Digital teknik erbjuder nya sätt för hälso- och sjukvården att träffa och behandla patienter.Tekniken kan medföra att vården blir mer effektiv och möjliggöra att fler patienter får vård.Forskning menar att den mänskliga aspekten av en digitalisering har fått mindre uppmärksamhetän de tekniska frågorna vid införandet av nya digitaliserade arbetssätt. Syftet med denna uppsats ärdärför att undersöka hur medarbetaren upplever en digitaliserad arbetsprocess inom primärvården.Denna kvalitativa studie utfördes genom semistrukturerade intervjuer med sex informanter inomen privat primärvårdskoncern i Västernorrland. Primärvårdskoncernen är i början på sindigitaliseringsresa och vid intervjutillfället hade endast ett fåtal av alla anställda provat på hur det äratt arbeta digitalt. Det insamlade materialet har tydliggjorts genom en innehållsanalys med fokus påtre av hörnstenarna i hörnstensmodellen; kvalité (ständiga förbättringar), delaktighet och kunden icentrum.Av studien framkommer att informanterna upplever att ett digitaliserat arbetssätt kan getidsbesparingar genom effektivare bedömningar vid patientkontakter. I nuläget upplevs dock inteden nya tekniken som helt tillförlitlig och behöver förbättras för att fungera såsom tänkt. I dendigitala arbetsprocessen anser informanterna att det kan komma att ske en förändring iprofessionernas yrkesroller och arbetsuppgifter. De intervjuade menar också att det är av stor viktmed förtroende för varandra, tydliga roller och att alla är väl införstådda vad den digitalaarbetsprocessen innebär. / Digital technology offers new ways to meet patients, which is more relevant than ever during thecurrent pandemic. The digitalisation is mainly intended to make healthcare more efficient in orderto treat more patients. Previous research suggests that the human aspect of digitalisation hasreceived less attention than technical issues. The new technology brings new ways for thehealthcare profession to carry out its work. The purpose of this study is to investigate how theemployee experience a digitized work process in a primary care setting.This qualitative study was conducted through semi-structured interviews with six informantswithin a private primary care group in Västernorrland. The Primary care organisation is at thebeginning of their digitization journey and when interviewed, only a few employees had tried howit is like to work digitally. The collected material has been clarified through a content analysisfocusing on the content of three of the cornerstones in the cornerstone model; quality (continuousimprovement), participation and the customer value.The study reveals that the informants feel that a digitized way of working can provide time savingsthrough more effective assessments. At present, however, the new technology is not perceived ascompletely reliable and needs to be improved to function as intended. In the digital work process,the informants believe that the nurse will probably play a more central role. The interviewees alsobelieve that trust in each other, clear roles and that everyone is well informed about what the digitalwork process sustains, is of great importance.

Syftet med den här studien är att utforska initiativ som ökar kundnöjdheten i en kommunal verksamhet. En kommun, Helsingborg, som lyckats väl i att utveckla en hög kundnöjdhet i den nationella undersökningen Nöjd Kund Index inom myndighetsområdet bygglov har studerats. Studien har bedrivits utifrån tre forskningsfrågor: (1) Vilka initiativ har gjorts för att öka kundnöjdheten i NKI-undersökningen med avsikt att höja resultatet i den övergripande mätningen samt inom de underliggande bedömningsområdena?; (2) Utifrån tagna initiativ, vilka hörnstenar för offensiv kvalitetsutveckling har varit mest använda?; (3) Vilka övriga effekter kan en verksamhet uppnå genom att jobba med ett utvecklingsarbete i syfte med att öka kundnöjdheten i NKI-undersökningen?Studien tillämpar en kvalitativ metod med djupintervjuer som gjordes i Helsingborg men även i en annan kommun, Borås, som användes som referensobjekt.Studiens resultat visar på ett stort antal initiativ som kan tas för att öka kundnöjdheten. Studien bekräftar också tidigare belägg för vad som driver resultat och visar på en rad positiva effekter som ett utvecklingsarbete kan ha på verksamheter. Studien visar även att värderingarna för offensiv kvalitetsutveckling i hörnstensmodellen är väl förenliga med Tillitsbaserad Styrning och Ledning, TSL och visar att resultat som TSL åstadkommit i statliga verksamheter även är giltiga på kommunal nivå. / The purpose of this study is to explore initiatives that increase customer satisfaction within a municipality. One municipality, Helsingborg, which has succeeded in increasing customer satisfaction in the area of building permits in the national survey Satisfied Customer Index, SCI, has been studied. Three research questions have informed the study: (1) What initiatives have been introduced to increase customer satisfaction in the SCI survey, with the intention of improving results both in the overall survey and in the underlying assessment areas? (2) Based on the initiatives introduced, which