska ramverket i studien utgörs av technology acceptance model (TAM), on-line trust-modellen och upplevd mänsklighet. Utifrån dessa teorier har studiens hypoteser byggts upp där vardera hypotes testar en faktor som beskrivs i de valda teorierna. Datainsamlingen skedde genom en enkätundersökning online som distribuerades på sociala kanaler. Undersökningen genererade 87stycken fullständiga svar. Insamlade data analyserades med hjälp av Minitab och Excel. De analysmetoder som använts för att analysera insamlade data var huvudsakligen korrelationstest och regressionsanalys. Resultatet visade att den upplevda nyttan och tillit är faktorer som påverkar intentionen till användning positivt. Resultatet visade även att faktorerna trovärdighet och användarvänlighet påverkar tilliten positivt samt att risk har en negativ påverkan på tilliten. För att effektivisera användning av AI-chatbots som kundtjänstverktyg så rekommenderas svenska banker att fokusera på att öka den upplevda nyttan i form av att säkerställa snabbhet, produktivitet och enkelhet. Svenska banker bör även säkerställa att bankkonsumenter känner tillit till AIchatbots. Detta kan göras genom att fokusera på ökad användarvänlighet och trovärdighet samtidigt som banker bör minska den upplevda risken i form av integritetsrisk då detta är faktorer som visat samband med tillit till AI-chatbots inom banksektorn. / Digitalization is under constant development within the banking industry. With this comes a growing interest in artificial intelligence. Despite this, uncertainty regarding the use of AI-chatbots remains. Banks handle a large amount of sensitive information which, for the consumers, makes the perceived trust especially delicate. Earlier research has shown that trust has a significant impact on the consumers intention to use AI-chatbots. Based on previous research this study aims to tie together theories about which factors impact Swedish bank customers’ trust towards AI-chatbots, as well as the customers’ intention to use AI-chatbots while performing bank-related business online. This is also considered to be the purpose of this paper. In this study the theoretical standpoint is based on the technology acceptance model (TAM), on-line trust and perceived humanness. From these well-established theories a set of hypotheses has been presented, where each hypothesis examines different factors that are presented in the used model. The data collection in this study was conducted through an online survey, where a total of 87 answers were collected. The data was analyzed using Minitab. The main analysis methods used were correlation tests as well as a regression analysis. The results showed that the perceived usefulness and trust are factors that have a positive impact on the intention to use AI-chatbots while performing banking tasks. The results also showed that ease of use and credibility have a positive impact on trust while risk has a negative impact on trust toward AI-chatbots. To make the use of AI-chatbots more effective as a customer service tool this study recommends Swedish banks to focus on increasing the perceived usefulness of the AI-chatbots. This can be done by ensuring the AI-chatbots are able to provide productivity, simplicity and swiftness to its users. Swedish banks should also focus on increasing customers’ perceived trust in the AIchatbots. This can be achieved by increasing the ease of use as well as the credibility of the system. To decrease the experienced risk of using the AI-chatbots, this study recommends banks to focus on decreasing the integrity risk.