cornerstones for offensive quality development have been most widely used?; (3) What other outcomes can an organisation achieve through development work aimed at increasing customer satisfaction in the SCI survey?The study applies a qualitative method with in-depth interviews conducted in Helsingborg, as well as in another municipality, Borås, which serves here as a point of comparison.The study’s result indicates a number of initiatives that can be introduced to increase customer satisfaction. The study also confirms previous evidence of what drives results and shows a number of positive effects that development work can have on organisations. The study also demonstrates that the values for Total Quality Management are compatible with Trust Based Governance and Management, and that previous results for the latter on the national level are also valid at municipal levels. / <p>2020-06-26</p>

Dagens hälso- och sjukvård är komplex och i konstant förändring, detta kräver att medarbetare och ledare ständigt arbetar med förbättringar, både för att kvalitetssäkra vården men också för att hushålla med begränsade resurser av såväl personal som ekonomi. För att lyckas med förbättringsarbete krävs medvetenhet och ett engagemang av hela organisationen, för att tillsammans skapa förutsättningar för ständiga förbättringar. Syftet med denna studie var att undersöka hur ständiga förbättringar bedrivs, samt vilka förutsättningar som finns för att driva förbättringsarbete enligt medarbetare och ledare inom hälso- och sjukvård. För att uppfylla studien syfte gjordes en kvalitativ fallstudie och datainsamlingen bestod av en enkätundersökning till samtliga medarbetare samt en intervjustudie där semistrukturerade intervjuer genomfördes med samtliga enhetschefer samt ett antal medarbetare inom den studerade organisationen. Resultatet analyserades genom en tematisk analys, baserade på 74 insamlade enkätsvar och totalt 10 intervjuer och presenterades utifrån sex teman med tillhörande subteman, totalt 27 stycken. Studiens teman utgjordes av att driva förbättringsarbete, att vara en engagerad ledare, motivation till förändring, hinder för förbättringsarbete, framgångsfaktorer för förbättringsarbete och att motverka förändringsmotstånd. Studiens resultat visar att motivationen och viljan till att utveckla, förändra och förbättra är påtaglig hos både medarbetare och enhetschefer. Men förbättringsarbetet förhindras av brist av ekonomiska resurser, avsaknad av helhetssyn, brist på kompetens inom förbättringsområdet samt otillräckliga personalresurser. Detta bidrar till att förbättringsarbetet inom den studerade organisationen inte drivs i holistiskt samförstånd. / Today’s healthcare is complex and under constant change. It requires employees and leaders to continuously works with improvement to ensure the quality of care and make the limited resources last, regarding both finance and staff. To succeed with this continuous drive for quality improvement, the same awareness and level of engagement must be shared across the whole organization. This study aimed to explore how employees and leaders in healthcare are executing these continuous improvements alongside the available prerequisites. To fulfill the studys aim, a qualitative casestudy was conducted and the data was collected with a survey circulated to all members of staff and an semi-structured interview study with all first- line managers and a few employees of the studied organization. The results were analyzed through a thematic evaluation of the 74 survey replies and the 10 interviews. It was presented as 6 themes with 27 associated subthemes. The results formed the themes; Driving Quality Improvement, Being an Engaged Leader, Motivation for Change, Quality Improvement Obstacles, Improvement Success Criteria and Change Resistance Avoidance. The result of the study shows that employees and first-line managers alike share a willingness and motivation for development, change and improvement. But this is hampered by a lack of economic resources, holistic views, improvement competence and staff. This contributes to why the improvement work is not operated holistically, with consensus. / <p>2022-06-05</p>

Det traditionella perspektivet i hälso- och sjukvården behöver förändras, från en levererad produkt till co-production mellan sjukvårdspersonal och patienter. Patienter som drabbas av en höftfraktur lider vanligen av hög smärta och innan transport till sjukhus krävs bedömning och smärtlindring av ambulanspersonal. Lokalt inom ambulanssjukvård är det däremot inte utvärderat om patienten är involverad i bedömning och behandling enligt co-production. Motsvarande är inte heller kvaliteten av den medicinska riktlinjen för höftfrakturer systematiskt utvärderad lokalt. Målet med detta förbättringsarbete var att mäta och öka journalförda smärtskattningar samt att möjliggöra en reviderad version av den medicinska riktlinjen med ökad kvalitet. Förbättringsåtgärder skapades utifrån hörnstensmodellen. En kvalitativ studie undersökte personalens uppfattningar av förbättringsarbetet för co-production i vården. Intervjuer med personal i fokusgrupper analyserades med en deskriptiv ansats och med ramverket co-production cycle. Resultatet visar på en signifikant ökning av journalförd smärtskattning och en ökad kvalitet av den medicinska riktlinjen. Studien visar på en motivation att fråga, snarare än att anta nivån av patienternas smärta. Slutsatsen är att det är möjligt att mäta medicinska riktlinjers kvalitet och därmed deras förbättring. Genom att visualisera det journalförda vårdarbetet, jämlikt hörnstensmodellen, skapas en motivation till förändring gentemot co-production i vården. / The traditional perspective of healthcare needs transformation, from a delivered product to a co-produced service between healthcare professionals and patients. When a patient sustains a hip fracture it is often characterized with severe pain and requires an ambulance for assessment and pain relief before transportation to a hospital. However, in context of the ambulance service it is not evaluated if the patient is involved and co-produces in the assessment and treatment. Neither is the quality of the medical guideline for treatment of hip fracture systematically evaluated in the local context. The aim of this improvement work was to measure and increase the documented pain assessment, as well to measure the quality of the medical guideline so it can be revised with an improved quality. Interventions was formed using the cornerstone model as a framework. A qualitative study was performed to analyse effects of the improvement work experienced by the personnel for co-producing care with patients. Focus groups interviews with the personnel was conducted using a descriptive approach and the co-production cycle as framework. The results show a significant increase in the documentation of the pain assessments and an increased quality in the medical guideline. The study shows a motivation to ask, rather than assume patient’s pain assessment. In conclusion it is possible to measure the quality of a medical guideline and therefore so is improvement. Visualising documented care to the personnel in accordance with the cornerstone model, creates a motivation for change towards co-producing care.

This study aims to examine the consistency between ascribed values and the prevailing culture in a company. The theoretical framework for the work consists of theories and concepts taken from offensive quality development and organizational culture. The understanding of organizational culture has been of the utmost importance to be able to analyze the employees' perceptions of the prevailing culture. For improvement measures to be sustainable, a deep understanding of the business's culture is needed. A cultural analysis was used with the associated letter method where the employees' perceptions were obtained through the letter responses. The letters have been analyzed using a cultural analysis model created by Gunnar Berg. The survey compared the company's attributed values with the current culture. Initially, the company's management believed a certain discrepancy existed between the ascribed values and the prevailing culture. By extracting different themes from the employees' letter responses and analyzing them with the help of the theoretical aspects, a certain discrepancy but even greater congruity between the formal values and the prevailing culture in the company was identified. Several areas for improvement were also suggested by the employees in the letter replies, which the management of the company is recommended to take advantage of. In conclusion, an implementation proposal is presented for the company on how they can use the results from this study to further increase consistency between the culture and the formal values. / Syftet med denna studie är att klargöra överensstämmelsen mellan uttalade värderingar och den rådande kulturen i ett företag.   Den teoretiska ramen för arbetet består av teorier och begrepp hämtade från offensiv kvalitetsutveckling och organisationskultur. Förståelsen av organisationskultur har varit av yttersta vikt för att kunna analysera medarbetarnas uppfattningar om den rådande kulturen. För att förbättringsåtgärder ska vara hållbara behövs en djupgående förståelse av verksamhetens kultur. Som metod användes en kulturanalys med tillhörande brevmetod där medarbetarnas uppfattningar hämtades genom brevsvaren. Breven analyserades med hjälp en kulturanalysmodell skapad av Gunnar Berg. I undersökning jämfördes företagets uttalade värderingar med den aktuella kulturen. Inledningsvis hade företagets ledning en uppfattning om att det fanns en viss diskrepans mellan de uttalade värdena och den rådande kulturen. Genom att ta fram olika teman ur medarbetarnas brevsvar och analys av dessa med hjälp av de teoretiska aspekterna identifierades det en viss diskrepans men än större kongruens mellan formella värdena och den rådande kulturen i företaget. Även ett antal förbättringsområden föreslogs av medarbetarna i brevsvaren som ledningen i företaget rekommenderas att ta till vara. Avslutningsvis presenteras ett implementeringsförslag för företaget om hur de kan med studien som grund arbeta vidare för att öka samstämmighet än mer mellan kulturen och de formella värdena.

Quality work has become important in recent decades for longterm profitability. ISO 3834 is a framework for achieving an effective quality system in welding. The advantage of using ISO 3834 is the ability to guarantee quality. Understanding Why quality assurance is important for companies, especially in welding, is crucial. Welding is central to industries, and flaws in welding can lead to serious consequences. Implementing the quality standard ISO 3834 minimizes risks by providing clear guidelines and processes for quality assurance. The purpose was to investigate how the cornerstone model can be used when a company implements the standard system ISO 3834 in a Swedish industry. To implement a standard system, the organization needs to evaluate its current position and use it as a starting point forimprovement. Through semi-structured interviews and observations at the case company, and with the help of a content analysis, results were complied. The interviews formed the basis of the data collection but with observation supplemented the interview responses with additional information. The case company shows varying levels of how well the activities are met; some activities are well met, while other very little In conclusion, the cornerstone model can be used as a basis when a company implements ISO 3834, as it provides a good overview of all prats of the process. Some guidelines and processes need to be created by the case company to implement ISO 3834, some of which are that management becomes more involved in quality work, maintenance planes for welding equipment, and proper storage of material. / Kvalitetsarbete har blivit viktigt de senaste decennierna för att bli lönsam långsiktigt. ISO 3834 är ett ramverk för att uppnå ett effektivt kvalitetssystem inom svetsning. Fördelen med att använda sig av ISO 3834 handlar om att kunna garantera kvalitet. Det är viktigt att förstå varför kvalitetssäkring är viktigt för företag, speciellt inom svetsning. Svetsning är en central på industrier och brister i svetsningen kan leda till allvarliga konsekvenser. Genom att implementera kvalitetsstandarden ISO 3834 minimeras risker genom att företaget får tydliga riktlinjer och processer för kvalitetssäkring. Syftet var undersöka hur hörnstensmodellen kan användas som modell när ett företag ska implementera standardsystemet ISO 3834 på en svensk industri. För att implementera ett standardsystem behöver organisationen utvärdera sin nuvarande position och utgå därifrån för att göra förbättringar. Genom semistrukturerade intervjuer och observationer på fallföretaget och med hjälp av en innehållsanalys kan ett resultat sammanställas. Intervjuerna låg som grund till datainsamling men genom att göra observationer kunde intervjusvaren kompletteras med ytterligare information. Fallföretaget visar olika nivå på hur väl aktiviteterna uppfylls, vissa aktiviteter uppfylls väl medan andra väldigt lite. Sammanfattningsvis dras slutsatsen att hörnstensmodellen kan användas som en grund när ett företag ska implementera ISO 3834. Då den ger en bra överblick på alla delar i processen… Det behövs skapas en del riktlinjer och processer från fallföretagets sida för att kunna implementera ISO 3834, några av dessa är; att ledningen blir mer involverad i kvalitetsarbete, underhållsplaner på svetsutrustning och lagra material på ett korrekt sätt.

In this thesis, a task-based qualitative study was conducted at a volunteer defense organization, the Swedish Working Dog Club (Svenska Brukshundklubben). The organization contributes to total defense by training patrol dogs and their handlers for the Home Guard. The Swedish Armed Forces have established guidelines for training instructors in volunteer defense organizations, from which Svenska Brukshundklubben had a dispensation until 2025. Consequently, they now need to create a new training process for their patrol dog instructors. This study aims to develop proposals for a new, quality-assured training process for Svenska Brukshundklubben, and to provide suggestions for implementing and managing the change process. To achieve this, data was collected through documents, statistical data, interviews, and surveys with experienced people within the organization. Offensive quality development is the study's foundation. In identifying proposals, Lean management was used as the main theory with a deductive approach. For implementation proposals change management theories were utilized. Svenska Brukshundklubben should implement a more standardized flow in their training process and introduce clearer routines and working methods. Standardization can facilitate the organization and improve process quality. The new training process is presented as a flow divided into three blocks. The first part covers basic instructor courses, the second addresses the experience and education required in canine knowledge, and the third includes specialized patrol dog courses followed by practical training. Svenska Brukshundklubben should also take central responsibility for their patrol dog instructors, actively manage instructor assignments, follow up, and exercise transformational leadership in the change process. / I det här examensarbetet har en uppdragsbaserad kvalitativ studie genomförts vid en frivillig försvarsorganisation, Svenska Brukshundklubben. Organisationen bidrar till totalförsvaret genom att utbilda patrullhundar och hundförare till Hemvärnet. Försvarsmakten har fastställda anvisningar gällande hur instruktörer vid frivilliga försvarsorganisationer ska utbildas, vilket Svenska Brukshundklubben fram till 2025 haft avsteg från. De behöver därför nu skapa en ny utbildningsprocess för sina patrullhundsinstruktörer. Syftet med studien är tvådelat, dels att ta fram förslag till SBK på en ny och kvalitetssäker utbildningsprocess, dels ge förslag på hur implementeringen och ledningen av förändringsarbetet kan genomföras. För att uppnå syftet har data insamlats genom dokument, statistisk data, intervjuer och enkäter med Sakkunniga. Offensiv kvalitetsutveckling är grunden för studien och vid identifiering av förslag har Lean management och Likers 14 principer nyttjats som huvudteori med en deduktiv ansats. I arbetet med förslag till implementeringsarbetet har Kotters åttastegsmodell för förändring nyttjats ihop med teori om förändringsledning. Svenska Brukshundklubben bör nyttja ett mer standardiserat flöde i sin utbildningsprocess samt införa tydligare rutiner och arbetssätt. En standardisering kan underlätta för organisationen samt höja processens kvalitet. Den nya utbildningsprocessen presenteras som ett flöde indelat i tre block. Den första delen berör de grundläggande instruktörskurserna, det andra blocket erfarenheten och utbildningen som krävs inom hundkunskap och slutligen blocket med kurserna specialiserade inom patrullhund följt av praktik. Organisationen bör även ta ett mer centralt ansvar gällande sina patrullhundsinstruktörer, ta en aktiv roll i tilldelning av instruktörsuppdrag, uppföljning samt utöva ett transformativt ledarskap i förändringsarbetet.

The climate, the environment and sustainability work are in more focus than ever. With the growing interest in sustainability work, new opportunities with data, and technological progress, opportunities—but also challenges—are created. These new possibilities give market analysis companies an opportunity to foster sustainability work for the better. It has been shown that an important part of successful sustainability work is to communicate it externally to reap competitive advantages. The purpose of this study is to create a greater understanding of what companies that are perceived as sustainable in Sweden communicate today. By examining what companies that are perceived as sustainable communicate, a better understanding of customer demands can be obtained and contribute to knowledge in the process of sustainable work. Companies' sustainability communication is studied from the perspective of what they communicate from Agenda 2030, impact in GRI and what priorities in the materiality principle. It is observed that several Agenda 2030 goals are mentioned slightly more or less frequently than others where goals 12 and 13 could be identified as more communicated. The disclosures in GRI differ between industries although they have some common disclosures communicated more frequently where the publication of greenhouse gas emissions was in focus in the climate dimension, diversity and discrimination in the social dimension, and incidents of corruption in the financial dimension. The materiality principle tends to have certain focus areas with the main focus being on products, the value chain and sustainability in general, which are jointly communicated regardless of industry. / Klimatet, miljön och hållbarhetsarbete är mer i fokus än någonsin. Det finns ett växande intresse för hållbarhetsarbete, nya möjligheter för data och med teknologiska framsteg skapas möjligheter—och utmaningar. Möjligheterna med att arbeta med data i kombination med ökat intresse samt behov av hållbarhetsarbete ger analysföretag en möjlighet att främja hållbarhetsarbetet till det bättre. Det är visat att en del för lyckat hållbarhetsarbete är att kommunicera det utåt för att dra nytta av konkurrensfördelar. Syftet med examensarbetet är att bidra till ökad förståelse över vad en väl kommunicerad hållbarhetskommunikation består av. Genom att undersöka vad företag som upplevs hållbara i Sverige kommunicerar idag kan en ökad förståelse för vad kunderna efterfrågar erhållas och bidra till kunskap i processen för hållbarhetsarbetet. Studien studerar företags hållbarhetskommunikation utifrån vad de kommunicerar som mål i Agenda 2030, vilken påverkan i GRI och vad företagen kommunicerar att de prioriterar i väsentlighetsanalysen. Vidare observeras flera Agenda 2030 mål som nämns något mer frekvent medans andra omnämns i lägre utsträckning. Påverkan kommunicerad i GRI skiljer sig mellan branscher men har vissa gemensamma offentliggöranden och väsentlighetsanalysen tenderar att ha vissa fokusområden som sticker ut. I Agenda 2030 kunde hållbar konsumtion och produktion (mål 12) och bekämpa klimatförändringarna (mål 13) identifieras som mål mer i fokus. Baserat på GRI indikatorerna var det offentliggörande om växthusgasutsläpp avseende klimatdimensionen, mångfalden och diskriminering m.m. i samhällsdimensionen och om incidenter om korruption i den ekonomiska dimensionen. I väsentlighetsanalysen var det främst produkter, värdekedjan och hållbarhet överlag som gemensamt kommuniceras oavsett bransch.

The lack of a culture of continuous improvement means that organizations risk losing efficiency, cutting back on financial savings and becoming a less attractive employer. Creating a culture of continuous improvement is thus important. Trafik och samhälle in the Uppsala region wants to build an established culture of continuous improvement.  The aim is to identify which key factors are needed to build a culture of continuous improvement, and these are then compared with what emerges regarding how Trafik och samhälle works with continuous improvement. Differences were identified to provide guidance on how management can develop a culture of continuous improvement. The design of the study is qualitative with interviews and a smaller literature study.  The literature study show nine key factors: organizational quality management, committed management and credible leadership, employee commitment and encouragement, good communication, customer focus, clear structure and a process-based way of working, culture of trust and cohesion, training in continuous improvement and continuous improvement and Long term thinking. Trafik och samhälle have strengths in terms of employee engagement and leadership engagement. They have a clear end-customer focus and a culture characterized by trust and cohesion. Trafik och samhälle need to focus on creating an organizational quality management, clear structure and a process-based working method as well as training in continuous improvement. The organization is recommended to work with processes and develop close cooperation with other regional public transport authorities. This study has reinforced the importance of working with structure, processes and tools in parallel with culture. / Offensiv kvalitetsutveckling innebär att organisationer ständigt arbetar med kvalitetsfrågor som en integrerad del av verksamheten. Avsaknaden av en kultur av ständiga förbättringar medför att organisationer riskerar att tappa effektivitet, gå minste om ekonomiska besparingar samt bli en mindre attraktiv arbetsgivare. Att skapa en kultur av ständiga förbättringar är således viktigt. Trafik och samhälle i region Uppsala vill bygga en etablerad kultur av ständiga förbättringar. Syftet är att identifiera vilka nyckelfaktorer som behövs för att bygga en kultur av ständiga förbättringar och dessa jämförs sedan med det som framkommer gällande hur Trafik och samhälle arbetar med ständiga förbättringar. Sedan identifierades skillnader för att ge vägledning i hur förvaltningen kan utveckla en kultur av ständiga förbättringar. Studiedesignen är främst kvalitativ då intervjuer har genomförts men även en mindre litteraturstudie har gjorts. Resultatet av litteraturstudien visar på nio nyckelfaktorer: organisatorisk kvalitetsledning (ledningssystem), engagerad ledning och trovärdigt ledarskap, medarbetarengagemang och uppmuntran, god kommunikation, kundfokus, tydlig struktur och ett processbaserat arbetssätt, kultur av tillit och sammanhållning, utbildning inom ständiga förbättringar samt kontinuerliga förbättringar och långsiktigt tänkande. Trafik och samhälle har många styrkor vad det gäller medarbetarengagemang och ledarengagemang. De har ett tydligt slutkundsfokus och en kultur som präglas av tillit och sammanhållning. Trafik och samhälle behöver fokusera på att skapa en organisatorisk kvalitetsledning (ledningssystem), tydlig struktur och ett processbaserat arbetssätt samt utbilda inom ständiga förbättringar. Organisationen rekommenderas arbeta med processer och utveckla ett nära samarbete med andra regionala kollektivtrafikmyndigheter. Denna studie har stärkt vikten av att arbeta med struktur, processer och verktyg parallellt med kultur.